互聯(lián)網(wǎng)客戶中心建設(shè)預(yù)案課件

1、客戶中心建設(shè)預(yù)案現(xiàn)狀1組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及編制預(yù)期2薪酬方案及實(shí)施計(jì)劃34中心建設(shè)、需求及展望Page 2有效客戶數(shù)(單位:個(gè))浙一浙二浙三浙五杭大浙六匯總數(shù)據(jù)截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客戶 。僅供參考現(xiàn)狀1Page 3客戶數(shù)占比(百分比)浙一浙二浙三浙五浙六杭大匯總占比數(shù)據(jù)截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客戶。僅供參考現(xiàn)狀1Page 4一建立科學(xué)、有效的組織架構(gòu)。 二建立公平、公正、符合市場(chǎng)原則的薪酬及福利體系，并與之配套的業(yè)績考核體系及獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制。三根據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)置，完善各部門的定崗、定員及部門工作職能、各崗職工作職能、各崗職任職要

2、求等基礎(chǔ)建設(shè)?？蛻糁行娜藛T管理原則:組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及編制預(yù)期2Page 6*：*目前配置:. 需招聘人。預(yù)設(shè)中心總?cè)藬?shù)：各分公司客服:組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及編制預(yù)期2Page 7客戶中心主任團(tuán)隊(duì)分兩個(gè)客服組組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及編制預(yù)期2Page 9一組代理組長：擬定主要負(fù)責(zé)*公司客戶服務(wù)daidingdaidingdaidingdaidingdaiding組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及編制預(yù)期2Page 10daiding二組代理組長：擬定主要負(fù)責(zé)*公司客戶服務(wù)*待定待定組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及編制預(yù)期2Page 11客服1.售前咨詢:咨詢和接待.2.售中跟蹤：客戶訂單的制作協(xié)調(diào)、訂單全程跟進(jìn)等等; 3.

3、售后服務(wù)：客戶回訪，客戶接待，客戶反饋問題處理，退款接待、投訴處理等; 組長錄音監(jiān)聽報(bào)表提交督促訂單提交審核日常工作監(jiān)督客戶接待排班、請(qǐng)假、調(diào)班等員工思想動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理員工等等助理數(shù)據(jù)分析退款談判客戶接待培訓(xùn)安排員工動(dòng)態(tài)了解員工關(guān)懷員工活動(dòng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及編制預(yù)期2Page 12崗位名稱管理幅度工作內(nèi)容直屬上級(jí)所屬部門客戶中心主任*人集團(tuán)副總裁客戶中心部業(yè)務(wù)提出客戶中心部的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略方向主持制定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)總部和本部職能部門的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)制定客戶中心部業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程動(dòng)員和激勵(lì)下屬努力工作以實(shí)現(xiàn)客戶中心部目標(biāo)協(xié)調(diào)跨業(yè)務(wù)單元的工作負(fù)責(zé)與集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)人及重要外部業(yè)務(wù)關(guān)系的聯(lián)絡(luò)負(fù)

4、責(zé)企業(yè)文化的建設(shè)和維護(hù)負(fù)責(zé)本部運(yùn)作的規(guī)范性和合法性人事領(lǐng)導(dǎo)制定關(guān)鍵崗位職責(zé)并培養(yǎng)核心團(tuán)隊(duì)對(duì)部門主管及以下干部、員工的任（聘）免有決定權(quán)對(duì)各部門主管及以上干部有完全考核權(quán)，對(duì)各部 門主管以下人員的考核意見有審批權(quán)對(duì)各部門主管級(jí)以上人員的培訓(xùn)有建議權(quán)，報(bào)集團(tuán)審批，對(duì)各部門 主管級(jí)以下人員的培訓(xùn)有決定權(quán)財(cái)務(wù)在授權(quán)范圍內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定審批客戶中心部的費(fèi)用開支客戶中心主任崗位說明書組長崗位說明書崗位名稱管理幅度工作內(nèi)容直屬上級(jí)所屬部門客戶中心部組長47人客戶中心部主任客戶中心部業(yè)務(wù)協(xié)助主任提出本事業(yè)部的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略方向協(xié)助主任制定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃參與本部各職能部門的協(xié)調(diào)分管本小組部的各項(xiàng)職能工作負(fù)責(zé)本小組對(duì)

5、外工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)及監(jiān)管協(xié)助主任與集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)人及重要外部業(yè)務(wù)關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人事對(duì)本組各崗職的任（聘） 免有建議權(quán)對(duì)本組崗位編制、職責(zé)分工、各崗位的工作要求有管理權(quán)對(duì)本組員工有考核權(quán)財(cái)務(wù)在授權(quán)范圍內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定審批本部的費(fèi)用開支一薪資結(jié)構(gòu) : 固定工資 + 崗位考核(崗位考核+編輯+客戶服務(wù)) + 分公司分紅 + 獎(jiǎng)金(續(xù)費(fèi)/推薦+退款談判（可選項(xiàng)）) + 組長津貼(僅限組長)。二三組長：預(yù)設(shè)兩個(gè)組長及一個(gè)助理。三個(gè)月內(nèi)，暫定為代理崗位，薪資不變；三個(gè)月后，考核合格者正式晉升，并提級(jí)為相應(yīng)薪資。否則，按照代理崗薪資發(fā)放?？己藢?shí)行方案：團(tuán)隊(duì)組建初期（三個(gè)月內(nèi)），所有員工的薪資架構(gòu)保持不變；這三個(gè)月內(nèi)

6、，試運(yùn)行，并不斷考證新考核制度的公正性和合理性及可行性，并做出相應(yīng)調(diào)整；三個(gè)月后，正式執(zhí)行新考核制度。薪酬方案及實(shí)施計(jì)劃3Page 16Page 17Step 42013年年初擬定2013年*月擬定2013年*月2013-*Step 3Step 2Step 1客服基本工資上調(diào)至*K。客服基本工資上調(diào)至*K驗(yàn)證客服新的考核制度實(shí)行新客服考核制度薪酬方案及實(shí)施計(jì)劃3第一階段形成期第二階段動(dòng)蕩期第三階段規(guī)范期第四階段表現(xiàn)期1、定期開會(huì)，協(xié)助職務(wù)和角色定位，藉以組成和完善架構(gòu)。2、鼓勵(lì)全體參與，不被任何人操縱。3、幫助工作人員了解彼此的專業(yè)領(lǐng)域和向往之工作型態(tài)。4、分享所有相關(guān)之資訊。5、鼓勵(lì)團(tuán)員針對(duì)

7、彼此間提出問題。 1、合力解決問題；讓團(tuán)員解釋為何他的意見有用，以及如何改善。2、建立一套規(guī)范來支持各個(gè)不同看法。3、討論團(tuán)體的決策過程，并適度地分擔(dān)決策所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。4、一旦團(tuán)員很明顯地表示對(duì)某論點(diǎn)很有感受時(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)員敘述其感受及其想法。5、在可能的范圍內(nèi)，提供團(tuán)員資源以期盡速完成任務(wù)。 1、坦白談?wù)撟约旱膯栴}和憂慮。2、讓團(tuán)員處理議程項(xiàng)目，尤其是和她格外有厲害關(guān)系之會(huì)議。3、給予并要求在團(tuán)體中分享正面回應(yīng)和有建設(shè)性的負(fù)面回饋。4、分派出具挑戰(zhàn)性的問題以求一致性的決議。（例如：預(yù)算分配）5、盡量只派任務(wù)給擅于處理該事務(wù)的團(tuán)員；若有必要，予以援助。 1、合力設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。2、尋求新契機(jī)以擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)的視野。3、針對(duì)假設(shè)和傳統(tǒng)的行為舉止提出質(zhì)疑。4、藉由團(tuán)體而發(fā)展出持續(xù)性的自我評(píng)估技巧。5、賞識(shí)個(gè)別團(tuán)員的貢獻(xiàn)。6、透過任務(wù)的指派和回饋，以發(fā)揮團(tuán)員最充分的潛力。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段：4中心建設(shè)、需求及展望Page 191硬件設(shè)備需求：目前標(biāo)配*人。辦公用品、桌、椅、電腦；電話、錄音卡；宣傳制作品；配備辦公用手機(jī)；等等2軟件需求：訂單系統(tǒng)；信息采集系統(tǒng)；運(yùn)營項(xiàng)目分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；呼叫系統(tǒng)（分階段實(shí)行）等等3溝通：各分公司指定一個(gè)客戶中心對(duì)接人；分公司、總部、客服中心銜接；共同制定標(biāo)準(zhǔn)；分公司、總部、客服中心協(xié)商溝通；等等建設(shè)需求（暫定如下）：4中心建設(shè)、需