高效溝通的基本策略課件

1、 第三章高效溝通的策略和方法 -張思思 葉卓 1、追求雙贏，多為對方著想2、禮儀得體，溫和微笑如春3、充分贊賞，真誠肯定他人4、隨喜勿怒，寬恕絕少責(zé)備第一節(jié)高效溝通的基本策略提綱一、追求共贏，多為對方著想孔子說：“君子和而不同，小人同為不和”（論語子路）美國蘋果公司前總裁喬布斯說：“目標(biāo)從來不是打敗對手或者掙錢，我們的目標(biāo)是做盡可能不平凡的事或者更加偉大的事?！眂ooperate;work together;collaborate 合作的力量案例： 有個外國老太太來中國，她找了幾個中國孩子，讓他們做一個游戲，她把幾個栓著細(xì)線小球放進(jìn)一個瓶子里，瓶口很小，一次只能容納一個小球通過。 她說：“這是

2、一個火災(zāi)現(xiàn)場，每個人只有逃出瓶子才能活下去?！?她讓每個孩子拿一根細(xì)線，時間開始了，只見幾個孩子從小到大，依次把小球取出來了。 老太太很驚訝，她在許多國家做過這個實驗，但是沒有一個成功過，那些孩子無一例外地都爭先恐后地把細(xì)線拼命往上拉，導(dǎo)致最后一堆小球堵在瓶口 這就是合作的力量?。?溝通中也要遵循原則： 學(xué)會聆聽 換位思考 了解對方需求 少談?wù)撟约?，多關(guān)注他人儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系 1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因

3、此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個人衛(wèi)生。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。 2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)

4、一致。 在吃飯時從不發(fā)出聲音。 較常人使用禮貌用語更為頻繁。 偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。 喜怒不形于色，在人群中獨自沉默。 在對待愛情的態(tài)度上思慮過重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。2、行為舉止得體 1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站

5、立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿

6、，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。 4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 錯誤的站姿3、言語措辭得當(dāng)基本原則角色原則合作原則協(xié)調(diào)原則禮貌原則第二個案例： 著名主持人楊瀾當(dāng)年去考正大綜藝的節(jié)目主持人，考官問她：你敢不敢穿三點式？楊蘭沒有正面回答問題，而是以發(fā)散思維的方式回答了這個問題。她說，這不是個敢不敢的問題，而是一個得不得體的問題。如果在美國西海岸的浴場上，穿三點式是很自然的事；如果在一個民風(fēng)

7、純樸的山村大街上，穿三點式是對那里人的感情的一種褻瀆；如果在浴池里，穿三點式純屬多余。楊蘭的回答贏得了考官的贊賞，她在眾多考生中得以脫穎，被錄取了提問：楊瀾的回答為什么會讓她脫穎而出？第三個案例： 美國新墨西哥州高原地區(qū)盛產(chǎn)蘋果，因其肉質(zhì)好而廣受歡迎。農(nóng)場主楊格每年發(fā)布的廣告詞是：如果你對收到的蘋果有不滿意之處，請函告本人，蘋果不必退還，貨款照退不誤。有一年高原下了一場特大的冰雹，將所有蘋果打得傷痕累累，一年的辛苦眼看就要化為烏有，正在一籌莫展之際，楊格順手拿起一個蘋果咬了一口，結(jié)果聞到一股撲鼻的清香，口感也非常好。他靈機(jī)一動，依然把蘋果按照原來的訂貨要求發(fā)往各地，并在每個箱子里附加了一章紙片

8、，上面寫著：這批貨個個帶傷，但是請看好，這是冰雹打出的疤痕，是高原地區(qū)出產(chǎn)的蘋果的特有標(biāo)記。這種蘋果果緊肉實，具有真正果糖味道。結(jié)果楊格所有“爛”蘋果都賣出去了，沒有一個退貨。提問：楊格能賣出“丑蘋果”的秘訣是？4、微笑以情動人生活就是面對真實的微笑,就是越過障礙注視將來. -雨果 女人出門若忘了化妝，最好的補(bǔ)救方法便是亮出你的微笑。 辛迪克勞馥只用微笑說話的人,才能擔(dān)當(dāng)重任西方諺語微笑是最美的語言！微笑讓世界更美好！微笑不分國界，不分語種，不分膚色三、充分贊賞，真誠肯定他人愛聽表揚的話是人類的天性，人人都喜歡正性刺激，而不喜歡負(fù)性刺激。如果在人際交往中人人都了于贊賞他人，善于夸獎他人的長處，

9、那么，人際間的愉快度將會大大增加。工作中，如果能對您的上級、下屬或者是同事進(jìn)行真誠的贊美，那對于在企業(yè)中創(chuàng)造一種融洽的人際關(guān)系，提升員工的工作主動性都將起到積極的作用。現(xiàn)在告訴你贊美他人的技巧有哪些？1.真心的贊美。雖然人都喜歡聽贊美的話，但并非任何贊美都能使對方高興。能引起對方好感的只能是那些基于事實、發(fā)自內(nèi)心的仍美。相反，你若無根無據(jù)、虛俏假意地贊美別人，他不僅會感到奠名其妙，更會覺得你油嘴滑舌、詭詐虛偽。2.贊美的具體化。具體化的贊美，顯示真誠，非常的仔細(xì)，一千遍的“你真漂亮”，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多。同樣，你要贊美一個老板“領(lǐng)導(dǎo)有方”不如說，我剛來您

10、公司的時候，你的門衛(wèi)，前臺做事都兢兢業(yè)業(yè)，您平時是怎樣教育他們的。4.適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身的就夸有特色，單位的同事，生意的伙伴都是要夸的對象，所以說，生活中很久時間不見了，無論說謊你胖了還是瘦了都是很舒服的。去企業(yè)見老板，同樣，如果是第二次去客戶那里，一定要注意客戶的變化，及時的贊美。5.贊美別人得意的事情。每個人跟你談到他認(rèn)為得意的事情的時候，往往希望能得到聽眾的肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應(yīng)。因此，當(dāng)別人談到自己得意的事情的時候，我們不妨給予適當(dāng)

11、的贊美。例如，當(dāng)您的上級談到最近做成了一筆大生意的時候，您可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢”這樣的話來表達(dá)自己的敬佩之情。四、隨喜勿怒，寬恕絕少責(zé)備愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。孟子離婁下紫羅蘭把它的香氣留在那踩扁了它的腳踝上。這就是寬恕。馬克吐溫最高貴的復(fù)仇是寬容（雨果）智慧的藝術(shù)就是懂得該寬容什么的藝術(shù)（威廉詹姆斯）沈殿霞當(dāng)年是紅透香港的金牌司儀的時候，與名不見經(jīng)傳且飽受生活打擊的鄭少秋一見如故，她不顧輿論壓力，全力扶持鄭少秋的事業(yè)并安慰他的情感，在與他同居九年后毅然同他登記結(jié)婚且不惜冒著生命危險為他懷孕生女，然而她們的女兒來到人世還不到兩個月，鄭少秋卻移情別戀。他

12、們十年情感一朝云散，最終以沈殿霞遭到沉重打擊而告結(jié)束。案例多年以后，沈殿霞在TVB主持的談話節(jié)目掌場背后開播，第一期節(jié)目的第一位嘉賓竟然是鄭少秋。二人相對而坐，待節(jié)目結(jié)束時，沈殿霞突然很意外的問鄭少秋說：有個問題好久前就想問你了，今天借這個機(jī)會問你一下，你只需回答Yes或是No就行，這個問題就是究竟在多年以前，你有沒有真心的愛過我？鄭少秋聽后，幾乎只是稍加思索，便堅定而認(rèn)真的回答說：我真的好愛你！此言一出，沈殿霞立刻淚流滿面，隨即那幸福的笑容便蕩漾在她迷人的臉上。仿佛歷經(jīng)多年的那么多的苦難和恩怨都在那句“我真的好愛你”這六個字中煙消云散了。第二節(jié) 高效溝通的常用方法和技巧一.用心傾聽，捕捉對方

13、需要控制別人的心很重要 “杯子技巧” 要在不知不覺中控制“A箱和B箱”實驗雙重束縛是不讓對方有機(jī)會說”No”的技巧。 有人拜托你幫忙時，你第一件要考慮的事情是什么？Yes 或No，對不對? 如果是Yes自話，就進(jìn)一步聽對方解釋詳情;如果是No，就想著要用什么理由拒艷。比如接到推銷電話，大概很少人會想弄清楚封方到底是賣什么?通常是連聽 都不想聽，一接到后就只想快快拒絕掉。 對方的腦中已經(jīng)決定“No ”，要再讓他回心轉(zhuǎn)意就很困難了，即使再怎么努力對應(yīng)封 方的理由，都沒有用了?！翱梢院湍慵s會嗎？” “No，今天我很忙” “一起喝杯茶如何？” “我真的沒空?！?“什么時候有空？” “不知道?！?像這種

14、邀約的方式，讓對方的腦中有出現(xiàn)”No”的機(jī)會，也就是讓對方的思緒進(jìn) 入了如何拒絕的模式。 因此，封鎖最初”No”的反應(yīng)非常重要。 怎樣才能封鎖”No”呢？很簡單，就是使用無法回答”No”的說法就行了，比如” “我們?nèi)コ燥堖€是去喝茶？” “可是我沒空。” “那么就去喝茶吧?！?“嗯，喝杯茶倒還可以。 ” 對”可以跟你約會嗎？”這句話可以說”No”，但是對”我們?nèi)コ燥堖€是去喝茶？” 這句話回答”No”，在文法上顯然是錯誤的。 被詢問”哪一種好？”卻回答”No”，有點答非所問，因此對方的頭腦里不會出 現(xiàn)”No”的念頭，態(tài)度就會稍微松懈下來，容易有”喔，只喝杯茶還可以，打給 二十分鐘就可以回來了”的想

15、法。 二.順風(fēng)使舵，先肯定再商量三.掌握分寸，務(wù)必避免爭辯交談之中，許多人不知不覺地就犯了錯誤。比方說：“還是價錢便宜的比較好?！?“是的。但是安全性的考慮也很重要?！?“是的。但是”，”我知道。但是”等，先肯定對方，隨即有回頭說” 但是”的說法，屢見不鮮。 這種說法最大的問題是，你以為你是在肯定對方，但是對方卻回覺得你是在全面 的否定他。因為”但是”這個詞，就表示否定前面的而腔調(diào)后面的語句。 像這種情況，改為如下的說法就行了。 “還是價錢便宜的比較好?！?“是的。而且對安全性的考慮也很重要?！?也就是說，不要用”但是”，而改用”而且”來來連接前后的語句。 四.因人而異，引發(fā)內(nèi)心渴望觀察對方把

16、戒指戴在哪一只手指上，就可看穿對方的心理弱點。 戴在大拇指的人，心中隱藏著某些不安。 戴在食指的人，心中感到某些恐懼。 戴在中指的人，心中壓抑著某些憤怒。 戴在無名指的人，有情緒不穩(wěn)定的傾向。 戴在小指的人，心中感到緊張、壓力。 腦掌管手指的區(qū)域相當(dāng)打，因此情緒容易顯現(xiàn)在手指上。也就是潛意識中想用飾 品防御心理脆弱的部分。 當(dāng)然，如果你試圖保護(hù)而不是攻擊對方弱點的話，對方就會信任你。例如，對把 戒指戴在大拇指的人，說些緩和不安的話，像是”放心吧”、”不用擔(dān)心呀”、” 有事隨時可以找我商量”等等，效果會很好。 五.把握時機(jī)，靈活巧用暗示在舞會或聯(lián)誼活動里，想和第一次見面的人進(jìn)一步交往時，大體上都會拼命從尋找共同的話題開始。因為雙方如果有共同的興趣與朋友等等，就不愁聊不下去。 最適用于想與初次見面的對方親密交往時 面試時也可使用巧妙質(zhì)問法 1.貴公司好像在尋找有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員 （用巧妙質(zhì)問法試探對方尋找的人才。猜中的話你就立刻強(qiáng)調(diào)“那正是我最適 合的職位”） “喔，你知道這件事？是還沒有決定，但是業(yè)務(wù)出身的管理人，似乎比技術(shù) 出身的適合本公司的體質(zhì)?！?“啊！果然如此，因為貴公司以業(yè)務(wù)能力強(qiáng)而聞名，即使是管理職，也需要 像我一樣有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗的人才。”