組訓資格班-有效溝通講師手冊

1、單元主題有效溝通講師手冊Train Better, Achieve Best課程內(nèi)容規(guī)劃有效溝通講師手冊組訓資格培訓SESSION PLAN課程名稱：組訓資格培訓COURSE課程主題：溝通無極限SUBJECT學習目標：了解和有效運用各種溝通方法，提高工作效率OBJECTIVES課程內(nèi)容概覽：大綱時間（分鐘）一、課程導入10二、溝通重要性及定義20三、溝通的方式30四、溝通的 原則及態(tài)度40五、組訓在日常工作中溝通的運用70六、總結(jié)10合計180備 忘 欄講義教具活動講師手冊手提電腦畫圖活動一：畫圖（ A4 紙）投影儀聰明的小明活動二：聰明的小明（題目）白板白板筆1有效溝通講師手冊組訓資格培訓主

2、題時間講師活動教具學員活動一、課程導10主題介紹與說明PP1入：（一）自我2講師自我介紹PP2介紹（二）課程2了解課程目標PP3目標（三）課程1介紹課程大綱PP4大綱（四）主題5這個世界不能缺少溝通。這是個需要溝PP5導入通的世界。夫妻之間如果沒有充分的溝通，可能會導致感情不和，互相猜測。同事之間沒有到位的溝通， 可能會配合不夠， 工作效率不高；而朋友之間通過溝通讓友情變得更親密。甚至往大一些說：國家與國家之間也需要溝通，各國領(lǐng)導人頻頻會見，應(yīng)邀出訪某個國家，這都是一種溝通。我們說：這是個需要溝通的世界，人與人之間不能缺少溝通。那么到底什么是溝通？溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另

3、一個之間用視覺、 符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。這是溝通文字方面的解釋，用我自己的理解：溝通是心與心的交流， 是真情的流露。那么，為什么需要溝通呢？PP6大家都知道：我們生活在這個社會上，是無數(shù)個人組成了這個社會。在我們的生活和企業(yè)工作環(huán)境中，需要依靠個人獨立完成的事情所占的比例已經(jīng)慢慢在減少，許多事情基本上都是依靠彼此的協(xié)作和配合來完成，這就需要溝通。拿破侖 . 希爾說：溝通是一門生存的技PP7巧，學會它、掌握它、運用它 松下幸之助則說道：偉大的事業(yè)，需要一顆真誠的心與人溝通 2有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動既然是生存的技巧、

4、是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，那么我們當然也需要了解并掌握溝通。掌握了溝通，我們首先可以了解對方。很多時候，是因為不了解對方才造成了誤會，是因為不了解對方才不能接受他的意見或建議。相互的了解是意見統(tǒng)一的基礎(chǔ)，也記筆記是接受并認同的前提。二、溝通的20溝通是為了互通信息，拓寬思路。重 要 性 及有這么一句話：“ 知訊者生存” 。21 世紀，PP8定義是信息時代，信息的互通至關(guān)重要，溝通也是將信息相互交流的方法，溝通還可以拓寬我們的思路。一個人的思路總是有限的，大（一）溝通家相互之間的交流會碰撞出智慧的火花。這的定義可能也是三個臭皮匠抵上一個諸葛亮的由來。溝通是為了消除危機，達成共識。只要你活在這個世界上,

5、就會有沖突 , 有磨擦 , 出現(xiàn)了問題要盡快解決，這就要相互之間的溝通。只有溝通到位才能讓我們的人際關(guān)系變得更加協(xié)調(diào), 才能幫助我們和別人之間的觀點達成共識，才能消除人際關(guān)系的危機。（二）溝通溝通的最終目的是為了解決問題。出現(xiàn)PP9的目的了問題并不可怕，只要我們能及時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，就不會影響到我們的工作和生活。三、溝通的認識了溝通，我們來看看生活中溝通一方式30般常用的方式有哪些？PP10（一）按場首先按溝通的場合分，可以分為正式溝記筆記合分通和非正式溝通。PP111、正式溝通（主要是指會議形式，比如說PP12在辦公室會議室單位等正式的場合。）提問：正式溝通的特點有哪些？講師歸納：不同

6、的溝通場合，給溝通兩個人帶來的感覺也是不一樣的。在辦公室里或者會議室里溝通，氣氛總體感覺是比較嚴肅的，形式3有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動也比較正規(guī)，說的話也是在這種場合下應(yīng)該講出來的話，也許不是心里想說的話。這種形式由于是由一個或幾個人主講，觀點和意見都是事先定好的，大家的認識會比較統(tǒng)一；正式溝通時間上也是比較準時和有保證的。這些都是它的優(yōu)點，但是這種形式有沒有不足之處呢，也是有的，最主要的就是缺乏聽會者的回饋，還有可能說的不是真正內(nèi)心里的意思。（二）按方式分2、非正式溝通提問：非正式溝通有哪些？講師歸納；主管與屬員的私下交談，朋友間的交談，小團體內(nèi)的談話， 平時隨

7、意的聊天，吃飯時的閑聊等等。提問：這種方式的溝通的優(yōu)點主要有哪些？講師歸納：靈活簡捷。不管時間長短，不分場合，有空在一起就可以進行。意思表達比較真實，對方會將內(nèi)心的話說出來，便于雙方建立起信任。提問：這種方式有沒有什么值得注意的地方呢？講師歸納：個人傾向明顯，說話可能比較隨意，憑個人感情判斷是非。道聽途說的，添油加醋的小道消息在這里最有生存空間，讓人真假難辨。所以如果一個單位小道消息滿天飛那是很可怕的事情，小道消息還不能用堵的方法，只能用引導的方法，用正氣來壓不正之氣。按溝通方式來分可以分為單向溝通和雙向溝通。1、單向溝通所謂單向溝通就是指主要是由一方向別一方傳達信息和指令，另一方主要是聽從，

8、這樣的溝通方式優(yōu)點主要有表述的內(nèi)容多，外來因素的干擾少，主講人可以按照自PP13記筆記記筆記學員回答： 正規(guī)、緊張PP14PP154有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動己事先設(shè)定的議程來進行；在溝通的過程中，理性的成份比較高；大家的行動和標準也是一致的。但是這種上方式也有不足之處，由于是一個的講解， 感性的部分比較少，聽的一方回饋少，講的人難以了解聽的人的接受度。2、雙向溝通PP16學員回答： 吃飯、優(yōu)點：雙方可以相互交換意見，交流感喝茶時等情，自己的意見也能及時的得到反饋；很多時候我們對事情的判斷是帶有個人的成見的，因為信息掌握的不夠全面，而雙向溝通學員回答：時間就能較好

9、的解決這個問題，減少我們個人的靈活、真心交流盲目性，使我們的溝通更具有針對性，更有效；由于能夠及時得到回饋，我們能有效的了解別人，使得我們信息傳遞的更準確，也便于我們自己及時地作出調(diào)整。（三）按形按照溝通的形式來分可以分為口頭溝PP17式分通，書面溝通，體語溝通。1、口語溝通 ( 談情說愛 )PP18日常生活中我們用的最多的溝通方式就是口語溝通，即通過語言進行溝通。它是一種最直接，最方便，最快捷的溝通方法，它能使主體雙方及時，明確地交換各自的意見，并輔助于抑揚頓挫的語氣與表情來表達自己的情感。但是在說話的時候，要注意觀察對方是否能夠理解自己表達的意思。王小丫，因主持“經(jīng)濟半小時”而被為“最佳財

10、經(jīng)節(jié)目主持人” ，就是因為她非常注重自己說的自己表達的觀眾到底理解了沒有。比如她在說到 “去年彩電行業(yè)虧損 147個億”，到底 147 億是個多大的數(shù)字，一般記筆記人理解不了。 她就說， 10 萬元可以買一輛小別克汽車。 147 個億相當于多少個國際大飯店，多少個高級寫字樓， 會盡量把一切量化，讓大家能夠聽明白你表達的是什么。2、書面溝通：包括書信，電腦網(wǎng)上交流，PP19手機短信等。 ( 鴻雁傳書 )書信是一種比較傳統(tǒng)的表達和溝通方式。在中國老早就有“鴻燕傳情，家書抵萬金”的說法?，F(xiàn)在隨著通訊方式的發(fā)達，好5有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動象這種溝通方式越來越少用了。不

11、過在一些情況下我認為還是可以用的。中國人很多時候還是比較含蓄的，不會象老外那么直接。有些話可能當面表達不出來或者不好意思表達。這個時候就可以用書面溝通的方式。當然書面溝通也會考驗到你的文筆功夫，所以平時多看些書多寫些隨筆之類的可能會幫助自己。3、體語溝通 ( 眉目傳情 )PP20除了口頭溝通、書面溝通之外，還有一種溝通的方式，就是體語溝通，也就是平時我們所講到的肢體語言。比如說我們的面部表情、我們的眼神、 和別人身體上的接觸 （握手、擁抱，或者姿勢的改變。從這些方面可記筆記能也會表達出我們內(nèi)心的真實想法和意圖。但是在使用體語溝通的時候，一定要注意掌握分寸。比如異性之間在身體的接觸方面可能就要注

12、意，運用不當?shù)脑挿炊鴷m得其反。游戲：PP21畫圖在全部講完溝通的各種常用方式后，我們接下來做一個小游戲：組教老師每人發(fā)一張 4 紙( 見游戲圖紙 )小結(jié)老師總結(jié)：PP22只有單向溝通是不夠的PP23只用一種溝通方式也是不夠的，需要多PP24種的方式并用記筆記沒有最好，只是最適合；溝通不是單一的，是多種并存的；溝通無定式，是因人、因時、因地而異；接下來我們來談一下，要想做到有效的四、溝通的40溝通，正確的態(tài)度、 技巧以及知道能做什么、PP25原則及態(tài)不能做什么非常重要。PP26度PP276有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動一、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感（一）

13、溝通情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、的原則責備、抱怨、攻擊。二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不記筆記說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。三、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的禍從口出。五、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大學員主動上臺的代價來彌補，正是所謂的一言既出、駟馬難追、病從口入，禍從口出甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、 口無遮攔； 但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中

14、的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性。如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母男生可能會比子女、對峙已久的上級屬員，尤其是不能夠劃，努力想表達在情緒中做出情緒性、沖動性的決定，自己的意思，女這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！生可能還是搞不理性的溝通，不理性不要溝通清楚他的意思。不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事七、承認我錯了如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？我錯了 ，這就是一種覺知。承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題；就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉

15、多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自7有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我， 如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！八、說對不起！說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有轉(zhuǎn)圓的余地，甚至于還可以創(chuàng)造天堂。其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。如今自己愿意認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。九、真誠、耐心、

16、愛真誠是溝通的基礎(chǔ)耐心是溝通的支撐愛是最偉大的治療師記筆記愛是溝通最高的境界（二）溝通溝通想取得良好的效果，擁有一個正確的態(tài)度的溝通態(tài)度非常重要，態(tài)度的好壞直接會影PP28響到溝通的效果。PP291、用心去傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，只有先聽清對方表達的意思，你才能理解他的意圖。但在現(xiàn)實中很多人并沒有真正掌握“聽”的藝術(shù)：要么沒有認真去聽，要么聽的目的是為了抓住對方的破綻，為了找對方的毛病。我們說日常生活中的傾聽可以分五個層次：（ 1）最低是： “聽而不聞” ：如同耳邊風，有聽沒有到，完全沒聽進去；（ 2）其次是“敷衍了事” 的聽：嗯 喔 好好 哎 略有反應(yīng)其實是心不在焉；（ 3）第三是“選擇的聽

17、” ：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；（ 4）第四是“專注的聽” ：某些溝通技巧的訓練會強調(diào)“主動式” 、“回應(yīng)式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到，即使每句話8有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。（ 5）第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。這是傾聽的最高層次。當我們能用同理心去傾聽別人說話時，自然可以提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時你才

18、能集中心力去解決問題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導力。在這里我們再進行一個小游戲，大家來PP30領(lǐng)悟一下傾聽的重要性：游戲：聰明的小明上中學的小明特別聰明，心算能力非常強，有一天，老師又出了一道題目來考他：讓學員聽題目有一輛公共汽車，車上有28 人，到了一站上了18 人，下了3 人；到了另外一站上了5 人，下了2 人；然后又上了16 人，下了2 人；到了另一站又上了4 人，下了18 人；之后上了7 人，下了4 人；到了下一站上了2 人，下了5 人；最后上了6 人，下了24 人。這時候老師停了下來，不說話，望著學員，看著學員有什么反應(yīng)，這時，一定會有學員大聲地說出答案：28 人。老師大聲宣布： 不錯，現(xiàn)在車

19、上還有28人，但是我的問題是：這輛車總共停了多少站？有人能告訴我嗎？老師問：你算出答案了嗎？PP31學員回答：算出你的答案對了嗎？來了，不過不對等。分享一：為什么我們聽了，努力算了，答案卻是錯的呢？我們?yōu)槭裁磾喽ǎ瑒e人一定會問我們這個問題？分享二：我們?yōu)槭裁礇]有耐心聽完講師的問題9有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動再說出答案呢？總結(jié)：顯然，傾聽在我們的工作和生活PP32中占了重要地位，聽得準確與否直接影響到我們的行動正確與否。我們在工作中是否與容易犯同樣的錯誤呢？細心的聆聽是對自己的負責，也是對別人的尊重。生活、工作中是要不得想當然的。2、平和的心態(tài)。PP33在溝通中，擁

20、有一個好的心態(tài)非常重要。溝通的過程中，可能會有不同你想法的意見出來，如果你聽不進去不同的意見，心記筆記煩氣躁，就不會出現(xiàn)良好的溝通效果。但是如果你能有一個平和的心態(tài)，從容的傾聽，從容的去溝通，就比較容易出現(xiàn)較好的溝通效果。五、組訓在組訓在壽險團隊中的位置是比較特殊PP34日常工作的，不是領(lǐng)導但要搞策劃， 不是講師要講課，PP35中溝通的不是主管要陪訪，不是業(yè)務(wù)員要展業(yè)，組訓運用是紐帶，是橋梁，是參謀，要善于與團隊的方方面面人物聯(lián)系并處理好關(guān)系。工作中和各層級之間保持良好的關(guān)系通暢的溝通是你工作成功的基礎(chǔ)。70在日常工作中按照接觸的對象來說，我PP36（一）與上們所面對的是上級、平級、屬員。PP

21、37級相處在現(xiàn)實中許多人懷才不遇，其主要的問題就是以上級溝通的過程中存在障礙。如何與上級做到有效的溝通呢？美國溝通雜志調(diào)查顯示上級的時間45%在聽， 16%在看和讀， 30%在問和說， 9%在寫。管理原則PP38一個上級的原則：如碰到多重指揮，應(yīng)記筆記服從直接上級。服從的原則：對已形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。逐級的原則：對上級可以越級申訴，但10有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動不能越級報告。對于上級和組訓來說，關(guān)注工作進度和（ 1）與上結(jié)果以及相應(yīng)的指導和建議是兩者所共同級 溝 通 的關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點也有所不同，主障礙要表現(xiàn)在以下幾點：1、

22、 觀注點的差異（圖）2、 出發(fā)點的差異組訓期望通過工作匯報，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上級能夠給予理解和肯定，給予積極的評價，所以，他們更重視工作過程。而上級更為關(guān)注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務(wù)，達到預定的工作目標，對結(jié)果更感興趣，沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進行工作。如下所示：3、評價的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足, 特別是對自己所期望的方面更為關(guān)注, 如果下屬沒有達到預期目標，得到的評價會很低。一般情況下 , 上司只關(guān)注結(jié)果 , 而很少對過程加以關(guān)注。組訓對自己的工作過程給予較高的評價，并希望因此從上

23、司那里得到公正的評價。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達到預期結(jié)果 , 也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價。4、 表達的差異評價的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。領(lǐng)導可能認為如果說重了，會打擊下級的工作積極性，所以就間接地提醒下級。如果組訓沒有領(lǐng)悟到上級說話的真正含義，將第三種評價當成領(lǐng)導最好的肯定，就會造成下級理解上的偏差，得到錯誤的信息。等到領(lǐng)導責備下級工作做得有問題的時候，下級會感到很茫然。5、 信息的差異上級掌握的主要是關(guān)于決策、 戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而組訓所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過程等方面。因而，二者的信息是不對稱的。2）向上級匯報程

24、教具學員活動PP39PP40PP41PP42PP43PP44記筆記PP45PP4611有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動序報告情況：說明發(fā)生了什么、當前事PP47情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理這件事情請求指示：請求得到上級的指示或指10導（ 3）匯報PP48的要點1. 精簡PP49上級對你的匯報最為忌諱的可能就是：渲染。一個聰明的上級不是從你工作辛苦與否來評價你，相反，如果你工作又快又好，他就會認為你是有能力的。所以，不要帶著邀記筆記功的心態(tài)， 極力強調(diào)你的工作的難處。此外，一般上級都很忙碌，所以，把匯報做得簡明扼要恐怕才能夠令你的上級賞識。2. 有針對性匯報的內(nèi)容

25、要與原定目標和計劃相對應(yīng)，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事情。3. 從上級的角度來看問題由于組訓人員與上級之間存在很多差異，所以從上級的角度來看待你的工作，可能會使記筆記你的匯報的內(nèi)容更為貼近上級的期望。假設(shè)，由于種種原因， 不是 100的完成工作。你認為自己工作已經(jīng)做得很不錯了，上級應(yīng)5該體諒你的難處。這種想法是從身為屬員的身份的角度來考慮問題，如果從上級的角度來考慮問題，上級所關(guān)注的是工作完成與否。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時要好得多。在這種情況下，你又怎么能期待老總對你的表揚呢?4. 尊重上級的評價，不要爭論在上級對你的評

26、價低于你的期望時，不要爭論。因為爭論需要三個階段：提出問題的焦點，提出持不同觀點的理由，尋找問題解決的途徑。而在匯報時，你根本沒有時間把爭論進行到第三階段，因而你的上級也就無法贊同你的觀點。理智的組訓人不會在這種時候試圖解釋，更不會與上級發(fā)生爭論。12有效溝通講師手冊主題時間講師活動補充事實組訓資格培訓教具學員活動（二）與平級相處1）與平級溝通的障礙2）與平級溝通的原則在匯報完后，一般上級會給予評價，他的評價其實就是一種反饋，從中可以知道上級對哪些地方不很清楚，你可以補充介紹，或提供補充材料，加深上級對你所匯報工作的全面了解?？偨Y(jié)：組訓在向上級匯報工作時，由于與上級之間存在差異，往往會出現(xiàn)意想

27、不到的問題。匯報的內(nèi)容要客觀準確、簡明扼要；針對目標和計劃擬制匯報提綱；從上級的角度來考慮問題；尊重上級的評價，不在匯報的時候與上級爭論；對上級未明了的問題提供補充事實。所謂平級相處，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。過于看重本部門，忽視其它部門人性的弱點盡可能把責任推給別人大家經(jīng)常踢皮球，缺乏整體的意識，不能從組織的利益出發(fā)，都不愿承擔責任，導致工作沒效率。部門間的利益沖突 惟恐別的部門比自己強這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競爭的組織中尤為明顯，甚至會導致部門的員工之間相互保密、互相攀比。上下級之間直線管理的實現(xiàn)通過：授權(quán)工作指派指揮鏈強制而同級之間只能通過：建議輔

28、助勸告咨詢記筆記PP50PP51PP52記筆記PP53PP5413有效溝通講師手冊組訓資格培訓主題時間講師活動教具學員活動( 三) 、與屬1、追求安全是屬員的最低需求。PP55員的相處安全需求包括人身安全、身體健康、 職業(yè)PP56穩(wěn)定；以及減少、避免人際緊張、沖突和敵意，保持心理安全（ 1）屬員希望領(lǐng)導者不過于苛求PP57的需求管轄和約束不要過緊替屬員的錯誤分擔責任寬容屬員，不把屬員當“替罪羊”不整人害人、不打擊報復、不落井下石2、對屬員政治上、工作上、生活上的一些大事給予重視。盡可能為屬員辦一些實事、好事，幫助屬員解決生活上問題。記筆記當屬員工作上遇到困難、挫折時， 給予及時的幫助、指導運用“走動式管理” ，注意對屬員日常的“感情投資” 。如多接近屬員，經(jīng)常和屬員一起聊天、談心、進餐和娛樂，并主動問候希望得到領(lǐng)導者的關(guān)注、認同、理解和重視3、渴望得到上級的尊重、信任、贊揚和賞識企望領(lǐng)導者能