萬(wàn)佳百貨購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、萬(wàn)佳百貨運(yùn)營(yíng)作業(yè)手冊(cè)公 司 簡(jiǎn) 介介本公司前前身為“深圳萬(wàn)萬(wàn)佳連鎖鎖商業(yè)有有限公司司”，系系萬(wàn)科企企業(yè)股份份有限公公司下屬屬之全資資企業(yè)，創(chuàng)立于于19991年112月。19994年11月實(shí)行行股份制制改造，并更名名為“深深圳市萬(wàn)萬(wàn)佳百貨貨股份有有限公司司”。“萬(wàn)佳”取自英英文Vaanguuardd的漢語(yǔ)語(yǔ)音譯，意為先先鋒、前前衛(wèi)，寄寄寓著公公司追求求卓越的的決心。多年來(lái)來(lái)，公司司憑借著著銳意進(jìn)進(jìn)取的勇勇氣及凡凡事力求求最佳的的執(zhí)著，在對(duì)零零售業(yè)的的認(rèn)識(shí)與與實(shí)踐中中，逐步步探索出出適合自自身發(fā)展展的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理模模式，走走在了國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)業(yè)現(xiàn)代化化的前列列。借鑒鑒國(guó)際現(xiàn)現(xiàn)代零售售業(yè)連鎖鎖的規(guī)范范經(jīng)驗(yàn)

2、，公司建建立起了了“司店店分離”的營(yíng)運(yùn)運(yùn)管理架架構(gòu)，并并在實(shí)行行中央調(diào)調(diào)控、統(tǒng)統(tǒng)一管理理、統(tǒng)一一采購(gòu)、統(tǒng)一配配送、統(tǒng)統(tǒng)一核算算、統(tǒng)一一價(jià)格等等基礎(chǔ)上上，通過(guò)過(guò)運(yùn)用連連接總部部分店店配送送中心的的電腦系系統(tǒng)，達(dá)達(dá)到對(duì)商商品進(jìn)、銷(xiāo)、存存以及財(cái)財(cái)務(wù)核算算和經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析的的電腦化化作業(yè)，形成了了一套較較為先進(jìn)進(jìn)完善的的連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理體系。為了盡盡可能滿滿足廣大大工薪階階層及居居民日常常生活消消費(fèi)的“一站式式”購(gòu)物物需求，在經(jīng)營(yíng)營(yíng)形態(tài)上上，公司司引進(jìn)當(dāng)當(dāng)今零售售業(yè)之全全新銷(xiāo)售售形式并并結(jié)合國(guó)國(guó)內(nèi)實(shí)際際，創(chuàng)造造性地將將百貨商商場(chǎng)、超超級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)、肉菜菜市場(chǎng)、生熟食食店融為為一體，并集購(gòu)購(gòu)物、休休閑、娛娛樂(lè)于

3、一一身，從從而確立立了公司司未來(lái)連連鎖發(fā)展展的模式式。在店店址選擇擇上，則則突破大大型百貨貨商場(chǎng)設(shè)設(shè)于商業(yè)業(yè)繁華鬧鬧市的常常規(guī)，將將店址選選擇在居居民住宅宅區(qū)密集集的交通通便利地地帶，以以貼近社社區(qū)，服服務(wù)家居居生活，方便顧顧客“把把萬(wàn)佳帶帶回家”。作為為國(guó)內(nèi)排排名前列列的大型型連鎖零零售企業(yè)業(yè)，公司司始終致致力于塑塑造“以以顧客為為中心”、“以以員工為為資本”、“以以營(yíng)業(yè)生生命線”、“以以超越自自我為”動(dòng)力、“以創(chuàng)創(chuàng)新求佳佳為目標(biāo)標(biāo)”的鮮鮮明企業(yè)業(yè)特色。在多變變的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中，通過(guò)過(guò)富有先先鋒認(rèn)識(shí)識(shí)和探索索精神的的市場(chǎng)拓拓展，不不僅于迅迅速的崛崛起中得得到發(fā)展展，取得得了令人人矚目的的經(jīng)濟(jì)

4、效效益和社社會(huì)效益益，更樹(shù)樹(shù)立起良良好的市市場(chǎng)形象象，公司司曾先后后被國(guó)內(nèi)內(nèi)貿(mào)易部部、廣東東省、深深圳市授授予“全全國(guó)星級(jí)級(jí)商場(chǎng)”，“全全國(guó)誠(chéng)信信單位”，“廣廣東省連連鎖商業(yè)業(yè)最佳營(yíng)營(yíng)業(yè)效益益門(mén)店”，“廣廣東省連連鎖商業(yè)業(yè)優(yōu)秀商商店”，“深圳圳市信譽(yù)譽(yù)好商店店”，“深圳市市誠(chéng)信店店”，“深圳市市零售商商業(yè)企業(yè)業(yè)銷(xiāo)售大大戶”等等榮譽(yù)稱(chēng)稱(chēng)號(hào)。展展望未來(lái)來(lái)，公司司將穩(wěn)健健而快速速地?cái)U(kuò)大大連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，努力力在不遠(yuǎn)遠(yuǎn)的將來(lái)來(lái)，發(fā)展展成為全全國(guó)乃至至世界知知名的大大型零售售企業(yè)。萬(wàn)佳的的明天將將更加輝輝煌！公公司理念念 1、萬(wàn)萬(wàn)佳凡事事力求最最佳 2、營(yíng)業(yè)是是萬(wàn)佳的的生命線線。 3、顧客永永遠(yuǎn)是最最

5、重要的的。 4、“善待顧客客”是萬(wàn)萬(wàn)佳永恒恒的承諾諾。 5、員工是是萬(wàn)佳的的資本。 6、能能夠打垮垮萬(wàn)佳的的唯有自自己第一篇通則第一一章 行行為準(zhǔn)則則第一節(jié) 基本準(zhǔn)準(zhǔn)則1、 關(guān)心心公司，熱愛(ài)本本職工作作，不斷斷更新觀觀念，勇勇于創(chuàng)新新，凡事事力求最最佳。22、 遵遵守國(guó)家家法律、法規(guī)及及深圳市市行為道道德規(guī)范范。3、 遵守守公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度和和勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律，維維護(hù)公司司利益和和榮譽(yù)，愛(ài)護(hù)公公司設(shè)備備、設(shè)施施。4、 秉公公辦事，公平待待人，公公私分明明。5、 認(rèn)真真貫徹公公司“開(kāi)開(kāi)源節(jié)流流”的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針。在工工作中力力求節(jié)儉儉，不浪浪費(fèi)公司司資源。6、 從公司司全局出出發(fā)，樹(shù)樹(shù)立良好好的合作

6、作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)結(jié)，真真誠(chéng)協(xié)作作。7、 切實(shí)實(shí)服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的工工作安排排和調(diào)度度，如有有異議必必須做到到“先服服從后投投訴”。對(duì)公司司的經(jīng)營(yíng)決策策、現(xiàn)有有制度、管理方方式等有有不同見(jiàn)見(jiàn)解，應(yīng)應(yīng)循正當(dāng)當(dāng)渠道提提出，不不得影響響正常工工作。8、 員員工的意意見(jiàn)和建建議應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵循逐逐級(jí)向上上級(jí)反映映的原則則，當(dāng)?shù)玫貌坏酱鸫饛?fù)時(shí)，員工方方可越級(jí)級(jí)向上貨貨箱公司司領(lǐng)導(dǎo)及及有關(guān)部部門(mén)反映映。9、 認(rèn)認(rèn)真對(duì)待待公司組組織的割割裂培訓(xùn)訓(xùn)、考核核，并通通過(guò)各種種渠道自自覺(jué)鉆研研業(yè)務(wù)知知識(shí)，提提高自身身業(yè)務(wù)素素質(zhì)。10、 了解公公司運(yùn)作作流程，熟悉本本崗位的的相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，以高高度的熱熱忱與責(zé)責(zé)任感完完成公司司

7、交給的的任務(wù)，并及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)反饋完完成情況況。11、 工作注注重計(jì)劃劃性、合合理性，辦事條條理清晰晰。12、 經(jīng)常開(kāi)開(kāi)展自我我檢查，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)、調(diào)調(diào)整工作作中的不不足，吸吸取先進(jìn)進(jìn)的工作作經(jīng)驗(yàn)，不斷提提高工作作水平。13、 對(duì)工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題不推諉諉，勇于于承擔(dān)責(zé)責(zé)任，并并從中吸吸取教訓(xùn)訓(xùn)。14、 持有公公司配備備通訊設(shè)設(shè)備的人人員，必必須保持持通訊設(shè)設(shè)備隨時(shí)時(shí)處于開(kāi)開(kāi)機(jī)狀態(tài)態(tài)并及時(shí)時(shí)回應(yīng)。15、 嚴(yán)禁偷偷盜、侵侵占公司司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪挪用公款款。16、 發(fā)現(xiàn)偷偷盜或其其他事故故隱患，應(yīng)及時(shí)時(shí)舉報(bào)或或采取有有效措施施，防止止公司財(cái)財(cái)產(chǎn)受損損。17、 拾到他他人遺失失的財(cái)務(wù)務(wù)應(yīng)立即即上繳服

8、服務(wù)臺(tái)值值班員或或部門(mén)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。18、 對(duì)上級(jí)級(jí)或同事事違反公公司制度度的行為為，員工工均有權(quán)權(quán)向人事事部或保保安監(jiān)察察部投訴訴。（接接受投訴訴的部門(mén)門(mén)為投訴訴人嚴(yán)格格保密）19、 上班期期間不得得接待非非工作關(guān)關(guān)系的來(lái)來(lái)訪。20、 非工作作需要上上班時(shí)間間不得購(gòu)購(gòu)物。21、 乘坐公公司車(chē)輛輛應(yīng)遵守守員工工班車(chē)乘乘車(chē)紀(jì)律律。22、 入住公公司宿舍舍應(yīng)遵守守員工工宿舍管管理規(guī)定定，保保持宿舍舍環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，不不得影響響他人休休息和學(xué)學(xué)習(xí)。第二節(jié) 職業(yè)要要求1、 未未經(jīng)公司司法定代代表人授授權(quán)或批批準(zhǔn)，員員工不得得以公司司名義對(duì)對(duì)外開(kāi)展展業(yè)務(wù)。2、 未經(jīng)公公司書(shū)面面批準(zhǔn)，員工不不得在外外兼任獲獲取薪酬

9、酬或間接接利益的的工作。3、 員工可可以在不不與公司利利益發(fā)生生沖突的的前提下下，從事事合法的的活動(dòng)，但禁止止下列情情形：（1） 參與經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的；（2） 投資與與本職業(yè)業(yè)務(wù)密切切相關(guān)的的行業(yè)的的；（33） 以以職務(wù)之之便向投投資對(duì)象象提供利利益的；（4） 以直直系親屬屬名義從從事上述述三項(xiàng)投投資行為為的。44、 嚴(yán)嚴(yán)禁索取取或者收收受業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)單單位的任任何利益益。在拒拒絕會(huì)被被視為失失禮的情情況下而而不得不收的的，接受受后三天天內(nèi)必須須向保安安監(jiān)察部部匯報(bào)。5、 公司對(duì)對(duì)外的交交際活動(dòng)動(dòng)應(yīng)本著著禮貌大大方、簡(jiǎn)簡(jiǎn)樸的原原則，嚴(yán)嚴(yán)禁涉及及不法行行為。（1） 公司內(nèi)內(nèi)部的接接待工作作，不應(yīng)應(yīng)超

10、出熱熱情簡(jiǎn)樸樸的原則則；（22） 公公司員工工對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)單單位的一一般邀請(qǐng)請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部部門(mén)經(jīng)理理批準(zhǔn)，要求兩兩人或兩人以上上的員工工同行；（3） 對(duì)應(yīng)應(yīng)邀出訪訪、考察察、簽約約、學(xué)習(xí)習(xí)的，應(yīng)應(yīng)報(bào)公司司批準(zhǔn)；（4） 個(gè)人人的慶祝?；顒?dòng)，不得邀邀請(qǐng)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)單單位人員員參加；（5） 公司司在對(duì)外外開(kāi)展工工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持持合法、正當(dāng)?shù)牡穆殬I(yè)道道德準(zhǔn)則則，反對(duì)對(duì)以賄賂賂及其他不道道德手段段取得利利益。6、 員員工有保保守公司司密密的的義務(wù)。（1） 員工工持有的的涉密文文件，務(wù)務(wù)必妥善善保管；（2） 未經(jīng)經(jīng)公司授授權(quán)或批批準(zhǔn)，不不得自行行復(fù)制涉涉密文件件，不得得帶出辦辦公區(qū)域域，不準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)標(biāo)有密

11、級(jí)級(jí)的公司司文件以以及其他他未經(jīng)公公開(kāi)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)情況況、工程程、招標(biāo)標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)、財(cái)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)、電腦腦資料、合同資資料及其其附件如如送貨單單據(jù)等；（3） 不需保保存時(shí)，必須使使用碎紙紙機(jī)進(jìn)行行處理或或予以銷(xiāo)銷(xiāo)毀。77、 員員工未獲獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將將本公司司的資金金、車(chē)輛輛、設(shè)施施、設(shè)備備、房產(chǎn)產(chǎn)、無(wú)聊聊、商品品等擅自贈(zèng)與與、轉(zhuǎn)租租、出租租、出借借、抵押押給其他他公司、單位或或者個(gè)人人。8、 對(duì)因因工作需需要公司司配發(fā)給給個(gè)人使使用的交交通工具具、通訊訊設(shè)備等等，不準(zhǔn)準(zhǔn)違反使使用規(guī)定定。9、 員工工因公外外出參觀觀學(xué)習(xí)，所獲取取資料應(yīng)應(yīng)交公司司總辦登登記入冊(cè)冊(cè)，不得得據(jù)為私私有。110、 當(dāng)員

12、工工的直系系親屬?gòu)膹氖屡c本本公司利利益有沖沖突的業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)應(yīng)向公司司提出職職務(wù)上的回避。（1） 員工工的直系系親屬不不能直接接或間接接與公司司進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)來(lái)；（22） 不不能介紹紹直系親親屬或不不符合公公司招聘聘要求的的人員進(jìn)進(jìn)公司；（3） 夫妻妻雙方已已在本公公司的不不能在同同一部門(mén)門(mén)；（44） 不不能推薦薦自己的的親友到到公司的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)聯(lián)單位位工作。第三節(jié) 環(huán)境要要求1、 商場(chǎng)場(chǎng)及辦公公場(chǎng)所必必須保持持整潔有有序、環(huán)環(huán)境宜人人、令人人賞心悅悅目（11） 空空氣清新新、無(wú)異異味；（2） 地面、樓梯光光潔、不不濕滑、無(wú)雜物物、污跡跡；（33） 墻墻壁、門(mén)門(mén)窗、立立柱、天天花板無(wú)無(wú)塵、

13、無(wú)無(wú)污跡；（4） 燈光光柔和、亮度適適中、不不刺眼；（5） 玻璃璃清潔透透明、無(wú)無(wú)水跡、列恒、破損；（6） 花木木葉面無(wú)無(wú)塵，無(wú)無(wú)枯葉，保持生生機(jī)盎然然；（77） 桌桌面清潔潔、用品品歸列擺擺放整齊齊；（88） 陳陳列的商商品應(yīng)保保證清潔潔，并注注重陳列列美觀、安全及及方便顧顧客挑選選。（99） 貨貨架干凈凈無(wú)塵、無(wú)損壞壞；（110） 背景音音樂(lè)要選選擇舒緩緩、輕柔柔的樂(lè)曲曲，保持持音量適適中。22、 員員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)講究衛(wèi)衛(wèi)生，尊尊重清潔潔工人的的勞動(dòng)，配合清清潔工人人保持環(huán)環(huán)境清潔潔。（11） 不不亂丟雜雜物、隨隨地吐痰痰；（22） 及及時(shí)清理理垃圾，廢棄物物集中放放置在制制定位置置；（33）

14、 不不隨意移移動(dòng)設(shè)施施的擺放放位置。3、 不得損損壞辦公公區(qū)域、商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)及外圍圍的花木木如摘折折。4、 各類(lèi)類(lèi)設(shè)施、設(shè)備、工具必必須有序序地存放放在制定定位置，保證安安全。55、 不不得隨意意在商場(chǎng)場(chǎng)、辦公公場(chǎng)所的的墻面亂亂花、張張貼物品品、釘釘釘子等。6、 職能部部員工應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵遵守辦辦公場(chǎng)所所管理規(guī)規(guī)定，保持整整潔的辦辦公環(huán)境境、有序序的辦公公秩序。77、 需需張貼的的通知、公告等等由總辦辦和分店店指定專(zhuān)專(zhuān)人管理理，員工工應(yīng)注意意協(xié)助維維護(hù)公告告欄的整潔，不得拿拿取、損損壞張貼貼的資料料。8、 商場(chǎng)場(chǎng)氣氛布布置、貨貨架陳列列布局由由企劃部部負(fù)責(zé)總總體設(shè)計(jì)計(jì)，企劃劃部應(yīng)根根據(jù)銷(xiāo)售售需要對(duì)對(duì)商

15、場(chǎng)進(jìn)行行監(jiān)督與與指導(dǎo)。 HYPERLINK t 第二二章 服服務(wù)與協(xié)協(xié)作1、 公公司提倡倡“善待待顧客”、“顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是尊重重要的”，每一一位員工工都必須須將服務(wù)務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和和服務(wù)技技巧貫徹徹落實(shí)到到言行中中，為每每一位顧顧客提供供良好的的服務(wù)。2、 營(yíng)業(yè)是是公司的的生命線線，職能能部室人人員應(yīng)從從公司全全局出發(fā)發(fā)，本著著“一切切為了營(yíng)營(yíng)業(yè)”的的原則，樹(shù)樹(shù)立良好好的部門(mén)門(mén)內(nèi)外合合作意識(shí)識(shí)，各部部門(mén)之間間、員工工之間應(yīng)應(yīng)相互配配合，真真誠(chéng)協(xié)作作，全心心全意為為商場(chǎng)營(yíng)營(yíng)業(yè)工作作服務(wù)，同心協(xié)協(xié)力排憂憂解難，堅(jiān)決摒摒棄本位位主義。3、 所所有員工工應(yīng)圍繞繞營(yíng)業(yè)工工作，克克盡職守守保障商商場(chǎng)營(yíng)業(yè)

16、業(yè)。4、 各部部室、商商場(chǎng)應(yīng)注注意通過(guò)過(guò)良好的的內(nèi)部溝溝通與協(xié)協(xié)作達(dá)到到暢順、高效率率的工作作績(jī)效。5、 善待客客戶，為為供應(yīng)商商提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，確保保商場(chǎng)貨貨源穩(wěn)定定充足，促進(jìn)公公司的銷(xiāo)銷(xiāo)售。66、 對(duì)對(duì)于佩帶帶公司“貴賓卡卡”、“來(lái)賓卡卡”前往往商場(chǎng)參參觀、采采訪、拍拍攝、考考察的人人員，每每一位員工工均應(yīng)給給與熱情情、周到到地接待待。接待待時(shí)應(yīng)注注意禮貌貌禮儀，事前應(yīng)應(yīng)根據(jù)企企劃部的的安排做做好充分分的準(zhǔn)備備工作，并嚴(yán)格格執(zhí)行公公司關(guān)關(guān)于商場(chǎng)場(chǎng)日常參參觀活動(dòng)動(dòng)安排的的規(guī)定。7、 對(duì)對(duì)待緊急急工作檢檢查或政政府領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的突然然到方，先由商商場(chǎng)經(jīng)理理負(fù)責(zé)接接待，并并及時(shí)通通知相關(guān)關(guān)職能部部室

17、。第三章 禮儀儀儀表第一節(jié) 儀容儀儀表1、 講究究個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，注注意儀容容潔凈。2、 勤洗頭頭發(fā)，梳梳理整齊齊，禁止止奇異發(fā)發(fā)行。男男員工不不準(zhǔn)留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)，以以發(fā)腳不不蓋過(guò)耳耳背及衣領(lǐng)為適適度，禁禁止剃光光頭、留留胡須；女員工工頭發(fā)扎扎起后長(zhǎng)長(zhǎng)度不得得超過(guò)440CMM。員工工非工作作需要上上班時(shí)間間禁止戴戴帽子。3、 女女員工提提倡上班班化淡妝妝，不得得濃妝艷艷抹，以以公認(rèn)的的為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，男員員工不得得化妝。4、 上班前前不吃蔥蔥、蒜等等異味食食物，保保證口腔腔清潔。5、 不得留留長(zhǎng)指甲甲，不準(zhǔn)準(zhǔn)涂有色色指甲油油。6、 穿著著必須整整齊、清清潔、端端莊、大大方，不不得有破破洞或補(bǔ)補(bǔ)丁。鈕鈕扣需全全

18、部扣好好，不得得敞開(kāi)外衣衣、卷起起褲腳、衣袖，不得穿穿著短褲褲、短裙裙（膝上上10厘厘米以上上）、露露背、露露肩、露露胸裝。禁止穿穿拖鞋、雨鞋或或不著襪襪子上班班。7、 上上班必須須著工衣衣，非因因工作需需要，不不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所、辦公公場(chǎng)所以以外穿著著工衣。8、 員工不不得在工工以外穿穿著其他他服裝，內(nèi)著衣衣物下擺擺不得露露出工衣衣（122月之翌翌年3月月毛衣除外外）。99、 職職能部室室男員工工上班時(shí)時(shí)間應(yīng)著著襯衫、西褲、深色皮皮鞋，系系領(lǐng)帶；女職員員由襯衫衫、西褲、西西裝裙或或有袖套套裙，著著絲襪、皮鞋，并注意意絲襪上上端不要要露出裙裙擺。節(jié)節(jié)假日前前最后一一個(gè)工作作日可著著休閑服服裝。

19、10、 上班時(shí)時(shí)間必須須佩帶工工牌，工工牌端正正在左胸胸適當(dāng)位位置。111、 員工進(jìn)進(jìn)入工作作崗位之之前應(yīng)注注意檢查查并及時(shí)時(shí)整理個(gè)個(gè)人儀表表。第二節(jié) 表情11、 微微笑，是是員工接接人待物物應(yīng)有的的表情。2、 顧客、客戶、同事走走近時(shí)必必須微笑笑致意，并主動(dòng)動(dòng)打招呼呼，比如如講“您您好”，要留下下良好的第第一印象象。3、 接待待顧客、客戶及及其他業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)單位應(yīng)應(yīng)友好、真誠(chéng)。4、 與顧客客、同事事交談時(shí)時(shí)應(yīng)全神神貫注、用心傾傾聽(tīng)。第三節(jié) 言談11、 提提倡文明明用于，要求使使用“萬(wàn)萬(wàn)佳文明明敬語(yǔ)”、“情情”字、“謝”字不離離口。22、 公公司要求求員工講講普通話話。接待待顧客適適應(yīng)使用用相

20、互都都懂的語(yǔ)語(yǔ)言。33、 注注意稱(chēng)呼呼顧客、來(lái)訪客客人為“先生”、“小小姐”、“女士士”或“您”，如果知知道姓氏氏的，應(yīng)應(yīng)注意稱(chēng)呼呼其姓氏氏。指第第三者時(shí)時(shí)不能講講“他”，應(yīng)稱(chēng)稱(chēng)為“那那位先生生”或“那位小小姐（女女士）”。4、 接聽(tīng)聽(tīng)電話應(yīng)應(yīng)先說(shuō)：“您好好，萬(wàn)佳佳”，商商場(chǎng)員工工還應(yīng)將將“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)能為您您做什么么？”。對(duì)方掛段之后后，方為為通話完完畢。55、 不不得模仿仿他人的的語(yǔ)言語(yǔ)語(yǔ)調(diào)和談?wù)勗?，不不開(kāi)過(guò)分分的玩笑笑。第四節(jié) 舉止11、 所所有站立立工作的的員工，應(yīng)做到到：雙腿腿伸直、肩平、頭正、兩眼正正視前方方、挺胸胸、收腹、雙雙手自然然下垂或或背放。身體不不得東倒倒西歪，不得駝駝背、聳聳

21、肩、插插兜等，雙手不不得叉腰腰、交叉叉胸前。2、 所所有以坐坐姿工作作的員工工，必須須坐姿端端正，不不得翹二二郎腿，不得坐坐在工作作臺(tái)上，不得將將腿搭在在工作臺(tái)臺(tái)、座椅椅扶手上上、不得得盤(pán)腿。3、 工工作時(shí)間間舉止端端莊。不不得挖耳耳，摳鼻鼻子，修修剪指甲甲，不得得拍打柜柜臺(tái)、貨貨架、商商品，不不得跺腳腳、深懶懶腰，不不得脫鞋鞋。4、 不不得用手手指、嘴嘴形或物物品指顧顧客或?yàn)闉樗酥钢甘痉较蛳?。用手手指示方方向時(shí)，要求手手臂伸直直，四指指并攏，大拇指指自然彎彎曲，掌掌心自然然內(nèi)側(cè)向向上。5、 不不得與人人搭肩、挽手而而行，與與顧客相相遇應(yīng)靠靠邊行走走，不得得從二人人中間穿穿行。請(qǐng)請(qǐng)人讓路路要

22、講對(duì)對(duì)不起，非工作作需要不不得在工工作場(chǎng)所所奔跑。6、 工工作時(shí)間間不得哼哼歌曲、吹口哨哨，不得得說(shuō)笑、閑聊，不得大大聲說(shuō)話話、喊叫叫。7、 咳咳嗽、打打噴嚏適適應(yīng)轉(zhuǎn)向向無(wú)人處處，并說(shuō)說(shuō)對(duì)不起起。8、 不不得在非非吸煙區(qū)區(qū)吸煙，上班時(shí)時(shí)間不得得吃東西西，不得得看與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的書(shū)刊刊雜志。9、 注注意自我我控制，在任何何情況下下不得與與顧客、客戶發(fā)發(fā)生爭(zhēng)吵吵第四章 突發(fā)事事件第一節(jié) 預(yù)防11、 員員工在日日常工作作及生活活中應(yīng)加加強(qiáng)消防防、防盜盜等安全全意識(shí)，遵循“安全第第一”的的原則，確保人身身及財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的安全全。2、 具備備一般滅滅火嘗試試和簡(jiǎn)單單的避險(xiǎn)險(xiǎn)、救護(hù)護(hù)嘗試。3、 工作中中按照要要

23、求使用用商場(chǎng)設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施、工工具，嚴(yán)嚴(yán)格危險(xiǎn)險(xiǎn)作業(yè)。4、 嚴(yán)禁用用濕毛巾巾擦拭帶帶電設(shè)備備，切忌忌將水滲滲入機(jī)身身。5、 商場(chǎng)場(chǎng)及辦公公區(qū)嚴(yán)禁禁使用明明火、亂亂接亂搭搭電線和和超負(fù)荷荷用電。6、 電腦使使用人員員應(yīng)當(dāng)定定期檢查查系統(tǒng)的的運(yùn)行狀狀況，對(duì)對(duì)可能造造成影響響系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行的情情況及時(shí)通知電電腦部處處理。77、 定定期檢查查各主要要功能系系統(tǒng)（如如供電、供水、空調(diào)、電梯等等）的運(yùn)運(yùn)行狀況況及各類(lèi)類(lèi)設(shè)施、設(shè)備備的使用用狀況，做好日日常保養(yǎng)養(yǎng)，及時(shí)時(shí)消除隱隱患。88、 物物品擺放放嚴(yán)禁堵堵塞消防防通道、擋住消消防器材材、電閘閘和紅外外監(jiān)控器器，物品品與照明明釘、電閘、開(kāi)開(kāi)關(guān)之間間距離不不少于

24、550公分分。9、 負(fù)責(zé)責(zé)管轄的的物品要要小心看看護(hù)，人人離開(kāi)時(shí)時(shí)要鎖入入柜內(nèi)或或與人交交接，嚴(yán)嚴(yán)防被盜盜。100、 雨雨季要經(jīng)經(jīng)常留意意有關(guān)氣氣象信息息，做好好臺(tái)風(fēng)、暴雨的的搶險(xiǎn)防防護(hù)工作作。111、 街街道停電電通知，做好備備用點(diǎn)的的切換準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。啟動(dòng)動(dòng)備用電電源首先先保證電電腦、收收銀機(jī)、凍柜柜等關(guān)鍵鍵部位用用電。112、 保管好好公司及及個(gè)人財(cái)財(cái)務(wù)，先先進(jìn)應(yīng)足足以存放放和攜帶帶安全。13、 注意意人身安安全，外外出時(shí)要要盡量避避開(kāi)偏僻僻路徑，不要隨隨身攜帶帶大量現(xiàn)現(xiàn)金或貴貴重物品品，晚上111：000以后盡盡量不要要單獨(dú)外外出。第二節(jié) 處理一一、 一一般要求求1、 首先保保持自我我

25、鎮(zhèn)定22、 迅迅速向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)并與有有關(guān)部門(mén)門(mén)取得聯(lián)聯(lián)系。33、 確確保人員員安全為為首要任任務(wù)。44、 保保護(hù)好公公司的財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全。5、 服從從現(xiàn)場(chǎng)管管理人員員的指揮揮。6、 在采采取搶救救措施時(shí)時(shí)，應(yīng)本本著“先先救人后后救物”的原則則，抓緊緊時(shí)機(jī)進(jìn)進(jìn)行搶救救。7、 突發(fā)發(fā)事件結(jié)結(jié)束后視視情況采采取相應(yīng)應(yīng)措施，如保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、通知公公安機(jī)關(guān)關(guān)、勞動(dòng)動(dòng)部門(mén)、保險(xiǎn)公司司等進(jìn)行行相關(guān)勘勘查、裁裁定、理理賠等，或聽(tīng)從從管理人人員安排排，回各各自工作作崗位清清點(diǎn)物品品。二、 停停電1、 總辦辦駐店動(dòng)動(dòng)力工程程口應(yīng)迅迅速查明明停電原原因，并并及時(shí)采采取措施施。2、 非因因工作需需要各崗崗員工不不得離開(kāi)

26、開(kāi)崗位。3、 如有換換電等事事先掌握握停電消消息的，工程口口應(yīng)事先先通知現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理人員。4、 需要利利用廣播播通知時(shí)時(shí)，應(yīng)由由分店經(jīng)經(jīng)理直接接與廣播播室聯(lián)系系。5、 停電電期間保保安監(jiān)察察部、營(yíng)營(yíng)業(yè)管理理本部、電腦部部、廣播播室與總總辦駐店店動(dòng)力工工程口應(yīng)應(yīng)保持密切切聯(lián)系，及時(shí)做做出部署署，保證證商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)的秩序序及顧客客和商品品的安全全。6、 非營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間停電要要確保商商場(chǎng)凍柜柜及正常常值班所所必須的的電量。7、 事故發(fā)發(fā)生地最最高職務(wù)務(wù)者擔(dān)任任現(xiàn)場(chǎng)指指揮員。三、 電電腦故障障1、 當(dāng)電腦腦出現(xiàn)非非正常停停機(jī)時(shí)，使用人人應(yīng)立即即通知電電腦部人人員到場(chǎng)場(chǎng)查明原原因并采采取措施恢復(fù)運(yùn)運(yùn)行。22

27、、 商商場(chǎng)全部部電腦均均出現(xiàn)非非正常停停機(jī)現(xiàn)象象，收銀銀主管要要立即向向商場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理、公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。如55分鐘內(nèi)內(nèi)電腦仍仍不能恢恢復(fù)正常常，商場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)通知廣廣播室，通過(guò)廣廣播穩(wěn)定定顧客情情緒。3、 保保安監(jiān)察察部負(fù)責(zé)責(zé)維持收收銀臺(tái)秩秩序，并并防止商商品從收收銀口流流失。44、 事事故發(fā)生生地最高高職務(wù)者者擔(dān)任現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指揮揮員。四、 火火警1、 立即即通知保保安監(jiān)察察部或附附近的保保安員。2、 保安主主管視情情況確定定是否報(bào)報(bào)警，并并指揮保保安員進(jìn)進(jìn)入各指指定位置置。3、 保安安主管通通知廣播播室，用用廣播安安定人心心并疏散散人流。4、 員工協(xié)協(xié)助指引引就近人人員從各各安全通通道疏散散。5、

28、 迅速速查明起起火原因因，視不不同情況況采取相相應(yīng)措施施。6、 保安安主管擔(dān)擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)指揮員員。五、 臺(tái)臺(tái)風(fēng)、暴暴雨1、 員工工盡量避避免外出出，公司司車(chē)輛停停放在安安全地點(diǎn)點(diǎn)。2、 值班班負(fù)責(zé)人人定時(shí)對(duì)對(duì)本區(qū)域域進(jìn)行巡巡查。33、 發(fā)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情情或商品品、設(shè)施施遭到破破壞時(shí)，應(yīng)立即即通知本本部門(mén)或或本區(qū)域域值班負(fù)負(fù)責(zé)人或或三防指揮部部。4、 搶險(xiǎn)險(xiǎn)工作應(yīng)應(yīng)本著“緊急避避險(xiǎn)”的的原則，首先保保證人身身安全，搶救物物資應(yīng)救救重避輕輕，盡量減少少損失。5、 事故發(fā)發(fā)生地職職務(wù)最高高者擔(dān)任任現(xiàn)場(chǎng)指指揮員。六、 暴暴力事件件1、 公司內(nèi)內(nèi)發(fā)生打打架、搶搶劫、哄哄搶財(cái)物物時(shí)要立立即通知知本區(qū)域域主管和和保

29、安監(jiān)監(jiān)察部。2、 保安監(jiān)監(jiān)察部或或區(qū)域主主管接到到報(bào)警后后對(duì)于一一般性事事件如打打架等，可以將將有關(guān)人人員帶離現(xiàn)場(chǎng)到到治安室室處理，較大的的糾紛視視情況上上報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)或或公安機(jī)機(jī)關(guān)解決決。3、 對(duì)于于嚴(yán)重暴暴力事件件如搶劫劫、哄搶搶財(cái)物等等保安監(jiān)監(jiān)察部要要立即安安排部署署人力，控制秩秩序，把守守各通道道及出口口，迅速速打擊犯犯罪分子子，保證證公司財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全，并做做好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)保護(hù)工工作。4、 保保安主管管擔(dān)任現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指揮揮員。55、 如如員工在在外遇到到搶劫，應(yīng)首先先注意生生命安全全，盡量量記清犯犯罪分子子的相貌貌特征，并于第一時(shí)時(shí)間報(bào)警警或與公公司取得得聯(lián)系。七、 意意外事件件1、 如商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)

30、有人人暈倒，周邊員員工要立立即將其其攙扶到到適當(dāng)?shù)牡牡攸c(diǎn)并并報(bào)告上上級(jí)。22、 由由于外界界因素造造成人員員受傷的的，要派派專(zhuān)人負(fù)負(fù)責(zé)善后后事宜，并向公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。3、 遇到商商場(chǎng)內(nèi)的的物品遭遭到損壞壞的，第第一發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即向向上級(jí)匯匯報(bào)，由由上級(jí)按按公司規(guī)定辦理理有關(guān)手手續(xù)。屬屬于人為為損壞的的，由責(zé)責(zé)任人照照價(jià)賠償償。4、 遇到到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)聯(lián)單位位人員有有不禮貌貌或過(guò)激激的言行行時(shí)，員員工首先先應(yīng)當(dāng)保保持冷靜靜、忍讓?zhuān)徊荒苁姑芗せ⒀秆杆偻ㄖ霞?jí)到到場(chǎng)處理理。第二篇 營(yíng)業(yè)部部門(mén)第一章 營(yíng)業(yè)管管理本部部基本職職能1、 指指導(dǎo)分店店貫徹執(zhí)執(zhí)行公司司有關(guān)營(yíng)營(yíng)業(yè)政策策。2

31、、 向公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反饋分分店經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理情情況。33、 根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)變化提提出各分分店經(jīng)營(yíng)營(yíng)對(duì)策。4、 協(xié)調(diào)分分店與各各職能部部門(mén)的工工作關(guān)系系，促進(jìn)進(jìn)分店銷(xiāo)銷(xiāo)售。55、 制制定營(yíng)業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)范性工工作制度度。6、 定期期對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)管理人人員進(jìn)行行業(yè)務(wù)知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)，提高高管理人人員業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)。第二章 分店基基本職能能1、 確確保公司司各項(xiàng)規(guī)規(guī)章、制制度在分分店得到到貫徹、落實(shí)。2、 制定銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃劃，加強(qiáng)強(qiáng)商場(chǎng)促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，力創(chuàng)創(chuàng)良好銷(xiāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)績(jī)。3、 了解解市場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售情況況，發(fā)展展趨勢(shì)并并依此做做出對(duì)策策建議。4、 為顧客客提供良良好的售售前、售售中和售售后服務(wù)務(wù)。5、 對(duì)分分店員工工進(jìn)行科科學(xué)

32、管理理，做到到恪盡其其責(zé)。66、 加加強(qiáng)員工工業(yè)務(wù)知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)，提高高員工素素質(zhì)。77、 加加強(qiáng)分店店商品管管理，確確保物流流安全、暢通。8、 嚴(yán)格控控制各種種費(fèi)用開(kāi)開(kāi)動(dòng)，降降低經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本。9、 確保分分店購(gòu)物物環(huán)境良良好。110、 及時(shí)向向營(yíng)業(yè)管管理本部部反饋分分店?duì)I業(yè)業(yè)情況及及經(jīng)營(yíng)對(duì)對(duì)策。第三章 商場(chǎng)人人員基本本要求第一節(jié) 任職資資格一、 經(jīng)理理1、 熟知公公司各項(xiàng)項(xiàng)管理規(guī)規(guī)定及分分店工作作要求。2、 熟知公公司商商品流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)程序及各職職能部門(mén)門(mén)與分店店有關(guān)的的業(yè)務(wù)動(dòng)動(dòng)作情況況。3、 熟悉悉分店整整體動(dòng)作作流程。4、 熟悉分分店所售售商品結(jié)結(jié)構(gòu)和區(qū)區(qū)域分布布。5、 掌握握各種支支票的鑒鑒別方

33、法法。6、 了解解商場(chǎng)各各類(lèi)商品品陳列要要求及技技巧。77、 掌掌握顧客客的消費(fèi)費(fèi)取向。8、 能夠通通過(guò)對(duì)市市場(chǎng)信息息的匯總總和分析析，了解解市場(chǎng)發(fā)發(fā)展的趨趨勢(shì)。99、 有有較高的的管理水水平和較較強(qiáng)的業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)。100、 組組織、計(jì)計(jì)劃、協(xié)協(xié)調(diào)、調(diào)調(diào)配等綜綜合能力力強(qiáng)。111、 掌握與與商業(yè)有有關(guān)的法法規(guī)及行行規(guī)要求求。122、 了了解商場(chǎng)場(chǎng)安全設(shè)設(shè)施并掌掌握有關(guān)關(guān)安全知知識(shí)，是是分店的的一級(jí)消消防責(zé)任任人。二二、 主主管1、 熟悉悉公司對(duì)對(duì)商場(chǎng)的的各項(xiàng)管管理制度度。2、 熟悉悉公司商商品流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)程序。3、 熟悉本本區(qū)域業(yè)業(yè)務(wù)動(dòng)作作流程，了解相相關(guān)區(qū)域域動(dòng)作流流程。44、 了了解本區(qū)區(qū)域商品

34、品的市場(chǎng)場(chǎng)情況。5、 組織、溝通、協(xié)調(diào)能能力強(qiáng)。6、 掌握本本區(qū)域所所售商品品的商品品知識(shí)。7、 了解顧顧客購(gòu)物物心理，具備較較強(qiáng)的銷(xiāo)銷(xiāo)售技能能及服務(wù)務(wù)意識(shí)并并能對(duì)員員工進(jìn)行行培訓(xùn)。8、 掌握與與商業(yè)有有關(guān)的法法律知識(shí)識(shí)。9、 了解解商場(chǎng)安安全設(shè)施施并掌握握有關(guān)安安全知識(shí)識(shí)，是分分店的二二級(jí)責(zé)任任人。110、 熟悉本本區(qū)域各各種營(yíng)業(yè)業(yè)及辦公公設(shè)施的的性能，并能正正確使用用。三、 柜組組長(zhǎng)1、 熟悉悉公司對(duì)對(duì)商場(chǎng)的的各項(xiàng)管管理制度度。2、 熟悉悉公司商品流流轉(zhuǎn)程序序。33、 熟熟悉本柜柜組業(yè)務(wù)務(wù)動(dòng)作流流程。44、 熟熟悉本柜柜組各種種營(yíng)業(yè)及及辦公設(shè)設(shè)施的性性能，并并能正確確使用，是設(shè)備備的第一一

35、安全責(zé)責(zé)任人。5、 掌握本本柜組所所售商品品的商品品知識(shí)。6、 具備較較強(qiáng)的服服務(wù)、協(xié)協(xié)作意識(shí)識(shí)。7、 了解解本柜組組人員工工作情況況及個(gè)人人情況并并向主管管反饋。8、 熟知中華人人民共和和國(guó)消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法法、八大商商場(chǎng)聯(lián)合合服務(wù)公公約、萬(wàn)佳佳服務(wù)公約。9、 具備基基本的商商場(chǎng)安全全知識(shí)，是分店店的三級(jí)級(jí)消防責(zé)責(zé)任人。四、 營(yíng)營(yíng)業(yè)員11、 了了解公司司與商場(chǎng)場(chǎng)有關(guān)的的管理規(guī)規(guī)定。22、 熟熟悉本柜柜組商品品流轉(zhuǎn)程程序。33、 熟熟悉本柜柜組商品品知識(shí)及及商品要要求、存存放位置置。4、 具備備一定的的服務(wù)意意識(shí)和技技巧。55、 服服從、協(xié)協(xié)作意識(shí)識(shí)強(qiáng)。66、 熟熟練使用用本柜組組所用營(yíng)營(yíng)業(yè)

36、設(shè)備備、工具具。7、 了解解中華華人民共共和國(guó)消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法及及公司商品銷(xiāo)銷(xiāo)售退換換貨管理理規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容容。8、 具備備基本的的商場(chǎng)安安全知識(shí)識(shí)。第二節(jié) 工作要要求一、 服務(wù)務(wù)要求11、 顧顧客使用用后感到到滿意才才是銷(xiāo)售售的完成成，因此此我們必必須為顧顧客提供供一次性性到位的的完善服服務(wù)，因?yàn)闉槿魏瓮送藫Q貨既既浪費(fèi)顧顧客的時(shí)時(shí)間，也也有損公公司的信信譽(yù)。22、公司司提倡“零干擾擾服務(wù)”，即為為顧客提提供輕松松、自由由的購(gòu)物物環(huán)境，不以過(guò)過(guò)分熱情情的服務(wù)務(wù)影響顧客客的購(gòu)物物心情與與行為。但“零零干擾服服務(wù)”不不等于零零服務(wù)。3、 根據(jù)顧顧客的活活動(dòng)情況況靈活調(diào)調(diào)整站位位，最好好是與顧

37、顧客保持持1米左左右的空空間距離離，不要要長(zhǎng)時(shí)間站立立在一個(gè)個(gè)位置，也不要要總是站站在顧客客想挑選選的商品品旁邊。4、 經(jīng)常環(huán)環(huán)顧顧客客的購(gòu)物物及周邊邊情況，不要從從顧客剛剛走向你你所在的的柜臺(tái)就就一直盯盯著對(duì)方方。5、 在顧顧客需要要幫助時(shí)時(shí)必須及及時(shí)上前前服務(wù)，絕不允允許對(duì)顧顧客說(shuō)：“我正正忙著”。6、 如果果正忙于于接待顧顧客，另另有顧客客需要服服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和和緩的語(yǔ)語(yǔ)氣請(qǐng)其其稍等，并盡快快完成對(duì)前一位位顧客的的服務(wù)，同時(shí)還還應(yīng)注意意商品的的安全。7、 如果遇遇到不會(huì)會(huì)講普通通話的顧顧客，而而又聽(tīng)不不懂顧客客的語(yǔ)言言，應(yīng)微微笑示意意顧客稍稍候，并并盡快請(qǐng)能聽(tīng)聽(tīng)懂該語(yǔ)語(yǔ)言的人人員協(xié)助助。8

38、、 了解解顧客消消費(fèi)心理理，提高高其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)興趣，善于把把握時(shí)機(jī)機(jī)進(jìn)行促促銷(xiāo)。99、 當(dāng)當(dāng)顧客為為選購(gòu)商商品的品品種、型型號(hào)或顏顏色猶豫豫不決時(shí)時(shí)，你應(yīng)應(yīng)該提出出明確的的個(gè)人建建議，幫幫助顧客決決定，切切忌模棱棱兩可的的答復(fù)，更不能能請(qǐng)顧客客先買(mǎi)回回去試一一下，不不行再換換。100、 耐耐心、細(xì)細(xì)致地解解答顧客客提出的的問(wèn)題，善于突突出公司司經(jīng)營(yíng)或或商品的的特色，堅(jiān)定顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)信心。11、 在顧顧客猶豫豫是否購(gòu)購(gòu)買(mǎi)某一一商品時(shí)時(shí)，最重重要的是是促使顧顧客對(duì)你你、對(duì)本本公司產(chǎn)產(chǎn)生信任任感，可適當(dāng)突突出公司司的特色色與優(yōu)勢(shì)勢(shì)，如價(jià)價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量保證證、完善善的售后后服務(wù)等等。122、 為為顧客提提

39、供真誠(chéng)誠(chéng)的服務(wù)務(wù)，如實(shí)實(shí)介紹商商品的產(chǎn)產(chǎn)地、價(jià)價(jià)格、性性能、質(zhì)質(zhì)量、不不夸大其其辭，并并可適當(dāng)加加以演示示。133、 顧顧客代人人購(gòu)買(mǎi)服服裝、鞋鞋等商品品，而又又不能明明確商品品型號(hào)、大小、顏色時(shí)時(shí)，應(yīng)仔仔細(xì)了解解穿著者的的體型、顏色進(jìn)進(jìn)行比擬擬，協(xié)助助顧客作作出較為為準(zhǔn)確的的判斷。14、 當(dāng)顧顧客多次次挑選某某一商品品而不購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終終保持同同樣的服服務(wù)態(tài)度度，不得得有絲毫毫的不耐煩、不不高興。15、 當(dāng)顧顧客在商商場(chǎng)遇到到困難時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)并盡可可能幫助助解決，如自身身無(wú)法解解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)級(jí)匯報(bào)。16、 顧客客要求打打折時(shí)，對(duì)不屬屬于公司司規(guī)定打打折范圍圍的商品品，應(yīng)委委婉

40、地解解釋?zhuān)罕颈旧虉?chǎng)屬屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)價(jià)格合理理，不能能夠打折折。對(duì)于于一次性性購(gòu)買(mǎi)金金額較大大（2萬(wàn)萬(wàn)元以上上）的顧顧客，可可上報(bào)商商場(chǎng)經(jīng)理理，由經(jīng)經(jīng)理按公公司規(guī)定定處理。17、 如果顧顧客反映映商品的的質(zhì)量、款式、品種、色碼問(wèn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即即做出真真誠(chéng)的道道歉，并并對(duì)該商品進(jìn)進(jìn)行檢查查，如屬屬人為損損壞而非非質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的，應(yīng)向顧顧客做好好解釋?zhuān)⒅笇?dǎo)導(dǎo)其如何何使用；確屬質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的應(yīng)帶帶領(lǐng)其到到商場(chǎng)服服務(wù)臺(tái)辦辦理退換換貨手續(xù)續(xù)；對(duì)一一時(shí)無(wú)法法判斷的的，可指指引其到到服務(wù)臺(tái)臺(tái)做好情情況登記記，由服服務(wù)臺(tái)值值班員負(fù)負(fù)責(zé)跟蹤蹤處理。18、 如果顧顧客反映映商品價(jià)價(jià)格過(guò)高高時(shí)，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)了了解具

41、體體情況，做好記記錄，并并及時(shí)向向駐店物物價(jià)員反反饋。19、 柜組人人員在接接待要求求退換貨貨的顧客客時(shí)應(yīng)首首先對(duì)顧顧客表示示歉意，并指引引其到服服務(wù)臺(tái)辦辦理退換換貨手續(xù)續(xù)，對(duì)已已持有蓋蓋有“退退換貨專(zhuān)專(zhuān)用章”電腦小小票的顧顧客，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按公司商品銷(xiāo)銷(xiāo)售退換換貨管理理規(guī)定執(zhí)行。20、 顧客辦辦理退換換貨時(shí)，如果商商品價(jià)格格已做變變動(dòng)應(yīng)按按原價(jià)辦辦理退換換，并對(duì)對(duì)顧客做做好解釋釋。21、 當(dāng)顧客客言行過(guò)過(guò)激時(shí)，周?chē)牡膯T工應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前替當(dāng)當(dāng)事員工工向顧客客賠禮道道歉，并并代其繼繼續(xù)接待待顧客，緩和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛氛，如仍仍無(wú)法解解決，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)主管或或經(jīng)理。22、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兒童在在商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)奔跑時(shí)

42、時(shí)，所有有員工均均應(yīng)及時(shí)時(shí)而友善善地制止止，預(yù)防防危險(xiǎn)情情況發(fā)生生。233、 如如果顧客客不小心心損壞了了商品，應(yīng)對(duì)其其做好解解釋?zhuān)⒉ьI(lǐng)其其到收銀銀臺(tái)照價(jià)價(jià)付款。24、 不得得強(qiáng)行檢檢查顧客客的物品品，如有有疑慮應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與保安人人員聯(lián)系系或提醒醒顧客是是否忘了了付款。25、 拾到到顧客遺遺失的物物品時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)交交商場(chǎng)服服務(wù)臺(tái)。26、 在客客流量較較少的情情況下，應(yīng)及時(shí)時(shí)整理商商品、熟熟悉商品品或檢查查商品標(biāo)標(biāo)識(shí)、標(biāo)標(biāo)價(jià)簽等等。277、 商商場(chǎng)廣播播下班后后，如果果仍有顧顧客在挑挑選商品品，不得得有任何何催促的的言行，應(yīng)象平平常一樣樣耐心為其其提供服服務(wù)，并并通知收收銀員繼繼續(xù)留崗崗。28

43、8、 接接待顧客客用語(yǔ)稱(chēng)稱(chēng)呼：（1） 通常稱(chēng)稱(chēng)為“先先生”、“小姐姐”、“小朋友友”、“阿姨”、“阿阿婆”，對(duì)女士士盡量稱(chēng)稱(chēng)小姐或或阿姨。（2） 無(wú)論論何種情情形都禁禁止使用用不禮貌貌的稱(chēng)呼呼。招呼呼用語(yǔ)：（3） “早早上好”、“您您好”、“歡迎迎光臨”、“我我能幫您您什么？”、“您需要要什么？”、“請(qǐng)稍等等，我馬上就就來(lái)?！苯榻B用用語(yǔ)：（4） “這種種商品現(xiàn)現(xiàn)在很流流行（或或是新產(chǎn)產(chǎn)品），您不妨妨試一試試?！保?） “這種種商品正正在促銷(xiāo)銷(xiāo)，價(jià)格格很實(shí)惠惠?！保?） “這種種商品削削價(jià)是因因?yàn)槭綐訕舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)沒(méi)問(wèn)題?！保?7） “這種產(chǎn)產(chǎn)品的特特點(diǎn)（優(yōu)優(yōu)點(diǎn)）是是”（8） “您您使用前前，請(qǐng)

44、先先看一下下說(shuō)明書(shū)書(shū)，按照照說(shuō)明書(shū)書(shū)上要求求操作。”（99） “使用這這種商品品時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)注意”（10） “您您要的商商品暫時(shí)時(shí)無(wú)貨，但這種種商品款款式、價(jià)價(jià)格和功功能與您您要的商商品差不不多，要要不要試一下下？”（11） “大大件商品品或數(shù)量量比較多多，市內(nèi)內(nèi)我們負(fù)負(fù)責(zé)免費(fèi)費(fèi)送貨?！保?12） “請(qǐng)您您保存好好電腦小小票。”答詢用用語(yǔ)：（13） “您您需要的的商品在在樓柜臺(tái)”（144） “洗手間間（公用用電話、辦公室室）在處”（15） “這這是您要要的商品，您看合合適嗎？”（116） “相比比之下，這種（件）更更適合您您?！保?7） “我我建議您您幫他（她）買(mǎi)買(mǎi)這種?！保?18） “這種種商品

45、暫暫時(shí)缺貨貨，請(qǐng)您您留下姓姓名和聯(lián)聯(lián)系電話話，一有有到貨，馬上通通知您，好嗎？”解釋釋用語(yǔ)：（199） “先生（小姐），商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)不能能吸煙的的，請(qǐng)您您配合?！保?20） “先生生（小姐姐），超超市內(nèi)不不能吃東東西（喝喝飲料），請(qǐng)您您配合?！保?21） “對(duì)不不起，同同類(lèi)商品品不能帶帶進(jìn)超市市，請(qǐng)您您先把它它寄存起起來(lái)好嗎嗎？”（22） “對(duì)對(duì)不起，不能帶帶寵物進(jìn)進(jìn)商場(chǎng)?！保?23） “先生生（小姐姐），請(qǐng)請(qǐng)不要趴趴在（或或者把腳腳踏在）購(gòu)物推推車(chē)上。”（224） “先生生（小姐姐），請(qǐng)請(qǐng)不要把把包（手手提電話話）放在在購(gòu)物推推車(chē)上，以防被被盜。”（255） “對(duì)不起起，按照照政府有有關(guān)規(guī)定定，

46、已出出售的食食品、藥藥品、化化妝品、貼身內(nèi)內(nèi)衣褲如如果不屬質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題是不不能退換換的?！保?66） “對(duì)不起起，按中華人人民共和和國(guó)消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法法或部分商商品修理理更換退退貨責(zé)任規(guī)定，這不不屬于退退換范圍圍，不過(guò)過(guò)我們可可以盡力力幫您聯(lián)聯(lián)系維修修?！保?7） “很很抱歉，這種商商品是不不能拆開(kāi)開(kāi)包裝的的?！保?8） “不不好意思思，這種種商品，不能穿穿著鞋子子試，請(qǐng)請(qǐng)您脫鞋鞋后再試試好嗎？”（229） “先生生（小姐姐）這種種商品應(yīng)應(yīng)該這樣樣使用”（30） “先先生（小小姐），這件商商品屬于于質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，請(qǐng)請(qǐng)到服務(wù)務(wù)臺(tái)辦理理退換手手續(xù)?！鳖櫩吞籼暨x商品品時(shí)不能能說(shuō)：（31） “不不要摸

47、商商品，以以免弄臟臟了?！保?22） “人比較較多請(qǐng)你你快點(diǎn)挑挑?！保?3） “不不用試你你肯定合合適，不不合適回回來(lái)?yè)Q?！鳖櫩涂屯素洉r(shí)時(shí)，禁止止說(shuō)：（34） “你你才買(mǎi)的的，怎么么又要換換？”（35） “買(mǎi)買(mǎi)的時(shí)候候干啥去去了?！保?66） “你買(mǎi)的的時(shí)候，怎么沒(méi)沒(méi)挑好（沒(méi)看清清楚）？”（337） “不是是我賣(mài)的的，我不不知道。”（338） “肯定定是你使使用不當(dāng)當(dāng)造成的的，我們們的商品品質(zhì)量沒(méi)沒(méi)問(wèn)題。”（339） “不符符合我們們的退貨貨公約，不退（換）?！钡狼盖赣谜Z(yǔ)：（400） “對(duì)不起起，讓您您久等了了?！保?1） “對(duì)對(duì)不起，這件沒(méi)沒(méi)條形碼碼，我馬馬上給您您換一件件?！保?2） “對(duì)

48、對(duì)不起，讓您多多（空）跑了一一趟?！贝鹬x用用語(yǔ)：（43） “多多謝您的的鼓勵(lì)（支持）?！保?4） “這這是我們們應(yīng)該做做的?！保?55） “非常感感謝您提提的建議議（意見(jiàn)見(jiàn)），我我們馬上上向經(jīng)理理反映。”收銀銀用語(yǔ)：（466） “收您元錢(qián)錢(qián)。”（47） “找找您元錢(qián)，請(qǐng)您收收好（請(qǐng)請(qǐng)點(diǎn)一下下）?！保?88） “您的儲(chǔ)儲(chǔ)值卡還還有錢(qián)?！保?99） “您的錢(qián)錢(qián)正好?！保?50） “您的的錢(qián)不對(duì)對(duì)，請(qǐng)您您重新點(diǎn)點(diǎn)（看）一下好好嗎？”（511） “請(qǐng)您保保留好電電腦購(gòu)物物小票，退換貨貨應(yīng)持有有電腦小小票?！保?22） “這是您您的東西西，請(qǐng)拿拿好?！钡绖e用用語(yǔ)：（53） “謝謝謝，歡歡迎下次次光臨?！?/p>

49、（554） “再見(jiàn)見(jiàn)。”（55） “這這是您的的東西，我們送送您上車(chē)車(chē)?！保?6） “歡歡迎再次次光臨！”二、 紀(jì)紀(jì)律要求求1、 上下班班打卡是是員工考考勤的重重要依據(jù)據(jù)，員工工上班應(yīng)應(yīng)先更換換工衣，再打卡卡；下班班時(shí)先打打卡，再更換工工衣。22、 員員工上下下班必須須從員工工通道出出入，并并自學(xué)配配合保安安員檢查查隨身攜攜帶物品品。3、 班次次安排 HYPERLINK t （11） 主主管以上上人員每每周上班班班次由由分店行行政口統(tǒng)統(tǒng)一安排排，并由由分店經(jīng)經(jīng)理審核核。（22） 柜柜組長(zhǎng)每每周上班班班次由由所在區(qū)區(qū)域主管管安排、協(xié)調(diào)。（3） 員工工每周上上班班次次由柜組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)安排，并由主主

50、管進(jìn)行行審核。（4） 不允允許私自自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)長(zhǎng)班次調(diào)調(diào)換必須須經(jīng)由所所在區(qū)域域主管批批準(zhǔn)；主主管的班次調(diào)調(diào)整須經(jīng)經(jīng)分店經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。（55） 頂頂班人上上下班必必須按規(guī)規(guī)定打卡卡，真實(shí)實(shí)反映頂頂班人作作息時(shí)間間。頂班班時(shí)間不不視為加加班。44、 班班前、班班后例會(huì)會(huì)（1） 員工工上下班班必須準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加加班前、班后例例會(huì)。例例會(huì)時(shí)按按規(guī)定位位置站立立，不允允許講話話。（22） 班班前、班班后例會(huì)會(huì)分為商商場(chǎng)例會(huì)會(huì)、區(qū)域域例會(huì)和和柜組例例會(huì)。商商場(chǎng)例會(huì)會(huì)每天營(yíng)營(yíng)業(yè)前召召開(kāi)；區(qū)域例會(huì)會(huì)每天營(yíng)營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束后各各召開(kāi)一一次；柜柜組例會(huì)會(huì)每天中中午和下下午中班班交接班班時(shí)間進(jìn)進(jìn)行。（

51、3） 商場(chǎng)例例會(huì)時(shí)間間為510分分鐘，主主要傳達(dá)達(dá)公司的的管理要要求，由由商場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理或主主管主持持。主管管在主持持商場(chǎng)例例會(huì)前必必須向分分店經(jīng)理理匯報(bào)例例會(huì)內(nèi)容容。（4） 區(qū)域例例會(huì)由本本區(qū)域主主管主持持，主要要結(jié)合本本區(qū)域特特點(diǎn)全面面落實(shí)公公司管理理要求。（5） 柜組長(zhǎng)長(zhǎng)會(huì)由柜柜組長(zhǎng)主主持，主主要傳達(dá)達(dá)公司管管理要求求及本柜柜組銷(xiāo)售售工作要要求，區(qū)區(qū)域主管管應(yīng)對(duì)柜柜組例會(huì)會(huì)的傳達(dá)達(dá)情況進(jìn)進(jìn)行檢查查。5、 柜柜組長(zhǎng)例例會(huì)柜組組長(zhǎng)例會(huì)會(huì)每半月月召集一一次，由由所在區(qū)區(qū)域主管管主持，所在區(qū)區(qū)域柜組組長(zhǎng)必須須準(zhǔn)時(shí)到到會(huì)。會(huì)會(huì)議由主主管通報(bào)報(bào)本區(qū)域域近期工工作情況況；柜組組長(zhǎng)提出出工作中中的疑難難問(wèn)題

52、，進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)解答答與討論論，對(duì)無(wú)無(wú)法解決決的統(tǒng)一一上報(bào)商商場(chǎng)經(jīng)理理。6、 主主管例會(huì)會(huì)主管例例會(huì)每周周定期召召開(kāi)，要要求不得得少于三三次，時(shí)時(shí)間不超超過(guò)半小小時(shí)。由由分店經(jīng)經(jīng)理主持持，當(dāng)班班主管以以上人員員必須準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)會(huì)。由經(jīng)經(jīng)理對(duì)各各區(qū)域提提出工作作要求，對(duì)工作作中疑難難問(wèn)題的的解決與與反饋。主管例例會(huì)每周周至少邀邀請(qǐng)相關(guān)關(guān)職能部部室駐店店負(fù)責(zé)人人參加一一次，增增進(jìn)溝通通，加強(qiáng)強(qiáng)協(xié)調(diào)。7、 員員工上班班時(shí)間不不得配戴戴傳呼機(jī)機(jī)等通訊訊設(shè)備（主管以以上人員員除外），因工工作原因因需配戴戴傳呼機(jī)機(jī)，須經(jīng)經(jīng)公司批批準(zhǔn)。8、 員員工上班班時(shí)間未未經(jīng)主管管以上人人員同意意不允許許打私人人電話。9、

53、上上班時(shí)間間未經(jīng)主主管以上上人員同同意不得得離開(kāi)商商場(chǎng)。10、 上班時(shí)時(shí)間未經(jīng)經(jīng)柜組長(zhǎng)長(zhǎng)同意不不得隨意意離開(kāi)工工作崗位位，員工工暫時(shí)離離崗，柜柜組長(zhǎng)必必須安排排人員頂頂崗。11、 員工應(yīng)應(yīng)愛(ài)護(hù)公公物，珍珍惜公司司資源，不浪費(fèi)費(fèi)營(yíng)業(yè)用用品。嚴(yán)嚴(yán)禁私自自挪用購(gòu)購(gòu)物袋、宣傳海海報(bào)等營(yíng)營(yíng)業(yè)用品品及辦公公用品。12、 交接班班（1） 每天下下班前必必須在交交接班本本上記錄錄交接事事項(xiàng)，要要求簡(jiǎn)潔潔明了，字跡清清晰。（2） 交接內(nèi)內(nèi)容包括括：例會(huì)會(huì)所傳達(dá)達(dá)的工作作要求，當(dāng)班工工作中遺遺留的問(wèn)問(wèn)題。（3） 上班后后應(yīng)及時(shí)時(shí)查看交交接班本本，跟蹤蹤落實(shí)所所交代的的工作。13、 清場(chǎng)（1） 區(qū)域主主管、保保安人

54、員員或服務(wù)務(wù)臺(tái)值班班員通知知清場(chǎng)后后，應(yīng)迅迅速到指指定地點(diǎn)點(diǎn)列隊(duì)，聽(tīng)從主主管的指指揮有序序地從員員工通道道離開(kāi)商商場(chǎng)。（2） 加班人人員、清清潔工、工程人人員必須須于清場(chǎng)場(chǎng)后，在在員工通通道進(jìn)口口保安崗崗處完善善登記手手續(xù)方可可進(jìn)入商商場(chǎng)。三、 環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生要求11、 營(yíng)營(yíng)業(yè)前員員工必須須對(duì)所在在工作區(qū)區(qū)域的柜柜臺(tái)、設(shè)設(shè)備、商商品進(jìn)行行清潔、整理。2、 儀器柜柜員工上上班時(shí)間間不得噴噴香水、涂指甲甲油、戴戴手飾。3、 清潔工工作應(yīng)在在營(yíng)業(yè)前前完成，清潔用用具及時(shí)時(shí)歸放在在指定位位置。44、 營(yíng)營(yíng)業(yè)中應(yīng)應(yīng)在不影影響顧客客購(gòu)物的的前提下下，做到到隨時(shí)清清潔，時(shí)時(shí)刻保持持整潔的的購(gòu)物環(huán)環(huán)境。55、

55、對(duì)對(duì)廢棄的的紙箱、封箱紙紙、條碼碼紙、標(biāo)標(biāo)價(jià)貼等等必須隨隨時(shí)清理理，絕不不允許影影響商場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)環(huán)境。6、 對(duì)顧顧客遺留留的雜物物，應(yīng)及及時(shí)清理理。7、 商品品必須擦擦試干凈凈后方可可陳列、展示。8、 模特所所著服裝裝應(yīng)保持持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)標(biāo)簽不得得露。99、 促促銷(xiāo)海報(bào)報(bào)和告示示牌等各各類(lèi)宣傳傳品如有有脫落、壞損應(yīng)應(yīng)及時(shí)粘粘貼或更更換，拆拆除后應(yīng)應(yīng)徹底清清理干凈。10、 不允允許用透透明膠纏纏繞標(biāo)價(jià)價(jià)簽。111、 場(chǎng)外升升掛國(guó)旗旗、司旗旗每半個(gè)個(gè)月清洗洗一次，每三個(gè)個(gè)月更換換一次，如有破破損應(yīng)及及時(shí)更換換。122、 雨雨天須在在商場(chǎng)入入口設(shè)專(zhuān)專(zhuān)人發(fā)放放塑料傘傘套。員員工應(yīng)自自學(xué)使用

56、用傘套，確保商商場(chǎng)地面面軀干爽，下班班離開(kāi)時(shí)時(shí)應(yīng)把塑塑料傘套套歸還發(fā)發(fā)放點(diǎn)。13、 商場(chǎng)場(chǎng)通道應(yīng)應(yīng)保持暢暢通，絕絕不允許許堆放任任何物品品。144、 營(yíng)營(yíng)業(yè)后應(yīng)應(yīng)對(duì)商品品及其他他營(yíng)業(yè)用用品進(jìn)行行整理，歸放在在指定位位置，并并對(duì)柜臺(tái)臺(tái)進(jìn)行清清潔。四、 商商品管理理要求（一） 商品管管理1、 全體體員工應(yīng)應(yīng)具有強(qiáng)強(qiáng)烈的商商品安全全防盜意意識(shí)。22、 認(rèn)認(rèn)真做好好商場(chǎng)盤(pán)盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)準(zhǔn)備、組組織工作作以及后后續(xù)的帳帳務(wù)整理理工作。3、 對(duì)商品品庫(kù)存有有疑問(wèn)時(shí)時(shí)，應(yīng)申申請(qǐng)單品品盤(pán)點(diǎn)。4、 丟棄廢廢紙箱內(nèi)內(nèi)是否遺遺留有商商品。55、 搬搬運(yùn)商品品應(yīng)注意意安全，人為造造成商品品破損的的由責(zé)任任人賠償償。6、 嚴(yán)

57、格格把守商商品質(zhì)量量關(guān)，經(jīng)經(jīng)常檢查查商品的的質(zhì)量，尤其是是食品的的保質(zhì)期期，存取取商品應(yīng)應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則則，確保保所存放放的商品品在國(guó)家家以及公公司規(guī)定定的保質(zhì)質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售。77、 需需退換的的商品應(yīng)應(yīng)單獨(dú)存存放，并并及時(shí)退退出。88、 商商品的存存放應(yīng)做做到防潮潮防高溫溫。9、 愛(ài)護(hù)護(hù)商品，經(jīng)常更更換并維維護(hù)好展展示樣品品，確保保樣品的的銷(xiāo)售質(zhì)質(zhì)量。110、 商品搬搬運(yùn)要求求（1） 搬運(yùn)運(yùn)商品時(shí)時(shí)，商品品必須離離開(kāi)地面面，切勿勿在地面面上拖拉拉、用單單手托或或以腳踢踢商品。（2） 搬運(yùn)運(yùn)30公公斤以上上的大件件商品時(shí)時(shí)，應(yīng)兩兩人或多多人共同同搬運(yùn)。（3） 禁止止向貨架架上拋物物或從貨

58、貨架上往往下丟物物。（44） 搬搬運(yùn)商品品時(shí)，接接貨方未未接穩(wěn)前前，遞貨貨方不得得松手。（5） 使用用梯子時(shí)時(shí)要擺正正放穩(wěn)，人字梯梯應(yīng)完全全打開(kāi)再再使用，禁止雙雙腳同時(shí)時(shí)站在梯梯子最高高層。（6） 上下貨貨架時(shí)必必須使用用梯子，搬運(yùn)商商品時(shí)嚴(yán)嚴(yán)禁跨跳跳及一腳腳踩梯一一腳踩貨貨架。（7） 所有的的梯子應(yīng)應(yīng)存放在在指定的的位置。11、 商品品堆放要要求（11） 在在理貨區(qū)區(qū)內(nèi)堆放放商品時(shí)時(shí)，必須須按類(lèi)、分區(qū)堆堆放，不不得堵塞塞通道。（2） 堆放放商品時(shí)時(shí)，應(yīng)符符合商品品外包裝裝要求。耐壓及及大包裝裝的商品品放在下下面，易易碎的商商品放在上面面。（33） 不不宜受強(qiáng)強(qiáng)光照射射的商品品應(yīng)擺在在避光處處

59、。（44） 禁禁止坐、踏商品品。（55） 暫暫存在理理貨區(qū)和和周轉(zhuǎn)倉(cāng)倉(cāng)的商品品必須放放在墊板板上，堆堆放整齊齊、安全全。（66） 取取商品時(shí)時(shí)應(yīng)由上上而下，并將挪挪動(dòng)的商商品及時(shí)時(shí)還愿，嚴(yán)禁從從中間抽抽取。（二） 貨架商商品陳列列1、 合理歸歸類(lèi)，講講究秩序序。依據(jù)據(jù)商品的的類(lèi)別、款式、品牌、性質(zhì)等等因素進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)陳列。2、 恰當(dāng)?shù)牡年惲蟹椒绞?。根根?jù)商品品的形狀狀、質(zhì)地地、外包包裝等特特性的不不同分別別采用平平鋪、疊疊放、堆放、掛掛置、懸懸吊等不不同的展展示方式式，以達(dá)達(dá)到最佳佳的展示示效果。3、 貨架前前排要求求商品擺擺放飽滿滿，不允允許有空空位。44、 整整齊擺放放，具有有一定的的規(guī)律

60、性性，并做做到隨時(shí)時(shí)整理商商品。55、 服服裝必須須熨燙平平整，折折放整齊齊，紐扣扣扣好。側(cè)掛式式貨架兩兩端的服服裝應(yīng)面面向顧客客掛放。6、 商品充充足，給給人以豐豐盛的感感覺(jué)，能能夠提高高顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望望。7、 美觀觀、大方方。利用用不同顏顏色的和和諧搭配配；適當(dāng)當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝裝飾品，活躍展展示氣氛氛。8、 品種種的合理理搭配。相關(guān)商商品、配配套使用用商品應(yīng)應(yīng)靈活搭搭配陳列列。9、 必須須確保商商品陳列列的安全全性（11） 商商品的擺擺放距離離照明、電閘、形狀等等用電設(shè)設(shè)施不得得少于550公分分，不得得阻礙安安全設(shè)施施（消防器器材、報(bào)報(bào)警器、監(jiān)控器器）；（2） 外包裝裝有擺放放標(biāo)識(shí)的的商品必