物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

1、 PAGE I 畢 業(yè) 論 文題目：物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專 業(yè)： 物流管理 學(xué) 生： 史 樹(shù) 銳 學(xué) 號(hào)： 2008040807023 指導(dǎo)教師： 荊 浩 副教授 二一二年五月 PAGE VI PAGE 物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究Logistics express delivery industry serves quality evaluation research院 系 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專 業(yè) 物流管理 班 級(jí) 84080701 學(xué) 號(hào) 2008040807023 姓 名 史 樹(shù) 銳 指導(dǎo)教師 荊 浩 職 稱 副教授 負(fù)責(zé)教師 魏利峰 沈陽(yáng)航空航天大學(xué)2

2、012年5月摘 要隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達(dá);消費(fèi)者則追求足不出戶便能購(gòu)買到所需的日常用品，市場(chǎng)的旺盛需求使傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)生了一種具有快速、門到門兩個(gè)特點(diǎn)的服務(wù)方式快遞服務(wù)。如今，快遞業(yè)服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活，成為解決人們?nèi)粘：臀锲愤f送事務(wù)重要的方式之一。雖然快遞服務(wù)受到越來(lái)越多客戶的歡迎，但是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的許多問(wèn)題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直阻礙著我國(guó)眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究并不多見(jiàn)。如何有效的改善我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)代快遞

3、業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)利潤(rùn)豐厚、潛力巨大的行業(yè)。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)每年以 30%增速快速發(fā)展，到目前為止形成了每年上百億元的市場(chǎng)。伴隨著中國(guó)郵政一家“獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多種經(jīng)濟(jì)主體、多種運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。隨著境內(nèi)首個(gè)快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，快遞行業(yè)也需要統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系?？爝f業(yè)務(wù)是一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，具有私人產(chǎn)品性質(zhì)。它源于現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，其本身的發(fā)展也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果?？爝f業(yè)以滿足個(gè)性化需求為宗旨，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化的附加服務(wù)，實(shí)行差別化的競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)政策。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，快遞公司的服

4、務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在是否能夠快速、準(zhǔn)確、安全的遞送標(biāo)的物，這也是快遞行業(yè)的核心服務(wù)，也是快遞公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的根本。關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)、服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)體系A(chǔ)bstractWiththerapid development of world economyandthetoughchangeof market competition,enterprisesrequiremoreandmorefastandsafedeliveryofbusiness documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping withou

5、t leaving houses. Above two aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door.Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail

6、and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of mo

7、st express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention f

8、or this dissertation.After nearly 30 years of development,Modern Express industry has become a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan market.Once upon a time, China Postal was the only express compan

9、y in Chinese market. But now, more and more Express companies have show up in China, including foreign owned corporations, private-owned corporations and joint ventures. As the first industry-standard of express implemented in 2008, the competition of express market is intensified. Express industry

10、needs a service quality evaluation system.Express is a competitive business market. The product is private-natured. It originated from the development of modern society. The development of express is the result of competition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the t

11、enet of express firm.For customers, the service quality of express company primarily reflected in the possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve competitiveness. Key words: Express industry service qual

12、ity evaluation system目 錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc23548 一、緒論 PAGEREF _Toc23548 1 HYPERLINK l _Toc21566 （一）選題的背景 PAGEREF _Toc21566 1 HYPERLINK l _Toc21333 （二）研究的意義 PAGEREF _Toc21333 2 HYPERLINK l _Toc25129 二、物流快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc25129 4 HYPERLINK l _Toc1620 （一）物流快遞的概述 PAGEREF _Toc1620 4 HYPERL

13、INK l _Toc2320 （二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc2320 8 HYPERLINK l _Toc20373 （三）我國(guó)快遞業(yè)存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc20373 12 HYPERLINK l _Toc31366 三、物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc31366 17 HYPERLINK l _Toc32293 （一）服務(wù)質(zhì)量概述 PAGEREF _Toc32293 17 HYPERLINK l _Toc9761 （二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立 PAGEREF _Toc9761 18 HYPERLINK l _Toc5396 （三

14、）實(shí)證分析 PAGEREF _Toc5396 19 HYPERLINK l _Toc21821 四、問(wèn)題與對(duì)策 PAGEREF _Toc21821 25 HYPERLINK l _Toc26796 （一）存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc26796 25 HYPERLINK l _Toc464 （二）解決的對(duì)策 PAGEREF _Toc464 27 HYPERLINK l _Toc3709 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc3709 29 HYPERLINK l _Toc10455 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc10455 30 HYPERLINK l _Toc32406 附 錄 PAGE

15、REF _Toc32406 31 HYPERLINK l _Toc7457 致 謝 PAGEREF _Toc7457 33沈陽(yáng)航空航天大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） PAGE 50沈陽(yáng)航空航天大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） PAGE I一、緒論物流是根據(jù)客戶的要求，將物品從供應(yīng)地向接收地轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)，連接著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)組成部分并使之成為一個(gè)有機(jī)整體；同時(shí)，它通過(guò)對(duì)各種物流要素的優(yōu)化組合和合理配置，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)效率的提高和社會(huì)資源耗費(fèi)的降低；此外，它還通過(guò)為全社會(huì)提供全面、個(gè)性化、多樣化的物流服務(wù)，使各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值?，F(xiàn)代物流業(yè)包含多方面的內(nèi)容，其中，快遞作為物流行業(yè)的主要組成部分

16、，以其快捷、準(zhǔn)確和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正逐步贏得越來(lái)越多的客戶，由此使我國(guó)快遞企業(yè)的數(shù)量與日俱增，而快遞業(yè)究竟如何發(fā)展也開(kāi)始受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。由于全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達(dá)；同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物快速增加，消費(fèi)者足不出戶便能購(gòu)買到所需的各種物品，于是在傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)上逐漸產(chǎn)生一個(gè)新的分支快遞。（一）選題的背景快遞業(yè)是 20 世紀(jì) 60 年代末在美國(guó)誕生的一個(gè)新的行業(yè)?？爝f業(yè)是物流業(yè)的重要組成部分，是在傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)基礎(chǔ)之上，隨著對(duì)國(guó)際貿(mào)易和電子信息技術(shù)的發(fā)展而興起的新型服務(wù)業(yè)?？爝f業(yè)是在傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)上，隨著信息技

17、術(shù)的發(fā)展和對(duì)外貿(mào)易的快速增長(zhǎng)而興起的新型現(xiàn)代物流業(yè)，擁有較高的附加值。從1979年至今，中國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成較大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。快遞業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中為經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出巨大貢獻(xiàn)，也給普通人的生活帶來(lái)很大的便利?？爝f業(yè)以其方便、安全和快速的特點(diǎn)受到越來(lái)越多人的青睞。隨著近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，快遞業(yè)正快速發(fā)展，并成為配送行業(yè)中最具潛能、最富活力和最有前景的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。雖然快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常廣闊的，但是在實(shí)際的運(yùn)作過(guò)程中凸現(xiàn)的這些問(wèn)題卻一直是橫亙?cè)诳爝f企業(yè)與客戶之間的屏障。如何有效解決這些問(wèn)題，化解各種矛盾與沖突，打破這層壁壘，真正實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)以客戶為中心，以完善的服務(wù)為準(zhǔn)

18、則，時(shí)時(shí)處處為客戶提供周到熱情安全準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)；使客戶與企業(yè)能夠建立良好的關(guān)系，以推動(dòng)快遞業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展，進(jìn)而為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)面臨外資快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，雖然數(shù)量規(guī)模優(yōu)勢(shì)很強(qiáng)，但多數(shù)快遞企業(yè)服務(wù)存在一定問(wèn)題。面對(duì)如此現(xiàn)狀，我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)如何提高物流服務(wù)水平，成為了急需解決的問(wèn)題。在研究過(guò)程中學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)物流運(yùn)作是存在一定能力約束的，物流能力不僅決定了整個(gè)快遞企業(yè)的工作效率，而且對(duì)整個(gè)快遞企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都有很大的影響。因此，本文系統(tǒng)地研究快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于分析制約快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵物流能力要素，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)物流資源配置及實(shí)施適當(dāng)?shù)奈锪靼l(fā)展戰(zhàn)略，就能

19、提高其顧客滿意度，從而提升其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）研究的意義目前，我國(guó)從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)多達(dá)上萬(wàn)家，從業(yè)人員有幾十萬(wàn)之眾，年?duì)I業(yè)規(guī)模在幾百億元人民幣，業(yè)務(wù)量保持著20以上的增長(zhǎng)率高速發(fā)展。中國(guó)已經(jīng)成為全球快遞市場(chǎng)中發(fā)展最快的市場(chǎng)?？爝f業(yè)的出現(xiàn)，更好地滿足了社會(huì)對(duì)物品快捷、安全的運(yùn)送需求，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活需求的滿足起了積極的作用。隨著快遞服務(wù)需求的不斷增加，快遞服務(wù)質(zhì)量也日益成為廣大客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，由于各方面因素的影響，我國(guó)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量從整體上說(shuō)并不理想，存在一些突出的問(wèn)題，引發(fā)了客戶許多的不滿和抱怨，較大程度地阻礙了其更好地發(fā)展。第一，效率不高。所謂快遞是指快速遞送，其

20、生命力在于“快”，脫離了這方面，快遞活動(dòng)存在的現(xiàn)實(shí)意義便不復(fù)存在。然而，較多的快遞企業(yè)，尤其是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)，在遞送效率上都存在有不同程度的快件延誤的問(wèn)題。事實(shí)上，快遞服務(wù)的效率不僅和中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)的的效率有關(guān)，還與收貨處理環(huán)節(jié)和到站送貨環(huán)節(jié)的效率有關(guān)，快遞服務(wù)的效率是遞送服務(wù)全過(guò)程整體的效率。第二，質(zhì)量不好。將客戶托付的物品完好無(wú)損、原封不動(dòng)地送達(dá)目的地并交付收貨人，這是快遞服務(wù)的一項(xiàng)基本要求。然而，許多快遞企業(yè)由于在服務(wù)過(guò)程中缺乏相應(yīng)的管理或管理措施與管理力度不夠，導(dǎo)致最終交付收貨人的物品質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，貨損率超過(guò)客戶可接受的程度，從而引發(fā)客戶的不滿與抱怨。第三，準(zhǔn)確度低。能夠?qū)l(fā)貨

21、人托付的物品準(zhǔn)確、齊全地交付給指定的收貨人，這是快遞服務(wù)的另外一項(xiàng)基本要求。然而，許多快遞企業(yè)在開(kāi)展物品遞送活動(dòng)的過(guò)程中管理監(jiān)督不到位，致使客戶的物品被調(diào)包甚至丟失，造成客戶較大的損失。第四，服務(wù)差。服務(wù)是快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必備內(nèi)容，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，它正逐漸成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的法寶。然而，許多快遞企業(yè)存在著服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)環(huán)節(jié)缺失、服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題，更不要說(shuō)能夠向客戶提供個(gè)性化、周到、滿意的服務(wù)。研究快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，具有以下三點(diǎn)意義:(1)了解顧客需求、了解顧客對(duì)快遞服務(wù)的滿意程度;(2)確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素、計(jì)算顧客滿意度值，以便對(duì)企業(yè)進(jìn)行定期顧客滿意度調(diào)研，比較顧客滿意度變化

22、情況;(3)發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的方向，以便企業(yè)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。鑒于快遞在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生活中發(fā)揮的越來(lái)越重要的作用，而我國(guó)大多數(shù)的快遞企業(yè)都存在著較多的問(wèn)題，因此，筆者特撰寫本文，希望能為中國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展盡自己的綿薄之力。二、物流快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）物流快遞的概述物流是物品從供應(yīng)地向接受地的流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。結(jié)合物流的定義可以清楚地看到，快遞業(yè)是物流業(yè)的組成部分，而且是物流業(yè)高附加值的一端。與物流業(yè)的其它細(xì)分產(chǎn)業(yè)相比，快遞業(yè)具有更嚴(yán)格的時(shí)間性。1.物流快遞的概念快遞業(yè)是 20 世紀(jì) 60 年代末在美國(guó)誕生的

23、一個(gè)新的行業(yè)。是伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展新興起來(lái)的一門服務(wù)行業(yè)。美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì) 2004 年報(bào)告對(duì)快遞業(yè)定義如下：（1） 快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過(guò)程跟蹤這些物品并對(duì)其保持控制。（2）提供與上述過(guò)程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)。世界貿(mào)易組織在服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定中對(duì)速遞服務(wù)定義為“除國(guó)家郵政當(dāng)局提供的服務(wù)以外，由非郵政速遞公司用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù)，包括提取、運(yùn)輸、遞送信函、大小包裹的服務(wù)，無(wú)論目的地在國(guó)內(nèi)或國(guó)外。這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來(lái)提供”。郵政行業(yè)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)快遞服務(wù)的定義為“快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的

24、物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)”。快遞的核心和靈魂就是“快”，主體是“遞”。遞實(shí)際上就是傳輸、運(yùn)送和傳遞，是一種行為方式；“快”則是這種行為方式產(chǎn)生的結(jié)果，快遞就是用最快的速度完成物的傳遞過(guò)程。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，生產(chǎn)力的提高，技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)分工的深化以使的快遞業(yè)明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)的郵政業(yè)，從而成為獨(dú)立的新興行業(yè)。2.快遞的分類1. 按快遞件的類型劃分：(1) 信函：具有個(gè)人現(xiàn)時(shí)通信內(nèi)容的文件。(2) 商業(yè)文件：包括商業(yè)合同、工程圖紙、照片、照相復(fù)印品、金融票據(jù)、有價(jià)證券（不包括各國(guó)貨幣和無(wú)記名支票）、證書(shū)、單據(jù)、報(bào)表及手稿文件等全部印刷方式印制、復(fù)制的各種紙制

25、品。(3) 包裹：指所有適用于寄送的樣品、饋贈(zèng)禮品及其它物品等。目前中國(guó)對(duì)快遞的法規(guī)的限定以及郵政的通郵服務(wù)，民營(yíng)快遞主要的業(yè)務(wù)主要為為包裹和商業(yè)文件。2. 按遞送路線劃分：(1) 國(guó)際快遞：指國(guó)家與國(guó)家（地區(qū)）快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。(2) 國(guó)內(nèi)快遞：指在中國(guó)境內(nèi)快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。(3) 同城快遞：指在同一個(gè)城市內(nèi)快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。這三大快遞類型中，國(guó)內(nèi)快遞（即城際快遞）的競(jìng)爭(zhēng)最為激烈，是主要的快遞派送路線。國(guó)際快遞主要以外資快遞企業(yè)為主，同城快遞的企業(yè)數(shù)量最多。3. 按快遞的業(yè)務(wù)形式分：(1) 門（桌）到機(jī)場(chǎng)：指發(fā)件人電話通知快遞

26、企業(yè)，快遞企業(yè)接到通知后上門取件，然后將所收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的分揀整理、報(bào)關(guān)后發(fā)往世界各地。(2) 門（桌）到門（桌）：快遞企業(yè)在發(fā)件人預(yù)約后派人上門取件，然后將所有收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的地分揀整理、制單，報(bào)關(guān)后發(fā)往世界各地。(3) 專差：由快遞企業(yè)指派專人攜帶快件在最短時(shí)間內(nèi)將快件直接送到收件人手中。門（桌）到門（桌）服務(wù)是快遞企業(yè)最常用的一種服務(wù)形式。但由于將其服務(wù)的過(guò)程分解為若干個(gè)服務(wù)子公司來(lái)完成，服務(wù)管理和服務(wù)績(jī)效的考察比較麻煩。3.快遞的特點(diǎn)快遞業(yè)要求以最快的速度將貨物從寄件人手中運(yùn)抵收件人手中。在運(yùn)輸業(yè)中，快遞業(yè)的服務(wù)形式最為快捷、周到，是運(yùn)輸物流服務(wù)中對(duì)服務(wù)

27、質(zhì)量要求最高的服務(wù)形式?？爝f業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)與傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)有很大的不同，它的基本特征表現(xiàn)為以下幾方面：（1）時(shí)效性快速和靈活是快遞服務(wù)的基本特點(diǎn)。“快”是速遞業(yè)的核心與靈魂，各個(gè)快遞公司推出了各種限時(shí)和準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上解決了客戶對(duì)快件在時(shí)效性上的需求問(wèn)題，從根本上克服了傳統(tǒng)運(yùn)輸“等和慢”的弱點(diǎn)?？爝f的實(shí)物傳遞性決定了快遞服務(wù)在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，要最大限度地提升傳遞速度，以便更好的滿足客戶的需求。（2）服務(wù)性快遞行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)快遞服務(wù)的需求從無(wú)到有，越來(lái)越多。實(shí)現(xiàn)桌到桌、門到門的服務(wù)是快遞的突出特點(diǎn)，同時(shí)要求對(duì)快件收寄的全過(guò)程全程跟蹤，以便客戶的隨時(shí)查詢

28、，如客戶可以隨時(shí)登陸公司的網(wǎng)站查詢相關(guān)快件的信息?？爝f服務(wù)的廣度、深度以及舒適度是快遞服務(wù)性特點(diǎn)的主要表現(xiàn)。從根本上講，快遞服務(wù)僅僅實(shí)現(xiàn)了快件的物理性空間位置移動(dòng)，在服務(wù)的過(guò)程中并沒(méi)有創(chuàng)造出新的產(chǎn)品，所以服務(wù)性是速遞業(yè)的基本特征之一。（3）專業(yè)性快遞業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，各個(gè)快遞公司都有非常專業(yè)的技術(shù)人員和設(shè)備，尤其是實(shí)力雄厚的國(guó)際快遞巨頭，實(shí)現(xiàn)了“收件、派送、分撥、轉(zhuǎn)運(yùn)、錄入、預(yù)報(bào)、查詢、報(bào)關(guān)、統(tǒng)計(jì)、查詢等”各個(gè)環(huán)節(jié)的完美結(jié)合。（4）安全性快遞服務(wù)公司保證快件在自身的網(wǎng)絡(luò)里封閉式運(yùn)轉(zhuǎn)，確保快件在不間斷的運(yùn)轉(zhuǎn)和監(jiān)督中，實(shí)現(xiàn)了“門到門/手遞手”傳遞。這里的安全性主要包括三個(gè)方面：一是快件

29、不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；二是快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；三是除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。(5) 網(wǎng)絡(luò)性快遞行業(yè)提供的是門到門，桌到桌的服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確的收發(fā)快件、處理單證是對(duì)其基本的要求，同時(shí)還要對(duì)這整個(gè)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。要實(shí)現(xiàn)快件的快捷性、安全性就要求各快遞公司建立自己的網(wǎng)絡(luò)，它主要包括：運(yùn)輸車隊(duì)、操作中心、通信和結(jié)算系統(tǒng)等一整套的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它是實(shí)現(xiàn)快件安全和快捷的基礎(chǔ)。 4.快遞的作用（1）快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了商務(wù)活動(dòng)中文件、信息和物品的快速安全

30、傳遞。 （2）快遞業(yè)滿足了個(gè)人快速傳遞私人物品的需求，為當(dāng)今人們的快速生活節(jié)奏提供了保障。（3）在現(xiàn)代金融交易業(yè)務(wù)中，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)可以加快金融票據(jù)的傳遞速度，使企業(yè)和銀行的運(yùn)作效率大大提升，資金利用率得到明顯改善，運(yùn)營(yíng)成本也大幅降低。（4）國(guó)際國(guó)內(nèi)的貿(mào)易中，高效的快遞業(yè)務(wù)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時(shí)，從而使企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上取得主動(dòng)權(quán)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。（5）國(guó)際間海運(yùn)業(yè)的發(fā)展，特別是集裝箱船舶的出現(xiàn)，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應(yīng)地減少輪船在港時(shí)間。（6）快遞服務(wù)對(duì)看樣成交的樣品，來(lái)料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險(xiǎn)、影片、新聞報(bào)導(dǎo)等資料的傳遞，同樣起著相當(dāng)重要

31、的作用;快運(yùn)貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務(wù)對(duì)象也不局限于貿(mào)易界了。（7）隨著電子商務(wù)的飛躍發(fā)展，與其接口的因特網(wǎng)用戶迅速增加?？鐕?guó)界及遠(yuǎn)距離購(gòu)買個(gè)人商品將司空見(jiàn)慣，包裹類的快速增加將對(duì)具備快捷、安全、可靠特點(diǎn)的快遞業(yè)需求也會(huì)大量增長(zhǎng)。（8）快遞服務(wù)促進(jìn)就業(yè)作用明顯，2010年末，我國(guó)快遞業(yè)從業(yè)人員為54.2萬(wàn)人，占第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員總數(shù)的0.2%。2010年快遞業(yè)從業(yè)人員增長(zhǎng)35%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)就業(yè)總?cè)藬?shù)1.5%的增長(zhǎng)率，在第三產(chǎn)業(yè)中屬于高速增長(zhǎng)行業(yè)。數(shù)據(jù)表明，快遞服務(wù)的發(fā)展對(duì)于吸納勞動(dòng)力，促進(jìn)就業(yè)，發(fā)揮著積極的作用,且潛力很大。預(yù)計(jì)到 2013 年,直接就業(yè)的人員將達(dá)到 210 萬(wàn)人,而間

32、接帶動(dòng)的就業(yè)可達(dá) 240 萬(wàn)人，直接與間接就業(yè)比率是 11.124。（二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1. 中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展歷程圖2.1 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展歷程中國(guó)的快遞業(yè)是隨著改革開(kāi)放的政策而引入的，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和閉關(guān)鎖國(guó)之后，中國(guó)要發(fā)展對(duì)外經(jīng)濟(jì)，國(guó)際快遞業(yè)是不可或缺的。而中國(guó)當(dāng)時(shí)沒(méi)有能滿足對(duì)外貿(mào)易需求的快遞服務(wù)商，因此，快遞業(yè)是從國(guó)外引進(jìn)的全新的行業(yè)。1979 年日本和中國(guó)簽定了第一份快件代理，標(biāo)志著現(xiàn)代快遞業(yè)正式進(jìn)入中國(guó)。國(guó)際快遞企業(yè)也窺見(jiàn)了中國(guó)快遞業(yè)的巨大商機(jī)，DHL、UPS、TNT 等相繼與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司達(dá)成快遞代理協(xié)議。國(guó)際幾大快遞公司進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了先進(jìn)的快遞管理理念和規(guī)范的

33、操作流程。1986年，郵政法頒布，其中第八條規(guī)定“信件和具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營(yíng)，但國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外。”這條規(guī)定為中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展提供了適當(dāng)?shù)姆煽臻g，但同時(shí)，這條法規(guī)也成為之后快遞業(yè)紛爭(zhēng)的起源。當(dāng) EMS 成立之后，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，一直保持著中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng) 50%以上的市場(chǎng)份額，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)上，直到20 世紀(jì) 90 年代上半期，EMS 幾乎是國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營(yíng)者。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話之后，中國(guó)的改革開(kāi)發(fā)被注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。中國(guó)的珠三角和長(zhǎng)三角地區(qū)成為中國(guó)外向型經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)。在這些地區(qū)里，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)不斷壯大，同時(shí)，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)對(duì)商

34、務(wù)文件、樣品、目錄等傳遞的時(shí)效性、方便性、安全性產(chǎn)生更高的需求，傳統(tǒng)郵政服務(wù)己無(wú)法滿足廣大企業(yè)日益增長(zhǎng)的需要。在這種背景下，中國(guó)民營(yíng)快遞應(yīng)運(yùn)而生。民營(yíng)快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時(shí)間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來(lái)，已經(jīng)成為中國(guó)快遞業(yè)的重要組成部分。2.我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。2010年，我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬(wàn)人。2010年全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.6億件，同比增長(zhǎng)22.8%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，同比增長(zhǎng)17.3%。全年同城、異地、國(guó)際及港澳

35、臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%;業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的23.5%、70.4%和6.1%。2011年，郵政企業(yè)和全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入）累計(jì)完成1561.5億元，同比增長(zhǎng)22.3%；業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成1607.7億元，同比增長(zhǎng)25.0%。12月份，全行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成145億元，同比增長(zhǎng)17.9%；業(yè)務(wù)總量完成158.6億元，同比增長(zhǎng)26.4%。2011年，郵政函件業(yè)務(wù)累計(jì)完成73.8億件，同比下降0.3%；包裹業(yè)務(wù)累計(jì)完成6880.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)4.3%；報(bào)紙業(yè)務(wù)累計(jì)完成181.7億份，同比增長(zhǎng)5.8%；雜志業(yè)務(wù)

36、累計(jì)完成10.8億份，同比增長(zhǎng)2.7%；匯兌業(yè)務(wù)累計(jì)完成2.6億筆，同比下降5.6%。2011年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成36.7億件，同比增長(zhǎng)57.0%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9%。其中，同城業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成65.9億元，同比增長(zhǎng)58.8%；異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成445.9億元，同比增長(zhǎng)41.8%；國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成184.7億元，同比增長(zhǎng)3.3%。12月份，快遞業(yè)務(wù)量完成4.3億件，同比增長(zhǎng)62.6%；業(yè)務(wù)收入完成85.0億元，同比增長(zhǎng)44.9%。圖2.2 2010年和2011年快遞業(yè)務(wù)收入分月圖圖2.3 2010年和2011年分專業(yè)快遞業(yè)務(wù)收入比

37、較2011年，同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的8.7%、58.8%和24.4%;業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的22.3%、74.2%和3.5%。同城快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升1.5個(gè)百分點(diǎn)，異地快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升4.1個(gè)百分點(diǎn)，國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入的比重下降了6.7個(gè)百分點(diǎn)。圖2.4 2011年快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖圖2.5 2011年快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖2011年，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為81.1%、9.9%和9.0%，業(yè)務(wù)量比重分別為79.9%、11.2%和8.9%。與去年同期相比，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重持平，東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量比重上升0.6個(gè)百分點(diǎn)

38、，中部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量比重下降0.4個(gè)百分點(diǎn)，西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量比重下降0.2個(gè)百分點(diǎn)。 圖2.6 2011年?yáng)|、中、西部快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖2.7 東、中、西部快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖表2.1 全國(guó)郵政行業(yè)發(fā)展情況表 指標(biāo)名稱單位12月份比去年同期增長(zhǎng)（%）累計(jì)當(dāng)月累計(jì)當(dāng)月一、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入億元1561.5145.022.317.9其中：快遞業(yè)務(wù)收入億元758.085.031.944.9二、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量?jī)|元1607.7158.625.026.4其中：函件萬(wàn)件737789.146916.0-0.3-32.4包裹萬(wàn)件6880.6845.24.319.1快遞萬(wàn)件367311.142873.857.062

39、.6注：1.2011年郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量計(jì)算使用2010年不變單價(jià)。2.郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入中未包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入。（三）我國(guó)快遞業(yè)存在的問(wèn)題雖然中國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展取得了較大的進(jìn)步，我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常寬廣的，外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)后，帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和理念，激活了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，推動(dòng)了快遞市場(chǎng)的發(fā)育和成長(zhǎng)，我國(guó)快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)有了很大的提升，但與快遞業(yè)的高速發(fā)展以及人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提升相比，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯然有較大的提升，空尤其是民營(yíng)快遞突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度更讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題也不容輕視。隨著人們時(shí)間觀念的增強(qiáng)，快遞已經(jīng)成為很多人處理日

40、常事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過(guò)程中的問(wèn)題也影響著人們對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任與定位。1、從行業(yè)定位角度分析，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題有如下六點(diǎn)。（1）快遞業(yè)務(wù)準(zhǔn)入限制過(guò)嚴(yán)，郵政專營(yíng)范圍界定過(guò)寬；（2）行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；（3）市場(chǎng)管理偏重行政手段，郵政執(zhí)法不夠規(guī)范；（4）市場(chǎng)主體政策待遇各異，快遞市場(chǎng)尚未統(tǒng)一；（5）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，缺乏自律性組織；（6）社會(huì)配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平需要提升。2、從服務(wù)過(guò)程分析，在我國(guó)快遞企業(yè)中，問(wèn)題集中體現(xiàn)在民營(yíng)快遞企業(yè)這一群體。（1）從業(yè)人員素質(zhì)低。從事快遞服務(wù)業(yè)的一線員工大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年，其文化程度普遍較低，企業(yè)管理人員中

41、文化水平及管理水平均不高，具有大專以上文化水平者寥寥無(wú)幾。并且由于快遞業(yè)一線工作辛苦且報(bào)酬不高，很難吸引高素質(zhì)的穩(wěn)定的員工。（2）服務(wù)水平偏低。由于快遞服務(wù)業(yè)人員文化素質(zhì)較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時(shí)、不到位等問(wèn)題。再加上快遞企業(yè)對(duì)一線員工的管理不到位，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。3、從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國(guó)快遞服務(wù)的問(wèn)題主要存在于快件遞送過(guò)程中。從研究中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，國(guó)外的快遞企業(yè)正大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，這些先進(jìn)的快遞企業(yè)無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)理念、技術(shù)設(shè)施、還是管理手段方面都具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)的快

42、遞企業(yè)特別是民營(yíng)企業(yè)，雖然表現(xiàn)出非常旺盛的生命力，每年的業(yè)務(wù)量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問(wèn)題。快遞服務(wù)正受到廣大顧客的質(zhì)疑，各地有關(guān)快遞的投訴案件日益增多。2011年12月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11689件，比上月增加4417件，增長(zhǎng)60.7。其中，反映快件延誤的7121件，占60.9；反映收投服務(wù)問(wèn)題的2300件，占19.7；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1601件，占13.7；反映快件損毀的496件，占4.2；反映違規(guī)收費(fèi)的95件，占0.8；反映代收貨款問(wèn)題的67

43、件，占0.6；反映其他問(wèn)題的9件，占0.1。表2.2 12月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表序號(hào)申訴問(wèn)題申訴件數(shù)比例（）1快件延誤712160.92收投服務(wù)230019.73快件丟失及短少160113.74快件損毀4964.25違規(guī)收費(fèi)950.86代收貨款670.67其他問(wèn)題90.1合計(jì)1168910012月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的60.9，快件延誤、收投服務(wù)問(wèn)題、快件丟失短少分別比上月增長(zhǎng)71.6、68.6和49.9。2011年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴49466件，占全部有效申訴量的97.2，比2010年增加38315件，增長(zhǎng)343.6。圖2

44、.8 2011年快遞業(yè)務(wù)有效申述分月圖表2.3 快遞業(yè)務(wù)有效申訴問(wèn)題2011年與2010年比較表單位：件 延誤收投服務(wù)丟失短少損毀違規(guī)收費(fèi)代收貨款其他合計(jì)2011年合計(jì)257059829875337796386847849466問(wèn)題占比例52.019.917.77.61.31.40.2100.02010年合計(jì)55151082260513821563149711151問(wèn)題占比例49.59.723.412.41.42.80.9100.02011年比2010年增加20190874761482397482370-19383152011年比2010年增長(zhǎng)%366.1808.4236.0173.4309.

45、0117.8-19.6343.6圖2.92011年與2010年快遞業(yè)務(wù)有效申述問(wèn)題比較圖2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，3項(xiàng)問(wèn)題占有效申訴量的89.6。快件延誤同比增加20190件，增長(zhǎng)366.1，占有效申訴量的52；收投服務(wù)問(wèn)題同比增加8747件，增長(zhǎng)808.4，占19.9；快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長(zhǎng)236，占17.7。12月，消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴27.6件。表2.4 主要快遞企業(yè)全年平均百萬(wàn)件快件有效申訴2011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬(wàn)件快件 企業(yè)名稱2011

46、年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）43.48.8杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）29.412.3申通快遞有限公司（申通快遞）29.08.9北京宅急送快運(yùn)股份有限公司21.511.6上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司20.412.1上海中通吉速遞服務(wù)有限公司19.513.8上海圓通速遞有限公司17.510.1海航天天快遞有限公司16.613.4天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）9.11.2中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）8.32.9上海全毅快遞有限公司（全一快遞）6.02.4順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司1.50.7聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）1.40.8優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣

47、東）有限公司（UPS）1.21.0民航快遞有限公司（民航快遞）0.90.4中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL）0.40.4中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀存在的問(wèn)題：(1) 快遞企業(yè)忙于網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，忽視提升服務(wù)水平。很多快遞企業(yè)，特別是小的民營(yíng)快遞企業(yè)，在業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張期，都忙于網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，無(wú)暇顧及快遞服務(wù)水平的提升。(2) 快遞服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高快遞從業(yè)人員，特別是一線的快遞員，由于工作辛苦且報(bào)酬不高，很難吸引高質(zhì)的穩(wěn)定的員工，再加上快遞企業(yè)對(duì)一線員工監(jiān)督教育不夠，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。(3)市場(chǎng)監(jiān)管不力，進(jìn)入門檻低有關(guān)政府部門對(duì)快遞市場(chǎng)的準(zhǔn)入

48、和運(yùn)營(yíng)監(jiān)管也不得力，很多不具備運(yùn)營(yíng)條件和資本的企業(yè)，都一窩蜂進(jìn)入快遞市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)上的快遞服務(wù)商良莠不齊，其中不乏無(wú)證非法經(jīng)營(yíng)者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和消費(fèi)者協(xié)會(huì)為消費(fèi)者維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益提供了支持和幫助，但是出于成本和收益的權(quán)衡，很多消費(fèi)者還是不想與快遞服務(wù)商做過(guò)多“糾纏”。三、物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一）服務(wù)質(zhì)量概述1.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量一般具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性的特性：表3.1 服務(wù)質(zhì)量特征描述圖特征描述功能性服務(wù)發(fā)揮的作用和效能，滿足需要的程度經(jīng)濟(jì)性顧客得到的不同程度的服務(wù)所需支付的費(fèi)用是否合理安全性服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，即及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)時(shí)間性服務(wù)

49、過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命、財(cái)產(chǎn)、貨物等得到安全的保障程度舒適性服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等文明性服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等(顧客的心理需求)2.服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、主觀性服務(wù)的無(wú)形性使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣可以依賴客觀的對(duì)象和客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，而往往憑借自己消費(fèi)后的感覺(jué)與收獲情況做出評(píng)價(jià)，這體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點(diǎn)。2、全程性由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)之時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)之時(shí)，這個(gè)過(guò)程反映出服務(wù)質(zhì)量是如何形成的以及怎樣被交付的，因此它體現(xiàn)出服

50、務(wù)質(zhì)量具有全程性的特點(diǎn)。3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素客戶在接受服務(wù)時(shí)，不僅注重服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過(guò)程。因此，服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)刹糠謽?gòu)成：1、技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出質(zhì)量，也就是客戶從服務(wù)過(guò)程中所獲得的實(shí)際產(chǎn)出的水平，反映企業(yè)為顧客提供的服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量狀況，故又被稱為結(jié)果質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，技術(shù)質(zhì)量都有比較客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而使客戶能夠比較客觀地作出評(píng)價(jià)。2、功能質(zhì)量功能質(zhì)量是在服務(wù)推廣的過(guò)程中客戶通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員等相關(guān)服務(wù)要素所獲得的感官利益和享受，它反映的是客戶是如何獲得相關(guān)服務(wù)的，故又被稱為過(guò)程質(zhì)量。（二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的

51、設(shè)計(jì)原則為了科學(xué) 、客觀地反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，應(yīng)該考慮建立與之相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，并確定相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在實(shí)際操作上，應(yīng)遵循如下原則： 科學(xué)規(guī)范性原則對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，首先要本著科學(xué)的態(tài)度，保證待評(píng)價(jià)特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或者存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。同時(shí)，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，要有科學(xué)的理論作指導(dǎo)，使評(píng)價(jià)體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，并具有針對(duì)性。 系統(tǒng)優(yōu)化原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要能反映快遞服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，所以必須用若干互相聯(lián)系和互相制約的指標(biāo)進(jìn)行衡量。有的指標(biāo)之間有橫向聯(lián)系，反映不同側(cè)面的相互制約關(guān)系；有的指標(biāo)之間有縱

52、向關(guān)系，反映不同層次之間的包含關(guān)系。同時(shí)，同層次指標(biāo)之間盡可能的界限分明，避免不同指標(biāo)的內(nèi)在聯(lián)系過(guò)于緊密，體現(xiàn)出很強(qiáng)的系統(tǒng)性。 簡(jiǎn)潔明確原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系所包含的指標(biāo)要繁簡(jiǎn)適中，計(jì)算評(píng)價(jià)方法要簡(jiǎn)便易行。在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標(biāo)體系盡可能簡(jiǎn)化，減少或去掉一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響甚微的指標(biāo)。 全面實(shí)用性原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系所包含的指標(biāo)必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞公司的服務(wù)效果，所涉及的指標(biāo)還必須有明確的含義，并且在實(shí)際操作中要切實(shí)可行，評(píng)價(jià)結(jié)果必須與快遞公司實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平相符合。 可操作性原則盡管很多指標(biāo)都不足以反映快遞公司服務(wù)某方面的特點(diǎn)，而有些

53、理想化的指標(biāo)從理論上能準(zhǔn)確反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，但這些理想化的指標(biāo)所依賴的基礎(chǔ)信息在目前條件下可能無(wú)從收集。所以，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)過(guò)程中一定要考慮那些易被顧客發(fā)現(xiàn)和感知的方面，無(wú)論是定性評(píng)價(jià)指標(biāo)還是定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，其信息來(lái)源渠道必須可靠，并且容易取得。（三）實(shí)證分析1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)本節(jié)將根據(jù)建立的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系量表和設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，在沈陽(yáng)航空航天大學(xué)校內(nèi)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。由于本文是基于大學(xué)生對(duì)物流快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，本文采用隨機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，基本體現(xiàn)了調(diào)查對(duì)象的復(fù)雜性，與實(shí)際的情況比較接近。這樣可以滿足調(diào)查數(shù)據(jù)與快遞業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況盡量匹配的要求。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷120份，歷時(shí)3

54、 天，共收回問(wèn)卷 120 份，去除無(wú)效問(wèn)卷 20份合計(jì)有效問(wèn)卷100份。為了保證盡量保證問(wèn)卷的有效性和針對(duì)性，本文對(duì)問(wèn)卷第二部分的基本信息進(jìn)行篩選，如沒(méi)有使用過(guò)快遞服務(wù)的調(diào)查對(duì)象所填問(wèn)卷無(wú)效，回答不完整的問(wèn)卷也被視為無(wú)效問(wèn)卷處理。按照顧客滿意程度進(jìn)行分類，每個(gè)題目設(shè)置 5 個(gè)不同的選項(xiàng)，5 個(gè)選項(xiàng)分?jǐn)?shù)設(shè)置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。本問(wèn)卷的具體內(nèi)容分為三個(gè)部分，第一部分是個(gè)人基本信息，共有2道小題，主要是有關(guān)問(wèn)卷填寫人的與研究問(wèn)題可能相關(guān)的基本信息，包括性別和年級(jí)。第二部分是快遞基本信息，包括快遞企業(yè)名稱、性質(zhì)、快遞服務(wù)使用目的、寄（收）物品類型、快遞服務(wù)類型和寄（收）的

55、件數(shù)、寄（收）的頻率等 6 道小題；第三部分是問(wèn)卷的核心部分，共有 14道小題，這部分問(wèn)題都是基于服務(wù)質(zhì)量的影響因素設(shè)計(jì)的，可以從不同的側(cè)面反映出快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。第四部分是基于顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的改善所提出的具體要求，共有9道小題，為物流快遞公司改善其快遞服務(wù)質(zhì)量提供了借鑒。要想得到真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，合理的設(shè)計(jì)問(wèn)卷是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。問(wèn)卷在設(shè)計(jì)時(shí)需要遵循以下原則:(l)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要全面反映指標(biāo)體系中各指標(biāo)的含義。只有全面反映各指標(biāo)的內(nèi)涵，才能保證問(wèn)卷中問(wèn)題的準(zhǔn)確，進(jìn)而保證所獲數(shù)據(jù)的有效性。(2)問(wèn)卷上的問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、易于顧客理解和判斷。為了保證收集數(shù)據(jù)的廣泛代表性，問(wèn)卷會(huì)調(diào)查到各種文化層次

56、、各種年齡段、各種職業(yè)的顧客。為了便于各個(gè)層次群體顧客的回答，問(wèn)題的設(shè)計(jì)一定要簡(jiǎn)單、易懂。(3)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。標(biāo)準(zhǔn)不相符將會(huì)不利于顧客做出評(píng)判，而且也不易獲得有價(jià)值的信息。(4)問(wèn)題和問(wèn)卷不要太長(zhǎng)。問(wèn)題太長(zhǎng)不易抓住重點(diǎn)，理解難度也大。問(wèn)卷太長(zhǎng)，容易引起顧客的厭倦，從而影響調(diào)研的質(zhì)量。但是問(wèn)卷也不能太短，太短可能不能全面的反映服務(wù)質(zhì)量各個(gè)方面的信息，同樣會(huì)影響調(diào)研質(zhì)量。2.描述性統(tǒng)計(jì)分析1.性別分布在100個(gè)調(diào)查對(duì)象中，男性被訪問(wèn)者為55位，占到被訪問(wèn)者的55%，女性被訪問(wèn)者為45位，占到被訪問(wèn)者的45%。表3.2 性別分布性別人數(shù)百分比男5555%女4545%合計(jì)100100%2.年級(jí)分布在

57、100個(gè)調(diào)查對(duì)象中，大一學(xué)生有13人，占到被訪問(wèn)者的13%，大二學(xué)生有17人，占到被訪問(wèn)者的17%，大三學(xué)生有20人，占到被訪問(wèn)者的20%，大四學(xué)生有22人，占到被訪問(wèn)者的22%，研究生有28人，占到被訪問(wèn)者的28%。表3.3 年級(jí)分布年級(jí)人數(shù)百分比大一1313%大二1717%大三2020%大四2222%研究生2828%合計(jì)100100%3.快遞企業(yè)類型分布在 100份有效問(wèn)卷中，評(píng)價(jià)申通快遞占大半以上，達(dá)70%，其次為順豐、圓通等其他民營(yíng)快遞，評(píng)價(jià)國(guó)有快遞和外資快遞的問(wèn)卷則很少。由此可以看到以申通快遞為首的民營(yíng)快遞公司在大學(xué)生中占據(jù)重要影響和份額。說(shuō)明民營(yíng)快遞的發(fā)展速度也是比較快的，從圖1統(tǒng)

58、計(jì)數(shù)據(jù)可以很直觀地看出這一點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)也從一個(gè)側(cè)面粗略反應(yīng)出不同快遞企業(yè)類型的用戶數(shù)量。圖3.1 快遞企業(yè)類型分布圖4.快件物品類型分布圖2顯示，在快遞物品的類型中，包裹類所占比例最大，為80%，其次為信函類為15%，文件類則最少為5%，這是因?yàn)殡娮由虅?wù)快速發(fā)展，大學(xué)生易于接受網(wǎng)上購(gòu)物，喜歡從網(wǎng)上購(gòu)買自己所需要的東西。圖3.2快件物品類型分布5.遞送路線分布問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)快遞占了絕大多數(shù)為90%，因?yàn)榘凑湛爝f業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)郵政快遞EMS和民營(yíng)快遞都屬于國(guó)內(nèi)快遞的范疇，所以這一項(xiàng)的比例很高。同城快遞為9%，雖然沈陽(yáng)市的一些快遞企業(yè)提供同城快遞服務(wù)，但是選擇這項(xiàng)服務(wù)的大學(xué)生卻不多，原因

59、是相對(duì)東部沿海一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，沈陽(yáng)市同城快遞發(fā)展較慢，電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展程度較低不及東部沿海城市。比例最小的為國(guó)際快遞為1%，只有極少數(shù)同學(xué)才有這項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。圖3.3快遞服務(wù)遞送類型分布圖另外，大部分大學(xué)生是以作為收件人方接受快遞企業(yè)的服務(wù)，選擇一年內(nèi)收寄快遞件數(shù)為10件以上占大多數(shù)，約為75%，使用快遞頻率“幾乎每月都有”的占絕大多數(shù)，約為85%。3.顧客滿意程度分析按照顧客滿意程度進(jìn)行分類，每個(gè)題目設(shè)置 5 個(gè)不同的選項(xiàng)，5 個(gè)選項(xiàng)分?jǐn)?shù)設(shè)置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。表3.4 滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果匯總題項(xiàng)滿意度非常滿意比較滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意度Q1103842

60、8290%Q28413116480%Q3423639190%Q431931272053%Q5123125191368%Q651520382240%Q7102515401050%Q841020432366%Q913175018280%Q1071617501040%Q1110303525075%Q1201520323335%Q1314263025570%Q1423020242452%注：A-非常滿意；B-比較滿意；C-基本滿意；D-不滿意；E-很不滿意。 滿意度=（A+B+C）/（A+B+C+D+E）*100%表3.5 大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果題項(xiàng)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分值題項(xiàng)快遞