某超市防損手冊

1、 施秉世紀(jì)華聯(lián)。防損管理手冊 施秉世紀(jì)華聯(lián)超市。防損手冊PAGE 78PAGE 77目 錄概述前言適用范圍目的作用概念理解組織結(jié)構(gòu)部門職責(zé)第一節(jié) 損耗控制損耗的產(chǎn)生如何控制損耗保證年終盤點的準(zhǔn)確維護帳面庫存的準(zhǔn)確打擊外部盜竊嚴(yán)懲內(nèi)部盜竊，創(chuàng)建誠實之風(fēng)誠實調(diào)查不誠實行為包括員工偷盜的原因不誠實的處理政策員工犯罪含義如果員工的誠實受到懷疑如果有員工行竊時被捉拿風(fēng)險管理門店意外事故介紹風(fēng)險管理風(fēng)險管理小組正確的搬運姿勢緊急情況處理安全設(shè)備的使用緊急電話安全政策防損員/管理層職責(zé)部門期望全體防損員職責(zé)防損員各崗位職責(zé)管理層職責(zé)門店防損器材的運用閉路電視EAS報警裝置對講機的使用消防器材的一般使用小偷的

2、控制介紹行竊的定義決定捉拿的四要素發(fā)生行竊極為嚴(yán)重的幾個高損耗部門門店偷竊的條件及跡象掩藏及偷竊的方法作案工具同謀及其作用門店小偷的處理原則觀察技巧簽署起訴書處理證據(jù)隨傳隨到到法庭/公安機關(guān)作證與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)合作當(dāng)?shù)鼐较胫朗裁幢O(jiān)管門店小偷盤問門店小偷處理少年小偷的步驟總結(jié)引以爭議的捉拿新聞發(fā)布/接受采訪一般常識使用證據(jù)登記表防損部現(xiàn)場工作培訓(xùn)大綱部門員工指導(dǎo)的作用防損部門店高損耗部門的基本控制及程序檢查門店重點部門員工防損須知概述顧名思義，防損就是防止損耗，對于零售商來說商品就是錢，而商品流失則會侵吞商家的利潤。因此，防損部的工作就是滲透到門店的每一個角落，檢查每個部門的營運細節(jié)，查漏補缺

3、，防微杜漸，及時糾正營運過程中所產(chǎn)生的錯誤，協(xié)助營運部門的同事在工作中努力做到精益求精，避免無謂的損失。世界上最大零售商沃爾瑪公司有這樣一句名言“零售業(yè)做的就是零售細節(jié)”，因為超市的利潤是很低的，我們只有不斷的控制損耗、降低成本結(jié)構(gòu)，才能在激烈的商業(yè)競爭中處于不敗之地，才能始終處于競爭的前列。在商業(yè)發(fā)展的今天，防損這個新興的商業(yè)管家正在被越來越多的商家所吸收、采納，并在商家不斷的發(fā)展道路上，肩負著保駕護航的重要角色。部門宗旨：忠誠、協(xié)助、睿智部門口號：協(xié)助營運，提高利潤 降低成本，永不停步前言 一. 適用范圍本手冊適用于公司屬下各門店防損部的損耗控制、誠實調(diào)查、風(fēng)險管理等工作。目的制定本手冊的

4、目的是為超市正常運轉(zhuǎn)提供比較詳細的參考培訓(xùn)資料，同時規(guī)定防損部的工作程序和規(guī)章制度，以便防損部更好地協(xié)助營運部門的工作，締造公司“雙贏”的局面。三. 作用防損部通過（協(xié)助營運）控制損耗、誠實調(diào)查、風(fēng)險管理等工作，為顧客及員工提供良好的工作、購物環(huán)境，減少公司損失，維護公司的形象，通過對本手冊范圍內(nèi)的學(xué)習(xí)，有關(guān)管理人員及員工將能夠在較短的時間內(nèi)掌握防損的工作內(nèi)容及操作要求，更好地從事其本職工作。四. 概念理解控制損耗：是指對賣場中一切可能給公司造成損耗的機會點加以控制，確 保公司的利益。誠實調(diào)查：誠實是每個人的最大財富之一，同時員工的誠實也是公司最 大的財富。風(fēng)險管理：是制定和貫徹安全方案，將企

5、業(yè)的意外損失的負面影響降至最 低，從而提高門店的營運效率，使門店集中精力做生意。五. 組織結(jié)構(gòu)防損部是一個監(jiān)督、控制、執(zhí)行部門，是公司的主要職能部門之一，應(yīng)直屬于公司最高決策層管理。防損部經(jīng)理防損部經(jīng)理主管主管防損助理防損助理便衣組調(diào)查便衣組調(diào)查 CCTV EAS 員工通道 收貨 車場 部門職責(zé)損耗控制“損耗控制”是防損部的主要職責(zé)之一，它是防損部通過對賣場各營運環(huán)節(jié)的控制，從而達到為公司創(chuàng)造額外價值。本章將從以下幾個方面闡述損耗。損耗控制/STOPShrinkage Takes Our Profit（損耗侵吞我們的利潤、防止損耗是每個人的責(zé)任）“損耗”是一個在超市中經(jīng)常聽到或談及的字眼，但是

6、，并不是每個雇員都完全明白它的涵義，一些人或許相信“損耗”源于盜竊，而其他人則認為是由商品損壞所致。在超市中“損耗”與“損失”是兩個完全不同的概念?！皳p耗”是指查不出原因而丟失的錢和商品。反之則是能找到原因而造成錢和商品的流失或損壞，我們稱之為“損失”，是可以控制甚至杜絕。當(dāng)然，無論是損耗還是損失，他都會造成我們的利潤下降，成本增加，成為我們企業(yè)發(fā)展的一個不利因素。 一. 損耗的產(chǎn)生年終盤點庫存不準(zhǔn)確；帳面庫存維護不準(zhǔn)確；失竊；員工工作失誤。 二. 如何控制損耗？保證年終盤點的準(zhǔn)確年終盤點是檢測賣場一年來的營銷狀況，盤點的準(zhǔn)確非常重要，他將直接影響到我們的利潤及損耗情況，雖然不會直接給我們造成

7、經(jīng)濟損失，但會在帳面上給我們造成損耗的假象，使我們無法正確判斷營銷狀況，從而在下一年度中不能做到恰當(dāng)?shù)匿N售與控制。商品盤點指南、防損盤點指南將在以后細述。維護帳面庫存的準(zhǔn)確準(zhǔn)確的收貨是保證采購金額正確的關(guān)鍵許多超級市場由于在接收進貨過程中出現(xiàn)差錯或被欺騙而遭受很大損失，因此，準(zhǔn)確收貨這一點非常重要。在收貨時，我們要注意商品數(shù)量、重量的準(zhǔn)確，做到逐件掃描，正確處理收貨交易及索賠商品檢查。不誠實供應(yīng)商欺詐方法剖析供應(yīng)商有一個助手：這個助手既有可能是用來分散收貨員的注意力，也 有可能是用來協(xié)助盜竊的； 該供應(yīng)商異常友好和開玩笑：這個供應(yīng)商可能是用這種方法來和收貨員交上朋友，這種友誼可能會蒙蔽了收貨員

8、的眼睛，使他察覺不到貨物的短缺和出現(xiàn)無風(fēng)險機會的可能；該供應(yīng)商假裝得特別沒有條理：這樣可以迷惑和干擾收貨員使其察覺不 到貨物的短缺；該供應(yīng)商講另一個供應(yīng)商的壞話：有的供應(yīng)商當(dāng)他的貨物被發(fā)現(xiàn)短缺時他就開始講別的供應(yīng)商的壞話，借以把注意力從他自己身上轉(zhuǎn)移走；該供應(yīng)商想辦法將收貨員支開：這種方法供應(yīng)商就可以乘機搬走商品或?qū)㈤T店原有的貨物加到新運到的貨物中；供應(yīng)商在送貨前送“樣品”給收貨員：大多數(shù)的供應(yīng)商都不會允許送出樣品。因為他們將要為此付費，所有送樣品的供應(yīng)商是想通過這種方式來影響收貨員正常的收貨，從而使他們可以短缺貨物或竊取商品；供應(yīng)商在送完貨后送樣品給收貨員：這件樣品可能就是從剛剛收到的那批貨

9、中拿出來的，該收貨員可能剛剛經(jīng)手收進這批貨；供應(yīng)商送出產(chǎn)品廣告樣品：廣告樣品是那些為供應(yīng)商的產(chǎn)品作廣告的物品，如：小鏡子、鬧鐘等，供應(yīng)商將其送給收貨員可能會影響正常收貨，從而方便該供應(yīng)商竊取商品或短缺貨物；在該供應(yīng)商自己的商品存貨附近或樓面接近他的貨架地方收貨：這種情況下該供應(yīng)商可以將原來的商品混入新到的商品中，我們就會為這些已付過錢的商品再次付錢，令門店受損；供應(yīng)商老是選擇同一地點掃描商品：這樣可能會導(dǎo)致下面兩種情況中的一種。第一，他有可能為他的商品貼上標(biāo)價比本身高的條形碼，然后讓收貨員按這種條形碼掃描。那么這些貨物就會以比原價高的價錢 輸入；第二，條形碼上所標(biāo)的貨物數(shù)量與實際不符。（規(guī)格數(shù)

10、量不對）供應(yīng)商選在繁忙時間送貨：該供應(yīng)商可能是因為繁忙時間有一些沒有經(jīng)驗的后備收貨員收貨而可乘機鉆空子，也可能他利用這段時間的繁忙而催促收貨員，使其犯一些平時不可能犯的錯誤；收貨員在供應(yīng)商送貨車旁收貨：供應(yīng)商可能在收貨完畢后又乘機將部分貨物搬回車上；貨物在移動中進行收貨：如果允許供應(yīng)商來清點并喊出貨物數(shù)量，有可能會有貨物短缺。供應(yīng)商可能在移動貨物時有意點錯或重復(fù)點商品；供應(yīng)商不按發(fā)票上所列的順序擺貨：這樣可能會引起混淆，如果允許供應(yīng)商點貨的話，有的貨物可能被重復(fù)點兩次；收貨時供應(yīng)商不打開包裝箱或者僅憑包裝箱點數(shù)而不開箱檢查：這促情況下貨物有可能短缺。包裝箱有可能已被從底部打開過，其中部分甚至全

11、部的貨物都已被拿走了；不檢查就允許供應(yīng)商拿走空的箱子或包裝：這樣貨物可能會被放在這些空包裝中帶走；不開欠貨單就讓供應(yīng)商將舊的貨物帶出以便更換新貨：這種情況下由于沒有書面記錄，供應(yīng)商可能只會還回部分貨物甚至完全不還；供應(yīng)商最后才拿走他的退換商品：這樣在通過檢查以后，如果該供應(yīng)商走過門店和倉庫時就可能加一些其它商品在應(yīng)退換商品中；允許供應(yīng)商使用垃圾壓縮機：這樣供應(yīng)商可能會將好的商品也一并拋掉，門店進貨的周期就會縮短而該供應(yīng)商就可以賺取更多的利潤；供應(yīng)商在點數(shù)時不斷犯一些“無心過失”：有些供應(yīng)商是犯這類錯誤的專家，絕大多數(shù)時候這些錯誤會對他們有利，如收貨員不能察覺這些錯誤，門店將會遭受損失；供應(yīng)商送

12、完貨后仍然在門店閑逛逗留：這種情況該供應(yīng)商可能會在員工不察覺的時候竊取門店商品；讓供應(yīng)商幫收貨員為商品或索賠商品點數(shù)：供應(yīng)商可能會有意點錯或短缺商品，如不打開包裝箱核查的話，可能收到的包裝盒內(nèi)的商品也會丟失。而且如果退換商品在未經(jīng)授權(quán)人士核查前就進行包裝的話，其數(shù)量也可能有誤；允許送貨的供應(yīng)商從前門離開：因前門的控制可能比收貨門松，所以供應(yīng)商有可能在員工不察覺的情況下從門店帶走退換商品或其它商品；收貨員不斷地被其他需要引進和引出的供應(yīng)商打擾：這樣會對收貨員造成干擾而影響正常收貨，同時當(dāng)收貨員覺得要同時應(yīng)付這么多供應(yīng)商時會有壓力，可能會不按程序辦事。嚴(yán)格的前臺控制是減少營業(yè)額損失的關(guān)鍵零售店鋪的

13、全部工作最終要在收款機的交易中實現(xiàn)將零售商品變?yōu)楝F(xiàn)金。所以，收款機便成了不誠實員工的襲擊目標(biāo)。因此，前臺工作是防損控制的重點，監(jiān)督員工做好商品的檢查（簡稱BoB、Lisa），收銀四步曲的操作，以及迎賓員查小票、服務(wù)臺退換貨、員工長/短帳等控制。Lise是指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單，門店全體人員應(yīng)共同努力，控制商品的損耗。下面介紹前臺形形色色的Lisa。臺燈上的燈泡；電鉆上的鉆頭；衣服的口袋；電飯鍋、垃圾桶的夾層；童車的座墊；棉被、毛毯的夾層；牙膏盒的里面；調(diào)換價格標(biāo)簽（服裝、鞋、食品）；調(diào)換商品包裝；自行車上的鎖、車籃；曖瓶、保溫杯；雨傘的里面；用“買一送一”的膠紙夾帶；顧

14、客腋下的圖書；圖書中的賀卡；單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍等）；小件商品握在手中；枕套中的枕頭；輪胎的里面；戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、手套、圍巾、領(lǐng)帶、手袋等；小孩手中的玩具、食品；小孩身上的童裝、童鞋前臺形形色色的內(nèi)盜跡象員工經(jīng)常性長、短帳；遮擋顧客流覽器或收款機的屏幕；每次交易結(jié)束后不及時關(guān)閉錢箱；不按規(guī)定給顧客購物小票；不斷結(jié)清和整理錢箱；在廢紙簍中尋找無交易、交易錯誤和手寫金額的記錄；對交易明細的遺失，無法打印和撕毀交易；顧客經(jīng)常抱怨找錢找錯，未給購物小票或是沒有把他們要買的東西敲入收款機；有意將商品數(shù)量點錯；掃描時不看屏幕，而左顧右盼；和顧客很親熱的交談；該收銀處排隊較長，而其它則

15、無人；該部收銀機一天內(nèi)頻繁出現(xiàn)手動輸入商品金額；重復(fù)操作銀行POS機，打印帳單。變價計數(shù)的準(zhǔn)確是保證提、降價金額正確的關(guān)鍵商品變價時，一定要保證計數(shù)的準(zhǔn)確，才能維護帳面的平衡，通過對門店報告的審核、員工操作程序的監(jiān)督，可以保證這部分的正確。嚴(yán)格按照公司制定的營運程序操作正確的操作非常重要，這其中包括失竊商品處理、破損商品處理、自用品申請、店內(nèi)轉(zhuǎn)運、鑰匙管理、試衣間控制等，將在實際工作中補充說明。3打擊外部盜竊專業(yè)的授權(quán)人員控制。（見“門店小偷”一節(jié)）“三米微笑”是阻止外盜的最有效的手段。人是防損的根源，可以通過盛情服務(wù)來減少顧客盜竊的可能，如對神色不對的顧客講“有什么可以幫助你嗎？先生/小姐”

16、來提醒顧客我們已經(jīng)注意他/她了。 現(xiàn)代設(shè)備的運用、警示標(biāo)牌、安全廣播等。4嚴(yán)懲內(nèi)部盜竊，創(chuàng)建誠實風(fēng)氣 統(tǒng)計顯示內(nèi)盜占八成。 內(nèi)盜的跡象。 公司處理內(nèi)盜員工的政策。 舉報不誠實行為，人人有責(zé)。（這一部分將在誠實調(diào)查中講述。）誠實調(diào)查作為一家商品零售商，防止和降低各種損耗、賺取最大利潤是其最終目標(biāo)，保護公司財產(chǎn)也是其所有員工應(yīng)負的責(zé)任，而誠實在這個過程中起著很重要的保障作用，對員工個人的發(fā)展及公司業(yè)務(wù)擴展都很重要。誠實的信譽是公司最大的財富之一，同樣員工為人誠實的信譽也是公司最大的財富之一。所以說員工的行為應(yīng)始終符合職業(yè)規(guī)范，而且在行事過程中采取正確的判斷，任何形式的不誠實行為都會立即遭到解雇。一

17、.不誠實行為包括但不局限于下列幾種：挪用公司或他人財物；為了個人利益而進行的不正當(dāng)交易；未經(jīng)允許使用或占用屬于公司、顧客或同事的財產(chǎn)、設(shè)備、物品、文件或記錄的行為；替人打卡或要求他人替自己打卡；工作時間內(nèi)從事任何與工作無關(guān)的活動；腐敗或濫用職權(quán)謀取私利；偷竊；偽造公司記錄；無授權(quán)情況下標(biāo)低商品價格；偷吃或未經(jīng)管理層同意而試吃，包括門店內(nèi)促銷用的食品；收受饋贈/小費/應(yīng)酬；建立秘密資金或虛假帳目；提交不真實的個人資料；從事第二職業(yè)；泄露公司機密；收銀員為其親友結(jié)帳或給非會員以會員價格結(jié)帳；誣告。二.員工偷盜的原因生活支出超過收入；賭博；結(jié)交不可靠的伙伴；員工或其家庭成員長期患?。皇染?、吸食毒品；

18、發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小；企業(yè)缺乏明確的處置偷竊行為的規(guī)定；管理不善導(dǎo)致員工對企業(yè)缺乏認同感、缺乏約束。員工偷竊的行為遠遠大于商店小偷，員工偷竊與其說是沖動行為，不如說是典型的計劃周密行為，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)員工之間有串通行為。所做研究表明：員工偷竊得手最普通的特點是引發(fā)其他員工仿效。員工不誠實行為可能發(fā)生在零售店的任何角落，下列店區(qū)尤其應(yīng)該特別注意：前臺收銀機；邊區(qū)收銀臺（電子類、體育用品、珠寶、煙酒類、藥品、糖果類、化妝品等）；收貨部；顧客服務(wù)處（退款）。三. 不誠實員工的處理政策員工犯罪的含義條件許可時，在指證員工不誠實行為之前應(yīng)該與防損部主管聯(lián)系，只有防損部主管才能找涉嫌偷竊的員工談話。請記住，應(yīng)

19、該保持公平地對待員工、尊重其人格。如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員必須：立即聯(lián)系防損部主管；記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑；不要與該員工交談；不要與防損部主管、公司總經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過及情況。如果有員工行竊時被捉拿：1、找回未付款的全部商品，等防損部主管處理；2、不要與該員工交談，不要責(zé)備他，如果他主動承認，讓他填寫陳述書，防損部使用；3、搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù)。諸如：條碼、收銀機收據(jù)、退貨單等。記?。翰灰谶@些材料上做任何標(biāo)記以免改變其形狀并可能使這些材料不能用來作證；馬上通知你所在的防損部主管，如果找不到，請與他的直接上司聯(lián)系；防損部主管找偷竊員工談話之前，管理人員

20、有必要暫停雇用該員工；任何情況下均不能接受該員工付款或同意其作出賠償，只有防損主管或總經(jīng)理才可做出上述處理決定。任何不誠實行為公司都將不能接受，因此公司在處理不誠實行為的態(tài)度非常明朗，那就是解雇。甚至情節(jié)嚴(yán)重者，公司將保留最終訴諸法律的權(quán)力。記住：不要損壞您的信譽，信譽是無價之寶，不要拿您的廉政剛直去妥協(xié)要擁有一個好的名聲。誠實行為的面談技巧（見附圖一） 不誠實員工調(diào)查小結(jié)（見附頁） 陳述書（見附頁）風(fēng)險管理風(fēng)險管理亦即安全管理。是一種工作態(tài)度、一種意識，這不僅僅是一個口號，而是一個完完全全的承諾。要經(jīng)常強調(diào)顧客購物安全和員工工作安全，并指導(dǎo)他們運用安全原則，這兩點都很重要。注意：安全不僅僅是

21、某個人或某個部門的責(zé)任，注意安全是每個人的責(zé)任。一. 門店意外事故介紹門店并不是絕對安全的地方，員工/顧客經(jīng)常在門店內(nèi)發(fā)生意外事故，有的相當(dāng)嚴(yán)重，比如燙傷、撞傷、砸傷、扭傷、滑倒、化學(xué)品傷害等。事故造成的損失有：員工/顧客身體和精神損失；工資與賺錢能力的損失，造成殘疾；對門店親善感的損失；工作效率的降低；時間和金錢的損失；招聘新員工所花的人力、時間、金錢及培訓(xùn)所花的代價等。如此等等，商店的事故成本支出直接由商店負擔(dān)并記錄在損益表上，這不僅降低員工努力工作所創(chuàng)造的利潤，而且也減少了員工利潤分配額和獎金。因此，安全問題非常重要。二. 風(fēng)險管理定義：風(fēng)險管理是制定和貫徹安全方案，將企業(yè)的意外損失的負

22、面影響降至最低，從而提高門店的營運效率，使門店集中精力做生意；作用：識別、控制不安全隱患，給員工提供安全的工作環(huán)境，給顧客提供安全的購物環(huán)境；目標(biāo)：通過實施風(fēng)險管理的各項活動，增強員工的安全意識，同時，將安全工作原則溶入我們經(jīng)營商業(yè)的日常工作中。三. 風(fēng)險管理小組組成：由扶持人（主管級）1人，組長1人，各部門選派代表（組員）若干人組成；工作：每周例會，宣傳安全知識，進行安全培訓(xùn)，檢查安全及食品衛(wèi)生；風(fēng)險管理交流中心：用于宣傳安全知識，公布員工/顧客意外事故情況。四. 正確的搬運姿勢圖示： 黑色區(qū)域最安全搬運區(qū)綠色區(qū)域安全搬運區(qū)黃色區(qū)域不安全搬運區(qū)紅色區(qū)域危險搬運區(qū)五. 緊急情況處理緊急代碼*亞

23、當(dāng)代碼兒童丟失 *藍色代碼炸彈威脅*棕色代碼槍擊事件 *紅色代碼火警*黑色代碼惡劣天氣 *白色代碼員工/顧客受傷*綠色代碼人質(zhì)挾持 *橙色代碼化學(xué)品溢漏注意：任何緊急情況下，員工和顧客的安全都是第一位的，當(dāng)他們的安全受到威脅時，應(yīng)進行疏散工作。滅火器的使用（1211滅火器）站在火源上風(fēng)口提起滅火器拔出保險銷對準(zhǔn)火源根部2-2.5米按下手柄左右掃射邊掃射邊向前推進。消防消防系統(tǒng)：自動噴淋系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)。其它：緊急出口門、疏散指示燈、消防演習(xí)注意以下問題：*所有的消火栓和噴淋閥門必須為常開狀態(tài)。*商品距噴淋頭的距離應(yīng)保持最少0.5米。*空調(diào)機房和配電房不能放有任何雜物，加長

24、電線僅供臨時使用，加長電 線不能有任何接頭。*滅火器和消火栓及緊急出口，任何時間不能被任何物品阻擋，并且每月檢查一次。緊急情況處理重大新聞報道；如有任何新聞媒介或采訪任何與公司有關(guān)的重大事件，請與公司總經(jīng)辦或外聯(lián)部聯(lián)系，電話： 切記勿發(fā)表任何言論！黑色代號臺風(fēng)如何做好臺風(fēng)防災(zāi)工作*收聽新聞通過收音機了解當(dāng)?shù)貧庀缶职l(fā)出的最新天氣預(yù)警預(yù)報，遵循當(dāng)?shù)貧庀笈_的指示。*查閱最新的臺風(fēng)政策經(jīng)常遭遇臺風(fēng)襲擊的門店應(yīng)備有此指南，當(dāng)門店得知有臺風(fēng)預(yù)警信號后，應(yīng)立即查閱此政策上的說明。臺風(fēng)到來之時*與門店高層討論關(guān)閉門店的可能性，并根據(jù)最新的臺風(fēng)政策做好防災(zāi)準(zhǔn)備工作，以確保公司財產(chǎn)的安全，同時也可以保護員工和顧客

25、。*通知管理人員/防損部主管搶劫如何應(yīng)付搶劫*利用良好的現(xiàn)金控制程序。*注意，看哪些顧客是閑逛，幾次三番回到門店的。*要善于觀察，看看哪些人對門店特別關(guān)注，并不停地留意門店的現(xiàn)金處理程序的。*注意其衣著，看有無穿著不合時令的人。遭到搶刧時*保持冷靜的頭腦，服從劫匪的要求*記住劫匪的樣子。 冷靜地注意劫匪的外貌特征和衣著特征，但不要太明顯，不要讓劫匪察覺你觀察你/她，否則，自己會處于危險的境地。 *記住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。 在任何情況下，任何人都不能跟隨劫匪離開門店或當(dāng)劫匪之面做任何記錄，這樣做會形成與劫匪敵對的局面，而且會置你、顧客和其他員工于危險境地。*管理人員應(yīng)致電給派出所，

26、保留現(xiàn)場記住：千萬不要企圖阻止乃是捉拿劫匪炸彈威脅 如果你收到炸彈威脅電話*保持冷靜。*仔細聆聽威脅者在電話中的講話。 *向炸彈威脅者問以下幾個問題并記下答案。定時炸彈何時引爆？是什么類型的炸彈？炸彈在門店什么位置？炸彈是什么樣的？炸彈威脅者從何處打來電話？為什么要放置炸彈？*在記錄以上的答案的同時，你還要記下：炸彈威脅者的聲音是男性還是女性，是年輕的還是年老的，以及口音、語調(diào)和背景聲音。通話時間。*立即匯報給管理人員，由管理人員根據(jù)情況來決定是否作人員疏散。*利用前區(qū)的閉路電視系統(tǒng)錄下錄像帶。*需要疏散時，通過廣播系統(tǒng)作如下解釋。各位顧客請注意，本門店剛剛接到供電局通知需作短暫停電，敬請各位

27、顧客現(xiàn)在按秩序通過前門離開門店，我們將盡快重新營業(yè)。黑色代號地震*清楚知道門店內(nèi)何處為安全地點。硬家具下面，如桌子、臺子?？拷ㄖе?。 *了解門店內(nèi)何處是危險地點。靠近墻壁、窗和放有玻璃的地方。懸掛物下。陳列不安全的家具和堆剁高的商品附近。在陳列有化學(xué)制品的貨架走道上。 *疏散如果需要做人員疏散，則用廣播。員工受傷白色代號如何防止員工受傷*培訓(xùn)：確保所有的員工參加過正確搬運姿勢培訓(xùn)。*糾正：隨時糾正不安全的隱患和工作習(xí)慣。*溝通：要經(jīng)常強調(diào)安全的重要性。*支持：安全小組的工作。*時間：在門店每周例會上給一定時間計劃店內(nèi)安全工作情況，不斷改進安全工作，對員工的建議進行反饋。如果員工出現(xiàn)意外并

28、要求醫(yī)療*查出受傷的嚴(yán)重性如果員工受傷嚴(yán)重，則要將員工送至最近的診所，或醫(yī)院就醫(yī)，如有必要或員工要求，則可以叫救護車。*填寫員工/顧客意外傷病第一時間報告，并交人力資源部。（此表在防損部）火警如何防火要養(yǎng)成良好的清潔整理習(xí)慣，只要店內(nèi)清潔干凈，即使發(fā)生火災(zāi)，也不會迅速蔓延。不能長時間使用加長電線，限制使用加長電線，更不能長期使用加長電線。確保所有的電器設(shè)備動作正常。在倒垃圾時要注意，不能將游泳池漂白劑倒在垃圾房。貨物堆放與自動消防噴頭保持0.5米的距離。經(jīng)常檢查消防噴淋供水閥門，確保對供水系統(tǒng)測試，消防噴淋供水閥門要用鐵鏈鎖上鎖，并處于“開啟”狀態(tài)。如果遇到火警廣播系統(tǒng)發(fā)出“紅色代碼”，并說明

29、出現(xiàn)火情的位置。通知管理人員。管理人員打電話給消防部門，電話號碼為119。如果出現(xiàn)下列情況，則要做人員疏散工作。*顧客或員工的安全受到威脅。*消防自噴淋系統(tǒng)的噴頭已經(jīng)爆開。 5. 火災(zāi)過后，應(yīng)圍封現(xiàn)場。白色代號顧客受傷如何防止顧客受傷？如有任何溢出物，應(yīng)及時清掃。密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更要注意。商品堆放要安全。平時注意安全，經(jīng)常清掃店面。如果顧客在門店里面受傷查詢受傷的嚴(yán)重程度。*如果傷勢嚴(yán)重或顧客要求，則要立即叫救護車。*填寫完整員工/顧客意外事故第一時間報告表，交人力資源部。（此表在防損部）致電給門店高層人員。注意自己的言行。*如果顧客索要醫(yī)療費或其他費用，則告訴顧客公司會盡

30、快派專人與他/她聯(lián)系。*表現(xiàn)出同情，但沒有弄清事實真相之前不要承諾給顧客醫(yī)療費用，如果顧客有問題，則請他/她與門店高層人員聯(lián)系。*24小時內(nèi)要再與顧客聯(lián)系以查詢其病情，這表明關(guān)心顧客，并筆錄所打電話的時間、交談內(nèi)容并存檔。亞當(dāng)代號丟失兒童如有家長或小孩監(jiān)護人告訴：他/她的小孩丟失時，則要：員工： 1. 盡可能了解該小孩的外貌特征。*姓名*年齡*頭發(fā)和眼睛的顏色*體重和身高*穿著（衣服樣式和顏色，尤其所穿的鞋） 2. 找到最近的電話，播發(fā)“亞當(dāng)代號”。 3. 將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向當(dāng)班主管匯報。叫幾位同事注意所有出入口，同時讓門店所有同事尋找丟失的兒童。找到走失的小孩后/或警察來后，管理人員

31、應(yīng)取消亞當(dāng)代號。管理人員：1使用亞當(dāng)代號通知所有同事已有小孩在門店內(nèi)走失。2在聽到亞當(dāng)代號后，當(dāng)班主管務(wù)必派人去留意所有出入口。3如果10分鐘內(nèi)沒能找到小孩，則要致電給警察。4如果找到小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護人在一起，則要盡量留 住帶小孩的人，但不要極力阻攔他/她離開門店，應(yīng)致電給警察。將事情前后經(jīng)過告訴給警察。 J棕色代號槍戰(zhàn)/斗毆事件如果發(fā)生槍戰(zhàn)/斗毆通知警察“110”。如果有人受傷，應(yīng)立即叫救護車。關(guān)閉商店，記下那些在警察到達之前堅持要離開商店的人的姓名的電話。保護現(xiàn)場，用繩子或帶子圍封出事現(xiàn)場。與警察密切配合。確保現(xiàn)場無顧客。找到盡可能多的目擊證人。對于新聞媒體的問題，請他們

32、向警察了解。目擊事件的顧客或員工可能會驚嚇，應(yīng)安撫他們。當(dāng)警察部門同意后，清理事件現(xiàn)場。綠色代號人質(zhì)脅持如果發(fā)生同事/顧客被脅持作為人質(zhì)的情況，則：保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。記住生命是最寶貴的，在你說話、行動之前，要想到將會給顧客和同事帶來的后果，他們的安全和你的安全是最重要的。與匪徒保持良好的對話，由于他/她控制著形勢，你必須與之對話，如有人需就醫(yī)，則說服人質(zhì)脅持者同意對受傷者進行治療。如有可能，通知警方。只有在確保你自己或他人無生命危險時。注意記住人質(zhì)脅持者的特征。人質(zhì)脅持結(jié)束后如何處理如果有人受傷，必須及時護理。確保已通知警方。找出目擊人，寫下他們的姓名及他們對人質(zhì)脅持人

33、的描述。如有任何新聞媒介想報道人質(zhì)事件，讓他們與警方聯(lián)系。保護犯罪現(xiàn)場，盡量保留物證。記?。喝魏螙|西都可能成為證物。有些人可能受到驚嚇，應(yīng)安撫他們。緊急停電處理程序如果已經(jīng)接到停電的通知，那么：管理層應(yīng)將停電的有關(guān)情況告訴所有員工。各部門作好應(yīng)付停電的準(zhǔn)備工作，所有的手電筒備好電池。工程部認真檢查發(fā)電機/后備電源/應(yīng)急燈/疏散指示燈等設(shè)備，確保正常工作。如果是事先沒接到通知的緊急停電，那么：管理人員馬上離開辦公室到銷售區(qū)，控制好所管轄的區(qū)域，重點控制前臺和各出口，保持員工/顧客情緒穩(wěn)定，保持走道暢通。工程部立即發(fā)動發(fā)電機，同時了解停電原因及停電時間，并告知門店最高管理人員。防損部*準(zhǔn)備好所有的

34、手電筒及手提應(yīng)急燈。*重點控制好前臺和各出入口；維護好秩序，確保無擁擠和通道堵塞。*押款防損員立即將押款車送往現(xiàn)金房，并守護在現(xiàn)金房門口，防止無關(guān)的人員進入。*CCTV留有防損員值班，以應(yīng)付員工/顧客尋求幫助。 4. 現(xiàn)金辦*現(xiàn)金辦啟用手電筒，將所有現(xiàn)金立即鎖進保險柜。*現(xiàn)金辦員工確保進入現(xiàn)金辦的人員都為授權(quán)人員。 5. 前臺*收銀臺要安慰顧客不要驚慌，保持穩(wěn)定。*收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，關(guān)閉收銀機錢箱。*若收銀機出現(xiàn)故障，暫不要離開，直到恢復(fù)正常。*收銀主管巡視前區(qū)，為收銀員/顧客提供幫助。 6. 食品加工間*關(guān)閉所有設(shè)備電源。*檢查所有的凍品庫，確保門已完全關(guān)好，并控制進出凍庫的次數(shù)

35、。*所有的暴露的食品必須用保鮮紙蓋好。*撤離危險或高溫區(qū)，防止人員受傷。 7. 收貨部*關(guān)閉收貨平臺大門。*嚴(yán)格控制收貨平臺的人員出入。*暫時停止收貨，如長時間不來電，可在確保收貨準(zhǔn)確的情況下收貨。樓面*所有的手電開始啟用。*員工保持鎮(zhèn)靜，并引導(dǎo)顧客疏散。*開放式的凍柜用紙板或其它蓋好，減少打開次數(shù)，如1小時未來電，應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移至凍庫。*家電等部門關(guān)掉所有電器的開關(guān)。*高損耗部門員工巡視本區(qū)域，貴重小商品應(yīng)立即鎖進陳列柜。 來電后，所有部門統(tǒng)計停電造成的損失，以及員工/顧客傷害事故，并填寫報告，對有關(guān)的物品拍照后交總經(jīng)理，以備向保險公司索賠?；瘜W(xué)溢漏橙色代號如何防止化學(xué)制品溢漏要養(yǎng)成良好的安全

36、習(xí)慣：保持化學(xué)制品整潔和安全堆放。平穩(wěn)堆剁：不能在貨架上過多堆剁商品，并注意堆剁在貨架上的商品是否平穩(wěn)，并不會被購物車撞倒。不能在頂層貨架上過多堆放化學(xué)制品：在貨架頂部堆放化學(xué)制品容易導(dǎo)致溢出物，幫助顧客取下放在頂層貨架或大型罐裝商品。做好準(zhǔn)備：每位同事都要了解何處有清掃溢出物的工具。了解你的商品：要多了解你所在部門的化學(xué)制品的正確處理程序。如果出現(xiàn)了化學(xué)制品溢出當(dāng)你發(fā)現(xiàn)溢出物時，你應(yīng)守住溢出物以免他人從上面走過去，請其他同事幫忙進行清掃。如果發(fā)現(xiàn)大量溢出物時，立刻通知管理層。如果溢出物有很濃的異味，打開門或使用風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)。確定溢出物是何種物質(zhì)，其危害性是什么？參閱容器標(biāo)簽。如果你感到呼

37、吸急速、窒息、頭痛或其他不正常的身體發(fā)癢，并且認為是溢出物的氣味所致，則要迅速離開現(xiàn)場并通知管理人員。將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲放于貼有標(biāo)簽的容器或雙層塑料袋里。清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物。安全設(shè)備的使用防護腰帶是搬運時必不可少的防止腰部受傷的工具。記?。核荒茉黾影徇\時的重量。鎖定/貼封鎖定運轉(zhuǎn)不正常的設(shè)備，可以防止意外開動設(shè)備時引起的危險，也可以防止維修過程中意外觸電。（該工具的使用將另行介紹）介刀/菜刀是非常容易引起員工受傷的工具，使用時必須遵守正確的使用方法。菜刀：*菜刀用完后清潔消毒并放回刀架。*保持菜刀鋒利。*必要時戴防切手套。介刀：*經(jīng)常更換介刀刀

38、片。*使用介刀后刀片應(yīng)收回刀鞘。*開箱時刀子不能劃向人體方面。梯子梯子的使用可以幫助我們完成工作，正確使用梯子可以省時省力，但如果梯子使用不當(dāng)，則會引起損傷，請注意以下問題：*營業(yè)時間，樓面不能出現(xiàn)無人看管的梯子。*使用梯子時不允許站在最頂層。*確保梯子不能放在門口或通道。*如果有必要，就請同事幫助。*不能爬到貨架上或從梯子爬到貨架上。*注意梯子上部有無燈管、噴淋管或電線，處理用電設(shè)備必須用木梯或橡膠梯子。叉車使用叉車應(yīng)注意以下問題：*叉車司機必須有政府部門和公司頌發(fā)的駕駛執(zhí)照。*叉車駕駛員和導(dǎo)向員必須穿黃色馬夾。*如果叉車的性能不能保持100%良好，則不能開動，叉車行駛速度不能超過15公里/

39、小時。*叉車停止時必須取下鑰匙，放下叉臂，不能停放在緊急出口門或靠近通道處。*叉車只能載司機1人，行駛時，叉子離地面最多只能保持7公分距離。*必須在叉車停穩(wěn)后才能下車，及時更換叉車電池，更換電池時必須采取保護措施。纏繞膜的正確使用*不能與卡板纏在一起，與卡板保持7公分的距離。*下端和頂端為兩層。*頂端的結(jié)尾要塞入商品內(nèi)緊急電話查詢電話：114 急救電話：120 火 警：119交通意外：122 匪 警110 咨 詢 臺：160安全政策違反安全是非常嚴(yán)重的行為，并將會受到紀(jì)律處分、甚至導(dǎo)致解雇。安全是每個人的責(zé)任，并不僅僅是某個人或某個部門的責(zé)任。員工/顧客意外事故第一時間報告表（見附表二）防損員

40、/管理層職責(zé)一. 部門期望能力 具有處理本公司門店內(nèi)部日常工作或者反復(fù)出現(xiàn)防損問題的基本常識和能力。態(tài)度 作為門店內(nèi)的防損員工，你必須對工作抱著積極的態(tài)度，對于你可能作證或者可能參與的特別行為或者特別環(huán)境不要不加判斷，這一點非常重要。相反，應(yīng)該理智、自控并客觀地作出相應(yīng)的反應(yīng)。禮貌 因你代表的是防損部門，所以必須禮貌，即使是在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的。應(yīng)該堅定而又彬彬有禮，在任何時候都表現(xiàn)出自控能力?？酥?個人喜惡應(yīng)不妨礙你的工作，期望你及時地完成主管布置的所有工作，真正的克制指的是在任何情況下都顯示出適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，即使你的主管不在場。行為 作為店內(nèi)防損員工，你必須在上班時間隨

41、時保持警惕，不應(yīng)參與不必要的談話，不得從任何人那里，出于任何理由接受禮品或者小費，也不得從其它員工處貸借或者試圖借錢物，應(yīng)遵守每個門店的吸煙規(guī)定，必須盡量少打私人電話并遵守公司關(guān)于使用電話的規(guī)定。言談舉止 應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜而莊重的外表，不要與人爭論或表現(xiàn)出不穩(wěn)定的情緒，不要匆忙行事。如有必要也要以控制局面穩(wěn)定為目的而動用最低限度的武力。外表 作為便衣防損員必須穿著同于普通的顧客的服裝，在服飾方面，必須避免穿著奇裝異服，任何與特定地方普遍穿著大相徑庭的穿著均會產(chǎn)生相反效果，只會引起他人，包括門店小偷注意你，引人注目正是你所不希望發(fā)生的。你應(yīng)該穿著類似于大多數(shù)顧客整潔的衣服。制服防損員應(yīng)穿著整潔

42、的制服，將工牌佩戴在顯眼位置。準(zhǔn)時 期望你準(zhǔn)時上班，如果出于任何原因，你不能準(zhǔn)時報到，那么，你必須在上班時間前一個小時通知部門主管或主管助理，如不能做到這一點，將接受相應(yīng)處罰。規(guī)程和指示 希望你遵循所有公司規(guī)程以及來自主管的直接指示，任何有意對規(guī)則或指令的違背將導(dǎo)致馬上解雇。二. 全體防損員職責(zé)全體防損員要樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守，盡職盡責(zé)，爭做優(yōu)秀員工。認真學(xué)習(xí)公司的各項制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律已，克已奉公，認真學(xué)習(xí)法律知識和專業(yè)知識，加強法制觀念，遵紀(jì)守法。按時上下班，不遲到，不早退，不擅離職守或利用工作之便進行違法犯罪活動。上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁

43、打人罵人，侵犯他人人身權(quán)利，不做有損公司形象的行為，處事機智、迅速、果斷，按章辦事。上下班交接手續(xù)要清楚明了。上下班，必須走員工通道，不能搞特殊化，違者將按公司有關(guān)管理制度、條例處理。積極維護賣場秩序，協(xié)助做好賣場購物環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機密。三. 各崗位職責(zé)CCTV崗位職責(zé)堅守工作崗位，注意監(jiān)控畫面情況，發(fā)現(xiàn)異常即時用對講機將代碼通知到相關(guān)人員。熟練掌握本崗位工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，發(fā)生故障應(yīng)立即報告當(dāng)值主管，不得擅自擺弄。做好當(dāng)值記錄，并保持好監(jiān)控室整潔，保證設(shè)備處于良好的運用狀態(tài)。值班人員必須著裝整潔、精神飽滿，盡職盡責(zé)，不得在當(dāng)值期間做與工作無關(guān)的事情。

44、對防損主管、主管助理交待的工作要認真完成，遵循日落原則。CCTV是防損部的信息中樞，當(dāng)值人員必須即時將各種信息反饋給當(dāng)值主管或主管助理。上班前不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)將食品帶入控制室，不準(zhǔn)在控制室進餐，吃零食。CCTV未經(jīng)授權(quán)，不得讓其它無關(guān)人員進入。EAS崗位職責(zé)精神振作，服裝整潔，佩戴工牌，以良好的精神面貌投入工作。值班期間要文明禮貌，言談舉止要彬彬有禮，有較強的服務(wù)意識。提前十分鐘交接班，不遲到早退。防止盜竊事件的發(fā)生，正確處理EAS報警事件。嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行迎賓防損員須知，為公司增加額外價值。按照公司規(guī)定對上班外出的員工，供應(yīng)商及促銷員一律走員工通道。堅守崗位，未經(jīng)許可，不得離開工作區(qū)域。疏導(dǎo)滯留顧

45、客，保證大門通道暢通。員工通道崗位職責(zé)接待本公司的來訪者，問清事由，做好登記工作。監(jiān)督所有員工上下班打卡，嚴(yán)禁代打卡的情況發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度。禁止所有商品出入員工通道（特殊情況需有店長或店長助理以上簽字）。禁止同事帶手袋及同類商品進入門店。對進入門店的施工人員要作好施工工具的登記，并作一個簡單的安全培訓(xùn)。嚴(yán)格執(zhí)行員工上班時間外出規(guī)定，并做好登記工作。收貨部崗位職責(zé)讓供應(yīng)商站在指定的收貨黃線區(qū)域不得進入收貨區(qū)內(nèi)和收貨辦公室。按訂單收貨，拒收不在訂單上或數(shù)量超過訂單的商品。稱重時不能讓供應(yīng)商碰稱，定期校準(zhǔn)磅秤。登錄時監(jiān)督收貨員認真清點數(shù)量，對于不點數(shù)而按送貨單上數(shù)量登錄的員工將接受行為指

46、導(dǎo)。閱讀商品說明，無生產(chǎn)日期/保質(zhì)期的食品堅決拒收。樣品和商品需區(qū)分開，否則會引起數(shù)量不準(zhǔn)。留意供應(yīng)商的幫手，他們會分散收貨員工的注意力乘機欺騙。供應(yīng)商送來的促銷贈品一定要100%貼上促銷標(biāo)簽。夜間來的貴重商品如珠寶/化妝品/小家電/貴重洋酒等要放在CCTV的閉路電視鏡頭下面或精品庫房，待第二天其部門員工點數(shù)后領(lǐng)回。收貨平臺的鑰匙要隨身攜帶，鑰匙亂放將接受指導(dǎo)。鮮食收貨一定要有質(zhì)檢和部門員工在場。定期巡視后倉各個角落，發(fā)現(xiàn)問題及時通知本部門。防損部便衣工作職責(zé)維護超市秩序，保護超市財產(chǎn)安全。便衣員工在上班時應(yīng)忠于職守，不能和員工及促銷小姐聊天、說笑。對商品重點防護區(qū)，嚴(yán)密守護，巡邏，如發(fā)現(xiàn)異常

47、情況，應(yīng)果斷處理。 熟悉賣場環(huán)境，商品分布情況，各柜組情況，以便于開展工作。便衣員工與同事之間要互幫互助，具有強烈的團隊意識。便衣員工應(yīng)做好自己身份的保密工作。保證完成部門指派的其它工作。防損部文員崗位職責(zé)(1) 負責(zé)通知主管召集的會議，草擬會議紀(jì)要。(2) 匯集整理各種信息并協(xié)助主管起草防損部工作計劃、總結(jié)、報告、填寫各種報表，打印各種文件、信函。(3) 溝通信息，催辦各種事項，做好電話、電傳、大事等記錄工作，負責(zé)翻譯本部門有關(guān)文件，信函。(4) 負責(zé)統(tǒng)計防損部的考勤工作和本部門辦公用品、書籍和儀器設(shè)備的申領(lǐng)、保存和發(fā)放。(5) 積極參加防損部的各項培訓(xùn)，并負責(zé)起草、組編、張貼內(nèi)部刊物、文章

48、。(6) 完成主管及上級主管交辦的其它臨時性工作任務(wù)。四管理層職責(zé)1防損部主管崗位職責(zé)(1) 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，主持防損部的日常工作，督導(dǎo)防損員認真完成分管工作。(2) 經(jīng)常巡視店內(nèi)各重要的要害部位、部門，掌握店內(nèi)各部位安全動態(tài)，并將情況及時向店長匯報。(3) 協(xié)助店長處理店內(nèi)發(fā)生的各項安全事故，受理顧客及員工報失案件，對重大案件和責(zé)任事故及時報告領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，配合公安機關(guān)做好調(diào)查工作。(4) 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，對全店員工和促銷員進行安全法制宣傳教育，協(xié)助主管助理進行安全消防演習(xí)，對店內(nèi)在崗的員工進行防損、誠實、風(fēng)險管理等方面的培訓(xùn)。(5) 與各部門的安全小組人員保持密切聯(lián)系，指

49、導(dǎo)他們開展群眾性安全防范工作。(6) 參與防損部夜間值班，按照值班人員守則處理好夜間值班、日常安全事務(wù)。(7) 定期對防損員進行評估，向上級提交評估建議書。(8) 負責(zé)培訓(xùn)下屬員工，督導(dǎo)檢查下屬員工工作。(9) 負責(zé)指導(dǎo)跟進、跟蹤工作失誤及行為不良的收銀員、迎賓員、防損員、樓面員工、后勤員工。(10) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。2防損部主管助理崗位職責(zé)(1) 協(xié)助防損部主管做好店內(nèi)安全工作，督促檢查各部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實情況，分析存在的問題，及時提出改進意義和建議，并向防損部主管匯報。(2) 協(xié)助防損部主管檢查本部門各崗位主管的日常業(yè)務(wù)工作，主管不在崗位時，受主管委托代行主管職權(quán)。

50、(3) 協(xié)助防損部主管檢查店內(nèi)各要害崗位、部位、重點安全部位的情況，確保店內(nèi)各部門、要害部位的絕對安全。(4) 根據(jù)防損部主管的安排，督促店內(nèi)各部門落實安全管理崗位責(zé)任制。(5) 協(xié)助防損部主管培訓(xùn)店內(nèi)主管級人員防損、防盜、防火的專業(yè)知識和技能。(6) 負責(zé)本部門員工工作時間的安排，起草培訓(xùn)內(nèi)容。(7) 協(xié)助防損部主管召開本部門主管級會議，負責(zé)傳達上級命令和上級發(fā)布的公司信息。(8) 負責(zé)處理店內(nèi)的員工不誠實行為，以及店內(nèi)的防損演習(xí)和消防演習(xí)。(9)做好防損部主管的參謀，完成部門主管交辦的其它工作任務(wù)。3防損部領(lǐng)班崗位職責(zé)(1) 根據(jù)公司的要求，結(jié)合店內(nèi)實際情況，制定總體安全管理方案和各種防范

51、制度，審定各部門擬定的崗位安全制度規(guī)定，報請店長批準(zhǔn)后督導(dǎo)實施；制定防損部的工作計劃、安排，督導(dǎo)各級工作。(2) 主持防損部的日常工作，主持部門辦公例會，按時參加店內(nèi)早會，分享各種信息。(3) 溝通各級業(yè)務(wù)部門與防損部的聯(lián)系，經(jīng)常和店長保持良好的溝通，并審定店內(nèi)重大外事活動的工作方案，并督促嚴(yán)格實施。(4) 做好本部門人員的思想工作，搞好團隊協(xié)作。(5) 督促部門主管配合人力資源部對新入店員工進行崗位培訓(xùn)及考核，督導(dǎo)檢查員工的工作。(6) 根據(jù)店內(nèi)特點，組建安全小組，并搞好專業(yè)培訓(xùn)。(7) 建議店領(lǐng)導(dǎo)配備必要的防火器材和偵破設(shè)備；組織本部門成員經(jīng)常檢查火險隱患和其它不安全隱患。(8) 對防損部

52、工作人員的招聘、錄用、評估、獎懲負責(zé)。(9) 負責(zé)培訓(xùn)本部門人員的業(yè)務(wù)技能、管理能力、溝通能力。(10) 對本店的盤點數(shù)字全面負責(zé)。門店防損器材的運用一. 閉路電視目標(biāo)：閉路電視系統(tǒng)是實現(xiàn)防損目標(biāo)不可缺少的一個部分，合理設(shè)計安裝，細心保養(yǎng)閉路電視系統(tǒng)能夠有效阻遏很多門店小偷，從而降低門店被竊造成的損失，還可以查出門店內(nèi)賊、外賊的問題。如果不使用這個系統(tǒng)，就會白白浪費這一有效防損工具，你的職責(zé)是保證我們的閉路電視系統(tǒng)的投資得到回報。閉路電視的維護維護攝影系統(tǒng)、保證該系統(tǒng)的日常動作，如果攝影機或監(jiān)視器無法動作，你又不知道采取什么維修措施，那么在開始維修前先與防損主管聯(lián)系請示，保養(yǎng)措施之一：全部閉路

53、電視監(jiān)視器應(yīng)每周清潔一次。利用系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)應(yīng)該用于錄相。不管是出奇制勝的錄相還是針對某個員工的誠實問題錄像，我們都能獲得大量的信息，這些信息包括日日夜夜發(fā)生在門店前區(qū)、收銀臺、邊區(qū)收銀臺或其它任何角落的所有活動。特別注意的是發(fā)覺內(nèi)部誠實問題或應(yīng)該關(guān)注的角落時要密切配合防損部主管的工作。要點無論如何，閉路電視系統(tǒng)或錄相設(shè)備不能以任何方式用于有損于他人體面的地方，例如：洗手間、休息室和試衣室。消防器材的一般使用 1. 1211滅火器材的一般使用使用方法：應(yīng)首先拔掉鉛封和安全銷，手提滅火器上部，用力緊握壓把，啟開閥門，儲壓在鋼瓶的滅火器就會噴射出來，對準(zhǔn)火源根部左右掃射。 2. 消火栓的使用方法

54、甩開第一盤小帶，將第一節(jié)水帶的一個接口連接在分水器上；將第一盤水帶的另一個接口，連接在第二盤水帶；甩開第二盤水帶將其另一端接上水槍，對準(zhǔn)火源根部，左右掃射。 3. 安全門的使用方法安全門只能在緊急情況下方可使用。正確的使用方法是：用力按安全門上面的把柄此門就會被推開。二. EAS報警裝置目標(biāo)：對商品防盜保護，減少偷竊的機會。增加案犯被抓住的可能性，將偷竊的風(fēng)險極大提高。注重心理威懾作用，抑制偷竊事件的發(fā)生。EAS報警裝置的保養(yǎng)與維護每天早上打開、每天晚上關(guān)閉EAS報警裝置是保養(yǎng)維護EAS報警裝置的關(guān)鍵。如果EAS報警裝置產(chǎn)生自鳴和誤報，請先告知防損部主管和主管助理，及時與EAS報警裝置的供應(yīng)商

55、進行聯(lián)系。 二）EAS報警的處理程序 1) 根據(jù)報警有效距離分析時，對報警區(qū)內(nèi)或走出報警區(qū)外的顧客需要進一步檢查。 2) 如顧客手持所購商品，要有禮貌地講，“對不起，您購買的商品還未完全經(jīng)過電腦處理，麻煩您稍等一下”，同時拿過顧客的電腦小票和商品。 3) 將商品和顧客進行人貨分離。如果是商品未消磁，將商品拿到收銀臺進行處理，同時看電腦小票經(jīng)過消磁的商品是否付款。 4) 如果經(jīng)過消磁的商品沒有付款，可以提示顧客，您所購買的商品中還有XXX商品沒有付款，如果需要請到收銀臺交款。 5) 如果是將顧客人貨分離后，顧客手中的商品沒有報警，而顧客經(jīng)過EAS報警裝置時，再次報警，可以提示一下顧客：您身上是否

56、攜帶有含磁性的物品如：BP機、手機等。借此機會，可以看顧客身上所攜帶的小包等，如果小包內(nèi)有門店的商品，請其交款或看其價位的高低是否帶辦公室處理。但請注意的是，要判定顧客包里或身上拿出的商品是以前購買的還是門店現(xiàn)在賣的還是別的門店購買，或是EAS報警裝置產(chǎn)生的誤報（包括軟標(biāo)簽的復(fù)活）。注意事項：從報警開始到最后的處理過程中，EAS的防損員一定要有禮貌而不能用過激的語言來刺激顧客，使顧客處于尷尬境地而且還影響其他顧客的正常通過。 三.對講機的使用使用對講機時，要按部門的頻道進行調(diào)試。使用對講機時，不允許聊天、說笑。對講機在講話時，不允許將天線取下或任意彎曲。對講機在充電時，必須關(guān)閉電源，方可充電。

57、CCTV負責(zé)對講機電池的充電和保管。第五章 小偷的控制 一.介紹所有門店員工、鐘點工和管理人員均有責(zé)任防止商品發(fā)生偷竊，公司不希望任何員工，包括管理人員或者你本人在捉拿小偷過程中，采取任何有損于你、其它同事或者顧客的措施。任何同事不得捉拿小偷，只可以協(xié)助管理人員或者防損部員工捉拿小偷。在管理人員或者你本人在采取任何行動之前要遵守的重要原則是“確定”?！叭绻幸蓡枺头判兴麄儭?。在腦海里記住此人，如果他們在一個場所偷竊成功，那么他們就可能試圖再次行竊。下一次，他們來門店時，你就有了優(yōu)勢，你現(xiàn)在可以確保了解恰當(dāng)要素，并且捉拿成功。偷竊方面的第一要點是預(yù)防，這要通過全體門店員工、鐘點工和管理人員的共

58、同努力與實現(xiàn)，門店整潔并且顧客服務(wù)出色是我們的最佳防范措施，迎賓員應(yīng)該觀察和歡迎進入門店的每一位顧客，為所有顧客提供高層次的關(guān)照和服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。如果遵循所有的防范規(guī)則，則可以將行竊行為減少到最低程度，然而，應(yīng)記住即使在運行極佳的門店，也可能發(fā)生某些偷竊現(xiàn)象。作為防損部員工希望你保護公司的財產(chǎn)。這一部分旨在幫助你處理發(fā)現(xiàn)顧客行竊的案例，遵循步驟綱要，可以最大程度地減少公司的風(fēng)險。二.行竊的定義行竊的定義是未經(jīng)許可拿走屬于門店的任何有價值的物品，有意剝奪門店對物品的所有權(quán)。行竊行為包括兩個要素：拿走商品，和拿走商品并有意偷竊。你必須能夠證實這兩個要素同時存在。三.決定捉

59、拿的四個要素在捉拿小偷之前，你必須：看到此人從貨架或者銷售區(qū)陳列區(qū)拿取本公司商品。注意到此人拿取或者隱藏商品，你應(yīng)該能夠識別商品類型并且確切地知道此人將商品藏于何處。隱藏在極大程度上可以構(gòu)成有意偷竊商品而不只是忘記付款，使這一項得以成立。始終觀察此人，務(wù)必使他沒有機會處理商品，如果監(jiān)視小偷發(fā)生中斷，那么就不能捉拿。一定要親自注意到此人從本門店拿取的商品沒有付款。如果你未看清楚小偷是否為此商品付款，那么你就不能了解該顧客是否已經(jīng)犯罪，此時，你無權(quán)捉拿。使小偷走出門店的出口，記住在門店外面捉拿有助于證明有意行竊，通過使小偷在捉拿之前走出門店，你就可以進一步地證明他/她真實的偷竊意圖。 四. 發(fā)生行

60、竊極為嚴(yán)重的幾個高損耗商品煙酒、服裝鞋類、健康和美容用品、家電、玩具、糖果（巧克力、香口膠）五.門店偷竊的條件和跡象衣著不合時令走路不自然，略顯雍腫拿著相同的物品進行比較折疊商品或壓低商品體積觀察周圍環(huán)境，比較、選擇商品更細致的顧客走出門店后又回到原來的位置離開門店時過分匆忙撕掉商品上的標(biāo)簽防損員工走進時露出吃驚神情心神不安的人異常緊張的人帶特大購物袋的人帶著敞開錢包的人從出廠封口完好的箱里拿出商品的人成批人一起進店然后分成幾個小組的襯衣腳外露的人帶著金額較大的商品在員工入口、收貨區(qū)、總部辦公室、前臺收銀臺等出口處消磨時間的顧客在短時間內(nèi)多次進出門店的人帶空包裹、空箱盒、空衣架的顧客在門店禁入