服務(wù)外包項(xiàng)目管理說課ppt

1、服務(wù)外包項(xiàng)目管理第4學(xué)期 80課時 5個學(xué)分主講人：楊琴教學(xué)方法及手段4課程評價（學(xué)后達(dá)到什么效果）5課程設(shè)置（為什么開設(shè)課程）1課程內(nèi)容（這門課講什么）2教材與教學(xué)資源3主 要 內(nèi) 容（怎么講）專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格（培養(yǎng)什么人） 服務(wù)外包企業(yè)調(diào)研 召開服務(wù)外包企業(yè)座談會 本專業(yè)面向電信增值業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的服務(wù)外包企業(yè)；培養(yǎng)有較強(qiáng)操作和管理能力，在電信增值業(yè)務(wù)外包企業(yè)從事項(xiàng)目運(yùn)營管理的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。一、 課程設(shè)置（為什么開設(shè)課程）專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)（崗位群）電信商務(wù)專業(yè)崗位群拓展崗位項(xiàng)目培訓(xùn)師項(xiàng)目質(zhì)檢師team leader(班組長)project leader(項(xiàng)目主管)team M

2、anager(項(xiàng)目經(jīng)理)崗位與工作任務(wù)職業(yè)崗位典型工作任務(wù)崗位能力需求項(xiàng)目主管1.與電信商務(wù)項(xiàng)目客戶進(jìn)行項(xiàng)目談判與溝通，分析項(xiàng)目客戶需求(商務(wù)溝通與談判)32.根據(jù)客戶要求制定服務(wù)規(guī)范和相關(guān)制度(市場開拓與產(chǎn)品營銷)33. 對員工業(yè)績考核(人力資源管理)44.通過收集整理推廣效果數(shù)據(jù)，建立轉(zhuǎn)化渠道和目標(biāo)，定期分析數(shù)據(jù)來源，制定項(xiàng)目推廣計(jì)劃(項(xiàng)目質(zhì)量與數(shù)據(jù)分析)45.評估項(xiàng)目運(yùn)營、強(qiáng)化內(nèi)控管理與改進(jìn)(外包項(xiàng)目運(yùn)營管理)46.項(xiàng)目進(jìn)行成本分析(外包項(xiàng)目運(yùn)營管理)41.能分析總結(jié)業(yè)務(wù)狀況和技巧，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工激勵2. 能制定項(xiàng)目考勤與員工培訓(xùn)等管理制度3.能正確填制各類報(bào)表和進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)營的服務(wù)水

3、平、滿意度等指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析4. 能根據(jù)客戶要求有效進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范和項(xiàng)目內(nèi)控與改進(jìn)的能力5.能進(jìn)行運(yùn)營項(xiàng)目成本分析和業(yè)績考核（一）課程定位高職教育培養(yǎng)的是實(shí)踐能力強(qiáng)的高素質(zhì)技能人才“外包項(xiàng)目管理”是項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作任務(wù)作為第四學(xué)期對之前課程的歸納補(bǔ)充專業(yè)技能課程課40實(shí)踐學(xué)時，40理論學(xué)時80個學(xué)時，5個學(xué)分運(yùn)用呼叫中心綜合實(shí)踐運(yùn)用二、 課程內(nèi)容（這門課講什么）（二）教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)專業(yè)能力方法能力社會能力“實(shí)用為主，重在掌握”原則，以培養(yǎng)電信服務(wù)外包項(xiàng)目管理的實(shí)踐操作能力為本位以教育部普通高等專科電信服務(wù)外包項(xiàng)目運(yùn)營專業(yè)課程教學(xué)基本要求為指導(dǎo)1、知識目標(biāo)內(nèi)容（圍繞一個項(xiàng)目的成

4、立及發(fā)展的思路）呼叫中心設(shè)置設(shè)備管理辦法、員工服務(wù)意識的培養(yǎng)、招投標(biāo)的主要流程及技巧服務(wù)外包整合管理、服務(wù)外包項(xiàng)目范圍管理基礎(chǔ)知識和技能服務(wù)外包項(xiàng)目的時間、成本、質(zhì)量管理及相應(yīng)的規(guī)劃及分析服務(wù)外包項(xiàng)目的溝通和人力資源管理，及對項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測和把控2、能力目標(biāo)內(nèi)容（1）專業(yè)能力（圍繞項(xiàng)目主管的能力需求）1.分析總結(jié)業(yè)務(wù)狀況和技巧，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè) 和員工激勵2. 制定項(xiàng)目考勤與員工培訓(xùn)等管理制度3.填制各類報(bào)表和進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)營的服務(wù)水平、 滿意度等指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析4. 根據(jù)客戶要求有效進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范和 項(xiàng)目內(nèi)控與改進(jìn)的能力5.進(jìn)行運(yùn)營項(xiàng)目成本分析和業(yè)績考核 具備扎實(shí)的溝通實(shí)踐能力；掌握正確的外包項(xiàng)目管

5、理原理，并具有創(chuàng)新開發(fā)意識，為以后從事服務(wù)外包小組管理打牢基礎(chǔ)2、能力目標(biāo)內(nèi)容 (2)社會能力（圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展對高職人才要求）三、教材與教學(xué)資源（怎么講）呼叫中心語音測試四、教學(xué)方法與手段（怎么講）設(shè)計(jì)理念打破“教師講授為主”的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，采用課堂任務(wù)為驅(qū)動的工作任務(wù)教學(xué)模式1、理論闡述2、設(shè)計(jì)工作任務(wù)3、完成操作完成工作任務(wù)4、點(diǎn)評不足及提出改進(jìn)辦法四、教學(xué)方法與手段（怎么講）設(shè)計(jì)理念打破“教室教學(xué)為主”的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，采用工作場景模擬，把實(shí)訓(xùn)室作為工作車間的崗位角色模擬教學(xué)模式1、理論闡述2、設(shè)計(jì)管理工作角色3、按照各自工作角色去完成工作任務(wù)4、反思自己的這個崗位角色的 不足及高進(jìn)方法課程設(shè)計(jì)理念與思路 (1)專業(yè)調(diào)查(2)課程標(biāo)準(zhǔn)(3)教學(xué)設(shè)計(jì)(4)教學(xué)實(shí)施(5)教學(xué)考核(7)教學(xué)反思(6)教學(xué)反饋2. 課程開發(fā)思路五、課程評價（學(xué)后達(dá)到什么效果）1.能分析總結(jié)業(yè)務(wù)狀況和技巧，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工激勵2. 能制定項(xiàng)目考勤與員工培訓(xùn)等管理制度3.能正確填制各類報(bào)表和進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)營的服務(wù)水平、滿意度等指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析4. 能根據(jù)客戶要求有效進(jìn)行項(xiàng)