服務(wù)與顧客反饋管理程序

1、xxxx有限公司 服務(wù)與顧客反饋管理程序 版次 F/0PAGE PAGE 68 PAGE 44xxxxxxxx有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/3DmPL.718-2011版次F/0服務(wù)與顧客反饋管理程序2011-06-15發(fā)布 2011-06-15實(shí)施xxxxxxxx有限公司發(fā) 布修 訂 記 錄序號(hào)頁(yè) 次更改標(biāo)記更改單號(hào)更改人日 期123456789101112131415161718192021222324252627282930前 言本標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)ISO/TS16949-2009技術(shù)規(guī)范的要求編制的。本標(biāo)準(zhǔn)代替Q/3DmPL.718-2011E/0本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)批準(zhǔn)后從實(shí)施之日起執(zhí)行。同時(shí)Q/3DmPL.71

2、8-2011E/0作廢。本標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量保障部提出。本標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量保障部歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量保障部起草并負(fù)責(zé)解釋。編制：審核：標(biāo)審： 審定： 批準(zhǔn)：分發(fā)單位：1目的為加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問(wèn)題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，及時(shí)掌握本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)的評(píng)價(jià)、滿意程度，對(duì)調(diào)查結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)地資料作分析、比較，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿足顧客的需求與要求。2范圍本程序適用于公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)以及所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨，同時(shí)適用于

3、和公司有貿(mào)易往來(lái)的所有顧客。3引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。Q/3DmPL.810 數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)管理程序Q/3DmPL.401 文件和記錄管理程序Q/3DmPLR.717 產(chǎn)品交付與支付管理程序 Q/3DmPLR.710采購(gòu)管理程序Q/3DmPLR.705 過(guò)程管理程序4術(shù)語(yǔ)和定義4.1 顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。4.2 顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或

4、服務(wù)不滿意而提出的意見(jiàn)、建議、投訴或退貨。5職責(zé)5.1 研發(fā)中心、市場(chǎng)管理部、銷(xiāo)售公司、質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)售前、售中、售后服務(wù)及顧客信息的收集與反饋。5.2 質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)主機(jī)廠及備件市場(chǎng)的顧客質(zhì)量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作；負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的接收、檢驗(yàn)、分析、處理和反饋工作；負(fù)責(zé)針對(duì)顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。5.3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反饋工作；針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正、預(yù)防措施，進(jìn)行實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。5.4 研發(fā)中心負(fù)責(zé)提供新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)及其相關(guān)資料/信息；5.5 質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)提供采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料；5.6 質(zhì)量

5、保障部駐各分廠檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)提供自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料；質(zhì)量保障部、5.8 質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作。5.9 質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)外部損失的責(zé)任索賠、分析及措施驗(yàn)證。5.10 質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)將外部損失落實(shí)責(zé)任單位后，下發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)單、處罰單。5.12 各有關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意的問(wèn)題進(jìn)行原因分析并制定和實(shí)施糾正與預(yù)防措施；5.13 銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)對(duì)各單位糾正與預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。6工作流程和內(nèi)容6.1顧客信息接收流程6.2質(zhì)量信息處理流程（8D報(bào)告）6.3退貨處理流程6.4 外出服務(wù)流程6.5三包備件流程6.6顧客滿意度管理流程6.7返修品處理流程6.8顧客忠誠(chéng)度管理流程6.7返修品處

6、理流程6.1顧客信息接收6.7返修品處理流程6.1.3主管業(yè)務(wù)員將信息反饋給銷(xiāo)售公司市場(chǎng)管理部6.1.16.1.3主管業(yè)務(wù)員將信息反饋給銷(xiāo)售公司市場(chǎng)管理部6.1.1產(chǎn)品在售出后出現(xiàn)異常，引起顧客抱怨6.1.2顧客將質(zhì)量問(wèn)題反饋給主管業(yè)務(wù)員6.1.6售后技術(shù)人員初步分析6.1.56.1.6售后技術(shù)人員初步分析6.1.5售后技術(shù)人員登記、建立顧客信息反饋臺(tái)帳6.1.4銷(xiāo)售公司市場(chǎng)管理部填寫(xiě)“外部信息反饋單”，傳遞給質(zhì)量保障部售后技術(shù)人員6.1.6.1.8非質(zhì)量信息6.1.76.1.7質(zhì)量信息6.3退貨處理流程6.3退貨處理流程6.4外出服務(wù)流程6.4外出服務(wù)流程6.2質(zhì)量信息處理流程（8D報(bào)告）6

7、.5三包備件流程6.5三包備件流程職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)相 關(guān)部 門(mén)6.1顧客信息的接收：6.1.4質(zhì)量信息的填寫(xiě)要求應(yīng)明確以下內(nèi)容：a.產(chǎn)品型號(hào)，數(shù)量，發(fā)生故障模式。b.我公司產(chǎn)品批次或生產(chǎn)時(shí)間。c.用戶的要求。d.個(gè)人對(duì)此問(wèn)題處理的想法或建議。e.用戶的詳細(xì)地址。（地址、郵編、電話、聯(lián)系人）f.防偽標(biāo)簽的編號(hào)外部質(zhì)量信息反饋單質(zhì)量保障部6.1.5質(zhì)量信息由質(zhì)量保障部統(tǒng)一接收、處理，登入“顧客反饋及抱怨臺(tái)帳”。顧客反饋及抱怨臺(tái)帳質(zhì)量保障部6.1.7質(zhì)量信息：產(chǎn)品出現(xiàn)尺寸超差、性能不穩(wěn)定、外觀缺陷、運(yùn)輸磕碰等現(xiàn)象，統(tǒng)稱為質(zhì)量信息。6.1.8非質(zhì)量信息：產(chǎn)品發(fā)生丟失、用戶定錯(cuò)貨、產(chǎn)品改型、庫(kù)存

8、積壓等現(xiàn)象均屬非質(zhì)量信息。質(zhì)量保障部6.2質(zhì)量信息處理流程（按照8D流程實(shí)施）xxxxxxxx防止再發(fā)生8D報(bào)告書(shū)6.2.4售后技術(shù)人員聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員三天內(nèi)將故障件退回公司，并在接收故障件24小時(shí)內(nèi)依據(jù)反饋故障情況制定相應(yīng)試驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行試驗(yàn)分析。6.2質(zhì)量信6.2.4售后技術(shù)人員聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員三天內(nèi)將故障件退回公司，并在接收故障件24小時(shí)內(nèi)依據(jù)反饋故障情況制定相應(yīng)試驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行試驗(yàn)分析。6.6.2.1售后技術(shù)人員根據(jù)信息內(nèi)容，進(jìn)行初步原因分析，責(zé)任判定（是否我公司原因）6.2質(zhì)量信息6.2質(zhì)量信息6.6.2.5質(zhì)保部通過(guò)“顧客信息處理單的形式反饋相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，整改，必要時(shí)要求FMEA分

9、析，并按照“8D報(bào)告書(shū)”填寫(xiě)處理6.6.2.3售后服務(wù)人員填寫(xiě)顧客信息回復(fù)單反饋顧客6.6.2.6相關(guān)單位(包括供應(yīng)商)制定糾正預(yù)防措施、8D報(bào)告、FMEA6.2.6.2.7質(zhì)量保障部核準(zhǔn)6.4外出服務(wù)流程6.3退貨處理流程6.5三包備件流程6.7返修品處理流程6.2.86.2.8實(shí)施糾正預(yù)防措施。8D、FMEA質(zhì)量保障部存檔一份，責(zé)任單位存檔一份。6.2.10顧客確認(rèn)6.26.2.11每月售后技術(shù)人員針對(duì)售后信息進(jìn)行整理匯總，建立再發(fā)防止數(shù)據(jù)資料。6.26.2.9質(zhì)量保障部驗(yàn)證職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.2.3售后服務(wù)人員經(jīng)過(guò)原因調(diào)查，確認(rèn)為顧客原因的，由質(zhì)量保障部填“顧客信息回復(fù)

10、單”協(xié)同項(xiàng)目組請(qǐng)顧客確認(rèn)。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.2.4售后技術(shù)人員聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員三天內(nèi)將故障件退回公司，并在接收故障件24小時(shí)內(nèi)依據(jù)反饋故障情況制定相應(yīng)試驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行試驗(yàn)分析。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.2.5如果是我公司原因的，確認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題的，售后服務(wù)人員應(yīng)以“顧客信息回復(fù)單”的形式傳遞給相關(guān)責(zé)任單位，反饋相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，整改，必要時(shí)要求FMEA分析，并填寫(xiě)“8D報(bào)告書(shū)”。相關(guān)責(zé)任單位6.2.5相關(guān)單位根據(jù)顧客信息單描述的內(nèi)容，進(jìn)行原因分析并制定措施、FMEA分析。相關(guān)責(zé)任單位6.2.6相關(guān)責(zé)任單位要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將“顧客信息處理單”的糾正預(yù)防措施反饋質(zhì)量保障部核準(zhǔn)，核準(zhǔn)合格后

11、，按時(shí)間要求實(shí)施到位，進(jìn)行核準(zhǔn)。顧客信息處理單質(zhì)量保障部6.2.7-6.2.10質(zhì)量保障部對(duì)措施進(jìn)行核準(zhǔn)并在措施實(shí)施一周內(nèi)，對(duì)所制定的措施進(jìn)行驗(yàn)證，達(dá)到顧客認(rèn)可，對(duì)資料進(jìn)行存檔。質(zhì)量保障部6.2.11售后技術(shù)人員針對(duì)售后信息每月進(jìn)行匯總整理，建立再發(fā)防止數(shù)據(jù)資料。6.3.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可退回6.3退貨處理流程6.3.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可退回6.3.5產(chǎn)品到廠后，市場(chǎng)管理部牽頭，售后技術(shù)人員一同接收、清點(diǎn)退回產(chǎn)品建賬。6.3.4經(jīng)質(zhì)量保障部部長(zhǎng)在質(zhì)量信息單上批準(zhǔn)后退回故障品6.7返修品處理流程6.3.19財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)發(fā)票和退廠產(chǎn)品入庫(kù)單沖減應(yīng)收賬款6.3.6銷(xiāo)售公司填寫(xiě)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單

12、6.3.1退貨是否為質(zhì)量信息6.3.14業(yè)務(wù)人員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單”到財(cái)務(wù)部，銷(xiāo)售開(kāi)票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中填寫(xiě)“退貨單”，退到客戶端倉(cāng)庫(kù)6.3.10退廠產(chǎn)品已向顧客開(kāi)具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退廠產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票給公司的，提供稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)具進(jìn)貨退出證明單的6.3.2銷(xiāo)售人員填寫(xiě)退廠申請(qǐng)單是6.3.20業(yè)務(wù)人員持發(fā)票到財(cái)務(wù)部沖減應(yīng)收帳款6.36.3.5產(chǎn)品到廠后，市場(chǎng)管理部牽頭，售后技術(shù)人員一同接收、清點(diǎn)退回產(chǎn)品建賬。6.3.4經(jīng)質(zhì)量保障部部長(zhǎng)在質(zhì)量信息單上批準(zhǔn)后退回故障品6.7返修品處理流程6.3.19財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)發(fā)票和退廠產(chǎn)品入庫(kù)單沖減應(yīng)收賬款6.3.6銷(xiāo)售公司填寫(xiě)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單6

13、.3.1退貨是否為質(zhì)量信息6.3.14業(yè)務(wù)人員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單”到財(cái)務(wù)部，銷(xiāo)售開(kāi)票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中填寫(xiě)“退貨單”，退到客戶端倉(cāng)庫(kù)6.3.10退廠產(chǎn)品已向顧客開(kāi)具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退廠產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票給公司的，提供稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)具進(jìn)貨退出證明單的6.3.2銷(xiāo)售人員填寫(xiě)退廠申請(qǐng)單是6.3.20業(yè)務(wù)人員持發(fā)票到財(cái)務(wù)部沖減應(yīng)收帳款6.3.21保存記錄6.3.7主管業(yè)務(wù)人員向售后服務(wù)人員反饋是否開(kāi)票信息6.3.15銷(xiāo)售發(fā)貨員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單填制調(diào)撥單，將退廠產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥回質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)16.3.13退廠產(chǎn)品已向客戶開(kāi)具過(guò)發(fā)票的，對(duì)方未入賬6.3.12財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)其他入庫(kù)單開(kāi)具紅字

14、發(fā)票否6.3退貨處理6.3.17庫(kù)存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單，填制“其他入庫(kù)單”，入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)6.3.16已開(kāi)具發(fā)票，客戶已入賬，且能將退廠產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票給我公司6.3.11庫(kù)存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單填寫(xiě)其他產(chǎn)品入庫(kù)單入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)6.3.9銷(xiāo)售發(fā)貨員根據(jù)退廠入庫(kù)單，填寫(xiě)調(diào)撥單，將產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)回質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)6.3.8退廠產(chǎn)品未向顧客開(kāi)具發(fā)票的職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.3退貨處理流程：6.3.1 判斷需要退貨信息為質(zhì)量信息或非質(zhì)量信息，參照6.1.7，6.1.8 銷(xiāo)售公司質(zhì)量保障部6.3.2產(chǎn)品為非質(zhì)量信息退貨，需銷(xiāo)售人員填寫(xiě)“退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單”。6.3.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可退回。必要時(shí)

15、，需總經(jīng)理簽字。（在銷(xiāo)售副總和質(zhì)量副總意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)）退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單質(zhì)量保障部6.3.4因質(zhì)量問(wèn)題需要退貨的產(chǎn)品，需經(jīng)質(zhì)量保障部部長(zhǎng)在“外部質(zhì)量信息反饋單”上簽字批準(zhǔn)后，方可退回故障品。外部質(zhì)量信息反饋單市場(chǎng)管理部質(zhì)量保障部6.3.5故障產(chǎn)品到廠后，由市場(chǎng)管理部牽頭，售后服務(wù)人員一同接收、清點(diǎn)退回產(chǎn)品，售后服務(wù)人員建立臺(tái)賬。6.3.6銷(xiāo)售公司人員填寫(xiě)“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單”入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)。退廠產(chǎn)品入庫(kù)單市場(chǎng)管理部6.3.8退廠產(chǎn)品未向顧客開(kāi)具發(fā)票的由銷(xiāo)售發(fā)貨員根據(jù)“退廠入庫(kù)單”，填寫(xiě)“調(diào)撥單”，將產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)回“質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)”，保存記錄退廠入庫(kù)單調(diào)撥單銷(xiāo)售公司 財(cái)務(wù)部6.3.10-6.3.12退廠產(chǎn)品已

16、向顧客開(kāi)具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退行產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票給公司的，銷(xiāo)售人員提供稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)具“進(jìn)貨退出證明單”的，由庫(kù)存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單填寫(xiě)其他產(chǎn)品入庫(kù)單入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)，財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)其他入庫(kù)單開(kāi)具紅字發(fā)票，保存記錄。進(jìn)貨退出證明單銷(xiāo)售公司6.3.13-6.3.15退廠產(chǎn)品已向客戶開(kāi)具過(guò)發(fā)票的，對(duì)方未入賬，由業(yè)務(wù)員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單”到財(cái)務(wù)部，銷(xiāo)售開(kāi)票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中填寫(xiě)“退貨單”，退到客戶端倉(cāng)庫(kù)，銷(xiāo)售發(fā)貨員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單填寫(xiě)調(diào)撥單，將退廠產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥回質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)退貨單銷(xiāo)售公司財(cái)務(wù)部6.3.16-6.3.19已開(kāi)具發(fā)票，客戶已入賬，且能將退廠產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票給我公司，由庫(kù)存

17、管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單，填寫(xiě)“其他入庫(kù)單”，入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)，財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單”沖減應(yīng)收賬款，保存記錄其他入庫(kù)單銷(xiāo)售公司6.3.20業(yè)務(wù)人員持發(fā)票到財(cái)務(wù)部沖減應(yīng)收賬款，保存記錄。6.4外出服務(wù)6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及售后服務(wù)報(bào)告單反饋到質(zhì)量保障部。6.4.5能返修的產(chǎn)品，排故人員現(xiàn)場(chǎng)直接返修，達(dá)到顧客滿意。6.4.1質(zhì)量保障部售后技術(shù)人員根據(jù)信息內(nèi)容下發(fā)外場(chǎng)排故通知單6.4外出服務(wù)6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及售后服務(wù)報(bào)告單反饋到質(zhì)量保障部。6.4.5能返修的產(chǎn)品，排故人員現(xiàn)場(chǎng)直接返修，達(dá)到顧客滿意。6.4.1質(zhì)量保障部售后技

18、術(shù)人員根據(jù)信息內(nèi)容下發(fā)外場(chǎng)排故通知單，并對(duì)外出服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)6.4.2服務(wù)人員在外出前明確排故任務(wù)，填寫(xiě)出差申請(qǐng)單6.4.4服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)找出故障產(chǎn)品的直接原因6.4.6不能返修的產(chǎn)品，檢查數(shù)量后，與顧客協(xié)商，確定故障產(chǎn)品的退廠工作，必要時(shí)與顧客簽訂協(xié)議6.6.4.3服務(wù)人員到達(dá)顧客方后，檢查產(chǎn)品合格證、商標(biāo)、出廠日期、防偽等，辨別我公司產(chǎn)品。職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.4外出服務(wù)流程：6.4.1在質(zhì)量保障部與顧客溝通后，需要外出服務(wù)的，由質(zhì)量保障部根據(jù)信息內(nèi)內(nèi)容下發(fā)“外場(chǎng)排故通知單”并對(duì)外出服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。外場(chǎng)排故通知單現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6.4.2實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)人員在外出現(xiàn)場(chǎng)排故前應(yīng)明

19、確排故任務(wù)，辦理手續(xù)，填寫(xiě)“出差申請(qǐng)單”，經(jīng)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和行政管理部部長(zhǎng)簽字后方可出差排故。出差申請(qǐng)單現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6.4.3實(shí)施服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)后要檢查產(chǎn)品合格證、檢驗(yàn)印記、內(nèi)外包裝箱、產(chǎn)品商標(biāo)、防偽標(biāo)記及出廠日期（生產(chǎn)批次 ），辨別我公司產(chǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6.4.4服務(wù)人員要去使用現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取直接使用者（操作者）對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和反映，找出產(chǎn)品發(fā)生故障的直接原因，并與顧客進(jìn)行解釋溝通。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6.4.5需要返修的故障品，若現(xiàn)場(chǎng)能夠返修（或需要更換的）排故人員就地返修，達(dá)到顧客滿意?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6.4.6現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法返修的故障品，檢查數(shù)量后，與顧客協(xié)商，確定故障品的退廠工作，必要時(shí)與顧客簽定協(xié)議（

20、協(xié)議內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量，存在的主要質(zhì)量問(wèn)題及處理意見(jiàn)雙方簽字，一式二份）?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員質(zhì)量保障部6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目，維修更換產(chǎn)品數(shù)量、費(fèi)用、時(shí)間等，填寫(xiě) “售后服務(wù)報(bào)告單”,并在返廠兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及“售后服務(wù)報(bào)告單”遞交到質(zhì)量保障部.售后服務(wù)報(bào)告單6.5三包備件處理流程：6.5.7歸檔6.5.6反饋本單位6.5.5顧客滿意6.5.4售后技術(shù)人員辦理發(fā)貨通知、注明發(fā)貨單位、發(fā)貨形式6.5.3與顧客溝通6.6.5.7歸檔6.5.6反饋本單位6.5.5顧客滿意6.5.4售后技術(shù)人員辦理發(fā)貨通知、注明發(fā)貨單位、發(fā)貨形式6.5.3與顧客溝通6.5.2反饋顧客6

21、.5.1質(zhì)量保障部部長(zhǎng)審批6.5三包服務(wù)備件職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部市場(chǎng)管理部6.5三包備件處理流程：6.5.1接到顧客售后服務(wù)信息后，要求提供三包售后服務(wù)備件，由質(zhì)量保障部處理。經(jīng)質(zhì)量保障部長(zhǎng)審批后，在界定原因落實(shí)責(zé)任單位后，與顧客溝通，即可辦理發(fā)貨手續(xù)，并在“顧 客 反 饋 及 抱 怨 臺(tái) 帳”登記。顧 客 反 饋 及 抱 怨 臺(tái) 帳質(zhì)量保障部6.5.2如領(lǐng)導(dǎo)不同意，應(yīng)通過(guò)“顧客信息回復(fù)單”的形式反饋顧客。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.5.3-6.5.7售后技術(shù)人員與客戶溝通后，辦理發(fā)貨通知、注明發(fā)貨單位、發(fā)貨形式。最終達(dá)到顧客滿意，同時(shí)反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通結(jié)果，并將記錄存檔。注：故障

22、件屬于用戶責(zé)任或產(chǎn)品已超過(guò)三包期，應(yīng)實(shí)行有償服務(wù)；6.6.3銷(xiāo)售公司進(jìn)行年度顧客滿意調(diào)查計(jì)劃擬定6.6.9銷(xiāo)售公司部長(zhǎng)對(duì)顧客是否滿意判定6.6.10持續(xù)改進(jìn)6.6.12對(duì)策擬定6.6.14對(duì)策執(zhí)行6.6.15效果確認(rèn)6.6.17資料歸檔6.6.1銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃6.6顧客滿意度管理流程6.6.3銷(xiāo)售公司進(jìn)行年度顧客滿意調(diào)查計(jì)劃擬定6.6.9銷(xiāo)售公司部長(zhǎng)對(duì)顧客是否滿意判定6.6.10持續(xù)改進(jìn)6.6.12對(duì)策擬定6.6.14對(duì)策執(zhí)行6.6.15效果確認(rèn)6.6.17資料歸檔6.6.1銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃6.6.26.6.2銷(xiāo)售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.4銷(xiāo)

23、售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.4銷(xiāo)售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.7主管人員收集績(jī)效指標(biāo)完成情況6.6.7主管人員收集績(jī)效指標(biāo)完成情況6.6.6銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客滿意調(diào)查表回收6.6.56.6.6銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客滿意調(diào)查表回收6.6.5銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客滿意調(diào)查表發(fā)出。6.6.8銷(xiāo)售公司主機(jī)部統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)6.6.6.6.11銷(xiāo)售公司市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)原因分析6.6.136.6.13銷(xiāo)售部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.16.6.16提交管理評(píng)審職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)銷(xiāo)售公司6.6.1 顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃：1）銷(xiāo)售公司根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、配合度和服務(wù)等實(shí)際狀況對(duì)顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行策劃

24、。2）顧客滿意度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)計(jì)劃中列出，并作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和績(jī)效的一種測(cè)量，其具體指標(biāo)由相關(guān)部門(mén)依經(jīng)營(yíng)策劃與評(píng)審管理程序和每年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)。銷(xiāo)售公司相關(guān)單位6.6.2批準(zhǔn)：銷(xiāo)售公司將策劃的顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式列出，市場(chǎng)部部長(zhǎng)審查批準(zhǔn)后，由各銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查工作。顧客滿意度調(diào)查表銷(xiāo)售公司6.6.3 銷(xiāo)售公司編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃：主管人員于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客滿意度和不滿意度狀況并結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況擬定下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃”。 顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃銷(xiāo)售公司6.6.4“年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)

25、劃”經(jīng)市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)審查批準(zhǔn)后由銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。銷(xiāo)售公司6.6.5顧客滿意度調(diào)查的方式和頻率及其發(fā)出：顧客滿意度表每年發(fā)放收集1次，（一般安排在12月進(jìn)行），每次的顧客滿意度調(diào)查工作由各單位以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來(lái)的列在調(diào)查計(jì)劃內(nèi)的顧客以傳真、拜訪、郵寄或E-mail 及請(qǐng)人攜帶的方式發(fā)出。顧客滿意度調(diào)查表銷(xiāo)售公司6.6.6顧客滿意度調(diào)查回收：“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，主管人員負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫(xiě)后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客滿意度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達(dá)60%以上（重要顧客的滿意度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%），若在兩周內(nèi)沒(méi)有收回

26、時(shí)，主管人員應(yīng)負(fù)責(zé)跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查尋以取得相關(guān)資料。顧客滿意度調(diào)查表銷(xiāo)售公司6.6.7顧客滿意度主管人員負(fù)責(zé)收集公司幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況（1）新品銷(xiāo)售收入（2）顧客要求履約率（3）外購(gòu)降本（4）顧客信息反饋及時(shí)率（5）質(zhì)量損失率銷(xiāo)售公司6.6.8收集關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)表，并對(duì)關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？蛻粼u(píng)價(jià)表銷(xiāo)售公司6.6.9顧客是否滿意判定1）“顧客滿意度調(diào)查表”中的調(diào)查內(nèi)容包含“非常滿意、滿意、尚可、差、極差”等5個(gè)等級(jí)，由顧客根據(jù)本公司實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)等狀況進(jìn)行填寫(xiě)。2）銷(xiāo)售公司在進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客

27、滿意的趨勢(shì)應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類(lèi)廠家的相應(yīng)資料以及公司的過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行比較，綜合評(píng)價(jià)，并經(jīng)市場(chǎng)部部長(zhǎng)審核、總經(jīng)理核準(zhǔn)。3）銷(xiāo)售公司在進(jìn)行顧客不滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客不滿意的主要方面包括調(diào)查表上的評(píng)分在4分（含）以下的，或整體評(píng)分在5分（含）以下的，由銷(xiāo)售公司以“糾正/預(yù)防措施表”的方式知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)。4）評(píng)分方式：顧客滿意度評(píng)分每年一次，分別在每年12月份，12月份依據(jù)公司“顧客滿意度調(diào)查表”得分、績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總。調(diào)查得分占20%比重，績(jī)效指標(biāo)占50%比重，關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)占30%比重。（一）調(diào)查得分評(píng)定辦法：）調(diào)查得分=調(diào)查表分?jǐn)?shù)/及格指標(biāo)*60 (調(diào)查表分?jǐn)?shù)及格指標(biāo)）)調(diào)查得分

28、=60+（調(diào)查表份數(shù)-及格指標(biāo)）/（優(yōu)秀指標(biāo)-及格指標(biāo)）*20 (及格指標(biāo)調(diào)查得分優(yōu)秀指標(biāo))）調(diào)查得分=80分+（調(diào)查表分?jǐn)?shù)-80）/20*20 （調(diào)查表分?jǐn)?shù)優(yōu)秀指標(biāo)）（二）績(jī)效指標(biāo)得分評(píng)定辦法：）績(jī)效指標(biāo)得分實(shí)際完成/及格指標(biāo)*60（新品銷(xiāo)售收入及格指標(biāo)）績(jī)效指標(biāo)得分60+（實(shí)際完成-及格指標(biāo)）/（優(yōu)秀指標(biāo)-及格指標(biāo)）*20（及格指標(biāo)實(shí)際完成優(yōu)秀指標(biāo)）績(jī)效指標(biāo)得分實(shí)際完場(chǎng)/優(yōu)秀指標(biāo)*80（超100分按100分計(jì)算）（三）關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)得分評(píng)定辦法：）根據(jù)各關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，按照其各評(píng)價(jià)分值的比值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。相關(guān)單位6.6.11相關(guān)缺失責(zé)任單位收到銷(xiāo)售公司的“糾正/預(yù)防措施表”后，其主管人員應(yīng)收

29、集與此方面有關(guān)的相關(guān)資料按Q/3DmPL.810數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)管理程序的規(guī)定以“糾正與預(yù)防措施報(bào)告”進(jìn)行不滿意度原因分析。糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.6.12針對(duì)分析后的主要因素制定糾正與預(yù)防措施糾正與預(yù)防措施報(bào)告銷(xiāo)售公司6.6.13將其糾正與預(yù)防措施報(bào)告呈報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，提交銷(xiāo)售公司。如顧客有要求時(shí)，銷(xiāo)售公司應(yīng)將缺失責(zé)任單位針對(duì)顧客不滿意的主要方面所擬定的糾正與預(yù)防措施經(jīng)管理者代表審查核準(zhǔn)后，將其反饋給顧客。糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.6.14相關(guān)單位對(duì)制定的措施進(jìn)行執(zhí)行。銷(xiāo)售公司6.6.15銷(xiāo)售公司根據(jù)相關(guān)單位擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無(wú)效的由相關(guān)責(zé)任部門(mén)重新

30、進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問(wèn)題得到有效解決和處理。銷(xiāo)售公司6.6.16提交管理評(píng)審銷(xiāo)售公司在提交管理評(píng)審時(shí)，應(yīng)包括以下項(xiàng)目和內(nèi)容包括：A）、已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績(jī)效；B）、交付產(chǎn)品對(duì)顧客造成的干擾，（包括：供貨信譽(yù)和售后市場(chǎng)的退貨；）C）、交付時(shí)間安排的績(jī)效（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）； D）、與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問(wèn)題有關(guān)的顧客通知（即：反應(yīng)速度）等。銷(xiāo)售公司6.6.17資料歸檔經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由銷(xiāo)售公司將確認(rèn)有效的結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，若標(biāo)準(zhǔn)化影響文件與資料的修改，則由相關(guān)責(zé)任部門(mén)依Q/3DmPL.401文件和記錄管理程序進(jìn)行作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化完

31、成后則此案方可結(jié)案。如無(wú)需標(biāo)準(zhǔn)化，則由銷(xiāo)售公司將效果確認(rèn)的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行結(jié)案。與顧客滿意度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄之保存，由各相關(guān)部門(mén)參照Q/3DmPL.401文件和記錄管理程序進(jìn)行作業(yè)。6.7返修品處理流程6.7.1.6生產(chǎn)部計(jì)劃員編制返修品月評(píng)審計(jì)劃6.7.1.3質(zhì)量保障部下發(fā)暫停發(fā)貨通知到成品庫(kù)和市場(chǎng)管理部，同時(shí)下發(fā)返修通知單給生產(chǎn)部計(jì)劃員。6.7.1.7月計(jì)劃評(píng)審6.7.1.2生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.1.1質(zhì)量保障部接收返修要求6.7.1 一般返修流程6.7.1.6生產(chǎn)部計(jì)劃員編制返修品月評(píng)審計(jì)劃6.7.1.3質(zhì)量保障部下發(fā)暫停發(fā)貨通知到成品庫(kù)和市場(chǎng)管理部，同時(shí)下發(fā)返修通知單給生

32、產(chǎn)部計(jì)劃員。6.7.1.7月計(jì)劃評(píng)審6.7.1.2生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.1.1質(zhì)量保障部接收返修要求6.7.16.7.1.4成品庫(kù)接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)凍結(jié)批次產(chǎn)品做標(biāo)識(shí)，防止發(fā)錯(cuò)。6.7.1.9相關(guān)部門(mén)實(shí)施計(jì)劃6.7.1.5市場(chǎng)管理部接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)ERP系統(tǒng)該批次進(jìn)行暫停6.7.1.8生產(chǎn)部下達(dá)正式月生產(chǎn)計(jì)劃6.7.1.9相關(guān)部門(mén)實(shí)施計(jì)劃6.7.1.5市場(chǎng)管理部接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)ERP系統(tǒng)該批次進(jìn)行暫停6.7.1.8生產(chǎn)部下達(dá)正式月生產(chǎn)計(jì)劃6.7.16.7.1.11制造廠未完成項(xiàng)目/計(jì)劃調(diào)整與質(zhì)量保障部溝通，進(jìn)行月計(jì)劃的調(diào)整 6.7.16.7.1.10制造廠在次月生產(chǎn)評(píng)審會(huì)上將上月

33、計(jì)劃完成情況與調(diào)整反饋質(zhì)量保障部及生產(chǎn)部 6.7.16.7.1.13制造廠接到返修計(jì)劃后，填寫(xiě)紅色出庫(kù)單，質(zhì)量保障部售后技術(shù)員在出庫(kù)單上簽字確認(rèn)，同時(shí)售后技術(shù)員填寫(xiě)解凍通知，發(fā)送給市場(chǎng)管理部和成品庫(kù)，市場(chǎng)管理部解除ERP凍結(jié)，成品庫(kù)取消凍結(jié)標(biāo)識(shí)。6.7.16.7.1.12質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況, 統(tǒng)計(jì)返修完成率，并按月考核6.7.296.7.29生產(chǎn)部管理員依據(jù)制造廠填寫(xiě)的紅色出庫(kù)單將ERP數(shù)量消減。6.7.16.7.1.14制造廠必須一次將庫(kù)存凍結(jié)產(chǎn)品領(lǐng)出，同時(shí)根據(jù)返修單要求對(duì)故障品進(jìn)行返修。6.7.1.15提交檢驗(yàn)6.7.1.15提交檢驗(yàn)6.7.1.16報(bào)6.7.1.16報(bào) 廢

34、6.7.16.7.1.19零件報(bào)廢無(wú)法返修6.7.1.21零件報(bào)廢可以返修時(shí)，制造廠打報(bào)廢零件領(lǐng)用單6.7.1.21零件報(bào)廢可以返修時(shí)，制造廠打報(bào)廢零件領(lǐng)用單，配齊零件裝配總成。6.7.1.17總成報(bào)廢6.7.1.24提交合格后檢驗(yàn)員在返修單上蓋章確認(rèn)。制造廠持故障產(chǎn)品返修單和產(chǎn)成品交庫(kù)單到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬 6.7.16.7.1.20制造廠將剩余合格零件打入庫(kù)單，入制造廠的在制品庫(kù)。由制造廠儲(chǔ)存?zhèn)溆?.7.1.18制造廠持報(bào)廢單到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬，按6.7.1.24執(zhí)行6.7.1.18制造廠持報(bào)廢單到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬，按6.7.1.24執(zhí)行6.7.1.6.7.1.22提交檢驗(yàn)6.7.1.6.7.1.

35、25質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)人在“產(chǎn)成品交庫(kù)單”上簽字確認(rèn)返修狀態(tài)。6.7.16.7.1.23制造廠持故障產(chǎn)品返修單和產(chǎn)成品交庫(kù)單到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬6.6.7.1.27質(zhì)量保障部依據(jù)制造廠的返修完成情況，通知生產(chǎn)部計(jì)劃員取消該項(xiàng)生產(chǎn)計(jì)劃。6.7.1.28生產(chǎn)部計(jì)劃員取消返修計(jì)劃，并記錄存檔。6.7.1.28生產(chǎn)部計(jì)劃員取消返修計(jì)劃，并記錄存檔。6.7.1.26制造廠持有質(zhì)量保障部人員簽字的“產(chǎn)成品交庫(kù)單”入庫(kù)，否則成品庫(kù)禁止返修品入庫(kù)。職責(zé)主 要 工 作 內(nèi) 容 說(shuō) 明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.7.1.1質(zhì)量保障部售后主管人員接受返修要求，包括外部退回質(zhì)量庫(kù)產(chǎn)品返修，因設(shè)計(jì)或其他原因更改的庫(kù)存產(chǎn)品返修，因主機(jī)

36、廠改型或銷(xiāo)售滯銷(xiāo)的產(chǎn)品返修，以各單位的書(shū)面通知為準(zhǔn),并向生產(chǎn)部倉(cāng)庫(kù)保管員以“信息聯(lián)絡(luò)單”形式查實(shí)庫(kù)存產(chǎn)品批次信息聯(lián)絡(luò)單生產(chǎn)部6.7.1.2生產(chǎn)部倉(cāng)庫(kù)保管員按要求按時(shí)查實(shí)待返修產(chǎn)品的實(shí)際庫(kù)存批次及數(shù)量，并在信息聯(lián)絡(luò)單上書(shū)面回復(fù)質(zhì)量保障部相關(guān)人員信息聯(lián)絡(luò)單質(zhì)量保障部6.7.1.3質(zhì)量保障部相關(guān)人員根據(jù)反饋的質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)產(chǎn)品信息，下發(fā)暫停發(fā)貨通知奧成品庫(kù)和市場(chǎng)管理部，對(duì)庫(kù)存故障產(chǎn)品進(jìn)行暫停，同時(shí)填寫(xiě) “(返修)通知單”、“故障產(chǎn)品返修通知單”、“返修工時(shí)結(jié)算單”，返修單上應(yīng)明確寫(xiě)明，要返修的產(chǎn)品型號(hào)、批次號(hào)、返修原因，返修的內(nèi)容、要求，預(yù)計(jì)完成進(jìn)度。將“通知單”“故障產(chǎn)品返修通知單”傳遞生產(chǎn)部計(jì)劃

37、員接收。暫停通知單通知單故障產(chǎn)品返修通知單返修工時(shí)結(jié)算單（綠色）成品庫(kù)6.7.1.4成品庫(kù)在接到暫停發(fā)貨通知后，對(duì)凍結(jié)批次產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離，防止將暫停產(chǎn)品發(fā)往市場(chǎng)。市場(chǎng)管理部6.7.1.5市場(chǎng)管理部接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)ERP臺(tái)賬按照通知批次產(chǎn)品進(jìn)行暫停。生產(chǎn)部6.7.1.6月評(píng)審計(jì)劃的編制: 每月生產(chǎn)部根據(jù)質(zhì)量保障部傳遞的返修計(jì)劃進(jìn)行匯總、分類(lèi)，排序，形成正式的月評(píng)審計(jì)劃月計(jì)劃評(píng)審表生產(chǎn)部6.7.1.5計(jì)劃評(píng)審工作由生產(chǎn)部主管部長(zhǎng)主持，由計(jì)劃員，各制造廠生產(chǎn)廠長(zhǎng)，調(diào)度主任、市場(chǎng)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)，銷(xiāo)售計(jì)劃員,質(zhì)量保障部相關(guān)主管人參加。6.7.1.6生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃評(píng)審內(nèi)容：返修計(jì)劃與客戶需求、生產(chǎn)在

38、制計(jì)劃的平衡協(xié)調(diào)；6.7.1.7計(jì)劃評(píng)審結(jié)束后，由質(zhì)量保障部,市場(chǎng)管理部，生產(chǎn)部，主制制造廠在周計(jì)劃上簽字確認(rèn)。月計(jì)劃評(píng)審表生產(chǎn)部6.7.1.8生產(chǎn)部計(jì)劃員根據(jù)評(píng)審后的計(jì)劃下達(dá)正式的公司月生產(chǎn)計(jì)劃，月生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃表各制造廠6.7.1.9各制造廠計(jì)劃員根據(jù)月計(jì)劃中的產(chǎn)品構(gòu)成，進(jìn)度要求，結(jié)合本單位相關(guān)的產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，編制本單位的日排產(chǎn)計(jì)劃。日排產(chǎn)計(jì)劃表各制造廠6.7.1.10制造在次月生產(chǎn)評(píng)審會(huì)上將上月計(jì)劃完成情況與調(diào)整反饋質(zhì)量保障部和生產(chǎn)部；針對(duì)未完成項(xiàng)目進(jìn)行溝通調(diào)整，同時(shí)質(zhì)量保障部根據(jù)分廠返修完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)返修完成率，按月進(jìn)行考核。各制造廠6.7.1.13制造廠接到返修計(jì)劃后，填寫(xiě)紅色出庫(kù)單

39、，質(zhì)量保障部售后技術(shù)員在出庫(kù)單上簽字確認(rèn)，同時(shí)售后技術(shù)員填寫(xiě)解凍通知，發(fā)送給市場(chǎng)管理部和成品庫(kù)，市場(chǎng)管理部解除ERP凍結(jié)，成品庫(kù)取消凍結(jié)標(biāo)識(shí)。生產(chǎn)部6.7.1.29生產(chǎn)部管理員依據(jù)制造廠填寫(xiě)的紅色出庫(kù)單將ERP數(shù)量進(jìn)行消減、各制造廠6.7.1.14制造廠根據(jù)返修單內(nèi)容分廠在接到“故障產(chǎn)品返修單通知”時(shí)，必須一次將庫(kù)存凍結(jié)產(chǎn)品領(lǐng)出，首先將“故障產(chǎn)品返修單通知”轉(zhuǎn)接到工藝室，由工藝員根據(jù)故障原因，編制返修工藝，再轉(zhuǎn)交調(diào)度室，調(diào)度人員根據(jù)返修工藝安排生產(chǎn)班組進(jìn)行返修。返修完成后操作者在返修單背面返修產(chǎn)品工作者處簽字或蓋章。質(zhì)量保障部6.7.1.15返修完成后，分廠將產(chǎn)品提交質(zhì)量保障部檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢查

40、，檢驗(yàn)人員根據(jù)返修單要求和控制計(jì)劃、產(chǎn)品圖紙按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查。各制造廠6.7.1.16產(chǎn)品無(wú)法返修，總成進(jìn)行報(bào)廢處理，制造廠持報(bào)廢單到質(zhì)量保障部進(jìn)行銷(xiāo)賬；零件報(bào)廢無(wú)法返修時(shí)，制造廠將剩余合格零件打“入庫(kù)單”入制造廠的在制品庫(kù)，由制造廠儲(chǔ)存?zhèn)溆?，分廠返修人員持報(bào)廢單到質(zhì)管部銷(xiāo)賬；零件報(bào)廢可以返修時(shí)，制造廠打報(bào)廢零件“領(lǐng)用單”配齊零件進(jìn)行組裝。提交檢驗(yàn)合格后，制造廠持“故障產(chǎn)品返修單”和“產(chǎn)成品交庫(kù)單”到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬。入庫(kù)單、領(lǐng)用單、故障產(chǎn)品返修單、產(chǎn)成品交庫(kù)單各制造廠、質(zhì)量保障部6.7.1.24產(chǎn)品提交檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)人員在返修單上蓋章確認(rèn)，制造廠持“故障產(chǎn)品返修單”和“產(chǎn)成品交庫(kù)單”到質(zhì)

41、管部銷(xiāo)賬。故障產(chǎn)品返修單、產(chǎn)成品交庫(kù)單質(zhì)量保障部6.7.1.25質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)人在“產(chǎn)成品交庫(kù)單”上簽字確認(rèn)產(chǎn)品返修完成。解凍通知單各制造廠6.7.1.26制造廠持有質(zhì)量保障部人員簽字的“產(chǎn)成品交庫(kù)單”入庫(kù)，如果沒(méi)有簽字確認(rèn)，成品庫(kù)保管員禁止返修后產(chǎn)品入庫(kù)。產(chǎn)成品交庫(kù)單質(zhì)量保障部6.7.1.27質(zhì)量保障部依據(jù)制造廠的返修完成情況，通知生產(chǎn)部計(jì)劃員取消該項(xiàng)生產(chǎn)計(jì)劃。生產(chǎn)部6.7.1.28生產(chǎn)部計(jì)劃員取消返修計(jì)劃，并將記錄存檔。6.7.2 緊急返修流程6.7.26.7.2.4生產(chǎn)部下達(dá)正式追加計(jì)劃通知單6.7.2.6制造廠完成計(jì)劃后拿返修單與交庫(kù)單到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬6.7.2.8生產(chǎn)部記錄存檔，并根

42、據(jù)完成情況取消相關(guān)計(jì)劃6.7.2.5相關(guān)部門(mén)實(shí)施計(jì)劃6.7.2.7質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況, 統(tǒng)計(jì)返修完成率，并按月考核6.7.2.3質(zhì)量保障部傳遞返修通知6.7.2.生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.26.7.2.6制造廠完成計(jì)劃后拿返修單與交庫(kù)單到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬6.7.2.8生產(chǎn)部記錄存檔，并根據(jù)完成情況取消相關(guān)計(jì)劃6.7.2.5相關(guān)部門(mén)實(shí)施計(jì)劃6.7.2.7質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況, 統(tǒng)計(jì)返修完成率，并按月考核6.7.2.3質(zhì)量保障部傳遞返修通知6.7.2.生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.2.1質(zhì)量保障部接收返修要求職責(zé)主 要 工 作 內(nèi) 容 說(shuō) 明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部售后主管人員6

43、.7.2.1質(zhì)量保障部售后主管人員接受緊急返修要求，向生產(chǎn)部以信息聯(lián)絡(luò)單形式查實(shí)庫(kù)存產(chǎn)品批次及數(shù)量，信息聯(lián)絡(luò)單注明“緊急”字樣。信息聯(lián)絡(luò)單生產(chǎn)部計(jì)劃員6.7.2.2生產(chǎn)部計(jì)劃員按要求及時(shí)查實(shí)待返修產(chǎn)品的實(shí)際庫(kù)存批次及數(shù)量，并在信息聯(lián)絡(luò)單上書(shū)面回復(fù)質(zhì)量保障部相關(guān)人員信息聯(lián)絡(luò)單質(zhì)量保障部6.7.2.3質(zhì)量保障部相關(guān)人員根據(jù)反饋的質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)產(chǎn)品信息，填寫(xiě) “返修通知單”、“故障產(chǎn)品返修通知單”、“返修工時(shí)結(jié)算單”，返修單上應(yīng)明確寫(xiě)明，要返修的產(chǎn)品型號(hào)、批次號(hào)、返修原因，返修的內(nèi)容、要求，完成進(jìn)度。緊急返修在返修通知單上注明“緊急”字樣。將“通知單”“故障產(chǎn)品返修通知單”傳遞生產(chǎn)部計(jì)劃員接收。通知

44、單故障產(chǎn)品返修通知單返修工時(shí)結(jié)算單（綠色）生產(chǎn)部計(jì)劃員6.7.2.4緊急返修計(jì)劃: 當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃員接返修通知有 “緊急”字樣，生產(chǎn)計(jì)劃員以追加計(jì)劃通知單的形式提出，在2小時(shí)內(nèi)向返修單位下達(dá)“追加計(jì)劃通知單”追加計(jì)劃通知單各制造廠調(diào)度室主任6.7.2.5各制造廠調(diào)度室主任接緊急“追加計(jì)劃通知單”后，根據(jù)計(jì)劃中的產(chǎn)品構(gòu)成，進(jìn)度要求，組織生產(chǎn)按進(jìn)度返修產(chǎn)品。各制造廠6.7.2.6各返修責(zé)任制造廠返修產(chǎn)品完畢后，在入庫(kù)之前，攜帶“退廠返修入庫(kù)單”、“報(bào)廢單”、“故障產(chǎn)品返修單”到質(zhì)量保障部銷(xiāo)賬，要求“故障產(chǎn)品返修單”背面注明當(dāng)批返修產(chǎn)品狀態(tài)，并在質(zhì)量保障部備份，質(zhì)量保障部相關(guān)人員在交庫(kù)單上蓋章簽字后，方

45、可入成品庫(kù)。退廠返修入庫(kù)單，故障產(chǎn)品返修單，報(bào)廢單質(zhì)量保障部6.7.2.7月底質(zhì)量保障部依據(jù)追加計(jì)劃項(xiàng)目完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，歸納、整理，填寫(xiě)“月份過(guò)程指標(biāo)”表對(duì)各制造廠進(jìn)行考核。生產(chǎn)部計(jì)劃員6.7.2.8生產(chǎn)部相關(guān)人員按文件和記錄管理程序的要求對(duì)所有的記錄存檔，并根據(jù)制造廠完成項(xiàng)目對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃核銷(xiāo)。6.8.3銷(xiāo)售公司進(jìn)行年度顧客忠誠(chéng)調(diào)查計(jì)劃擬定6.8.8銷(xiāo)售公司部長(zhǎng)對(duì)顧客是否忠誠(chéng)判定6.8.9持續(xù)改進(jìn)6.8.11對(duì)策擬定6.8.13對(duì)策執(zhí)行6.8.146.8.3銷(xiāo)售公司進(jìn)行年度顧客忠誠(chéng)調(diào)查計(jì)劃擬定6.8.8銷(xiāo)售公司部長(zhǎng)對(duì)顧客是否忠誠(chéng)判定6.8.9持續(xù)改進(jìn)6.8.11對(duì)策擬定6.8.13對(duì)策執(zhí)行6.

46、8.14效果確認(rèn)6.8.16資料歸檔6.8.1銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客忠誠(chéng)度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃66.8.2銷(xiāo)售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.8.4銷(xiāo)售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.8.4銷(xiāo)售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.86.8.6銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客忠誠(chéng)調(diào)查表回收6.8.7銷(xiāo)售公司主機(jī)部統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)6.6.8.5銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)顧客忠誠(chéng)調(diào)查表發(fā)出。6.6.8.10銷(xiāo)售公司市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)原因分析6.86.8.12銷(xiāo)售部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.8.15提交管理評(píng)審職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)銷(xiāo)售公司6.8.1顧客忠誠(chéng)度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃：1）銷(xiāo)售公司根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、配合度和服務(wù)等實(shí)際狀況對(duì)顧客忠誠(chéng)度調(diào)查的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行策

47、劃。2）顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)計(jì)劃中列出，并作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和績(jī)效的一種測(cè)量，其具體指標(biāo)由相關(guān)部門(mén)依經(jīng)營(yíng)策劃與評(píng)審管理程序和每年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)。銷(xiāo)售公司相關(guān)單位6.8.2批準(zhǔn)：銷(xiāo)售公司將策劃的顧客忠誠(chéng)調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容以“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表”的形式列出，市場(chǎng)部部長(zhǎng)審查批準(zhǔn)后，由各銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查工作。顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表銷(xiāo)售公司6.8.3 銷(xiāo)售公司編制顧客忠誠(chéng)度調(diào)查計(jì)劃：主管人員于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客忠誠(chéng)度和不忠誠(chéng)度狀況并結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況擬定下年度的“年度顧客忠誠(chéng)度調(diào)查計(jì)劃”。 顧客忠誠(chéng)度調(diào)查計(jì)劃銷(xiāo)售公司6.8.4“年度顧客忠誠(chéng)度調(diào)查

48、計(jì)劃”經(jīng)市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)審查批準(zhǔn)后由銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。銷(xiāo)售公司6.8.5顧客忠誠(chéng)度調(diào)查的方式和頻率及其發(fā)出：顧客忠誠(chéng)度表每年發(fā)放收集1次，（一般安排在12月進(jìn)行），每次的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查工作由銷(xiāo)售公司以“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表”的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來(lái)的列在調(diào)查計(jì)劃內(nèi)的顧客以傳真、拜訪、郵寄或E-mail 及請(qǐng)人攜帶的方式發(fā)出。顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表銷(xiāo)售公司6.8.6顧客忠誠(chéng)度調(diào)查回收：“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表”發(fā)出后，主管人員負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫(xiě)后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客忠誠(chéng)度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達(dá)60%以上（重要顧客的忠誠(chéng)度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%），若在兩周內(nèi)沒(méi)有

49、收回時(shí)，主管人員應(yīng)負(fù)責(zé)跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查尋以取得相關(guān)資料。顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表銷(xiāo)售公司6.8.7收集關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)表，并對(duì)關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？蛻粼u(píng)價(jià)表銷(xiāo)售公司6.8.8顧客是否忠誠(chéng)判定1）“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表”中的調(diào)查內(nèi)容包含9個(gè)評(píng)判項(xiàng)，由顧客根據(jù)本公司實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平或服務(wù)等狀況進(jìn)行填寫(xiě)。2）銷(xiāo)售公司在進(jìn)行顧客不忠誠(chéng)度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客不滿意的主要方面包括調(diào)查表上的評(píng)分在5分（含）以下的，或整體評(píng)分在30分（含）以下的，由銷(xiāo)售公司以“糾正/預(yù)防措施表”的方式知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)。4）評(píng)分方式：依據(jù)公司“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表”得分和

50、關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總。調(diào)查得分占70%比重，關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)占30%比重。（一）調(diào)查得分評(píng)定辦法：）調(diào)查得分=調(diào)查表分?jǐn)?shù)*70%（三）關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)得分評(píng)定辦法：）根據(jù)各關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，按照其各評(píng)價(jià)分值*30%進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。相關(guān)單位6.8.10相關(guān)缺失責(zé)任單位收到銷(xiāo)售公司的“糾正/預(yù)防措施表”后，其主管人員應(yīng)收集與此方面有關(guān)的相關(guān)資料按Q/3DmPL.810數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)管理程序的規(guī)定以“糾正與預(yù)防措施報(bào)告”進(jìn)行不忠誠(chéng)度原因分析。糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.8.11針對(duì)分析后的主要因素制定糾正與預(yù)防措施糾正與預(yù)防措施報(bào)告銷(xiāo)售公司6.8.12將其糾正與預(yù)防措施報(bào)告呈報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，提交銷(xiāo)售公司

51、。如顧客有要求時(shí)，銷(xiāo)售公司應(yīng)將缺失責(zé)任單位針對(duì)顧客不滿意的主要方面所擬定的糾正與預(yù)防措施經(jīng)管理者代表審查核準(zhǔn)后，將其反饋給顧客。糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.8.13相關(guān)單位對(duì)制定的措施進(jìn)行執(zhí)行。銷(xiāo)售公司6.8.14銷(xiāo)售公司根據(jù)相關(guān)單位擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無(wú)效的由相關(guān)責(zé)任部門(mén)重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問(wèn)題得到有效解決和處理。銷(xiāo)售公司6.8.15提交管理評(píng)審銷(xiāo)售公司市場(chǎng)管理部提交顧客忠誠(chéng)度分析報(bào)告。銷(xiāo)售公司6.8.16資料歸檔經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由銷(xiāo)售公司將確認(rèn)有效的結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，若標(biāo)準(zhǔn)化影響文件

52、與資料的修改，則由相關(guān)責(zé)任部門(mén)依Q/3DmPL.401文件和記錄管理程序進(jìn)行作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化完成后則此案方可結(jié)案。如無(wú)需標(biāo)準(zhǔn)化，則由銷(xiāo)售公司將效果確認(rèn)的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行結(jié)案。與顧客忠誠(chéng)度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄之保存，由各相關(guān)部門(mén)參照Q/3DmPL.401文件和記錄管理程序進(jìn)行作業(yè)。7附表 顧客信息回復(fù)單 Q/3DmPLR-718-01外部質(zhì)量信息反饋單 Q/3DmPLR-718-02顧客反饋及抱怨臺(tái)帳 Q/3DmPLR-718-03質(zhì)量信息處理單 Q/3DmPLR-718-04退廠產(chǎn)品入庫(kù)單 Q/3DmPLR-718-05故障產(chǎn)品返修通知單 Q/3DmPLR-718-06退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單 Q/3

53、DmPLR-718-07顧客來(lái)訪記錄表Q/3DmPLR-718-08售后服務(wù)報(bào)告單 Q/3DmPLR-718-09其他入庫(kù)表 Q/3DmPLR-718-10其他出庫(kù)表 Q/3DmPLR-718-11調(diào)撥單 Q/3DmPLR-718-12出差申請(qǐng)單 Q/3DmPLR-718-13返修工時(shí)結(jié)算單 Q/3DmPLR-718-14年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃Q/3DmPLR-718-15顧客滿意度調(diào)查表Q/3DmPLR-718-16xxxxxxxx防止再發(fā)生8D報(bào)告書(shū) Q/3DmPLR-718-17外場(chǎng)排故通知單 Q/3DmPLR-718-20通知單 Q/3DmPLR-718-21年度顧客忠誠(chéng)度調(diào)查計(jì)劃 Q

54、/3DmPLR-718-22顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表 Q/3DmPLR-718-23糾正與預(yù)防措施報(bào)告 Q/3DmPLR-810-01產(chǎn)成品交庫(kù)單 Q/3DmPLR-717-02領(lǐng)用單 Q/3DmPLR-710-03入庫(kù)單 Q/3DmPLR-710-05追加計(jì)劃通知單 Q/3DmPLR-705-06顧客信息回復(fù)單 編號(hào)：發(fā)件人地址： 郵編：發(fā)件人電話： 傳真：收件人地址： 發(fā)件部門(mén)：收件人： 擬 稿：傳 真： 簽 發(fā)： 故障產(chǎn)品原因分析：采取措施及處理意見(jiàn)：備注存檔期限：三年 存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-01F/0外 部 質(zhì) 量 信 息 反 饋 單提供單位提供人日期接收單位接收人日期

55、信息內(nèi)容（產(chǎn)品型號(hào)、批次、防偽編號(hào)、用戶要求、個(gè)人對(duì)此問(wèn)題的看法或建議）用戶詳細(xì)地址：（地址、電話、郵編、聯(lián)系人）提供信息單位負(fù)責(zé)人日期存檔期限：三年 存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-02 F/0顧客反饋及抱怨臺(tái)賬信息單號(hào)信息類(lèi)型接收日期信息簡(jiǎn)述故障產(chǎn)品名稱產(chǎn)品故障類(lèi)別顧客名稱處理過(guò)程原因 HYPERLINK l RANGE!A1#RANGE!A1 原因類(lèi)別 HYPERLINK l RANGE!A1#RANGE!A1 措施驗(yàn)證外派人員目的地外出任務(wù)外出人員要求出發(fā)日期/返修日期實(shí)際出發(fā)日期/返修日期存檔期限：三年 存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-03 F/0平原濾清

56、器有限公司 PINGYUAN FILTER CO.，LTD.服務(wù)與顧客反饋管理程序Q/3DmPL.718-2011版次 F/0退廠產(chǎn)品入庫(kù)單退貨單位： 年 月 日 編號(hào)：序號(hào)工廠代號(hào)產(chǎn)品型號(hào)單位數(shù)量單價(jià)金額未開(kāi)票已開(kāi)票12證明單3退票4客戶開(kāi)票備注1、3由銷(xiāo)售發(fā)貨員填制調(diào)撥單將退廠產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥回“質(zhì)量保障部倉(cāng)庫(kù)1”；2、4由庫(kù)存管理員填制“其他入庫(kù)單”入“質(zhì)量保障部倉(cāng)庫(kù)1”。銷(xiāo)售公司： 質(zhì)量保障部： 存檔期限：三年 存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-05 F/0注：第一聯(lián)銷(xiāo)售公司 第二聯(lián)質(zhì)量保障部 第三聯(lián)生產(chǎn)部 第四聯(lián)財(cái)務(wù)部返修工時(shí)結(jié)算單責(zé)任單位：返修單位：產(chǎn)品類(lèi)別：產(chǎn)品數(shù)

57、量：返修工時(shí)：申報(bào)數(shù)： 批準(zhǔn)數(shù)： 定額員： 質(zhì)量保障部：注：有2種狀況（綠色用于退廠，白色用于庫(kù)存） 存檔期限：三年 存檔單位：生產(chǎn)部 Q/3DmPLR-718-14F/0 25故障產(chǎn)品返修通知單 故障產(chǎn)品返修通知單編號(hào)： 編號(hào)：存 根產(chǎn)品圖號(hào)產(chǎn)品數(shù)量使用時(shí)間使用單位信息單編號(hào)或合同號(hào)故障及退廠原因返修要求（進(jìn)度）備注經(jīng)辦人接收人產(chǎn)品圖號(hào)產(chǎn)品數(shù)量使用時(shí)間信息單編號(hào)合同號(hào)發(fā)往單位 故障及退廠原因返修要求（進(jìn)度）經(jīng)辦人接收人返修工藝卡片說(shuō)明本表隨返修品周轉(zhuǎn)，產(chǎn)品返修合格后將本表交分廠檢驗(yàn)室辦理入庫(kù)手續(xù)。工藝員檢驗(yàn)室主任工藝室主任分廠技術(shù)廠長(zhǎng)存檔期限：三年 存檔單位：質(zhì)量保障部 Q/3DmPLR-7

58、18-06F/0 存檔期限：三年 存檔單位：質(zhì)量保障部 Q/3DmPLR-718-06 F/0 26故障產(chǎn)品返修通知單（背面）返修工藝卡片：返修產(chǎn)品工作者： （簽字）檢驗(yàn)員： （簽字）實(shí)際返修結(jié)果：入庫(kù)日期入庫(kù)數(shù)量經(jīng)辦人簽字 27退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單顧客顧客地址聯(lián)系人電話郵編接收單位接收人日期序號(hào)原訂貨人退廠產(chǎn)品號(hào)及工廠代號(hào)生產(chǎn)批次（日期）數(shù)量單價(jià)合計(jì)總計(jì)金額：銷(xiāo)售部門(mén)意見(jiàn)：（明確退廠原因、損失承擔(dān)單位、重新銷(xiāo)售方式、時(shí)間） 部長(zhǎng)：研發(fā)中心：（產(chǎn)品需返修時(shí)，簽署意見(jiàn)）質(zhì)量保障部：生產(chǎn)部：（退廠產(chǎn)品不銷(xiāo)售入成品庫(kù)時(shí)，簽署意見(jiàn)）銷(xiāo)售副總經(jīng)理：質(zhì)量副總經(jīng)理：總會(huì)計(jì)師：總經(jīng)理意見(jiàn)（當(dāng)兩個(gè)副總經(jīng)理意見(jiàn)不一致時(shí)

59、）：一式四聯(lián)（銷(xiāo)售、質(zhì)管、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)） 存檔期限：三年 存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-07F/0顧 客 來(lái) 訪 記 錄 表顧 客 名 稱來(lái)訪目的 來(lái) 訪 人 員姓名、職務(wù)來(lái)訪人地址、聯(lián)系電話公 司 陪 同人 員 姓名、職務(wù)來(lái) 訪 時(shí) 間 年 月 日 時(shí) 月 日 時(shí)訪問(wèn)內(nèi)容記錄：顧客要求及公司下部措施計(jì)劃 ：（責(zé)任人、措施、完成時(shí)間）記 錄存檔期限：三年 存檔單位：銷(xiāo)售公司Q/3DmPLR-718-08F/0平原濾清器有限公司 PINGYUAN FILTER CO.，LTD.服務(wù)與顧客反饋管理程序Q/3DmPL.718-2011版次 F/0 29其他入庫(kù)表入庫(kù)單號(hào)： 入庫(kù)日期：

60、倉(cāng)庫(kù)：質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)1入庫(kù)類(lèi)別：退廠產(chǎn)品入庫(kù) 業(yè)務(wù)類(lèi)型：其他入庫(kù) 業(yè)務(wù)號(hào)：部 門(mén)： 審核日期： 備注：存貨編號(hào)存貨名稱規(guī)格序號(hào)計(jì)量單位數(shù)量單價(jià)金額制單人： 審核人： 記帳人：存檔期限：三年 存檔單位：財(cái)務(wù)部 Q/3DmPLR-718-10F/0其他出庫(kù)表入庫(kù)單號(hào)： 出庫(kù)日期： 倉(cāng)庫(kù)：質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)1入庫(kù)類(lèi)別：退廠產(chǎn)品返修出庫(kù) 業(yè)務(wù)類(lèi)型：其他出庫(kù) 業(yè)務(wù)號(hào)：部 門(mén)： 審核日期： 備注：出庫(kù)返修/報(bào)廢出庫(kù)存貨編號(hào)存貨名稱規(guī)格序號(hào)計(jì)量單位數(shù)量單價(jià)金額制單人： 審核人： 記帳人：存檔期限：三年 存檔單位：財(cái)務(wù)部 Q/3DmPLR-718-11F/0調(diào)撥單客戶名稱： 出庫(kù)類(lèi)別：質(zhì)管退庫(kù) 單據(jù)號(hào)：發(fā)往地址： 轉(zhuǎn)出部門(mén)：