商場管理學(xué)習(xí)

1、商業(yè)管理學(xué)習(xí)教材目 錄一、商場規(guī)章制度管理篇（一）制度商場管理規(guī)定 46頁（二）商場考勤管理規(guī)定 7頁（三）店員勤務(wù)須知 710頁（四）員工儀容的具體規(guī)定 1011頁（五）店員接待顧客的規(guī)定 1112頁二、商場營業(yè)員培訓(xùn)篇 （一）顧客服務(wù)原則及實施要點 14頁（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 1516頁（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求 1719頁（四）營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì) 1922頁（五）接待顧客的技巧 2325頁 （六）不同類型的顧客接待策略 26頁 （七）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定 2728頁（八）營業(yè)員在現(xiàn)場促進(jìn)顧客購買的方法 2829頁（九）如何處理顧客異議 2931頁（十

2、）如何處理顧客糾紛 3132頁 （十一）促銷活動售貨技巧和注意事項 33頁（十二）營業(yè)員在等待顧客時應(yīng)注意事項 3334頁 （十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 3536頁 （十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程 3640頁 （十五）顧客服務(wù)的經(jīng)典經(jīng)驗與至理名言 41頁三、商店售后服務(wù)政策篇 4344頁四、商業(yè)經(jīng)典案例篇 （一）沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t 4648頁 （二）日本7-11便利店的員工管理 4850頁 （三）紐約西爾斯超市的令人感動的自責(zé) 5051頁商場規(guī)章制度管理篇（一）商場管理規(guī)定一、相關(guān)資料：1、資證材料凡在 營業(yè)場所經(jīng)營者必須具備如下資證材料：（1）工商營業(yè)執(zhí)照；（2）稅務(wù)登記證；（3）法人代表

3、委托證明；（4）經(jīng)營代理授權(quán)證明；（5）產(chǎn)品合格證；（6）商標(biāo)使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢驗報告；（9）安全認(rèn)證書。如經(jīng)營銷售國外進(jìn)口商品，還須提供：（1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質(zhì)量許可證；（4）衛(wèi)生許可批件如經(jīng)營物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開始經(jīng)營2、經(jīng)營范圍及要求為塑造整體形象起見，各經(jīng)營者須配合遵守商場的總體布局和營業(yè)功能配置，區(qū)內(nèi)經(jīng)營的項目應(yīng)按銷售協(xié)議中的約定項目范圍從事經(jīng)營。三、商品管理為打造品牌形象，恪守誠信承諾，凡經(jīng)營業(yè)主一律要在商管公司簽訂商品質(zhì)量責(zé)任書之后，方可開業(yè)經(jīng)營。商品管理的具體要求如下：1、在柜商品質(zhì)量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn)（1）國家

4、標(biāo)準(zhǔn)；（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號、編號和標(biāo)準(zhǔn)名稱。2、在柜商品須主動接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。3、在柜商品的價格應(yīng)執(zhí)行政府物價部門的規(guī)定，并做到明碼實價，一貨一價，不得對價格朝標(biāo)夕改，隨意變動。4、對承諾售后服務(wù)的商品一定要履行承諾，講究誠信。5、對售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、營業(yè)現(xiàn)場管理要求A、營業(yè)環(huán)境1、衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場保安要謝絕進(jìn)入商場營業(yè)間。2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。3

5、、嚴(yán)禁商場內(nèi)部員工在營業(yè)時間、營業(yè)現(xiàn)場因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。4、播音室必須按商場統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行廣播。5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營造輕松的購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強的搖滾樂，以防影響顧客購物情緒。6、視聽陳列商品非顧客購買調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營造的商場總體音響氛圍。B、廣告宣傳1、商場各大門口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場登記，報請商場分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可組織安排張掛。2、嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè)現(xiàn)場整體視覺效果。3、業(yè)務(wù)促銷廣告招貼必須由商場統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。4、各柜臺使用的商品信息必

6、須使用商場統(tǒng)一設(shè)計制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。5、商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。6、嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。7、各柜臺、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場管理部按廣告法審查批準(zhǔn)，按指定位置放置。8、嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺擅自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設(shè)置1、營業(yè)現(xiàn)場主通道設(shè)置距離原則上2.5米-3米，兩邊副通道1.8米。2、嚴(yán)禁各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。D、柜臺設(shè)置1、各區(qū)柜臺布局不得隨意變動。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營場地內(nèi)提出調(diào)整方案，報商場管理部和經(jīng)理審批后實施。2、不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點及花車。3、各區(qū)開架柜

7、臺能透視的貨架高度設(shè)置不得高于1.6米，保證流動性、開放性。4、貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線，影響柜臺的通透性。E、場容衛(wèi)生1、商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對地面進(jìn)行打蠟拋光，對營業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。2、各區(qū)應(yīng)堅持每日一小時和每周三一大掃制度，商場在每周四進(jìn)行集中性專項陳列衛(wèi)生檢查。3、營業(yè)員應(yīng)做到隨時有臟隨時掃，柜臺、貨架等營業(yè)設(shè)施每天營業(yè)前要擦、抹一遍，營業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無灰塵。4、柜臺內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺收取才可送出柜臺或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營業(yè)中柜臺有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的，柜臺營業(yè)員要生動送至

8、保潔組，柜臺前嚴(yán)禁堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。5、營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。6、保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。7、保潔員不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話8、營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營業(yè)時間內(nèi)在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運。9、堅持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報制，營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報違反場容場貌管理和規(guī)定的行為。

9、10、營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺等物品。11、營業(yè)現(xiàn)場（包括辦公室、后場、通道、大門口、倉庫）不得推、騎、停放自行車，不得在下班前后把自行車停放在營業(yè)現(xiàn)場。12、廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專用通道運行，禁止裸裝零散肩挑。13、在營業(yè)時間內(nèi)，非商場全局統(tǒng)一安排并事先報請公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門、功能區(qū)、柜臺不得在營業(yè)時間進(jìn)行柜臺調(diào)整、貨架搬動、機械設(shè)備的停運保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。14、商場內(nèi)部員工營業(yè)時間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。15、商場統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)

10、施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門不得移動、挪動。16、非經(jīng)商場統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺人員不準(zhǔn)在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。17、各區(qū)和個人不得更改、移動營業(yè)現(xiàn)場公共圖形標(biāo)識及導(dǎo)購系統(tǒng)裝置。18、營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).2、商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場變化及時變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀性、消費引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。（二）商場考勤管理規(guī)定第一條：為加強商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定適用于商場總部，各下屬全資或控股企業(yè)或

11、參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場規(guī)范化管理委員會審核長簽發(fā)。第三條：員工正常工作時間一般分三班：早班7:0015:00點；中班15:0023:00點；大夜班 23:00次日7:00點。第四條：商場職工一律實行上下班打卡登記制度。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過次的處分。第六條：商場每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出鄞情況報告商場值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎金及填報員工核表。第七條：營業(yè)人員須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡

12、批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。第八條：上班時間開始后分鐘至分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過分鐘以上者，按曠工半日論處。提前分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過分鐘者按曠工半日論處。第九條：員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場時間，否則按外出私事處理。第十條：上班時間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎，并給予警告一次的處分。第十一條：員工個月內(nèi)遲到、早退累計達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎，達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎，并給予次警告處分。第十二條：員工無故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎，并給予次警告處分，每月累計天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過次處分，無故曠工達(dá)天以上者，給予除名處

13、理。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動工資部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補發(fā)全鄞獎，不予報銷出差費用，特殊情況須報經(jīng)理審批。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎金1元。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤 1、按時出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。 2、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。 3、上崗后，首先與同事打一個招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。 4、正式營業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 5、盡量參加早會，并熟記上級指示要點。 6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。 二、胸卡

14、 1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。 2、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報告總務(wù)部，并補領(lǐng)新的胸卡。 三、儀態(tài) 3、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時刻注意，不能懈怠。 4、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 5、男子嚴(yán)禁蓄留長胡須。 6、女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行 四、禮儀 1、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。 2、同事間打招呼時，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱外號或愛稱。 3、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 五、身體1、時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣

15、，不沾染不良嗜好。 2、定期參加體檢。 六、工作態(tài)度 1、工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實。 2、尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。 3、既不阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對方人格，尊重他人勞動。 4、學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。 6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 七、語言表達(dá) 1、 使用普通話，表達(dá)力求簡單明了，易于理解。 2、 講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 3、污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意語言美。 5、高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第三

16、者。 6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進(jìn)行。 7、根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱。 8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來。 八、工作 1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實地干好工作。 2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。 4、工作應(yīng)在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有計劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 6、對工作中的問題，要敢干向上司反映。 7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴大知識面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。 9、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 九、接

17、受任務(wù) 1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問。 2、任務(wù)要點應(yīng)作好記錄，以免遺忘。 3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。 4、完成結(jié)果要有匯報。 5、若不能按期完成，要向上司匯報。 十、面對顧客 1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 2、不允許以任何理由與顧客爭吵。 3、面對顧客咨詢時，即使與本人無關(guān)的問題也要耐心回答，不能推倭。4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所 、電話等問題時，要詳細(xì)回答。 5、店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。 6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。 7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成

18、，應(yīng)安置好小孩，然后請有關(guān)部門協(xié)助查找。 8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時，應(yīng)迅速至保安科。 十一、辦公室守則 1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。 2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 3、工作時間慎講與工作無關(guān)的話。 4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十二、通道、走廊和樓梯 1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。 3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。 4、因為急

19、事而在顧客之間穿行而過時，應(yīng)道一句“對不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來。 十三、離崗 1、除休息時間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。 2、確需離崗?fù)獬鰰r，要向主管者講明事由、去處和所需時間。 3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 4、手頭工作暫告一段落時，方可離崗。 十四、用餐、休息及吸煙 1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般應(yīng)在職工食堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。 3、在休息時間內(nèi)，職工可以自由活動。 4、吸煙者應(yīng)在固定場所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。 5、

20、不允許邊吸煙邊散步。 十五、會友 工作時間會友，應(yīng)在會客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過多時間，以免影響工作。 十六、外出 1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時間等，若帶文書外出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。 2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。 3、如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯(lián)系。 5、公事辦完后，應(yīng)立即回單位。 6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。 7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。 8、上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報。 十七

21、、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應(yīng)休息后的工作。 2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請，與同事打招呼。 3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯(lián)系。 4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時采取補救措施。 5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 十八、公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。 十九、公私之分 1、在工作時間，不能因私事影響正常工作。 2、除非特殊情況，一般不能因私外出。 3、私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。 4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 5、

22、不能調(diào)用下屬為自己辦私事。 6、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 7、私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對禁止。 二十、物品的使用 1、各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財產(chǎn)，應(yīng)同私人財產(chǎn)一樣，倍加愛護(hù)。 2、養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費。 3、各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 4、在丟棄廢品時，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 二十一、私人物品 1、與工作無關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 2、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。 3、私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動接受有關(guān)人員的檢視。 二十二、下班 1、營業(yè)結(jié)束后，要等顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后，方可

23、正式下班。 2、對手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。 4、注意關(guān)好門窗。 5、注意檢查電器、保險箱等要害部位。 6、下班前，考慮一下明天工作。 7、因特殊原因，須早退時，應(yīng)向主管者申請。 8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。（四）員工儀容的具體規(guī)定男職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。頭發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。裝飾品：食品

24、部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）?；瘖y：不許化妝。女職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過厘米；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾?；瘖y：只許淡妝。（五）店員接待顧客的規(guī)定一

25、、心態(tài) 1、明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。 2、親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。 3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 4、潔身自好

26、明凈漂亮 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。 5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 6、正直勤奮 要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。 7、健壯的體魄 體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞

27、動。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。 二、服務(wù)須知 1、如何對待“兩頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應(yīng)禮儀有加。對營業(yè)前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持

28、周到服務(wù)，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。 2、禮儀儀表 對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。 比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。 3、從上班到下班 一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店

29、長布置當(dāng)日工作。店堂的清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。 當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結(jié)束。 4、接待員常識 除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。 （1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團或連鎖店） （2）注冊資金 （3）企業(yè)徽標(biāo) （4）企業(yè)總裁姓名 （5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （6）總部所在地 （7）企業(yè)所屬子公司 （8）企業(yè)性質(zhì) （9）本店名稱 （10）本店開業(yè)時間 （11）本店負(fù)責(zé)人 （12）本店營業(yè)內(nèi)容 （13）營業(yè)時間 （14）店鋪附近的地理與

30、人文環(huán)境 三、接待用語和動作 1、六個基本用語 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。 （1）“歡迎光臨！” （2）“要我?guī)兔幔俊?（3）“請您稍后。” （4）“讓您久等了?！?（5）“謝謝等！” （6）“歡迎再次光臨” 2、歡迎顧客的用語的動作 當(dāng)顧客步走在店門口時，店員應(yīng)真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時的表情及動作規(guī)范為：（1）兩眼面對顧客。 （2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。 （3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處） （4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務(wù)用

31、語與動作。 商場營業(yè)員培訓(xùn)篇（一）顧客服務(wù)原則及實施要點連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)思想的實施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動指南轉(zhuǎn)化為具體行動的過程。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務(wù)意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點把握如下顧客服務(wù)原則及實施要點： 1顧客服務(wù)原則(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會幫助你的顧客。(2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。(3)顧客永遠(yuǎn)是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到

32、了與他們所付出的金錢相稱的回報。(4)當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。(6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。(7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。(8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?9)當(dāng)你接待不滿意顧客時，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不

33、是一筆即將失去的交易。(10)要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度2顧客服務(wù)實施要點(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使計劃和方案化為每天的行動，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為。(2)招聘優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。(3)培訓(xùn)員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。(4)鼓舞士氣。為顧客

34、提供服務(wù)，需要花費相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營公司會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務(wù)熱情。(5)利用中介機構(gòu)。將一些服務(wù)項目分給公司以外的中介機構(gòu)來完成，信息傳達(dá)可能會更快，也更便宜。(6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。(7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強調(diào)無形服務(wù)的獨特性，

35、是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營銷手法。(8)定期評價。利用多項量化指標(biāo)衡量和評價服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項細(xì)節(jié)。在設(shè)計評價系統(tǒng)時，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統(tǒng)對員工產(chǎn)生重大影響（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范.顧客的重要性（1）顧客就是我的衣食父母；（2）我們的生意來源于顧客；（3）我們的工資也來源于顧客。2保證滿意，超出期望(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。(2)服務(wù)原則：顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客錯了，請回到第一條。3顧客的有關(guān)權(quán)益(1)安全權(quán)。消費者在購買、使用商

36、品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。(2)知情權(quán)。(3)選擇權(quán)。(4)公平權(quán)。(5)尊重權(quán)。4顧客服務(wù)的基本要求員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。(1)儀容儀表：頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。耳朵：上班時不能戴過多耳飾。面部：化淡妝，不能濃裝艷抹?？冢荷习鄷r口腔不能有異味。手：手要洗凈，指甲常修。穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。站姿：站立姿勢端正、大方。(2)店面清潔：地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。貨架：保持清潔，不能有塵跡。商品：保持清潔，不能有灰塵

37、。為了使顧客有一個舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面。(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動開門、問好，表示歡迎。(4)主動介紹、當(dāng)好參謀。顧客對商品有疑問，應(yīng)主動、耐心解答。(5)細(xì)致周到、誠實服務(wù)。誠實、正真，不欺騙顧客。5服務(wù)規(guī)范(1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。(2)服務(wù)紀(jì)律。服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定著裝、整齊劃一；發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；精神飽滿、微笑服務(wù)；主動熱情、微笑服務(wù)；文明禮貌，端莊大方；規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。上崗十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報；不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)與顧客爭吵；不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客；不準(zhǔn)趴、靠柜臺、貨架、商品；不準(zhǔn)做不文雅

38、的動作；不準(zhǔn)挪用貨款；不準(zhǔn)在上班時購物；不準(zhǔn)把個人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺；不準(zhǔn)在收銀臺放置私人物品；(3)服務(wù)用語：“你好，歡迎光臨!”“請問我有什么可以幫到您的嗎?”“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。“請您慢走”?！爸x謝、對不起、很抱歉、請稍候”。(4)服務(wù)程序：顧客進(jìn)門時，表示歡迎；讓顧客有一個自由自在的購物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商品；顧客結(jié)賬后，協(xié)助他用購物袋裝好商品；顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。(5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。6如何處理顧客的抱怨或投訴(1)常見的投訴意見：對商品：價格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符

39、、商品缺貨；對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；對購物環(huán)境。(2)處理辦法：聆聽；表示同情；向顧客道歉；提出解決方案；執(zhí)行解決方案；檢討自身工作。（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求一：個人儀態(tài)方面 （一）服裝穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。（二）化妝胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。(三)發(fā)型不宜過長或過短，以卷燙較為適宜。(四)立姿：1雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋。2抬頭挺胸、背脊挺直。3兩眼平視。4雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。(五)坐姿：1坐于座位12的位置。2雙手放于兩膝之上或交握置膝上。3雙膝應(yīng)

40、并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。4背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。 5起立前，先輕移臀部至座椅13位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。(六)步行：1抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.兩眼向前平視，不可東張西望。3兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。4雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。5步伐適中，不可過大。(七)舉止：1時時注意自己的儀表及言行。2時時注意自己舉手投足間的小動作。3表現(xiàn)出女性的魅力。4表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動作。5保持愉快心境，以適度的微笑面對顧客。6保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪小?以明朗、親切的態(tài)度

41、待人接物。8保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系。9給顧客留下良好而深刻印象。10充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)。11隨時留意他人看不見的地方。12不宜佩帶過多的飾物。13不可雙手交叉置于胸前或插入口袋。14不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食。15打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。二、銷售行為方面(一)售貨準(zhǔn)備：1站立于規(guī)定位置。2身體離開櫥柜約30厘米。3雙手自然下垂或交握于身前。4兩眼自然向前平視。5經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)。(二)觀察顧客：1對顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷2從顧客的談吐上認(rèn)識其身份、地位、購買力。3觀察顧客的購物意愿，可根據(jù)下列舉止確定：(1)第一眼看到的商品。(2)一直拿在手上的商品。(3)詢問

42、了多次的商品。(4)請售貨員試驗的商品。(5)試穿、試佩、試戴的商品。(6)常在陳列點徘徊、欣賞的商品。(三)售貨技巧：1顧客走到柜臺前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。2微笑著說：“歡迎光臨!”3顧客提出問題時，先了解其需要何種商品。4取出商品讓顧客選擇。5要引導(dǎo)顧客對商品的注意力。6將使用時的狀態(tài)展示給顧客看。7使顧客接觸商品。8讓顧客看出商品價值。9由低價到高價順序(展示)給顧客看。10介紹商品時，對該項商品要有信心。11探知顧客的喜好。12介紹商品要符合時代潮流。13依購物者對象不同，隨時調(diào)整改變售貨技巧。14符合顧客需要的，才向其推薦。15強調(diào)該項商品的特征及優(yōu)點16把話題集中在商品上。17推薦

43、商品時要簡明、扼要。18輕輕地加上一句：“那么這一樣好了?！?9巧妙地掌握顧客的需要。20如顧客對該商品并不滿意時，再取出同類商品一至三件，以增加其購買機會。21顧客確定購買時，不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光!”“這件商品確實不錯1”(四)貨品成交：1先生小姐，對不起!請問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡? 2先生小姐，您給我元。(讓顧客確認(rèn))3開立售貨傳票(如在超市購物則免)。4至收銀臺將貨款交收銀員。(此時對顧客說：“對不起!請稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票。”)5向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款。6將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說：“尾款請您 點一下。”(大鈔放最下面，硬幣置于上面。)7包裝

44、。8包裝前先詢問顧客：“請問是要送人的嗎?”9如顧客回答“是的”：(1)撕下物品上的標(biāo)簽。(2)再展示一次物品給顧客過目。(3)包裝務(wù)必美觀、精致。 10將商品用雙手奉交顧客，并點頭示意說：“歡迎您再度光臨!”(五)顧客要求：1遠(yuǎn)距離送貨：(1)請顧客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)報告樓面辦公室人員。(3)由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來決定是否派行李車送貨。2近距離送貨：(1)距離樓面至本公司大門口，必要時為顧客代叫計程車。(2)條件：老年人。孕婦。殘障人士。3。退貨：(1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對顧客說：“非常對不起!依照公司規(guī)定，我們可接受退貨?！?2)“請您把物(貨)品拿

45、給我看一下好嗎?”(3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。(4)通知廠商修理或更換新品。(5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價品更換低價品，并請顧客將原發(fā)票交回。如無發(fā)票，絕對禁止易換。（6）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢。（7）如顧客未帶本公司原開立的發(fā)票，請其改日光臨更換，以防假冒。（四）營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)在現(xiàn)代社會，營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： 知識的積累 每個顧客都希望能購買到物美價廉、貨真價實、稱心如意的商品，因此一般會對商品作一番比較，并在取得

46、對某種商品的充分信任后才會產(chǎn)生購買行為。如果他對感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會向營業(yè)員提出各種各樣的問題。此時如果營業(yè)員對商品知識了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購買行為。 營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點、使用注意事項等都需要有深刻的認(rèn)識。 硬知識 (制造方面的知識)： 1原材料 2.生產(chǎn)過程 3質(zhì)量 4價格 5式樣 軟知識 (使用方面的知識) ：1商標(biāo)的價值 2適合什么用途 3適合什么場合 有關(guān)知識 ：1競爭商品 2使用知識 3.使用者的特點 買賣條件 1價格 2服務(wù) 3付款方式、條件 此外，營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等

47、有關(guān)知識，不斷充實自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。 總的來講，營業(yè)員對商品知識有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： *可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。 *能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。 *在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 品質(zhì)的修煉 .樂于服務(wù)的心靈 心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。一顆樂觀、善良、對世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會有服務(wù)美。 .道德心 營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負(fù)有一種責(zé)任

48、和使命。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對待每一位顧客，并從中體驗到滿意、喜悅、自豪的情感。 良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺進(jìn)口VCD機，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。 .堅毅性 營業(yè)員的工作既不驚天動地，也不

49、轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅毅性。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。 能力的培養(yǎng) .觀察能力 具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子

50、抓住顧客的心理并訂動他。比如，對方是憂愁狀，她會十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點什么嗎?”她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40左右。 .表達(dá)能力 真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括： *語言表達(dá)能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。”言談不僅是個人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容

51、及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。語言表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。比如，顧客進(jìn)門，應(yīng)說：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實在對不起，請稍等片刻?！币?guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對對方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 營業(yè)員的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。 營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女

52、士為對象的女裝店，其服裝設(shè)計與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的5000美元資本，年營業(yè)額達(dá)到了10萬美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，很合身!” 俗話說：話不投機半句多”。說錯一句話，很可能使整個努力前功盡棄。為此；營業(yè)員必須慎選話題。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 另外，營業(yè)員的語言表達(dá)必

53、須富有情感且生動形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 *表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力(1)言辭(007)十語調(diào)(038)十面部表情(055)，表情有著重要的表達(dá)功效。對營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。 .記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴大記憶的

54、廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 .應(yīng)變能力 營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務(wù)情境，因此，營業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯綜復(fù)雜的情況，針對顧客的各種特點，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換?！?營業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點，顧客決不會輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因為

55、她已表示絕對沒穿過。機敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了?！?女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。 .自控能力 人都生活在五味罐中，會享有快樂和幸福，但也會遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心

56、理波動，營業(yè)員當(dāng)然也如此。 正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位?，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受損。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。 一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半

57、天了?”這個青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。”彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意識?！秉S秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護(hù)了商店的良好形象。（五）接待顧客的技巧正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法. 1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：注視：當(dāng)顧客

58、注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。 興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選”，隨后觀察顧客的購買意圖。 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； 決定：最后顧客通過

59、比較決定購買某一種商品； 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 2對不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。售貨

60、員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3了解顧客意圖后