國際社區(qū)售樓中心、樣板間、會所物業(yè)服務(wù)方案

1、國際社區(qū)售樓中心、樣板間、會所物業(yè)服務(wù)方案上海*物業(yè)管理有限公司杭州分公司目 錄一、簡 介 項目概況（略）-1營銷現(xiàn)場概況（略）-1物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)-2設(shè)施設(shè)備明細(xì)- 4二、管理篇管理重點-7售樓中心、樣板區(qū)、會所組織架構(gòu)及人員配備-8辦公室管理規(guī)定-10員工培訓(xùn)管理規(guī)定-10內(nèi)、外橫向溝通流程-10客戶意見、評價征集流程-11設(shè)施設(shè)備日常管理流程-13保安工作日常管理流程-15客戶服務(wù)工作日常管理流程-16保潔工作日常管理流程-17綠化工作日常管理流程-17施工（臨時）單位管理流程-18售樓中心、會所停電應(yīng)急處理流程-20售樓中心、會所停水應(yīng)急處理流程-21潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案-

2、22售樓中心、會所的鑰匙管理-22三、保安篇保安部工作內(nèi)容概況-23保安人員行為規(guī)范-24保安隊長崗位職責(zé)-26門崗保安崗位職責(zé)-26車輛管理員崗位職責(zé)-27巡邏崗保安崗位職責(zé)-27消防監(jiān)控室崗位職責(zé)-28重大事件報告制度-28保安員交接班制度-29鑰匙管理制度-29對講機使用管理制度-30控制中心管理制度-31裝修防火安全管-31宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定-32管理服務(wù)事件處理程序-33公共治安事件的處理程序-36治安報警處理程序-39消防報警處理程序-40巡邏工作流程圖-41車場崗操作流程圖-42保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計劃-43服裝管理制度-45保安人員考核標(biāo)準(zhǔn)-45四、保潔篇保潔部工作內(nèi)容概述-4

3、6營銷現(xiàn)場保潔人員行為規(guī)范-46保潔主管崗位職責(zé)-47保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)-47保潔員崗位職責(zé)-48保潔部管理制度- 49清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程-50保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)-51營銷現(xiàn)場清潔標(biāo)準(zhǔn)-65樣板房保潔操作流程-68洗手間操作流程-69營銷現(xiàn)場保潔人員清潔流程-69營銷現(xiàn)場垃圾清運流程-72營銷現(xiàn)場保潔清殺流程-72保潔人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及計劃-73服裝管理規(guī)定-77保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)-77五、綠化篇綠化人員行為規(guī)范-78綠化養(yǎng)護(hù)日常工作流程-79室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)-79室內(nèi)盆栽管理規(guī)定-81綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)-82六、客戶服務(wù)篇客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述-83客戶服務(wù)人員行為規(guī)范-84接待班長崗位職責(zé)

4、-85售樓處樣板房迎賓接待崗位職責(zé)-85水吧接待崗位職責(zé)-86會所接待崗位職責(zé)-86售樓處迎賓接待工作流程-87樣板房迎賓接待工作流程-89水吧接待工作流程-90會所前臺接待工作流程-92游泳池崗位細(xì)則-95客服人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計劃-98服裝管理規(guī)定-101客戶服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)-101七、維修篇工程部工作內(nèi)容概況-102工程維修人員行為規(guī)范-103工程主管崗位職責(zé)-103強電維修工崗位職責(zé)-104弱電維修工崗位職責(zé)-105管道維修工崗位職責(zé)-105雜修技工崗位職責(zé)-105安全工作制度-106電氣管理制度-107電梯（觀光梯）三角鑰匙使用管理規(guī)程-110電梯（觀光梯）定期報檢制度-111維修值

5、班制度-112維修交接班制度-113水景設(shè)備（設(shè)施）運行維護(hù)管理規(guī)程-114泳池設(shè)備(設(shè)施)保養(yǎng)規(guī)程-115泳池設(shè)備操作規(guī)程-117售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程-118供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)-119技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)-123電梯設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)-125土建裝飾（設(shè)施）維修保養(yǎng)-129給排水風(fēng)機設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)-131維修保養(yǎng)工作流程圖-133維修人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計劃-140服裝管理規(guī)定-142維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)-142八、相關(guān)表單-143一、簡 介1、項目概況2、營銷現(xiàn)場概況3、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)3.1 內(nèi) 容：為了給發(fā)展商營造一個便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶

6、提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下10個方面提供管理服務(wù)：售樓中心、樣板區(qū)、會所迎賓、水吧和樣板房的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所保安形象崗管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所車輛停放管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；售樓中心、樣板區(qū)、會所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；其他特約服務(wù)（暫定）。3.2

7、 體 制專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機制，提供客戶星級酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。）3.3 模 式通過人性化的管理，實現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。3.4 目 標(biāo)通過對售樓中心、樣板區(qū)、會所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來樹立*物業(yè)的企業(yè)形象；確保營銷階段物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)；促進(jìn)項目品牌的推廣；為項目銷售加分。3.4.1管理服務(wù)目標(biāo)1） 重大安全責(zé)任事故為零。“重大安全責(zé)任事故”是指：a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d 因違規(guī)、失職或玩忽

8、職守引發(fā)的水浸事故；e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。2） 工作抽檢合格率95%；3） 員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%；4） 員工訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)合格率達(dá)100%；5） 客戶滿意度達(dá)90分以上；（外部客戶及發(fā)展商評價體系，月度匯總評分）6） 庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯率不超過0.5%3.4.2 服務(wù)目標(biāo) 客戶對管理服務(wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。 客戶求助處理率100%，處理及時率100%，滿意率95% 其他各類事件的處理及時率100%，有效率（滿意率）95%。4、設(shè)施設(shè)備明細(xì)（以下需要核實）（設(shè)施清單項目尚未提供）分類名稱型號功率數(shù)量

9、總功率備注售樓處室內(nèi)照明部分節(jié)能燈雷士18W18支324W作應(yīng)急燈用節(jié)能燈雷士15W68支1020W觀景臺節(jié)能燈雷士14W24支336W棋牌室節(jié)能燈雷士12W160支1920W節(jié)能燈雷士9W28支252W節(jié)能燈雷士26W55支1430W桌球室等石英燈雷士12V50W1251只62550W頂燈12v石英燈雷士12V20W24只480W頂燈球形燈佛山40W46只1840W簽約室、會所霓虹燈雷士26W382支9932W燈帶吸頂燈亮迪32W13支416W日光燈T836W38支1368W燈帶安全指示燈新燕23W17只102W金鹵燈70W30只2100W霓虹燈26W/m33m燈帶小計2154只84.072

10、Kw售樓處燈飾工程投光燈亞宇100W11只1100W鈉燈投光燈亞宇150W17只2550W鈉燈投光燈亞宇250W4只1000W投光燈亞宇400W8只3200W室外、鈉燈地埋燈3W57只171W彩色日光燈36W60只2160W節(jié)能燈23W7只161W球形燈100W23只2300W小計187只12.64KW景觀燈飾庭院燈70W26只1082W水下燈15W88只1320WLED水下燈300W10只3000W水下燈2W18只36WLED跌水槽地埋燈70W80只5600W綠化內(nèi)地埋燈15W16只240WLED磚形泛光燈250W4只1000W*。上城泛光燈150W10只1500W鈉燈大門兩側(cè)草坪燈11W9

11、只99W節(jié)能燈 壁燈18W20 360W節(jié)能燈大門兩側(cè)射燈70W4只2800W崗?fù)の蓓敓粝?21W48只4032WT4日光燈條形地埋燈5W36只180WLED下沉廣場水體燈入墻燈70W12只840W下沉廣場水體兩側(cè)入墻燈18W8只104W節(jié)能燈 下沉廣場日光燈21W62只1302WT8日光燈綠化內(nèi)小計451只23.495Kw景觀水體潛水泵80QW50-6-220004臺4000W筒體、海螺潛水泵100QW100-8440001臺4000W弧形跌水潛水泵100QW70-7-330003臺9000W涌泉潛水泵80QW50-10-330002臺6000W水推/吐水漁小計10臺23 Kw空調(diào)外機KMR

12、-280W/B53A9600W1臺9850W冷量28000WKMR-226W/B530A8000W1臺8000W冷量22600WKMR-226W/53A7500W2臺15000W冷量22600WKMR-260W/630A9800W14臺137200W冷量26000WKMR-125EW/H4900W1臺4900W冷量12500W小計19臺174.95Kw空調(diào)內(nèi)機KMR-140E/520A100W2臺200WKMR-112E/520A100W3臺300WKMR-90E/520A100W1臺100WKMR-56N/520A60W2臺120WKMR-28N/520A30W3臺90WKMR-22N/52

13、0A30W2臺60WKMR-70N/620A60W4臺240WKMR-125E/620A100W26臺2600W控制器44小計43臺3.71Kw辦公用品、電器排風(fēng)機6012臺720W3P柜機26001臺2600W電話交換機100W1臺100電視機300W2臺600WDVD機100W2臺200W功率放大器100W1臺100W電冰箱150W1臺150W消毒柜700W1個700W微波爐800W1臺800W飲水機600W臺600W電腦300W10臺3000W銷售/物業(yè)傳真機50W2臺100W銷售/物業(yè)復(fù)印機300W1臺300W銷售小計9.97KW二、管理篇1、管理重點11 健全專業(yè)化的培訓(xùn)機制銷售中心

14、內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會到我們的培訓(xùn)機制以及服務(wù)中，通過實地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識，從而成為銷售中心的服務(wù)傳統(tǒng)。12 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù)銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。13 確保安全事件的“零”發(fā)生率銷售中心是一棟單獨的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們

15、的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。14 積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實施。15 為將來社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才銷售中心前期物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎

16、實的基礎(chǔ)。2、管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會所）*管理部工程部安保部財務(wù)部工程部安保部財務(wù)部客服服務(wù)部客服服務(wù)部出 納會 計接 待出 納會 計接 待日常維護(hù)巡 檢巡 邏門 衛(wèi)監(jiān) 控檔案管理日常維護(hù)巡 檢巡 邏門 衛(wèi)監(jiān) 控檔案管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境部環(huán)境部綠化養(yǎng)護(hù)保潔清洗客戶服務(wù)部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況客服主管1主持客服接待、收費及客戶服務(wù)的工作財務(wù)人員2會計、出納客服專員2客服接待、兼文檔內(nèi)勤水吧接待3負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作機動輪休2頂接待休息合 計20安保部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況保安主管1主持保安工作兼

17、專管消防保安隊長1負(fù)責(zé)日常保安工作保安領(lǐng)班3每班1人，三班輪翻車場崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監(jiān)控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機動輪休3頂保安員休息合 計29工程部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況工程主管1負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排水電維修1高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修暖通維修1空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修弱電維修1弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修土建維修1土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修合 計5環(huán)境部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況環(huán)境主管1主持清潔和綠化的管理工作保潔領(lǐng)班1負(fù)責(zé)日常保潔工作一樓大堂2每日循環(huán)保潔一樓衛(wèi)生間1每日循環(huán)保潔樣板房4每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔二樓公共區(qū)域1每

18、日循環(huán)保潔大理石保養(yǎng)1每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上）外圍2每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運機動輪休3頂保潔員休息綠化養(yǎng)護(hù)1負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作合計173、辦公室管理規(guī)定（詳見公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/FR2.1.2.1-2005）4、員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見公司企業(yè)形象規(guī)范手冊）5、內(nèi)外橫向溝通流程5 .1 目 的保障項目營銷階段物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。5. 2 適用范圍適用于*前期營銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。5. 3 溝通細(xì)則5.3.1 外聯(lián)方面：5.3.1.1 與開發(fā)商公司、發(fā)展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中

19、聽取相關(guān)的意見，并進(jìn)行相關(guān)及必要的改進(jìn)；5.3.1.2 前期營銷階段，如遇項目推介宣傳活動，應(yīng)根據(jù)開發(fā)公司、發(fā)展商所提供的活動內(nèi)容/要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時與開發(fā)、發(fā)展商進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決；5.3.1.3 現(xiàn)場管理人要與各外包單位的項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對各項外包工作進(jìn)行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進(jìn)；5.3.1.4 現(xiàn)場管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司）進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通；5.3.1.5 現(xiàn)場管理人要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道（居委會）、派

20、出所、城管（環(huán)衛(wèi)）部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項工作；5.3.2 內(nèi)部溝通方面：5.3.2.1 每天進(jìn)行一次各部門碰頭會，安排當(dāng)天的工作；5.3.2.2 各部門每周五對本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計劃，上報主管負(fù)責(zé)人；5.3.2.3 每周五下午進(jìn)行分公司周例會，就工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)交流，同時加強部門間的溝通；5.3.2.4 按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報、月報、季報等工作。充分利用公司的資源，加強與公司各職能部門的溝通。 6、客戶意見、評價征集流程6.1 目 的規(guī)范客戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。6.

21、2 適用范圍適用于前期營銷階段客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評價的征集工作。6.3 程序要點6.3.1 意見征詢或調(diào)查活動的組織實施6.3.1.1 活動頻次：a） 公司以 “調(diào)查表”方式組織進(jìn)行每年二次意見征詢或調(diào)查活動;b） 部門以 “調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項活動的月度征詢；c） 部門對于發(fā)展商的各專業(yè)條線每月一次征詢；d） 部門對于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的10% 。6.3.1.2 活動計劃：a） 在活動進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象， “調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等；b） 計劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活

22、動實施計劃報分公司經(jīng)理批準(zhǔn)； 6.3.1.3 “調(diào)查表”：a） 設(shè)計的 “調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容；b） 客戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。6.3.1.4 “調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。6.3.1.5 統(tǒng)計分析：a） 可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析；b） 對客戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；c） 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告，上報分公司經(jīng)理；6.3.2

23、征詢活動中被客戶評價為不滿意的項目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。6.3.3 對確定的不滿意項，按公司不合格控制程序處理。6.3.4 為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置業(yè)主留言臺，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時接收客戶的評價和需求。6.3.5 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項。6.3.6 現(xiàn)場管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評價提交管理評審。6.3.7 分公司應(yīng)保存活動計劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。6.4 記 錄業(yè)戶滿意度調(diào)查表詳見公司表單FR20-B02業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總詳見公司表單FR20-B036.5 相關(guān)支持文件不

24、合格控制程序（詳見公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/FR2.1.11.13-2005）7、設(shè)施設(shè)備日常管理流程7.1 報修流程客戶/部門報修客戶/部門報修填寫房屋工程維修單，交接收人簽收。非質(zhì)保期物業(yè)自修工程開發(fā)工程部部質(zhì)保期原施工單位/廠家外包維修工程通知物業(yè)驗收開發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn)定期對維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認(rèn)非移交項目移交項目外包維修工程及時不及時及時不及時注：1、在保修期內(nèi)的報修要填寫配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表便于定期對配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評審。2、房屋工程維修單詳見公司相關(guān)表格7.2 設(shè)備設(shè)施的管理7.2.1 照明的開關(guān)管理A、現(xiàn)場管

25、理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明19：3023：00時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：0023：00B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明19：0007：00時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：3006：30C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內(nèi)照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：3019：30時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：0019：30D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季樣板房08：0019：0

26、0時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：3019：30E、辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司要對用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。7.2.2 空調(diào)開放的管理A、售樓處樣板房空調(diào)開放的管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季樣板房8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整B、 銷售大廳空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季銷售大廳空調(diào)8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況

27、進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整C、 會所空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季會所空調(diào)08：0017：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)D、 辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季辦公室空調(diào)8：3017：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整E、對重大工程問題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等），現(xiàn)場管理人要及時向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面

28、匯報并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。8、保安工作日常管理流程8.1 目 的 為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。8.2 適應(yīng)范圍 適用于杭州*前期營銷階段的保安管理工作。8.3 管理細(xì)則8.3.1 保安主管（隊長）負(fù)責(zé)保安隊伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動態(tài)、工作情況； 8.3.2 保安主管（隊長）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊員的入職培訓(xùn)；8.3.3 保安主管（隊長）對保安巡視崗、入口崗、車場崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。8.3.4 隊長負(fù)責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場管理監(jiān)督；8.3.5 領(lǐng)班組織實施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

29、和訓(xùn)練；8.3.6 各班班長負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實；8.3.7 新隊員入職后指派一名班長帶教，時間為2個月（有保安工作經(jīng)驗，退伍軍人為1-2個月，其他社會青年為2個月）。8.3.8 對必要的保安用品進(jìn)行定期申購，保證保安工作的正常進(jìn)行。8.3.9 每月對保安人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保安人員考核制度。8.4 記 錄保安人員檢查表（周、月、季）、需用物資申請單、員工帶教記錄9、客戶服務(wù)工作日常管理流程9.1 目 的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。9.2 適應(yīng)范圍 適用于杭州*前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作

30、。9.3 管理細(xì)則9.3.1 接待班長負(fù)責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監(jiān)督；9.3.2 定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實；9.3.3 對客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進(jìn)行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；9.3.4 對水吧的飲料消耗進(jìn)行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費；9.3.5 對衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進(jìn)行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月25日對水吧消耗品進(jìn)行統(tǒng)計，并填寫下月需用物資申請單；9.3.6 每月對接待人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-小區(qū)/大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)。9.4 記 錄 物品領(lǐng)用登記表、需用物資申請單1

31、0、保潔工作日常管理流程10.1 目 的為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。10.2 適應(yīng)范圍 適用于杭州*前期營銷階段保潔管理工作。10.3 管理細(xì)則10.3.1對清潔人員定期進(jìn)行的保潔工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在保潔工作日報表上；10.3.2 每天對清潔狀況進(jìn)行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時或限期進(jìn)行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項時，開具工作聯(lián)系單，書面通知外包方限期整改；10.3.3 要求外包單位對每天的清潔工作填寫到保潔工作日報表上；10.3.4 對

32、清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照清潔人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和考勤要求進(jìn)行檢查；10.3.5 定期組織保潔單位人員學(xué)習(xí)銷售現(xiàn)場有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對達(dá)不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人；10.3.6 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對保潔工作進(jìn)行抽查，記錄在物業(yè)管理工作檢查表上；每半年組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入供方質(zhì)量情況匯總表上，報分公司經(jīng)理。10.4 記 錄保潔工作日報表、物業(yè)管理工作檢查表、工作聯(lián)系單11、綠化工作日常管理流程11.1 目 的確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。11.2 適應(yīng)范圍適用于杭州*前期營銷階段綠

33、化工作管理。11.3 管理細(xì)則11.3.1 按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在綠化工作記錄檢查表上；11.3.2 對綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項時，開具工作聯(lián)系單，書面通知外包方限期整改；11.3.3 要求綠化員工對每天的綠化工作填寫到綠化工作記錄檢查表；11.3.4 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 對綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。11.3.5 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對綠化工作進(jìn)行抽查，記錄在物業(yè)管理工作檢查表上；每年十二月組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入供方質(zhì)量情況匯總表上，報分公司經(jīng)理。11

34、.4 記 錄綠化工作記錄檢查表、物業(yè)管理工作檢查表、工作聯(lián)系單12、施工（臨時）單位的管理流程12.1 目 的通過對施工人員進(jìn)行管理，確保營銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對外展示的服務(wù)質(zhì)量。12.2 適用范圍適用于*物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。12.3 職 責(zé)12.3.1 門崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。12.3.2 保安隊員負(fù)責(zé)對施工人員進(jìn)行監(jiān)控。12.4 程序要點12.4.1 施工單位進(jìn)入營銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行施工時，必須和項目公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位協(xié)商一個具體的實施方案，并簽一份臨時施工承諾書。12.4.2 施工單位進(jìn)入營銷現(xiàn)場作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管

35、為施工人員辦理臨時施工出入證；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金10元。12.4.3 巡邏崗保安人員定期對施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背臨時施工承諾書中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報主管負(fù)責(zé)人按臨時施工承諾書中的約定進(jìn)行處理。12.4.4 施工完畢后施工隊向物業(yè)公司申請驗收并交回 臨時施工出入證，退取押金。12.5 記 錄來訪人員登記表詳見公司表單FR14-B0412.6 附 件臨時施工承諾書臨時施工承諾書*物業(yè)杭州分公司：因_需要進(jìn)行施工，承諾如下：施工時間：共天，從年月日至 年 月 日。每天上午從時至 時，下午時至?xí)r，晚上 時至 時；二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨

36、時工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗收；六、 。七、 。 承諾單位（章）： 代 表 人：聯(lián)系電話： 日 期： 年 月 日13、售樓中心、會所停電應(yīng)急處理流程停電信息停電信息現(xiàn)場負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋現(xiàn)場負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋維修工維修工查找原因查找原因供電局原因斷路器跳閘供電局原因斷路器跳閘進(jìn)一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時間進(jìn)一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時間電話咨詢停電原因及恢復(fù)供電時間斷開動力分路空開實施搶修斷開動力分路空開實施

37、搶修來電信息修復(fù)完畢來電信息修復(fù)完畢逐級合閘清理現(xiàn)場逐級合閘清理現(xiàn)場恢復(fù)供電斷開各分路空開恢復(fù)供電斷開各分路空開逐級合閘逐級合閘恢復(fù)供電恢復(fù)供電信息反饋信息反饋14、售樓中心、會所停水應(yīng)急處理流程停水信息客戶接待停水信息客戶接待通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負(fù)一部分門，放標(biāo)識牌對講機通知維修工查找停水原因現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負(fù)一部分門，放標(biāo)識牌對講機通知維修工查找停水原因現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會所前臺關(guān)閉廁所門對講機通知樣板房清潔工備水通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會所前臺關(guān)閉

38、廁所門對講機通知樣板房清潔工備水開閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時間通知施工單位搶修開閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時間通知施工單位搶修15、潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案（詳見公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/FR2.1.12.3-2005）16、營銷階段售樓中心、會所的鑰匙管理接管驗收移交鑰匙接管驗收移交鑰匙除財務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場主管保 管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會所前臺接待負(fù)責(zé)會所區(qū)域鑰匙保管保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)會所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)?鑰匙保管水吧接待負(fù)責(zé)會所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉庫鑰匙由倉庫負(fù)責(zé)人保管財務(wù)室鑰匙由財務(wù)人員自行保 管三、

39、保安篇1、保安部工作內(nèi)容概況1.1 概述保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的服務(wù)水平和效果。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強保安員的服務(wù)意識管理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。1.2 主要工作內(nèi)容保安部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現(xiàn)場管理及協(xié)助其他部門做好管理配合工作。1.2.1總則1.2.1.1編制及按需要修訂安全工作的規(guī)章制度；1.2.1.2貫徹

40、執(zhí)行國家公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健全各項安全保衛(wèi)制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查；1.2.1.3負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助國家公安部門偵破有關(guān)的違法犯罪案件，協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；1.2.1.4負(fù)責(zé)制定管理物業(yè)的治安、消防年度工作計劃，做好安全管理年度預(yù)算及工作總結(jié)；1.2.1.5妥善處理業(yè)戶/客戶有關(guān)安全管理方面的投訴；1.2.1.6對保安部門管理人員進(jìn)行督促、培訓(xùn)、考核及工作安排；1.2.1.7檢查各項安全管理措施，每天巡視一項或多項內(nèi)容，并做好記錄。1.2.2安全管理1.2.2.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培

41、訓(xùn)工作；1.2.2.2定期檢查各部門落實治安制度情況，加強各部門的安全防范工作，對重點部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系；1.2.2.3起草有關(guān)安全管理的文件、報告；1.2.2.4做好重要來賓及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作；1.2.2.5負(fù)責(zé)保安領(lǐng)班及保安員培訓(xùn)和考核，關(guān)心他們思想生活和業(yè)務(wù)水平；1.2.2.6發(fā)揮工作主動性，寫好工作記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。1.2.3消防管理1.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無死角。做好全體員工的防火常識教育和消防培訓(xùn)工作；1.2.3.2定期檢查各部門防火安全制度的落實情況，對重點部位采取一定措施，加強

42、檢查。對電話房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入”標(biāo)志；1.2.3.3如物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明報警原因，如非誤報警，應(yīng)組織現(xiàn)場人員，迅速搶救，以減少損失；1.2.3.4做好義務(wù)消防隊員的培訓(xùn)工作，每月對義務(wù)消防隊員進(jìn)行一次消防知識教育，每半年舉行一次消防演習(xí)；1.2.3.5定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效的防范措施；1.2.3.6負(fù)責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案；1.2.3.7對消防物品、器材進(jìn)行定期檢查，調(diào)換過時、失效的器材；1.2.3.8起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報告；1.

43、2.3.9受上級委托，處理各項消防事項；1.2.3.10定期巡查安全情況，并做好記錄。2、保安人員行為規(guī)范2.1 保安人員禮儀規(guī)范2.1.1 上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對講機掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2.1.2 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。2.1.3 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時擦拭保持光亮。2.1.4 除裝修和施工人員外，對其他經(jīng)過崗位的人員均必須敬禮。2.1.5 糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。2

44、.1.6 交接班和替換崗位時相互敬禮，行進(jìn)中按部隊中齊步走的動作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。2.1.7 問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8 稱呼語：先生，小姐，女士。2.1.9 歡迎語：歡迎參觀。2.1.10 告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。2.1.11 道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。2.1.12 道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。2.1.13 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。2.2 保安人員服務(wù)規(guī)范2.2.1 除客戶主動用方言與 你交流外，其余情況均要求用普通話交流。2.2

45、.2 工作時間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。2.2.3 工作時不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。2.2.4 不得在有客人的活動場所有不雅行為。2.2.5 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6 笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。2.2.7 不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。2.2.8 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。2.2.9任何情況下不要與客戶發(fā)生爭辯、不與客人亂開玩笑。2.2.10 善于觀察客人的需求，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、保安隊長崗位職責(zé)3.1 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系

46、。3.2 組織屬下保安人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向管理處經(jīng)理匯報。3.3 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點。3.4 督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情況，收繳、登記和處理業(yè)戶等遺棄的物品。3.5 抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員24小時值班制度的落實;掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運行。3.6 定期檢查各班組落實治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工

47、作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監(jiān)督。3.7 堅持每天按時巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時布控、處置，并及時向管理處經(jīng)理匯報。3.8 發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好各類案件或災(zāi)害事故的調(diào)查取證工作。3.9 負(fù)責(zé)對屬下員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識、技能及服務(wù)意識方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎懲和使用意見。3.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、門崗保安崗位職責(zé)4.1 在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓處與會所出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的

48、工作；為客戶提供問訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全。4.2 樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機智果斷，進(jìn)退有度；站姿端正，列隊進(jìn)行交接班。4.3熟記業(yè)主/客戶車號，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。4.4 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。4.5 有貨車進(jìn)入現(xiàn)場，應(yīng)向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現(xiàn)場物品的出門憑證，確認(rèn)證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤?.6 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場。4.7 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同

49、布控，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。4.8 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、車輛管理員崗位職責(zé)5.1 在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序。5.2 了解并熟記各業(yè)主/客戶車輛車牌號。5.3 隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時間向領(lǐng)班報告，并告知車主。5.4 使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛按指定車位停放。5.5 遇車輛停放違反規(guī)定時，應(yīng)及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。5.6 禁止車輛裝載易燃易爆物進(jìn)入停車場，停車場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5.7 努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6、巡邏崗保安崗位職責(zé)6.1 在

50、保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場的各個部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場安全。6.2 按照規(guī)定時段和線路進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地巡查，保證早、中班3次以上，夜班4次以上巡邏次數(shù)。6.3 檢查售摟處與會所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時向工程部門報修，并作好詳細(xì)記錄。6.4 發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動，須進(jìn)行跟蹤觀察，對閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場。6.5 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)嚴(yán)格按突發(fā)事件工作程序要求進(jìn)行處理，并向上級報告。6.6 一旦出現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并按火災(zāi)撲救操作程序的有關(guān)程序進(jìn)行撲救。6.7 每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。6.8 努力完

51、成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé)7.1 在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實行監(jiān)控，及時處置異常情況，確?，F(xiàn)場安全。7.2 熟練掌握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。7.3 發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報修，并報告保安隊長采取應(yīng)急措施，同時積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。7.4 保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知領(lǐng)班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報警則迅速消警）。如發(fā)生火災(zāi)，按火災(zāi)撲救操作程序采取緊急措

52、施。7.5 交接班實行對口交接班制度。接班人員須仔細(xì)檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。7.6 阻止無關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。上級批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進(jìn)消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。7.7 做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；7.8 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、重大事件報告制度8.1 目 的為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。8.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業(yè)公司保安部重大事件報告管理。8.3職 責(zé)保安主

53、管（隊長）負(fù)責(zé)重大事件報告制度的實施。8.4制度細(xì)則8.4.1突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。8.4.2發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機關(guān)協(xié)助處理。8.4.3參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交管理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，并提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。8.4.4

54、重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報。9、保安員交接班制度9.1 目 的為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。9.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。9.3職 責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)交接班制度的實施。9.4制度細(xì)則9.4.1保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，交班時把注意事項、器械物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認(rèn)；9.4.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當(dāng)班人員不得下班離崗；9.4.3接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項；9.4.3.1工作區(qū)域

55、內(nèi)各類人員工作情況；9.4.3.2工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備運行情況；9.4.3.3本班組未完成需接班人員繼續(xù)的工作；9.4.3.4工作需要的器材、備品；9.4.3.5應(yīng)引起接班人員注意的其他事情。9.4.4及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)；9.4.5登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完由領(lǐng)班整理后交到保安部存檔。10、鑰匙管理制度10.1 目 的為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。10.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。10.3職 責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)鑰匙管理制度的實施。10.4制度細(xì)則10.4.1鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當(dāng)值保安

56、員（專人）負(fù)責(zé)。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶；10.4.2領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用；10.4.3無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記；10.4.4嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報告；10.4.5持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍；10.4.6鑰匙使用完畢須立即交還；10.4.7鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換；10.4.8保安部安排每周檢查1-2次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。11、對講機使用管理制度11.1 目 的為了規(guī)范管理、正確使用對講機，特制定對講機使用管理制度。11.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機使用管理。1

57、1.3職 責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對講機使用管理制度的實施。11.4制度細(xì)則11.4.1上班時必須佩帶對講機（檢查電池是否有電，機身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)；11.4.2持機人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率；11.4.3持機人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）；11.4.4除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動；11.4.5不得使用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題；11.4.6必須做好交接班的檢查驗收手續(xù)，并做好交接班記錄；11.4.7接受檢查時，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任；11.4.8

58、嚴(yán)禁不關(guān)機充電；11.4.9使用方法；11.4.9.1先按住機身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕；11.4.9.2使用時，先呼對方姓名、代號二次，再反報自己姓名、代號（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等對方回話后才可以再按住講話；11.4.9.3若別的同事正在用對講機講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。12、控制中心管理制度12.1 目 的為了規(guī)范管理、確?，F(xiàn)場安全，特制定控制中心管理制度。12.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業(yè)公司保安部對控制中心的管理。12.3職 責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對控制中心管理制度的實施。12.4制度細(xì)則12.4.1控制中心由保

59、安部直接管理，由保安隊長負(fù)責(zé)；12.4.2控制中心實行24小時值班制度，人員按突發(fā)事件時所需人員配備；12.4.3設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作；12.4.4自動控制設(shè)備要求定期檢查、試驗，在任何試驗中都要做好準(zhǔn)備，并有檢測記錄；12.4.5無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進(jìn)入需保安隊長或物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來訪登記；12.4.6控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。室內(nèi)保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作；12.4.7提前10分鐘接崗，控制中心內(nèi)禁止從事與工作無關(guān)的活動；12.4.8值班人員對報警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊長或值

60、班領(lǐng)班報告，嚴(yán)禁隱瞞不報或漏報；12.4.9非本崗位人員禁止動用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開關(guān)，嚴(yán)禁擅自刪除或改動設(shè)備顯示的各類報警信息、報警記錄，嚴(yán)禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時上報，嚴(yán)禁擅自關(guān)閉設(shè)備；12.4.10控制中心內(nèi)禁止吸煙，禁止使用電器設(shè)備；12.4.11操作人員要認(rèn)真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。13、裝修防火安全管理制度13.1 目 的為了規(guī)范施工管理、確保現(xiàn)場防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。13.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業(yè)公司保安部對裝修防火安全的管理。13.3職 責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對裝修防火安全管理制度的實施。13.4制度