顧客滿意度培訓(xùn)

1、服務(wù)員技巧培訓(xùn)1顧客表揚我們有什么好處討論我們自己顧客飯店2對于飯店1、提高我們飯店的口碑2、增加我們飯店的回頭客3對于客人1、間接的享受到服務(wù)員更信心的服務(wù)2、增加就餐愉快的感覺4對于我們1、增加我們的信心，做出更好的服務(wù)2、充滿微笑同時心存感激的提高自己的服務(wù)水平5怎么樣才能讓顧客表揚我們討論6服務(wù)1、用心的為客人提供服務(wù)2、微笑要始終帶有3、為客人著想（提醒客人菜多了或是少了)4、就餐環(huán)境的保持7質(zhì)量1、肉菜的視覺效果（新鮮和造型）2、小料和鍋的視覺感受3、上菜的速度8被動溝通一、菜品1、鍋不開2、速度慢（肉、小料、蔬菜、鍋、主食、涼菜）3、鍋里掉進(jìn)灰塵4、吃出異物5、菜品量少（肉、蔬菜

2、）9鍋不開 您好，我?guī)湍匆幌?。A、火正常，您好，幫您蓋下鍋蓋，鍋馬上就開。B、火不正常，及時換火。您好，讓廚房師傅幫您看下火。（及時聯(lián)系傳菜生端鍋下去）態(tài)度誠懇并始終帶有微笑10速度慢您好，馬上幫您催要及時通知主管催菜，至少要讓客人感覺到你在重視他的要求。11鍋里掉進(jìn)灰塵先道歉，及時換鍋。并和客人協(xié)商解決辦法。A客人同意換鍋，再次道歉。真的對不起，馬上給您換鍋。B客人提出其他要求。12吃出異物先道歉。真的對不起，馬上幫你把鍋和小料換一下。（看看是從哪里吃出來的）您看可以嗎？A客人同意。再次道歉。B不同意，看客人有什么要求13菜品量少您好，我們一直是以這樣的量為標(biāo)準(zhǔn)的，。（說明只是個性問題，如

3、果是共性問題，早加量了）同時建議客人適量的加菜。14服務(wù)1、客人要求打折2、停電3、醉酒4、湯汁灑到客人身上5、多下小毛巾被客人發(fā)現(xiàn)6、廚房下班了，客人要求加單7、客人讓出去買東西8、客人要點菜譜沒有的菜品9、下班了，要求加火10、客人逃單11、客人投訴服務(wù)差這么說12、客人給我們道歉怎么說13、客人感謝我們怎么說14、客人要退菜15、客人吵鬧16、客人打餐具17、沒有發(fā)票怎么說15客人要求打折A新客人您好，我們現(xiàn)在又積分卡的活動，相當(dāng)于打了9折，我請我們主管給你辦理一下，你看可以嗎？B老客人一樣以辦理積分卡來解決。如果遇到非要讓打折的老客人，向主管匯報一下，確定是老客人，主管可以考慮打折，并

4、辦理積分卡，讓客人以后可以使用。16停電就近盯好客人，您好，現(xiàn)在整條街停電，我們自己備有發(fā)電機，10幾分后可以發(fā)電，請您稍等。同時點蠟燭。17醉酒1、輕微醉酒，提供一杯溫的濃白糖水。您好，這是糖水，可以解解酒，您請慢用。2、醉的比較厲害，提供白糖水。同時要提醒他的朋友要照顧好他。您好，這是糖水可以解解酒，麻煩你們注意一下，小心燙到。讓客人和朋友都感受到貼心的服務(wù)，微笑+關(guān)心的語氣18湯汁灑在客人身上先道歉，同時遞上小毛巾或是餐巾紙。再次道歉實在對不起，弄臟了您的衣服，給您添麻煩了。遞上小毛巾，同時自己也可以幫客人主動擦衣服。解決完后，告知主管。主管也要來真誠道歉，以顯示對客人的尊重、重視和歉意

5、。19多下小毛巾，被客人發(fā)現(xiàn)道歉并下退單對不起，是我的失誤，馬上幫你下退單，給您帶來不便，很對不起。20廚房下班了客人要求加單您好，現(xiàn)在時間廚房已經(jīng)下班了，我?guī)湍N房看一下，是否可以加單，請您稍等。A.您好，很幸運廚房還有位師傅在，可以幫您加單。B.您好，很抱歉，廚房師傅已經(jīng)下班了。態(tài)度要誠懇，微笑，及時去廚房看一下。讓客人感受到你確實已經(jīng)為了他們盡力了。217客人讓出去買東西您好，我們有規(guī)定不可以幫客人帶買東西。微笑?；蛟S客人本身身體就不舒服，如果湊巧吃了或喝了我們帶買的東西，或許會給我們帶來不必要的麻煩。所有一定要杜絕幫客人外出買東西。如果客人詢問，我們可以告訴客人他需要的東西就近在什么

6、地方可以買到。228客人要點菜譜沒有的菜品A、客人不知道清真店，點了店內(nèi)忌諱的食物。您好，東來順是清真火鍋店，沒有您點的這個菜。B、可以吃但我們沒有的菜品。您好，您點的這個菜我們廚房沒有備料，請您諒解。239下班了要求加火A.白油火直接給客人換火B(yǎng).木炭火1.您好，實在很抱歉，廚房師傅都下班了，客人同意。2.客人不同意，就要繼續(xù)吃。您好，廚房師傅下班了，請您稍等一下，我?guī)湍鷵Q幾個白油小鍋，您看可以嗎？2410客人逃單怎么說先預(yù)防，專人盯臺只剩一個人，逃單傾向很大，我們要主動督促客人結(jié)賬。主動上前，您好，您是要買單嗎？我來幫你辦理就好。A，請您稍等.(讓同事盯人，自己去打單）B，客人會和自己一起

7、去吧臺結(jié)賬2511客人投訴服務(wù)差您好，對不起。及時知道客人是哪里感覺我們服務(wù)不到位，及時補充。完畢后，要提供周到的熱情的服務(wù)讓客人感受到自己被重視，從而放下不快的心情。2612客人給我們道歉怎么說沒關(guān)系，并帶有微笑2713客人感謝我們怎么說A、不用謝，這是我應(yīng)該做的B、不用謝，祝您就餐愉快微笑始終都有2814客人要退菜A、可退的您好，馬上幫你下退單，請您稍等。B。不可退的您好，很抱歉，這個菜是不可以退的。一會幫您打包，可以嗎？C.可退不可退的都有您好，XX、XX可以退，我?guī)湍韧说簦梢詥幔?915客人吵鬧A、客人間說話聲分貝太大主動上前，您好，大廳還有其他就餐客人，麻煩您說話稍微低一點，謝謝您了。B、同桌客人之間爭吵1、擦言觀色2、適當(dāng)時機再勸阻在他們停止的間隙，上前可以幫客人倒點水，加點湯，分散他們的繼續(xù)，有時間讓他們壓一下自己的激動。3016客人打餐具A、不小打的及時上前清理殘渣，以防傷到客人。并給客人換新的餐具。通知吧臺下殘損單，以備結(jié)賬時忘記。B、客人酒醉后打的及時清理殘渣，提醒同桌的客人照顧好他，以免不小心傷到。同時通知吧臺下殘損單。C、客人對服務(wù)不滿意而打的。您好，快速上前