國際大飯店餐廳部會(huì)議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序

1、PAGE PAGE 52藍(lán)海國際大飯店餐廳部會(huì)議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序二七年一月藍(lán)海國際大飯店餐廳部會(huì)議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化操作項(xiàng)目文件編號(hào)頁碼備注一會(huì)議服務(wù)員工作主流程圖03二會(huì)議服務(wù)員工作項(xiàng)目04321簽 到042參加班前會(huì)053會(huì)前工作會(huì)前工作主流程圖06確定臺(tái)型流程圖07確定臺(tái)型08-9臺(tái)面布置流程圖10臺(tái)面布置11常規(guī)會(huì)議擺臺(tái)12VIP會(huì)議擺臺(tái)13-14會(huì)場(chǎng)布置-裝點(diǎn)15會(huì)前準(zhǔn)備164會(huì)中服務(wù)會(huì)中服務(wù)主流程圖17站位迎賓18拉椅讓座19上毛巾20倒茶水21巡臺(tái)22-23送客24結(jié)帳流程圖25結(jié)帳26-285會(huì)后工作會(huì)后工作流程圖29會(huì)后清理步驟30-316簽退32藍(lán)海

2、國際大飯店標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼工作主流程圖簽到簽到簽退會(huì)后工作會(huì)中服務(wù)會(huì)前工作參加班前會(huì)簽退會(huì)后工作會(huì)中服務(wù)會(huì)前工作參加班前會(huì)部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)簽到設(shè)備/物品要求筆、簽到簽退本任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）簽 到正常情況員工在上班前10分鐘到藍(lán)海廳倉庫進(jìn)行簽到，早班上午8：20，中班8：50，不準(zhǔn)由他人代簽。特殊情況1.會(huì)議、就餐接待：根據(jù)會(huì)議和就餐開始時(shí)間，提前30分鐘進(jìn)行簽到；2.加班:如果出現(xiàn)加班情況，員工根據(jù)領(lǐng)班安排的上班時(shí)間提前10分鐘簽到。避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，保持良好的紀(jì)律性，以免影響正常的工作秩序。制 定審

3、核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)班前會(huì)設(shè)備/物品要求班前會(huì)記錄本、估清單任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）到指定地點(diǎn)列隊(duì)參加班前會(huì)按高矮個(gè)列隊(duì)站立，注意力集中，精神飽滿.聽取領(lǐng)班的指令。1.儀容儀表合格，維護(hù)酒店的整體形象，體現(xiàn)酒店從業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì)，給客人留下良好的印象。2.反饋工作中存在的問題，及時(shí)向上級(jí)反饋，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答，不能馬上給予答復(fù)的需承諾時(shí)間。3.認(rèn)真聽取上餐問題匯總分析，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。4.當(dāng)餐工作安排，保證信息傳達(dá)的順暢和準(zhǔn)確，確保工作的正常開展。接受領(lǐng)班的檢查接受領(lǐng)班對(duì)儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合員工手冊(cè)要求，

4、精神飽滿。講解加減分點(diǎn)根據(jù)昨日工作情況，講解昨日的工作加分項(xiàng)及減分項(xiàng)。領(lǐng)班點(diǎn)評(píng)根據(jù)每位員工的自評(píng)，領(lǐng)班結(jié)合實(shí)際工作檢查，對(duì)員工上餐的工作進(jìn)行整體點(diǎn)評(píng)，并通報(bào)昨天的得分情況。聽取領(lǐng)班對(duì)上餐存在問題分析聽取領(lǐng)班對(duì)上餐的問題總結(jié)及部門晨會(huì)內(nèi)容的傳達(dá)，認(rèn)真聽講，貫徹理解，必要的內(nèi)容要做好記錄。聽取領(lǐng)班的工作安排聽取預(yù)訂情況，接受工作安排，并了解本餐的工作重點(diǎn)。認(rèn)真聽講，服從安排，認(rèn)真落實(shí)，必要的內(nèi)容要做好記錄。向上級(jí)反饋問題領(lǐng)班征詢每位員工是否有反饋的問題時(shí)（包括生活和工作方面的問題）,如有反饋問題時(shí)要求積極、主動(dòng)、全面、務(wù)實(shí)。沒有問題時(shí)應(yīng)說沒有問題。接受短培訓(xùn)如客史檔案、服務(wù)用語、個(gè)性化服務(wù)案例、顧

5、客投訴或促銷活動(dòng)、服務(wù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)真聽講，必要的內(nèi)容要做好記錄。參加班組活動(dòng)：聽取領(lǐng)班的指令唱班歌或喊服務(wù)口號(hào)。由領(lǐng)班將當(dāng)餐菜品估清情況，進(jìn)行通報(bào)，員工做好記錄，并記憶。因休班未參加班前會(huì)的員工要在開完班前會(huì)以后，對(duì)休班當(dāng)天班前會(huì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱讀，并在會(huì)議記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。因值班，晚上班的員工要在簽完到后，對(duì)當(dāng)前班前會(huì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱讀，并在會(huì)議記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)前工作會(huì)前工作流程圖確定臺(tái)型確定臺(tái)型裝點(diǎn)臺(tái)面布置拉臺(tái)型會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)布置裝點(diǎn)臺(tái)面布置拉臺(tái)型會(huì)

6、前準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)布置部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會(huì)場(chǎng)布置確定臺(tái)型設(shè)備物品要求會(huì)議任務(wù)單任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）讀取任務(wù)單接到會(huì)議任務(wù)單后，根據(jù)會(huì)議活動(dòng)性質(zhì)、主辦單位的具體要求以及參加會(huì)議人數(shù)、會(huì)議室形狀、面積等情況確定會(huì)議室臺(tái)型的設(shè)計(jì)方案。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。臺(tái)型設(shè)計(jì)臺(tái)型：“回”字型、“u”字型、課桌式、劇院式。臺(tái)型確定原則：先確定主席臺(tái)位置，擺臺(tái)順序按照由前至后的順序擺放；行與行的距離為0.8米，中心過道距離為1.2-1.5米，主席臺(tái)與第一排桌或椅的距離為1.5-2.5米。臺(tái)型擺放步驟：第一步：確定主席臺(tái)位置；第二步：根據(jù)參加人數(shù)確定桌、椅數(shù)量；第三步：根

7、據(jù)場(chǎng)地面積和擺放會(huì)議桌的數(shù)量確定各周邊間距。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置拉臺(tái)型設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）設(shè)施設(shè)備使用設(shè)施設(shè)備：運(yùn)椅車、活動(dòng)舞臺(tái)、轉(zhuǎn)盤車。運(yùn)椅車使用說明：第一步：用手握住運(yùn)椅車的扶手。第二步：椅子8個(gè)一摞，將運(yùn)椅車推到椅子后側(cè)，并將推進(jìn)椅子下邊。第三步：以運(yùn)椅車輪為軸將前側(cè)抬起，然后推動(dòng)椅子?；顒?dòng)舞臺(tái)使用說明：（打開、收起舞臺(tái)需兩人合作）1.舞臺(tái)高為40厘米時(shí)： 第一步：將活動(dòng)舞臺(tái)放到指定地點(diǎn)。第二步：兩人同時(shí)將舞臺(tái)的保險(xiǎn)拴打開，然后將舞臺(tái)慢慢地放下。2.舞臺(tái)高為60厘米時(shí)：第一步：將活

8、動(dòng)舞臺(tái)放到指定地第二步：兩人首先將舞臺(tái)的4只腿由40厘米升高到60厘米。第三步：兩人將舞臺(tái)中間4個(gè)支撐點(diǎn)打開。第四步：兩人同時(shí)將舞臺(tái)的保險(xiǎn)拴打開，然后將舞臺(tái)慢慢地放下。轉(zhuǎn)盤車使用說明：第一步:由兩人合作一前一后將轉(zhuǎn)盤車推動(dòng)。第二步：轉(zhuǎn)盤車的兩個(gè)活動(dòng)車輪放在前面。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置拉臺(tái)型設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）拉臺(tái)型（東海廳）回字型、“U” 字型、課桌式回字型擺放要求：第一步：由兩人合作完成。第二步：使用1張寬形會(huì)議桌擺放主席臺(tái)，并將桌子放于會(huì)議室中心線上。第三步

9、：擺放兩側(cè)會(huì)議桌，每側(cè)使用N張會(huì)議桌。 一側(cè)所座人數(shù)=與會(huì)總?cè)藬?shù)-各主席臺(tái)人數(shù) 2 一側(cè)所需桌子數(shù)= 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù) 第四步：用一張寬形會(huì)議桌封口?！癠”字型擺放要求：第一步：由兩人合作完成。第二步：使用1張寬形會(huì)議桌擺放主席臺(tái)，并將桌子放于會(huì)議室中心線上。第三步：擺放兩側(cè)會(huì)議桌，每側(cè)使用N張寬形會(huì)議桌，距兩側(cè)墻體2.75米。 一側(cè)所座人數(shù)=與會(huì)總?cè)藬?shù)-各主席臺(tái)人數(shù) 2 一側(cè)所需桌子數(shù)= 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù)課桌式擺放要求：（見會(huì)議宣傳冊(cè)）第一步：由兩人合作完成。第二步：使用1張寬形會(huì)議桌擺放主席臺(tái)，并將桌子放于會(huì)議室中心線上距背景板1.47米。第三步：確定第一排會(huì)議

10、桌位置，距主席臺(tái)1.47米，距兩側(cè)墻體1.92米。第四步：根據(jù)人數(shù)確定所擺排數(shù)和各排之間的距離，最后一排距門口2.14米。排數(shù)=與會(huì)總?cè)藬?shù) 會(huì)議室一排能敗的桌子數(shù)排距第一排與最后一排之間的距離 排數(shù)確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置臺(tái)面布置臺(tái)面布置流程圖物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備鋪臺(tái)呢鋪臺(tái)呢VIP擺臺(tái)常規(guī)擺臺(tái)VIP擺臺(tái)常規(guī)擺臺(tái)擺臺(tái)準(zhǔn)備擺臺(tái)準(zhǔn)備椅子定位擺信簽紙擺 筆擺 蓋 杯擺香巾盤擺臺(tái)準(zhǔn)備椅子定位擺文件夾擺信簽紙擺 筆擺 杯 墊擺直筒杯擺礦泉水?dāng)[ 蓋 杯擺香巾盤部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置臺(tái)面布置設(shè)

11、備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：杯具準(zhǔn)備、服務(wù)用具準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備。杯具準(zhǔn)備：蓋杯，直筒杯。數(shù)量：按照與會(huì)人數(shù)1:1.2的比例配備。要求：準(zhǔn)備過程中檢查蓋杯，直筒杯是否有破損有污跡，蓋杯里是否放入茶葉。服務(wù)用具準(zhǔn)備：會(huì)議夾、紙、鉛筆、大香巾盤、杯蓋、杯墊、圓托盤、香巾盤、香巾夾、水扎、暖瓶、香巾、激光筆、座次牌。 數(shù)量：按照與會(huì)人數(shù)1：1 .2的比例配備。圓托盤、香巾夾、大香巾盤：按照與會(huì)服務(wù)員人數(shù)1：2 的比例配備。水扎、暖瓶：按照與會(huì)人數(shù)7：1的比例配備。激光筆：一般為客人準(zhǔn)備兩支。 要求：檢查所有服務(wù)用品能否正常使用。設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備：香巾柜、空

12、調(diào)、熱水器。香巾柜的使用說明：第一步：香巾柜按照與會(huì)人數(shù)的1：90的比例準(zhǔn)備。第二步：將疊好的香巾放在香巾框上，并將香巾框放入香巾柜里。第三步：將香巾柜的電源插好。第四步：打開ON（開）鍵說明香巾加熱，按下OFF（關(guān)）鍵說明停止加熱。檢查香巾柜能否正常使用可以開啟10分鐘試一下?？照{(diào)使用說明：第一步：找到空調(diào)開關(guān)位置。第二步：打開ON（開）鍵說明空調(diào)運(yùn)作，按下OFF（關(guān)）鍵說明停止工作。檢查空調(diào)能否正常使用可以開啟5分鐘站于風(fēng)口下試一下。熱水器使用說明：第一步：打開熱水器水閥充滿水。第二步：將熱水器的電源開關(guān)打開，紅、綠燈同時(shí)亮起。第三步：當(dāng)綠燈自動(dòng)滅掉時(shí)說明水開。第四步：當(dāng)綠燈再次亮起時(shí)說明

13、開水已經(jīng)打完。鋪臺(tái)呢物品準(zhǔn)備完畢，根據(jù)會(huì)議用桌數(shù)量準(zhǔn)備臺(tái)呢，將臺(tái)呢套正面朝上，干凈平整、無破損的套在每張會(huì)議桌上。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)常規(guī)會(huì)議擺臺(tái)設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺臺(tái)準(zhǔn)備清潔雙手。按照會(huì)議人數(shù)把擺臺(tái)所需物品準(zhǔn)備到位。擺臺(tái)時(shí)注意輕拿、輕放；檢查臺(tái)布、臺(tái)尼鋪放是否對(duì)正。按順時(shí)針方向，從一側(cè)位置開始擺臺(tái)，要定位準(zhǔn)確，間距相等；餐具干凈無污跡、無毛絮、無破損。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀，

14、課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。準(zhǔn)備若干椅子備用。擺信箋紙左手端托、右手拿信箋紙右側(cè)，將信箋紙擺放于文件夾上，信簽紙與文件夾中心在同一點(diǎn)上，每位各擺放3張，正面朝上，店標(biāo)朝向上方。擺鉛筆左手端托、右手拿鉛筆的中間部位，筆尖朝向左上方45度處擺放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個(gè)點(diǎn)上。擺蓋杯左手端托，右手那蓋杯杯柄，將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯墊1CM，距文件夾右上邊緣1CM,杯柄朝右下方45度處擺香巾籃左手端托，右手那香巾盤底部，將香巾籃放于蓋杯的右側(cè)，香巾籃上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直線上，間距1厘米，香巾籃完好、潔凈。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任

15、務(wù)編碼任務(wù)VIP會(huì)議擺臺(tái)設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺臺(tái)準(zhǔn)備確保雙手清潔。按照會(huì)議人數(shù)把擺臺(tái)所需物品準(zhǔn)備：蓋杯、直桶杯、會(huì)議夾、鉛筆、香巾盤、杯墊、杯蓋按照與會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備，香巾、會(huì)議紙按照與會(huì)人數(shù)的3倍準(zhǔn)備。操作規(guī)范：擺臺(tái)時(shí)注意輕拿、輕放；檢查臺(tái)布、臺(tái)尼鋪放是否對(duì)正。按順時(shí)針方向，從一側(cè)位置開始擺臺(tái)，要定位準(zhǔn)確，間距相等；餐具要求：干凈無污跡、無毛絮、無破損。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀，課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。準(zhǔn)備若干椅子備用。擺文件夾左手端托，右手拿文件夾底部，將文件

16、夾放于桌面上，椅子與文件夾的中心點(diǎn)在同一條直線上，文件夾的底邊緣距桌邊2厘米。擺信箋紙左手端托、右手拿信箋紙右側(cè)，將信箋紙擺放于文件夾上，信簽紙與文件夾中心在同一點(diǎn)上，每位各擺放3張，正面朝上，店標(biāo)朝向上方。擺鉛筆左手端托、右手拿鉛筆的中間部位，筆尖朝向右下方45度處擺放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個(gè)點(diǎn)上。擺杯墊左手端托、右手拿杯墊右邊緣，將杯墊擺放于會(huì)議夾的右上角45度處，距會(huì)議夾1厘米，正面朝上，店標(biāo)朝向正上方。擺直筒杯左手端托，右手拿直筒杯的底部，將直筒杯擺放于杯墊上，杯底與杯墊中心在同一點(diǎn)上，杯口朝上。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)

17、VIP會(huì)議擺臺(tái)（續(xù)）設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺杯蓋左手端托，右手母指、食指捏住杯蓋兩側(cè)，將杯蓋正扣在直筒杯口上。擺礦泉水左手端托，右手拿礦泉水瓶底部，將礦泉水放于文件夾的右上方，距杯墊1CM，店標(biāo)朝向客人。擺蓋杯左手端托，右手拿蓋杯杯柄，將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯墊1CM，距文件夾右上邊緣1CM,杯柄朝右下方45度處擺香巾籃左手端托，右手拿香巾盤底部，將香巾籃放于蓋杯的右側(cè)，香巾籃上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直線上，間距1厘米，香巾籃完好、潔凈。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置裝點(diǎn)設(shè)備/物品要求綠色植物、

18、鮮花任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）綠色植物綠色植物要求無污跡無水跡無枯葉整體保持新鮮?！盎亍毙团_(tái)、“u”型臺(tái)的里面擺放的綠植高在70-80厘米之間，周邊綠植高度約2米左右。課桌式、劇院式綠植擺放在周邊位置高度約2米左右。根據(jù)任務(wù)單的要求與會(huì)議的整體布置（臺(tái)型）確定綠色植物的擺放位置。確保服務(wù)質(zhì)量，提高會(huì)議檔次，為與會(huì)人員提供一個(gè)好的環(huán)境。鮮花根據(jù)客人要求與臺(tái)型設(shè)計(jì)為客人訂做鮮花，會(huì)議桌上擺放的鮮花常見鮮花為橢圓形。鮮花要搭配合理，美觀大方鮮艷，高約20-30厘米，寬約30-40厘米，長(zhǎng)可根據(jù)擺放的位置和訂花的數(shù)量而定。其它裝點(diǎn)背景板安裝在合理位置，要求平穩(wěn)平整無皺。條幅懸掛在合

19、理位置，要求平整無皺字體準(zhǔn)確無誤。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目：熱水、冰水、香巾。熱水：會(huì)議開始前半小時(shí)將熱水打上，水溫保持在100度左右。冰水：根據(jù)與會(huì)人數(shù)適量準(zhǔn)備冰水（每人至少2杯）；冰水比例=礦泉水：冰塊=6：1。香巾：在會(huì)議開始前45分鐘將香巾加熱，香巾溫度在50-60度即可。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。自查項(xiàng)目自查項(xiàng)目：空調(diào)、燈光、空氣清新度、整體布置?？照{(diào)：提前半小時(shí)開放，室內(nèi)溫度保持在16-22度之間。燈光：在會(huì)議開始前15分鐘或者是會(huì)場(chǎng)中有客人入座時(shí)將會(huì)議

20、室所有的燈全部打開?？諝馇逍露龋菏覂?nèi)空氣要清新無異味，服務(wù)員提前1小時(shí)將會(huì)議室的門打開通風(fēng)。整體布置：合理，臺(tái)面擺放物品齊全。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會(huì)中服務(wù)會(huì)中服務(wù)主流程圖站位迎賓站位迎賓結(jié)賬送客巡臺(tái)倒茶水上香巾拉椅讓座結(jié)賬送客巡臺(tái)倒茶水上香巾拉椅讓座部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）站 位時(shí)間：會(huì)議開始前30分鐘、到指定地點(diǎn)面向會(huì)議入口處站位。服務(wù)員在站位前首先要了解此次會(huì)議的接待對(duì)象、參加人、會(huì)議的主辦單位和會(huì)議的主題內(nèi)容。操作規(guī)范：站立時(shí)雙手自然交叉，放于腹前，右手搭在

21、左手上，雙腿并攏，雙腳跟并攏，雙腳尖分開30度角，面帶微笑迎接客人到來。站姿標(biāo)準(zhǔn)，站立時(shí)不得依靠它物，不得交頭接耳，符合員工手冊(cè)規(guī)定。引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室，要主動(dòng)上前協(xié)助引領(lǐng)員把客人帶到指定位置。做好與引領(lǐng)員的補(bǔ)位工作同時(shí)做好信息的傳遞工作。體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。迎 賓客人出現(xiàn)在會(huì)議室入口處時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)上前問候。操作規(guī)范：客人出現(xiàn)：客人出現(xiàn)在入口處時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)上前，行鞠躬禮迎接客人，在站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上身前傾約30度。雙手隨身體幅度略微下滑，兩眼目視客人的眼鼻三角區(qū)，面帶微笑。聲音甜美、語速適中，使用普通話。手勢(shì)自然大方，五指并攏，手臂伸開，略微彎曲，手指指端大約

22、與腰部齊平。引領(lǐng)：走在客人的側(cè)前方約1-1.5米左右。行走過程中，要及時(shí)的照顧行走的客人（大約3步一回頭）。服務(wù)語言：“您好，是參加*會(huì)議的對(duì)嗎？您這邊請(qǐng)”。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的形體禮儀及恰當(dāng)迎候語，體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)中服務(wù)-拉椅讓座設(shè)備/物品要求靠墊任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）拉椅讓座把客人引領(lǐng)到會(huì)議室后，根據(jù)客人的情況進(jìn)行拉椅讓座。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：客人到來時(shí)，面帶微笑，鞠躬30度，伸手示意請(qǐng)客人入座，若同時(shí)入座時(shí)，從重要位置開始拉椅，雙手虎口向下，輕提椅背，右膝蓋輕頂椅背根據(jù)客人入座的方向決定

23、椅子拉開位置的大小，請(qǐng)客人入座，避免聲音過大，同時(shí)把椅子輕輕的送到客人的膝蓋底下(當(dāng)客人從椅子的左側(cè)進(jìn)入時(shí)，椅子的左側(cè)張開的度數(shù)大，以方便客人入座，用右手指引客人入座，如果客人從右側(cè)入座，則反之)。殘疾人：不要用異樣的眼光看客人，根據(jù)情況輔助客人入座。孕婦：按照標(biāo)準(zhǔn)的拉椅姿勢(shì)給客人拉椅，拉椅完畢后要詢問這把椅子是否舒服，并為其準(zhǔn)備靠墊。服務(wù)語言：“女士，您看這個(gè)椅子還舒服嗎？我給您準(zhǔn)備了一個(gè)靠墊這樣會(huì)舒服一些”。1.服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)對(duì)客的禮貌性。2.個(gè)性化服務(wù)的提供使客人有賓至如歸的感覺。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會(huì)議服務(wù)上香巾設(shè)備/物品要

24、求香巾托、香巾夾任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）上香巾會(huì)議開始前10分鐘給客人上香巾。操作規(guī)范：左手端托,右手拿香巾夾,右腳在前,左腳在后.以腰部為軸上身微向前傾，將毛巾放入香巾籃內(nèi)。會(huì)議期間換香巾2遍：客人入座前，會(huì)議進(jìn)行中更換一次。 會(huì)中客人把垃圾灑到香巾上需要換。給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求茶壺、茶葉、1/4盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）泡 茶根據(jù)客人所點(diǎn)的茶水，提前將茶葉放入蓋杯內(nèi)，常用茶葉為嶗山綠（免費(fèi)）。泡茶：泡茶講究水溫、水質(zhì)，我們一般選用滾開的純凈水，每蓋杯內(nèi)放置茶

25、葉約為10克（茶勺1勺）。讓客人品嘗到優(yōu)質(zhì)的茶水。斟 茶動(dòng)作規(guī)范：右腳在前，左腳在后，上身稍微前傾站于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時(shí)用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。語言“您請(qǐng)用茶”有時(shí)可根據(jù)客人的要求，會(huì)議開始之前提前為客人斟到茶水。斟倒茶水時(shí)要提醒客人“對(duì)不起，打擾一下”添 茶客人的茶水少于1/2時(shí)，及時(shí)為客人添茶；動(dòng)作規(guī)范：右腳在前，左腳在后，上身稍微前傾站于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時(shí)用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。如何客人

26、的茶水長(zhǎng)時(shí)間不喝，要及時(shí)為客人更換新茶或征詢客人意見為客人換白開水；換茶：試茶溫：站于客人右側(cè)，用右手食指、中指貼于茶杯外茶杯壁；換茶：如果通過試茶需要更換茶水時(shí)，將茶杯內(nèi)的涼茶倒出，并及時(shí)為客人添茶。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求托盤、煙缸、暖瓶、1/4盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）巡臺(tái)服務(wù)巡臺(tái)服務(wù)：換煙缸、添加/更換茶水、換香巾。在會(huì)議進(jìn)行中適時(shí)地對(duì)桌面進(jìn)行巡臺(tái)服務(wù)，不要頻繁進(jìn)行巡視，以免打擾客人。在客人開會(huì)時(shí)，服務(wù)員在會(huì)場(chǎng)周邊走動(dòng)觀察客人的情況，把握客人的需求，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供針對(duì)性服務(wù),認(rèn)真、細(xì)致、靈活、及

27、時(shí)。換煙缸:當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭出現(xiàn)3個(gè)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行更換，左手托盤內(nèi)放置23個(gè)煙缸，右手拿干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起放在托盤上，再將干凈的煙缸放上。當(dāng)煙缸內(nèi)有垃圾超過煙缸面時(shí)及時(shí)進(jìn)行更換。在更換煙缸時(shí)，要避免從客人身體上方更換煙缸。不能出現(xiàn)將煙缸內(nèi)的垃圾或煙頭倒在托盤內(nèi)，然后再將煙缸放回原處的現(xiàn)象，必須為客人進(jìn)行更換。添加茶水，更換茶水:當(dāng)客人的茶水少于一半時(shí)及時(shí)為客人添加，客人很長(zhǎng)時(shí)間沒有喝茶水時(shí)，需要更換茶水。換茶水：左手端托，托盤內(nèi)放有1/4盒（一種盛放更換茶水的盛器）和暖瓶；用右手的食指和中指試一下蓋杯內(nèi)茶水的溫度，如有需要更換茶水時(shí)，將茶水倒入1/4盒，隨后向蓋杯內(nèi)倒入開

28、水，將蓋杯放回原處1.為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.保持臺(tái)面干凈，為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐氛圍。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求托盤、煙缸、暖瓶、1/4盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）巡臺(tái)服務(wù)換香巾:操作規(guī)范：當(dāng)會(huì)議進(jìn)行到一半時(shí)間時(shí)為客人更換香巾。換香巾時(shí)左手端托，右手拿香巾夾，先將使用過的香巾放入托盤內(nèi)，再用香巾夾換上干凈的香巾，會(huì)議期間服務(wù)不少于兩次;動(dòng)作迅速，服務(wù)于客人開口之前，保持臺(tái)面整潔。服務(wù)用語：“您請(qǐng)”。干凈香巾與臟香巾分開存放，同時(shí)使用不同的香巾夾。1.為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.保持臺(tái)面干凈，為客人創(chuàng)造一

29、個(gè)良好的就餐氛圍。巡臺(tái)特殊情況處理:注意觀察，為客人提供及時(shí)服務(wù)。遇到客人打翻茶杯、水杯等時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，同時(shí)在桌面上鋪放一塊干凈的餐巾。主席臺(tái)服務(wù)：取送客人物品、傳遞麥克或信息。讓客人更好的記住我們酒店。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）送客征詢客人意見客人結(jié)完帳后要主動(dòng)詢問客人意見，準(zhǔn)備離開時(shí)要主動(dòng)去送客。當(dāng)客人會(huì)議結(jié)束之后，主動(dòng)上前征詢客人在本酒店開會(huì)的意見和建議，同時(shí)向客人表示感謝,誠懇認(rèn)真，使用禮貌用語，把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)反饋有價(jià)值信息。1獲取顧客信息；2記

30、錄客史信息，以便更好的開展日后的工作。送客客人起身離開時(shí)，主動(dòng)拉椅，為客人拿衣物，并且提醒客人拿好隨身攜帶物品，送客至車上，與客人道別，服務(wù)用語：“慢走，（再見）謝謝您的光臨?！比粲锌腿藥ё呔频甑奈锲?，應(yīng)委婉向客人講明。 服務(wù)語言：“先生/小姐,您好。我們這個(gè)物品不是一次性的。如果您非常喜歡的話，我可以告訴您在哪可以買到。舉止得體，態(tài)度熱情。注重禮節(jié)禮貌，體現(xiàn)出我們服務(wù)的熱情、周到。檢查現(xiàn)場(chǎng)再次檢查有無客人遺留物品以及物品是否有損壞，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班并將物品上交吧臺(tái),認(rèn)真仔細(xì)，準(zhǔn)確無誤。確?？腿藥Ш米约旱碾S身物品，以便帶來不便?？腿诉z留物品的處理若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即尋找客人，并設(shè)法歸還客人

31、，若客人已離開，將遺留物品上交領(lǐng)班處理,誠實(shí)，不弄虛作假。特殊情況處理認(rèn)真傾聽客人對(duì)酒店的不滿，適時(shí)給予回應(yīng)，并立即向上級(jí)反映。如對(duì)服務(wù)、環(huán)境、音像等不滿，按上述種種細(xì)則的特殊情況處理進(jìn)行處理。如對(duì)其他事情提出異議，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。語言委婉，態(tài)度誠懇，耐心向客人解釋。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會(huì)議服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳主流程圖支票結(jié)帳信用卡結(jié)帳簽字結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳核實(shí)帳單結(jié)帳支票結(jié)帳信用卡結(jié)帳簽字結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳核實(shí)帳單結(jié)帳部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會(huì)議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）核實(shí)結(jié)帳項(xiàng)

32、目：場(chǎng)租費(fèi)、背景板、橫幅、指示牌、投影儀、鮮花費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、破損費(fèi)等其它費(fèi)用。協(xié)助會(huì)議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作，結(jié)帳前檢查有無其它部門的轉(zhuǎn)賬并進(jìn)行確認(rèn)。為客人拿賬單:認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無誤注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范，注意不要讓其他客人看到賬單?？腿艘蠼Y(jié)賬時(shí)，征詢客人“先生小姐，請(qǐng)問您用哪種方式結(jié)帳呢？”在得到客人答復(fù)后，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，立即去收銀臺(tái)為客人取賬單，并核對(duì)賬單與客人實(shí)際消費(fèi)情況是否相符，將賬單放入收銀夾內(nèi)，右手拿收銀夾自然下垂，至客人面前。服務(wù)用語：“這是您的賬單，請(qǐng)過目。”1.確定帳單正確，避免出現(xiàn)結(jié)錯(cuò)帳。2.確定客人結(jié)帳金額的準(zhǔn)確性?，F(xiàn)金結(jié)賬認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范。客人用現(xiàn)金結(jié)賬

33、時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人一起到吧臺(tái)結(jié)賬，在客人面前點(diǎn)好錢數(shù)，并請(qǐng)客人稍候，將現(xiàn)金送收銀員，將找零和發(fā)票雙手遞給客人。服務(wù)用語：“這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)清收好”，并向客人表示感謝。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。簽單結(jié)賬認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范,服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否有簽字協(xié)議，若是協(xié)議單位，首先由吧臺(tái)收銀員問請(qǐng)哪位簽單，可由銷售人員協(xié)助辨認(rèn)，并用征詢式的語氣“先生，您是？”確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并表示感謝。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會(huì)議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）信用卡結(jié)賬

34、認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范若客人用信用卡結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員將客人的信用卡送到收銀臺(tái)，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人留存一聯(lián)和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺(tái)，如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。支票結(jié)賬認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范,若客人用支票結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員禮貌地請(qǐng)客人出示身份證和支票，并在支票背面寫上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票和身份證送到收銀臺(tái)，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客

35、人簽字確認(rèn)，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺(tái)，如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會(huì)議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）特殊情況處理禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞物品賠償；當(dāng)客人損壞酒店物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說安慰的話，迅速收拾損壞的物品，補(bǔ)上相應(yīng)的物品，并到收銀臺(tái)記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否賠償,若是不需要賠償，則在客人結(jié)賬時(shí)，禮貌地說明免賠的理由。客人要打折的處理：客人在結(jié)賬時(shí)，要求打折，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取客人陳述的理由，及時(shí)向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，并給客人以滿意的答復(fù)?？腿朔从硯の锊环奶幚恚喝缈腿朔从硯の锊环?，服務(wù)員立即向客人道謙“先生小姐，對(duì)不起，您稍等我去查一下，詢問客人賬單哪一項(xiàng)不對(duì)，如賬單無問題需向客人委婉說明情況，如出現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班酌情處理?！焙炞值目腿耸遣唤o開發(fā)票的，會(huì)在客人規(guī)定時(shí)間撥款時(shí)，統(tǒng)一開據(jù)發(fā)票。如果客人用支票結(jié)帳時(shí)，一般