1-客戶服務(wù)職業(yè)道德

1、1 2008年中國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值超過了12萬億元，中國的服務(wù)業(yè)的增值以每年10%左右的速度飛速的發(fā)展。但是這個(gè)和世界先進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平相比，國內(nèi)的服務(wù)業(yè)相對(duì)還比較落后，一個(gè)體現(xiàn)在絕對(duì)的規(guī)模上；另一方面體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的增加值占GDP的比重。國內(nèi)的服務(wù)業(yè)最近幾年來占GDP的比重一直維持在40%左右；發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。2 /view/366775.htm創(chuàng)辦人施振榮先生，在1992年為“再造宏基”提出了有名的“微笑曲線” 理論liurui3331 (13:26:24): 歡迎光臨外單概念，很高興為您服務(wù)！ 頁面上能拍的顏色和尺碼都有貨的，親可以直

2、接拍的哦。本店默認(rèn)申通中通快遞。（新疆西藏內(nèi)蒙甘肅寧夏青海海南港澳臺(tái)特價(jià)及配飾不在包郵范圍。）發(fā)EMS順豐的親需聯(lián)系客服MM補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)。67淘寶客服人員(薪資結(jié)構(gòu))調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從事該職業(yè)人群的學(xué)歷分布大專生占據(jù)了52%，居大多數(shù)；職高技校類占32%；本科以上的占14%，初中以下的少之甚少。學(xué)歷的分布對(duì)薪酬沒有直接的影響，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2009年度網(wǎng)店客服平均薪資為2047.26元/月，基本構(gòu)成是：底薪1300元左右，提成500元以上，月獎(jiǎng)之類100元左右1.1 客服人員概述9企業(yè)生存命脈客戶關(guān)注：怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 怎樣吸引更多的客戶？ 怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶？ 怎樣把第一手的市場(chǎng)信息收集回

3、來？成立客戶服務(wù)部客服部的工作人員客服代表，代表企業(yè)為客戶服務(wù)。10客戶信息服務(wù)人員1、職業(yè)定義 P42、職業(yè)等級(jí)3、職業(yè)能力1.2 客服人員職業(yè)道德和職業(yè)守則12目錄 什么是職業(yè)道德 什么是客服代表的職業(yè)道德 如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)13目錄 什么是職業(yè)道德 什么是客服代表的職業(yè)道德 如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)14什么叫職業(yè)？ 職業(yè)是指人們由于社會(huì)分工而從事具有 專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。 教授護(hù)士警察建筑工人15中華民族傳統(tǒng)美德的主要內(nèi)容父慈子孝，尊老愛幼；立志勤學(xué)，持之以恒；自強(qiáng)不息，敢于革新；仁以待人，以禮敬人；誠實(shí)守信，見利思義；公忠為國，反抗外族侵略；修身為本，嚴(yán)于律己

4、。16道德的定義： 道德是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。 簡(jiǎn)單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。一、什么叫道德？17道德規(guī)范與法律規(guī)范道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范法律規(guī)范 根據(jù)中華人民共和國憲法第四十條和中華人民共和國刑事訴訟法規(guī)定，只有公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和人民法院，“為國家安全或追查刑事犯罪的需要”時(shí)，才享有向郵電部門行使查詢客戶資料和通話資料的權(quán)力。18 職業(yè)道德是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。什么是職業(yè)道德？客服代表文明禮貌；愛崗敬業(yè)；誠實(shí)守信；辦事公道；奉獻(xiàn)社會(huì)；遵紀(jì)

5、守法；團(tuán)結(jié)互助；開拓創(chuàng)新。19職業(yè)道德的內(nèi)容之一文明禮貌職業(yè)道德的內(nèi)容之一文明禮貌20職業(yè)道德的內(nèi)容之一文明禮貌21客戶服務(wù)代表儀表禮儀元征客服淡妝上崗：簡(jiǎn)約、清麗、素雅、自然頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩 耳，后不及領(lǐng)客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光表情動(dòng)作坐姿規(guī)范、適度、利落端正、不倚靠、不下趴、不上仰目光柔和，面對(duì)前方面帶微笑客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢(shì)語言態(tài)度誠懇有禮但不卑微親切周到的語言、溫暖甜美的聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上25是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。職業(yè)道德的內(nèi)容之一文明禮貌文明

6、禮貌儀表舉止語言表情規(guī)范得體熱情端莊26職業(yè)道德的內(nèi)容之二愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。提高職業(yè)技能強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任樹立職業(yè)理想27職業(yè)道德的內(nèi)容之三誠實(shí)守信忠誠于客戶、忠誠于企業(yè) 誠實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約、保守企業(yè)秘密誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要28職業(yè)道德的內(nèi)容之四辦事公道 辦事公道的具體要求： 堅(jiān)持真理 公私分明 公平公正 光明磊落 辦事公道就是指我們?cè)谵k事情、處理問題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論誰都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事29職業(yè)道德的內(nèi)容之五服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì) 它要求各行

7、各業(yè)都要把人民的利益和社會(huì)的需要放在首位，處處為群眾著想，時(shí)刻為民服務(wù)?！景自茀^(qū)頤養(yǎng)院關(guān)懷慰問】【赤崗街道扶貧】【為災(zāi)區(qū)捐款捐物】30職業(yè)道德的內(nèi)容之六遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法的涵義： 遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)單位名稱、客戶名稱、住址及身份證明，客戶電話號(hào)碼、客戶識(shí)別碼、啟用日期、繳費(fèi)情況、服務(wù)等級(jí)、客戶類別以及其它服務(wù)項(xiàng)目的狀況、通話記錄（客戶通話的詳細(xì)記錄清單、客戶通話的語言記錄等）。 不能泄露的客戶信息31指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。 平等尊重 顧全大全 互相學(xué)習(xí) 加強(qiáng)

8、協(xié)作B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求：A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：職業(yè)道德的內(nèi)容之七團(tuán)結(jié)互助32職業(yè)道德的內(nèi)容之八開拓創(chuàng)新 1995年5月，江澤民同志在全國科學(xué)技術(shù)大會(huì)上的講話中指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。如果自主創(chuàng)新能力上不去，一味靠技術(shù)引進(jìn)就永遠(yuǎn)難以擺脫技術(shù)落后的局面。一個(gè)沒有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立一世界先進(jìn)民族之林”。創(chuàng)新的本質(zhì)是：“突破”創(chuàng)新活動(dòng)的核心：“新 ”33目錄 什么是職業(yè)道德 什么是客服代表的職業(yè)道德 如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)34職業(yè)道德修養(yǎng)成功：有一副健康的身體、有一個(gè)幸福的家庭、有一份熱愛的工作、有一幫知心的朋友、有一顆仁愛的心，對(duì)社會(huì)有用。做人技巧品格10%

9、90%35 1 234確立正確的人生觀培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)，不斷激勵(lì)自己不斷地同舊思想、舊意識(shí)以及社會(huì)上的不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑內(nèi)容總結(jié)1。2008年中國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值超過了12萬億元，中國的服務(wù)業(yè)的增值以每年10%左右的速度飛速的發(fā)展。另一方面體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的增加值占GDP的比重。國內(nèi)的服務(wù)業(yè)最近幾年來占GDP的比重一直維持在40%左右。即使是世界平均水平也是在60%。/view/366775.htm創(chuàng)辦人施振榮先生，在1992年為“再造宏基”提出了有名的“微笑曲線” 理論。頁面上能拍的顏色和尺碼都有貨的，親可以直接拍的哦。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從事該職業(yè)人群的學(xué)歷分布大專生占據(jù)了52%，居大多數(shù)。本科以上的占14%