滿意度綜合措施

1、有關(guān)提高客戶滿意度的幾點思考客戶需求卷煙零售客戶作為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的重要環(huán)節(jié)，有其作為零售 渠道商的一般需求，也有其作為卷煙這一特殊商品經(jīng)營者的特殊 需求。根據(jù)馬斯洛層次需求理論分析，卷煙零售戶需求可以劃分 為五個層次：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、情感需求和成長 需求。1、安全需求。安全需求就卷煙零售戶的經(jīng)營來看，重要波及四 個方面：卷煙商品保管；防備卷煙偷盜及掉包；資金安全；經(jīng)營 安全。2、利潤需求，利潤需求涉及貨源需求和利潤需求。貨源需求指 零售客戶但愿所需貨源有所保證，貨源供應(yīng)公開、公平、公正， 訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位。利潤需求指零售客戶經(jīng)營卷 煙本質(zhì)規(guī)定是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤

2、。3、服務(wù)需求。服務(wù)需求重要指零售戶但愿理解更多的信息，參 與煙草公司的活動獲取經(jīng)營決策支持等服務(wù)。4、情感需求。卷煙零售戶除了理性需求外尚有相應(yīng)的情感需求， 比方說尊重、認同、注重、理解等。情感需求與否滿足常常在很 大限度上影響客戶滿意度。5、成長需求。成長需求重要指零售戶會隨時關(guān)注經(jīng)營狀況，反 思自己的局限性，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力，如但愿通過凈化 卷煙經(jīng)營環(huán)境，協(xié)助自己經(jīng)營成長。需要注意的是不同零售客戶的需求不同，比方說有的零售客 戶在情感需求上規(guī)定更多，有的零售客戶則更但愿注重經(jīng)營成長 需求，這需要我們在工作中因人而異?？蛻粜枨筮€會不斷發(fā)生變 化，同一零售客戶在不同步期的需求也有所不

3、同，比方說剛?cè)刖W(wǎng) 零售客戶一般最關(guān)注利潤狀況，急切的想獲得賺錢收回投資成 本，而經(jīng)營進入良性提高階段后，零售客戶開始關(guān)注成長需求， 但愿獲得經(jīng)營能力、水平的持續(xù)提高?？蛻舴?wù)項目1、服務(wù)項目設(shè)計為了取?？蛻魸M意度，提供應(yīng)客戶優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，商業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對客戶需求進行全面、具體的分析，即進行客戶滿 意度服務(wù)項目設(shè)計。而進行客戶滿意度服務(wù)項目設(shè)計得分析客戶 各層次需求波及到那些服務(wù)項目。安全需求服務(wù)項目設(shè)計。從四個方面安全需求來看，卷煙 商品保管波及到卷煙商品信息告知要及時精確；防備卷煙偷盜及 掉包波及到事故發(fā)生前要時時更新防備卷煙偷盜及掉包措施和 手段并告知到位，事故發(fā)生后要迅速采用措施盡最大

4、努力挽回零 售戶損失；資金安全波及到結(jié)算方式選擇要合理，電子扣款要精 確及時；經(jīng)營安全波及到撤銷卷煙經(jīng)營許可證的卷煙經(jīng)營管理有 關(guān)信息要告知到位。利潤需求服務(wù)項目設(shè)計。貨源需求服務(wù)項目：及時傳達貨 源信息如貨源供應(yīng)充足限度和貨源供應(yīng)穩(wěn)定限度，電子扣款到貨 品送達的響應(yīng)速度，送貨服務(wù)質(zhì)量如態(tài)度、及時、精確和完好等， 客戶類別升降檔管理措施告知到位，客戶類別調(diào)節(jié)要公正客觀； 利潤需求服務(wù)項目：零售點布局遵守規(guī)章制度，所進貨品好賣限 度信息要告知，異議抱怨征詢解決質(zhì)量，換貨的響應(yīng)時間，客戶 經(jīng)營指引，卷煙市場價格維護，市場凈化力度。（3）服務(wù)需求服務(wù)項目設(shè)計。服務(wù)需求服務(wù)項目波及到客戶經(jīng) 營指引、零

5、售戶培訓(xùn)客戶選擇公正客觀、客戶獎勵評比要客觀發(fā) 放要及時。（4）情感需求服務(wù)項目設(shè)計。情感需求服務(wù)項目波及到客戶經(jīng) 理著裝與否職業(yè)化、與否關(guān)注客戶提供個性化服務(wù)和服務(wù)態(tài)度及 質(zhì)量。（5）成長需求服務(wù)項目設(shè)計。成長需求服務(wù)項目重要波及到客 戶經(jīng)營指引和卷煙經(jīng)營環(huán)境凈化。2、小結(jié)從上節(jié)客戶滿意度服務(wù)項目設(shè)計分析來看，可以按服務(wù)項目 設(shè)計的不同將客戶滿意度劃分為如下六類，（1）規(guī)章制度執(zhí)行質(zhì)量滿意度規(guī)章制度執(zhí)行質(zhì)量滿意度涉及各項規(guī)章制度的制定與否合理 及規(guī)章制度在實行的過程中與否浮現(xiàn)偏差。比方說各項規(guī)章制度 的制定與否合理涉及卷煙經(jīng)營許可證有關(guān)規(guī)章制度與否合理、零 售點布局規(guī)章制度制定與否合理、客戶

6、類別管理規(guī)章制度與否合 理、異議抱怨征詢等規(guī)章制度與否制定、客戶滿意度考核制度與 否合理、零售戶培訓(xùn)客戶選擇與否客觀和公司慰問制度與否合 理。規(guī)章制度在實行的過程中與否浮現(xiàn)偏差重要是指在卷煙經(jīng)營 活動中，商業(yè)公司與否按照規(guī)章制度行事，懲罰獎勵公正合理。（2）異議抱怨征詢服務(wù)質(zhì)量滿意度異議抱怨征詢服務(wù)質(zhì)量滿意度涉及省市局投訴征詢服務(wù)熱線知曉度及異議抱怨征詢解決質(zhì)量滿意度。（3）貨源供應(yīng)滿意度貨源供應(yīng)滿意度重要是指貨源供應(yīng)政策知曉度及貨源供應(yīng)是否充足。（4）信息獲取滿意度信息獲取滿意度重要是指零售戶在卷煙經(jīng)營過程中，所獲商業(yè) 公司信息支持與否公允，與否存在零售戶之間信息獲取不盡相似 的現(xiàn)象。（5）經(jīng)營指引滿意度經(jīng)營指引滿意度重要是指滿足零售戶利潤需求和成長需求而采用的措施與否符合零售戶意愿。（6）送貨服務(wù)滿意度送貨服務(wù)滿