系統(tǒng)故障應急預案

1、2系統(tǒng)故障應急預案2.1服務器應用系統(tǒng)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)恢復應急預案當服務器應用系統(tǒng)出現(xiàn)故障，安全管理員、系統(tǒng)管理員、應 用管理員應當立即初步確定故障的嚴重程度，估計出現(xiàn)故障的應用系 統(tǒng)故障排除需要的時間，并根據(jù)應用系統(tǒng)需要保障的無故障運行時 間，采取不同的應用系統(tǒng)恢復策略。如果應用系統(tǒng)不能停機，立即啟用熱備份系統(tǒng)進行工作。如 果應用系統(tǒng)不能停機，而故障又可以在10分鐘之內排除，那么安全 管理員指導系統(tǒng)管理員和應用管理員立即排除故障，恢復系統(tǒng)正常運 行。應用系統(tǒng)可以停機而故障又可以在2小時內排除，安全管理員， 應該斷開服務器的網絡連接，配合系統(tǒng)管理員和應用管理員，處理服 務器故障，盡快排除故障，恢

2、復系統(tǒng)運行。應用系統(tǒng)可以停機但故障排除不能在2小時之內完成，而應用系 統(tǒng)有冷備份系統(tǒng)，安全管理員，應該斷開服務器的網絡連接，通知系 統(tǒng)管理員和應用管理員啟動冷備份系統(tǒng)，完成應用系統(tǒng)的安裝、設置, 并進行數(shù)據(jù)的恢復，保證系統(tǒng)正常運行。應用系統(tǒng)可以停機，而又沒有冷備份的應用系統(tǒng)，那么安全管理 員應該通知系統(tǒng)管理員和應用管理員，備份現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和程序， 如果不能進行備份系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和程序，安全管理員應該從備份管理員 那里得到應用系統(tǒng)的最新備份。安全管理員在確定了應用系統(tǒng)有備份 的情況下，通知系統(tǒng)管理員重新修復或安裝操作系統(tǒng)，并配合應用管 理員重新安裝或修復應用系統(tǒng)并恢復最新備份的數(shù)據(jù)。如果備份丟失

3、或不存在，安全管理員應該報告信息網絡事件應急小組，并求助技術 支持商，完成對硬盤數(shù)據(jù)的恢復。（3）備份管理員在應用系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應該及時查找木地的數(shù) 據(jù)備份，本地的數(shù)據(jù)備份損壞或丟失，應該立即從異地數(shù)據(jù)備份復制 應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份到木地。（4）系統(tǒng)管理員和應用管理員應在確認安全的情況下，重新啟動 故障服務器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù) 據(jù)恢復；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關廠商和技術支持，請求援助，分 析故障原因，若經設備廠商或技術支持認定是硬件損壞，那么需要請 求廠商更具維修協(xié)議，進行保修或維修。在服務器硬件正常的情況下, 盡快做好系統(tǒng)軟件的恢復或重新安裝，之后再進行應用軟

4、件的恢復或 重新安裝，再進行應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)恢復，應用系統(tǒng)完全恢復正常運行 后，重新啟用恢復的應用系統(tǒng)服務器，再將備用系統(tǒng)停掉。軟件系統(tǒng)故障應急預案（1）發(fā)生服務器軟件系統(tǒng)故障后，安全管理員、系統(tǒng)管理員、 應用管理員應立即對服務器進行查看，分析故障原因，采取并及時報 告信息網絡事件應急小組；同時安排將故障服務器脫離網絡，保存系 統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)，按照系統(tǒng)恢復 應急預案進行。（2）事態(tài)或后果嚴重的，信息網絡事件應急小組。（3）處置結束后，系統(tǒng)管理員應將事發(fā)經過、處置結果等在調查 工作結束后一 H內報告信息網絡事件應急小組。（4）技術措施：安全管理員、系統(tǒng)管理員、應用管

5、理員在故障 發(fā)生后立即查看服務器系統(tǒng)狀態(tài)，如果是系統(tǒng)軟件出現(xiàn)故障，并且能 進入系統(tǒng)，且可以清晰定位故障原因，并可以立即排除，那么立即進 行排除。如果估計在3小時之內都不能定位故障原因，那么報告信息 網絡事件應急小組，請求系統(tǒng)軟件廠商及技術支持協(xié)助排除，或根據(jù) 技術支持的建議進行重新安裝操作系統(tǒng)和應用系統(tǒng)。排除操作系統(tǒng)故 障的方法，檢查操作系統(tǒng)進程是否都正常，有無非法進程，操作系統(tǒng) 文件有無損壞丟失，是否受到病毒和木馬程序侵害，黑客攻擊。如果不是操作系統(tǒng)故障，安全管理員應該只是應用管理員對應用 系統(tǒng)進行檢查，檢查方法，查看應用系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)是否被破壞，損 壞，丟失，如果丟失，從正確的備份進行恢復

6、。2黑客攻擊事件應急預案當發(fā)現(xiàn)網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數(shù) 據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進 行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立即報告信息網絡事件應 急小組。接報告后，信息網絡事件應急小組應立即指令系統(tǒng)管理員和安 全管理員核實情況，關閉服務器或系統(tǒng)，封鎖或刪除被攻破的登陸帳 號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。系統(tǒng)管理員應及時清理系統(tǒng)，恢復數(shù)據(jù)、程序，恢復系統(tǒng)和網 絡正常；情況嚴重的，不能準確判斷黑客攻擊行為和采取防護和阻斷 措施的，報告網絡事件應急小組，并請求支援。處置結束后，系統(tǒng)管理員和安全管理員應將事發(fā)經過、處置結 果等在調查工作結束后一

7、日內報告信息網絡事件應急小組。技術措施：查看是否存在黑客程序及非法進程，用殺毒軟件, 360木馬查殺工具，以及手工方法清除非法程序，若安全管理員、系 統(tǒng)管理員、應用管理員不能完全清除黑客程序，安全管理員應及時報 告信息網絡事件應急小組，請求安全廠商及安全技術支持協(xié)助排除， 或根據(jù)技術支持的建議進行重新安裝操作系統(tǒng)和應用系統(tǒng)。2. 3服務器硬件故障應急預案（1）發(fā)生服務器設備硬件故障后，安全管理員和系統(tǒng)管理員應 及時報告信息網絡事件應急小組，并組織查找、確定故障設備及故障 原因，進行先期處置。（2）根據(jù)系統(tǒng)恢復應急預案，確定故障的服務器上的應用系統(tǒng) 的應急恢復措施。（3）處置結束后，系統(tǒng)管理員應

8、將事發(fā)經過、處置結果等在調查 工作結束后一 H內報告信息網絡事件應急小組。（4）技術措施：初步判斷硬件故障的方法，觀察系統(tǒng)能否正常 啟動，記錄啟動時顯示器屏幕上的提示信息，記錄服務器狀態(tài)指示燈 狀態(tài)，記錄系統(tǒng)狀態(tài)顯示屏上的信息，安全管理員、系統(tǒng)管理員初步 判斷服務器硬件故障后，咨詢硬件管理員、硬件廠商、技術支持確定 硬件故障的具體原因和故障部件，并聯(lián)系進行維修。2. 4業(yè)務數(shù)據(jù)損壞應急預案發(fā)生業(yè)務數(shù)據(jù)損壞時，系統(tǒng)管理員和應用管理員應及時報告信 息網絡事件應急小組，檢查、備份業(yè)務系統(tǒng)當前數(shù)據(jù)。系統(tǒng)管理員負責調用備份服務器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞， 調用異地備份數(shù)據(jù)，應用管理員應配合系統(tǒng)管理員完成

9、數(shù)據(jù)恢復工 作。系統(tǒng)管理員和應用管理員應待業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復后，檢查歷史 數(shù)據(jù)和當前數(shù)據(jù)的差別，由相關系統(tǒng)操作員補錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù), 并寫出故障分析報告，在調查工作結束后一 Fl內報告信息網絡事件應 急小組。2. 5重大事故報警制度網站出現(xiàn)嚴重的非法或有害信息，政府類網站出現(xiàn)嚴重被篡改 的情況，系統(tǒng)管理員和安全管理員應該立即報告信息網絡事件應急小 組，留存非法信息畫而，保存相應的系統(tǒng)訪問日志。信息網絡事件應急小組應該根據(jù)情節(jié)的嚴重性向公安局網絡 警察支隊報警，并請求安全技術廠商和安全技術服務商，對事故進行 分析，找出入侵的源頭的IP地址，并幫助安全管理員，詳細描述事 故的現(xiàn)象、攻擊的方法、攻

10、擊的源頭，形成報告，作為報警的依據(jù)。2.6 0常維護服務對技術系統(tǒng)進行每FI例行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題或隱患，保障系統(tǒng) 安全穩(wěn)定運行。定期對遼寧省中心進行現(xiàn)場和電話巡訪，了解系統(tǒng)使 用狀況，解答問題，記錄意見和建議。定期向遼寧省中心提交系統(tǒng) 巡檢報告，匯報技術服務工作情況。嚴格遵守彩票發(fā)行銷售管理辦法和省福彩中心相關規(guī)章制度, 不得以任何方式參與運營操作，未經許可不得訪問即開型福利彩票系 統(tǒng)軟件和服務器、存儲設備、網絡設備等。與遼寧省福彩中心設立即開型福利彩票系統(tǒng)故障應急小組，制訂 應急預案，并定期進行培訓和應急演練。按照省福彩中心的需求開發(fā)、完善即開型福利彩票系統(tǒng)軟件，每 年升級系統(tǒng)不少于2次，

11、并根據(jù)省福彩中心要求不斷完善改進。必須滿足遼寧省銷售即開型福利彩票需求，性能必須達到中福彩 中心相關要求，具備審計機制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。2. 7升級開發(fā)、測試、安裝服務1、對中心自建的物流倉儲系統(tǒng)提供配合服務，包括物流支配、 系統(tǒng)對接、電子標簽、出入庫、盤點。2、現(xiàn)有即開票系統(tǒng)基礎上增加站點手機應用(APP)軟件。即開型 福利彩票銷售站點可使用智能手機安裝該應用，利用手機的通訊、交 互等功能，實現(xiàn)站點訂票、領/退票、銷售統(tǒng)計、兌獎、結算等日常 業(yè)務操作。提供微信即開型福利彩票兌獎功能，包括系統(tǒng)安裝和技術支持等 服務，定期對微信即開型福利彩票兌獎功能系統(tǒng)進行巡檢，提供系統(tǒng) 風險評測

12、和改進建議。3、為配合遼寧省福彩中心信息分析系統(tǒng)的開發(fā)，即開型福利彩 票系統(tǒng)要將信息分析系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)放到深圳市思樂數(shù)據(jù)技術有限 公司的彩票綜合查詢庫內，該信息分析系統(tǒng)通過訪問彩票綜合查詢數(shù) 據(jù)庫獲取所需數(shù)據(jù)。其中的實時數(shù)據(jù)包括：站點銷售數(shù)據(jù)、站點銀行 繳款數(shù)據(jù)。非實時數(shù)據(jù)包括：倉庫信息、站點信息、玩法參數(shù)表等。4、需提供跨域轉賬功能，為充分利用站點業(yè)主的閑置資金，實 現(xiàn)滿足即開型福利彩票、電腦票余額可以進行互相轉賬及自動對賬的 功能。2. 8升級開發(fā)、測試、安裝服務性能、安全性1、通過技術服務，必須保障即開型福利彩票系統(tǒng)達到較高的性 能和安全性。即開型福利彩票系統(tǒng)容量必須滿足遼寧省不低于90

13、00 個即開型福利彩票專用終端接入，可靠性、性能必須達到中福彩中心 相關要求。必須保障網絡、終端設備、客戶端計算機、數(shù)據(jù)等的安全性， 并且具備審計機制以保證發(fā)生意夕卜情況下的可追溯性。9服務承諾服務隊伍要求：投標人應確保由專業(yè)的技術服務團隊提供 技術服務，在遼寧省派駐專職技術服務工程師負責系統(tǒng)維護工 作，配備精通業(yè)務的軟件開發(fā)隊伍負責即開型福利彩票系統(tǒng)軟 件的升級開發(fā)。至少1名駐遼寧省福彩中心的專職售后工程師, 負責即開型福利彩票系統(tǒng)的維護，且具備必要的技術和服務能 力，能夠響應遼寧省福彩中心的技術服務要求。投標方應有不少于三年的同行業(yè)售后服務經驗，能及時 處理即開票手持式專用終端與即開型福利

14、彩票發(fā)行與銷售管理系 統(tǒng)故障。為保證用戶的系統(tǒng)完整及業(yè)務連續(xù)，省福彩中心負責協(xié)調現(xiàn)有 系統(tǒng)供應商無條件配合中標單位做好軟件開發(fā)接口，達到更換即開 型福利彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)并能正常工作的目的。中標單位須 承諾20天內完成與現(xiàn)有系統(tǒng)供應商技術溝通，并提供完整的技術 方案，包括但不限于：系統(tǒng)切換方案(要求全部數(shù)據(jù)完整遷移)；系統(tǒng)切換計劃；系統(tǒng)切換應急方案。上述方案應當圍繞新即開型福利彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)的 無縫接入、切換的平穩(wěn)性以及付出的切換成本等方而，對中標單位 所選擇技術切換手段、所擬定的切換措施等進行充分闡述，并在方 案中對新即開型福利彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)無縫接入的“延續(xù)、 合理、可行

15、、可靠、安全”等方面進行說明。售后服務我方中標后，為保障采購方的業(yè)務正常運行，其售后服務主要 包括如下幾點：1服務響應我方對采購人提供7X24小時售后服務，包括郵件、電話、遠 程維護、駐點服務等方式。必須有足夠的人員保障系統(tǒng)正常工作, 并保證2小時響應，24小時之內解決問題。2駐點服務維護期內應采購人要求，我方可派遣技術工程師每年不超過 50人天的駐地服務。超過部分另行協(xié)商。駐點工程師完全聽從采購 人的一切工作安排。3二次開發(fā)在實際運行中為使系統(tǒng)更加完善，我方售后服務每年包含50人 天的小規(guī)模新需求開發(fā)。超過部分另行協(xié)商。4質量保證對投入運行的系統(tǒng)功能，3年內我們提供免費保修服務。5系統(tǒng)升級、

16、每季度我方會對系統(tǒng)進行不低于一次的季度升級；、每年度制定不低于一次的年度系統(tǒng)升級計劃。、每次評審項目結束后及時聽取采購人對系統(tǒng)的評價及其 改進意見，對改進方案及時升級。、如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞時第一時間對漏洞進行修補。6服務承諾對于木項目的售后服務我方特向采購方作出以下承諾：保證投標產品是成熟、穩(wěn)定的最新版木。若項目實施過程中發(fā)現(xiàn)任何關于軟件系統(tǒng)故障，均無償提供技術服務;承諾投標產品中標后，15天內將合格貨物交由甲方使用；承諾負責在軟件安裝過程及應用中，向買方及用戶提供技術 支持；承諾負責提供1質保服務，系統(tǒng)正式實施，我方將派項目工 程師駐點服務；承諾提供軟件的開發(fā)、安裝及使用的文檔，在保證安全性和

17、質量的前提下向采購方提供技術咨詢、技術資料等服務；承諾在項目期間：人員配置：為項目配備專門的開發(fā)組和應急組；0常值班：專人7X24的電話或在線值班；需求任務：在規(guī)定時間內保質保量完成新需求開發(fā)任務;人員培訓：培訓系統(tǒng)相關人員，直至能獨立進行操作；項目支持：項目期間可根據(jù)需求遠程或駐地維護；承諾在項目實施過程中，將采用規(guī)范的文檔形式向采購人提 交工作計劃及總結報告，如系統(tǒng)說明文件、技術手冊及系統(tǒng) 配置數(shù)據(jù)等。只做技術支持等份內的事情，除非采購人需要并有采購人現(xiàn) 場監(jiān)督，在系統(tǒng)運行期間乙方不參與采購人的業(yè)務項目。且駐地服務工程師不私自更換項目負責人，如遇有特殊情況, 則征求甲方意見。按照招標文件要

18、求，對以上承諾內容進行明確陳述，詳細的供貨 產品及技術服務內容請參見本投標文件全文內容。同時，投標文件全 文內容也是對上述承諾必要的補充及解釋。2.10技術培訓服務我方將根據(jù)招標文件要求在標書中列出保證系統(tǒng)正常運行所需的 詳細培訓方案。提供完整詳細的系統(tǒng)培訓教材、操作手冊、維護手冊、 網上教學錄像，并搭建一個模擬環(huán)境供練習。系統(tǒng)正式運行前對系統(tǒng)涉及的所有業(yè)務人員進行一次初始集 中而授培訓，在系統(tǒng)運行兩個月內，再分階段、分層次地對系統(tǒng)涉及 的所有用戶進行一次培訓，使其充分掌握系統(tǒng)的操作。對有關人員、專家進行至少一次集中面授培訓，使其可以熟練 操作系統(tǒng)，實現(xiàn)監(jiān)管、評標等工作。對買方全員進行培訓，使

19、其能夠熟練操作系統(tǒng)；并至少培養(yǎng)出 3名師資型系統(tǒng)管理員，使其能夠了解系統(tǒng)與網絡的各種細節(jié)，完成 包括軟件安裝、日常簡單維護、培訓教學、應用指導等工作，為今后 業(yè)務開發(fā)、系統(tǒng)維護工作打基礎。2.11運行保障體系災難應對解決方案系統(tǒng)無故障設計系統(tǒng)采用磁盤陣列和雙機熱備份的綜合解決方案。應用和數(shù)據(jù)庫 采用ORACLE+JAVA的綜合解決方案，采用全SoA架構，能夠提供系統(tǒng) 99. 99%的應用級無故障率。具體方案：系統(tǒng)出現(xiàn)故障一般分為硬件故障、網絡故障、軟件故障三個方面, 我公司對以上三種故障設計了詳細的故障應急處理措施，以保證系統(tǒng) 能穩(wěn)定安全的運行。應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器采用雙機熱備份模式，當一

20、臺服務 器異常不能正常工作，備份服務器會自動替補，確保了硬件組的正常 運行。數(shù)據(jù)庫異常應急：系統(tǒng)可以制定數(shù)據(jù)庫自動備份計劃任務，定 期備份平臺的中心數(shù)據(jù)庫。由于一些外部原因（突然斷電）或人為吳 操作導致平臺數(shù)據(jù)庫損壞不能正常運行時，系統(tǒng)會自動搜索最近一次 的備份文件并自動恢復數(shù)據(jù)庫，確保平臺能正常運行。數(shù)據(jù)庫容災和恢復對學校來說，如果發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，輕則影響業(yè)務的開展以及師生 滿意度造成一定的經濟損失，更會造成不可估算的能源效益損失。因 此，在限定盡可能短的時間內成功完成災難恢復和備份是為了保證數(shù) 據(jù)的正確性。所以對主生產數(shù)據(jù)庫的容災/備份/恢復是我們公司企 業(yè)戰(zhàn)略中的一個關鍵組成部分。系統(tǒng)對于