售后服務(wù)實(shí)施措施承諾

1、售后服務(wù)舉措及許諾做事處及專業(yè)的運(yùn)維中心本招標(biāo)人在新疆烏魯木齊市設(shè)有特意的做事處，保證為本項(xiàng)目提供最優(yōu)良最及時(shí)的售后服務(wù)。地點(diǎn)在烏市新華北路16號紅山新世紀(jì)大廈34樓G6室。做事處負(fù)責(zé)人：陳紅潔。上海電科智能系統(tǒng)股份有限公司駐烏魯木齊做事處存案證書以下：其他本公司常年設(shè)有ITS運(yùn)維中心特意負(fù)責(zé)全國各地項(xiàng)目的運(yùn)維管理及售后服務(wù)。ITS運(yùn)維中心是本公司部下的一個(gè)專業(yè)化的ITS運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)保障機(jī)構(gòu)，是上海市最早從事高速公路、城市道路、地道、信息增值服務(wù)等智能交通將用領(lǐng)域四大系統(tǒng)的專業(yè)保養(yǎng)、維修、搶修的部門。作為一支專業(yè)化、規(guī)范化的隊(duì)伍，我們給業(yè)主供給的是正規(guī)的、有技術(shù)含量的、及時(shí)的維修、搶修和保養(yǎng)服務(wù)，

2、以提升機(jī)電系統(tǒng)保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量，降低系統(tǒng)故障率并充散發(fā)揮系統(tǒng)的使用功能，降低運(yùn)營部門的管理成本，最大程度減少運(yùn)營部門的后顧之憂。ITS運(yùn)維中心依靠公司強(qiáng)盛的技術(shù)支持和工程系統(tǒng)集成能力，最近幾年來還展開承接工程擴(kuò)建和工程改造項(xiàng)目業(yè)務(wù)，為業(yè)主供給系統(tǒng)性延續(xù)的工程改造升級服務(wù)。依靠公司多專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和雄厚的技術(shù)力量，本公司已經(jīng)先后優(yōu)秀地達(dá)成了數(shù)十項(xiàng)高速公路、城市道路的交通機(jī)電工程和市政建設(shè)重要交通機(jī)電工程項(xiàng)目的運(yùn)營管理、養(yǎng)護(hù)、維修項(xiàng)目。在上海高速公路、城市快速路機(jī)電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上博得了業(yè)主好評。售后服務(wù)舉措及許諾1、本招標(biāo)人許諾本工程系統(tǒng)試用期為12個(gè)月，試用期開始日期為用戶出具系統(tǒng)工程初驗(yàn)

3、合格證書日期，試用期滿后，業(yè)主組織專家進(jìn)行終驗(yàn)。2、保修期（保修期是指除人為要素外，所有設(shè)施（含軟件）任何保護(hù)或維修花費(fèi)所有由本招標(biāo)人擔(dān)當(dāng)）為12個(gè)月，用戶出具工程終驗(yàn)合格證書之日為保修期開始日期。本招標(biāo)人許諾在保修期內(nèi)，本招標(biāo)人將供給免費(fèi)維修、改換正常使用狀況下破壞的部件。本招標(biāo)人將供給12個(gè)月的免費(fèi)保修服務(wù)，724小時(shí)服務(wù)，24小時(shí)到故障現(xiàn)場，48小時(shí)恢復(fù)正常工作。如在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)不可以達(dá)成維修，本招標(biāo)人則將供給同樣的代替品使用或許冗余服務(wù)。保修期保修期滿后，招標(biāo)人以優(yōu)惠的價(jià)錢供給終生保護(hù)。3、本招標(biāo)人在烏魯木齊市常想法定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。本招標(biāo)人許諾接到報(bào)修信息后一般半小時(shí)內(nèi)賜予電話響應(yīng)；電話

4、指導(dǎo)不可以解決問題的，本招標(biāo)人將派保護(hù)工程師在4小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場；許諾一般故障24小時(shí)內(nèi)解決問題；24小時(shí)內(nèi)沒法解決的重要問題將與業(yè)主商討辦理期限。4、本招標(biāo)人在烏魯木齊市建立慣例維修備件庫，保證維修配件的供給；指定專員工程師負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的快速維修響應(yīng)服務(wù)并在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)（設(shè)施）的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如不可以修復(fù)，則供給代替設(shè)施修復(fù)。保修期內(nèi)外維修所需零備件供給，慣例零配件的供給在2小時(shí)內(nèi)到位，特別規(guī)備件到位時(shí)間最長不超出48小時(shí)，同時(shí)排故、恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。本招標(biāo)人將對保修期內(nèi)的所有設(shè)施（含耗費(fèi)品）供給足夠的備品，無條件知足系統(tǒng)在保修期內(nèi)的正常工作需求，如不供給數(shù)目及報(bào)價(jià)或數(shù)目及報(bào)價(jià)不足夠時(shí)，將被視為招

5、標(biāo)人在保修期內(nèi)免費(fèi)為業(yè)主供給系統(tǒng)正常工作所需的所有設(shè)施的備品數(shù)目。5、系統(tǒng)試用期及保修期共24個(gè)月內(nèi)，本招標(biāo)人將派專員工程師在現(xiàn)場值班作技術(shù)保障。6、在缺點(diǎn)責(zé)任期后將為業(yè)主按原價(jià)平生供給備品備件、易損件、特別工具，僅收取手續(xù)費(fèi)，并供給業(yè)主所需要的服務(wù)。7、缺點(diǎn)責(zé)任期后，本招標(biāo)人供給平生免費(fèi)技術(shù)咨詢；8、在設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)期，我們對所供設(shè)施將進(jìn)行追蹤檢查，按期回訪；豐富的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)及雄厚的技術(shù)優(yōu)勢豐富的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)在上海，本招標(biāo)人更是實(shí)行了幾乎所有高速公路的監(jiān)控、通訊、收費(fèi)系統(tǒng)以及90%以上的城市快速路交通監(jiān)控系統(tǒng)工程，此中8項(xiàng)獲取上海市市政工程金獎(jiǎng)，一項(xiàng)上海市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、一項(xiàng)國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。依

6、靠在這些項(xiàng)目建設(shè)中的優(yōu)秀成績和突出貢獻(xiàn)，公司連續(xù)兩屆六年被評為上海市勞動典范集體。在這些要點(diǎn)工程的后期保護(hù)中，本招標(biāo)人累積的大批的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)。本招標(biāo)人當(dāng)前正在擔(dān)當(dāng)?shù)纳虾５赜虻倪\(yùn)營保護(hù)項(xiàng)目：上海市中心區(qū)道路（高架路）交通訊息收集系統(tǒng)專業(yè)保養(yǎng)、維修上海市中心區(qū)道路（地面路）交通訊息收集系統(tǒng)專業(yè)保養(yǎng)、維修閔行區(qū)道路交通訊息化工程（一期）建設(shè)項(xiàng)目上海市城市快速道路監(jiān)控中心運(yùn)營管理上海市城市快速路監(jiān)控人員運(yùn)營管理上海市公安局交警總隊(duì)道口車駕查控系統(tǒng)專業(yè)保養(yǎng)、維修上海市公安局車駕查控系統(tǒng)專業(yè)保養(yǎng)、維修上海莘奉金高速新衛(wèi)立交監(jiān)控工程專業(yè)保養(yǎng)、維修上海滬杭高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上海滬蘆

7、高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上海滬青平高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、照明、供配電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)、維修上海莘奉金高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上海A30（同三）高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)、維修上海南環(huán)高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上海東南環(huán)高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上海北環(huán)高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上國外環(huán)線機(jī)電工程的監(jiān)控、通訊、供配電系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修上海中環(huán)線監(jiān)控、通訊（浦西段）工程交通監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)、維修上國外環(huán)線地道機(jī)電設(shè)施專業(yè)保養(yǎng)、維修上海滬杭高速新橋收費(fèi)站機(jī)電工程專業(yè)保養(yǎng)、維修上海

8、莘奉金高速省界收費(fèi)站機(jī)電工程專業(yè)保養(yǎng)、維修滬蘇浙高速公路（上海段）蘆墟收費(fèi)站機(jī)電工工程專業(yè)保養(yǎng)、維修雄厚的技術(shù)優(yōu)勢本公司是我國最早從事智能交通系統(tǒng)研發(fā)、設(shè)計(jì)集成及工程實(shí)行的公司之一。專業(yè)從事于城市道路、高速公路、地道、信息增值服務(wù)等智能交通將用領(lǐng)域，針對交通機(jī)電領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)工作站及局域網(wǎng)系統(tǒng)、地區(qū)道路交通沿線設(shè)施控制系統(tǒng)、信息與數(shù)字傳輸系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控電視系統(tǒng)、業(yè)務(wù)電話互換系統(tǒng)、沿線變電所及道路照明輸配電系統(tǒng)的技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)、軟件編制、系統(tǒng)集成及場景模擬等工作，擁有在道路監(jiān)控、CCTV監(jiān)督與圖像辦理、收費(fèi)系統(tǒng)、專家決議方案等方面的技術(shù)優(yōu)勢。公司擁有國家建設(shè)部頒發(fā)的機(jī)電設(shè)施安裝工程專業(yè)一

9、級資質(zhì)，是首批獲取國家交通部通訊、監(jiān)控、收費(fèi)綜合系統(tǒng)工程資質(zhì)的公司之一。因?yàn)楸卷?xiàng)目用于本工程的核心軟件和部分設(shè)施由本公司自主研發(fā)制造，這些產(chǎn)品不單有著優(yōu)秀的性能，并且在公司研發(fā)制造部門的技術(shù)支持下，運(yùn)維部門能夠保證關(guān)于以上產(chǎn)品的保養(yǎng)保護(hù)達(dá)到長久高效水平，為業(yè)主單位在缺點(diǎn)責(zé)任期后節(jié)儉大批保護(hù)成本。全面的響應(yīng)體制本招標(biāo)人保養(yǎng)維修推行365天全天候的技術(shù)支持，724小時(shí)受理，整年無休。本招標(biāo)人在交通行業(yè)擁有多年的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的商業(yè)信用，并設(shè)有特意的保養(yǎng)維修中心，以現(xiàn)代化的管理和高素質(zhì)的員工向業(yè)主供給強(qiáng)盛的技術(shù)支持和優(yōu)良便利的售后服務(wù)。保養(yǎng)維修中心對不一樣的業(yè)主、不一樣的管理要求制定一整套運(yùn)營管理解決方

10、案，保證為業(yè)主供給優(yōu)良的運(yùn)轉(zhuǎn)管理、平時(shí)保養(yǎng)和按期巡檢、故障搶修服務(wù)，及時(shí)追蹤服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果，努力做到運(yùn)轉(zhuǎn)管理更高效、更協(xié)調(diào)，努力做到保養(yǎng)服務(wù)更規(guī)范、更專業(yè)，努力做到故障搶修服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、排障更快速。提升系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)和維修服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)保養(yǎng)保養(yǎng)巡檢工作，降低系統(tǒng)故障率并充散發(fā)揮系統(tǒng)的使用功能。多級服務(wù)理念依據(jù)不一樣的用戶需求，保養(yǎng)維修中心能夠供給以下三種級其他服務(wù)：鉆石服務(wù)：屬于代理服務(wù)的服務(wù)方式。對運(yùn)營管理系統(tǒng)中運(yùn)轉(zhuǎn)管理、保養(yǎng)巡檢和故障搶修推行全面服務(wù)，直接面對客戶遇到的所有問題。金牌服務(wù)：主動服務(wù)和被動服務(wù)相聯(lián)合的服務(wù)方式。供給系統(tǒng)巡檢、慣例保養(yǎng)、軟件系統(tǒng)保護(hù)等。銀牌服務(wù)：被動服務(wù)

11、的服務(wù)方式。幫組客戶解決系統(tǒng)問題。本招標(biāo)人將為本項(xiàng)目供給鉆石服務(wù)。以上每級服務(wù)都作為一個(gè)整體服務(wù)包，不再進(jìn)行拆分。當(dāng)用戶需要懇求支持服務(wù)，可經(jīng)過電話、傳真、電子郵件，在工作時(shí)間在任何時(shí)候與本招標(biāo)人的售后服務(wù)中心獲得聯(lián)系，進(jìn)行咨詢。本招標(biāo)人將有專人經(jīng)過電話供給有關(guān)產(chǎn)品安裝置置、產(chǎn)品升級、故障辦理、使用技巧等方面的技術(shù)支持。在非工作時(shí)間、周末和節(jié)假日，能夠撥打值班支持熱線。用戶撥打技術(shù)支持中心電話時(shí)，熱線支持工程師將會努力就地解決用戶的問題，或記下用戶的問題并趕快追求解答。用戶的問題都將被以詳細(xì)的事例形式編號記錄在本招標(biāo)人的客戶支持系統(tǒng)中，由特意的技術(shù)工程師負(fù)責(zé)。各事例懇求均將依據(jù)對客戶公司影響的

12、程度被給予必定的嚴(yán)重等級，并以此來排定客戶服務(wù)的優(yōu)先次序。所有客戶電話都會加以記錄、追蹤、解決，并且只有客戶贊同方可結(jié)束。若一個(gè)問題已經(jīng)解決，則解決方案會放在“知識庫”。一旦用戶向響應(yīng)中心發(fā)出支持懇求，會很快地獲取答案。關(guān)于特別困難的問題，響應(yīng)中心會對問題進(jìn)行升級管理，由技術(shù)支持專家來負(fù)責(zé)解決。平時(shí)保護(hù)平時(shí)保護(hù)往常指包修期內(nèi)平時(shí)保護(hù)：包含平時(shí)巡檢和周期保養(yǎng)兩個(gè)方面的工作。平時(shí)巡檢：系統(tǒng)平時(shí)巡檢是對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)包含硬件設(shè)施、通訊網(wǎng)絡(luò)、軟件出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)固運(yùn)轉(zhuǎn)。所以需要在系統(tǒng)保護(hù)方面設(shè)有特意保護(hù)人員，主要負(fù)責(zé)一般故障清除、平時(shí)設(shè)施巡檢等工作。保護(hù)人員

13、還一定對系統(tǒng)進(jìn)行必定的平時(shí)巡檢，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并經(jīng)過巡檢發(fā)現(xiàn)潛伏的隱患。在達(dá)成相將的平時(shí)保養(yǎng)工作后，分別詳盡填寫日、周、月、年的特意維修保養(yǎng)記錄本，說明維修保養(yǎng)過程中遇到的問題、癥狀及對故障的判斷、辦理的方法、保養(yǎng)維修后的工作狀態(tài)等內(nèi)容，并由維修保養(yǎng)人員和業(yè)主署名確認(rèn)后存檔。周期性保護(hù)：周期性是按期對系統(tǒng)設(shè)施進(jìn)行慣例設(shè)施保養(yǎng)及平時(shí)性潔凈保養(yǎng)工作。在保養(yǎng)工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于已然，減少設(shè)施的故障率，延伸設(shè)施的使用壽命。在故障發(fā)生以前，及時(shí)檢測到故障的預(yù)兆，將故障解決在萌芽早期，防止故障發(fā)生后搶修的花費(fèi)，降低了設(shè)施配件改換花費(fèi)，延伸了設(shè)施使用壽命。關(guān)于某些特別狀況，要依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行相

14、將的保養(yǎng)舉措，在進(jìn)行按期的保養(yǎng)前，將協(xié)調(diào)好各方面的工作，保證保養(yǎng)工作的正常進(jìn)行。依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，對保養(yǎng)工程范圍內(nèi)的所有設(shè)施、電纜、光纜等進(jìn)行按期保養(yǎng),平時(shí)巡檢和周期性保養(yǎng)管理流程以下：應(yīng)急故障搶修經(jīng)過以上的平時(shí)保養(yǎng)工作，從必定意義上保證了系統(tǒng)穩(wěn)固正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，但在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，必定存在突發(fā)性的故障，所以運(yùn)營服務(wù)中還需要進(jìn)行故障搶修。對一些影響系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)施出現(xiàn)故障的時(shí)候，本招標(biāo)人的保養(yǎng)維修中心許諾將在業(yè)主要求的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修服務(wù)，并成立特意的搶修流程和制度，按設(shè)施故障分類區(qū)分不一樣的響應(yīng)級別，對不一樣的響應(yīng)級別采納相將的響應(yīng)舉措。同時(shí)成立報(bào)修搶修響應(yīng)體制和故障搶修全程追蹤

15、體制，調(diào)換保養(yǎng)中心及分包商或供給商的有關(guān)資源，爭取以最快速度清除故障，使業(yè)主滿意。如遇特別原由不可以及時(shí)修復(fù)，須及時(shí)向業(yè)主方說明原由，并趕快修復(fù)，投入使用。對因突發(fā)的交通事故、第三方施工等或機(jī)電設(shè)施自己引起的系統(tǒng)故障進(jìn)行緊迫搶修，并許諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)清除故障；突發(fā)事件、突發(fā)故障的搶修應(yīng)急保障舉措對因重要節(jié)假日、重要任務(wù)和惡劣天氣等原由需要，供給專業(yè)保障；故障響應(yīng)的體制經(jīng)過以上的平時(shí)保養(yǎng)工作，從必定意義上保證了系統(tǒng)穩(wěn)固正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，但在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，必定存在突發(fā)性的故障，所以運(yùn)營服務(wù)中還需要進(jìn)行故障搶修。本公司售后服務(wù)中心備足常用的備品備件，許諾關(guān)于系統(tǒng)故障和問題，半小時(shí)內(nèi)賜予電話響應(yīng)；如不可

16、以解決的，本招標(biāo)人的許諾派兩至三名技術(shù)人員在業(yè)主規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修服務(wù)，解決問題（關(guān)于系統(tǒng)和設(shè)施故障的需要改換設(shè)施備件，但無現(xiàn)成備件的狀況，時(shí)間適合延伸）。假如需要，技術(shù)支持專家將與供給商技術(shù)支持人員一道為用戶供給故障診療服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)施發(fā)生非人為破壞故障本招標(biāo)人將免費(fèi)負(fù)責(zé)維修或改換；另一方面，針對一些影響系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)施出現(xiàn)故障的時(shí)候，成立特意的搶修流程和制度，按設(shè)施故障分類區(qū)分不一樣的響應(yīng)級別，對不一樣的響應(yīng)級別采納相將的響應(yīng)舉措。同時(shí)成立報(bào)修搶修響應(yīng)體制和故障搶修全程追蹤體制，調(diào)換保養(yǎng)中心及分包商或供給商的有關(guān)資源，爭取以最快速度清除故障，使業(yè)主滿意。如遇特別原由不可以及

17、時(shí)修復(fù)，及時(shí)向業(yè)主方說明原由，并趕快修復(fù)，投入使用。依據(jù)問題的輕重緩急狀況，將故障搶修響應(yīng)歸類成四個(gè)級別：第一系統(tǒng)不可以工作，影響客戶業(yè)務(wù)；級第二系統(tǒng)能夠工作，但部分功能無效，性能降落，但不致中止級客戶業(yè)務(wù)；第三系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)警示性報(bào)錯(cuò)；級第四客戶對系統(tǒng)改良的問題，或產(chǎn)品將用問題。級故障響應(yīng)的流程用戶撥打技術(shù)支持中心電話時(shí)，熱線支持工程師將會努力就地解決用戶的問題，或記下用戶的問題并趕快追求解答。用戶的問題都將被以詳細(xì)的事例形式編號記錄在本招標(biāo)人的客戶支持系統(tǒng)中，由特意的技術(shù)工程師負(fù)責(zé)。各事例懇求均將依據(jù)對客戶公司影響的程度被給予必定的嚴(yán)重等級，并以此來排定客戶服務(wù)的優(yōu)先次序。所有客戶電話都會加以記錄、追蹤、解決，并且只有客戶贊同方可結(jié)束。若一個(gè)問題已經(jīng)解決，則解決方案會放在“知識庫”。一旦用戶向響應(yīng)中心發(fā)出支持懇求，會很快地獲取答案。關(guān)于特別困難的問題，響應(yīng)中心會對問題進(jìn)行升級管理，由技術(shù)支持專家來負(fù)責(zé)解決。其詳細(xì)流程以下列圖所示：故障搶修服務(wù)單舉例說明系統(tǒng)重要搶修服務(wù)單服務(wù)單編號0000001保護(hù)地報(bào)修日期點(diǎn)報(bào)修人聯(lián)系人聯(lián)系電話故障現(xiàn)象及故