百年新天地物業(yè)服務(wù)方案

1、百年新天地整體物業(yè)服務(wù)方案-XTD-A001PAGE 43 -信陽(yáng)市新天地物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司物業(yè)服務(wù)實(shí)施規(guī)劃方案百年新天地物業(yè)服務(wù)方案-XTD-A001目錄第一章百年新天地物業(yè)概況第二章物業(yè)管理總體設(shè)想第三章公司管理理念及服務(wù)理念第四章工作計(jì)劃及物質(zhì)裝備第五章管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分布第六章公司管理目標(biāo)第七章日常管理工作安排第八章管理人員的職責(zé)和權(quán)利第九章物業(yè)公司組織架構(gòu)及人員編制及崗位職責(zé)第十章新天地二期費(fèi)用測(cè)算第一章百年新天地物業(yè)概況1.1百年新天地物業(yè)概況信陽(yáng)市百年新天地位于信陽(yáng)市勝利北路129號(hào)，一期開發(fā)建設(shè)占地面積6000，建筑面積28076，其中：地下

2、一層鋪面積5607，地上2、3、4樓建筑面積22463。百年新天地風(fēng)情購(gòu)物公園二期工程，位于信陽(yáng)市中心商業(yè)區(qū)，南臨城市商業(yè)主干道東方紅大道，北臨工人文化宮，東臨勝利路商業(yè)步行街，西面相距60m為城市干道 中山路，項(xiàng)目占地面積31017，總建筑面積169860，建筑最高度96m，商業(yè)綜合樓91194（新瑪特商場(chǎng)61741，公寓和寫字樓29453），商業(yè)步行街區(qū)21032，高層住宅37344，地下車庫(kù)為20288。容積率：5.23（含一、二期），綠化率：屋頂綠化面積折算約為30%。組成現(xiàn)代綜合商業(yè)經(jīng)營(yíng)、高層住宅、飲食、娛樂中心和地下停車庫(kù)。新天地項(xiàng)目建成后引進(jìn)主力商家、品牌店100余家，中小店鋪3

3、00余家，餐飲娛樂企業(yè)10余家等。新瑪特商場(chǎng)建成后，將成為信陽(yáng)全市最大的購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂為一體的一站式購(gòu)物休閑中心 。1.2物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析信陽(yáng)市百年新天地，物業(yè)管理工作營(yíng)造良好商業(yè)氛圍的重點(diǎn)與難點(diǎn)在以下幾個(gè)方面：1、區(qū)域內(nèi)人員構(gòu)成較為復(fù)雜，安防、消防工作難度較大。區(qū)內(nèi)人員由業(yè)主、物業(yè)使用人（承租人）、務(wù)工（營(yíng)業(yè)用房職員等）人員、娛樂消費(fèi)客流及辦公樓洽談業(yè)務(wù)構(gòu)成，人員組成比較復(fù)雜。作為商業(yè)區(qū)，對(duì)安全防范工作提出很高的要求。2、區(qū)域產(chǎn)權(quán)人為多個(gè)而非一個(gè)業(yè)主，單個(gè)業(yè)主與多個(gè)業(yè)主利益在統(tǒng)一管理的運(yùn)作中矛盾會(huì)更加突出。3、信陽(yáng)市百年新天地的出售、招商、招租是否順利、商務(wù)區(qū)商業(yè)氣氛形成期長(zhǎng)

4、短對(duì)物業(yè)的保值升值和該商區(qū)的品牌與檔次將產(chǎn)生極大影響并影響物業(yè)的銷售，并對(duì)公共能耗的分?jǐn)値黼y度。第二章物業(yè)管理總體設(shè)想2.1總體設(shè)計(jì)方案信陽(yáng)市百年新天地，是現(xiàn)代綜合商業(yè)經(jīng)營(yíng)、高層住宅、飲食、娛樂中心和地下停車庫(kù)為一體的購(gòu)物休閑中心。根據(jù)該物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，堅(jiān)持服務(wù)以人為本，管理以物為本，針對(duì)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，制訂切實(shí)有效的管理措施，實(shí)行精細(xì)化管理，將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作。以專業(yè)技能為保證，配備一支專業(yè)隊(duì)伍，增強(qiáng)服務(wù)理念，建立健全各項(xiàng)管理制度，落實(shí)各項(xiàng)考核責(zé)任制度，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，踏實(shí)工作。逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、咨詢、收費(fèi)智能化。為商戶業(yè)主創(chuàng)造良好的環(huán)境。努力營(yíng)造繁

5、榮、先進(jìn)的商業(yè)氣氛，提高商務(wù)區(qū)的商務(wù)價(jià)值。2.2管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立管理體系的建立：從前期介入開始在物業(yè)管理處推行ISO9001質(zhì)量管理體系，在一年內(nèi)建立并運(yùn)行較為完善的體系。加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)：科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)物業(yè)管理處所有管理人員進(jìn)行全面培訊，員工上崗前培訓(xùn)率達(dá)到100%，全員年培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到100%。新員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績(jī)不合格者，不予錄用，其它培訓(xùn)成績(jī)不合格的按公司有關(guān)文件處理。安全防范：采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保本物業(yè)時(shí)時(shí)處于安全狀態(tài)。具體措施如下：根據(jù)具體情況，設(shè)固定崗、巡邏崗及車輛管理人員，所有公共秩序協(xié)管員均實(shí)行24小時(shí)值班制。公共秩序協(xié)管員

6、嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系文件有關(guān)指導(dǎo)書規(guī)定，從儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、值勤情況實(shí)施全方位管理。堅(jiān)持各班班長(zhǎng)、公共秩序協(xié)管員主管及項(xiàng)目經(jīng)理逐級(jí)檢查及抽查制度，并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。在日常管理服務(wù)中，建立完善的監(jiān)督機(jī)制，做到員工自檢、班長(zhǎng)巡檢、主管及項(xiàng)目經(jīng)理抽檢的監(jiān)督機(jī)制，做到層層有監(jiān)督，樣樣有落實(shí)，以確保服務(wù)質(zhì)量。尊重客戶，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，尊重客戶，理解客戶、與客戶良好地溝通，視客戶為我們永遠(yuǎn)的朋友，將客戶的投訴視為我們的禮物。倡導(dǎo)99%客戶滿意度等于零的服務(wù)宗旨。第三章公司管理理念及服務(wù)理念 百年新天地作為亞興置業(yè)奉獻(xiàn)給信陽(yáng)市民的休閑購(gòu)物、小康居住、商務(wù)典范，面

7、對(duì)這樣一個(gè)一流地理環(huán)境、一流設(shè)計(jì)、一流監(jiān)理、一流施工的高檔購(gòu)物、居住、商務(wù)的項(xiàng)目，必須要有專業(yè)的人員、超前的服務(wù)思想融入到該項(xiàng)目的管理及服務(wù)，才能達(dá)到開發(fā)商的設(shè)計(jì)理念要求。物業(yè)管理與服務(wù)不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，而且有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其樓宇銷售的進(jìn)度，同時(shí)也有利于維護(hù)單個(gè)業(yè)主的利益，達(dá)到保值增值的目的。新天地物業(yè)服務(wù)公司作為一家新的公司，并沒有太多的管理業(yè)績(jī)可以弦耀，但我們有亞興集團(tuán)作強(qiáng)大后盾、并且憑借良好的優(yōu)秀的物管專才的加入，完全有能力、有實(shí)力、有信心承擔(dān)起百年新天地的物業(yè)管理與服務(wù)工作。一旦我公司獲得百年新天地的物業(yè)管理權(quán)，我們將充分發(fā)揮我司的人才優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)與集團(tuán)公司的

8、實(shí)力優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源互補(bǔ)，把百年新天地建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和優(yōu)秀住宅典范，使之成為信陽(yáng)市品質(zhì)購(gòu)物、高尚住宅、商務(wù)樓宇物業(yè)管理的典范。 針對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們進(jìn)行了精心地研究和分析，在充分了解發(fā)展商的開發(fā)理念、項(xiàng)目的特點(diǎn)及未來業(yè)主的構(gòu)成上，精心策劃的物業(yè)管理模式，即“人性的、個(gè)性的”，并以此確定我們的整體構(gòu)思和管理策劃思路。（1）立足誠(chéng)信原則，通過“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”理念來提供“人性化、個(gè)性化”的物管模式。 “用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”，是我們的企業(yè)理念和服務(wù)追求。企業(yè)理念內(nèi)涵：堅(jiān)持以社會(huì)效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”作為基本的服務(wù)理念。用“心

9、”去聽、用心去感覺、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)服務(wù)需求。 用“心”去做：是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實(shí)實(shí)在在做好每一項(xiàng)工作，做好每一項(xiàng)服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。 物業(yè)服務(wù)人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并為業(yè)主提供細(xì)致、親和的服務(wù)，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達(dá)成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。 我們以業(yè)主的實(shí)際需要為前提，用“心”設(shè)計(jì)出多元化、多層次的服務(wù)項(xiàng)目，制定出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。（2）提供個(gè)性化服務(wù)，全新演繹“家”的概念 我們將設(shè)客戶（業(yè)主）服務(wù)中心，提供

10、個(gè)性化、多元化服務(wù)。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項(xiàng)服務(wù)，組織和引入各種社會(huì)服務(wù)。提供家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、送餐服務(wù)、維修服務(wù)、法律咨詢、金融服務(wù)等，給業(yè)主以廣泛自由選擇的機(jī)會(huì)與權(quán)利，使服務(wù)更加有個(gè)性。 百年新天地購(gòu)物公園作為時(shí)尚購(gòu)物、美麗家園、品質(zhì)辦公的經(jīng)典之作，其配套服務(wù)必定要體現(xiàn)出其根本時(shí)尚、安逸、休閑的特色，因此要求物業(yè)服務(wù)公司在提供服務(wù)時(shí)必須要根據(jù)業(yè)主的實(shí)際生活需要來開展各種形式的特色服務(wù)，要求服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，能夠及時(shí)了解業(yè)主的各種現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要，用全新服務(wù)理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 百年新天地的物業(yè)管理前景目標(biāo) 百年新天地作為時(shí)尚購(gòu)物、美麗家園、品質(zhì)辦公的代表作，其管理

11、模式與管理目標(biāo)要求社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對(duì)百年新天地物業(yè)管理的前景我公司充滿信心，我公司承諾百年新天地的管理目標(biāo)是：緊扣“智能化、簡(jiǎn)單化、生態(tài)化、多元化”的人居開發(fā)理念，建立并實(shí)施“人性的、個(gè)性的”的物業(yè)管理模式，為客戶營(yíng)造一個(gè)21世紀(jì)經(jīng)典家園。 確?？蛻舻臐M意度和提高發(fā)展商的信譽(yù)度并不斷超越客戶期望為管理目標(biāo)，自接管百年新天地之日起，按ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)與服務(wù)、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，在一年內(nèi)樹立起百年新天地物業(yè)管理品牌形象。 具體目標(biāo)可分三個(gè)階段： 第一階段：2012年10月開始導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，對(duì)各項(xiàng)制度和承諾指標(biāo)實(shí)施控制，確保管理與服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化、

12、規(guī)范化。 第二階段：2013年通過ISO9000質(zhì)量體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境體系，爭(zhēng)創(chuàng)“信陽(yáng)市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。 第三階段：2014年以建設(shè)部全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)作為信陽(yáng)市新天地物業(yè)管理與服務(wù)的方向，爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 與百年新天地全體業(yè)主和用戶共同創(chuàng)造一個(gè)科技、現(xiàn)代、生態(tài)、健康的家園。三、物業(yè)管理的整體策劃 物業(yè)前期介入的策劃 本公司擁有一支專業(yè)技術(shù)水平很高、工作責(zé)任心很強(qiáng)而且具有豐富前期工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀隊(duì)伍，公司總體構(gòu)想在百年新天地是以階段性參與和經(jīng)常性參與相結(jié)合的模式進(jìn)行物業(yè)的前期介入工作。 在工程施工階段在征得開發(fā)商同意的前提下，在設(shè)計(jì)方案確定和房產(chǎn)

13、施工階段：集中本公司的各專業(yè)技術(shù)人員參與項(xiàng)目討論、圖紙會(huì)審，并提出相關(guān)建議；對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)指派有施工現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的前期人員經(jīng)常性地參與施工建設(shè)。 房產(chǎn)銷售階段：及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)的各類遺留問題并反饋業(yè)主意見信息到相關(guān)的工程部門，使工程施工出現(xiàn)的問題在前期及時(shí)加以改進(jìn)，進(jìn)而使之更加完善。 設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù)的策劃 充分發(fā)揮公司人才優(yōu)勢(shì)，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)方案，對(duì)供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電控系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的管理與維護(hù)，其次通過與專業(yè)電梯公司的合作培訓(xùn)建立一支擁有專業(yè)技術(shù)水平的電梯操作與維修保養(yǎng)隊(duì)伍，從而確保高層電梯與扶梯的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；再次可利用集團(tuán)公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)對(duì)小區(qū)的供熱系統(tǒng)、供水系

14、統(tǒng)、排污管網(wǎng)系統(tǒng)等進(jìn)行有效管理與維護(hù)。最后通過引進(jìn)一批擁有現(xiàn)代科技水平的計(jì)算機(jī)方面的人員對(duì)百年新天地物業(yè)的智能化系統(tǒng)進(jìn)行正規(guī)化的操作，通過本公司自創(chuàng)的軟件操作系統(tǒng)對(duì)整體物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化管理與維護(hù)。 安全防范體系的策劃 百年新天地規(guī)模大、樓型復(fù)雜，加上通道多，使物業(yè)管理安全防范體系必須經(jīng)受得起考驗(yàn)，根據(jù)物業(yè)以上特點(diǎn)，本公司特制定以下管理措施： 層級(jí)聯(lián)動(dòng)控制體系 （1）重點(diǎn)監(jiān)控：在各通道出口、崗?fù)ぴO(shè)置哨崗，重點(diǎn)監(jiān)控； （2）全日不間斷監(jiān)控：保安實(shí)行24小時(shí)值班，24小時(shí)巡邏制度； （3）建立安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，實(shí)行大范圍內(nèi)有小范圍的連環(huán)巡邏方案，真正做到一處有事，處處聯(lián)動(dòng)

15、，能夠快速救援，以防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。 三防結(jié)合體系：“人防、技防、制度防” 根據(jù)百年新天地開放式的設(shè)計(jì)，本公司建立了治安防范的“三防體系”，其中“人防”是整體物業(yè)治安防范的主導(dǎo)力量，保安人員是此項(xiàng)工作的重心，要積極樹立起保安人員的工作責(zé)任感，切實(shí)地保護(hù)好商戶及居民的生命財(cái)產(chǎn)的安全，以營(yíng)造良好的居住、商務(wù)環(huán)境。技防：主要依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)小區(qū)實(shí)施智能化管理，在各交通要道安裝監(jiān)控?cái)z像頭，對(duì)監(jiān)控畫面出現(xiàn)的可疑人員立即實(shí)施控制，真正做到防患于未然。 制度防：主要通過制訂相關(guān)的治安防范制度，通過小區(qū)全體業(yè)主的共同力量來建立起一個(gè)龐大的治安防范網(wǎng)絡(luò)，讓每個(gè)作奸犯科的人都聞風(fēng)喪膽。 服務(wù)多元化體系：

16、百年新天地是集商場(chǎng)、住宅、公寓及寫字樓為一體綜合樓盤，要將優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)配套完善，這無疑給物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)及管理帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)作為公司的管理理念要求所提供的服務(wù)必須是全面的、系統(tǒng)的。對(duì)于業(yè)主、商戶不同層次的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求都應(yīng)該通過不同形式給予滿足。 具體做法是： 建立服務(wù)熱線制度及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)（QQ群作為操作平臺(tái)），全天24小時(shí)負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各種服務(wù)需求。 開展無償服務(wù)與有償服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需要，積極創(chuàng)造條件，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，真正體現(xiàn)出“用心”的服務(wù)理念。建立一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度。 社區(qū)文化策劃 在物業(yè)管理與服務(wù)整體構(gòu)想的基礎(chǔ)上公司就社區(qū)文化

17、建設(shè)方面進(jìn)行精心的策劃，主要圍繞“環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化”等四個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)，潛移默化，寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，營(yíng)造出一個(gè)良好的人文環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)健康、文明、時(shí)尚的家園。為此本公司將著重做好以下幾方面的工作： 加強(qiáng)與各階層業(yè)主的感情交流與溝通 通過形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)各業(yè)主之間的交流與溝通，增加業(yè)主之間的友好相處關(guān)系，啟發(fā)業(yè)主的自律意識(shí)，弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，建立起小區(qū)的人文環(huán)境氛圍。 注重青少年文化活動(dòng) 注重青少年文化活動(dòng)，關(guān)心他們的身心健康，積極利用，發(fā)揮社區(qū)活動(dòng)室和戶外活動(dòng)場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)，積極舉辦形式多樣，實(shí)用性強(qiáng)的文體活動(dòng)，旨

18、在提高青少年的綜合素質(zhì)和自立能力。 加強(qiáng)精神文明建設(shè) 大力推進(jìn)精神文化建設(shè)，滿足隨著物質(zhì)文化生活水平的不斷提高而帶來的精神生活需要，鑒于百年新天地物業(yè)的現(xiàn)代化氛圍濃厚的特點(diǎn)，因此對(duì)其物業(yè)的精神文化建設(shè)必定有著極高層次的要求，建立良好的人文環(huán)境，力爭(zhēng)將傳統(tǒng)文明和現(xiàn)代時(shí)尚融入到精神文化中去是本公司社區(qū)文化策劃的根本宗旨。 環(huán)境文化的策劃 生態(tài)環(huán)境是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的主題，綠色家園是新天地物業(yè)的建設(shè)理念。因此，對(duì)整體物業(yè)實(shí)施環(huán)境綠色計(jì)劃，從整體綠化、排污排水，垃圾處理、噪音處理、自然景觀的營(yíng)造是本公司環(huán)境保護(hù)的重點(diǎn)，具體構(gòu)思： 設(shè)立專人對(duì)環(huán)境進(jìn)行管理，除開展正常的整體區(qū)域的環(huán)境清潔、美化工作外，配

19、合政府環(huán)保部門對(duì)小區(qū)噪音、水源、空氣等環(huán)境要素進(jìn)行監(jiān)察、管理，及時(shí)反饋小區(qū)業(yè)主對(duì)環(huán)境工作的意見與建議。 開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略， 設(shè)立各類標(biāo)識(shí)牌，使其具有獨(dú)特的自然景觀和人文景觀； 制訂小區(qū)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)環(huán)境意識(shí)，鼓勵(lì)社區(qū)參與環(huán)境保護(hù)工作，共同建立綠色家園。人才保障 本公司聘請(qǐng)了一支極富有敬業(yè)精神和專業(yè)知識(shí)的管理、技術(shù)隊(duì)伍。此類人才曾管理過的各種類型的物業(yè)，既有商業(yè)區(qū)、住宅，又有智能化高檔寫字樓及公寓等，在大型綜合物業(yè)和高層樓宇的管理能力和管理水平方面有豐富經(jīng)驗(yàn)。這為本公司接管新天地物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，再次確立了管理上的保障。同時(shí)公司注重培養(yǎng)一批企業(yè)發(fā)展后備力量，公司

20、在選聘人員時(shí)不僅注重人員的實(shí)際操作能力，而且更加重視人員的綜合素質(zhì)。作為企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，人才是最根本的動(dòng)力，所有的工作都離不開人才來實(shí)現(xiàn)。在積累豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)實(shí)際操作能力的同時(shí)又擁有一支具有專業(yè)知識(shí)的人才隊(duì)伍是本公司管理百年新天地的人才保障，實(shí)際的工作中這一點(diǎn)會(huì)被得到很好的證明。 制度保障 公司現(xiàn)已形成了一整套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度，公司內(nèi)部管理制度包括激勵(lì)制度、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)選拔制度等，為新天地物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)提供了先天保障。本公司擬在接管之初即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系要求運(yùn)作，用一套專業(yè)、科學(xué)、高效的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來保證各項(xiàng)工作的實(shí)施，同時(shí)通過目標(biāo)責(zé)任制

21、量化考核。此外本公司正致力于ISO14000環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，這將大大增強(qiáng)了公司發(fā)展的內(nèi)在活力和動(dòng)力，同時(shí)也為物業(yè)管理提供了制度保障。 技術(shù)保障 對(duì)于各類型物業(yè)的設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)，如：電梯、中央空調(diào)、樓宇消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等，集團(tuán)公司已積累了豐富專業(yè)技術(shù)知識(shí)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。因此可根據(jù)物業(yè)的不同類型采取相應(yīng)的技術(shù)方案，以確保物業(yè)各項(xiàng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。針對(duì)百年新天地智能化程度高的特點(diǎn)，公司特制訂一套智能化系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)方案。除此之外，這方面的專業(yè)技術(shù)人才也作了充分的思想準(zhǔn)備，以確保這套智能化系統(tǒng)的正常運(yùn)行，使物業(yè)管理水平更上一個(gè)臺(tái)階，確保業(yè)主能夠享受高科技帶來的完善服務(wù)。真誠(chéng)的建議

22、： 良好的房地產(chǎn)開發(fā)單位是造就良好物業(yè)的先天條件，從房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位角度出發(fā)，不但要考慮到物業(yè)的投資回報(bào)率，更加要重視物業(yè)的使用功能和景觀功能，以及房產(chǎn)建成后各種遺留問題的解決，以上問題對(duì)每個(gè)業(yè)主來講是息息相關(guān)的，因此建議房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位在設(shè)計(jì)開發(fā)建設(shè)之初，必須要全面地考慮每個(gè)細(xì)節(jié)，不管從何種角度出發(fā)，保證業(yè)主能夠很好地使用各自的物業(yè)是房產(chǎn)公司最終的目標(biāo)，作為物業(yè)服務(wù)公司而言，房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位從設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該把物業(yè)管理概念考慮進(jìn)去，使所建房產(chǎn)能夠真正的得到業(yè)主的認(rèn)可。第四章工作計(jì)劃及物質(zhì)裝備公司秉承著先進(jìn)的物業(yè)管理理念、良好的職業(yè)素養(yǎng)、敢于創(chuàng)新的進(jìn)取精神，制定合理、高效的工作計(jì)劃，并高標(biāo)準(zhǔn)的

23、購(gòu)置物業(yè)物質(zhì)裝備，為打造信陽(yáng)市高端物業(yè)服務(wù)開辟先河，具體如下： 百年新天地物管工作計(jì)劃前期介入計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同中標(biāo)后十天2參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)與建設(shè)A、收集整理各類圖紙資料，熟悉新天地物業(yè)概況。B、加強(qiáng)與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會(huì)，了解工程進(jìn)度。C、就物業(yè)管理方面，對(duì)新天地物業(yè)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)階段提出專業(yè)建議。D、參與現(xiàn)場(chǎng)施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。中標(biāo)后進(jìn)駐到物業(yè)交付3在建物業(yè)前期介入工作A、全面介入在建物業(yè)的施工。B、向項(xiàng)目部提出合理化建議。C、參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。中標(biāo)后至物業(yè)交接前4組建機(jī)構(gòu)A、

24、人員招聘。B、人員培訓(xùn)考核。 C、人員上崗及試運(yùn)行。物業(yè)交付使用前三個(gè)月5辦公后勤A、管理用房及辦公用品配置。B、安排員工用房。C、物資配備。物業(yè)交付使用前二個(gè)月6制定與完善各項(xiàng)章制度A、 嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合新天地物業(yè)管理處的各項(xiàng)操作規(guī)范B、結(jié)合新天地整體項(xiàng)目的實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。物業(yè)交付使用前3個(gè)月前期介入工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間1 物業(yè)驗(yàn)收與接管 A、依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn) 物業(yè)交付使 行審查。 用前一個(gè)月 B、對(duì)不合格項(xiàng)目備案，并督促責(zé)任 部門整改。 C、進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。 D、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手 續(xù)。 E、制作百年新

25、天地的“備忘錄”。2 銷售配合 A、 配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查物業(yè)銷售全及回饋意見收集B、 協(xié)助進(jìn)行宣傳推廣入伙階段工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間1 入伙實(shí)施 A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、 物業(yè)交付使 電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系， 用前后三個(gè)月 開展有關(guān)工作。 B、各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。 C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。 D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式， 入伙現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。 E、入伙手續(xù)辦理。2 初次業(yè)主意見 A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了 物業(yè)及交付 調(diào)查 解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交 使用三個(gè)月內(nèi) 流。 B、針對(duì)業(yè)主合理意見，進(jìn)行糾正措施。 C、回訪與回饋意見收集。2

26、 二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 物業(yè)交付使用起B(yǎng)、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。C、裝修施工工程監(jiān)控。D、裝修工程驗(yàn)收4檔案建立與管理 A、收集業(yè)主資料歸檔。 物業(yè)交付使用起 B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 C、建檔與運(yùn)用。5 配合銷售 A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售， 物業(yè)交付使用起 及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。 B、協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)工作。管理期內(nèi)工作計(jì)劃管理期 主要規(guī)劃項(xiàng)目 備注第一年 A、全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善 自物業(yè)公司 符合新天地物業(yè)特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作 進(jìn)駐之日全 規(guī)范。 面交付一年內(nèi) B、開展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)

27、,普及物 業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 C、全面導(dǎo)入CI識(shí)別系統(tǒng)。 D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公紙自動(dòng)化。 E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。 F、開展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。 G、按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展適合新天地物業(yè)特點(diǎn) 的社區(qū)活動(dòng)。 H、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)成立的準(zhǔn)備工作。 I、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)， J、開展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作， 盡最大力量滿足業(yè)主需求。第二年 A、根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支，開展 全面交付使用二年內(nèi) 各項(xiàng)增收節(jié)支工作。 B、開展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。 C、爭(zhēng)創(chuàng)“信陽(yáng)市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號(hào)。 D、管理水平達(dá)到“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目” 的

28、標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評(píng)比資格的情況下，申報(bào)。 E、裝修計(jì)劃制定。 G、個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。新天地物業(yè)物質(zhì)裝備 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置（辦公用房為總建筑面積的0.3%，商業(yè)用房為總建筑面積的0.4%）新天地物業(yè)按總建筑面積 110000平方米算，應(yīng)配置330平方米辦公用房，440平方米商業(yè)用房。行政辦公用品序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 電腦 臺(tái) 22 打印機(jī) 臺(tái) 13 傳真機(jī) 臺(tái) 14 復(fù)印機(jī) 臺(tái) 15 辦公家具 批 16 檔案柜 只 87 飲水機(jī) 臺(tái) 18 計(jì)算機(jī) 臺(tái) 29 資料文件夾 批 110 掛鐘 個(gè) 111 更衣箱 個(gè) 2412 辦公易耗品 批 1保安設(shè)備序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 對(duì)講機(jī)

29、及電池 部 122 警棍 支 183 雨具 套 154 應(yīng)急燈 只 65 警示牌 批 1 清潔設(shè)備序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 吸水機(jī) 臺(tái) 12 高壓水槍 臺(tái) 13 2.4M雙節(jié)伸縮桿 支 124 4M伸縮桿 支 85 1M鋁合金梯 把 46 2M鋁合金梯 把 27 雨具 套 158 清潔用品 批 1 工程維修設(shè)備工具序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 萬用表 只 32 鉗流表 只 33 下水道疏通機(jī) 臺(tái) 14 電焊機(jī) 臺(tái) 15 小臺(tái)鉆 臺(tái) 16 工具箱 個(gè) 47 1.5M鋁合金梯 把 28 2.5M鋁合金梯 把 19 應(yīng)急燈 只 410 常用零星工具 若干11 預(yù)備零配件 若干12 沖擊鉆 臺(tái) 113 手

30、電鉆 臺(tái) 1第五章管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分布 行政辦公室： 負(fù)責(zé)檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。物業(yè)事務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測(cè)、和居民委托的清潔服務(wù)項(xiàng)目等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。 客戶服務(wù)部： 負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、更新及住戶委托的維修服務(wù)項(xiàng)目等工作。負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施、特約服務(wù)等。財(cái) 務(wù) 部： 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和內(nèi)部賬務(wù)管理。附：公司智

31、能化配套設(shè)施：可以有：寬帶上網(wǎng)、分時(shí)計(jì)費(fèi)供電設(shè)施、雙向數(shù)字有線電視網(wǎng)、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、Ic卡智能表具、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)、物業(yè)管理電腦軟件、小區(qū)數(shù)碼攝像與紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、電子對(duì)講防盜門等。公司各部門職責(zé)：經(jīng)理：1、制定公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，對(duì)公司的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策；2、按權(quán)責(zé)利相匹配的原則，任命各層次負(fù)責(zé)人，實(shí)施透明式的系統(tǒng)管理；3、明確公司內(nèi)各部門/各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。4、引導(dǎo)并培訓(xùn)員工，保持員工的工作積極性、以實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)；5、主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開發(fā)；6、對(duì)各個(gè)責(zé)任部門的工作情況進(jìn)行檢查或抽查。7、處理客戶投訴，安排公司其他相關(guān)事宜。接待處：1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主及

32、商戶的入住、入場(chǎng)手續(xù)，建立并維護(hù)住戶檔案；2、接待住戶并負(fù)責(zé)整理住戶的反饋意見，提出合理建議；3、根據(jù)住戶反映的意見和要求，迅速通知其他職能部門，以求問題在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。4、將已解決的、未解決的，未完全解決的問題分類整理、登記，以備查找。5、負(fù)責(zé)傳達(dá)及安排上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)把重要信息及通知告知客戶。6、負(fù)責(zé)安排公司的各項(xiàng)收費(fèi)事宜；保潔員： 負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生，保潔，垃圾清理。 提供每天從早7:00下午9:30全年365天的保潔服務(wù)工作，保證百年新天地區(qū)域內(nèi)公共部分干凈整齊，并維持地面保潔。每天做到垃圾及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶外表無污跡及粘附物。綠化員： 負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境綠化，補(bǔ)種，養(yǎng)護(hù)工作

33、及綠化帶衛(wèi)生清理。保護(hù)公共的花草樹木不被人為損壞。水電維修員： 負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋、公共設(shè)施、供電、供水、供熱維修、維護(hù)工作。提供正常維修服務(wù)，保證小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和水、電、暖的正常供應(yīng)。接到客戶報(bào)修電話，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般問題30分鐘解決，重大問題24小時(shí)得到處理。工業(yè)與民用建筑員工：負(fù)責(zé)公司建筑物的建筑、結(jié)構(gòu)的檢查工作及監(jiān)管工作，應(yīng)住戶的要求，迅速解決基建方面的問題。負(fù)責(zé)核查用戶裝修申報(bào)材料的土建專業(yè)內(nèi)容。住戶要做非常規(guī)裝修、改建時(shí)必須在場(chǎng)。電梯工：負(fù)責(zé)小區(qū)所有電梯運(yùn)行的管理，保障轄區(qū)內(nèi)電梯的安全、正常運(yùn)行，能解決電梯出現(xiàn)的小問題。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開啟、關(guān)閉電梯的使用。保安員：負(fù)責(zé)

34、小區(qū)的日常安全，做好人員車輛出入登記； 提供全天24小時(shí)值勤、巡邏服務(wù)，嚴(yán)守操作規(guī)程和門衛(wèi)制度；維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常秩序及公共安全，發(fā)現(xiàn)問題以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)處理問題。會(huì)計(jì)： 負(fù)責(zé)公司的收支帳目，做到帳目清晰。出納兼收費(fèi)員： 做好新天地區(qū)域內(nèi)所有住戶的物管費(fèi)的收繳工作，力爭(zhēng)做到及時(shí)、足額。對(duì)因各種原因未交費(fèi)用的住戶必須登記清楚，注明原因。協(xié)助經(jīng)理，會(huì)計(jì)做好物品采購(gòu)工作。第六章公司管理目標(biāo)（一）、公司總目標(biāo)1、年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減3%3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）、目標(biāo)分解接待室：（包括收費(fèi)員）（1）接待處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)率100%（2）業(yè)主有效投訴處理率

35、100%（3）限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率95%（4）內(nèi)外關(guān)系溝通成功率80%（5）內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（6）收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率98%,正確傳遞100%（7）物管費(fèi)收取率90%（8）收費(fèi)金額差錯(cuò)率1（9）購(gòu)買物品合格率90%，帳目清楚率100%綠化保潔組：（1）環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%（3）綠化檢查合格率85%（4）小區(qū)綠化年成活率95%水電維修組：（包括電梯工）（1）各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)合格率率100%（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%（3）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢

36、覆蓋率100%（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率95%（5）機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%（7）業(yè)主的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%（8）保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%（9）重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%（10）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%保衛(wèi)隊(duì)：（1）保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)良好（2）保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（3）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（4）年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（5）機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率1%（6）限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,

37、有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%會(huì)計(jì)：（1）帳目清楚，收支記錄準(zhǔn)確。（2）帳目抽查良好率100%。前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；5、行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促；6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；7、供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。（一）業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；2、對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。（二）后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)

38、內(nèi)容1、公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：（1）清潔衛(wèi)生管理；（2）綠化日常維護(hù)管理；（3）治安管理；（4）共用蓄水池的維護(hù)管理；（5）水電管理；（6）排污設(shè)施管理；（7）道路維修管理；（8）房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；（9）物業(yè)檔案資料管理；（10）車輛停放及交通秩序管理；（11）安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；（12）代收代交水電氣費(fèi)；（13）根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)（1）家居設(shè)施維修 包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)

39、備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。（2）家居清潔服務(wù) 包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）家政服務(wù) 包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（4）租賃服務(wù) 包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房屋管理與維修（1）房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)9

40、8%以上。（3）實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。2、設(shè)備管理 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。3、供電系統(tǒng)（1）保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過15分鐘。4、消防系統(tǒng)（1）消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用。（2）訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)

41、志完好。5、電梯（1）電梯轎廂、井道保持清潔。（2）出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。6、給排水系統(tǒng)（1）定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。（2）設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無積水、浸泡發(fā)生。（4）遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水，（5）無長(zhǎng)時(shí)間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)（1）窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設(shè)施管理（1）公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（2）公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（3）

42、交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理 定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。（2）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理（1）實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。（2）無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重大投訴，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。第七章日常管理工作安排(一)日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;（

43、2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)； （2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程；3、清潔綠化（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；4、消防（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制

44、定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求；5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率

45、、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)服務(wù)公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；8、車輛管理（1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定

46、，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程； （3）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。9、客戶檔案管理（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。 （二）便民服務(wù) 物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。 1、便民服務(wù)（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；（2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 2、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。（三

47、）與業(yè)主日常溝通1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。2、物業(yè)服務(wù)公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（四）處理客戶投訴1、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作

48、存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；（3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（4）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。2、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（五）營(yíng)造社區(qū)文化1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關(guān)系；4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約

49、，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務(wù)公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。5、社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。6、開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；（2）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過；（3）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。第八章管理人員的職責(zé)和權(quán)利一、物業(yè)管理人的主要權(quán)利（1）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，制定物業(yè)管理公約、住戶手冊(cè)、員工手冊(cè)等各方面的管理規(guī)定。（2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)新天地區(qū)域內(nèi)實(shí)施

50、管理。（3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理費(fèi)以及其他合理的費(fèi)用。（4）制止違反規(guī)章制度的行為。物業(yè)服務(wù)公司如發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人違反規(guī)定進(jìn)行以下行為的，應(yīng)予以制止、批評(píng)教導(dǎo)，責(zé)令恢復(fù)原狀和賠償損失： a 擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途； b 擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)和外觀，毀損設(shè)備、設(shè)施而危及房屋安全的； c 私搭亂建，亂停亂放車輛，在房屋公共部位亂堆亂放，隨意占用，破壞綠化，污染環(huán)境，影響景觀，噪聲擾民等。（5）選聘專營(yíng)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理服務(wù)。如選聘清潔公司負(fù)責(zé)物業(yè)的清潔工作，選聘保安公司負(fù)責(zé)物業(yè)保安方面的工作等。（6）可實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，其收益

51、補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)。在現(xiàn)階段，由于居民收入水平的限制，物業(yè)管理收費(fèi)不可能很高，開展多種經(jīng)營(yíng)，增加收入，以補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足是行之有效的辦法。二、物業(yè)管理人的主要義務(wù)（1）以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。正確處理物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主、商戶的關(guān)系，追求和諧共處。（2）按照管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行物業(yè)管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以物業(yè)管理合同為依據(jù)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，履行管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）采取完善的安全保衛(wèi)措施，保衛(wèi)住戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全和公共安全。（4）接受業(yè)主的監(jiān)督。重大的管理措施應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主的意見。（5）接受房地產(chǎn)行政主管部門以及其他部門和物業(yè)所在地政府的管理

52、、監(jiān)督。（6）對(duì)住戶的合理要求和實(shí)際困難，迅速做出反應(yīng)，給予認(rèn)真解決。（7）組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)結(jié)合業(yè)主的實(shí)際情況，定期或不定期地開展多種形式的社區(qū)生活服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)。第九章物業(yè)公司組織架構(gòu)及人員編制及崗位職責(zé)一、物業(yè)公司組織架構(gòu)經(jīng) 理（1人）行政綜合部（消防專干1人，房管員2人，內(nèi)勤1人，保潔主管1人，安保主管1人，設(shè)備主管1人） 保安設(shè) 潔 保備部（計(jì)40人） 部（計(jì)57人） 部（計(jì)22人）二、各部、處人員編制及崗位職責(zé)1、行政部編制及崗位職責(zé)負(fù)責(zé)綜合接待、來電處理、會(huì)議組織、物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)及后勤保障工作；負(fù)責(zé)業(yè)主及商戶的入住、入

53、場(chǎng)的物業(yè)手續(xù)的辦理，并陪同驗(yàn)房和交房，做好業(yè)主及住戶檔案資料的管理；隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢，如遇自己不能解決的問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理過程中各種文件的打印、分發(fā)和存檔；負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的巡查、記錄并協(xié)調(diào)解決，如需其它部門配合的積極聯(lián)系并跟蹤；完成每月的抄表、統(tǒng)計(jì)、登記、公示及下達(dá)繳費(fèi)通知單，及完成物業(yè)管理費(fèi)，公攤水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)的收取任務(wù)；按照物業(yè)管理行政主管部門的要求及時(shí)擬定工作方針及實(shí)施辦法，并積極參與年度評(píng)審和動(dòng)態(tài)考核；完成經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。行政部人員定 編月 工 資經(jīng) 理1人3600元消防專干1人2600元安保主管1人1800元保潔主管

54、1人1800元內(nèi) 勤1人1500元房管員2人1500元設(shè)備主管1人3000元合計(jì)8人17300元2.保潔部人員編制及崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作和垃圾清運(yùn)工作，負(fù)責(zé)擬定商場(chǎng)保潔日清、周清、月清等保潔計(jì)劃和保潔標(biāo)準(zhǔn)。保潔部二期人員編制計(jì)劃設(shè) 崗班制配備班 制定 編崗 位月 工 資商業(yè)步行街一、二、三層6人班兩班制12人一、二、三層公共走道樓梯間、衛(wèi)生間、洗手間等 崗位：6人800元人高層住宅及步行區(qū)6人班兩班制12人兩棟高層住宅垂直電梯、樓道、街道等崗位：6人 800元人公寓、寫字樓4人班兩班制8人電梯、扶梯、樓道、公共走道、衛(wèi)生間、洗手間等 崗位4人800元人地下車庫(kù)負(fù)一層、負(fù)二層4人班兩班制8

55、人地下車庫(kù)負(fù)一層、負(fù)二層停車場(chǎng)地等 崗位：4人800元人合計(jì)*40人保潔部崗位職責(zé)：1、分區(qū)域管理，按照市場(chǎng)管理區(qū)域分類可分為商場(chǎng)樓層、辦公區(qū)、餐飲區(qū)，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求制定管理計(jì)劃；2、分時(shí)段管理，根據(jù)市場(chǎng)不同區(qū)域的使用時(shí)段對(duì)保潔工作進(jìn)行合理調(diào)配，盡可能做到人與資源合理使用，減少人力資源的浪費(fèi)及成本加大；3、制定保潔計(jì)劃，每月定期向甲方提供保潔所用清潔劑及物品工具和機(jī)械工具的養(yǎng)護(hù)清單。3安保部人員編制及崗位安保部二期人員編制計(jì)劃設(shè)崗班制配備班 制定編崗 位建議月工資安保領(lǐng)班三班制1人班3人安保領(lǐng)班 崗位3人1500元人負(fù)一層停車場(chǎng)三班制4人班12人東方紅大道出入口：崗位1人高層住宅出入口：

56、崗位1人 負(fù)一層停車場(chǎng)：崗位2人1200元人負(fù)二層停車場(chǎng)三班制2人班6人負(fù)二層停車場(chǎng)：崗位2人1200元人一、二、三層商業(yè)街三班制6人班18人一層商業(yè)街：崗位2人 二層商業(yè)街：崗位2人 三層商業(yè)街：崗位2人1200元人高層住宅三班制2人班6人六部直行梯及樓道公共區(qū)域：崗位2人1200元人寫字樓、公寓三班制2人班6人寫字樓公寓公共區(qū)域：崗位2人1200元人消防監(jiān)控室三班制2人班6人消防監(jiān)控室24小時(shí)值班及巡邏：崗位2人1200元人合計(jì)56人安保部崗位職責(zé)：做好區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，并配合公安機(jī)關(guān)對(duì)擾亂物業(yè)區(qū)域內(nèi)秩序的行為進(jìn)行管理，確保良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢修，確保其正常運(yùn)行，并基本

57、熟悉并掌握商業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的情況；固定崗時(shí)刻保持安保人員職守,巡邏崗按時(shí)巡查負(fù)一層至六樓的物業(yè)管理區(qū)域，白天不定時(shí)流動(dòng)巡視,夜間巡回檢查三次以上,并逐次做好記錄,在交接班時(shí)將處理結(jié)果告知接班者；熟悉商業(yè)區(qū)域內(nèi)地形、樓宇結(jié)構(gòu)、樓號(hào)鋪數(shù)、鋪位排序、物業(yè)范圍的道路。注意發(fā)現(xiàn)有無不正常的氣味,嗅到異味,見到異光、異煙迅速尋找來源在何處,如能處理的立即處理,如問題嚴(yán)重及時(shí)通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理,如有火情的立即撲滅或較大火情的撥打119。每班必須按時(shí)上下崗,嚴(yán)禁離崗、脫崗。當(dāng)班時(shí)如因玩忽職守,給業(yè)主、商戶和公司造成不良影響和損失或人為造成事故的,安保人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,并視情節(jié)的嚴(yán)重給予相應(yīng)

58、的處罰。熱情聽取商業(yè)區(qū)域內(nèi)商戶的投訴及建議,能解決立即解決,不能解決的報(bào)客服部門。4.設(shè)備部及崗位職責(zé)維修班人員編制共設(shè)22人，其中領(lǐng)班兩人，維修班兩班制，配電室三班制。設(shè)備部人員編制計(jì)劃序號(hào)崗位班制定編小計(jì)建議月工資小計(jì)2配電室班長(zhǎng)對(duì)班1人1人2000元人2000元月3維修班班長(zhǎng)對(duì)班1人1人2000元人2000元月4配電室電工三班制3人3人1800元人5400元月三班制9人9人1800元人16200元月5維修班電工兩班制4人4人1800元人7200元月兩班制4人4人1800元人7200元月設(shè)備部合計(jì)：共22人月工資共40000元說明：新天地一期配電室1個(gè)，維修班1個(gè)。二期維修班1個(gè)，配電室3個(gè)。設(shè)備部崗位職責(zé)配電室人員職責(zé)：