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文檔簡介

1、護患溝通技巧新護患溝通技巧新第1頁護患溝通.方法技巧 -護患沖突案例講解護患溝通技巧新第2頁調(diào)查顯示: 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)覺:智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功原因25%,75%決定于良好人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組年調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職男女中,因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系,醫(yī)患之間沒有良好溝通,就無從建立信任。沒有信任,一切矛盾由此而產(chǎn)生。護患溝通技巧新第3頁當(dāng)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建友好護患關(guān)系-怎樣進行護患溝通?怎樣到達護理滿意服務(wù)?良好職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生寶貴財富護患沖突案例講解護患溝通技巧新第4頁當(dāng)

2、代醫(yī)療護理服務(wù)中, 怎樣進行護患溝通?一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)實狀況二、影響護患關(guān)系原因分析三、護患溝通中護士職業(yè)素質(zhì) 與個人魅力護患溝通技巧新第5頁一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)實狀況護患溝通技巧新第6頁 何謂護患關(guān)系 廣義護患關(guān)系是指護士與病人、家眷、陪同、監(jiān)護人關(guān)系. 狹義則指護士與病人之間關(guān)系。 護患關(guān)系是一個工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系,是以滿足病人需要為前提條件。護患溝通技巧新第7頁 護患關(guān)系性質(zhì)與特點 護士與病人關(guān)系,含有普通人與人之間關(guān)系相同點,而且因為護士與患者患難與共關(guān)系,與其它行業(yè)人際關(guān)系顯然有其獨特性質(zhì)。護患溝通技巧新第8頁 護患關(guān)系實質(zhì)- 是護士應(yīng)滿足病人服務(wù)需要 病人因疾病住院接

3、收治療護理,護士掌握著幫助病人恢復(fù)健康知識和技能,就應(yīng)該推行職責(zé)對病人提供幫助。 護患溝通技巧新第9頁護患溝通意義 護士工作對象是痛苦中病人,所以與其它行業(yè)相比,護患之間溝通顯尤為主要。到達成功溝通護患關(guān)系,能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù),良好護患溝通對護患雙方而言,是互惠互利共同受益。 護患溝通技巧新第10頁護患關(guān)系中情感交往 是指護患關(guān)系非技術(shù)方面,這是護患關(guān)系中最基礎(chǔ)、最經(jīng)常主要交往. -護患溝通技巧新第11頁 護士是護患關(guān)系后果 -主要責(zé)任負(fù)擔(dān)者 病人因為疾病折磨而來到醫(yī)院接收治療,是處于被動接收幫助地位。護士則是處于幫助者主動地位,在多數(shù)情況下,護患

4、關(guān)系出現(xiàn)扭曲,護士要負(fù)主要責(zé)任。 - 護患溝通技巧新第12頁 “病人以性命相托,咱們怎能不誠惶誠恐, 從醫(yī)如臨深淵,如履薄冰?!?北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言護患溝通技巧新第13頁護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德 護患溝通技巧新第14頁護患糾紛發(fā)生原因1)護理人員自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2)護理人員責(zé)任心不強、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時3)護士長久超負(fù)荷工作4)“以患者為中心”服務(wù)意識不強,缺乏與患者有效溝通5)護理人員缺編:產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)開展、患者需求增加等原因,而床護百分比未變。 6)護

5、理工作范圍有待深入明確,負(fù)擔(dān)非護理性工作過多:如外出、計費、預(yù)約等。7)后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8)規(guī)章制度不健全或不落實。護患溝通技巧新第15頁(1)護理人員自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在醫(yī)療診治過程中,患者及家眷法律意識越來越強,善使用方法律伎倆為自己維權(quán)。然而,咱們護理工作者在工作中卻經(jīng)常缺乏自我保護意識。 (案例:講話隨意、護理文書書寫方面 )護患溝通技巧新第16頁案例:講話隨意一位腎衰患者在搶救時,一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀,氧氣什么時候沒了?”患者家眷聽后馬上以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 一名護士在給一個病情危重病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小,就說:“這破玩意兒,

6、早就該淘汰了!”患者家眷以搶救辦法不到位為由,訴訟醫(yī)院延誤搶救。護患溝通技巧新第17頁護士法律意識冷淡,還表現(xiàn)在護理文書書寫方面。護理文書已成為護患糾紛主要法律依據(jù)。 護理文書中常見隱患:醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假統(tǒng)計、與醫(yī)生統(tǒng)計不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人各種字體等。護患溝通技巧新第18頁1)醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字:這類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字,極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)果:需做藥品過敏試驗醫(yī)囑,這類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行,另一名護士執(zhí)行操作,做過后漏填試驗結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字各種字體(代簽)護患溝通技巧新第

7、19頁相符性差:體溫曲線繪制和實際測量記錄不符;在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫統(tǒng)計不符。 統(tǒng)計上弄虛作假:未測脈搏、呼吸,憑想當(dāng)然繪制;未問詢患者大小便情況,憑想象填寫。2)體溫單繪制及統(tǒng)計中潛在醫(yī)療糾紛護患溝通技巧新第20頁3)護理統(tǒng)計單中潛在護患糾紛護理統(tǒng)計病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程統(tǒng)計中統(tǒng)計患者神志清,護士在護理統(tǒng)計單中統(tǒng)計患者神志含糊等。搶救、死亡時間統(tǒng)計不一致。 與其它護理文件統(tǒng)計不一致,如護理統(tǒng)計中書寫患者腹瀉5次,囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等,而在體溫單上只統(tǒng)計1次。造成一份病歷前后矛盾現(xiàn)象,不利于舉證倒置(舉證不能)。 病情統(tǒng)計不詳細,且用詞不妥,

8、對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。 統(tǒng)計中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語,缺乏簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。護患溝通技巧新第21頁(2)護理人員責(zé)任心不強、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時與護理工作相關(guān)醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計:在護理事故中,用錯藥(包含靜脈注射、肌肉注射)占50%,違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其它原因占12%。護患溝通技巧新第22頁責(zé)任心不強:從某種意義上講,護士工作責(zé)任心比護理技術(shù)水平更為主要,護理糾紛中因責(zé)任心不強造成糾紛約占各種糾紛二分之一。護患溝通技巧新第23頁案例:一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療,阿托

9、品化后精神恍惚,瞳孔散大,在家眷不在、護士給其它病人做治療情況下,病人自己外出,不慎被車撞傷,被車主送回急診科.護患溝通技巧新第24頁不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要原因 三查七對制度是一項比較老制度,1982年衛(wèi)生部公布全國醫(yī)院工作條例中,專門要求了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談,然而,不認(rèn)真執(zhí)行這一制度事件卻依然時有發(fā)生。1藥名查對失誤2藥品劑量查對失誤3. 病人姓名、床號查對失誤護患溝通技巧新第25頁藥名查對失誤有些護士在查對藥名時不認(rèn)真,有只看頭不看尾,有只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝,不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥品名稱上有不少相同字,因而造成了藥名查對失誤。護患

10、溝通技巧新第26頁案例:負(fù)責(zé)注射護士錯將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進嬰兒體內(nèi),造成7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結(jié)核病教授從醫(yī)學(xué)上向家長們解釋說,兒童被二次注射疫苗后,注射處皮膚可能會造成潰瘍,留下瘢痕,但對全身健康并無影響。院方將隨時對這些嬰兒無償進行家訪、檢驗,并支付個別交通費,家長誤工費等賠償另行商議。 護理人員因責(zé)任心不強、疏忽大意、工作不到位而造成。案例中,護士未認(rèn)真執(zhí)行查對制度,造成錯將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進嬰兒體內(nèi),即使沒有發(fā)生人身損害后果,不過依然引發(fā)了嬰兒家長與醫(yī)院糾紛,醫(yī)院不得不進行對應(yīng)賠償。護患溝通技巧新第27頁案例:有一名產(chǎn)婦住院分娩,醫(yī)囑是50葡萄糖4

11、0毫升靜脈注射,值班護士以為20毫升一支安瓿就是50葡萄糖,沒有查對藥名,就將兩支藥液吸進針管給產(chǎn)婦靜脈注射,當(dāng)注射到10毫升時,產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍末停頓注射查找原因,而是讓家眷將產(chǎn)婦按住,直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后,醫(yī)院才發(fā)覺護士給產(chǎn)婦注射藥是利多卡因。護患溝通技巧新第28頁藥品劑量查對失誤案例:一名1歲患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療,醫(yī)生醫(yī)囑是慶大霉素一支,1/4肌注,護士邊打針邊同熟人說話,把一支全部注射了,撥針時才記起出問題,馬上采取補救辦法,到北京同仁醫(yī)院去治療,好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。護患溝通技巧新第29頁病人姓名、床號查對失

12、誤案例某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用催產(chǎn)素注射到同病房乙產(chǎn)婦身上,結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮,使胎兒室息死亡。 還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射青霉素用到了支氣管哮喘患者身上,造成后者過敏性休克死亡。護患溝通技巧新第30頁不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程靜脈穿刺輸液時忘松止血帶 一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于含糊狀態(tài)病人靜脈注射葡萄糖注射液時,穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后,護理員仍未想起解開止血帶,待5個小時之后被發(fā)覺,病人左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹,幸而搶救及時,才防止了肢體組織壞死。護患溝通技巧新第31頁洗胃操作不妥造成胃穿孔 如某女青年因失戀而服用了大量安定,同事發(fā)覺后

13、急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑馬上洗胃。但因為從事洗胃操作護士未認(rèn)真統(tǒng)計出入量,出量少、入量多,病人感覺腹脹,疼痛難忍,并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查,發(fā)覺病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。灌腸造成肛管、直腸燙傷 一名結(jié)腸癌入院患者,護士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時,未按要求測水溫,灌腸時造成患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。護患溝通技巧新第32頁檢驗不認(rèn)真 案例:一大夜班護士交班時未仔細檢驗搶救器材,夜間搶救病人時,發(fā)覺球囊面罩進氣閥漏氣,錯失最正確搶救時機,家眷以“搶救儀器有損壞,耽擱搶救”引發(fā)糾紛。護患溝通技巧新第33頁實習(xí)護士違規(guī)獨立操作輸液 某老年男性患者因言語不清,右側(cè)肢體活動不靈收入某職員醫(yī)院進

14、行康復(fù)治療,醫(yī)囑給予輸液。實習(xí)護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑,液體輸入1小時左右,患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻,盡管采取了主動補救辦法,但之后病人展現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)覺液體內(nèi)有絮狀物。家眷上訴法院,要求醫(yī)院索賠15萬元法院給予判決。對原告受到損害,被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任,即被告負(fù)70%賠償責(zé)任,原告當(dāng)前狀態(tài)與其病情發(fā)展亦有一定原因。護患溝通技巧新第34頁“以患者為中心”服務(wù)意識不強,缺乏與患者有效溝通臨床上許多護理工作需要得到患者家眷配合方能得以實施,假如解釋工作不到位,態(tài)度簡單粗暴語言生硬, 對患者和家眷了解病情時態(tài)度不耐煩,一旦病情突然發(fā)生惡化,必定會使患者和家眷不滿,甚至產(chǎn)生反感并可

15、能引發(fā)糾紛,即使這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍,卻危害了醫(yī)院整體形象 。 護患溝通技巧新第35頁護患糾紛防范辦法預(yù)防糾紛關(guān)鍵做到四到位:1統(tǒng)計到位 2技術(shù)到位3溝通到位 4流程到位 每一個細節(jié),每一個過程都是流程,從一入院就診、看病、治療、輸液等,流程到位才可能服務(wù)好。護患溝通技巧新第36頁溫水煮青蛙沒有危機感,其實就有了危機;有了危機感,才能沒有危機;在危機感中生存,反而防止了危機。護患溝通技巧新第37頁1、加強法律法規(guī)學(xué)習(xí),提升法律意識2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 3、加強護士責(zé)任心教育 4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé) 5、合理、科學(xué)配置護理人員6、提升醫(yī)院管理水平 7、剝離護理人員負(fù)擔(dān)非

16、護理性工作8、加緊醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護理文書書寫,用文書保護自己護患溝通技巧新第38頁法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求護士條例第十七條護士在執(zhí)業(yè)活動中,發(fā)覺患者病情危急,應(yīng)該馬上通知醫(yī)師;在緊急情況下為搶救垂?;颊呱瑧?yīng)該先行實施必要緊搶救護。 護士發(fā)覺醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范要求,應(yīng)該及時向開具醫(yī)囑醫(yī)師提出;必要時,應(yīng)該向該醫(yī)師所在科室責(zé)任人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理人員報告。 護患溝通技巧新第39頁法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)。(錯)“醫(yī)護風(fēng)險共擔(dān),利益均沾。”護患溝通技巧新第40頁加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 護患糾紛發(fā)生往往與護士業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)絡(luò),加強

17、“三基”訓(xùn)練,采取走出去、請進來,院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合方式對護士進行在職繼續(xù)教育,提升護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。 規(guī)范護理技能操作,主動學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù),掌握各種新型護理儀器、設(shè)備使用,使每位護士到達理論知識扎實,護理操作過硬,搶救技術(shù)熟練,高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù),確保病人安全。護士業(yè)務(wù)技能掌握程度好壞,是防范護患糾紛基礎(chǔ)性條件。護患溝通技巧新第41頁加強護士責(zé)任心教育關(guān)注細節(jié),防范糾紛 一件普通小事有時就能夠成為糾紛導(dǎo)火索,做好每一件小事是護理工作標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個眼神、一個舉止規(guī)范意義重大。比如:測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會自我操作。住院期間,病人及家眷雖需學(xué)習(xí)但護士也不能有依靠,不然

18、可引發(fā)糾紛。所以,護士在實際工作中凡事要多想想做事效果,引發(fā)什么樣后果等。護患溝通技巧新第42頁小細節(jié)、大事件輕易被忽略細節(jié)往往造成難以挽回?fù)p失一個滑落在跑道上小鐵片造成了空難一個小小零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡。護患溝通技巧新第43頁轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,增強超前服務(wù)意識為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)需要,護理人員必須更新觀念,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,樹立“以病人為中心”思想。服務(wù)工作要主動超前,要善于發(fā)覺和總結(jié)護理工作中存在問題及處理問題對策。如當(dāng)前引發(fā)護患糾紛熱點之一就是住院病人費用問題。所以,主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等,還應(yīng)

19、主動超前介紹實施“一日清單”目標(biāo),病人需要做哪些檢驗及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家眷對護理人員誠信度,防止病人及家眷疑慮和誤解,為防范護患糾紛奠定良好基礎(chǔ)。護患溝通技巧新第44頁完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)伴隨老百姓法制意識不停提升,在工作中護士稍不留心或違反護理操作常規(guī),就會引發(fā)患者不滿和投訴。一旦發(fā)生護理糾紛,會消耗大量人力、物力、財力。每一項護理工作都有明確規(guī)定,每一名護士按其不一樣職稱和崗位需要分別有不一樣工作職責(zé)要求,將這些要求和職責(zé)要求作為含有法律效應(yīng)義務(wù)去推行,能夠在很大程度上確保護理安全。護患溝通技巧新第45頁護士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項制度及技術(shù)操作規(guī)程。比如

20、:科室明確要求病人不準(zhǔn)私自外出或留宿在外,若病人有特殊情況需外出時,應(yīng)寫請假條,并有值班醫(yī)生及護士親筆署名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語。護患溝通技巧新第46頁規(guī)范護理文書書寫,用文書保護自己包含護理統(tǒng)計在內(nèi)診療統(tǒng)計不但在醫(yī)院診療活動中發(fā)揮著巨大作用,在發(fā)生醫(yī)患糾紛,進行司法訴訟時一樣含有不可替換決定作用。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置情況下,護理統(tǒng)計能夠很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動正當(dāng)行為,反之,缺乏這么證據(jù)將會負(fù)擔(dān)敗訴風(fēng)險。所以,規(guī)范護理統(tǒng)計書寫顯得尤為主要和迫切。護患溝通技巧新第47頁詳細辦法:加強護理書寫基礎(chǔ)知識培訓(xùn)及學(xué)習(xí),強調(diào)要用規(guī)范語言,清楚字跡來書寫護理統(tǒng)計;定時舉行針對護理

21、統(tǒng)計書寫問題總結(jié)會議,做到及時發(fā)覺問題,處理問題,最大程度地預(yù)防因護理統(tǒng)計書寫不妥而引發(fā)糾紛。護患溝通技巧新第48頁文書書寫質(zhì)量要求寫咱們應(yīng)做 做咱們所寫 統(tǒng)計咱們做過 糾正咱們做錯護患溝通技巧新第49頁當(dāng)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力?接收和表示能力將基礎(chǔ)科學(xué)利用于醫(yī)學(xué)實踐能力善于考慮小區(qū)及周圍環(huán)境能力專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合能力循證醫(yī)學(xué)能力自我感知能力終生學(xué)習(xí)能力護患溝通技巧新第50頁你應(yīng)該做到:重視每一位病人 重視每一次操作 重視每一個步驟 重視每一到命令 重視每一項操作護患溝通技巧新第51頁患者所希望醫(yī)護人員 一個真正知道愛,尊重病人和同行人。 一個不會在意我身份和有沒有錢、依然關(guān)心我人。

22、一個能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說人。 一個真正知道怎樣進行溝通、交談愉快地人。 一個和善體貼、從微小舉動了解我心人。護患溝通技巧新第52頁醫(yī)護人員不但要有: 責(zé)任心、同情心和愛心 還要有: 淵博知識、豐富經(jīng)驗、敏銳眼光和果斷決心。 更需要有: 豐富人文知識、良好語言藝術(shù),善于了解病人語言、心情和痛苦。護患溝通技巧新第53頁 護士服務(wù)對象是只有一次生命人,珍惜生命,尊重人健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護士天職。護士不但要有良好服務(wù)態(tài)度、高尚職業(yè)道德,而且要有扎實基礎(chǔ)理論、精湛護理技術(shù)、良好溝通能力以及豐富心理、社會文化知識,才能為病人提供高質(zhì)量護理服務(wù)。才能真正贏得同行及病人信任和尊重,防止或降低護患糾紛發(fā)生。

23、護患溝通技巧新第54頁生命代價案例:未執(zhí)行三查八對,換錯液體(15床液體,換給了18床),病人家眷索賠5萬元,家眷鬧事數(shù)次,經(jīng)過艱難協(xié)商,賠償3000元。借鑒:嚴(yán)格落實“三查八對”制度護患溝通技巧新第55頁生命代價案例:夜間未落實分級護理制度,病人猝死后未發(fā)覺,早晨發(fā)覺后尸體已涼,家眷提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度什么時候死?護患溝通技巧新第56頁糾紛包括范圍廣護理工作貫通于患者就診及住院期間方方面面,如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不包括與患者護理相關(guān),且與患者及其家眷接觸最親密。(例:醫(yī)囑錯、有疑問醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護士相關(guān)。)護患溝通技巧新第57頁技術(shù)性糾紛少

24、相關(guān)統(tǒng)計發(fā)覺,在不停增加醫(yī)療糾紛中,真正因為醫(yī)療技術(shù)而造成只有20%,靠近80%醫(yī)療糾紛是因為醫(yī)護人員醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰涼、缺乏耐心、細心與同情心引發(fā),而由技術(shù)性原因引發(fā)糾紛極少。(案例:1.言不妥 2.行不到3.未擺正自己位置)護患溝通技巧新第58頁案例:1)言不妥一消化道大出血患者,需要絕對臥床休息,護士在巡視病房時,發(fā)覺患者下床活動,護士出言到:“你不要命了,出了問題我可不負(fù)責(zé)?!?引發(fā)患者及家眷不滿,患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。護患溝通技巧新第59頁2)行不到 一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒,再次發(fā)生腦出血,繼而進行緊急搶救,引發(fā)糾紛

25、。 此例糾紛中,盡管護士不是造成嚴(yán)重后果直接過失,但因為患者情緒激動,致病情發(fā)生突然改變,給患者家眷提出高額賠償找到借口,而引發(fā)糾紛。 護患溝通技巧新第60頁3)糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯,含有較大可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范,細心觀察,主動熱情服務(wù),表達良好職業(yè)素質(zhì),就能夠降低和防止糾紛發(fā)生。(案例:專心 防范糾紛 細心 挽救生命)護患溝通技巧新第61頁案例:專心 防范糾紛一名因“腰椎骨折”入院患者,護士在幫助翻身時,患者因疼痛而拒絕,值班護士向其講明翻身主要性后,依然拒絕,護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日,發(fā)覺患者骶尾部有壓瘡,患者家眷以“住院期間出現(xiàn)

26、皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調(diào)查事情過程中,護士及時提供出患者簽署協(xié)議書,防止了一場護理糾紛發(fā)生。護患溝通技巧新第62頁 護患沖突中護方認(rèn)識錯位原因:缺乏必要溝通禮儀涵養(yǎng)不能平等地對待護患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后護患溝通技巧新第63頁 護患沖突中雙方共同存在原因: 期望與現(xiàn)實沖突需求與滿足沖突 外行與內(nèi)行沖突偏見與價值沖突休閑與忙碌沖突依賴與獨立沖突傷殘與健康沖突質(zhì)量與療效沖突護患溝通技巧新第64頁在護患關(guān)系溝通中 -護士應(yīng)起那些作用?要明確護患雙方各自角色功效 整體護理中,護士角色功效是主要、多方面;提供護理幫助者、照料者、撫慰者;在對健康問題進行診療處理時,是計劃者、決議者;在實施護理干預(yù)時

27、,是健康促進者;在病區(qū)或一定范圍內(nèi),是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益代言人和維護者;在衛(wèi)生宣傳教育和健康咨詢方面,是老師和顧問。在以上范圍內(nèi),患者對護士角色期待都是正當(dāng)而且合理。護患溝通技巧新第65頁 被幫助者是全部患者最主要角色特征。相互之間角色期待不一致情況,而護士對患者角色期待不應(yīng)過高。護士對于患者角色期待要從實際出發(fā),不能期待患者樣樣都懂,個個通情達理,更不能對患者一些不適當(dāng)言行妄加指責(zé)。 護患溝通技巧新第66頁清醒認(rèn)識-取得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者正當(dāng)權(quán)益 患者普通不具備維護自己權(quán)益知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護人員來維護。 醫(yī)療糾紛中,病人不但對身體損失提出賠償,對精神損失提出高額賠償案例也屢見

28、不鮮。醫(yī)護人員應(yīng)有清醒認(rèn)識,以更慎重態(tài)度審閱患者權(quán)益,才能使護患關(guān)系保持良性發(fā)展。護患溝通技巧新第67頁要減輕和消除-了解認(rèn)識分歧影響專業(yè)術(shù)語影響: 醫(yī)護人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進行交流,但這 些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生,很輕易造成 誤解。 語言過于簡單: 醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù),也憑想當(dāng)然認(rèn)為患 者一定也清楚。護患溝通技巧新第68頁 護理人員與患者家眷溝通是護患關(guān)系主要補充 護士與患者家眷關(guān)系最輕易被忽略,把家眷排斥護患關(guān)系之外,是造成護患之間不能有效溝通原因之一,尤其是碰到一些特殊患者時,如嬰兒、高齡患者、重?;颊摺⒒杳曰颊?、精神病、絕癥患者等,與患者家眷保持主動溝通就更顯得主要。是對

29、護患關(guān)系一個極主要補充。護患溝通技巧新第69頁患者原有家庭角色功效替換者患者病痛共同承受者患者心理支持者患者護理計劃制訂及實施參加者護士要知道此時患者家眷可能是:護患溝通技巧新第70頁護士與患者親友關(guān)系沖突 原因分析 患者陪護與病房管理沖突 頻繁問詢與忙碌工作沖突 違規(guī)探視與醫(yī)療護理沖突 護患溝通技巧新第71頁 護士與患者親友溝通對待病人家眷應(yīng)像對待病人那樣和善、熱情、耐心做好探訪接待,了解并做好情況介紹提供心理支持與撫慰回答病人家眷問詢不是護士額外負(fù)擔(dān)給予護理指導(dǎo)與示教護患溝通技巧新第72頁三、在護患溝通中護士職業(yè)素質(zhì)要求 護患溝通技巧新第73頁一位優(yōu)異護士理想特征 含有敬業(yè)精神;含有責(zé)任感

30、和工作主動性;外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然;個性開朗,能帶給他人愉快感受;含有良好溝通技巧;含有專業(yè)知識和嫻熟技能;待人謙恭有禮,知道做人做事禮節(jié)道理;人際關(guān)系良好,尊重病人、同事、親友;言行品性可讓人信賴;有思想,有主意;善良,有同情心,肯幫助他人 護患溝通技巧新第74頁護士職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信 護患溝通技巧新第75頁在良好個人魅力基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花 護患溝通技巧新第76頁 組成個人魅力要素:知識與能力豐富情感樂觀自信與魅力個性 護患溝通技巧新第77頁良好職業(yè)素質(zhì)- 是人生寶貴財富護患溝通技巧新第78頁護士素質(zhì): 詳細表示在護士隊伍在護理活動中敬業(yè)精神、

31、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)求知心、上進心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、恪守規(guī)章制度自律性、對病人愛心以及與人際交往能力、語言文字表示能力很多方面。 護士素質(zhì)好壞直接影響著護理工作進步和發(fā)展,并直接與該科、該院、該護士工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)提升是一個需要經(jīng)長久艱辛本身培養(yǎng)、嚴(yán)格強制制度約束下形成。 把無聲技術(shù)操作,變?yōu)橛新暻页錆M人情味技術(shù)操作,從只有“圖像”沒有聲音技術(shù)服務(wù),變?yōu)橛小皥D像”也有聲音、有感情、讓患者滿意技術(shù)服務(wù),是護士綜合素質(zhì)提升主要表示。護患溝通技巧新第79頁 素質(zhì)包含 思想素質(zhì) 政治素質(zhì) 文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì)護患溝通技巧新第80頁思想素質(zhì)-誠信 護患溝通技巧新第81頁政治素質(zhì)

32、酷愛祖國,酷愛人民,酷愛衛(wèi)生事業(yè)。有強烈遵紀(jì)遵法、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度法律觀念。 克已奉公,勇于貢獻,有服從大局觀念,如非典期間、抗震救援。護患溝通技巧新第82頁文化素質(zhì)學(xué)歷提升知識更新 業(yè)務(wù)素質(zhì) 是從業(yè)者最基礎(chǔ)素質(zhì),精通專業(yè)技術(shù),含有熟練實際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù),而且搞清其然和其所以然。-護患溝通技巧新第83頁護患溝通禮儀護患溝通方法和技巧護患溝通技巧新第84頁 護士職業(yè)禮儀 是職業(yè)道德禮儀 是當(dāng)代護理職業(yè)禮儀發(fā)展方向護患溝通技巧新第85頁禮儀概念及作用護患溝通技巧新第86頁 禮儀- 是人類社會一個行為規(guī)范護患溝通技巧新第87頁 禮指禮貌、禮節(jié),是一個尊重要求 儀是儀表、儀態(tài)、儀式,是

33、一個被大家共同認(rèn)可秩序禮儀:護患溝通技巧新第88頁 禮節(jié): 是交往中行為規(guī)則和慣用形式 是禮貌外在表現(xiàn)是團體整體禮貌詳細形象化是大家正規(guī)或非正規(guī)交往中應(yīng)用詳細規(guī)則。護患溝通技巧新第89頁指人際交往中相互表示敬意、友善得體態(tài)度和風(fēng)范外部表現(xiàn)為語言和行為文明關(guān)鍵是謙虛恭敬表現(xiàn)禮貌護患溝通技巧新第90頁(美)約翰遜這么形容禮貌作用:禮貌像只氣墊,盡管可能里面什么也沒有,不過卻能奇妙地降低顛簸。護患溝通技巧新第91頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)八條恪守標(biāo)準(zhǔn):自律標(biāo)準(zhǔn):敬人標(biāo)準(zhǔn):寬容標(biāo)準(zhǔn):平等標(biāo)準(zhǔn):從俗標(biāo)準(zhǔn):真誠標(biāo)準(zhǔn):適度標(biāo)準(zhǔn)護患溝通技巧新第92頁好“禮”如春風(fēng),伴您好運人生 職業(yè)禮儀素質(zhì) 與道德、技術(shù)、文化,同是一個優(yōu)異

34、護士完美組合。護患溝通技巧新第93頁護患交往中:加一點喜悅:減一點冷淡:乘一點體貼:除一點急躁護患溝通技巧新第94頁護患交往四道見面道“好”偏勞道“謝”要事道“請”失禮道“歉”護患溝通技巧新第95頁禮儀就像入場券 禮貌舉止最能親密護患關(guān)系。生活告訴咱們:每個人心里都有一扇門,禮儀就像一張入場券,憑著它,他人就會向你打開心扉。護患溝通技巧新第96頁 禮貌舉止、親切微笑、含有魅力語言鑄成人際交往金鑰匙。有融洽人際關(guān)系,就有愉快工作氣氛和健康身心。護患溝通技巧新第97頁護患交往禮儀尺度自尊而又尊人 坦誠而不粗率謙虛慎重活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚 護患溝通技巧新第98頁天天與病人交往要隨身攜帶這么一份

35、禮儀清單誠懇禮貌談吐優(yōu)雅端莊舉止友好得體妝容規(guī)范整齊衣裝熟悉工作場所禮儀規(guī)范護患溝通技巧新第99頁規(guī)范著裝凝聚著天使自信與驕傲護患溝通技巧新第100頁 儀表語言美:友好得體衣裝和妝容使病人感受到護士良好職業(yè)素質(zhì)偉大莎士比亞強調(diào):服裝能夠表現(xiàn)人格護患溝通技巧新第101頁進出病區(qū)便裝要大方秀雅 進出病區(qū)便裝因與工作環(huán)境相關(guān),以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào),表達女士漂亮端莊和男士穩(wěn)重大方。護患溝通技巧新第102頁 到病區(qū)來上班,女士不穿過份暴露不雅觀時裝,如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲,不穿帶響聲硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。護患溝通技巧新第103頁 護士著裝受工作環(huán)境限制,不能隨意選擇,但穿著中仍

36、能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或渙散。給患者感受也是不一樣護患溝通技巧新第104頁工作服是一個職業(yè)禮服, -它也有著溝通語言功效:護患溝通技巧新第105頁 病人看病來醫(yī)院,需要是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛醫(yī)生、護士,而不是商業(yè)形象先生、小姐。 護患溝通技巧新第106頁給人親切愉快、優(yōu)雅自然良好感染表達標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護士風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)語言 形體語言作用護患溝通技巧新第107頁微笑無價 微笑服務(wù)不但是禮貌,它本身就是一個勞動方式,是護士以真誠態(tài)度取信于病人主要溝通方式。 怎樣微笑服務(wù)?護患溝通技巧新第108頁微笑練習(xí):對著鏡子尋找自己最自然、最美好笑容,定格在臉

37、上變成自己習(xí)慣性微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠微笑使人感到親切自然輕松愉快護患溝通技巧新第109頁天使職業(yè)微笑-比其它行業(yè)更主要白衣天使是美好圣潔施愛象征咱們微笑時候離病人心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般效果護患溝通技巧新第110頁成功溝通與魅力語言護患溝通技巧新第111頁職業(yè)語言應(yīng)具備四性: 文明性 撫慰性 治療性 規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲:護患溝通技巧新第112頁護理文明服務(wù)七聲: 患者初到有迎聲 進行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 碰到患者有問詢聲 接電話時有問候聲 患者出院有送聲 護患溝通技巧新第113頁 首問負(fù)責(zé)制:在患者碰到困難和問題時,不論首先問到哪位護士,哪位護士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目標(biāo):以問話者-病人為中心護患溝通技巧新第114頁 處理護患糾紛禮儀不

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