汽車4S店崗位職責(zé)

1、汽車4SS店主體體工作認認識教育育一4SS店的認認識： 4SS店是集集汽車銷銷售、維維修、配配件和信信息服務(wù)務(wù)為一體體的銷售售店。44S店是是一種以以“四位位一體”為為核心的的汽車特特許經(jīng)營營模式，包包括整車車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4S店是是19998年以以后才逐逐步由歐歐洲傳入入中國的的。由于于它與各各個廠家家

2、之間建建立了緊緊密的產(chǎn)產(chǎn)銷關(guān)系系，具有有購物環(huán)環(huán)境優(yōu)美美、品牌牌意識強強等優(yōu)勢勢，一度度被國內(nèi)內(nèi)諸多廠廠家效仿仿。4S店一一般采取取一個品品牌在一一個地區(qū)區(qū)分布一一個或相相對等距距離的幾幾個專賣賣店，按按照生產(chǎn)產(chǎn)廠家的的統(tǒng)一店店內(nèi)外設(shè)設(shè)計要求求建造，投投資巨大大，動輒輒上千萬萬，甚至至幾千萬萬，豪華華氣派。4S店是是集汽車車銷售、維修、配件和和信息服服務(wù)為一一體的銷銷售店,一家投投資25500萬萬元左右右建立起起來的44S店在在5-110年之之內(nèi)都不不會落后后。在中中國,44S店還還有很長長一段路路要走。4S店模模式這幾幾年在國國內(nèi)發(fā)展展極為迅迅速。汽汽車行業(yè)業(yè)的4SS店就是是汽車廠廠家為了了

3、滿足客客戶在服服務(wù)方面面的需求求而推出出的一種種業(yè)務(wù)模模式。44S店的的核心含含義是“汽汽車終身身服務(wù)解解決方案案”?，F(xiàn)在在也有 HYPERLINK /view/980463.htm 66S店一說，除除了包括括整車銷銷售（SSalee）、零零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。6S店的的興起，得得益于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)發(fā)達。是是一種利利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展展起來的的銷售模模式，整整車銷售售、零配配件、售售后、信信息反饋饋與普通通4S店完完全一樣樣，所

4、不不同的是是個性化化售車和和集拍。二汽車車4s店的的組織結(jié)結(jié)構(gòu):總經(jīng)理下下面-有銷售部部：銷售售部經(jīng)理理、銷售售主管、銷售助助理、銷銷售顧問問、前臺臺接待；市場部：市場部部經(jīng)理、市場部部專員；人事行政政部：人人事行政政部經(jīng)理理、人事事專員、行政專專員、衛(wèi)衛(wèi)生員；財務(wù)部：財務(wù)經(jīng)經(jīng)理、會會計員、出納員員、收款款員；美容裝潢潢部：裝裝潢發(fā)展展開拓經(jīng)經(jīng)理、美美容裝潢潢員；售后服務(wù)務(wù)部：索索賠員、機電、板噴、質(zhì)檢；信息反饋饋部：跟跟蹤回訪訪員；備件部：備件部部經(jīng)理、備件計計劃員、備件庫庫存管理理、備件件會計；二手車部部：二手手車部門門經(jīng)理、二手車車評估師師；保安部：保安員員；公司內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)部部：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部

5、主管管；三汽車車4S店崗崗位職責(zé)責(zé)：1總經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)一、負責(zé)建建立，實實施和改改進公司司的各項項制度、目標(biāo)和和要求。二、制訂質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)，確確保顧客客需求與與期望得得到確定定和滿足足。三、確定公公司的組組織機構(gòu)構(gòu)和資源源的配備備。四、確保公公司現(xiàn)有有業(yè)績，并并使管理理體系持持續(xù)改進進。五、負責(zé)向向全體員員工傳達達，滿足足顧客和和法律、法規(guī)的的重要性性。六、組織企企業(yè)各部部門力量量，完成成董事會會確實的的各項經(jīng)經(jīng)濟指標(biāo)標(biāo)。七、關(guān)心職職工生活活、勞動動保護，防防止發(fā)生生重大安安全事故故；加強強職工安安全教育育、提高高職工安安全系數(shù)數(shù)。八、在發(fā)展展生產(chǎn)的的基礎(chǔ)上上提高職職工的福福利和

6、技技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)、文化化水平。九、主持管管理評審審，確保保管理體體系的適適宜，充充分和有有效。十、規(guī)劃好好公司的的未來戰(zhàn)戰(zhàn)略方針針和發(fā)展展目標(biāo)，并并貫徹落落實好公公司的各各項規(guī)定定和指示示，帶領(lǐng)領(lǐng)公司不不斷發(fā)展展。2站長長崗位職職責(zé)一、負責(zé)按按行業(yè)要要求、公公司要求求等合理理制定相相關(guān)工作作流程、章程。二、負責(zé)主主持售后后服務(wù)中中心日常常工作的的開展，監(jiān)監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)務(wù)接接待、索索賠員的的工作，協(xié)協(xié)調(diào)各部部門及與與其它部部門的關(guān)關(guān)系，保保證全體體員工有有很好的的工作狀狀態(tài)。三、負責(zé)接接待和處處理重大大客戶投投拆工作作。四、負責(zé)對對顧客滿滿意度的的改進，進進行總體體協(xié)調(diào)，保保證成績績穩(wěn)步提提高。五、負

7、責(zé)部部門各項項會議的的定期召召開，對對日常工工作進行行總結(jié)，并并不斷改改進、優(yōu)優(yōu)化。六、負責(zé)與與授權(quán)公公司和市市場信息息交流與與溝通，各各報表與與文件的的審核、簽發(fā)。七、負責(zé)對對部門人人員每月月崗位的的考核。八、負責(zé)售售后索賠賠事件的的最終認認定、處處理。九、負責(zé)抓抓好車間間維修質(zhì)質(zhì)量、安安全生產(chǎn)產(chǎn)和環(huán)境境保護。十、負責(zé)公公司各項項制度在在本部門門的宣導(dǎo)導(dǎo)及信息息的傳遞遞。十一一、負責(zé)責(zé)質(zhì)量管管理體系系中相關(guān)關(guān)工作。十二二、負責(zé)責(zé)商務(wù)發(fā)發(fā)展計劃劃的制定定、實施施、改正正、評估估（POOCA）。3配件件經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)一、負責(zé)監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)配件件工作人人員做好好配件管管理工作作，保證證充足的的、

8、純正正的配件件供應(yīng)。二、負責(zé)根根據(jù)授權(quán)權(quán)公司要要求和市市場需求求，合理理高速庫庫存，將將庫存周周轉(zhuǎn)率控控制在合合理范圍圍以內(nèi)，加加快資金金周轉(zhuǎn)。三、負責(zé)及及時向相相關(guān)部門門傳遞汽汽配市場場信息及及本站業(yè)業(yè)務(wù)信息息。四、負責(zé)每每月向相相關(guān)部門門提供月月度報表表及相關(guān)關(guān)文件。五、負責(zé)配配件環(huán)境境衛(wèi)生、管理，確確保倉庫庫整潔有有序，物物品擺放放規(guī)范，執(zhí)執(zhí)行好66S管理理。六、負責(zé)定定期對配配件部進進行盤點點，確保保帳、卡卡、物一一致。七、負責(zé)定定期召開開部門會會議，不不斷提高高配件工工作人員員業(yè)務(wù)水水平和服服務(wù)意識識，保證證本部門門員工良良好的工工作狀態(tài)態(tài)。八、負責(zé)公公司各項項制度在在本部宣宣導(dǎo)及相

9、相關(guān)信息息的傳遞遞。九、負責(zé)本本部人員員的配件件業(yè)務(wù)的的培訓(xùn)指指導(dǎo)及制制定本部部門培訓(xùn)訓(xùn)計劃。十、負責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)與其其它業(yè)務(wù)務(wù)部的關(guān)關(guān)系，并并使配件件工作流流程不斷斷優(yōu)化、提高。十一一、負責(zé)責(zé)質(zhì)量管管理體系系中的相相關(guān)工作作。4車間間主任崗崗位職責(zé)責(zé)一、負責(zé)合合理安排排維修人人員的工工作及車車間看板板的管理理、開展展并控制制車間66S的具具體實施施，并保保證本部部人員有有良好的的工作狀狀態(tài)。二、負責(zé)督督促員工工對車間間工具、設(shè)備的的定期保保養(yǎng)和維維護，并并作記錄錄。三、負責(zé)車車間安全全生產(chǎn)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生的管理理、物品品規(guī)范擺擺放，監(jiān)監(jiān)督員工工做到油油、水、物件，“三三不落地地”。四、負責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)與各各

10、部門的的關(guān)系，控控制維修修質(zhì)量及及生產(chǎn)成成本，確確保車輛輛維修按按時、按按質(zhì)完成成。五、負責(zé)車車間管理理過程中中的事務(wù)務(wù)處理，并并及時向向管理層層反映。六、負責(zé)定定期召開開會議，使使車間工工作流程程不斷優(yōu)優(yōu)化與改改進，以以提高工工作效率率。七、負責(zé)確確定維修修員工的的培訓(xùn)需需求及計計劃制定定，平時時對本部部人員崗崗位考核核并及時時上報和和存檔。八、負責(zé)質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中的相關(guān)關(guān)工作。九、負責(zé)公公司各項項制度在在本部門門的宣導(dǎo)導(dǎo)及信息息的傳遞遞。5辦公公室主任任崗位職職責(zé)一、負責(zé)公公司各類類文件的的控制和和信息管管理。二、協(xié)助總總經(jīng)理做做好各部部門各項項目標(biāo)、任務(wù)的的考核。三、負責(zé)公公司人事事

11、管理和和培訓(xùn)管管理，制制訂培訓(xùn)訓(xùn)計劃，協(xié)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)做好員員工考評評工作。四、負責(zé)內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核和和質(zhì)量改改進工作作的日常常管理工工作。五、負責(zé)不不合格項項的糾正正和預(yù)防防措施以以及質(zhì)量量改進工工作的日日常管理理工作。六、配合總總經(jīng)理抓抓好安全全工作。七、貫徹公公司質(zhì)量量方針，遵遵紀(jì)守法法，敬業(yè)業(yè)守則，完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦任任務(wù)。6內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師崗位位職責(zé)一、負責(zé)本本公司內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)的授課課工作和和技術(shù)部部工作。二、切實落落實授權(quán)權(quán)公司對對本公司司的專業(yè)業(yè)技術(shù)培培訓(xùn)計劃劃。三、切實掌掌握公司司內(nèi)部技技術(shù)的培培訓(xùn)率，并并對員工工的內(nèi)部部技術(shù)培培訓(xùn)進行行考核及及評估跟跟蹤工作作。四、收集和和分析重重大技術(shù)術(shù)

12、案例和和故障案案例，及及時傳達達，及時時學(xué)習(xí)。五、負責(zé)組組織研究究技術(shù)難難題攻關(guān)關(guān)工作。六、協(xié)助公公司開展展培訓(xùn)的的其它相相關(guān)工作作。7服務(wù)務(wù)經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)一、負責(zé)監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)業(yè)務(wù)務(wù)接待、索賠員員的具體體工作并并作月度度考核。二、負責(zé)索索賠事務(wù)務(wù)嚴(yán)格按按授權(quán)公公司索賠賠政策正正常動作作。三、負責(zé)參參與重要要客戶和和萬無以以上付出出金額的的客戶的的相關(guān)工工作。四、制定、安排和和協(xié)調(diào)售售后服務(wù)務(wù)工作的的具體開開展，協(xié)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車車間、配配件之間間的關(guān)系系，保證證全部的的員工有有良好的的工作狀狀態(tài)。五、嚴(yán)格按按公司運運作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或相關(guān)關(guān)要求開開展工作作。六、定期對對本部門門的

13、工作作進行審審核及改改進。七、積極開開展和推推進各項項業(yè)務(wù)工工作，控控制管理理及運作作成本，完完成內(nèi)部部擬定的的工作目目標(biāo)。八、做好業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)計計分析工工作，定定期填寫寫并上報報各種報報表。九、負責(zé)控控制和提提高車間間維修質(zhì)質(zhì)量，安安全生產(chǎn)產(chǎn)成本控控制和環(huán)環(huán)境管理理。十、組織本本部門開開展的各各項相關(guān)關(guān)活動及及評估工工作。十一一、負責(zé)責(zé)各項會會議的召召開及售售后各項項工作的的不斷優(yōu)優(yōu)化改進進。十二二、負責(zé)責(zé)質(zhì)量管管理體系系中的相相關(guān)工作作。十三三、負責(zé)責(zé)公司各各項制度度在本部部門的宣宣導(dǎo)及相相關(guān)信息息的傳遞遞。8銷售售經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)在總總經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下,負責(zé)銷銷售部的的銷售工工作,帶領(lǐng)銷銷售

14、人員員完成銷銷售任務(wù)務(wù)：一、每日向向總經(jīng)理理分別匯匯報前一一日工作作和當(dāng)日日工作安安排；二、傳達上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的指示示和要求求，并監(jiān)監(jiān)督實施施；三、安排好好銷售顧顧問每天天工作和和交車事事宜；四、幫助銷銷售顧問問做好接接待顧客客工作，力力爭不斷斷提高成成交率；五、要求銷銷售顧問問每天打打回訪電電話，跟跟蹤每一一位潛在在客戶；六、依照制制度安排排好每位位試乘試試駕人員員進行試試車，并并注意安安全；七、負責(zé)展展廳及車車輛衛(wèi)生生；八、定期安安排銷售售顧問進進行職業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)和學(xué)學(xué)習(xí)；九、掌握競競爭車型型情況，及及時向公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報；十、負責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)好展展廳所有有人員的的工作聯(lián)聯(lián)系；十一一、協(xié)調(diào)調(diào)銷售

15、顧顧問和其其它部門門的工作作；十二二、完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交給給的其他他工作。9大廳廳接待崗崗位職責(zé)責(zé)一、保證有有良好的的工作熱熱情，負負責(zé)熱情情、主動動的為客客戶提供供服務(wù)。二、負責(zé)客客戶休息息區(qū)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生及綠化化布置，每每日清潔潔。三、負責(zé)客客戶休息息區(qū)用品品的及時時更換。四、負責(zé)客客戶休息息區(qū)相關(guān)關(guān)設(shè)備的的維護，如如有損壞壞及時上上報。五、負責(zé)妥妥善保管管客戶休休息區(qū)物物品，并并建立臺臺帳。六、完成部部門負責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。10配配件計劃劃員崗位位職責(zé)一、負責(zé)根根據(jù)公司司的業(yè)務(wù)務(wù)需要和和要求，按按月做好好配件計計劃，及及時供應(yīng)應(yīng)保證合合理庫存存。二、及時收收集相關(guān)關(guān)生產(chǎn)信信息和市

16、市場信息息，作出出庫存調(diào)調(diào)整，上上報配件件經(jīng)理。三、根據(jù)授授權(quán)公司司有關(guān)配配件計劃劃、訂購購的規(guī)定定，開展展配件的的計劃、訂購工工作，正正確、及及時填寫寫和傳遞遞配件訂訂貨單。四、協(xié)助配配件經(jīng)理理做好庫庫存品的的調(diào)節(jié)，減減少積壓壓現(xiàn)象。五、協(xié)助配配件經(jīng)理理協(xié)調(diào)與與其它業(yè)業(yè)務(wù)單位位的關(guān)系系，確保保配件及及時調(diào)節(jié)節(jié)、供應(yīng)應(yīng)。六、熟悉公公司車輛輛維修業(yè)業(yè)務(wù)要求求，倉貯貯式物流流管理，合合理安排排庫存，確確保工作作正常開開展。七、完成部部門負責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。11配配件收發(fā)發(fā)員崗位位職責(zé)一、負責(zé)配配件倉庫庫的清潔潔衛(wèi)生，配配件規(guī)范范擺放，標(biāo)標(biāo)志清晰晰，并做做好配件件的維護護工作。二、負責(zé)配配件

17、的收收發(fā)管理理，及庫庫存件的的定期盤盤點并記記錄，確確保帳、卡、物物一致。三、負責(zé)根根據(jù)提貨貨清單迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的提提供配件件，配件件發(fā)放遵遵循先進進先出的的原則。四、負責(zé)對對配件進進貨質(zhì)量量的檢驗驗和破損損件的回回退工作作。五、負責(zé)庫庫存量的的統(tǒng)計，若若發(fā)現(xiàn)庫庫存不足足或過多多應(yīng)及時時上報。六、對配件件的放置置標(biāo)準(zhǔn)、防護要要求、規(guī)規(guī)范標(biāo)識識、規(guī)范范搬運負負責(zé)。七、熟悉授授權(quán)公司司配件收收發(fā)流程程，不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)水平平。八、完成部部門負責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。12維維修人員員崗位職職責(zé)一、根據(jù)前前臺和車車間主任任的分配配，認真真、仔細細的完成成維修工工作。二、負責(zé)在在維修過過程中對對客戶車

18、車輛采取取有效的的防護措措施。三、負責(zé)按按委托書書項目進進行操作作，在維維修過程程所出現(xiàn)現(xiàn)的問題題及時向向管理層層匯報。四、對每個個維修項項目必須須自檢，合合格后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到下個個工序，不不斷提高高專業(yè)技技術(shù)，保保證維修修質(zhì)量。五、耐心、周到、熱情的的解答客客戶相關(guān)關(guān)疑問，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。六、仔細、妥善地地使用和和保管工工具設(shè)備備及資料料。七、負責(zé)維維修后的的整理工工作，做做到油、水、物物“三不不落地”，保保持車間間整潔、有序及及開展66S的具具體實施施。八、完成部部門負責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。13索索賠員崗崗位職責(zé)責(zé)一、熟悉授授權(quán)公司司索賠業(yè)業(yè)務(wù)的具具體工作作流程。二、負責(zé)協(xié)協(xié)助業(yè)務(wù)務(wù)接待，認

19、認真檢查查索賠車車輛，做做好車輛輛索賠的的鑒定，保保證索賠賠的準(zhǔn)確確性。三、負責(zé)按按規(guī)范流流程輸索索賠申請請及相應(yīng)應(yīng)索賠事事務(wù)。四、負責(zé)定定期整理理和妥善善保存所所有索賠賠檔案。五、負責(zé)在在授權(quán)公公司開展展的質(zhì)量量返修和和相關(guān)活活動中，報報表資料料的傳遞遞與交流流。六、負責(zé)按按授權(quán)公公司要求求妥善保保管索賠賠件和及及時按要要求回運運。七、負責(zé)客客觀真實實的開展展索賠工工作，不不得弄虛虛作假，并并及時向向管理層層匯報工工作狀況況。八、主動收收集、反反饋有關(guān)關(guān)車輛維維修質(zhì)量量、技術(shù)術(shù)等相關(guān)關(guān)信息給給相關(guān)部部門。九、積極向向客戶宣宣導(dǎo)授權(quán)權(quán)公司的的索賠條條例。十、完成部部門負責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作

20、。14業(yè)業(yè)務(wù)接待待崗位職職責(zé)一、負責(zé)按按規(guī)范要要求及時時、熱忱忱的接送送客戶，并并實行首首問責(zé)任任制原則則。二、負責(zé)按按規(guī)范操操作流程程，準(zhǔn)確確判斷并并詳細記記錄：維維修車輛輛的相關(guān)關(guān)信息、車主的的相關(guān)信信息、維維修的相相關(guān)信息息、其它它要求有有關(guān)手續(xù)續(xù)。三、對接待待客戶負負責(zé)并耐耐心解答答客戶疑疑問，保保證兌現(xiàn)現(xiàn)對客戶戶的承諾諾，若有有問題及及時向上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映，取取得支持持和幫助助。四、負責(zé)及及時與客客戶溝通通，告知知車輛維維修過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的新的的狀況。五、負責(zé)按按規(guī)范流流程進行行索賠相相關(guān)事務(wù)務(wù)的處理理。六、不斷提提高專業(yè)業(yè)技術(shù)水水平和服服務(wù)意識識，優(yōu)化化改進工工作。七、完成部部門負

21、責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。八、每日評評估自己己的工作作，每月月總結(jié)工工作并上上交服務(wù)務(wù)經(jīng)理。15工工具保管管員崗位位職責(zé)一、負責(zé)工工具間的的衛(wèi)生清清潔、定定期打掃掃整理。二、負責(zé)對對專用工工具或書書籍進行行編號、登記，建建立臺帳帳，并作作標(biāo)識。三、負責(zé)按按規(guī)范流流程辦理理工具借借用手續(xù)續(xù)，并作作詳細記記錄。四、負責(zé)對對專用工工具的妥妥善保管管，及日日常維護護、督促促維修人人員按時時歸還。五、負責(zé)定定期對專專用工具具和書籍籍進行盤盤點并作作記錄。六、負責(zé)對對歸還工工具的驗驗收，如如有損壞壞或遺失失及時登登記并上上報。四汽車車4S店售售后服務(wù)務(wù)接待：汽車4ss店售后后服務(wù)工工作流程程（一）、接待服

22、服務(wù)1、接待待準(zhǔn)備（1）服服務(wù)顧問問按規(guī)范范要求檢檢查儀容容、儀表表。（2）準(zhǔn)準(zhǔn)備好必必要的表表單、工工具、材材料。（3）環(huán)環(huán)境維護護及清潔潔。2、迎接接顧客（1）主主動迎接接，并引引導(dǎo)顧客客停車。（2）使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問候語語言。（3）恰恰當(dāng)稱呼呼顧客。（4）注注意接待待順序。3、環(huán)車車檢查（1）安安裝三件件套。（2）基基本信息息登錄。（3）環(huán)環(huán)車檢查查。（4）詳詳細、準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫接車登登記表。4、現(xiàn)場場問診了解解顧客關(guān)關(guān)心的問問題，詢詢問顧客客的來意意，仔細細傾聽顧顧客的要要求及對對車輛故故障的描描述。5、故障障確認（1）可可以立即即確定故故障的，根根據(jù)質(zhì)量量擔(dān)保規(guī)規(guī)定，向向顧客說說明車輛輛的

23、維修修項目和和顧客的的需求是是否屬于于質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保范圍圍內(nèi)。如果果當(dāng)時很很難確定定是否屬屬于質(zhì)量量擔(dān)保范范圍，應(yīng)應(yīng)向顧客客說明原原因，待待進一步步進行診診斷后做做出結(jié)論論。如仍仍無法斷斷定，將將情況上上報一汽汽轎車服服務(wù)部待待批準(zhǔn)后后做出結(jié)結(jié)論。（2）不不能立即即確定故故障的，向向顧客解解釋須經(jīng)經(jīng)全面仔仔細檢查查后才能能確定。6、獲得得、核實實顧客、車輛信信息（1）向向顧客取取得行駛駛證及車車輛保養(yǎng)養(yǎng)手冊。（2）引引導(dǎo)顧客客到接待待前臺，請請顧客坐坐下。7、確認認備品供供應(yīng)情況況查詢詢備品庫庫存，確確定是否否有所需需備品。8、估算算備品/工時費費用（1）查查看DMMS系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)顧客客服務(wù)檔檔案，以

24、以判斷車車輛是否否還有其其它可推推薦的維維修項目目。（2）盡盡量準(zhǔn)確確地對維維修費用用進行估估算，并并將維修修費用按按工時費費和備品品費進行行細化。（3）將將所有項項目及所所需備品品錄入DDMS系系統(tǒng)。（4）如如不能確確定故障障的，告告知顧客客待檢查查結(jié)果出出來后，再再給出詳詳細費用用。9、預(yù)估估完工時時間根據(jù)據(jù)對維修修項目所所需工時時的估計計及店內(nèi)內(nèi)實際情情況預(yù)估估出完工工時間。10、制制作任務(wù)務(wù)委托書書（1）詢詢問并向向顧客說說明公司司接受的的付費方方式。（2）說說明交車車程序，詢詢問顧客客舊件處處理方式式。（3）詢詢問顧客客是否接接受免費費洗車服服務(wù)。（4）將將以上信信息錄入入DMSS系

25、統(tǒng)。（5）告告訴顧客客在維修修過程中中如果發(fā)發(fā)現(xiàn)新的的維修項項目會及及時與其其聯(lián)系，在在顧客同同意并授授權(quán)后才才會進行行維修。（6）印印制任務(wù)務(wù)委托書書，就任任務(wù)委托托書向顧顧客解釋釋，并請請顧客簽簽字確認認。（7）將將接車登登記表、任務(wù)委委托書客客戶聯(lián)交交顧客。11、安安排顧客客休息顧客客在銷售售服務(wù)中中心等待待。（二）、作業(yè)管管理1、服務(wù)務(wù)顧問與與車間主主管交接接（1）服服務(wù)顧問問將車輛輛開至待待修區(qū)，將將車輛鑰鑰匙、任任務(wù)委托托書、接車車登記表表交給給車間主主管。（2）依依任務(wù)務(wù)委托書書與接接車登記記表與與車間主主管車輛輛交接。（3）向向車間主主管交待待作業(yè)內(nèi)內(nèi)容。（4）向向車間主主管說

26、明明交車時時間要求求及其它它須注意意事項。2、車間間主管向向班組長長派工（1）車車間主管管確定派派工優(yōu)先先度。（2）車車間主管管根據(jù)各各班組的的技術(shù)能能力及工工作狀況況，向班班組派工工。3、實施施維修作作業(yè)（1）班班組接到到任務(wù)后后，根據(jù)據(jù)接車車登記表表對車車輛進行行驗收。（2）確確認故障障現(xiàn)象,必要時時試車。（3）根根據(jù)任任務(wù)委托托書上上的工作作內(nèi)容，進進行維修修或診斷斷。（4）維維修技師師憑任任務(wù)委托托書領(lǐng)領(lǐng)料，并并在出庫庫單上簽簽字。（5）非非工作需需要不得得進入車車內(nèi)與不不能開動動顧客車車上的電電器設(shè)備備。（6）對對于顧客客留在車車內(nèi)的物物品，維維修技師師應(yīng)小心心地加以以保護，非非工作

27、需需要嚴(yán)禁禁觸動，因因工作需需要觸動動時要通通知服務(wù)務(wù)顧問以以征得顧顧客的同同意。4、作業(yè)業(yè)過程中中存在問問題（1）作作業(yè)進度度發(fā)生變變化時，維維修技師師必須及及時報告告車間主主管及服服務(wù)顧問問，以便便服務(wù)顧顧問及時時與顧客客聯(lián)系，取取得顧客客諒解或或認可。（2）作作業(yè)項目目發(fā)生變變化時增項處處理。5、自檢檢及班組組長檢驗驗（1）維維修技師師作業(yè)完完成后，先先進行自自檢。（2）自自檢完成成后，交交班組長長檢驗。（3）檢檢查合格格后，班班組長在在任務(wù)務(wù)委托書書寫下下車輛維維修建議議、注意意事項等等，并簽簽名。（4）交交質(zhì)檢員員或技術(shù)術(shù)總監(jiān)質(zhì)質(zhì)量檢驗驗。6、總檢檢質(zhì)檢檢員或技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)進行1100

28、%總檢。7、車輛輛清洗（1）總總檢合格格后，若若顧客接接受免費費洗車服服務(wù)，將將車輛開開至洗車車工位，同同時通知知車間主主管及服服務(wù)顧問問車已開開始清洗洗。（2）清清洗車輛輛外觀，必必須確保保不出現(xiàn)現(xiàn)漆面劃劃傷、外外力壓陷陷等情況況。（3）徹徹底清洗洗駕駛室室、后備備箱、發(fā)發(fā)動機艙艙等部位位。煙灰灰缸、地地毯、儀儀表等部部位的灰灰塵都要要清理干干凈，注注意保護護車內(nèi)物物品。（4）清清潔后將將車輛停停放到竣竣工停車車區(qū)，車車輛擺放放整齊，車車頭朝向向出口方方向。（三）、交車服服務(wù)1、通知知服務(wù)顧顧問準(zhǔn)備備交車（1）將將車鑰匙匙、任任務(wù)委托托書、接車車登記表表等物物品移交交車間主主管，并并通知服服

29、務(wù)顧問問車輛已已修完。（2）通通知服務(wù)務(wù)顧問停停車位置置。2、服務(wù)務(wù)顧問內(nèi)內(nèi)部交車車（1）檢檢查任任務(wù)委托托書以以確保顧顧客委托托的所有有維修保保養(yǎng)項目目的書面面記錄都都已完成成，并有有質(zhì)檢員員簽字。（2）實實車核對對任務(wù)務(wù)委托書書以確確保顧客客委托的的所有維維修保養(yǎng)養(yǎng)項目在在車輛上上都已完完成。（3）確確認故障障已消除除，必要要時試車車。（4）確確認從車車輛上更更換下來來的舊件件。（5）確確認車輛輛內(nèi)外清清潔度（包包括無灰灰塵、油油污、油油脂）。（6）其其它檢查查：除車車輛外觀觀外，不不遺留抹抹布、工工具、螺螺母、螺螺栓等。3、通知知顧客，約約定交車車（1）檢檢查完成成后，立立即與顧顧客取得

30、得聯(lián)系，告告知車已已修好。（2）與與顧客約約定交車車時間。（3）大大修車、事故車車等不要要在高峰峰時間交交車。4、陪同同顧客驗驗車（1）服服務(wù)顧問問陪同顧顧客查看看車輛的的維修保保養(yǎng)情況況，依據(jù)據(jù)任務(wù)委委托書及及接車登登記表，實實車向顧顧客說明明。（2）向向顧客展展示更換換下來的的舊件。（3）說說明車輛輛維修建建議及車車輛使用用注意事事項。（4）提提醒顧客客下次保保養(yǎng)的時時間和里里程。（5）說說明備胎胎、隨車車工具已已檢查及及說明檢檢查結(jié)果果。（6）向向顧客說說明、展展示車輛輛內(nèi)外已已清潔干干凈。（7）告告知顧客客3日內(nèi)銷銷售服務(wù)務(wù)中心將將對顧客客進行服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤電電話回訪訪，詢問問顧客方

31、方便接聽聽電話的的時間。（8）當(dāng)當(dāng)顧客的的面取下下三件套套，放于于回收裝裝置中。5、制作作結(jié)算單單（1）引引導(dǎo)顧客客到服務(wù)務(wù)接待前前臺，請請顧客坐坐下。（2）打打印出車車輛維修修結(jié)算單單及出門門證。6、向顧顧客說明明有關(guān)注注意事項項（1）根根據(jù)任務(wù)務(wù)委托書書上的“建建議維修修項目”向向顧客說說明這些些工作是是被推薦薦的，并并記錄在在車輛維維修結(jié)算算單上。特別是是有關(guān)安安全的建建議維修修項目，要要向顧客客說明必必須維修修的原因因及不修修復(fù)可能能帶來的的嚴(yán)重后后果，若若顧客不不同意修修復(fù)，要要請顧客客注明并并簽字。（2）對對保養(yǎng)手手冊上的的記錄進進行說明明（如果果有）。（3）對對于首保保顧客，說說

32、明首次次保養(yǎng)是是免費的的保養(yǎng)項項目，并并簡要介介紹質(zhì)量量擔(dān)保規(guī)規(guī)定和定定期維護護保養(yǎng)的的重要性性。（4）將將下次保保養(yǎng)的時時間和里里程記錄錄在車輛輛維修結(jié)結(jié)算單上上，并提提醒顧客客留意。（5）告告知顧客客會在下下次保養(yǎng)養(yǎng)到期前前提醒、預(yù)約顧顧客來店店保養(yǎng)。（6）與與顧客確確認方便便接聽服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤電電話的時時間并記記錄在車車輛維修修結(jié)算單單上。7、解釋釋費用（1）依依車輛維維修結(jié)算算單，向向顧客解解釋收費費情況。（）請請顧客在在結(jié)算單單上簽字字確認。8、服務(wù)務(wù)顧問陪陪同顧客客結(jié)帳（1）服服務(wù)顧問問陪同自自費顧客客到收銀銀臺結(jié)帳帳。（2）結(jié)結(jié)算員將將結(jié)算單單、發(fā)票票等疊好好，注意意收費金金額

33、朝外外。（3）將將找回的的零錢及及出門證證放在疊疊好的發(fā)發(fā)票等上上面，雙雙手遞給給顧客。（4）收收銀員感感謝顧客客的光臨臨，與顧顧客道別別。9、服務(wù)務(wù)顧問將將資料交交還顧客客（1）服服務(wù)顧問問將車鑰鑰匙、行行駛證、保養(yǎng)手手冊等相相關(guān)物品品交還給給顧客。（2）將將能夠隨隨時與服服務(wù)顧問問取得聯(lián)聯(lián)系的方方式（電電話號碼碼等）告告訴顧客客。（3）詢詢問顧客客是否還還有其它它服務(wù)。10、送送顧客離離開送別別顧客并并對顧客客的惠顧顧表示感感謝：（四）、跟蹤服服務(wù)五汽車車4s店售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一一）汽汽車4SS店 HYPERLINK /marketing/afterservice/ 售后服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

34、流程程1、熱誠誠招客2、預(yù)約約3、接待待4、問診診/診斷5、費用用估價6、零部部件庫存存7、作業(yè)業(yè) HYPERLINK /manage/ 管理8、修理理/保養(yǎng)作作業(yè)9、完工工檢查 110、清清洗車輛輛 111、結(jié)結(jié)賬 12、交車 113、追追蹤服務(wù)務(wù)具體流程程1、招攬攬用戶招客之之道，在在于把握握保養(yǎng)時時機，由由特約 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷銷售服務(wù)務(wù)店售后后服務(wù)部部門同用用戶積極極接觸。這是確確保用戶戶車輛處處于良好好使用狀狀態(tài)，保保證行車車安全，確確保保養(yǎng)養(yǎng)成績的的重要工工作之一一。關(guān)鍵是是：要是是日常工工作中就就下工夫夫編制定定期保養(yǎng)養(yǎng)用戶一一覽

35、表，徹徹底搞好好檔案管管理，力力爭及時時而全面面地與用用戶聯(lián)系系。 1-1編制定定期保養(yǎng)養(yǎng)用戶一一覽表 1-2積極開開展招攬攬用戶活活動 1-3周密研研擬敦促促用戶來來店方案案1-1 編制定定期保養(yǎng)養(yǎng)用戶一一覽表負責(zé)責(zé)：接待待人員從從客戶檔檔案中抽抽出定期期保養(yǎng)對對象，作作成一覽覽表。操作作方法：首次來來店后，每每隔3個月敦敦促來店店一次。操作作方法：與實施施日期前前一個月月的第11周編好好定期保保養(yǎng)用戶戶一覽表表。必必要物品品：用戶戶檔案、定期保保養(yǎng)用戶戶一覽表表。根據(jù)據(jù)定期保保養(yǎng)用戶戶一覽表表作成定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀函函。操作作方法：與該期期保養(yǎng)前前一個月月的第22周之前前印妥定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀

36、函函。必必要物品品：定期期保養(yǎng)用用戶一覽覽表、定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀。1-22 積極極開展招招攬用戶戶活動負責(zé)責(zé)：接待待人員根根據(jù)定期期保養(yǎng)用用戶一覽覽表郵寄寄定期保保養(yǎng)特邀邀函。操作作方法：與該期期保養(yǎng)前前一個月月的第33周寄出出定期保保養(yǎng)特邀邀函。必必要物品品：定期期保養(yǎng)特特邀函根根據(jù)定期期保養(yǎng)用用戶一覽覽表和用用戶檔案案，給已已郵寄出出定期保保養(yǎng)特邀邀函的用用戶打電電話聯(lián)系系，做進進一步的的追蹤邀邀請。操作作方法一一：打電電話追蹤蹤的用戶戶，應(yīng)爭爭取做好好來店預(yù)預(yù)約。操作作方法二二：爭取取與打電電話追蹤蹤的用戶戶直接商商談（追追蹤情況況要寫下下記錄）。操作作方法三三：如果果用戶沒沒立即同同意預(yù)

37、約約，要把把理由寫寫在定期期保養(yǎng)用用戶一覽覽表上面面。操作作方法四四：確認認用戶的的車輛是是否已報報廢、搬搬家、換換車等變變化，接接待人員員必須負負責(zé)做好好用戶檔檔案的修修改或作作廢處理理。必必要物品品：定期期保養(yǎng)用用戶一覽覽表，用用戶檔案案。1-3 周周密研究究敦促用用戶來點點方案負責(zé)責(zé)：接待待人員/ HYPERLINK /special/guke/ 顧客接待待主管用用戶接待待人員必必須根據(jù)據(jù)定期保保養(yǎng)用戶戶一覽表表，就未未來店保保養(yǎng)用戶戶的理由由分類統(tǒng)統(tǒng)計。必必要物品品:定期保保養(yǎng)用戶戶一覽表表。顧顧客接待待主管必必須根據(jù)據(jù)未來店店保養(yǎng)用用戶的理理由研究究改善方方案，并并付諸實實施。操作作

38、方法：改善方方案的研研討，必必須在該該月份的的月末完完成。用戶戶檔案用戶檔檔案是有有關(guān)用戶戶車輛和和用戶個個人信息息的有價價值的信信息數(shù)據(jù)據(jù)庫。每每輛車建建立一個個用戶檔檔案。用戶第第一次來來時，就就應(yīng)盡量量詳細的的填寫用用戶檔案案，了解解用戶要要求，目目標(biāo)是使使這個首首次來的的用戶成成為我們們管理內(nèi)內(nèi)固定用用戶。對對于用戶戶不愿意意提供的的個人資資料，要要給予充充分的理理解。已已建立檔檔案的用用戶，每每次來店店所做的的保養(yǎng)、修理都都要在用用戶檔案案中規(guī)范范記錄，并并可根據(jù)據(jù)實際情情況的需需要制定定預(yù)約 HYPERLINK /special/guanlizhidu/ 管管理制度度，在用用戶檔案

39、案相應(yīng)欄欄目記錄錄統(tǒng)計：或根據(jù)據(jù)用戶檔檔案的記記錄填寫寫定期保保養(yǎng)用戶戶一覽表表，方便便用戶來來店方案案的制定定。由于經(jīng)經(jīng)常會發(fā)發(fā)現(xiàn)諸如如顧客地地址或擁擁有的汽汽車等信信息變化化，必須須時常更更新，以以向顧客客提供高高質(zhì)量的的服務(wù)。添加加新用戶戶檔案的的標(biāo)準(zhǔn)新用戶戶檔案必必須根據(jù)據(jù)銷售部部新車銷銷售信息息進行添添加。顧客在在其他特特約店購購買汽車車卻要求求在本處處提供服服務(wù)時也也必須添添加新檔檔案。用戶檔檔案正面面：填寫寫用戶車車輛信息息、服務(wù)務(wù)和維修修的記錄錄。用戶檔檔案背面面：用戶戶個人的的資料、保養(yǎng)記記錄、車車檢記錄錄、預(yù)約約保養(yǎng)、服務(wù)記記錄、用用戶其它它相關(guān)資資料。怎樣樣管理用用戶檔案

40、案用戶戶檔案必必須根據(jù)據(jù)登記月月份和字字母順序序進行分分類和保保存，以以方便 HYPERLINK /special/infomanage/ 信信息管理理及需要要時能夠夠立即查查到所需需的信息息。定期保養(yǎng)養(yǎng)顧客一一覽表目的的：為了確確保用戶戶能夠在在良好狀狀態(tài)下使使用車輛輛和確保保特約店店服務(wù)部部門有源源源不斷斷的收入入，經(jīng)常常給用戶戶檔案數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的用戶戶郵寄定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀函函，促進進顧客來來訪進行行定期保保養(yǎng)。對對于那些些不來特特約店進進行定期期保養(yǎng)的的顧客，設(shè)設(shè)法搞清清不來的的原因，并并用這條條信息找找出特約約店的問問題所在在，以改改進不足足之處。定定期保養(yǎng)養(yǎng)顧客一一覽匯集集每月的的下

41、列結(jié)結(jié)果并報報告售后后服務(wù)經(jīng)經(jīng)理發(fā)發(fā)送的直直接郵件件的比率率（實際際發(fā)送的的數(shù)目/應(yīng)包含含車輛的的數(shù)目）通通過電話話進行直直接接觸觸的比率率（接觸觸的顧客客的數(shù)目目/應(yīng)包含含車輛的的數(shù)目）獲獲取預(yù)約約的比率率（預(yù)約約顧客的的數(shù)目/應(yīng)包含含車輛的的數(shù)目）顧顧客不來來服務(wù)中中心的原原因。例如如：已已由其他他特約店店進行的的保養(yǎng)服服務(wù)費用用太高來來特約店店路程太太遠定期期保養(yǎng)顧顧客一覽覽表2 、預(yù)預(yù)約負責(zé)責(zé)：接待待人員所謂預(yù)預(yù)約，就就是在接接受用戶戶預(yù)約時時，根據(jù)據(jù)特約店店本身的的作業(yè)容容量定出出具體作作業(yè)時間間，以保保證作業(yè)業(yè)效率，并并均化每每日的作作業(yè)量。除此之之外，在在用戶來來店之前前還需根根

42、據(jù)預(yù)約約日期編編排準(zhǔn)備備工序，匯匯編整理理成為特特約店經(jīng)經(jīng)營業(yè)績績的基礎(chǔ)礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在在于管理理方法的的簡明扼扼要。2-1 預(yù)預(yù)約受理理負責(zé)責(zé)：接待待人員根根據(jù)特約約店的作作業(yè)容量量(技術(shù)工工人全體體的綜合合作業(yè)效效率)受理保保養(yǎng)預(yù)約約。操作作方法：掌握計計算機公公式技術(shù)工工人數(shù)作業(yè)時時間/日=作業(yè)容容量/日受理理時，必必須確認認包括用用戶要求求事項和和指定時時間在內(nèi)內(nèi)的預(yù)約約條件。預(yù)約來來店的用用戶在總總作業(yè)容容量中所所占的比比例，可可在確保保未預(yù)約約用戶來來店的余余量原則則下，由由各特約約店自行行斟酌決決定。操作作方法:受理預(yù)預(yù)約時,要竭盡盡可能照照顧用戶戶的方便便.但為了了避免空空等,必

43、須勸勸導(dǎo)用戶戶盡量在在非修理理高峰時時間來店店保養(yǎng)。必必要物品品：定期期保養(yǎng)用用戶一覽覽表按項項目設(shè)定定標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)時間間(FRRT)，作作為受理理預(yù)約的的依據(jù)。(例例：5,0000Km保保養(yǎng)=11個小時時；100,0000Kmm保養(yǎng)=11.5小小時)操作作方法：受理預(yù)預(yù)約后，應(yīng)應(yīng)在定期期保養(yǎng)用用戶一覽覽表標(biāo)注注“已受受理”的的標(biāo)注，把把用戶檔檔案并入入已受理理類，歸歸檔管理理。必要物物品：作作業(yè)管理理板。受受理預(yù)約約后，應(yīng)應(yīng)立即作作成維修修管理卡卡，把它它貼在維維修管理理顯示板板上。操作作方法一一：受理理預(yù)約后后，應(yīng)在在定期保保養(yǎng)用戶戶一覽表表標(biāo)記“已已受理”，把把用戶檔檔案并入入已受理理類，

44、歸歸檔管理理。操作作方法二二：維修修管理卡卡上必須須注明“用用戶姓名名”、“車車種”、“要求求事項”，然然后將其其貼于預(yù)預(yù)約日欄欄。操作作方法三三：維修修管理卡卡應(yīng)于預(yù)預(yù)約當(dāng)天天，從作作業(yè)預(yù)約約移至作作業(yè)管理理。必必要物品品：維修修管理顯顯示板、作業(yè)管管理卡操作作方法：最好在在預(yù)約日日的前一一天進行行聯(lián)系。必必要物品品：維修修管理顯顯示板，維維修管理理卡3 接待待受理工工作從寒寒暄開始始，待客客要面帶帶笑容，言言談要和和藹親切切，對于于用戶的的陳述一一定要用用心聽取取，以免免有誤。舉止彬彬彬有禮禮，行動動迅速敏敏捷，是是贏得用用戶的安安心和信信賴的條條件，從從受理、診斷、估價一一直到交交車為止

45、止，應(yīng)盡盡可能指指定一名名接待人人員專責(zé)責(zé)處理。33-1出迎迎33-2接待待33-3受理理車輛3-44新新用戶填填寫用戶戶檔案3-1 迎接負責(zé)責(zé)：保安安顧顧客前來來光顧前前往迎接接、致意意第一印印象是最最為重要要！若接接待專員員在顧客客抵達時時能完成成遵守下下列的基基本原則則予以接接待，通通常一定定會給顧顧客留下下一個正正面良好好的印象象。不要讓讓顧客等等候人們最最痛恨被被忽視而而必須等等待，所所以在顧顧客到達達時馬上上和顧客客招呼。告訴顧顧客您馬馬上就來來。改善善接待響響應(yīng)時間間。友善的的微笑一個親親切的微微笑，是是接待顧顧客一個個好的開開始。關(guān)懷之之情表現(xiàn)您您對顧客客的關(guān)注注顧客一一定是有

46、有了問題題，否則則他就不不會在這這里。如如果您對對顧客的的問題表表現(xiàn)出真真誠的關(guān)關(guān)注，顧顧客將很很快就平平靜下來來，并對對您的部部門印象象深刻。確認認來意負責(zé)責(zé)：接待待人員獲得得顧客、車輛信信息不正確確或不完完整的信信息，會會衍生各各種問題題。例如如，零件件部門可可能要浪浪費許多多時間，來來確認所所在地該該使用的的正確零零件。 HYPERLINK /special/dealer/ 經(jīng)經(jīng)銷商可可能拒絕絕一項保保固索賠賠申請。所以，請請完整填填寫維修修工單的的各個部部分。特特別注意意日期、里程數(shù)數(shù)及VIIN號碼碼。確認認、記錄錄光顧客客意圖仔細聆聆聽立即在在問診表表上填寫寫顧客的的要求接待時時的接

47、待待員（接接待）接待員員在店外外迎接并并接待顧顧客，安安裝CSS成套組組件，確確認光顧顧意圖，進進行車輛輛保管問問診，引引導(dǎo)顧客客到停車車場。接接待時，接接待員向向顧客、車輛發(fā)發(fā)行受理理號碼，在在車輛保保管問診診表上填填寫受理理號碼。高峰時時有時候候顧客突突然到服服務(wù)臺進進來，因因此接待待人員不不可離開開服務(wù)臺臺設(shè)置專專門的迎迎接人員員，迎接接人員判判斷來廠廠的顧客客是否為為受服務(wù)務(wù)的然后后讓顧客客拿順序序表。接待服服務(wù)人員員按順序序表的順順序?qū)︻欘櫩痛_認認來廠目目的，記記錄目的的。這之之后跟顧顧客一起起停車處處，安裝裝CS33件。進進行外觀觀確認接接待時的的接待員員（接待待）接待待員在店店外

48、迎接接。3-2接待待負責(zé)責(zé)：接待待人員高峰峰時和平平常時間間的轉(zhuǎn)換換除了服服務(wù)人員員的其他他人員指指示高峰峰時和平平常時間間的轉(zhuǎn)換換。順序序表順序表表要在服服務(wù)設(shè)置置，平時時服務(wù)人人員拿給給顧客，在在高峰時時顧客自自己拿。在接接受定期期檢查要要求時有有一般修修理要求求的情況況接待員員（接待待）要完完成規(guī)定定的一系系列受理理業(yè)務(wù)。即使在在有一般般修理領(lǐng)領(lǐng)域的事事項提及及時，也也要在所所理解的的范圍內(nèi)內(nèi)填寫車車輛保管管問診表表上，然然后交代代給技術(shù)術(shù)接待員員。此時時，向技技術(shù)接待待員交代代有關(guān)一一般修理理領(lǐng)域的的交談內(nèi)內(nèi)容。在接接受定期期檢查要要求時有有一般修修理要求求的情況況之下，技技術(shù)擔(dān)當(dāng)當(dāng)應(yīng)

49、做出出的應(yīng)對對接受交交代的技技術(shù)接待待員要初初步確認認從接待待擔(dān)當(dāng)獲獲得的信信息，集集中在不不明點實實施問診診。此時時，寫造造修理卡卡的人員員應(yīng)為技技術(shù)接待待員。因應(yīng)應(yīng)對其他他顧客而而技術(shù)接接待員騰騰不出手手來時技術(shù)擔(dān)擔(dān)當(dāng)技術(shù)術(shù)人員或或DT、RT等支支援技術(shù)術(shù)接待員員，對應(yīng)應(yīng)問診。接待員員（接待待）按受受理順序序?qū)④囕v輛保管問問診表放放在規(guī)定定的場所所，請顧顧客在休休息廳等等到技術(shù)術(shù)擔(dān)當(dāng)人人員招呼呼。此時時，告訴訴時間大大致要等等待多少少分鐘。（需要要有能夠夠知道要要等待多多少個人人、多少少分鐘的的措施。） 3-3受理車車輛 3-4新用戶戶填寫用用戶檔案案1、整理理客戶資資料、建建立客戶戶檔案客戶送車車進廠維維修養(yǎng)護護或來公公司咨詢詢、商洽洽有關(guān)汽汽車技術(shù)術(shù)服務(wù)，在在辦完有有關(guān)手續(xù)續(xù)或商談?wù)勍旰螅瑯I(yè)業(yè)務(wù)部應(yīng)應(yīng)于二日日內(nèi)將客客戶有關(guān)關(guān)情況整整理制表表并建立立檔案，裝裝入檔案案袋?？涂蛻粲嘘P(guān)關(guān)情況包包括：客客戶名稱稱、地址址、電話話、送修修或來訪訪日期，送送修車輛輛的車型型、車號號、車種種、維修修養(yǎng)護項項目，保保養(yǎng)周期期、下一一次保養(yǎng)養(yǎng)期，客客戶希望望得到的的服務(wù)，在在本公司司維修、保養(yǎng)記記錄（詳詳見“客