機(jī)器學(xué)習(xí)的 5 個(gè)成功案例

1、機(jī)器學(xué)習(xí)的5個(gè)成功案例作者：暫無(wú)來(lái)源：計(jì)算機(jī)世界2020年第44期面對(duì)疫情的挑戰(zhàn)，正在實(shí)施人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的幾位CIO討論了他們所做的工作。作者Clint Boulton編譯沈建苗如今人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)在企業(yè)界受到越來(lái)越熱烈的追捧，企業(yè)組織日益利用這些技術(shù)更 準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶(hù)的偏好，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。據(jù)知名調(diào)研公司IDC稱(chēng)，到2023年，人工智能系統(tǒng)的支出將達(dá)到979億美元，幾乎是 2019年支出375億美元的三倍。據(jù)凱捷咨詢(xún)（Capgemini）今年6月發(fā)布的研究顯示，接受調(diào) 查的950家企業(yè)組織中，有87%已部署7AI試點(diǎn)項(xiàng)目，或者已將有限的使用場(chǎng)景投入實(shí)際應(yīng)用。不過(guò)，新冠疫情爆發(fā)給人工智能

2、帶來(lái)了一個(gè)新的挑戰(zhàn)，因?yàn)樽?月以來(lái)許多依賴(lài)歷史數(shù)據(jù) 來(lái)改進(jìn)算法的企業(yè)組織發(fā)現(xiàn)其模型出現(xiàn)了偏差。凱捷咨詢(xún)負(fù)責(zé)洞察力和數(shù)據(jù)的執(zhí)行副總裁 Jerry Kurtz表示，這種“數(shù)據(jù)漂移”現(xiàn)象使企業(yè)很難依賴(lài)現(xiàn)有模型。比如說(shuō)，對(duì)于試圖預(yù)測(cè) 噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)間隔時(shí)間的企業(yè)而言，模型可能會(huì)發(fā)生重大變化，噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)的使用在最近幾 個(gè)月出現(xiàn)了下降。零售商也是如此，近幾個(gè)月來(lái)目睹銷(xiāo)售額直線(xiàn)下滑。Kurtz對(duì)CIO.com表示：“某些數(shù)據(jù)變化得很快，歷史情況不再能很好地預(yù)測(cè)指標(biāo)，這種 情況相當(dāng)常見(jiàn)。企業(yè)將不得不重新考慮算法，因?yàn)樗鼈冎皬奈凑J(rèn)為變量會(huì)發(fā)生變化?！泵鎸?duì)這樣的挑戰(zhàn)，正實(shí)施人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的CIO討論了他們所

3、做的工作。健康保險(xiǎn)公司利用人工智能改善業(yè)務(wù)成果據(jù)美國(guó)健康保險(xiǎn)巨頭安森（Anthem）首席數(shù)字官Rajeev Ronanki介紹，這家健康保險(xiǎn)公司 實(shí)施了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案，處理從預(yù)料患者健康的變化趨勢(shì)到解決服務(wù)糾紛的諸多 任務(wù)。通過(guò)分析慢性?。ū热缣悄虿』蛐呐K病）患者多年來(lái)生成的醫(yī)療保健數(shù)據(jù)，并將其與類(lèi)似 疾病的患者（或“數(shù)字?jǐn)伾保┻M(jìn)行相互對(duì)照，安森可以預(yù)測(cè)治療可能出現(xiàn)的結(jié)果。人工智能還幫助安森密切關(guān)注索賠及其他服務(wù)的進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)福利索賠裁決及其他服務(wù)方面 潛在的客戶(hù)問(wèn)題。如果安森發(fā)現(xiàn)有明顯的差異，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)或患者， 解釋原因。Ronanki表示，這種積極主動(dòng)的

4、外聯(lián)對(duì)于防止緊張的沖突關(guān)系至關(guān)重要。為此，安 森分析從客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)表示不滿(mǎn)意的數(shù)百萬(wàn)次呼叫收集而來(lái)的歷史數(shù)據(jù)中，人工智能生成分 數(shù)，表明客戶(hù)升級(jí)投訴的可能性。Ronanki說(shuō)：“我們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)并解釋我們的決定，并盡力提供具體背景?！?018年，安森聘請(qǐng)了前谷歌搜索負(fù)責(zé)人Udi Manber擔(dān)任其首席人工智能官，這表明人工 智能在這家公司已變得非常重要。Romanki表示，在Manber的領(lǐng)導(dǎo)下，安森的每條業(yè)務(wù)線(xiàn)都嵌 入了人工智能功能和技能集，跨職能團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了應(yīng)用程序，目的明顯是為了簡(jiǎn)化醫(yī)療保健體驗(yàn)， 讓這種體驗(yàn)變得更“個(gè)性化、高效性和主動(dòng)性”。運(yùn)輸公司利用機(jī)器學(xué)習(xí)支持包裹處理Pitney

5、 Bowes 的首席創(chuàng)新官 James Fairweather 告訴 CIO.com, Pitney Bowes 是一家有著 百年歷史的辦公運(yùn)輸和郵寄服務(wù)提供商，過(guò)去這八年一直在廣泛使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)工具。 該公司目前利用機(jī)器學(xué)習(xí)軟件來(lái)預(yù)測(cè)包括Android平板電腦和集成打印機(jī)在內(nèi)的郵件包裹站何 時(shí)可能發(fā)生故障。如果與聯(lián)網(wǎng)的郵件包裹站直接聯(lián)系的機(jī)器學(xué)習(xí)軟件檢測(cè)到潛在的故障，它會(huì) 安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員檢查機(jī)器。Fairweather說(shuō)，機(jī)器發(fā)生故障前修復(fù)好問(wèn)題對(duì)于減少包裹運(yùn)輸?shù)耐＿\(yùn)時(shí)間至關(guān)重要。又 由于機(jī)器學(xué)習(xí)軟件已逐漸能夠很準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)問(wèn)題，因此Pitney Bowes可以為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)

6、 輕松安排檢修服務(wù)。“它為客戶(hù)提供了上佳的體驗(yàn)，” Fairweather說(shuō)。由于當(dāng)下單日運(yùn)輸變得日益普遍，運(yùn)輸方面的消費(fèi)者體驗(yàn)變得至關(guān)重要，Pitney Bowes還 使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)優(yōu)化退件量，為此必須監(jiān)測(cè)包裹路線(xiàn)以識(shí)別處理過(guò)程中的連續(xù)異常情況。 Fairweather表示，比如說(shuō)，如果一個(gè)包裹通常在傳輸途中每4小時(shí)掃描一次，但是錯(cuò)過(guò)了第 二個(gè)掃描窗口，算法會(huì)將它標(biāo)記出來(lái)。Fairweather解釋道：“我們基于這些活動(dòng)的常態(tài)建立了數(shù)據(jù)科學(xué)模型，以預(yù)測(cè)處理過(guò)程 中的異常情況?！甭捷a(chǎn)商利用機(jī)器學(xué)習(xí)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)在Ocean Spray開(kāi)始踏上人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)之旅之前，這家蔓越莓、葡萄柚及

7、其他果汁 的生產(chǎn)商不得不清理收集而來(lái)的多年數(shù)據(jù)。該公司首席數(shù)字和技術(shù)官Jamie Head告訴CIO.com， 公司執(zhí)行了主數(shù)據(jù)管理策略，以提高其業(yè)務(wù)部門(mén)和客戶(hù)生成的信息資產(chǎn)具有的一致性和準(zhǔn)確性。Head表示，Ocean Spray正使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)梳理過(guò)去三年的歷史數(shù)據(jù)，以評(píng)估銷(xiāo)售量增長(zhǎng) 趨勢(shì)，并分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)方式，以補(bǔ)上可能存在的任何季節(jié)性缺口。Head的團(tuán)隊(duì)正與機(jī)器 學(xué)習(xí)初創(chuàng)公司Visual Fabric合作，幫助了解它如何更好地從跟蹤支出中獲得洞察力，從而“推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展” IT小組與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分享這些洞察力，幫助它們完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法。Ocean Spray還通過(guò)分析顏色、大小及其他變化

8、因素（包括加拿大、馬薩諸塞州、新澤西 州、威斯康星州和智利等其他地區(qū)的農(nóng)業(yè)合作伙伴的土壤和氣候條件），探究如何利用機(jī)器學(xué) 習(xí)來(lái)提高蔓越莓產(chǎn)品的質(zhì)量。機(jī)器制造商使用虛擬助理管理銷(xiāo)售霍尼韋爾的銷(xiāo)售人員使用人工智能軟件幫助確定會(huì)議的優(yōu)先級(jí)，并管理銷(xiāo)售線(xiàn)索，從而幫 助該公司的航空電子系統(tǒng)、工程車(chē)輛及其他工業(yè)機(jī)器贏得客戶(hù)。這家工業(yè)制造商主管卓越商業(yè)的副總裁Patrick Hogan表示，該軟件其實(shí)是Tact.ai開(kāi)發(fā) 的虛擬助理，可從霍尼韋爾的Microsoft Office 365和Salesforce系統(tǒng)獲取信息。員工可以 使用智能手機(jī)與Tact.ai助理通話(huà)或發(fā)短信，檢查他們是否按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)

9、，并查看客戶(hù) 如何與業(yè)務(wù)建議進(jìn)行互動(dòng)方面的度量指標(biāo)。銷(xiāo)售人員結(jié)束會(huì)議時(shí)，虛擬助理會(huì)詢(xún)問(wèn)他們計(jì)劃采取的下一步是什么。助理還會(huì)向用戶(hù) “推送”通知，表明可能變得過(guò)時(shí)的機(jī)會(huì)。Hogan說(shuō)：“虛擬助理可幫助你掌握本部門(mén)的情 況?！彼a(bǔ)充說(shuō)，使用次數(shù)越多，這款工具會(huì)越了解每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作流程和偏好。虛擬助理已對(duì)霍尼韋爾的銷(xiāo)售渠道帶來(lái)了積極的最終影響，包括更多的面對(duì)面會(huì)議，提高 了每個(gè)賣(mài)家的銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率和收益率，他正積極敦促公司9500名員工中的更多人使用該 工具。人工智能促進(jìn)商業(yè)服務(wù)個(gè)性化據(jù)家得寶（Office Depot）的CIO Todd Hale稱(chēng)，家得寶正在投資打造機(jī)器學(xué)習(xí)功能，以 獲取

10、有關(guān)客戶(hù)偏好的洞察力，并更準(zhǔn)確地推薦產(chǎn)品。這家年收入達(dá)110億美元的公司力求擴(kuò)大業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)（包括其CompuCom技術(shù)服務(wù)部門(mén)）， 同時(shí)減少對(duì)辦公用品銷(xiāo)售額的依賴(lài)，為此開(kāi)展了數(shù)據(jù)分析工作。B2B銷(xiāo)售貢獻(xiàn)了家得寶收入的 60%以上。該公司使用先進(jìn)的人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)（比如XGBoost和隨機(jī)森林）將客戶(hù)細(xì)分 為多種角色，并預(yù)測(cè)客戶(hù)流失率、客戶(hù)生命周期價(jià)值和產(chǎn)品親和力。Hale說(shuō)：在電子商務(wù)領(lǐng)域，我們利用Apache Spark和BigDL上的Analytics Zoo具有 的深度學(xué)習(xí)功能，提供基于用戶(hù)的實(shí)時(shí)產(chǎn)品推薦，并開(kāi)發(fā)交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售模型?！彼a(bǔ)充 道，理想情況下，這將幫助家得寶開(kāi)發(fā)“量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)”。本文作者Clint Boulton是CIO.com