呼叫中心客服工作手冊：客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對話術(shù)x

1、 PAGE PAGE 9 / 9呼叫中心客服工作手冊：客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對話術(shù) 服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大 方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò) 用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、 搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答， 必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān) 規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主 動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要 克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行

2、與涵養(yǎng)感 化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客 戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性 語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：（指凌晨 000120）常規(guī)開頭語： 客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員: 您好，請問是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X,是*網(wǎng) XX 來電與您核對您的資料。 說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為X 五一勞動

3、節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為X 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為X 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為X （說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為 ）無聲電話問候語：X 客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？（第一次，稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語（第二次再稍停5 （第三次，再稍5 （注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：在我們已報出開頭語“您好，XX 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)

4、禮貌回應(yīng)/“先生/或“早上好/下午好冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服 清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機。不可以“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時： 不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”遇到電話雜音太大聽不清楚時： 聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍 5 秒后再掛機。不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您 助處理。如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事 可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客 戶溝通。未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時： （稍微提高自