物業(yè)公司酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第98頁 共98頁酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*物業(yè)管理（深圳）有限公司二O一O年八月二十日目錄第一章服務(wù)承諾6第二章服務(wù)特色6第三章客戶服務(wù)6一、檔案管理6二、入伙管理7三、裝修管理7(1)住宅戶裝修7(2)商戶的裝修8四、空置房管理8五、空置房鑰匙管理8六、搬入、搬出物品登記管理8七、投訴處理與回訪9八、服務(wù)及投訴接待9 九、公共區(qū)域巡查10十、業(yè)戶走訪、回訪10十一、社區(qū)文化10十二、滿意度測評10十三、特約服務(wù)10(1)有償服務(wù)項目10(2)無償服務(wù)項目11十四、客戶群體分析11第四章秩序維護管理11一、人員出入管理11二、物品遷出管理12三、安全巡視12四、安全防范

2、12五、消防安全管理13(1)消防管理13(2)消防管理檢查標(biāo)準(zhǔn)14(3)防火管理制度15六、車輛管理16七、裝修管理16八、監(jiān)控中心管理16九、突發(fā)事件處理16十、內(nèi)務(wù)管理17十一、軍事訓(xùn)練17第五章工程管理17一、毛坯房、精裝房驗收標(biāo)準(zhǔn)17二、客戶維修管理17三、公共設(shè)施巡查與維修17(1)建筑小品的養(yǎng)護和管理17(2)兒童游樂設(shè)施的養(yǎng)護和管理17(3)游泳池的養(yǎng)護和管理17(4)給排水設(shè)備的維護和管理18(5)各類公共燈光的管理18(6)室內(nèi)外垃圾桶的維護和管理19(7)室外休閑桌椅的維護和管理19(8)室外休閑涼亭的維護和管理19(9)戶外廣告牌的維護和管理19(10)樓宇外立面的維護

3、和管理19(11)公共屋面的維護和管理19(12)化糞池的維護和管理20(13)公共排水管道的維護和管理20(14)公共地上/地下停車場的維護和管理20(15)人防用房及設(shè)備的維護管理20(16)健身娛樂設(shè)施的維護和管理20(17)宣傳欄和公告牌的維護和管理20(18)公共通道門廳、樓梯間的管理21(19)LED燈光/招牌的日常維護與管理21(20)共用標(biāo)志設(shè)施的維護管理21四、設(shè)備房管理21(1)變配電房的管理21(2)發(fā)電機房的管理21(3)中央空調(diào)機房的管理22(4)電梯機房的管理22(5)泳池設(shè)備房的管理和維護22(6)樓層內(nèi)強電井的管理22(7)樓層內(nèi)弱電井的管理22(8)樓層內(nèi)水表

4、房的管理22(9)通訊機房的管理23(10)消防監(jiān)控中心設(shè)備房管理23(11)水泵房的管理23(12)風(fēng)機房的管理23五、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護管理23(1)變配電設(shè)備的養(yǎng)護與管理24 (2)發(fā)電機設(shè)備的養(yǎng)護與管理25 (3)給排水設(shè)備的養(yǎng)護與管理26(4)電梯的養(yǎng)護與管理28(5)中央空調(diào)系統(tǒng)的養(yǎng)護與管理29(6)二次供水水池的清洗及管理32(7)樓宇智能化系統(tǒng)維護和管理32六、外包供方管理與評價34第六章清潔管理34一、噴泉水池、水景34二、垃圾箱35三、垃圾車、池35四、垃圾收集35五、樓道地面35六、公共墻面35七、公共照明燈罩35八、消火栓、電表蓋、管線35九、公共玻璃門、窗35十、樓梯扶手3

5、5十一、樓梯梯級35十二、各種指示牌、標(biāo)識35十三、集中綠地35十四、宣傳欄35十五、花池36十六、地面其他公共設(shè)施36十七、外圍地磚、小區(qū)道路36十八、單車棚、地面停車設(shè)36十九、雨水井、排水溝36二十、不銹鋼門框、扶手36二十一、天面、平臺36二十二、公共洗手間36二十三、外墻36二十四、地下庫36二十五、電梯廳及電梯36二十六、崗?fù)?6二十七、清潔應(yīng)急預(yù)案37第七章綠化、消殺管理37一、喬木37二、灌木37三、綠籬37四、草皮38五、室內(nèi)外盆栽38六、植保38七、園林設(shè)施38八、消殺管理38第八章人力資源管理39一、組織架構(gòu)與人員編制39二、人員招聘39三、員工培訓(xùn)39四、培訓(xùn)考核39五

6、、員工績效考核39六、員工服務(wù)禮儀39七、員工福利39八、員工關(guān)系39第九章行政管理39一、辦公環(huán)境管理39二、會議管理39三、公文管理39四、印章及證照的使用與管理39五、固定資產(chǎn)管理39六、辦公用品管理39七、員工宿舍、食堂管理39第十章財務(wù)管理40一、費用收繳40二、維修資金40三、帳務(wù)公示40四、財務(wù)報表41第一章服務(wù)承諾1、房屋完好率：992、房屋零修、急修及時率： 993、維修工程質(zhì)量合格率：994、管理費收繳率：985、綠化完好率： 996、清潔、保潔率：997、道路完好率及使用率：988、化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：999、排水管、明暗溝完好率：9910、路燈完好率：

7、10011、停車場完好率： 10012、公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 9913、小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：1年15、消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 10016、火警發(fā)生率：117、火災(zāi)發(fā)生率： 018、用戶有效投訴率： 219、有效投訴處理率： 10020、管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 10021、特種作業(yè)員工持證上崗率： 10022、維修服務(wù)回訪率：10023、業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： 9824、接管一年內(nèi)達到通過市優(yōu)秀小區(qū)評比、二年內(nèi)通過省優(yōu)秀小區(qū)評比、三年內(nèi)通過國優(yōu)秀小區(qū)評比、25、質(zhì)量管理體系導(dǎo)入（第一年導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；第二年導(dǎo)入

8、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）第二章服務(wù)特色1、實行“菜單式”服務(wù)模式 (常規(guī)服務(wù)+特約服務(wù)，明確標(biāo)價)2、快速、完善的的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾3、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)4、全天候的服務(wù)時間5、豐富的社區(qū)文化活動6、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)7、實行完全的封閉式管理第三章客戶服務(wù)一、檔案管理1、所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄。2、住戶檔案按業(yè)主入伙資料與裝修資料分類整理，一戶二檔，設(shè)置管理目錄，按固定順序排列。3、業(yè)主訴求類文件經(jīng)處理完畢后統(tǒng)一歸檔至業(yè)主入伙資料內(nèi)，以便查詢。4、對檔案內(nèi)的資料應(yīng)填寫齊全，不得出現(xiàn)漏項或

9、空白項。5、住戶檔案實施保密制度，設(shè)立專用檔案柜，由專人負責(zé)保管，調(diào)閱需經(jīng)服務(wù)中心負責(zé)人審批。6、過戶業(yè)主檔案按年度統(tǒng)一保存。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口銷毀檔案。7、通知類文件按年度整理，分類收集，文件包含匯總表、通知或溫馨提示文件的原件、印章審批單。8、檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理，保持檔案資料處于最新狀態(tài)。二、入伙管理1、成立入伙工作小組，服務(wù)中心經(jīng)理為組長，下設(shè)接待組、資料審核組、收樓引導(dǎo)組、裝修辦理組、公共事務(wù)咨詢組。2、根據(jù)各組的相關(guān)職能進行員工培訓(xùn)，要求員工掌握入伙流程，并清楚自己的崗位分工情況。3、進行入伙試演習(xí)1-2次

10、，并匯總預(yù)演中遇到的問題點，有改進及培訓(xùn)記錄。4、毛坯房清潔開荒達到交樓樣版標(biāo)準(zhǔn)。5、精裝房清潔開荒達到交樓樣版標(biāo)準(zhǔn)。6、印制各項規(guī)章制度及管理制度。7、做好電梯轎箱、地面瓷磚、燈體、墻面等物業(yè)成品的保護工作。8、完成各類指引牌的制作與安裝。9、各類資料的分類裝袋及各類鑰匙的交接工作。10、根據(jù)擬定的入伙管理方案進行員工培訓(xùn)，入伙前一天要求各類現(xiàn)場及備用物資全部到位，并按照入伙實施方案進行場地布置。11、接待入伙現(xiàn)場的所有業(yè)主，合理分流辦理入伙的業(yè)主，避免現(xiàn)場出現(xiàn)擁擠的局面，保證入伙工作的順利進行。12、核對售樓資料與業(yè)主本人身份證件。13、發(fā)放資料，并簽訂各類文件及協(xié)議。14、按照要求收取物

11、業(yè)管理相關(guān)費用，辦理單元房的鑰匙交接手續(xù)。15、安排專人陪同業(yè)主對物業(yè)進行驗收。16、業(yè)主在驗房中發(fā)現(xiàn)的問題，由服務(wù)中心驗房專員記錄。17、服務(wù)中心安排專人接待業(yè)主相關(guān)問題的咨詢，同時受理業(yè)主辦理二次裝手申請手續(xù)。18、業(yè)主驗房中的遺留問題，集中由專員登記、匯總至開發(fā)商。19、業(yè)主入伙資料的整理與歸檔。20、為方便業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)邀請相關(guān)單位進場為業(yè)主辦理水電、煤氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等開通的手續(xù)。三、裝修管理(1)住宅戶裝修1、制訂住宅戶裝修審批流程圖，制訂相關(guān)裝修管理規(guī)定和各項費用收取標(biāo)準(zhǔn)。2、裝修辦理表單的填寫及施工單位資質(zhì)的審核。3、裝修圖紙的審核當(dāng)日完成，部份拆墻項目須由工程人員現(xiàn)場確認

12、。4、裝修押金及其他費用的繳交。5、裝修許可證的發(fā)放與施工人員出入證的辦理。6、裝修現(xiàn)場巡查，要求由工程部、客服部及秩序維護部共同完成，裝修巡查表要求標(biāo)注每日施工現(xiàn)場進度，滅火器配備情況、裝修巡查各專業(yè)部門每天不少于一次。7、如發(fā)現(xiàn)有裝修違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進行整改，必要時填寫整改通知單，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。8、對于已裝修完畢的商戶，應(yīng)對其裝修項目進行綜合驗收，驗收合格后三個月內(nèi)退還押金。（2）商戶的裝修1、制訂裝修申請和審批流程圖，制定相關(guān)商戶裝修管理規(guī)定和各項費用收取標(biāo)準(zhǔn)。2、根據(jù)不同營商戶的特點對裝修進行綜合審批，物業(yè)公司對裝修單位資質(zhì)進行審核。3、根據(jù)各營商

13、戶對裝修情況的不同，現(xiàn)場核準(zhǔn)裝修項目，嚴(yán)格把關(guān)消防栓、噴淋頭、煙感、中央空調(diào)等項目的改動情況。4、若涉及消防系統(tǒng)改動的，需由商戶自行上報消防管理部門申報備案并驗收。5、工程管理部需對商戶的用電情況確定線徑、開關(guān)、負荷是否合理，若不合理需提出具體整改意見，并跟蹤落實。6、對于餐飲商戶，需做好排風(fēng)、排煙、排水系統(tǒng)、管道燃氣以及隔油池等系統(tǒng)的自建與申請工作。此系統(tǒng)在施工前期，必須經(jīng)物業(yè)公司負責(zé)人批準(zhǔn)后，方可實施。在施工過程中，不能影響其他商戶和房屋本體及裝修，并交納相應(yīng)設(shè)施修復(fù)款項。7、對于商業(yè)內(nèi)百貨項目裝修，天花和地面必須保持已裝修的現(xiàn)有面貌，對于擅自拆除、更改的，需進行照價賠償，并可按裝修規(guī)定采

14、取相應(yīng)處罰措施（已在合同中約定的并經(jīng)過總部批準(zhǔn)的，需交納相關(guān)裝修恢復(fù)補償費用后，方可實施）。8、對于電影院的裝修，需按消防管理要求做好消防通道、煙感、噴淋等的設(shè)計工作，并做好相應(yīng)隔音措施。9、對于超市項目，若對已裝修的物業(yè)裝飾部分需更換拆除的，需報公司總部進行批準(zhǔn)，并交納一定的補償費用，方可動工。對于毛坯的場地，按相關(guān)裝修標(biāo)準(zhǔn)收取垃圾清運費和裝修押金并審批結(jié)束后，方可動工。10、裝修圖紙的審核應(yīng)于當(dāng)日完成，對于不能完成的，需列明具體原因，并與商戶進行溝通。盡快補齊資料后，落實施工。所涉3、4、5、6、7、8、9項的，須由工程人員現(xiàn)場確認。10、裝修押金、垃圾清運費、裝修出入證及其他費用的繳交。

15、11、裝修許可證的發(fā)放與施工人員出入證的辦理。12、裝修現(xiàn)場巡查，要求由工程部、物業(yè)客服部、商業(yè)樓層主管及防損部共同完成，裝修巡查表要求標(biāo)注每日施工現(xiàn)場進度，配備滅火器、是否存在違章裝修等事項，裝修巡查各專業(yè)部門每天應(yīng)不少于一次。13、如發(fā)現(xiàn)有裝修違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進行整改，必要時填寫整改通知單，并跟進整改情況，必要時，可以采取相應(yīng)處罰。同時，采取現(xiàn)場拍照的方式備案歸檔。14、對于已裝修完畢的商戶，應(yīng)對其裝修項目進行綜合驗收，驗收合格后三個月內(nèi)退還押金。四、空置房管理1、服務(wù)中心應(yīng)保持空置房名單處于最新狀態(tài)，每月更新不少于二次，月中月末各一次。2、空置房名單與空置房鑰匙核

16、對無誤。3、保持空置房清潔，每周開窗通風(fēng)一次，通風(fēng)時間二小時以上。4、空置房巡查每周一次，巡視內(nèi)容包含衛(wèi)生情況，屋內(nèi)設(shè)施完好情況等，形成巡查記錄。5、對涉及維修的項目由服務(wù)中心開具維修單，修復(fù)完畢后進行現(xiàn)場驗證。6、空置房保持于斷水、斷電狀態(tài)。五、空置房鑰匙管理1、空置房鑰匙由專人保管，設(shè)立可鎖閉式鑰匙柜，按戶收集并歸類，建立鑰匙保管清單。2、每月定期核查鑰匙與空置房的匹配情況不少于二次，形成相關(guān)記錄。3、服務(wù)中心經(jīng)理每月對空置房鑰匙保管情況抽查不少于二次。4、空置房鑰匙借出形成登記制度，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后借出，當(dāng)天歸還。六、搬入、搬出物品登記管理（1）入住登記制度1、凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶

17、，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到服務(wù)中心登記造冊，填寫住戶成員登記表，建立居住證，大堂秩序維護員憑居住證方可放入。2、小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到服務(wù)中心登記造冊，填寫住戶成員登記表，建立居住證，大堂秩序維護員憑居住證方可放入。3、以客戶親屬名義辦理入住的，須由業(yè)主親自同往辦理，居住人員需交身份證復(fù)印件及相片2張到服務(wù)中心辦理搬入手續(xù)，填寫住戶成員登記表，建立居住證，大堂秩序維護員憑居住證方可放入。（2）搬出物品管理1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到服務(wù)中心申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬

18、遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，經(jīng)服務(wù)中心與業(yè)主確認同意后方可辦理。2、租戶搬遷應(yīng)時業(yè)主應(yīng)與客戶同來服務(wù)中心辦理，或由持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，經(jīng)服務(wù)中心與客戶確定同意后辦理。如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)。3、客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單并簽字確認。4、秩序維護員憑服務(wù)中心開具的放行單，經(jīng)核對無誤后方可放行，對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，服務(wù)中心應(yīng)及時進行注銷登記。七、投訴處理與回訪1、聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2、記錄完整清晰，建立“首問責(zé)任

19、制”的投訴處理機制。3、投訴類別區(qū)分：對設(shè)備設(shè)施方面的投訴；對管理服務(wù)方面的投訴；收費方面的投訴；對突發(fā)事件方面的投訴。4、投訴處理原則：接到投訴時，首先要假定我們工作中存在的問題；出現(xiàn)投訴，要及時向上級反映情況；面對重大的投訴問題，第一負責(zé)人要親自處理；在處理投訴過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；在滿足業(yè)戶需要時，應(yīng)遵循公司經(jīng)營原則辦理，若業(yè)戶要求違背了公司的經(jīng)營原則，應(yīng)尋過總部法律援助；5、不能當(dāng)場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時間；6、確認無效投訴后，值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。7、有效投訴回訪率為100%，采用上門面談的方式：重大投訴的回訪由服務(wù)中心經(jīng)理組織進行；

20、一般投訴的回訪由被投訴部門主任與客戶專員共同進行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶專員進行；8、投訴處理滿意率達98%以上。9、年有效投訴率低于2。10、每月末對本月接到的投訴進行分析，并按提出的預(yù)防整改措施執(zhí)行到位，同類似投訴嚴(yán)禁重復(fù)出現(xiàn)。八、服務(wù)及投訴接待1、全體服務(wù)中心人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見“首接責(zé)任制”。2、第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到客服部，由客服部安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘、詳見“三分鐘服務(wù)原則”。3、服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。4

21、、當(dāng)看見客戶進入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待、一般一名工作人員負責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意、一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1、（有工作任務(wù)的不必起身接待）。5、客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。6、若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。7、客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在客戶溝通登記表上，并重復(fù)一遍讓客戶確認，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好

22、解釋工作，并承諾服務(wù)時間。8、當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。9、大堂設(shè)置前臺與接待崗，接受業(yè)主的咨詢與提供便民服務(wù)（便民藥箱、雨傘租借、信息咨詢等），業(yè)主出入高峰期提供開關(guān)門服務(wù)。九、公共區(qū)域巡查1、客戶專員負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域巡查工作，每天巡查不少于一次。2、樓層巡查內(nèi)容包含樓層、樓梯及電梯的衛(wèi)生狀況、樓層門窗、燈具、管道井、標(biāo)識牌等公共設(shè)施的完好情況等。3、戶外區(qū)域巡查內(nèi)容包含小區(qū)道路、綠地的衛(wèi)生狀況，兒童游樂設(shè)施、老年健身設(shè)施的完好情況，公共燈桿、燈具、園林建筑小品的完好情況等。4、建立巡查記錄，并針對巡查中

23、的問題進行反饋與跟蹤，直至問題關(guān)閉。十、業(yè)戶走訪、回訪1、根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)主，走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的10%。2、走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。3、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的當(dāng)日內(nèi)進行，回訪率100%。4、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修后的1個工作日內(nèi)進行，并在1個月內(nèi)再行回訪1次，回訪率100%。5、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)完成后進行回訪，回訪率100%。6、突發(fā)事件的回訪，應(yīng)在突發(fā)事件處理完畢后1小時內(nèi)進行回訪，回訪率100%。7、管理服務(wù)的回訪，應(yīng)在管理服務(wù)工作完成或改善后的1周內(nèi)進行回訪，回訪率100%。十一、社區(qū)文化1、根據(jù)社區(qū)人

24、員的層次、教育背景、年齡等建立年度社區(qū)文化活動方案，每年不少于6次。2、計劃于每次活動前半個月制定詳細的活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃，呈報公司審批。3、社區(qū)活動舉辦時間安排在周末或重大節(jié)假日舉行。4、社區(qū)文化活動內(nèi)容在以下活動類型中開展：慶典活動、社區(qū)文藝長廊、健身運動、游藝活動、親子活動、系列講座、互助活動、趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。5、記錄活動過程，形成活動總結(jié)。6、活動完成后一周內(nèi)對參與活動的業(yè)主進行活動內(nèi)容及組織安排工作的回訪，形成回訪記錄。十二、滿意度測評1、建立年度滿意度測評計劃，每年至少進行二次滿意度測評。2、根據(jù)四大業(yè)務(wù)模塊設(shè)立滿意度調(diào)查問卷，需100%履蓋日常正作中

25、向業(yè)主提供的服務(wù)內(nèi)容。3、滿意度問卷按入住戶數(shù)100%發(fā)放。4、滿意度問卷回收率不得低于80%。5、針對滿意度問卷中涉及的項目進行滿意度分析，并形成數(shù)據(jù)及分析報告。6、收集業(yè)主提出的建議或意見，并按業(yè)務(wù)模塊分類整理，發(fā)放至各業(yè)務(wù)部門進行整改。7、對整改完成進行評價，并由部門主任聯(lián)合客戶專員對所有意見或建議進行回訪。十三、特約服務(wù)（一）、有償服務(wù)1、代訂機票、火車票；2、商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印、過膠、收發(fā)傳真、收發(fā)Email）；3、接送飛機、火（汽）車服務(wù)；4、代叫出租車、汽車出租服務(wù)；5、戶內(nèi)維修服務(wù)（只收成本和人工費）；6、代辦EMS特快專遞服務(wù)（按國家特快專遞局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費）。7、辦公區(qū)域綠

26、化美化服務(wù)；8、家政服務(wù)；9、客戶委托的其它有償服務(wù)。（二）、無償服務(wù)項目1、代訂報刊、日常收發(fā)服務(wù)；2、代購鮮花服務(wù)；3、小維修工具箱出借服務(wù)；4、代訂酒店客房服務(wù)；5、客戶生日恭賀、代訂生日蛋糕服務(wù)；6、搬用車出借服務(wù)；7、代付各種公用事業(yè)費服務(wù)；8、接待外來參觀客人；9、網(wǎng)絡(luò)客戶意見反饋與問題求救；10、軟件下載；11、網(wǎng)上公共信息查詢；十四、客戶群體分析（一）客戶群體特征調(diào)查類別1、業(yè)主年齡段區(qū)間2、業(yè)主籍貫分布3、業(yè)主職業(yè)分布4、業(yè)主興趣愛好6、首次/二次/多次置業(yè)比例7、房屋用途(自用/投資) 8、管理費敏感度9、家庭人口數(shù)比例10、車輛擁有量11、租戶比例12、特殊客戶群體（二）

27、根據(jù)群體特征調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，建立客戶群需要的服務(wù)特質(zhì)及服務(wù)要求，找出共通點與差異性，提供針對性的個性化服務(wù)。（三）建立特殊客戶群體數(shù)據(jù)庫，并按季度進行更新。第四章秩序維護管理一、人員出入管理1、建立來客來訪管理制度，由秩序維護部主任監(jiān)督實施。2、所有來訪人員均應(yīng)遵從“示證、登記檢查、合理進入”的原則，由崗位秩序維護員負責(zé)現(xiàn)場登記工作。3、所有進出人員需隨身攜帶出入證或其它有效證件，配合接受管理人員的檢查，如無任何有效證件者，一律不得進入小區(qū)。4、崗位員工在指定崗位履行職責(zé)，嚴(yán)禁脫崗。5、姿勢端正，形象良好，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)要示禮問好。6、小區(qū)

28、不允許拾荒、小攤販、推銷人員進入。7、雨天提供便民傘或傘套等便民服務(wù)。8、上崗期間必須文明、禮貌、熱情地回答業(yè)主提出的各種問題，不得語氣生硬或不理不睬。9、業(yè)戶憑住戶卡進出小區(qū)，裝修人員憑臨時出入證進出小區(qū)，崗位員工應(yīng)具備識別能力，對業(yè)戶的熟悉程度達90%以上。二、物品遷出管理1、建立物品放行制度，由秩序維護部主任監(jiān)督實施。2、來訪人員及施工人員攜帶物品離開時，當(dāng)值員工應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。3、如已辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行放行條列明的物品。4、物品經(jīng)核對無誤放行后，當(dāng)值員工應(yīng)及時在放行條上簽署姓名及日期。5、物品放行條每日由當(dāng)班班長負責(zé)收集

29、，交秩序維護部主任存檔。6、物品放行條每周與服務(wù)中心核對歸檔，對缺失部份予以說明，并報服務(wù)中心經(jīng)理確認。三、安全巡視1、管理區(qū)域內(nèi)實施全年24小時全天候安全巡視服務(wù)。2、為防火、防盜、防災(zāi)和維護管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，服務(wù)中心應(yīng)制訂巡視路線，并不定期更換，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。3、確保在法定節(jié)假日及非裝修施工期間不發(fā)出影響他人休息的裝修噪音。4、做好巡視記錄，秩序維護部主任每周對公共區(qū)域巡視抽查不少于二次。四、安全防范1、確保各項安防設(shè)施及門禁對講系統(tǒng)、紅外報警等運行正常。2、建立四級報警、四級屏障的安防實施計劃：3、每季度對所轄區(qū)域內(nèi)的租戶及公司進行一次全面的梳理，及時更新房屋動態(tài)；一級

30、報警當(dāng)有報警及異常情況出現(xiàn)時，樓內(nèi)的巡邏崗必須在五分鐘內(nèi)趕至報警現(xiàn)場進行確認，并作相應(yīng)的處理；二級報警一級報警經(jīng)確認事態(tài)較為嚴(yán)重，或探測器報警，或應(yīng)急按鈕報警、巡查崗及管理值班人在十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理、事后，值班人需向部門經(jīng)理主任報告，備案；三級報警經(jīng)確認事態(tài)十分嚴(yán)重（重大事故、重大治安事件），或火警，應(yīng)急機動安全班和客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)須在十分鐘內(nèi)趕至事發(fā)現(xiàn)場進行處理，并應(yīng)向政府有關(guān)部門緊急求助、事后，客戶服務(wù)中心經(jīng)理需向總經(jīng)理書面報告、備案；四級報警特大治安事件，或重大自然災(zāi)害，或發(fā)生火災(zāi)、管理中心全體管理人員緊急動員，在管理中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織、有步驟地處理事件，并應(yīng)向政府職能部

31、門緊急求助、事后，管理中心經(jīng)理須向公司總經(jīng)理書面報告、備案、公司于當(dāng)天組織專業(yè)人員到達現(xiàn)場，進行事故原因分析；一級屏障固定崗各重點區(qū)域設(shè)點定崗，以形成管理上的封閉的安全管理體系；二級屏障-巡邏崗分區(qū)設(shè)巡邏崗，加強監(jiān)控安全工作；三級屏障-應(yīng)急部隊24小時監(jiān)控中心可隨時調(diào)配客戶服務(wù)中心精英組成的兼職應(yīng)急機動部隊，緊急出動，處理三級報警；四級屏障-全體人員當(dāng)發(fā)生四級報警事件時，客戶服務(wù)中心全體管理人員緊急動員，在服務(wù)中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織地處理事件；五、消防安全管理建立消防管理制度，包含消防管理規(guī)定、各崗位職責(zé)、防火措施、消防知識培訓(xùn)、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序、臨時動火作業(yè)管理等相關(guān)內(nèi)容。建立消防設(shè)

32、施及滅火器臺帳。消防水泵、風(fēng)機、防火卷簾門、手報等末端設(shè)備處于自動狀態(tài)。消防中心可隨時啟動消防系統(tǒng)，能正常迫降電梯。各種指示發(fā)光管正常、疏散示意圖、照明設(shè)施和引路標(biāo)志完好。滅火器壓力正常、鉛封，保險帶完好無損。消防栓配件齊全、水龍帶完好無損，無私自動用消防栓情況，栓口不滴水。消防中心設(shè)立專人負責(zé)制，實施出入管理登記制度。以服務(wù)中心為單位設(shè)立義務(wù)消防隊,每年組織大型消防演習(xí)不少于二次。定期在小區(qū)內(nèi)宣講消防知識及防火措施,每季度不少于一次。1、消防管理（一）氣體自動滅火系統(tǒng)的管理1、季檢及保養(yǎng)根據(jù)貯存容器的壓力指標(biāo)檢查貯存壓力，正常值應(yīng)在規(guī)定的10%之內(nèi)。檢查系統(tǒng)有無機械損傷和失靈情況，所有的鉛封

33、和保險帶都應(yīng)完好無損。檢查噴嘴在封閉空間中位置是否改動，確保沒任何障礙阻止噴嘴噴射滅火劑。檢查所有的出口，確保它們是暢通的。每季度以檢查為主，在檢查后發(fā)現(xiàn)不符正常備用要求時，應(yīng)立即給予糾正，保證系統(tǒng)正常。如不能修復(fù)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報并跟蹤落實。拆下儲氣罐上同型號壓力表一只送市計量所校準(zhǔn)后，以校準(zhǔn)表為基準(zhǔn)表，儲氣罐為壓力發(fā)生器，核對其它同型號表。清掃罐體的灰塵，對文字標(biāo)志脫落的要重新修復(fù)。保養(yǎng)完畢，確保所有的設(shè)備在原來位置，系統(tǒng)恢復(fù)正常工作狀態(tài)。每季度需完成對所有相關(guān)消防設(shè)施全面檢查一次，檢查情況記錄在消防設(shè)施季度檢查保養(yǎng)記錄表中。（二）防火卷閘門系統(tǒng)管理1、季檢查A現(xiàn)場檢查B手控檢查查看門軌、門扇有

34、無變形、卡阻現(xiàn)象，操作按鈕箱是否良好可鎖。門上電控制箱指示訊號是否正常，箱體有否受損。開啟按鈕箱門，按下上方（或下方）按鈕，簾門應(yīng)上升或下降，如果簾門升降與按鈕操作上不一樣，必須立即停車，調(diào)整電源相序后方可重新操作。在按鈕操作上升（或下降）過程中，操作人員嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，操作的同時，要密切注意簾門上升（或下降）到一定位置后是否能自動停車。如果簾門上升即將出導(dǎo)軌（或下降已到地面）仍不停，必須待限位裝置修復(fù)（或調(diào)整）正常后方可重新操作。C煙感（溫感）檢查雙探頭（門兩側(cè)分裝）或單控頭（門一側(cè)安裝）任一煙感或溫感動作時，將自動啟動裝置，裝置將發(fā)出報警聲，同時自動啟動簾門電控系統(tǒng)兩次下滑關(guān)閉簾門，簾門下滑

35、至離地面1.2米左右停車，延時三十秒左右，再自動啟動將簾門全部關(guān)閉。二次下滑關(guān)閉后，等煙感（或溫感）信號消除（或復(fù)位按鈕復(fù)位）方可重新開啟簾門。D消防控制中心按鈕操作檢查消防控制中心按鈕只設(shè)置關(guān)閉功能。操作按鈕簾門二次下滑關(guān)閉簾門，關(guān)閉到位后有信號反饋到消防控制中心顯示。2、季保養(yǎng)完成季檢查及保養(yǎng)全部項目。除塵清掃，對油漆脫落及局部變形進行修復(fù)。針對現(xiàn)場中出現(xiàn)的缺陷立即修復(fù)至正常狀態(tài)。對控制箱的自檢按鈕、故障警報消聲鍵、復(fù)位鍵進行檢查。連線端螺絲緊固，箱體清潔。檢查電機絕緣電阻用接地線，將接觸器觸頭抹凈。每季度需完成對所有相關(guān)消防設(shè)施全面檢查一次，檢查情況記錄在消防設(shè)施季度檢查保養(yǎng)記錄表中。（

36、三）滅火器使用與保養(yǎng)1、使用A滅火操作方法：手持滅火器，先將滅火器上下翻轉(zhuǎn)幾次，將粉筒內(nèi)的干粉抖松。扯去鉛封，拔出保險銷，操作者立于滅火有效距離處，手握膠管，將噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，按下壓把，干粉即可噴出。同時適當(dāng)擺動噴嘴，使粉霧橫掃整個著火區(qū)，并逐漸向前推移。如遇多處明火，可移動位置噴射，直至火焰完全熄滅，不留明火，以免復(fù)燃。滅火完畢，松開壓把，滅火器即可停止噴射。操作規(guī)程：一搖，二拔，三對，四壓，五掃，六查。B使用注意事項：滅火時，應(yīng)站在上風(fēng)處且不可沖擊液面，以防飛濺。滅火器一經(jīng)開啟使用，應(yīng)灌氣、裝粉，才能保存使用。使用時若發(fā)現(xiàn)干粉嘞不出，應(yīng)慢慢的擰松蓋，讓氣粉噴出。2、保養(yǎng)A月檢：每月進行滅

37、火器檢查，檢查壓力表指針應(yīng)在紅、綠、黃三色的綠色位置，如發(fā)現(xiàn)重量太輕，應(yīng)立即替換。檢驗標(biāo)識是否在有效期內(nèi)。B年檢：取下滅火器上下翻動幾次，使粉筒內(nèi)干粉抖松。檢查插銷有無生銹，是否能撥動。檢查每個滅火器指針位置，并抽取總數(shù)的10%測定重量，以驗證壓力表指針顯示的正確性。檢查滅火器存放地點應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光曝曬和強烈幅射，懸掛存放于防火區(qū)，環(huán)境溫度應(yīng)在10C45C之間。正常情況下，滅火器使用有效期為3年，過期的滅火器應(yīng)及時更換。檢驗合格后，張貼合格證。壓力表指針應(yīng)在綠色區(qū)域?qū)儆谡?，在黃區(qū)是壓力過高，在紅區(qū)表示已過期，需及時重裝。2、消防管理檢查標(biāo)準(zhǔn)A消防報警系統(tǒng)報警主機功能測試：1、火警、故障

38、顯示與報警顯示與實際區(qū)域或地址相符、2、自檢、測試功能指示燈顯示清楚。3、報警音響及時、正確響應(yīng)；4、主備電自動切換，電量充足；火災(zāi)探測器：1、煙感、溫感報警按規(guī)定時間報警。2、手動按鈕報警按鈕觸發(fā),應(yīng)當(dāng)即響應(yīng)；B自動噴淋系統(tǒng)水力警鈴: 高、中、低區(qū)水壓變化時各區(qū)域警鈴分別報警;水質(zhì)：管內(nèi)水應(yīng)清澈無銹渣。靜水壓力：噴淋管壓力值在 0.4Mp至1.0Mp區(qū)間為正常；水流指示器：放水時，水流指示器是否運作消防中心應(yīng)接收報警信號；C氣體滅火系統(tǒng)信號反饋: 模擬測試時，警燈、警鈴動作,消防中心、信號有反饋；D消防廣播系統(tǒng)消防廣播: 自動播放：報警觸發(fā)后應(yīng)向相應(yīng)樓層廣播，并要求25米外能聽到聲響；人工播

39、放：人工播放能清楚聽到對方講話；消防電話：電話外觀無松落、干凈；電話通話能振鈴并能對講；疏散系統(tǒng)：疏散樓梯通道無堵塞，通暢；消防車道暢，車道寬距4.5米；疏散指示燈正常工作，斷電測試正常；公共場所走道應(yīng)急照明亮度可以照清10厘米外的報紙；防火門：閉門器能完全合上防火門、外觀無破損、變形；F滅火器手持滅火器：壓力表在綠色區(qū)域；外觀干凈、無銹、無損；每半年檢查一次；G消防風(fēng)閥、風(fēng)機排煙、送風(fēng)閥：現(xiàn)場手動、報警聯(lián)動風(fēng)閥，啟閉靈活；聯(lián)動啟動信號反饋準(zhǔn)確；排煙風(fēng)機、正壓送風(fēng)機：模擬手動或聯(lián)動，風(fēng)機啟停、聯(lián)機啟動運行信號反饋正常；H消防防火卷簾門。手動升降按鈕，平穩(wěn)并與按鈕方向一致；聯(lián)動正常，有信號反饋I

40、消火栓消火栓試驗：水帶、水槍、錘子、玻璃按鈕等完好齊全，擺放正確；手按玻璃按鈕有動作反饋；抽查消火栓放水試驗；水壓達標(biāo)；3、防火管理制度任何單位和個人需要在轄區(qū)內(nèi)施工動火，必須提前到服務(wù)中心辦理動火作業(yè)手續(xù)，并通知消防監(jiān)控中心。在重點部位、危險地段（如變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層和裙樓辦公室等）動火，必須經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。動火前，施工單位必須采取切實有效的防火安全措施，且服務(wù)中心必須派人督促檢查落實情況，動火完畢后立即派人清查現(xiàn)場。對私自動火作業(yè)的，除責(zé)成其迅速補辦動火作業(yè)手續(xù)外，可給予其必要的處罰；對造成事故的，除加重處罰外，移交司法機關(guān)追究其法律責(zé)任。施工動火

41、過程必須做到“七不”、“四要”、“一清”。（一）動火前的“七不”：防火、滅火設(shè)施不落實前不動火。周圍的易燃雜物未清理前不動火。附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取有效安全防范措施前不動火。盛裝過油類等易燃物品的容器內(nèi)的殘存油質(zhì)未徹底清除前不動火。凡儲存有易燃、易爆物品的場所，易燃物品未搬出前不動火。進行高空焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取有效安全防護措施前不動火。未備好相應(yīng)的滅火器材前不動火。（二）動火中的“四要”：動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人?，F(xiàn)場安全負責(zé)人和動火人員必須密切注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時，要及時撲救。動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。（三

42、）動火后的“一清”：動火結(jié)束后，動火人員和現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，在確認無任何殘余火種方可離開現(xiàn)場。（四）配電房及重要機房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。（五）通道、樓梯口等部位必須保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。禁止客戶租戶在走道、垃圾桶旁焚香、燒紙。（六）大廈所有人員必須遵守中華人民共和國消防條例和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。（七）嚴(yán)格維護消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進行測試檢查，保證設(shè)備完好。六、車輛管理1、建立停車場管理制度、收費制度，在政府報備經(jīng)批準(zhǔn)后公示于停車場入口處。2、對車輛進出實施登記管理，車輛憑卡進出，實行一車一卡制。3、每日對場內(nèi)車輛數(shù)

43、量及車牌號與電腦數(shù)據(jù)進行不少于一次的核對，并保存核對記錄。4、定期檢查在場內(nèi)車輛車身狀況，對入場前已碰刮的車輛在進入場要求業(yè)主確認簽字。5、在停車場出口顯著位置張貼監(jiān)督及投訴電話，車輛出場時按電腦中顯示的數(shù)據(jù)收取停車場，不得多少或少收，并向車主提供收費發(fā)票。6、建立停車場突發(fā)事件應(yīng)變措施。七、裝修管理1、對管理區(qū)域內(nèi)所有裝修戶的入場時間及裝修人員進行備案管理。2、裝修施工人員憑臨時出入證登記進出小區(qū)及各單元。3、對現(xiàn)場裝修單位每天巡查不少于一次，巡查內(nèi)容包含裝修單元滅火器配備、裝修人員出入證配帶，有無違章動火作業(yè)，并在裝修巡查表中注明當(dāng)日施工現(xiàn)場情況。4、每日裝修時間結(jié)束后對管理區(qū)域內(nèi)裝修戶進

44、行全面梳理，對未辦理留宿手續(xù)的裝修人員予以清場。5、嚴(yán)格監(jiān)督并阻止非噪音裝修期間的噪音施工情況。6、即時更新裝修單元的數(shù)量及完工情況。八、監(jiān)控中心管理1、設(shè)立專人負責(zé)制，24小時值班制度。2、及時記錄與跟蹤監(jiān)控中心所發(fā)現(xiàn)的問題點，并將相關(guān)記錄轉(zhuǎn)交服務(wù)中心處理。3、建立監(jiān)控中心出入管理制度及登記制度，未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)許可不得入內(nèi)。4、監(jiān)控中心值班員熟悉各設(shè)備操作規(guī)程。5、對重點部位的監(jiān)控采取人防與技防相結(jié)合的措施，定期通知人員至監(jiān)控攝像頭不能完全履蓋的部位進行查驗。6、監(jiān)控設(shè)備齊全、控制范圍符合安全要求，監(jiān)控錄象像畫面清楚，畫面切換穩(wěn)定，音頻接線牢固，運行狀態(tài)良好，錄像帶或硬盤按規(guī)定保存不少于30天

45、。九、突發(fā)事件處理1、根據(jù)項目實際情況制訂突發(fā)事件處理流程，并組織相關(guān)崗位員工學(xué)習(xí)，要求全員掌握。2、突發(fā)事件包含3、建立突發(fā)事件報告制度。4、對涉及業(yè)戶的突發(fā)事件處理后及時回訪業(yè)戶，并在小區(qū)內(nèi)公示處理結(jié)果。十、內(nèi)務(wù)管理1、實施半軍事化員工宿舍管理制度，物品按規(guī)定位置擺放整齊，被褥統(tǒng)一發(fā)放與管理。2、由服務(wù)中心經(jīng)理聯(lián)合秩序維護部主任每周定期與不定期進行宿舍檢查，并評選出優(yōu)秀宿舍，并頒發(fā)流動紅旗。3、建立宿舍值班制度，保持宿舍衛(wèi)生。十一、軍事訓(xùn)練1、定期開展消防與軍事訓(xùn)練課程，每周培訓(xùn)頻率不少于3次。2、軍事訓(xùn)練隊列，體能、軍體拳、擒敵拳等項目，針對培訓(xùn)項目完成后須進行現(xiàn)場考核。3、消防訓(xùn)練包含

46、滅火器、消防水帶的使用，每年進行消防演習(xí)不少于4次，其中包含大型消防演習(xí)一次。第五章工程管理一、毛坯房、精裝房驗收標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)建設(shè)單位最終竣工標(biāo)準(zhǔn)，制定住宅樓宇交接驗收表，供服務(wù)中心人員在接管時使用。2、物業(yè)公司及業(yè)戶可參照此標(biāo)準(zhǔn)進行驗收，在驗收時，須嚴(yán)格把關(guān)，并確保所交付的物業(yè)能達到相關(guān)使用、竣工和設(shè)計規(guī)定要求。3、驗收時，所涉給排水、電路、配電箱、天花、空調(diào)、地板等均需逐一列明并三方確認。二、客戶維修管理1、制訂客戶維修管理規(guī)定，有償服務(wù)收費明細表。2、工程部設(shè)立報修電話，24小時為業(yè)主提供服務(wù)。3、急修5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場修復(fù)，其他維修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場修復(fù)。4、設(shè)置派工單，清楚記載維修事項

47、，維修人，派工時間，維修完成時間及業(yè)主確認等事項。5、維修完成后，4小時內(nèi)將派工單交由服務(wù)中心回訪，回訪率100%、6、有償維修服務(wù)項目，需經(jīng)業(yè)主同意后方可維修。7、維修過程中注意保護業(yè)戶戶內(nèi)設(shè)施，維修完成后清掃現(xiàn)場后離開。三、公共設(shè)施巡查與維修建立公共設(shè)備設(shè)施臺帳，制定公共設(shè)施及房屋本體維保計劃，明確各設(shè)施的保養(yǎng)周期及保養(yǎng)范圍。1、建筑小品的養(yǎng)護和管理建筑小品（假山、小河、噴泉、涼亭、雕塑等）表面每天清潔1次；每天對建筑小品進行檢查一次，發(fā)現(xiàn)油漆脫落、線路不通、水流調(diào)整等較小問題應(yīng)于當(dāng)天完成修復(fù)。每年對建筑小品進行徹底維護一次（包括：線路徹底檢修、水泵刷油漆、涼亭批膩子和油漆、雕塑的油漆及修

48、補等），確保完好率達到99%。2、兒童游樂設(shè)施的養(yǎng)護和管理每天巡查兒童滑梯、攀爬架、沙場等兒童游樂設(shè)施2次。發(fā)現(xiàn)固定地面或玩具螺絲晃動、脫落、破損、開膠/焊、沙內(nèi)有碎玻璃等將會危害兒童的情形，需馬上采取封閉措施，并于1小時內(nèi)處理完畢。若不能完成，可采取繼續(xù)封閉的措施避免事故發(fā)生。每年對兒童游樂設(shè)施進行一次徹底維護（包括：銹蝕螺絲更換、緊固、新購、刷油漆等方式），確保兒童游樂設(shè)施完好率達99%。3、游泳池的養(yǎng)護和管理游泳池需進行全封閉式管理。泳池圍欄高度要求不得低于1.20米，柵欄每格的寬度不得超過15CM。泳池圍欄和門口需設(shè)置明顯標(biāo)識，并注明“嚴(yán)禁攀爬”等字樣。開放前需對泳池進行閉水測試，標(biāo)準(zhǔn)

49、為水沒過泳池底從最低20CM，并檢查燈光、泳池水質(zhì)循環(huán)凈化設(shè)備運行情況。泳池經(jīng)營結(jié)束后，需將池水放凈，并檢查池底池邊有無磁片脫落，并進行維修。游泳池底部及周圍需每天進行清潔1次。泳池的木質(zhì)地板需每年進行油漆維護一次。泳池的溢水篦應(yīng)采用不銹鋼材質(zhì)，若采用塑質(zhì)的，應(yīng)每三年進行徹底更換一次。4、給排水設(shè)備的維護和管理建立給排水系統(tǒng)檔案，分類建檔，并由專人管理。制定給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計劃。設(shè)備管理員應(yīng)每兩個小時巡視一次小區(qū)內(nèi)水泵房（包括機房、水池、水箱），每周巡視一次小區(qū)內(nèi)主供水管上閘閥以及道路上沙井、雨水井，發(fā)現(xiàn)堵塞或破損，需及時清理或修復(fù)。每月徹底檢查各給水閥門狀態(tài)、管道完好情況和潛水泵、

50、加壓泵、變頻泵等設(shè)備運行情況1次。生活水箱需半年清洗一次，每月對水質(zhì)進行一次檢測。5、各類公共燈光的管理燈光的總體管理要求：建立健全各類燈光的管理方案，并對整個項目的燈光進行統(tǒng)計分類，建立采購和使用時間，歸檔匯總。建立各類燈光月度采購計劃及管理方案。更換下來的已壞燈泡，若仍在包換期的，需由部門主任及時對各類燈光更換完成。燈光完好率需達到100%。各類不在包換期的燈泡，需妥善保管，并由采購物資部、監(jiān)察部和工程部聯(lián)合對壞燈進行報廢上報，經(jīng)批準(zhǔn)后，及時處理并銷賬。公共室外路燈的維護和管理每周對室外公共路燈立柱、路燈燈罩完好情況進行檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損、松動、線路裸露等需當(dāng)天處理完畢。設(shè)備值班員需每天檢

51、查公共室外路燈的燈光是否完好，保持亮燈率在100%。及時上報月度路燈的采購計劃。根據(jù)整年度季節(jié)、節(jié)假日對室外燈光要求的不同，合理設(shè)定室外路燈的開、關(guān)閉時間，做好節(jié)能措施。對于在包換期的燈光需及時與采購或廠家聯(lián)系更換事宜，并跟蹤，直至新燈入庫。外立面（廣告）投射燈的維護和管理建立外立面（廣告）射燈的型號、數(shù)量及常用備件清單臺賬。每日對外立面（廣告）射燈的完好進行巡視，發(fā)現(xiàn)不亮的，需當(dāng)日完成更換。每月及時上報月度射燈泡的采購工作計劃。將日常更換的下來的燈泡按采購時間和使用時間、型號、廠家分類，并妥善存放。對于仍在包換期的，需及時完成更換工作。已過包換期或是破損的燈光，需及時聯(lián)系公司相關(guān)部門給予報廢

52、并核銷。確保場內(nèi)燈光的完好率達到100%。招牌的燈光管理及維護每天檢查招牌的燈光情況和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)天修復(fù)。根據(jù)季節(jié)的不同，制定科學(xué)的招牌燈開啟和關(guān)閉時間。做好招牌內(nèi)置燈、專用變壓器的月度采購計劃，并跟蹤落實。做好已入庫燈和損壞燈及其配件的管理更換工作。確保招牌燈光的完好率達到98%。草坪燈的管理與維護每天檢查草坪燈、燈罩及燈柱的完好情況，發(fā)現(xiàn)有螺絲松動、燈不能亮起、燈頭搖晃、線路裸露的，需第一時間給予修復(fù)。做好草坪燈的月度采購計劃。每年對草坪燈進行粉刷2次油漆。根據(jù)季節(jié)的不同，制定合理的草坪燈開啟時間和方案。確保草坪燈的完好率達到100%。地面射燈的管理與維護每天檢查地面射燈、燈罩、

53、鹵鎢燈是否完好，若發(fā)現(xiàn)燈已燒毀，需析原因，并進行修復(fù)。做好草坪燈的月度采購計劃。每年對地面射燈進行粉刷油漆2次。根據(jù)季節(jié)和節(jié)假日的不同，制定合理的地面射燈的開關(guān)閉時間。確保地面射燈的完好率達到100%。霓虹燈光的維護與管理建立霓虹燈常用配件的數(shù)量、型號清單。每天檢查霓虹燈的完好情況，若發(fā)現(xiàn)有不亮現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)局域和整體不亮來判斷問題點。尋找霓虹燈外包單位或自行尋霓虹燈生產(chǎn)加工廠家給予制作或保養(yǎng)。做好霓虹燈變壓器電源的月度采購工作。霓虹燈的整體亮燈完好率需達到100%。6、室內(nèi)外垃圾桶的維護和管理每天巡查室內(nèi)外垃圾桶2次，若發(fā)現(xiàn)垃圾桶破損，脫焊等現(xiàn)象，需及時修復(fù)。為防止鐵質(zhì)垃圾桶銹蝕，需每年進行刷

54、漆維護兩次。為使木質(zhì)垃圾桶美觀，需每年進行刷漆維護兩次。不銹鋼垃圾桶需每年進行兩次拋光維護。對于已經(jīng)不能修復(fù)的垃圾桶，需及時申請采購，并進行報廢核銷。垃圾桶的完好率需達到100%。7、室外休閑桌椅的維護和管理每天對室外休閑桌椅檢查2次，發(fā)現(xiàn)脫焊、桌面板、凳面板活動或脫落、破裂等情況，需及時進行維修。檢查室外休閑桌椅是否擺放整齊，并協(xié)同物業(yè)其他部門進行擺放。休閑桌椅的完好率需在100%。8、室外休閑涼亭的維護和管理每天對室外休閑涼亭進行巡視檢查2次，檢查休閑涼亭有無脫焊、脫漆、污漬、小廣告等現(xiàn)象，并及時進行修復(fù)和清潔。每年對休閑涼亭進行油漆1次進行維護。休閑涼亭的完好率需達到100%。9、戶外廣

55、告牌的維護和管理每天檢查戶外廣告牌1次，發(fā)現(xiàn)有螺絲松動、脫焊、廣告布破損、邊條開裂、線路裸露、燈光燒毀等現(xiàn)象需于當(dāng)日進行修復(fù)。若遇臺風(fēng)，需提前做好徹底檢查和加固準(zhǔn)備工作，防止臺風(fēng)吹落。每年對廣告牌鐵質(zhì)金屬部分進行徹底刷漆、緊固維護1次。保持廣告牌內(nèi)燈光的亮燈率和廣告牌的完好率達到100%。10、樓宇外立面的維護和管理根據(jù)樓宇外立面的設(shè)計和實際情況，建立相應(yīng)的管理維護方案。根據(jù)服務(wù)中心的年度預(yù)算規(guī)劃，分析并制定月、季、年的清洗計劃，并跟進落實。發(fā)現(xiàn)有玻璃破損、鋁塑板脫落、外延玻璃開裂等現(xiàn)象，需及時更換。樓宇除規(guī)劃的廣告位外，其余的戶外位等未經(jīng)批準(zhǔn)，均禁止進行懸掛。11、公共屋面的維護和管理每天檢

56、查一次各樓宇的公共屋面隔熱層的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進行修繕。每天檢查公共屋面的防水層有無破損、滲水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時進行修繕。公共天面需保持整潔、無雜物，無亂擺亂放物品。公共屋面的燃氣管道、消防管道、通信天線、避雷網(wǎng)等固定完好，無斷裂、脫漆、生銹等現(xiàn)象。天面平整、無積水、無開裂等現(xiàn)象。12、化糞池的維護和管理各化糞池相關(guān)圖紙健全，并妥善保管。制定化糞池年度維護計劃，并列入年度費用支出預(yù)算。建立化糞池抽取供應(yīng)商資料庫。在抽取的過程中，需做好現(xiàn)場的環(huán)境管理和安全防護，并全程跟蹤監(jiān)管。13、公共排水管道的維護和管理搜集整理各樓宇的公共排水管道的相關(guān)圖紙。每周對各公共排水管道口進行徹底清理一次，特殊

57、情況需及時清理，確保排水暢通。對重點部位（餐飲排水）等管道，需每月清理維護一次。每月檢查一次公共排水管道有無破損、裂縫、漏水等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。每月清理一次污水井內(nèi)污物。14、公共地上/地下停車場的維護和管理地下停車場相關(guān)圖紙齊全，并歸類存檔。地下停車場車輛指引標(biāo)識系統(tǒng)清晰合理，指引牌無脫落現(xiàn)象。地面平整、無積水、無污漬和雜物，地面指引線清晰合理。墻面無污點、無破損、無亂張貼。每日對停車場進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。停車場的道閘、發(fā)卡器、專用車位地鎖等硬件需每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題需馬上處理。15、人防用房及設(shè)備的維護管理人防工程竣工需符合建標(biāo)字第298號文要求。每周清理人防用房的地

58、面、墻面，使之保持清潔。每月對人防防護門門軸、門栓、螺桿等進行上油保養(yǎng)，確保關(guān)閉正常。人防防護門等金屬鐵質(zhì)構(gòu)件需每年上油漆保養(yǎng)一次。人防內(nèi)通風(fēng)設(shè)備需每月開啟檢查一次，確保風(fēng)機及其附件完好無損，能正常開啟、關(guān)閉。手搖電動兩用風(fēng)機的底座需平正，風(fēng)機轉(zhuǎn)到時，應(yīng)無卡、阻現(xiàn)象。給水管、壓力排水管、供油管、自流排水管系統(tǒng)無滴漏現(xiàn)象。防爆波閘閥啟閉靈活，指示明顯正確。防爆防毒化糞池、水封井密封性能良好，管道暢通。16、健身娛樂設(shè)施的維護和管理建立健身娛樂設(shè)施的檔案。每天對健身娛樂設(shè)施進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)有螺絲松動、脫焊或軸承損壞的，需及時修復(fù)。每月對健身娛樂設(shè)施進行一次加油保養(yǎng)，確保各部件運行靈活。每年對娛樂

59、設(shè)施的脫漆部位進行徹底粉刷一次。維修過程中，需做好相應(yīng)防護，防止各類事故的發(fā)生。17、宣傳欄和公告牌的維護和管理保持宣傳欄和公告牌的清潔美觀，每天需擦拭清潔一次。每天對宣傳欄和公告欄進行檢查一次，發(fā)現(xiàn)螺絲松動、脫膠、脫焊、燈光損壞、有機板開裂等現(xiàn)象及時維修。每年對宣傳欄油漆維護一次。18、公共通道門廳、樓梯間的管理制定年度公共樓梯、門、廳的維護方案。公共通道門需每周檢查一次，確保能正常關(guān)閉上鎖，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。每周檢查一次公共通道門廳的墻面、天花是否完好、無霉?jié)n，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。每周檢查一次公共通道樓梯地面、扶手、踏步，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。19、LED燈光/招牌的日常維護與管理建立本商業(yè)所有

60、LED燈光的分布和設(shè)備、型號檔案。每天對該燈光開啟后的良好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時進行修復(fù)。根據(jù)季節(jié)和經(jīng)營的不同，合理設(shè)置LED燈光的開、關(guān)閉時間。做好LED燈光的常用配件的月度采購申請計劃，并跟蹤材料的到位情況。每月需徹底對LED燈光招牌的鋼架、鐵板等硬件良好性進行徹底檢查一次。LED燈光的整體完好率，需達到100%。20、共用標(biāo)志設(shè)施的維護管理標(biāo)識牌需每月清潔一次。每季度對標(biāo)志安放的基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護。每半年對標(biāo)識進行維護一次，確保無開膠、無脫落現(xiàn)象發(fā)生。對于已破損無法修復(fù)或需新增加的，應(yīng)及時進行申購配置。四、設(shè)備房管理建立設(shè)備房管理制度，各設(shè)備房標(biāo)識清楚，責(zé)任人明確。建立進入設(shè)備房