佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)

1、文件編號(hào)： 頒布日期：公示日期：負(fù)責(zé)單位： 集團(tuán)客戶服務(wù)部起草人： 修改人： 審核人： 批準(zhǔn)單位： 集團(tuán)制度評(píng)審委員會(huì)第191頁(yè) 共191頁(yè)佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288653285 一、服務(wù)文化篇 PAGEREF _Toc288653285 h 3 HYPERLINK l _Toc288653286 （一）服務(wù)理念 PAGEREF _Toc288653286 h 3 HYPERLINK l _Toc288653287 （二）服務(wù)模式 PAGEREF _Toc288653287 h 3 HYPERLINK l _Toc28865

2、3288 （三）5+1服務(wù)舉措 PAGEREF _Toc288653288 h 4 HYPERLINK l _Toc288653289 二、服務(wù)規(guī)范篇 PAGEREF _Toc288653289 h 5 HYPERLINK l _Toc288653290 （一）職業(yè)形象 PAGEREF _Toc288653290 h 5 HYPERLINK l _Toc288653291 儀容儀表 PAGEREF _Toc288653291 h 5 HYPERLINK l _Toc288653292 行姿動(dòng)作 PAGEREF _Toc288653292 h 7 HYPERLINK l _Toc28865329

3、3 著裝 PAGEREF _Toc288653293 h 10 HYPERLINK l _Toc288653294 （二）服務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc288653294 h 11 HYPERLINK l _Toc288653295 迎接 PAGEREF _Toc288653295 h 11 HYPERLINK l _Toc288653296 接待 PAGEREF _Toc288653296 h 11 HYPERLINK l _Toc288653297 會(huì)客 PAGEREF _Toc288653297 h 12 HYPERLINK l _Toc288653298 送客 PAGEREF _T

4、oc288653298 h 13 HYPERLINK l _Toc288653299 電話 PAGEREF _Toc288653299 h 13 HYPERLINK l _Toc288653300 拜訪 PAGEREF _Toc288653300 h 14 HYPERLINK l _Toc288653301 （三）服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ) PAGEREF _Toc288653301 h 16 HYPERLINK l _Toc288653302 服務(wù)用語(yǔ) PAGEREF _Toc288653302 h 16 HYPERLINK l _Toc288653303 服務(wù)禁語(yǔ) PAGEREF _Toc288653

5、303 h 17 HYPERLINK l _Toc288653304 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 PAGEREF _Toc288653304 h 18 HYPERLINK l _Toc288653305 （一）項(xiàng)目前期服務(wù) PAGEREF _Toc288653305 h 18 HYPERLINK l _Toc288653306 客服人員工作指引 PAGEREF _Toc288653306 h 18 HYPERLINK l _Toc288653307 客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653307 h 20 HYPERLINK l _Toc288653308 （二）咨詢服務(wù) PAGERE

6、F _Toc288653308 h 25 HYPERLINK l _Toc288653309 電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653309 h 25 HYPERLINK l _Toc288653310 現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653310 h 26 HYPERLINK l _Toc288653311 （三）銷售服務(wù) PAGEREF _Toc288653311 h 27 HYPERLINK l _Toc288653312 迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653312 h 27 HYPERLINK l _Toc288653313 電瓶車崗服務(wù)標(biāo)

7、準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653313 h 28 HYPERLINK l _Toc288653314 前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653314 h 30 HYPERLINK l _Toc288653315 吧臺(tái)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653315 h 32 HYPERLINK l _Toc288653316 咨詢崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653316 h 34 HYPERLINK l _Toc288653317 講解崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653317 h 35 HYPERLINK l _Toc288653318

8、 參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653318 h 37 HYPERLINK l _Toc288653319 樣板房解說(shuō)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653319 h 38 HYPERLINK l _Toc288653320 銷售崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653320 h 40 HYPERLINK l _Toc288653321 財(cái)務(wù)收費(fèi)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653321 h 43 HYPERLINK l _Toc288653322 保潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653322 h 45 HYPERLINK l _

9、Toc288653323 秩序維護(hù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653323 h 53 HYPERLINK l _Toc288653324 （四）簽約服務(wù) PAGEREF _Toc288653324 h 55 HYPERLINK l _Toc288653325 簽約電話預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653325 h 55 HYPERLINK l _Toc288653326 前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653326 h 56 HYPERLINK l _Toc288653327 簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653327 h 58 H

10、YPERLINK l _Toc288653328 合作單位服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653328 h 63 HYPERLINK l _Toc288653329 財(cái)務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653329 h 65 HYPERLINK l _Toc288653330 （五）入伙服務(wù) PAGEREF _Toc288653330 h 67 HYPERLINK l _Toc288653331 迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653331 h 67 HYPERLINK l _Toc288653332 簽到崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc28865333

11、2 h 70 HYPERLINK l _Toc288653333 財(cái)務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653333 h 72 HYPERLINK l _Toc288653334 物業(yè)簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653334 h 75 HYPERLINK l _Toc288653335 鑰匙崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653335 h 76 HYPERLINK l _Toc288653336 陪同驗(yàn)房崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653336 h 78 HYPERLINK l _Toc288653337 客服崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _To

12、c288653337 h 85 HYPERLINK l _Toc288653338 前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653338 h 88 HYPERLINK l _Toc288653339 保修崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653339 h 91 HYPERLINK l _Toc288653340 （六）入住服務(wù) PAGEREF _Toc288653340 h 95 HYPERLINK l _Toc288653341 前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653341 h 95 HYPERLINK l _Toc288653342 物業(yè)客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

13、 PAGEREF _Toc288653342 h 102 HYPERLINK l _Toc288653343 工程家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653343 h 106 HYPERLINK l _Toc288653344 門崗（迎賓崗）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653344 h 111 HYPERLINK l _Toc288653345 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653345 h 114 HYPERLINK l _Toc288653346 車場(chǎng)出入口崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653346 h 117 HYPERLINK l

14、 _Toc288653347 監(jiān)控中心值班崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653347 h 121 HYPERLINK l _Toc288653348 綠化崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653348 h 124 HYPERLINK l _Toc288653349 清潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653349 h 127 HYPERLINK l _Toc288653350 消殺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc288653350 h 130 HYPERLINK l _Toc288653351 四、服務(wù)創(chuàng)新篇 PAGEREF _Toc288653351 h 1

15、33 HYPERLINK l _Toc288653352 （一）神秘客戶，服務(wù)暗訪 PAGEREF _Toc288653352 h 133 HYPERLINK l _Toc288653353 （二）“全程”客戶服務(wù) PAGEREF _Toc288653353 h 134一、服務(wù)文化篇（一）服務(wù)理念服務(wù)理念：滿意到“佳”服務(wù)時(shí)刻相伴，讓您想家、戀家、滿意到“佳”。服務(wù)宗旨：尊重、理解、誠(chéng)信、專業(yè)尊 重：耐心聆聽您的聲音；理 解：換位思考，真誠(chéng)溝通；誠(chéng) 信：以誠(chéng)為本，以信取信；專 業(yè)：精益求精，持續(xù)超越。（二）服務(wù)模式“4A”服務(wù)模式Anyone （任何人）只要對(duì)我們服務(wù)提出需求的人，我們都將全程

16、為您服務(wù)；Anytime（任何時(shí)間）我們將突破一天8小時(shí)工作的時(shí)間限制，全天為您服務(wù)；Anywhere（任何地點(diǎn)）我們的服務(wù)將拓展到每一個(gè)角落，不管您身處何地，都能就近獲得服務(wù)；Anyway（任何方式）為了更好服務(wù)于客戶，讓客戶根據(jù)自身需求，自主選擇最快捷、最方便、最高效的咨詢途徑，努力使客戶享受到滿意服務(wù)。（三）5+1服務(wù)舉措十年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，5+1的服務(wù)舉措，我們一直關(guān)注客戶與公司接觸的全生命周期體驗(yàn)過(guò)程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基本點(diǎn)，為客戶提供滿意的服務(wù)。 體驗(yàn)式營(yíng)銷（陽(yáng)光銷售）提倡陽(yáng)光銷售，尊重客戶的知情權(quán)，主動(dòng)提示購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，信息公開透明。2、工地開放日（深度接觸）用

17、透明的視角，針對(duì)客戶關(guān)心的工程實(shí)體工藝過(guò)程及關(guān)鍵部品構(gòu)造做法，以工序分解和實(shí)物展示的方式，讓客戶深度了解樓盤的工藝和內(nèi)部品質(zhì)?？蛻趔w驗(yàn)日（快樂品鑒）為了滿足客戶在項(xiàng)目正式交付前等待期的心理需求，體現(xiàn)公司對(duì)客戶尊重的態(tài)度，將邀請(qǐng)客戶前往現(xiàn)場(chǎng)參加客戶體驗(yàn)日活動(dòng)，讓客戶快樂品鑒小區(qū)整體感覺、房屋質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)開放日（零距體驗(yàn)）為了讓客戶入住后零距離了解物業(yè)管理的日常工作，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與客戶的交流和溝通，將邀請(qǐng)客戶參觀小區(qū)的物業(yè)軟硬件服務(wù)。社區(qū)文化活動(dòng)（精彩隨行）舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧、開心的生活氛圍，讓精彩滲透到客戶生活的每一角落。客戶關(guān)懷（用心關(guān)愛）以客戶為中心，急客戶所急

18、，想客戶所想，采用多渠道的方式維系客戶情感，時(shí)時(shí)刻刻用心關(guān)懷。二、服務(wù)規(guī)范篇（一）職業(yè)形象儀容儀表1、儀容儀表總體要求容貌端莊，舉止大方；行為穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇； 服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、儀容儀表細(xì)則項(xiàng)目女 士男 士臉部1、適度的化妝。請(qǐng)采用明亮而且接近膚色的粉底，呈現(xiàn)自然而專業(yè)的風(fēng)貌；2、持續(xù)地修飾眉毛。眼線及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深咖啡色；3、適度妝點(diǎn)胭脂，使用眼影。眼影部分，請(qǐng)選擇棕色、藍(lán)色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正統(tǒng)紅色的唇膏，勿著深咖啡色、淺膚色或熒光粉色。唇線與唇膏的色調(diào)應(yīng)一致；5、勿使用閃光發(fā)亮的化妝品；6、佩戴無(wú)

19、色的隱形眼鏡或簡(jiǎn)單、無(wú)色鏡片的細(xì)框眼鏡；1、隨時(shí)保持清爽的外觀；2、不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡須者，務(wù)必修理整齊，使其長(zhǎng)度不超過(guò)唇角；4、佩戴無(wú)色的隱形眼鏡或樣式高雅、無(wú)色鏡片的細(xì)框眼鏡；頭發(fā)1、經(jīng)常修剪頭發(fā)，發(fā)式不宜太過(guò)夸張，如光頭、龐克頭等；2、請(qǐng)將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全疏理平整，塞至耳后，露出雙耳、臉頰及額頭。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)，請(qǐng)避免使用過(guò)多的發(fā)膠，或濕發(fā)般的造型；3、在建立專業(yè)形象的原則下，頭發(fā)可以染色。請(qǐng)選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。4、在工作時(shí)間及工作崗位，須隨時(shí)保持發(fā)式整齊；5、經(jīng)常修剪頭發(fā)；6、若有長(zhǎng)短不一的細(xì)發(fā)，請(qǐng)用發(fā)膠或定型液向后疏理平整；7、若使用發(fā)夾，請(qǐng)

20、選擇黑色，樣式簡(jiǎn)單，大小不超過(guò)小指的款式；8、頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)衣領(lǐng)下緣者，請(qǐng)遵照長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定長(zhǎng)發(fā)-女員工；9、蓄劉海者；劉海應(yīng)疏理整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛；10、長(zhǎng)發(fā)需疏理整齊：使用黑色，無(wú)珠飾/亮片的發(fā)夾、發(fā)式及發(fā)網(wǎng)將所有頭發(fā)扎起，或梳成發(fā)髻，不能有細(xì)發(fā)散落；11、選擇發(fā)式樣式應(yīng)該簡(jiǎn)單，并顧及工作安全，同時(shí)以不干擾客人與同事為原則；1、經(jīng)常修剪頭發(fā)。2、請(qǐng)將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全疏理平整，露出雙耳、臉頰及額頭。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)。3、在建立專業(yè)形象的原則下，頭發(fā)可以染色。請(qǐng)選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。4、在工作時(shí)間及工作崗位，須隨時(shí)保持發(fā)式整齊；5、頭發(fā)長(zhǎng)度兩邊不可碰到耳朵，后面不可觸及衣領(lǐng)；6、

21、男性員工的鬢角需修剪平整，長(zhǎng)度不可超過(guò)耳朵一半的位置；裝飾品1、項(xiàng)鏈及紋身圖案不可露出制服外2、選擇首飾時(shí)應(yīng)顧及工作安全同時(shí)不干擾客人與同事為原則3、可適當(dāng)佩戴耳飾，兩耳耳飾相同4、不可佩帶手鏈5、不可佩帶腳鏈1、項(xiàng)鏈及紋身圖案不可露出制服外2、選擇首飾時(shí)應(yīng)顧及工作安全，同時(shí)不干擾客人與同事為原則3、不可佩帶耳飾4、不可佩帶手鏈5、不可佩帶腳鏈著裝1、務(wù)必時(shí)時(shí)佩帶本人的名牌于左胸前或個(gè)別指定位置2、隨時(shí)保持制服干凈平整3、下班時(shí)，請(qǐng)將制服平整懸掛于更衣柜內(nèi)4、請(qǐng)穿著裁剪合身的制服手部1、指甲應(yīng)修剪整齊，并保持所有手指甲的長(zhǎng)度適中且一致2、不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶3、只可以佩戴一只樣式簡(jiǎn)

22、單的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指須是銀、黃金、白金、珍珠或鉆石等材質(zhì)。皮革、線條、鐵制、布制的請(qǐng)于下班后佩戴4、只能佩戴一只深色及樣式簡(jiǎn)單的手表，不可佩戴設(shè)計(jì)夸張，表面大于手腕或過(guò)于色彩繽紛的表5、隨時(shí)保持手部清潔，指甲修剪整齊6、女員工的指甲需保持維護(hù)并在外觀上保持一致鞋襪1、腳部不可有任何裝飾品2、隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類似式樣的鞋4、絲襪/襪子不可有任何破洞或抽絲。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準(zhǔn)備一雙絲襪/襪子5、不可著有織紋的，華麗型，白色或閃光的絲襪1、腳部不可有任何裝飾品2、隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類

23、似式樣的鞋4、襪子不可有任何破洞。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準(zhǔn)備一雙襪子個(gè)人衛(wèi)生1、保持個(gè)人面部、頭發(fā)、耳部、頸部干凈衛(wèi)生2、視工作需要，適度使用香水、古龍水或體香劑3、保持口氣清新。與客人直接接觸的員工，如前臺(tái)等部門，請(qǐng)使用口腔清新噴劑行姿動(dòng)作1、坐、立、行、蹲規(guī)范1.1 坐正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。坐下時(shí)，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方或交談對(duì)象。女士入座時(shí)應(yīng)用手把裙子向前攏一下。坐下的時(shí)候，背部貼在椅背上，如果坐的是很深的沙發(fā)，則要盡量往里坐，但以腿能安定(不易搖晃)為原則，雙膝

24、應(yīng)并攏，向左或向右微傾。不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面；身體不可前俯后仰，或歪向一側(cè)；雙手不應(yīng)有多余的動(dòng)作。雙腿不宜敞開過(guò)大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把兩腿直伸開去，或反復(fù)不斷的抖動(dòng)。1.2 立站就要站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，腳呈“V”字型。如果站立過(guò)久，可以將左或右腳交替后撤一步，但上身仍須挺，伸出的腳不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉過(guò)大，變換也不能過(guò)于頻繁。站立時(shí)，禁止全身不夠端正、雙腳叉開過(guò)大、雙腳隨意亂動(dòng)、無(wú)精打采、自由散漫的姿勢(shì)。1.3 行正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，

25、肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。行走的時(shí)候，要挺胸、抬頭、收腹，腳要直，步伐不要邁得太大。1.4 蹲正確的蹲姿是：下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩，下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。2、握手鞠躬規(guī)范21 握手與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待客戶、上級(jí)伸出手來(lái)之后，方可伸出手去呼應(yīng)。2.2 鞠躬鞠躬前雙眼禮貌地注

26、視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話。鞠躬時(shí)，上身前傾，彎腰30度行禮。3、手勢(shì)、眼神規(guī)范3.1 手勢(shì)3.1.1手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明確。簡(jiǎn)潔，是指在交往中，手勢(shì)不宜過(guò)多，一般情況下，手勢(shì)只是語(yǔ)言的點(diǎn)綴和配角，切不可喧賓奪主，讓你的動(dòng)作或姿勢(shì)，減低聽眾對(duì)你說(shuō)話的注意力；切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。明確，是指手勢(shì)所表達(dá)的意義應(yīng)使別人易于理解，多余的、繁瑣意義不明的手勢(shì)不僅于事無(wú)補(bǔ)，反而有損說(shuō)話人的整體美感。3.1.2手勢(shì)的幅度、速度要適度。一般手勢(shì)的上界不要超過(guò)對(duì)方的視線，下界不要低于胸區(qū)，左右擺幅不要太寬，手勢(shì)應(yīng)在自己的胸前或右方進(jìn)

27、行。使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的曲線宜軟不宜硬，動(dòng)作表現(xiàn)切忌快、猛，稍慢一些會(huì)使人感到親切。3.1.3手勢(shì)應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合禮節(jié)。在任何情況下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自已的左胸，那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。在介紹某人、為某人引路指示方向、請(qǐng)人做某事時(shí)，應(yīng)該掌心向上45，以 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%82%98%E5%85%B3%E8%8A%82&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢(shì)被認(rèn)為是誠(chéng)懇、恭敬、有禮貌的。3.1.4有些手勢(shì)在使

28、用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國(guó)不同習(xí)慣，不可以亂用。3.1.5應(yīng)經(jīng)常注意戒除不良手勢(shì)。在日常生活中，有些人不知不覺染上了一些不良手勢(shì)，比如，當(dāng)著眾人或客人的面搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剃牙縫等，這些動(dòng)作不文明、不雅觀、不禮貌，應(yīng)經(jīng)常提醒自己，盡快加以戒除。3.2 眼神3.2.1注視的時(shí)間交談時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。一般情況下，眼睛有50的時(shí)間注視對(duì)方，另外50的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的5-10厘米處。3.2.2注視的位置用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位，或不停地在對(duì)方身上上下打量，注視區(qū)間的范圍是以兩眼上線，以下頜額為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。3.2.3敢于正視對(duì)方在交談中敢于禮

29、貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。禁止在談話中眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼，游離不定、目光渙散，漫不經(jīng)心等。著裝1、著裝要求細(xì)則項(xiàng)目女士男士衣服1上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。2. 以單色為最佳之選。襯衫的下擺要掖入裙腰之內(nèi)，禁止懸垂于外及在腰間打結(jié)。襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?，其他紐扣均應(yīng)系好；1西裝袖子的長(zhǎng)度以到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出厘米。2.穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶，系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一個(gè)紐扣要扣好。如果使用領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾一般在第四、五個(gè)紐扣之間。穿著羊毛衫時(shí)領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。3西裝在穿著時(shí)可以敞開，也可以扣上

30、第一粒紐扣。但不能兩粒紐扣全扣上，西裝的袖口和褲邊都不能卷起。4西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，顯得鼓鼓囊囊。也不宜把兩手隨意插入衣袋和褲袋里。5襯衫的領(lǐng)子要挺括，系扣。襯衫的下擺要束好。襯衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。6.穿西裝不扎領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。7. 系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有裝飾物褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，著工作鞋或黑色皮鞋上崗，鞋要合腳，不至于在走路時(shí)發(fā)出拖沓聲。無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露

31、在外男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正（二）服務(wù)禮儀迎接1.客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。3對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。接待1、訪客接待1.1應(yīng)主動(dòng)招呼客戶，熱情接待來(lái)訪客戶；做到來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲；1.2客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼要親切、友善地問候客戶，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”；1.3與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的

32、來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排；1.4對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”；1.5禮貌詢問客戶的姓名，請(qǐng)客戶入座并雙手端上茶水；1.6仔細(xì)、耐心的聽取客戶來(lái)訪的原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄，轉(zhuǎn)交責(zé)任部門解決，并及時(shí)做好客戶反饋；客戶訴求及時(shí)記錄客戶來(lái)電/來(lái)訪信息記錄表上記錄，并完善處理結(jié)果；1.7保持工作臺(tái)整潔。2、訪客指引2.1有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系

33、好？”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系。”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.2當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“X先生/（女士）馬上來(lái)見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。2.3如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。2.4如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。2.5送客服務(wù)：當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走！”3、注意事項(xiàng)3.1使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)；3.2對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切；辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；

34、3.3對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)于需要證實(shí)的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再與客戶溝通、反饋；3.4帶微笑真誠(chéng)服務(wù)?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人；會(huì)客1.與客戶溝通時(shí)，須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排；2對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？3.仔細(xì)、耐心的聽取客戶來(lái)訪的原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄，轉(zhuǎn)交責(zé)

35、任部門解決，并及時(shí)做好客戶反饋；客戶訴求及時(shí)記錄值班信息記錄表上記錄，并完善處理結(jié)果；4.客戶的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。5.回答客戶投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。送客1在辦公室道別由客戶先提出，當(dāng)客戶提出告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)在對(duì)方起身后再站起來(lái)，如果先站起來(lái)給客戶的感覺是有催促之嫌。2當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。3如果與客戶常有來(lái)往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果客戶是初次來(lái)訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些。電話1、電話接聽11電話響鈴須保證三聲內(nèi)接聽電話。使用禮貌用語(yǔ)問好“您好，*（項(xiàng)目名稱或物業(yè)服務(wù)中心*工作人員姓名），

36、很高興為您服務(wù)！”；1.2 確認(rèn)對(duì)方身份，并做好記錄；1.3認(rèn)真聆聽客戶意見，逐項(xiàng)做好記錄；1.4耐心、詳細(xì)回答客戶的提問（能及時(shí)回復(fù)客戶的），同時(shí)做好記錄；1.5如不能即時(shí)處理的問題或超出權(quán)限之外的問題，詳細(xì)做好記錄，通知相關(guān)部門跟進(jìn)，并跟進(jìn)處理過(guò)程；1.6當(dāng)客戶意見闡述完后，應(yīng)重復(fù)客戶提出的問題，進(jìn)行信息確認(rèn)。禮貌稱呼客戶：“小姐先生，您好，關(guān)于”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“小姐先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是）”；1.7如果未清楚客戶所表達(dá)的意思，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，麻煩您重復(fù)一次好嗎？”；1.8如對(duì)方來(lái)電信號(hào)不清楚，有雜音，聽不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，因信號(hào)不是很好，聽不清楚，

37、麻煩您重復(fù)一次/換個(gè)位置或換個(gè)電話打過(guò)來(lái)好嗎？”；如有來(lái)電顯示或能確認(rèn)來(lái)電者而信號(hào)不好時(shí)，則應(yīng)主動(dòng)回?fù)埽?.9在與客戶完成通話前情說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見”，待對(duì)方掛斷電話輕輕放下話筒；2、撥打電話2.1打電話前要作好準(zhǔn)備工作，確定對(duì)方相關(guān)信息，明確信息要求；撥通電話后，應(yīng)說(shuō)：“您好！我是XX公司/服務(wù)中心工作人員XXX（姓名），很抱歉打擾您！”；2.2在得到客戶回應(yīng)后，如果不知對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓”？/知其姓名，直接問好后切入正題。請(qǐng)問“您是XX先生/XX小姐嗎？”確認(rèn)為客戶本人時(shí)，說(shuō)：“您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”經(jīng)過(guò)允許后，再正式溝通信息；2.3在與客戶溝通

38、完畢后，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，打擾您了，再見！”；待對(duì)方掛斷電話輕輕放下話簡(jiǎn)；2.4非緊急情況下，12:3014:00及21:008:00不得拔打業(yè)戶的電話進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)聯(lián)系，以免影響業(yè)戶正常休息。3、注意事項(xiàng)3.1電話溝通過(guò)程中，應(yīng)保持音量和語(yǔ)速適中，話筒離口距離適度、咬字清晰標(biāo)準(zhǔn)；3.2通話過(guò)程中對(duì)不確定事宜應(yīng)謹(jǐn)慎回答，不得隨意承諾，慎用“立即”“馬上”等字眼。應(yīng)盡量多使用禮貌用語(yǔ)，如“您”、“謝謝”、“不客氣”，不得隨意打斷客戶的話頭；3.3針對(duì)客戶提出的問題應(yīng)在客戶來(lái)電/來(lái)訪信息記錄表做好記錄，并2小時(shí)內(nèi)指派給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；3.4保障服務(wù)熱線暢通，嚴(yán)禁撥打私人電話；拜訪1.上門拜訪需根據(jù)

39、工作重點(diǎn)及針對(duì)性，提前半天擬定詳盡的拜訪計(jì)劃并攜帶必備工具，拜訪時(shí)必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。2應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門時(shí)間。應(yīng)提前10分鐘到達(dá)客戶處；如有改變應(yīng)及時(shí)告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時(shí)間。3進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。4.客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度并介紹，“我是XX公司的XXX，與您預(yù)約了XXXX?！?.上門拜訪時(shí)如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，需將情況詳細(xì)記錄在筆記

40、本內(nèi)，經(jīng)過(guò)查證后盡快回復(fù)客戶。6注意言行舉止等形體語(yǔ)言，維護(hù)我公司形象。7拜訪結(jié)束應(yīng)主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您還有其他事情需要幫忙嗎？”，客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)起身離開，面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”，點(diǎn)頭致意并幫客戶關(guān)好門。（三）服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)1因人稱呼2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等候12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）16請(qǐng)把您的需求告訴我17我能為您提供什么幫助嗎？18我理解您的心情19我會(huì)盡量幫助您20請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格21有不懂的地方您盡管問

41、22很抱歉，讓您久等了23不用謝24請(qǐng)放心25我們幫您辦26請(qǐng)留下寶貴意見27您慢走28請(qǐng)走好，再見29為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！30您的需求就是我的職責(zé)31對(duì)待客戶（客戶（使用人）語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然服務(wù)禁語(yǔ)1沒有這回事2這個(gè)事我處理不了3這個(gè)問題不屬于開發(fā)商的事，你去找相關(guān)部門4我不知道5這個(gè)你要去問領(lǐng)導(dǎo)6喊什么，等一會(huì)兒7要下班了，有事明天再來(lái)8墻上有，你自己看三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇（一）項(xiàng)目前期服務(wù)客服人員工作指引1.目的：為了建立適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、法律法規(guī)等各方面需求的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而在后期營(yíng)銷、交付、居住等各環(huán)節(jié)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2范圍適用于所有前期階段客服人

42、員。3. 職責(zé)3.1 熟悉掌握集團(tuán)下發(fā)的佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；3.2 多渠道了解熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、法律法規(guī)、行業(yè)信息等相關(guān)信息，確定服務(wù)背景及服務(wù)對(duì)象；3.3 制定吻合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4. 方法和過(guò)程控制4.1盡快了解熟悉佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)4.1.1 了解佳兆業(yè)客戶服務(wù)理念，融入佳兆業(yè)客戶服務(wù)文化；4.1.2 掌握佳兆業(yè)員工基礎(chǔ)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（詳見佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)）；4.2 確定服務(wù)背景及服務(wù)對(duì)象4.2.1 配合營(yíng)銷、開發(fā)等相關(guān)部門，從項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、產(chǎn)品營(yíng)銷定位報(bào)告、媒體、網(wǎng)絡(luò)等多渠道了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情及項(xiàng)目面對(duì)的主要客戶群體；4.2

43、.2 多渠道收集當(dāng)?shù)仃P(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī)，重點(diǎn)關(guān)注包括但不限于房地產(chǎn)買賣合同內(nèi)容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異；4.2.3 收集當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)信息，特別是與我司產(chǎn)品同質(zhì)的項(xiàng)目，了解其服務(wù)模式，取長(zhǎng)補(bǔ)短。4.3 梳理上述內(nèi)容，盡快組織制定吻合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)不得低于集團(tuán)下發(fā)的佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定），確保項(xiàng)目開盤前客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能落實(shí)運(yùn)行。5、考核程序詳見客戶服務(wù)工作人員考核管理辦法6相關(guān)表格 無(wú)。7相關(guān)文件無(wú)。客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)1.目的為在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)從客戶的角度檢視我司的產(chǎn)品和服務(wù)，便于在前端的設(shè)計(jì)加以預(yù)防和改進(jìn)，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提高

44、客戶滿意度和忠誠(chéng)度，。2.范圍適用于所有佳兆業(yè)項(xiàng)目3.職責(zé)從客戶居住的安全性、便利性、裝修影響、周邊不利因素、相鄰干擾性以及未來(lái)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)及維護(hù)角度進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于設(shè)計(jì)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)不做特殊評(píng)審，并出具評(píng)審報(bào)告。4.方法和過(guò)程控制4.1方案圖階段4.1.1 建筑 樓體布局要考慮到紅線外對(duì)居住的不利因素（如高壓線、垃圾處理站、車行主干道等），并進(jìn)行規(guī)避或?qū)⒂绊懡档浇档停?小區(qū)出入口位置和數(shù)量，要兼顧到后續(xù)的物業(yè)管理，要考慮到物業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和客戶的便利性； 為小區(qū)提供日后服務(wù)的物業(yè)管理用房、員工生活用房、垃圾處理站等公建配套用房，如果設(shè)計(jì)指標(biāo)中沒有提及，也要在設(shè)計(jì)前期統(tǒng)籌考慮，既滿足管理需要同時(shí)又對(duì)

45、客戶的生活影響降到最低。物管生活用房避免放在沒有自然通風(fēng)采光的封閉地下室，員工食堂的廚房應(yīng)考慮排煙排污需要； 小區(qū)配套的公共建筑，如社康服務(wù)中心、居委會(huì)用房等需要日后獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，要與小區(qū)分開，有獨(dú)立的出入口，利于小區(qū)的封閉管理； 不同業(yè)態(tài)，應(yīng)各自獨(dú)立管理，避免共用出入口等，當(dāng)商業(yè)和住戶共用一個(gè)出入口時(shí)，要考慮商業(yè)用戶對(duì)住戶的影響。要考慮商業(yè)卸貨平臺(tái)與住戶的影響；冷卻塔噪音、熱量對(duì)住戶的影響；餐飲油煙的排放對(duì)住戶的影響；車輛停放等是否影響客戶的生活和便利等； 對(duì)于配套電梯要考慮客戶等待時(shí)間是否合理，隨著生活水平的提高，應(yīng)該盡可能多的使電梯停到地下室停車場(chǎng)，提高客戶滿意度。4.1.2 園林 考

46、慮人車分流(三線城市除外)，動(dòng)線設(shè)置合理； 小區(qū)宜采取封閉式管理； 園林內(nèi)會(huì)所、泳池、兒童游樂設(shè)施、球場(chǎng)等場(chǎng)所的布置合理，對(duì)外開放時(shí)不會(huì)對(duì)小區(qū)的管理存在影響； 人造水景要控制體量，要考慮日后的維護(hù)成本和難度； 住宅盡量避免設(shè)計(jì)恒溫泳池。4.1.3 裝飾 單元大堂、電梯廳等公共區(qū)域：a、要考慮客戶日后的使用便利和維護(hù)成本；b、地面要采用防滑材料，要考慮凸出部位的安全性；c、考慮選用材料的耐久性；d、大堂要考慮有接待臺(tái) 戶內(nèi)裝飾，除對(duì)公共區(qū)域的要求外，另外關(guān)注：a、更改了原來(lái)的建筑布局，陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)等封閉方案會(huì)引起客戶后續(xù)投訴、群訴或其他驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)等；b、戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機(jī)、爐灶、洗菜

47、盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。同時(shí)審核其他專業(yè)的圖紙進(jìn)行了同步更改，并評(píng)估效果；c、當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時(shí)，要考慮建筑荷載，用電負(fù)荷等重新測(cè)算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；d、在對(duì)與消防、燃?xì)庥嘘P(guān)的改造時(shí)，要考慮滿足驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；e、精裝修樣板區(qū)的裝飾設(shè)計(jì)，不能對(duì)客戶有誤導(dǎo)。4.2施工圖階段4.2.1 建筑 入戶門a、考慮門與門之間的相互干擾或不利于人通行；主要包括公共區(qū)域的消防門、入戶門等所有門；b、入戶門的外面可以加裝防盜門； 鋁合金門窗a、大面積的景觀窗戶兩端宜設(shè)計(jì)有開啟扇；b、鋁合金推拉門，盡量避免固定扇，方便使用c、在冷卻塔周圍的住戶宜采取降噪措施。 空調(diào)a、室外

48、空調(diào)機(jī)位置無(wú)遺漏，對(duì)應(yīng)安裝位合理適用，室內(nèi)機(jī)位和室外機(jī)位兩者間距不宜超過(guò)5米，室外空調(diào)機(jī)的位置要與戶內(nèi)的空調(diào)服務(wù)面積匹配； b、空調(diào)位盡量避免相鄰住戶有熱風(fēng)對(duì)吹的現(xiàn)象；c、空調(diào)洞無(wú)遺漏，與其它器件有無(wú)抵觸，與空調(diào)插座匹配；d、對(duì)于贈(zèng)送部分，要考慮將來(lái)住戶安裝空調(diào)的位置。 安全a、避免結(jié)構(gòu)聯(lián)系梁、板連接不同的住戶； b、避免線條設(shè)計(jì)太寬，并且整層貫通。 強(qiáng)電a、安裝在室外的燈具、插座要有具有防水功能，空中花園的照明應(yīng)該采用壁燈；b、對(duì)于大型燈具要考慮維護(hù)成本和不能存在安全隱患；c、有地?zé)舻脑O(shè)計(jì)要考慮維護(hù)方便和耐久性、安全性。 弱電a、除滿足規(guī)范要求外，對(duì)于封閉管理的小區(qū)，所有出入單元的門都應(yīng)安裝

49、門禁和對(duì)講系統(tǒng)；b、小區(qū)的主要位置應(yīng)設(shè)計(jì)LED電子顯示屏c、小區(qū)的消防廣播和背景音樂的位置合理、功率足夠 排水a(chǎn)、排水管不得影響窗子及門的開啟； b、主要道路和大堂入口避免排水井蓋出現(xiàn)；c、水表井內(nèi)應(yīng)設(shè)有地漏。 樓梯及走道a、樓梯及其他公共走道寬度應(yīng)考慮裝修完成面的凈寬符合規(guī)范要求。b、消防栓的擺設(shè)位置合理 垃圾收集系統(tǒng)a、選址方面要考慮度對(duì)周邊排氣、排污的影響。 0 信報(bào)箱a、信報(bào)箱應(yīng)設(shè)置在方便郵遞員投遞和客戶取閱的位置，不宜過(guò)低；b、放置在室外的信報(bào)箱應(yīng)考慮防雨和地面清洗。1其他a、關(guān)注轉(zhuǎn)換層與標(biāo)準(zhǔn)層不同的設(shè)計(jì)；b、燃?xì)鉄崴鞅M量避免設(shè)置在洗手間內(nèi) c、毛坯入伙送裝修，裝修標(biāo)準(zhǔn)需先與客戶確

50、認(rèn)d、設(shè)計(jì)變更、法律文件等應(yīng)實(shí)行聯(lián)合會(huì)簽。e、會(huì)所的產(chǎn)權(quán)為全體共有時(shí)，不能存在經(jīng)營(yíng)上的問題4.2.2 園林水景中盡量減少或避免設(shè)計(jì)射燈，從而減少漏水隱患,避免觸電現(xiàn)象發(fā)生； 有安全隱患的臨邊部位要統(tǒng)一考慮防護(hù)設(shè)施，特別是水景周圍要有防護(hù)措施； 園林的植物布置要避免對(duì)其他設(shè)備設(shè)施的使用及維護(hù)、運(yùn)行產(chǎn)生干擾；地面要使用防滑材料； 人能夠接觸到的墻面及轉(zhuǎn)角，應(yīng)該避免有棱角或尖角的設(shè)計(jì)。 綠化的品種符合當(dāng)?shù)乜蛻舻南埠?種植的位置合理 崗?fù)さ奈恢煤侠?.2.3 裝飾 電梯廳等公共區(qū)域；a、要考慮客戶日后的使用便利和維護(hù)成本；b、地面要采用防滑材料，要考慮凸出部位的安全性；c、考慮選用材料的耐久性。 戶內(nèi)

51、裝飾，除對(duì)公共區(qū)域的要求外，另外關(guān)注：a、更改了原來(lái)建筑布局，陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)等封閉方案會(huì)引起后續(xù)客戶投訴、群訴或其他驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)等；b、戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機(jī)、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。同時(shí)審核其他專業(yè)的圖紙也進(jìn)行了同步更改，并評(píng)估效果；c、當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時(shí)，要考慮建筑荷載，用電負(fù)荷等重新測(cè)算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；5考核程序6相關(guān)表格無(wú)。7相關(guān)文件 無(wú)。（二）咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.目的為了做好客戶電話咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范對(duì)客戶電話咨詢工作回復(fù)口徑等標(biāo)準(zhǔn)，催進(jìn)部門間工作互動(dòng)。2.范圍適用于所有接聽電話的客服人員3

52、.職責(zé)負(fù)責(zé)受理客戶來(lái)電咨詢并解答4.方法和過(guò)程控制4.1 接聽客戶咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求參考“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇”2.2“接聽電話”標(biāo)準(zhǔn)。4.2 項(xiàng)目咨詢電話開通前一個(gè)月，組織接聽電話服務(wù)人員到崗，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括項(xiàng)目所有信息，所有工作人員對(duì)外回復(fù)口徑均要保持與培訓(xùn)內(nèi)容一致。4.3 對(duì)客戶關(guān)于項(xiàng)目咨詢問題進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)，若當(dāng)場(chǎng)不能回復(fù)，告知客戶后續(xù)會(huì)有工作人員跟進(jìn)回復(fù)，同時(shí)對(duì)客戶意見及建議進(jìn)行匯總，反饋公司相關(guān)部門知悉。5考核程序6相關(guān)表格7相關(guān)文件無(wú)?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.目的為了做好客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范解決客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。2.范圍適用于所有現(xiàn)

53、場(chǎng)接待的客服人員。3.職責(zé)負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢并解答。4.方法和過(guò)程控制4.1 客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求參考“服務(wù)規(guī)范”2.2“接待”。4.2 對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢答復(fù)以培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)，對(duì)不確定、不明確問題不得隨意答復(fù)客戶，將客戶咨詢內(nèi)容詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，待咨詢內(nèi)容明確后及時(shí)回復(fù)。5考核程序6相關(guān)表格7相關(guān)文件 無(wú)。（三）銷售服務(wù)迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.目的規(guī)范迎賓崗接待工作，對(duì)迎賓人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團(tuán)所有物業(yè)迎賓崗位。3.職責(zé)3.1 為客戶開啟大門；3.2 迎送客戶并致辭。4.方法和過(guò)程控制站立于門口兩

54、側(cè)適當(dāng)位置，著工服，戴白色手套，保持儀表整潔，站姿端正， 精神飽滿，面帶微笑； 當(dāng)賓客走近銷售大廳2-3米范圍內(nèi)時(shí)，必須提前主動(dòng)拉開大門，請(qǐng)賓客通過(guò)；客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，并主動(dòng)以微笑和問好：“您好，歡迎光臨！”； 當(dāng)賓客離開銷售大廳時(shí)，靠近銷售大廳大門2-3米范圍內(nèi)時(shí)，必須提前主動(dòng)拉開大門，請(qǐng)賓客通過(guò)；客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”； 遇到陰雨天氣時(shí)，主動(dòng)知會(huì)同事一起在大門口擺放雨傘架及傘套機(jī)； 客人咨詢問題時(shí)，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員，不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話；5考

55、核程序6相關(guān)表格無(wú)。7相關(guān)文件 無(wú)。電瓶車崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.目的規(guī)范電瓶車崗接待工作，對(duì)電瓶車駕駛?cè)藛T儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團(tuán)所有物業(yè)電瓶車崗位。3.職責(zé)做好接送客戶的接待及服務(wù)工作。4.方法和過(guò)程控制 崗位要求及儀容儀表：4.1.1 駕駛員須持有C牌以上的駕駛執(zhí)照；4.1.2 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，戴白色手套，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方；4.1.3 儀表端莊，車容整潔。4.2 對(duì)待客戶：4.2.1 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待，微笑服務(wù)，按軍禮標(biāo)準(zhǔn)敬禮；安全整

56、潔，一心一意為客戶服務(wù)；4.2.2 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4.2.3 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難；4.2.4 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站，注意客戶上下車安全；4.2.5 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶上車時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車”；起步前要轉(zhuǎn)頭、微笑對(duì)客戶說(shuō)：“車輛起步，請(qǐng)坐好”；轉(zhuǎn)彎時(shí)要微笑告知客戶：“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)坐穩(wěn)”；停車后要轉(zhuǎn)頭、微笑對(duì)客戶說(shuō)：“車已停穩(wěn)，下車請(qǐng)小心”；4.2.6 在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。如無(wú)法找到失主，應(yīng)將物品上交管理處進(jìn)行備案，切忌私自留用；4.2.7 禮貌對(duì)待上下

57、電瓶車的客戶，待客上車時(shí)立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑；4.2.8 詢問客戶的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況； 4.3 車輛安全：4.3.1 加強(qiáng)電瓶車的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中、收車后的三檢工作；4.3.2 正確認(rèn)識(shí)電瓶車工作崗位的重要性，牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛，禮貌行車、文明駕駛，確保行車安全；4.3.3 駕駛?cè)藛T應(yīng)努力鉆研駕駛技術(shù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，

58、確保行車安全；4.4 電瓶車使用要求：4.4.1 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“客戶請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。客戶上車前，司機(jī)須向客戶提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免撞傷”；4.4.2 不屬陪同客戶的內(nèi)部員工，在電瓶車載有客戶的情況下，不宜坐車；4.4.3 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備；4.4.4 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行，不可急

59、停急走，急轉(zhuǎn)彎；5考核程序6. 相關(guān)表格無(wú)。7. 相關(guān)文件無(wú)。前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.目的規(guī)范銷售廳前臺(tái)接待崗接待工作，對(duì)前臺(tái)接待人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。2.范圍適用于集團(tuán)所有在售項(xiàng)目銷售廳前臺(tái)接待崗。3.職責(zé)做好銷售廳來(lái)訪客戶的接待及服務(wù)工作。4.方法和過(guò)程控制4.1 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑；4.2 著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑；4.3當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情。主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”4.4 與客戶溝通時(shí)，須保持一米以外的

60、距離，起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排；4.5 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”4.6 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”4.7 如遇到特殊情況下客戶的投訴，如：客戶沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：4.7.1 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；4.7.2 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)客戶的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，不直