客戶關(guān)系管理體系

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù),實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè) 能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念CRM施的基礎(chǔ)。CRM(Customer Relationship Management)-客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。GartnerGroup1980接觸管理”(ContactManagement），1990客戶關(guān)懷（Customercare）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM 系統(tǒng)CRM、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等

2、方面?！耙钥蛻魹橹行摹憋@得日益重要。客戶關(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè) CRM統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,2008CRM818CRM30%以上。CRM 系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)和在線 CRM 系統(tǒng).CRM 系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2、與銷售、營(yíng)銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對(duì)接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失,和公司成本.四大優(yōu)勢(shì)CRMCRM1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時(shí)，依 然可以通過移動(dòng)設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。2、第三方服務(wù)供應(yīng)商統(tǒng)配置

3、、測(cè)試的過程進(jìn)行監(jiān)管,同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。3、能源消耗CRM所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多.4、成本效益CRMCRM用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費(fèi)。主要特點(diǎn)CRMCRMCRM方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關(guān)信息。高可控性的數(shù)據(jù)庫本地 CRM 系統(tǒng)可以讓企業(yè)對(duì)客戶信息的控制能力達(dá)到最高水平.當(dāng)企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時(shí)，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務(wù)器之上了。更高的安全性如果企業(yè)存儲(chǔ)的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地 CRM就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商.數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新雖然CRM一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)

4、的更新過程。性價(jià)比可能更高CRM得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會(huì)更省錢。不易受外部因素干擾將日常維護(hù)工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來處理確實(shí)能減輕企業(yè)管理者的壓力 ,但同時(shí)也會(huì)使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。CRMCRM理者在做出最終決定時(shí)也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。投資回報(bào)事實(shí)證明，CRM息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。銷售流程CRM強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由

5、于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更 CRM企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī),測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì),直接或間接地增強(qiáng)了 企業(yè)的盈利能力。客戶共享CRM 解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。提高營(yíng)收CRMCRM(SFA）能直接或間接地挖掘客戶購(gòu)買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM 管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫CRM管理系統(tǒng)CRM個(gè)企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。B/S售后、日程、公告、知識(shí)庫、

6、備忘錄、個(gè)性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)提醒、團(tuán)隊(duì)管理等功能模塊,SQL Server系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)1、帳號(hào)自由設(shè)置,用戶數(shù)量不限2、 永久性使用，不限使用期限，終身免費(fèi)的技術(shù)支持3、完全獨(dú)立的管理平臺(tái)，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需要的任何地方4、基于 B/S 架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計(jì)信息和相對(duì)應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖6、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，使您對(duì)整個(gè)企業(yè)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)情況一目了然。CRMSCMERP集成,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶

7、間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7略。-并且在銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)頁可以看到聯(lián)系活動(dòng)、報(bào)價(jià)單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況項(xiàng)目步驟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM）層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項(xiàng)目的支持CRM其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該是一個(gè)組織精良的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員不僅要 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分CRM第三，CRMCRMCRM功推進(jìn).如果其中某些個(gè)人或群體消極對(duì)待,CRM戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時(shí)更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不

8、值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要。在這三個(gè)前提之下,CRM 項(xiàng)目實(shí)施的基本步驟如下:1、確立業(yè)務(wù)計(jì)劃CRMCRM，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。2、建立 CRM 團(tuán)隊(duì)CRMCRM門中抽選出得力代表組建。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和 CRM廣。3、分析客戶需求,開展信息系統(tǒng)初建。CRM和實(shí)用性.4、評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。在清楚了解客戶需求的情況下，對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī) 范合理的新業(yè)務(wù)處理流程.在這個(gè)過程中,應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù) 過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后

9、，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā), 5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā),分段推進(jìn)。企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān) 軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實(shí)施.CRMCRM而不會(huì)打斷最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)， 然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成.6、組織培訓(xùn)CRM人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對(duì)象掌握使用方法，了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面

10、的CRM7、使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報(bào)表體系、決策 的有效度進(jìn)行評(píng)估,在使用中發(fā)現(xiàn)問題,對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其適用程度。價(jià)值影響CRM業(yè)務(wù)層對(duì)日常業(yè)務(wù)人員的價(jià)值影響:1、對(duì)于客戶信息的規(guī)整與記錄，與客戶的經(jīng)營(yíng)往來，以及會(huì)商洽談合同等的整理。2、提供日程工作的記錄統(tǒng)計(jì),并節(jié)約工作時(shí)間，提高工作效率，起到流程工作的規(guī)范。3、可自定義設(shè)置工作時(shí)間提醒，客戶信息提醒等.45、可根據(jù)工作需要設(shè)置收/發(fā)郵件，及短信平臺(tái)自定義提醒等設(shè)置服務(wù)。6管理者層對(duì)中層管理者的價(jià)值影響：1、能通過業(yè)務(wù)/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)挖掘出最有價(jià)值的客戶、

11、區(qū)分優(yōu)劣型客戶。2、可根據(jù)業(yè)務(wù)/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)記錄得出各種分析報(bào)告。3錄統(tǒng)計(jì)的管理.4進(jìn)行有針對(duì)性市場(chǎng)活動(dòng)推廣，帶來可觀的收益。5、對(duì)日常業(yè)務(wù)人員工作的工作進(jìn)度記錄檢查，更好地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理.6建議.7、對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)/領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的價(jià)值影響:1、防止因業(yè)務(wù)工作人員的離職而給企業(yè)造成客戶流失現(xiàn)象,避免人為所帶來的損失，可清 楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯(lián)系工作進(jìn)展程度。2、更好地加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，明確工作權(quán)限及工作監(jiān)督。3異、工作人員日常工作細(xì)則等。4、更完善可自定義客戶售后服務(wù)管理,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,加進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系.5、更好的節(jié)約工作時(shí)間、提高工作效率、更便捷地加強(qiáng)內(nèi)部管理系統(tǒng) .

12、6、通過日常工作人員錄入正確的數(shù)據(jù)，判別出未來銷售形勢(shì)及銷售業(yè)績(jī)分析圖 ,銷售區(qū)域的分析圖等.7、系統(tǒng)提醒化財(cái)務(wù)方面的應(yīng)收賬款，已收賬款，應(yīng)回收的賬款等。8CRM效率等。做各種分析報(bào)告，完善內(nèi)部管理等，都將帶來可觀的效益。CRM 客戶管理系統(tǒng)介紹- CRM 客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)SFA（MA（ CSS （CA系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成一客戶信息管理：錯(cuò)誤!全面獲取客戶基本信息，創(chuàng)建客戶檔案1234567）89細(xì)化客戶,建立客戶緯度,根據(jù)客戶目前的屬性（表格如下（錯(cuò)誤錯(cuò)誤如何進(jìn)行潛在客戶管理？潛在客戶管理流程，包括四個(gè)階段 :1、潛在客戶捕獲23錯(cuò)誤歷年來出貨統(tǒng)計(jì)，歷年來錯(cuò)誤

13、如何進(jìn)行潛在客戶管理？潛在客戶管理流程，包括四個(gè)階段 :1、潛在客戶捕獲潛在客戶捕獲指的是收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的信息。潛在客戶的來源有很多，比如市潛在客戶捕獲指的是收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的信息。潛在客戶的來源有很多，比如市場(chǎng)活動(dòng)、展覽會(huì)、他人介紹、電話打入、研討會(huì)等。CloudCC 提供多種方法來生成潛在客戶，比如：錄入表單、快速創(chuàng)建、批量導(dǎo)入、網(wǎng)站在線注冊(cè)信息等。2、潛在客戶分配手動(dòng)分配是件麻煩事,而且浪費(fèi)時(shí)間。通過創(chuàng)建工作流規(guī)則,根據(jù)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（如所在地理區(qū)域,活動(dòng)，行業(yè),企業(yè)規(guī)模等）將新潛在客戶自動(dòng)分配給某位銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)。3、潛在客戶審查很重要。審查過程可以通過一些關(guān)鍵

14、的調(diào)查準(zhǔn)則可以把將無效潛在客戶過濾掉。4、潛在客戶轉(zhuǎn)換經(jīng)過銷售人員對(duì)潛在客戶的后續(xù)跟進(jìn)（比如幾次的電話溝通、見面），一旦潛在客戶被判定可以成為潛在的商機(jī),那么該潛在客戶就可以被轉(zhuǎn)換為客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。進(jìn)行到這里，潛 在客戶管理流程就結(jié)束了。但是，客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)不能再轉(zhuǎn)換回潛在客戶 .二銷售過程自動(dòng)化：挖掘潛在客戶，把握一切商機(jī)/移動(dòng)銷售（Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售（InsideSales/Telesales) ，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling) 和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。TES 的目標(biāo)是把技術(shù)和好的

15、流程整合起來實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。也稱作移動(dòng)銷售(MobileSales）或銷售自動(dòng)化（ SalesForceAutomation,SFA). 這應(yīng)用于那些經(jīng)（潛在客戶或目標(biāo)客戶報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。把握商業(yè)機(jī)會(huì)(客戶拜訪，客戶決策關(guān)系,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析）2銷售人員跟進(jìn)客戶的每一個(gè)活動(dòng)，均可以事件的形式詳細(xì)記錄在案。記錄從一開始接觸到簽單過程中的所有人、事件、日志、報(bào)價(jià)、合同及各種細(xì)節(jié).三營(yíng)銷自動(dòng)化:量.1量.1工作能力,使其能夠直接對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工程流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化 .合同訂單業(yè)務(wù)流程四客戶服務(wù)與支持管理：企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)，一對(duì)一服務(wù),客戶關(guān)懷，投訴處理,實(shí)施 與維護(hù)，服務(wù)請(qǐng)求,知識(shí)庫匯集,派工處理，提升客戶滿意度.CTI戶服務(wù)人員準(zhǔn)確高效的滿足客戶的個(gè)性化需求,并進(jìn)一步保持和發(fā)展關(guān)系.客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。主要覆蓋領(lǐng)域是呼叫中心服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。五客戶分析系統(tǒng)管理：市場(chǎng)反饋，業(yè)務(wù)評(píng)