呼叫中心客服工作手冊(cè)：客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對(duì)話術(shù)x

1、 PAGE PAGE 9 / 9呼叫中心客服工作手冊(cè)：客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對(duì)話術(shù) 服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大 方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò) 用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、 搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答， 必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān) 規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主 動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要 克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行

2、與涵養(yǎng)感 化客戶?？蛻舻乐x或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客 戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性 語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：（指凌晨 000120）常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)： 客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問(wèn)是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X,是*網(wǎng) XX 來(lái)電與您核對(duì)您的資料。 說(shuō)我掛線啦”重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為X 五一勞動(dòng)

3、節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為X 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為X 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為X （說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為 ）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：X 客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（第一次，稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)（第二次再稍停5 （第三次，再稍5 （注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥?wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX 客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)

4、禮貌回應(yīng)/“先生/或“早上好/下午好冷通話等候客戶說(shuō)話。電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服 清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)： 不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： 聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍 5 秒后再掛機(jī)。不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您 助處理。如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事 可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常5 秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客 戶溝通。未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： （稍微提高自