醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證

1、泓域/醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113447297 一、 公司概況 PAGEREF _Toc113447297 h 3 HYPERLINK l _Toc113447298 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113447298 h 3 HYPERLINK l _Toc113447299 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113447299 h 3 HYPERLINK l _Toc113447300 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113447300 h 4 HYPERL

2、INK l _Toc113447301 三、 行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性特征 PAGEREF _Toc113447301 h 4 HYPERLINK l _Toc113447302 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113447302 h 5 HYPERLINK l _Toc113447303 五、 項(xiàng)目管理知識(shí)體系 PAGEREF _Toc113447303 h 6 HYPERLINK l _Toc113447304 六、 項(xiàng)目管理的知識(shí)表述 PAGEREF _Toc113447304 h 9 HYPERLINK l _Toc113447305 七、 管理的目標(biāo) PAGEREF _

3、Toc113447305 h 12 HYPERLINK l _Toc113447306 八、 學(xué)習(xí)管理學(xué)的方法 PAGEREF _Toc113447306 h 14 HYPERLINK l _Toc113447307 九、 驗(yàn)證與確認(rèn) PAGEREF _Toc113447307 h 17 HYPERLINK l _Toc113447308 十、 質(zhì)量的適用性 PAGEREF _Toc113447308 h 18 HYPERLINK l _Toc113447309 十一、 規(guī)劃質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113447309 h 19 HYPERLINK l _Toc113447310 十二

4、、 實(shí)施質(zhì)量保證 PAGEREF _Toc113447310 h 23 HYPERLINK l _Toc113447311 十三、 質(zhì)量保證的基本概念 PAGEREF _Toc113447311 h 36 HYPERLINK l _Toc113447312 十四、 預(yù)防 PAGEREF _Toc113447312 h 38 HYPERLINK l _Toc113447313 十五、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc113447313 h 40 HYPERLINK l _Toc113447314 十六、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc113447314 h 41 HYPERLINK l

5、 _Toc113447315 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113447315 h 42 HYPERLINK l _Toc113447316 十七、 經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)分析 PAGEREF _Toc113447316 h 43 HYPERLINK l _Toc113447317 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113447317 h 44 HYPERLINK l _Toc113447318 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113447318 h 45 HYPERLINK l _Toc113447319 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _

6、Toc113447319 h 47 HYPERLINK l _Toc113447320 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113447320 h 49 HYPERLINK l _Toc113447321 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113447321 h 51公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx投資管理公司2、法定代表人：梁xx3、注冊(cè)資本：810萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-5-47、營(yíng)業(yè)期限：2014-5-4至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合

7、并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額3712.982970.382784.74負(fù)債總額1924.771539.821443.58股東權(quán)益合計(jì)1788.211430.571341.16公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入12175.999740.799131.99營(yíng)業(yè)利潤(rùn)1966.711573.371475.03利潤(rùn)總額1807.751446.201355.81凈利潤(rùn)1355.811057.53976.18歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)1355.811057.53976.18產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2019年，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，

8、深入貫徹新發(fā)展理念，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)、保穩(wěn)定，全力建設(shè)“高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)之區(qū)、高品質(zhì)宜居之城”，經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)能持續(xù)增強(qiáng)，社會(huì)大局保持和諧穩(wěn)定，人民群眾獲得感、幸福感、安全感顯著提升。2020年，是“十三五”規(guī)劃的收官之年，是全面建成小康社會(huì)的決勝之年。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)格局復(fù)雜多變，但中國(guó)穩(wěn)中向好、長(zhǎng)期向好的基本態(tài)勢(shì)沒有改變，堅(jiān)持從全局謀劃一域、以一域服務(wù)全局，對(duì)標(biāo)對(duì)表抓落實(shí)，沉心靜氣謀發(fā)展，努力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)再上臺(tái)階。行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性特征1、周期性醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與民生息息相關(guān)，本行業(yè)更多受國(guó)家醫(yī)療改革政策、醫(yī)療

9、事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、醫(yī)療信息化支出水平等環(huán)境變化的影響。在我國(guó)對(duì)醫(yī)療信息化建設(shè)保持高度重視、宏觀政策利好等的影響下，行業(yè)處于持續(xù)增長(zhǎng)期，醫(yī)療信息化行業(yè)周期性特征不明顯。2、區(qū)域性醫(yī)療信息化行業(yè)存在一定的區(qū)域性特征。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)程度與醫(yī)療資源地區(qū)分布、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)信息化建設(shè)的重視程度等因素緊密相關(guān)，因此整體上我國(guó)東部沿海等經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)的信息化投入和建設(shè)程度較高。隨著我國(guó)中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，國(guó)家政策向區(qū)域醫(yī)療平臺(tái)建設(shè)傾斜，我國(guó)中西部地區(qū)的醫(yī)療信息化需求增速將逐漸提升，區(qū)域性特征將逐步減弱。3、季節(jié)性醫(yī)療信息化行業(yè)客戶主要為醫(yī)療管理部門和醫(yī)院，其對(duì)信息產(chǎn)品、服務(wù)

10、的采購(gòu)?fù)ǔ?zhí)行較為嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，一般為上半年制定采購(gòu)計(jì)劃、下半年進(jìn)入項(xiàng)目執(zhí)行期。因此，醫(yī)療信息化行業(yè)具有較為明顯的季節(jié)性特征。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨

11、著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。項(xiàng)目管理知識(shí)體系上述關(guān)于旅游的例子雖然并不正規(guī)，但很好地向我們示例了一個(gè)普通項(xiàng)目所需要經(jīng)歷的過程。我們就此來延伸出正規(guī)而完整的項(xiàng)目管理知識(shí)體系。如前所述，項(xiàng)目管理知識(shí)體系總結(jié)出了人們做好項(xiàng)目的一些經(jīng)驗(yàn)，把它們歸納成一系列的管理過程。這些過程根據(jù)其涉及的領(lǐng)域和起到的作用，按照兩個(gè)維度進(jìn)行了分類，即知識(shí)領(lǐng)域

12、和過程組。第一維度稱為知識(shí)領(lǐng)域，共有三類，分別是核心知識(shí)領(lǐng)域、輔助知識(shí)領(lǐng)域和整體管理。核心知識(shí)領(lǐng)域包括以下四項(xiàng)：項(xiàng)目范圍管理：對(duì)項(xiàng)目包括什么與不包括什么的定義與控制的過程。這些過程用于確保項(xiàng)目組和項(xiàng)目干系人對(duì)作為項(xiàng)目結(jié)果的項(xiàng)目產(chǎn)品以及生產(chǎn)這些產(chǎn)品所用到的過程有一個(gè)共同的理解。項(xiàng)目時(shí)間管理：確保項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成所必需的過程。項(xiàng)目成本管理：確保在批準(zhǔn)的預(yù)算范圍內(nèi)完成項(xiàng)目所需要的各個(gè)過程。項(xiàng)目質(zhì)量管理：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需要。其實(shí)，項(xiàng)目管理的核心知識(shí)領(lǐng)域就是構(gòu)成項(xiàng)目目標(biāo)的四個(gè)要素。也就是說，項(xiàng)目管理就是確定和細(xì)化范圍、時(shí)間、成本和質(zhì)量這四個(gè)目標(biāo)，然后圍繞這四個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和控制。除非項(xiàng)目的目

13、標(biāo)構(gòu)成因素發(fā)生了變化，否則項(xiàng)目管理的核心知識(shí)領(lǐng)域是不會(huì)發(fā)生改變的。所謂輔助知識(shí)領(lǐng)域，是指那些有利于項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程活動(dòng)它們包括：項(xiàng)目人力資源管理：管理項(xiàng)目最重要的資源人力資源的過程。項(xiàng)目溝通管理：管理項(xiàng)目信息的過程。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理：管理項(xiàng)目所遇到的不確定性。項(xiàng)目采購(gòu)管理：管理那些從執(zhí)行組織外部購(gòu)買項(xiàng)目所需產(chǎn)品和服務(wù)的過程。項(xiàng)目干系人管理：管理項(xiàng)目干系人關(guān)系的過程。最后一個(gè)知識(shí)領(lǐng)域是項(xiàng)目整體管理，它是指作為一個(gè)整體性的大框架在項(xiàng)目生命周期中來集成和協(xié)調(diào)所有其他項(xiàng)目管理知識(shí)領(lǐng)域所涉及的過程。第二個(gè)維度稱為過程組，它是按照過程本身的作用來分類的，共分為：?jiǎn)?dòng)過程組、計(jì)劃過程組、實(shí)施過程組、控制過程組

14、和收尾過程組。這幾個(gè)過程組最主要的是計(jì)劃、實(shí)施和控制。啟動(dòng)過程組主要承擔(dān)項(xiàng)目的立項(xiàng)過程，收尾過程組主要承擔(dān)項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)過程。各個(gè)過程組之間的主要關(guān)系如下：制訂計(jì)劃，這是項(xiàng)目管理活動(dòng)的必要要求。計(jì)劃作為實(shí)施活動(dòng)的參照?？刂七^程獲取實(shí)施的實(shí)際狀態(tài)，對(duì)比計(jì)劃過程來判斷是否存在偏差。當(dāng)存在偏差時(shí)，或者糾正實(shí)施過程，或者變更計(jì)劃。可以看到，項(xiàng)目管理過程組織之間的關(guān)系和一般管理里面的計(jì)劃、實(shí)施和控制是一致的。到這里，我們可以把項(xiàng)目管理看作一系列相互聯(lián)系的過程。也就是說，它的核心就是一系列的管理過程，這些過程構(gòu)成了實(shí)踐當(dāng)中的基本活動(dòng)。我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：項(xiàng)目管理的過程。也就是說，如果實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)該

15、按照哪些過程來開展活動(dòng)。支撐過程實(shí)施的技術(shù)、工具和方法。項(xiàng)目管理的知識(shí)表述有關(guān)項(xiàng)目管理的知識(shí)包括為更好地實(shí)現(xiàn)和達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)所需要的相關(guān)過程、方法和技能。這些最基本的知識(shí)大多來源于人們過去的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，但要作為一門獨(dú)立的學(xué)問，總需要一個(gè)成體系的框架來容納相應(yīng)的知識(shí)，這個(gè)框架就是項(xiàng)目管理知識(shí)體系。那所謂的項(xiàng)目管理知識(shí)是什么呢？在項(xiàng)目管理知識(shí)體系中，它是以一套完整的項(xiàng)目工作過程來表述的。換一個(gè)角度來理解，項(xiàng)目是由一系列的過程所組成的。項(xiàng)目中的過程包括兩類過程：項(xiàng)目管理過程，即對(duì)項(xiàng)目實(shí)施管理活動(dòng)的過程。產(chǎn)品的工程過程，即創(chuàng)建項(xiàng)目、交付產(chǎn)品的過程。過程，英文是Process，有時(shí)也被翻譯成“流程”，兩個(gè)詞

16、的意思是相同的，在本書中我們依照表達(dá)習(xí)慣混合使用。過程這個(gè)詞在近些年來相當(dāng)流行，但什么是過程呢？美國(guó)傳統(tǒng)詞典中的定義是：過程是產(chǎn)生一定結(jié)果的一系列行動(dòng)。簡(jiǎn)單來說，過程就是完成一件事情的一系列活動(dòng)和步驟。但是要注意，過程比一般的活動(dòng)更關(guān)注結(jié)果，也就是說一系列活動(dòng)是為了達(dá)成預(yù)定的某一個(gè)目標(biāo)，這才能被稱為“過程”。簡(jiǎn)單的活動(dòng)序列并不能完全表示過程。為什么要有過程呢？最初的過程概念來源于工業(yè)化大生產(chǎn)，通過勞動(dòng)分工提高生產(chǎn)效率，利用標(biāo)準(zhǔn)化的過程將專業(yè)工人有效地組織在一起，有利于提高勞動(dòng)效率，這是過程的第一個(gè)作用。過程還可以繼承經(jīng)驗(yàn)。重復(fù)性的事情總是成功率更高。如何有效復(fù)用過去的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？顯然，項(xiàng)目的獨(dú)特性

17、使得項(xiàng)目本身的內(nèi)容無法重復(fù)，但是實(shí)施項(xiàng)目的方法卻是可以被傳播和繼承的。過去的經(jīng)歷無論是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn)，都可以轉(zhuǎn)化成能夠被傳遞的過程方法。所以，過程的一個(gè)更重要的作用是：重復(fù)過去的成功。從另外一個(gè)角度說，項(xiàng)目管理的知識(shí)就是通過過程形式來表達(dá)的，這些過程凝結(jié)了過去人們完成項(xiàng)目的寶貴經(jīng)驗(yàn)。通過過程進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的傳遞，從而使一個(gè)最有效率的方式可以最大可能地被復(fù)制，這看起來很簡(jiǎn)單的道理卻有其深刻的文化背景。過程的思想起源于西方的近代社會(huì)發(fā)展和工業(yè)革命，現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)高度強(qiáng)調(diào)“紀(jì)律性”，這種“紀(jì)律性”體現(xiàn)為一種“約束”，從小的方面來說就是遵守組織的制度，從大的方面來說就是整個(gè)社會(huì)遵循“法治”和“契約精神”。整

18、個(gè)社會(huì)內(nèi)部“人與人的交易”在一種相對(duì)可預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，因?yàn)榉珊椭贫戎萍s了那種“圖一己之利而損害他人”的行為，導(dǎo)致其違約的代價(jià)很高。這種“可預(yù)測(cè)的便利”好不好呢？在經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一門分支叫“制度經(jīng)濟(jì)學(xué)”，其研究的重點(diǎn)恰恰是這種“人與人的交易”。它的基本原理就是：一個(gè)社會(huì)的運(yùn)行效率和交易成本相關(guān)。人與人之間的交易成本越低，這個(gè)社會(huì)的運(yùn)行效率就越高。例如，我們現(xiàn)在所提倡的誠(chéng)信其實(shí)就是降低人與人之間打交道的成本。當(dāng)你和一個(gè)人做交易或者協(xié)作的時(shí)候，如果不信任對(duì)方的話，你不得不花費(fèi)額外的成本去監(jiān)督，而且可能要承擔(dān)由于對(duì)方不遵守事先的承諾而導(dǎo)致的損失。如果一個(gè)社會(huì)在交易的時(shí)候都面臨著這種情況，就會(huì)導(dǎo)致額外的

19、成本，從而產(chǎn)生了低效率。項(xiàng)目管理知識(shí)其實(shí)就是一系列的繼承了前人經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理過程。隨著時(shí)間的推移，項(xiàng)目管理的知識(shí)體系會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)的增加而更新。從1996年到2012年，項(xiàng)目管理知識(shí)體系已經(jīng)更新了5次。管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)主要包括以下兩個(gè)方面：效果，有時(shí)也稱作效益，通常是指目標(biāo)的正確性，也就是確定做什么。效率，通常是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的代價(jià)，也就是確定如何做。任何管理活動(dòng)的目標(biāo)都可以在這兩個(gè)正交的維度上分解，這樣就產(chǎn)生了四個(gè)象限。很容易得出結(jié)論，四個(gè)象限中最好的一定是“有效果、有效率”，最差的一定是“沒效果、沒效率”。問題是“有效果、沒效率”和“沒效果、有效率”哪一個(gè)更好呢？在管理學(xué)上，效果因素確定了目標(biāo)

20、的意義，效率因素確定了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的代價(jià)。顯然效果的優(yōu)先級(jí)要高于效率。沒有意義的事情，其實(shí)現(xiàn)效率再怎么高也是沒有價(jià)值的。所以，“有效果、沒效率”要好于“沒效果、有效率”。但是在現(xiàn)實(shí)中，效果和效率兩方面是緊密關(guān)聯(lián)的，有時(shí)甚至很難區(qū)分。我們經(jīng)常頭疼的“官僚主義”就是有效果沒效率的情形。國(guó)際上有個(gè)“幽默”，認(rèn)為世界上存在三大官僚機(jī)構(gòu)，分別是：世界銀行、政府機(jī)構(gòu)、大型公司。它們都有一個(gè)特點(diǎn)，就是組織規(guī)模龐大，機(jī)構(gòu)復(fù)雜。為了防止出錯(cuò)，就制定了復(fù)雜而繁瑣的管理制度，從而導(dǎo)致“有效果、沒效率”的事情發(fā)生。另外一個(gè)普遍而有趣的現(xiàn)象是：工程師容易犯“沒效果、有效率”的錯(cuò)誤。這又是為什么呢？一個(gè)可能的推論是：大多數(shù)工

21、程師都是理工科背景出身的，他們過去所接受的教育一直以解決問題為主，所以形成的思維習(xí)慣是給定目標(biāo)后快速地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，他們很少去自己選擇目標(biāo)，所以對(duì)目標(biāo)的正確性缺乏判斷力。在實(shí)際工作中，一個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)往往與市場(chǎng)和商業(yè)價(jià)值相關(guān)，如果工程師沉浸在問題解決過程中，則常常會(huì)偏離真正的目標(biāo)價(jià)值。說到這個(gè)問題，我們可以看一下有關(guān)教育方法的例子。我們經(jīng)常使用搭積木來教育小孩子。這有兩種教育方式：第一種方式，先給小孩子做示范，將積木搭成約定的形式，例如一座塔，然后讓小孩子搭出同樣的一個(gè)塔來；第二種方式，并不先做示范，而是直接給小孩子一堆散亂的積木，小孩子按照自己的想象去搭積木。顯然，這兩種方式暗含著的目的是不一樣的

22、，采用第一種方式時(shí)，我們更多的是表?yè)P(yáng)“搭得快”的小孩子，因?yàn)榇蠹业摹按鸢浮倍家粯?，是事先約定好了的；采用第二種方式時(shí)，我們首先關(guān)注的是“搭出來的是什么”。也就是說，第一種方式關(guān)心“效率”，第二種方式關(guān)心“效果”。大多數(shù)接受正統(tǒng)教育的人，都是在多年的快速尋找“標(biāo)準(zhǔn)答案”的訓(xùn)練中成長(zhǎng)的，久而久之，就形成了“凡事皆有標(biāo)準(zhǔn)答案，快速尋找和實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)答案”的“效率定式”。但在實(shí)際工作中，“效果”因素往往要重于“效率”因素。學(xué)習(xí)管理學(xué)的方法管理學(xué)發(fā)展至今，仍然是一門非常嚴(yán)格的社會(huì)科學(xué)，它有很多的流派，不存在統(tǒng)一的定理和法則，我們很難給管理學(xué)下一個(gè)統(tǒng)一的定義，但有一個(gè)管理學(xué)的定義被廣泛引用，即管理學(xué)是通過對(duì)資

23、源進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，來實(shí)現(xiàn)某一預(yù)定目標(biāo)的學(xué)科。這里面的資源是廣義上的定義，通?？梢灾肝镔|(zhì)資源、時(shí)間資源、人力資源三大類，每一類資源都有其特殊性。而管理就是高效地利用這些資源實(shí)現(xiàn)某一目的。從某一個(gè)角度上分析，我們可以認(rèn)為這些資源有些有比較明顯的規(guī)律可循，例如物質(zhì)資源、時(shí)間資源，有些則不大那么容易掌握其運(yùn)行規(guī)律，例如人力資源。按照這種判斷，我們可以簡(jiǎn)單地認(rèn)為管理就是在“管事”和“管人”。前者是指管理那些可以采用自然世界規(guī)律處理的資源，后者則是特指需要考慮人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律的資源。被管理的對(duì)象“人”和“事”究竟有什么差別？可以用兩個(gè)特點(diǎn)來概括：第一，人是有感情的，而事物沒有，但我們更關(guān)心這個(gè)

24、差別給管理帶來的影響。顯然，人的感情會(huì)影響工作效率，但事物只受“理性的”自然規(guī)律支配。第二，支配事物運(yùn)轉(zhuǎn)的規(guī)律都是一種因果關(guān)系，有“因”才有“果”，有“果”必有“因”。但是人的思維可能產(chǎn)生跳躍，有“果”不一定有“因”，或者“因”和“果”之間的關(guān)聯(lián)還不清楚。我們經(jīng)常提到的直覺思維就是這種情況。正因?yàn)橛辛巳说闹庇X思維，才導(dǎo)致了人的創(chuàng)造性活動(dòng)。在項(xiàng)目管理的環(huán)境下，根據(jù)項(xiàng)目所處領(lǐng)域的不同，“管事”和“管人”的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。但是對(duì)于大多數(shù)從一線工程技術(shù)領(lǐng)域成長(zhǎng)起來的項(xiàng)目經(jīng)理來說，首先面臨的轉(zhuǎn)變和挑戰(zhàn)是“管人”，所以這里給管理下一個(gè)有著明顯側(cè)重點(diǎn)的定義，即管理是指同別人一起或通過別人使活動(dòng)完成得更有效

25、的過程。這顯然是一個(gè)特別關(guān)注“管人”過程的定義。簡(jiǎn)單地說，管理是使他人產(chǎn)生績(jī)效的過程。評(píng)價(jià)技術(shù)領(lǐng)域管理者工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)不是其技術(shù)水平的高低以及他本人對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的直接貢獻(xiàn)，而是他調(diào)動(dòng)和整合資源的能力，以及他使團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值的能力。學(xué)習(xí)管理學(xué)知識(shí)和其他工程知識(shí)有一個(gè)根本的不同：僅僅知道和了解管理學(xué)的知識(shí)本身并不能給學(xué)習(xí)者帶來任何價(jià)值，他必須通過實(shí)踐和應(yīng)用從而最終產(chǎn)生效益。一般來說，一個(gè)人在管理學(xué)上的學(xué)習(xí)過程會(huì)分為三個(gè)階段。第一階段：學(xué)習(xí)知識(shí)階段。這個(gè)階段是最基礎(chǔ)的階段，學(xué)習(xí)者通過各種途徑了解、接觸和掌握各種管理學(xué)的基本思想和方法。第二階段：實(shí)踐階段。知識(shí)僅僅停留在知曉和理解的層面沒有任何實(shí)際意義，學(xué)

26、習(xí)者必須在實(shí)踐中去應(yīng)用管理學(xué)的方法和技巧。在實(shí)踐中應(yīng)用要想取得效果，就必須熟練掌握這些方法和技巧。學(xué)習(xí)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)這些方法和技巧成為他的思維和行為習(xí)慣時(shí)，它才真正為學(xué)習(xí)者所用，才能給學(xué)習(xí)者帶來價(jià)值。說到這里，不得不談一下習(xí)慣的力量。很多理工科背景的學(xué)習(xí)者大多滿足于知道什么是正確的，但忽視這些正確的方法有多少是自己形成的行為習(xí)慣。西方有一句古老的諺語：播種一個(gè)想法，收獲一個(gè)行動(dòng)；播種一個(gè)行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。這一諺語成為西方很多成功學(xué)研究者的基本原則。也就是說，當(dāng)我們想要獲得成功時(shí)，就去看看那些成功者都有哪些共有的性格特征，他們這些性格特

27、征又是通過哪些習(xí)慣形成的。由此我們可以看到，知道一個(gè)道理是很簡(jiǎn)單的，但是，一個(gè)正確的習(xí)慣卻需要千百次的簡(jiǎn)單重復(fù)才能形成。當(dāng)一個(gè)人養(yǎng)成了一個(gè)好習(xí)慣的時(shí)候，他的所有行為和思維都很自然地選擇了一種正確的方式，久而久之，成功自然就會(huì)垂青于他。沒有改變就無法取得進(jìn)步，但改變?nèi)说募扔辛?xí)慣又談何容易。驗(yàn)證與確認(rèn)質(zhì)量控制是為了在生產(chǎn)過程中檢查產(chǎn)品是否符合要求的措施。針對(duì)符合性質(zhì)量和適用性質(zhì)量?jī)煞N不同的質(zhì)量觀點(diǎn)，其參照的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所區(qū)別，從而反映出兩種不同類型的質(zhì)量控制活動(dòng)：驗(yàn)證和確認(rèn)，簡(jiǎn)稱V&V。“正確”這個(gè)詞的性質(zhì)：前者是副詞，修飾的是動(dòng)詞“構(gòu)造”；后者是形容詞，修飾的是名詞“產(chǎn)品”。驗(yàn)證與確認(rèn)都是為了質(zhì)量

28、控制，參照某一標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品是否滿足要求。但是，兩者參照的標(biāo)準(zhǔn)并不一樣。驗(yàn)證參照的是產(chǎn)品的規(guī)格，確認(rèn)則參照產(chǎn)品本來的用途。顯然，驗(yàn)證所參照的產(chǎn)品規(guī)格是顯性的文檔，確認(rèn)則要復(fù)雜得多。當(dāng)客戶有某種需要而產(chǎn)生產(chǎn)品需求時(shí)，開發(fā)人員會(huì)把需求轉(zhuǎn)化成規(guī)格。而這個(gè)規(guī)格就成為生產(chǎn)和制造過程中的參照基準(zhǔn)。但問題是，所有的需要都被真實(shí)而完整地轉(zhuǎn)化成規(guī)格了嗎？這在很多情況下是不可能的。從需求開始，構(gòu)造產(chǎn)品的每一個(gè)過程都會(huì)產(chǎn)生中間產(chǎn)品，都需要對(duì)其進(jìn)行檢查。參照定義的規(guī)格檢查產(chǎn)品就叫驗(yàn)證。看看產(chǎn)品是不是能滿足其預(yù)先期望的用途就是確認(rèn)。簡(jiǎn)單地說，驗(yàn)證所參照的基準(zhǔn)是明確的規(guī)格和需求，確認(rèn)所參照的基準(zhǔn)是客戶的期望。大多數(shù)情況下，

29、驗(yàn)證過程比較容易操作，而確認(rèn)過程則容易被忽視。產(chǎn)品的最終期望是由客戶確定的，確認(rèn)過程的最重要的標(biāo)志就是必須有客戶參與。但是對(duì)于一個(gè)中間產(chǎn)品，作為非技術(shù)專家的客戶如何進(jìn)行確認(rèn)呢？這恰恰就是確認(rèn)工作的難點(diǎn)。很多情況下，確認(rèn)工作由于工程活動(dòng)的局限而無法實(shí)施。產(chǎn)品完成后自然可以給客戶作確認(rèn)工作了，但是這就可能太晚了，因?yàn)榇_認(rèn)的目的就是要確定是否構(gòu)造了一個(gè)正確的產(chǎn)品。顯然這是一個(gè)兩難的境地，因此大多數(shù)確認(rèn)過程都有一個(gè)共同的目標(biāo)點(diǎn)，就是在還沒有出現(xiàn)最終產(chǎn)品之前，幫助客戶想象產(chǎn)品完成之后的樣子。質(zhì)量的適用性簡(jiǎn)單來說，質(zhì)量就是需要達(dá)到的要求，沒有達(dá)到就是偏差，需要被糾正。這就是質(zhì)量控制活動(dòng)最主要的目的，但是這

30、個(gè)判別是否達(dá)到“要求”的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？也就是說質(zhì)量控制參照什么來判定是否符合要求？首先應(yīng)該想到的就是，產(chǎn)品應(yīng)該符合預(yù)先規(guī)定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。任何一件產(chǎn)品，其本身必須有相應(yīng)的、應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求。只要產(chǎn)品符合這些要求就算滿足標(biāo)準(zhǔn)。這一質(zhì)量觀點(diǎn)始于“質(zhì)量管理”概念的早期階段，即20世紀(jì)40年代，我們把它稱作“符合性質(zhì)量”階段，其基本的觀點(diǎn)就是：質(zhì)量是以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。很顯然，要想達(dá)到這個(gè)要求，一個(gè)基本的條件就是必須首先定義產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，并且這些規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)可以被有效地檢查，以確定其產(chǎn)品的符合度。顯然，“符合性質(zhì)量”概念更適

31、合于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。例如，商店里出售的各種貨物和產(chǎn)品，因?yàn)槊恳粋€(gè)產(chǎn)品都可以用一個(gè)顯性的規(guī)格定義和明確其應(yīng)該達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)。但這一觀點(diǎn)也有明顯的問題，因?yàn)榧夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)是由生產(chǎn)方定義的，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)符合技術(shù)要求，廠方滿意的產(chǎn)品，而顧客卻對(duì)其并不滿意呢？規(guī)劃質(zhì)量管理（一）質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量成本質(zhì)量活動(dòng)包括事前預(yù)防，通過一系列的預(yù)防措施，盡可能一次性把工作做對(duì)，減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。事后檢查，利用質(zhì)量控制活動(dòng)對(duì)完成的工作成果進(jìn)行檢查。這部分工作也被稱作質(zhì)量控制或評(píng)價(jià)。出錯(cuò)后的補(bǔ)救活動(dòng)。這3種類型的活動(dòng)構(gòu)成了質(zhì)量活動(dòng)的主要內(nèi)容，它們的執(zhí)行都是需要成本的。其中，預(yù)防活動(dòng)稱為P成本，檢查活動(dòng)稱為A成本，補(bǔ)救活動(dòng)稱為F成本。3

32、種成本構(gòu)成了質(zhì)量成本的PAF成本模型。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的不一致性成本發(fā)生在偏差被檢查出來之后，它可能是被客戶或者是內(nèi)部的質(zhì)量控制活動(dòng)所發(fā)現(xiàn)，但只要發(fā)生這種情況，這部分成本就必然會(huì)被花費(fèi)。這部分成本是被動(dòng)產(chǎn)生的，很難事先估計(jì)。質(zhì)量的一致性成本發(fā)生在偏差被發(fā)現(xiàn)之前，也就是說，還不知道是否會(huì)“做錯(cuò)事”，但必須假設(shè)可能會(huì)出錯(cuò)，從而預(yù)先作出一系列的預(yù)防和檢查活動(dòng)。這部分活動(dòng)是一種主動(dòng)性的保障措施，是可以事先計(jì)劃的。事實(shí)上，一致性成本和不一致性成本之間是存在著關(guān)聯(lián)的，一致性成本是主動(dòng)因素，而不一致性成本是被動(dòng)因素。如果一個(gè)項(xiàng)目在一致性成本上投入比例較大，那么其質(zhì)量也會(huì)較高，不一致性成本會(huì)相應(yīng)較低；在一

33、致性成本上投入較低，其質(zhì)量會(huì)較差，從而不一致性成本就會(huì)相應(yīng)升高。項(xiàng)目的質(zhì)量成本是兩者之和。顯示了一個(gè)最佳平衡的原則，控制一致性成本在一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤梢匀〉米罴训男б婧统杀局g的平衡。但在現(xiàn)實(shí)操作中，這一點(diǎn)并不好把握。但我們卻注意到這樣一種情況：過高的質(zhì)量會(huì)帶來高成本，因?yàn)橛懈甙旱囊恢滦猿杀荆坏^低的質(zhì)量并不意味著低成本，因?yàn)槠浜笃谟懈甙旱牟灰恢滦猿杀?。兩者的差別僅僅在于高質(zhì)量是先期高投入產(chǎn)生的，而低質(zhì)量則是先期低投入產(chǎn)生的，但后期會(huì)帶來不得已的高返工成本。所以在沒有把握產(chǎn)生最恰當(dāng)?shù)囊恢滦钥刂瞥杀緯r(shí)，偏向過高的好處總是大于偏向不足。在一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)中，工藝和技術(shù)都比較穩(wěn)定，其一致性質(zhì)量成本占總成

34、本的比例是一定的，這往往可以作為一種對(duì)質(zhì)量活動(dòng)評(píng)估的重要參考數(shù)據(jù)。（三）制訂項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃正如在前述質(zhì)量管理的基本原理中所介紹的那樣，項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃就是確定項(xiàng)目所要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及通過什么樣的過程去達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。這份在項(xiàng)目初始階段生成的“項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃”，其內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目和產(chǎn)品需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的各項(xiàng)資源分配、人員的職責(zé)和權(quán)限。為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，項(xiàng)目所應(yīng)遵循的過程和規(guī)范。在相應(yīng)的階段對(duì)產(chǎn)品所實(shí)施的質(zhì)量控制活動(dòng)。確保過程和規(guī)范被遵循的質(zhì)量審計(jì)活動(dòng)。在項(xiàng)目的進(jìn)程中所實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和機(jī)制。達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的度量方法。為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其他措施。編制質(zhì)量計(jì)劃的方法通常有質(zhì)量費(fèi)

35、效比法、質(zhì)量標(biāo)桿法、質(zhì)量流程圖法、質(zhì)量實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。質(zhì)量費(fèi)效比法，就是利用前述的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原則，分析質(zhì)量的投入成本和所獲取收益之比，選擇那些對(duì)項(xiàng)目最有價(jià)值的質(zhì)量活動(dòng)。能夠采用質(zhì)量費(fèi)效比法來制訂質(zhì)量計(jì)劃的項(xiàng)目，必須具備大量的歷史數(shù)據(jù)可供參考，且這些數(shù)據(jù)所反映的活動(dòng)過程是高度可重復(fù)的。這樣才能幫助本項(xiàng)目去識(shí)別最有效的質(zhì)量活動(dòng)。質(zhì)量標(biāo)桿法，是尋求本行業(yè)中的最佳實(shí)踐。在很多類型的項(xiàng)目中，由于產(chǎn)業(yè)本身的成熟度問題，還無法得到準(zhǔn)確的量化數(shù)據(jù)來反映質(zhì)量成本和效益之間的關(guān)系。而同時(shí)，精確地獲取和分析數(shù)據(jù)也會(huì)產(chǎn)生較高的代價(jià)。這個(gè)時(shí)候，通過在組織中或者行業(yè)中尋求橫向?qū)Ρ?，直接吸取和繼承別人的優(yōu)勢(shì)，就可以比較容易地

36、實(shí)現(xiàn)目的。質(zhì)量標(biāo)桿法依賴于在行業(yè)內(nèi)部建立基準(zhǔn)比較的機(jī)制，也就是說必須可以獲取行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐。但這一活動(dòng)一般依賴于獨(dú)立的咨詢組織，可以在整個(gè)行業(yè)內(nèi)部建立標(biāo)桿基準(zhǔn)進(jìn)行比較。質(zhì)量流程圖法，是指按照順序分別描述工作過程各個(gè)階段的圖表。在這些過程中特別標(biāo)注出質(zhì)量形成和產(chǎn)生的工作環(huán)節(jié)，包括質(zhì)量產(chǎn)生活動(dòng)、質(zhì)量控制活動(dòng)、壞質(zhì)量修復(fù)活動(dòng)等。質(zhì)量實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法，是指在一些大型項(xiàng)目中，為了確定哪些因素會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，在確定質(zhì)量計(jì)劃之前進(jìn)行某些實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，來識(shí)別和確認(rèn)那些對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素，以便于更好地建立質(zhì)量計(jì)劃。（四）項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)包括對(duì)交付產(chǎn)品的質(zhì)量要求和實(shí)施過程的質(zhì)量要求兩個(gè)方面。產(chǎn)品的質(zhì)量要求

37、是指那些衡量產(chǎn)品的質(zhì)量屬性，這一般和產(chǎn)品的工程技術(shù)領(lǐng)域高度相關(guān)，但是也可以從一般性的原則出發(fā)來考慮。實(shí)施質(zhì)量保證（一）項(xiàng)目中的質(zhì)量管理活動(dòng)從質(zhì)量保證的概念中我們發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從，“關(guān)注產(chǎn)品本身”提升到“關(guān)注產(chǎn)品被制造的過程”上來。也就是說，好的過程確保了好的產(chǎn)品，這一點(diǎn)也重復(fù)驗(yàn)證了前述的“過程起到了經(jīng)驗(yàn)傳承的作用”。對(duì)過程的保障就是對(duì)產(chǎn)品的保障，其根源也在于“過程就是制造好產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)”。在項(xiàng)目中，質(zhì)量保證活動(dòng)都是圍繞著項(xiàng)目執(zhí)行過程展開的，但包括了兩個(gè)方面的內(nèi)容：確保約定的過程被遵循，也就是質(zhì)量審計(jì)活動(dòng)。其活動(dòng)內(nèi)容是檢查項(xiàng)目實(shí)施活動(dòng)是否遵循了約定的過程。如果發(fā)現(xiàn)偏差，需要及時(shí)糾正

38、。在實(shí)施過程中，根據(jù)所出現(xiàn)的問題尋找過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)質(zhì)量。上述兩部分內(nèi)容相輔相成，其本質(zhì)還是不斷去完善過程來產(chǎn)生“好產(chǎn)品”。但項(xiàng)目本身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)傳播和繼承并不局限于項(xiàng)目?jī)?nèi)部，而是和組織級(jí)的活動(dòng)有關(guān)。這既包括在制定質(zhì)量計(jì)劃的時(shí)候參照組織過去的經(jīng)驗(yàn)，也包括把自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)給組織。（二）質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量審計(jì)的目的是確保項(xiàng)目遵循所約定的實(shí)施過程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。這一方面是為了確保現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)活動(dòng)的有序進(jìn)行，另一方面也意味著被認(rèn)可的經(jīng)驗(yàn)得以傳承。對(duì)組織來說，有序的生產(chǎn)活動(dòng)顯然更有效率，但獲得這種結(jié)果的前提是個(gè)體遵循約定的制度和過程。質(zhì)量審計(jì)活動(dòng)就是對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行檢查，以確保制度被遵循。般來說，這種檢

39、查集中在過程符合度上。質(zhì)量審計(jì)大多是由獨(dú)立的質(zhì)量保證人員來實(shí)施的，可以是內(nèi)部人員，也可以是外部人員，但必須遵循獨(dú)立的原則。審計(jì)中所有發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)目都會(huì)被記錄下來，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該在后續(xù)工作中盡快糾正這些不符合項(xiàng)目。質(zhì)量審計(jì)是建立質(zhì)量保證體系的必要組成部分，因?yàn)橹挥写_保流程被實(shí)施，其項(xiàng)目活動(dòng)的行為才具有一定的可預(yù)測(cè)性。大多數(shù)企業(yè)在初次建立質(zhì)量保證體系的時(shí)候會(huì)遇到來自一線的阻力。在沒有開展質(zhì)量保證活動(dòng)之前，大多數(shù)工程技術(shù)人員都會(huì)有一個(gè)相對(duì)自由的做事習(xí)慣，并且都認(rèn)為自身的做法是最有效率的。但現(xiàn)在卻被要求去遵循一個(gè)預(yù)先約定的流程，同時(shí)還被定期地監(jiān)督和檢查，這顯然會(huì)遭到他們本能的抵觸。質(zhì)量保證活動(dòng)的推行需

40、要的是一個(gè)概念、意識(shí)和習(xí)慣的轉(zhuǎn)化。在這個(gè)過程中，質(zhì)量保證人員和一線的項(xiàng)目實(shí)施人員經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生矛盾和沖突。這也是大多數(shù)企業(yè)在建立質(zhì)量保證體系過程中遇到的難題之一。事實(shí)上，大多數(shù)阻力都是來自這樣一個(gè)問題：“我們所遵循的流程是否就是最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)？”這個(gè)疑問經(jīng)常困擾著流程的遵循者和流程實(shí)施的監(jiān)督者，特別是在企業(yè)建立流程體系的初期，其流程制度并不一定完全是自身經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，而很可能來自其他企業(yè)或者收集來的資料。在這種情況下，流程的優(yōu)勢(shì)被大打折扣，而引來的副作用卻被放大。大多數(shù)企業(yè)在建立質(zhì)量保證體系的初期經(jīng)常把質(zhì)量保證人員定位為“警察”，用以監(jiān)督企業(yè)流程執(zhí)行的符合情況。從功能上來說，這種比喻并沒有錯(cuò)，但卻讓一

41、線的實(shí)施人員和質(zhì)量保證人員形成了一種對(duì)立關(guān)系，并沒有對(duì)工作產(chǎn)生積極的作用。質(zhì)量保證人員無論是在項(xiàng)目初期幫助項(xiàng)目組確定項(xiàng)目應(yīng)該遵循的流程，還是在執(zhí)行中通過監(jiān)督發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行中的問題，其都是為了更好地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，所以我們可以把質(zhì)量保證人員看做項(xiàng)目的顧問和咨詢?nèi)藛T，兩者之間不是對(duì)立的關(guān)系，而是合作伙伴。監(jiān)督并發(fā)現(xiàn)問題不是為了懲罰，而是為了尋找更好的機(jī)會(huì)，這樣流程反而會(huì)被執(zhí)行得更好。（三）質(zhì)量改進(jìn)檢查項(xiàng)目實(shí)施是否遵循流程的審計(jì)活動(dòng)，不是為了“揭短”，而是為了尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。但機(jī)會(huì)從何而來呢？缺陷的預(yù)防是通過預(yù)定義的過程來實(shí)現(xiàn)的，即使如此，通過質(zhì)量控制活動(dòng)仍然可以發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品缺陷，這些缺陷的產(chǎn)生可能是由

42、于以下兩類原因：預(yù)定義的過程是可以預(yù)防的，但是操作者沒有遵守。預(yù)定義的過程并沒有考慮到該類“缺陷”，也就是并沒有對(duì)它進(jìn)行預(yù)防。對(duì)于前者，我們需要做的是對(duì)操作者進(jìn)行更好的培訓(xùn)，或者對(duì)過程的遵循加強(qiáng)監(jiān)督。但后一種原因則說明了所制定的過程存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)。所有人都不喜歡犯錯(cuò)，但不犯錯(cuò)誤的前提是掌握了“正確的方法”，從而避免犯錯(cuò)誤。有經(jīng)驗(yàn)的人成功率高，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)固化了正確的行為習(xí)慣。但這一優(yōu)勢(shì)僅屬于他們自身。對(duì)于一個(gè)組織來說，它需要的是一個(gè)屬于組織一級(jí)的能力。具體來說就是：組織通過定義的執(zhí)行過程使得所有人都可以達(dá)到有經(jīng)驗(yàn)的人的執(zhí)行結(jié)果和能力。這里并沒有簡(jiǎn)單地把出現(xiàn)的缺陷當(dāng)做一個(gè)負(fù)面影響來處理，而是把

43、它看作一個(gè)可以被改進(jìn)的機(jī)會(huì)。出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是重復(fù)出現(xiàn)以前出現(xiàn)過的問題。對(duì)出現(xiàn)的缺陷除了進(jìn)行返工外，還需要判斷缺陷的來源。如果是實(shí)施的問題，則需要改進(jìn)實(shí)施。例如，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員質(zhì)量意識(shí)，引起上級(jí)管理層重視等。如果是過程本身的問題，則進(jìn)入過程改進(jìn)的環(huán)節(jié)當(dāng)中。（四）尋找關(guān)鍵性的少數(shù)質(zhì)量工具：帕累托分析人們通常有這樣的直覺：對(duì)一件事而言，所有的原因大致一樣重要；對(duì)于一個(gè)商家而言，所有的顧客都一樣重要，都需要關(guān)注；對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，某一范圍內(nèi)的所有員工大致有同等的價(jià)值；所有的生意、每一種產(chǎn)品、每一分利潤(rùn)對(duì)企業(yè)而言都一樣好推而廣之，所有的機(jī)會(huì)都有近似價(jià)值，我們應(yīng)平等以待?？墒?，意大利人帕累托

44、給了我們一個(gè)反直覺的失衡的世界。他得出這樣的結(jié)論：20%的人口享有80%的財(cái)富，某一族群占總?cè)丝诘陌俜直扰c該族群所享有總收入或財(cái)富之間有一項(xiàng)一致的數(shù)學(xué)關(guān)系，而且這種不平衡模式在不同時(shí)期、不同國(guó)度會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。因此，80/20成了這種不平衡關(guān)系的簡(jiǎn)稱，后人稱為80/20定律或帕累托定律。80/20定律的重點(diǎn)不在于百分比是否精確（實(shí)際上精確的80/20關(guān)系出現(xiàn)的概率很?。谟诟嬖V我們：以一個(gè)關(guān)鍵的小的誘因、投入和努力，通?？梢援a(chǎn)生大的結(jié)果、產(chǎn)出或酬勞，這是一個(gè)可預(yù)測(cè)的事實(shí)。在經(jīng)濟(jì)生活和人們的日常生活中到處都有80/20現(xiàn)象：20%的產(chǎn)品和20%的顧客，承擔(dān)了企業(yè)約80%的營(yíng)業(yè)額；20%的產(chǎn)品和2

45、0%的顧客，通常帶來企業(yè)80%的獲利；20%的朋友，占據(jù)了你對(duì)外交往80%的時(shí)間；80%的人、80%的時(shí)間，使用的是電腦或電器20%的功能；而在產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)的缺陷中，80%的問題來源于20%的起因帕累托所發(fā)現(xiàn)的80/20原則強(qiáng)調(diào)了這樣一個(gè)原則：“關(guān)鍵性的少數(shù)，其重要性大于次要的多數(shù)?！卑延邢薜馁Y源投入到那些關(guān)鍵而重要的事情上，其回報(bào)投入比要高得多。在質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)中，需要利用80/20原則首先關(guān)注那些產(chǎn)生了80%問題的20%因素。其做法是，統(tǒng)計(jì)分類事件發(fā)生的頻率分布，并且按照發(fā)生次數(shù)由高到低排列，這樣可以看出哪些情況比較重要，這樣的圖被稱作“帕累托圖”。Y軸左邊表示某種因素發(fā)生的頻數(shù)（次數(shù)），Y軸右

46、邊表示某種因素發(fā)生的累計(jì)頻率。X軸表示影響項(xiàng)目質(zhì)量的各個(gè)因素或項(xiàng)目，曲線表示各種影響因數(shù)的累計(jì)百分?jǐn)?shù)。具體步驟如下：（1）確定要統(tǒng)計(jì)的因素的分類依據(jù)。（2）收集一定時(shí)間內(nèi)影響項(xiàng)目質(zhì)量的各因素的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)各因素的頻數(shù)，并計(jì)算其頻率和累計(jì)頻率。（3）根據(jù)影響質(zhì)量的各個(gè)因素發(fā)生的頻率，從左向右依次排列在X軸上，各種影響因素在X軸上的寬度一致，以直方柱的高度表示各因素出現(xiàn)的頻數(shù)。（4）將計(jì)算的各因素的累計(jì)頻率逐一標(biāo)注在相應(yīng)的坐標(biāo)點(diǎn)上，并將各點(diǎn)連成累計(jì)頻率曲線。（5）一般將累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類：累計(jì)百分?jǐn)?shù)在080%為A類，此區(qū)間內(nèi)的因素為主要影響因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%90%的為B類，此區(qū)間內(nèi)的影響因素為

47、次要因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在90%100%的為C類，此區(qū)間的因素為一般因素，不作為解決的重點(diǎn)。所以，帕累托分析又被稱為“ABC分類法”。80/20原則其實(shí)并不僅僅就是個(gè)質(zhì)量工具，它也是一種工作和生活中的指導(dǎo)性原則，和其他一些管理理論相互呼應(yīng)。例如：在資源有限的情況下，對(duì)目標(biāo)排列優(yōu)先級(jí)，這就要求識(shí)別出對(duì)項(xiàng)目最有價(jià)值的那些目標(biāo)并優(yōu)先保障。約束理論中，強(qiáng)調(diào)識(shí)別瓶頸，并且投入資源首先全力消除它，也反映了尋找最關(guān)鍵要素的指導(dǎo)思想。在系統(tǒng)模式中，尋求解決根本的杠桿解也是要求去除表面的解，尋找關(guān)鍵的思路。（五）尋找問題的根源一質(zhì)量工具：魚骨圖通過帕累托分析可以得到那些最需要首先解決的80%問題，下一步就是尋找這些

48、問題產(chǎn)生的根源。我們可以借助一個(gè)工具魚骨圖，也稱因果分析圖，又因?yàn)槠浒l(fā)明人為石川馨而被稱為“石川圖”。魚骨圖的目的是將原因和結(jié)果聯(lián)系起來，并且對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行有效分類。一個(gè)經(jīng)常采用的分析過程是從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)因素作為起點(diǎn)開始進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴式”的原因查找：“人”，是指過程實(shí)施的人員?！皺C(jī)”，是指操作過程所需要的工具或者機(jī)器設(shè)備?！傲稀?，是指原材料，也就是項(xiàng)目的輸入?！胺ā?，是指操作方法或者操作過程?！碍h(huán)”，是指實(shí)施活動(dòng)所處的環(huán)境，包括工作環(huán)境，也可以指管理、市場(chǎng)等外部因素。這5個(gè)方面僅僅是幫助尋找問題根源的5個(gè)出發(fā)點(diǎn)，其目的是給出一個(gè)指引。魚骨圖強(qiáng)調(diào)的是發(fā)散性思維。也就是說，先不管這是否就

49、是主要因素，只要是對(duì)問題的產(chǎn)生有影響，都可以在第一階段中進(jìn)行羅列，羅列的同時(shí)進(jìn)行分類。從5大類開始，利用類似魚骨的形式，“大刺”上生“小刺”，逐步細(xì)分。但總體來說，魚骨圖是通過發(fā)散來匯聚所有可能導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，強(qiáng)調(diào)的是“廣”而“全”。實(shí)際操作上，魚骨圖往往僅是尋找問題根源的第一步，這種廣撒網(wǎng)的方式無法給出有針對(duì)性的解決辦法，因?yàn)橘Y源總是有限的。所以在羅列完所有的可能性之后，需要給出每一類因素對(duì)問題產(chǎn)生所占的權(quán)重。也就是說，還需要判斷哪一類因素是最先要解決的，然后針對(duì)這類因素進(jìn)行深入挖掘，即先“廣”后“深”。（六）追根溯源質(zhì)量工具：五個(gè)為什么有一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)一個(gè)問題連續(xù)追問五個(gè)為什么，就可以得

50、到該問題產(chǎn)生的根源。相對(duì)其他質(zhì)量工具來說，這并不是一個(gè)正規(guī)化的方法，而更像是一種處事態(tài)度，但在實(shí)踐中卻非常有效。操作時(shí)，連續(xù)追問五個(gè)為什么看起來簡(jiǎn)單，但有一個(gè)技巧需要掌握。例如，雖然大多數(shù)人知道看書是好事，但未必做得到。我們就此作以下提問：?jiǎn)枺簽槭裁床豢磿?？（?個(gè)Why）答：沒有時(shí)間。問：為什么沒有時(shí)間？（追問，第2個(gè)Why）答：工作忙。問：為什么工作忙？（追問，第3個(gè)Why）答：因?yàn)槔习宸峙涞墓ぷ鞫啵ㄟ@個(gè)回答阻止了繼續(xù)追問的可能性，因?yàn)閱栴}根源被轉(zhuǎn)移了）上面的示例具有普遍性意義。連續(xù)的“為什么”追問會(huì)在最后那個(gè)回答后終結(jié)，因?yàn)榛卮鹫甙迅崔D(zhuǎn)移到他人身上。也就是說，為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，是因

51、為“別人”造成的，“我”無能為力。發(fā)問者在遇到這種情況時(shí)要特別注意，這說明：已經(jīng)接近問題根源，因?yàn)榛卮鹫唛_始試圖轉(zhuǎn)移視線?？赡軉栴}真的需要從其他環(huán)節(jié)上尋找，可以照此繼續(xù)追問他如果是上面第一種情況，我們說問題的根源基本上很接近了，但這個(gè)時(shí)候需要某種技巧處理這種轉(zhuǎn)移視線的回答。例如問：你的工作效率還有提高的可能性嗎？（把問題重新轉(zhuǎn)移回來）答：可以。問：那為什么不想辦法提高工作效率呢？（繼續(xù)追問）答：自己以前沒有意識(shí)到，只從外部找原因。（找到問題根源）在追問“為什么”的過程中，往往顯示出這樣一種傾向：人們常常把責(zé)任推脫到外部因素上。道理上這沒有什么不對(duì)，特別是很多情形下，這也是一種客觀現(xiàn)實(shí)。一件事情

52、要想成功，其成功的依賴條件包括你所能控制的內(nèi)部因素，也必然包含你所不能掌控的外部因素。這說明，就算你百分之百努力并做到位，也仍然存在使事情不成功的外部因素，“謀事在人，成事在天”。此時(shí)你的處事態(tài)度有兩種：一種是只關(guān)注外部那些不可控的因素，但這只會(huì)為事情不成功尋找理由，為自身不努力尋找借口。久而久之，不可控因素的范圍會(huì)擴(kuò)大，可控因素的范圍會(huì)縮小，事情成功的可能性也就越來越小了。另一種是忽視那些不能掌控的外部因素，僅僅關(guān)注自己所能影響的，這樣就會(huì)繼續(xù)努力。雖然事情的成功仍然存在不可控的外部因素，但由于你的爭(zhēng)取，實(shí)際上影響事情成功的可控因素范圍在擴(kuò)大。由此可以看到兩種處事態(tài)度的差異：前者稱為消極的，

53、因?yàn)槠淇傇陉P(guān)注事情不利的一面；后者稱為積極的，因?yàn)槠浼词勾嬖诓焕蛩兀匀徊环艞壟?。雖然不能保證在某一件事情上后者一定會(huì)做成，但至少成功的概率總是比前者要高得多。雖然努力不一定成功，但不努力肯定不會(huì)成功。道理很簡(jiǎn)單，但體現(xiàn)在日常行為上面，上述的5個(gè)為什么追問往往受阻于人們的消極態(tài)度。（七）過程改進(jìn)尋找到產(chǎn)生問題的根源，通過制定或者改進(jìn)流程來消除，這一過程被稱為PDCA循環(huán)，由戴明博士最早提出。P、D、C、A四個(gè)字母所代表的意義如下：P計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制訂。D執(zhí)行，執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C檢查，就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，

54、找出問題。A行動(dòng)（或處理），對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)：周而復(fù)始：PDCA循環(huán)的四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，以此類推。大環(huán)帶小環(huán)：類似行星系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。階梯式上升：PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問

55、題的過程就是水平逐步上升的過程。統(tǒng)計(jì)的工具：PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。典型的模式被稱為“四個(gè)階段”、“八個(gè)步驟”。四個(gè)階段就是P、D、C、A，而八個(gè)步驟是：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。分析質(zhì)量問題的各種影響因素。分析影響質(zhì)量問題的主要原因。針對(duì)主要原因采取措施。執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做。檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。顯然，PDCA循環(huán)強(qiáng)調(diào)改進(jìn)是一種試探性的行為，結(jié)果被確認(rèn)達(dá)到了目標(biāo)，才會(huì)被引入流程中來固化。事實(shí)上，一次流程改進(jìn)活動(dòng)

56、融合了前面所講的幾個(gè)活動(dòng)，包括識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定改進(jìn)范圍、定位問題根源、制定改進(jìn)方案并實(shí)施等。最初的過程管理思想可以追溯到泰勒的科學(xué)管理，其目的是推廣最有效率的工作方式。以后這一思想在工業(yè)界被發(fā)揚(yáng)光大。早期強(qiáng)調(diào)的是：貫徹和執(zhí)行已被證明是最有效率的標(biāo)準(zhǔn)化過程。但隨著發(fā)展過程管理的重心逐漸從執(zhí)行上轉(zhuǎn)移到了確定最優(yōu)過程本身上來。既然過程是過去最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的集合，那也就意味著隨著經(jīng)驗(yàn)的累積，過程本身也會(huì)不斷改進(jìn)。強(qiáng)調(diào)遵循過程是一方面，更重要的是所遵循的過程確實(shí)是最佳經(jīng)驗(yàn)。所以建立過程不斷被優(yōu)化和改進(jìn)的機(jī)制就成了過程管理的核心。但經(jīng)驗(yàn)的繼承和傳播不僅僅是項(xiàng)目一級(jí)的活動(dòng)內(nèi)容，必須上升到組織級(jí)層面才有更有效

57、率和意義。質(zhì)量保證的基本概念為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所建立起來的一系列質(zhì)量管理活動(dòng)，如通過預(yù)防措施、質(zhì)量控制和返工等活動(dòng)共同作用來保障質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果沒有這些措施，就可能出現(xiàn)產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)定要求的情況，也就是質(zhì)量目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)中，由于各種原因，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的判別存在“滯后性”。例如，消費(fèi)者對(duì)一件專業(yè)性較強(qiáng)的產(chǎn)品缺乏專業(yè)判斷；或者剛買來的時(shí)候產(chǎn)品是好的，過了一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)有缺陷；或者外包一個(gè)項(xiàng)目，必須在項(xiàng)目開始運(yùn)作之前選定可以保證質(zhì)量目標(biāo)的承包商。所有這些，都意味著對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)認(rèn)定的滯后性。也就是說，即使不實(shí)施這些有利于保障質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)，在當(dāng)時(shí)也可能不會(huì)發(fā)生問題，但卻可以馬上節(jié)省這些活動(dòng)的實(shí)

58、施成本。這種短期利益行為可能產(chǎn)生誘惑，必要的質(zhì)量活動(dòng)因此被忽視。但產(chǎn)品的缺陷早晚會(huì)被發(fā)現(xiàn)，而且發(fā)現(xiàn)得越晚，其修復(fù)代價(jià)越高。所以，質(zhì)量管理實(shí)施的真正難點(diǎn)在于此：如何避免追求短期利益而損害長(zhǎng)期利益。對(duì)客戶來說，需要判別質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)，對(duì)組織內(nèi)部的管理來說需要用某種手段來真實(shí)地了解當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)的狀態(tài)。因此，需要找到一種方法來判別未來交付產(chǎn)品的質(zhì)量趨勢(shì)，這就是質(zhì)量保證的概念。為了幫助理解，以下是一些有關(guān)質(zhì)量保證的定義，從這些不同出處的定義中可以看到一些共有的東西，以幫助大家體會(huì)質(zhì)量保證概念的核心理念：質(zhì)量保證：在質(zhì)量體系內(nèi)所有執(zhí)行的計(jì)劃或系統(tǒng)的活動(dòng)，為項(xiàng)目滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)信心。質(zhì)量保證是一個(gè)活動(dòng)，它向所

59、有有關(guān)的人提供證據(jù)，以確立質(zhì)量功能正在按需求運(yùn)行的信心。ISO8402.3.4中定義的質(zhì)量保證：為了提供足夠的信任，表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。IEEE中定義的質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是有計(jì)劃和系統(tǒng)性的活動(dòng)它對(duì)部件或產(chǎn)品滿足確定的技術(shù)需求提供足夠的信心。GB65831994中定義的質(zhì)量保證：為了提供足夠的信任，表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。從以上來自不同出處但針對(duì)同一概念的定義描述中可以看到，所有的定義都反復(fù)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)關(guān)鍵性的詞語，例如，“信心”、“信任”、“有計(jì)劃的”、“有系統(tǒng)的

60、”等。那到底什么是質(zhì)量保證呢？下面這個(gè)案例或許可以給出某些啟示。一個(gè)相對(duì)理想的案例，雖然它未必能解決今天層出不窮的裝修糾紛，但至少可以看出質(zhì)量保證兩個(gè)最主要的活動(dòng)：制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所應(yīng)遵循的制度和標(biāo)準(zhǔn)。確保制度和標(biāo)準(zhǔn)是被遵循的。質(zhì)量保證的實(shí)質(zhì)在于：在一個(gè)產(chǎn)品制造前，約束和定義產(chǎn)品和產(chǎn)品制造過程的標(biāo)準(zhǔn)和制度；在制造過程中遵循定義的產(chǎn)品和過程標(biāo)準(zhǔn)，其質(zhì)量結(jié)果最終就得到保證。質(zhì)量獲得保證的信心來自于一個(gè)被認(rèn)可的過程標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)防雖然可以靠增加質(zhì)量控制手段來防止將有缺陷的產(chǎn)品交付給客戶，從而提高整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量，但是否會(huì)降低缺陷產(chǎn)生的概率呢？答案是否定的。事實(shí)上，增加質(zhì)量控制活動(dòng)只能減少返工成本而不會(huì)降