公共部門(mén)TQM：政府管理模式的應(yīng)用與完善

1、公共部門(mén)TQM：政府管理形式的應(yīng)用與完善公共部門(mén)TQ：政府管理形式的應(yīng)用與完善引言全面質(zhì)量管理的概念來(lái)源于企業(yè)管理。其英文為：TtalQualityanageent，簡(jiǎn)稱(chēng)TQ。最初作為一種新的管理形式，由美國(guó)的愛(ài)德華戴明EDeing用于1947年以后的日本工業(yè)管理理論中，因獲得顯著效果后引起廣泛重視。11961年美國(guó)的費(fèi)根鮑姆AVFEigenbau和朱蘭JJuran在?全國(guó)質(zhì)量管理?一書(shū)中提出了全國(guó)質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論，在美國(guó)和世界范圍內(nèi)被普遍承受和應(yīng)用。20世紀(jì)80年代，新興工業(yè)化國(guó)家和地區(qū)開(kāi)場(chǎng)把質(zhì)量管理的理論和方法引入政府的公共效勞領(lǐng)域。1全面質(zhì)量管理的涵義費(fèi)根鮑姆把全面質(zhì)量管理定義為

2、：全面本文由論文聯(lián)盟.LL.搜集整理質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟(jì)的程度上，并在充分考慮滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)展的市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、消費(fèi)和效勞，把企業(yè)內(nèi)部的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一種有效的體系。21982年，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)在?質(zhì)量管理名詞術(shù)語(yǔ)?中對(duì)全面質(zhì)量管理內(nèi)涵的表述為：全面質(zhì)量管理是企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、消費(fèi)和銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。3繼全面質(zhì)量管理概念提出后，1984年在英國(guó)布萊頓召開(kāi)的第六屆世界質(zhì)量大會(huì)上又提出了全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略的思想。1990年5月在美國(guó)舊金山召開(kāi)第八屆質(zhì)量大會(huì)全面質(zhì)量管理成為大會(huì)主

3、題，來(lái)自世界各地的代表承受了全面質(zhì)量：90年代國(guó)際最緊迫的問(wèn)題這樣的口號(hào)。至此，全面質(zhì)量管理不僅是企業(yè)進(jìn)展管理的良好方法，而且成為政府部門(mén)改良自身工作的一種管理形式。目前在公共部門(mén)中普遍認(rèn)可的，全面質(zhì)量管理是指為將產(chǎn)品消費(fèi)的全面質(zhì)量管理的根本觀念、工作原那么、運(yùn)籌形式應(yīng)用于政府構(gòu)造之中以到達(dá)政府機(jī)構(gòu)工作的全面優(yōu)質(zhì)、高效，是貫穿行政組織全系統(tǒng)、全員參與的，以?xún)?nèi)部成員和外部公眾的滿(mǎn)意為中心的管理系統(tǒng)。42公共部門(mén)運(yùn)用TQ的合理性分析經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)家伯恩斯把企業(yè)家概念引入到公共部門(mén)，認(rèn)為企業(yè)家不僅存在于私營(yíng)部門(mén)，企業(yè)家的創(chuàng)新也可能發(fā)生在公共部門(mén)。他指出，政治企業(yè)家通過(guò)開(kāi)展和取悅選民的創(chuàng)新而擁有控制權(quán)，一

4、旦某項(xiàng)好的政策開(kāi)場(chǎng)啟動(dòng)，政治企業(yè)家必須找到新方法說(shuō)明并充分利用有關(guān)利益群體來(lái)支持該政策。戴維奧斯本也這樣主張，薩伊所給企業(yè)家的定義既適用于私人部門(mén)，也適用于公共部門(mén)以及志愿性部門(mén)或第三部門(mén)。公共企業(yè)家與經(jīng)濟(jì)組織的企業(yè)家一樣，在公共管理中要不斷追求創(chuàng)新，尊重和合理利用市場(chǎng)機(jī)制這只無(wú)形之手，重視對(duì)公共資源的有效配置和利用，關(guān)注公共管理績(jī)效，重視管理中本錢(qián)效益，及時(shí)回應(yīng)公眾的需求并對(duì)公眾負(fù)責(zé)。正如制度分析學(xué)者麥金尼斯所說(shuō)，可以把公共企業(yè)家精神理解為對(duì)于公民聲音的回應(yīng)。有了公民聲音作為根本的約束，公共企業(yè)家就會(huì)進(jìn)步效率。為了贏得選民的批準(zhǔn)，公共企業(yè)家必須努力以較低的本錢(qián)提供更多、更好的效勞。品質(zhì)是價(jià)值

5、與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，無(wú)論是私營(yíng)部門(mén)還是政府公共部門(mén)都將把追求品質(zhì)、改善品質(zhì)、進(jìn)步品質(zhì)作為其改革和開(kāi)展的目的?，F(xiàn)代政府公共部門(mén)的一個(gè)重要使命就是為公民提供優(yōu)質(zhì)的公共效勞，不斷提升公共效勞的品質(zhì)。5戴維奧斯本等人認(rèn)為，塑造企業(yè)型政府就是用企業(yè)化體制來(lái)取代官僚體制，即創(chuàng)造具有創(chuàng)新慣性和質(zhì)量持續(xù)改良的公共組織和公共體制。企業(yè)型政府是以公共企業(yè)家為主體的、富有企業(yè)家精神的政府，是借鑒企業(yè)的治理機(jī)制和管理技術(shù)，積極回應(yīng)社會(huì)，有效運(yùn)用資源、實(shí)現(xiàn)高績(jī)效的政府。6因此，全面質(zhì)量管理TQ作為一種管理理念，國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的法定原那么在公共部門(mén)中同樣適用。3公共部門(mén)中TQ八大標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用3.1以顧客為中心在政府的公共效勞中

6、，如將公民簡(jiǎn)單視作顧客，似乎降低了公民作為與國(guó)家相對(duì)的權(quán)利和合法地們的擁有者的作用。所以，顧客一詞是一個(gè)比較的說(shuō)法，是將公民與政府之間的關(guān)系的重要性比較為市場(chǎng)中企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。隨著社會(huì)環(huán)境的迅速變化和公眾需求的日益?zhèn)€性化、多樣化，公共部門(mén)也迫切需要改變提供公共產(chǎn)品和公共效勞時(shí)只顧消費(fèi)不顧公眾需求的方式。因此，政府要理解公眾的需求和期望，尊重公眾的知情權(quán)和選擇權(quán)，確保公共管理目的與公眾的需求和期望有溝通的根底上聯(lián)絡(luò)起來(lái)，樹(shù)立為顧客效勞、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的顧客導(dǎo)向。為此，政府部門(mén)可以采取問(wèn)卷調(diào)查、熱線(xiàn) 、指導(dǎo)信箱、指導(dǎo)接待日、走訪(fǎng)慰問(wèn)等形式充分理解顧客的要求，為工作的改良奠定基矗3.2指導(dǎo)作用J

7、朱蘭曾在對(duì)大量實(shí)際調(diào)查資料進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析的根底上提出帕累托原理，認(rèn)為在所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題中，究其原因，有20%來(lái)自基層操作人員，而80%是由于指導(dǎo)者的責(zé)任造成的，可見(jiàn)在公共部門(mén)中指導(dǎo)者起著掌舵的關(guān)鍵作用。指導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，他們應(yīng)當(dāng)營(yíng)造使組織成員可以充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的的環(huán)境，指導(dǎo)的決心和支持力度是施行全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。所以要求指導(dǎo)層強(qiáng)化組織整體的質(zhì)量意識(shí)，建立質(zhì)量方針和質(zhì)量體系，進(jìn)步全體人員關(guān)注質(zhì)量的自覺(jué)性和緊迫感。3.3全員參與政府部門(mén)提供公共效勞的質(zhì)量涉及組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)和各個(gè)成員的工作態(tài)度，他們的工作效果會(huì)直接或間接地影響公共效勞的質(zhì)量。因此要求組織成員在詳細(xì)的公

8、共管理過(guò)程中理解自身奉獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用，通過(guò)發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，運(yùn)用他們的知識(shí)、經(jīng)歷和技能及全面質(zhì)量管理方法，結(jié)合個(gè)體的目的和制約條件客觀評(píng)價(jià)其績(jī)效，進(jìn)步現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量程度，尋找解決問(wèn)題的方法并承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。73.4過(guò)程方法質(zhì)量管理理論認(rèn)為任何活動(dòng)都是通過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的，公共管理活動(dòng)也不例外。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。這種方法通過(guò)分析過(guò)程、控制過(guò)程和改良過(guò)程優(yōu)化影響質(zhì)量的所有活動(dòng)和所有環(huán)節(jié)，從而確保最終產(chǎn)品和效勞的高質(zhì)量。因此，公共部門(mén)在開(kāi)展全面質(zhì)量管理時(shí)，必須著眼于過(guò)程，把活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)展管理，以更高效地效勞于公眾，得到期望的結(jié)果。3.

9、5管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目的，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于進(jìn)步組織的有效性和效率。在公共部門(mén)中，相對(duì)于過(guò)程控制方法，系統(tǒng)控制方法針對(duì)的是整個(gè)系統(tǒng)及其包括假設(shè)干個(gè)小過(guò)程來(lái)建立質(zhì)量管理體系，這樣可以進(jìn)步行政組織實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)政府目的。通過(guò)識(shí)別資源的有限性和局限性，協(xié)調(diào)部門(mén)的職能和職責(zé)，減少穿插障礙。在政策執(zhí)行中，全面系統(tǒng)地關(guān)注并確定質(zhì)量管理體系特定過(guò)程的運(yùn)作方式。3.6持續(xù)改良全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的保持、改良、進(jìn)步，這是一個(gè)螺旋上升的過(guò)程，不能停留在原有程度上。對(duì)公共產(chǎn)品和公共效勞質(zhì)量的持續(xù)改良應(yīng)進(jìn)展動(dòng)態(tài)管理，要在組織范圍內(nèi)營(yíng)造持續(xù)改良質(zhì)量的危機(jī)意識(shí)和氣

10、氛，為工作人員提供關(guān)于持續(xù)改良方法和工具的培訓(xùn)，使其明確持續(xù)改良的重要性，同時(shí)確定目的以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改良的效果。3.7基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基矗對(duì)于政府工作來(lái)講，決策和效勞可以形成直接的結(jié)果，本身優(yōu)化極其重要。行政決策是行政管理的首要環(huán)節(jié)，行政決策的質(zhì)量直接影響政府工作的質(zhì)量。錯(cuò)誤的行政決策不僅容易造成國(guó)家資財(cái)?shù)暮甏髶p失和浪費(fèi)，而且會(huì)帶來(lái)一系列不良后果，甚至產(chǎn)生難以消除的滯后負(fù)效應(yīng)。因此在進(jìn)展決策時(shí)，以事實(shí)為根據(jù)，忠實(shí)決策本身所規(guī)定的作用范圍，考慮全局性，把握正確的決策價(jià)值取向，實(shí)事求是，因地制宜，健全政府決策信息系統(tǒng)。3.8互利的供方關(guān)系通過(guò)互

11、利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的才能。公共部門(mén)全面質(zhì)量管理主要就是要政府在為公眾提供公共產(chǎn)品和公共效勞時(shí)，以公眾的需求為考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。反過(guò)來(lái)，隨著行政環(huán)境的變化和形勢(shì)的開(kāi)展，人民群眾對(duì)政府效能以及公共效勞質(zhì)量要求的日益進(jìn)步，客觀上也進(jìn)步了政府的執(zhí)政才能。4完善公共部門(mén)TQ開(kāi)展的途徑4.1加強(qiáng)根底研究工作，借鑒和吸收企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的研究成果和理論經(jīng)歷。在企業(yè)管理中，全面質(zhì)量管理指導(dǎo)思想之一就是一切為用戶(hù)滿(mǎn)意。企業(yè)家精神可以適用于公共部門(mén)。公共部門(mén)中的企業(yè)家可以通過(guò)對(duì)某些公共效勞的民營(yíng)化或外包使政府以較低廉的價(jià)格，為公民提供更多更好和質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的效勞。8通過(guò)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的方式，使不同

12、政府機(jī)構(gòu)之間、政府機(jī)構(gòu)與非政府機(jī)構(gòu)之間、公私之間互相競(jìng)爭(zhēng)，引導(dǎo)公眾做出正確選擇。4.2把政府全面質(zhì)量管理與公務(wù)員制度結(jié)合起來(lái)，在TQ的背景下對(duì)立起一套培訓(xùn)、考核、晉升和獎(jiǎng)懲機(jī)制。激發(fā)政府官員從政才能內(nèi)在機(jī)制的建構(gòu)。強(qiáng)化政府管理的人本觀念，強(qiáng)化公共利益意識(shí)、公共責(zé)任意識(shí)、公共效勞意識(shí)、社會(huì)公正意識(shí)、主動(dòng)參與意識(shí)和敬業(yè)精神。激發(fā)全體公務(wù)員通力配合，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，最優(yōu)地實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的系統(tǒng)管理活動(dòng)。4.3加快行政立法，形成標(biāo)準(zhǔn)政府行力的法律標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)建立行政程序法、決策失誤責(zé)任制度、重大事項(xiàng)報(bào)告制度來(lái)加強(qiáng)法律的執(zhí)行力度。實(shí)在保證依法行政，推進(jìn)展政法制建立。4.4把

13、全面質(zhì)量管理理念引入行政管理教學(xué)中，盡早灌輸質(zhì)量管理思想，培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量觀念。開(kāi)設(shè)全面質(zhì)量管理培訓(xùn)班，請(qǐng)公共行政管理專(zhuān)家學(xué)者為行政管理專(zhuān)業(yè)或PA學(xué)生講授TQ相關(guān)知識(shí)，參與有關(guān)政府部門(mén)的課題研究，提升公共效勞質(zhì)量開(kāi)展的應(yīng)用性研究和理論，為今后工作做好入門(mén)準(zhǔn)備。4.5借鑒國(guó)外經(jīng)歷。國(guó)外政府在全面質(zhì)量管理的理論中也探索并積累成熟并成之有效的管理形式及技術(shù)手段。美國(guó)政府在體制改革與創(chuàng)新過(guò)程中，引入全面質(zhì)量管理是行之有效的，這對(duì)我國(guó)目前正在進(jìn)展的政府體制改革與創(chuàng)新具有較強(qiáng)的借鑒意義。同時(shí)，TQ是一個(gè)非常重視數(shù)理分析和統(tǒng)計(jì)的管理方法，這就要求我們借鑒并開(kāi)發(fā)合適中國(guó)國(guó)情的包括電腦軟件系統(tǒng)在內(nèi)的一系列技術(shù)手段，從而推動(dòng)我國(guó)公共部門(mén)全面質(zhì)量管理形式的理論。5完畢語(yǔ)隨著工商管理學(xué)與公共管理學(xué)兩