服務(wù)語言藝術(shù)(高教版)授課教案服務(wù)語言概述(第六課時 1)

1、服務(wù)語言藝（高教版）課教案第四 誠實原則以誠相見真待客是中華民族人際交往的傳統(tǒng)美德中華民族誠實和守信的人際交往給 世人展現(xiàn)出人自有真情在美成了具有民族性格的待人價值取向和行為模式些 閃光的思想，感人的美德，不斷地熏陶著一代又一代民族子孫，成了民族團(tuán)結(jié)，故里安寧， 家庭和睦，人際和諧的精神脊梁。在現(xiàn)代人際關(guān)系中，特別是在旅游行業(yè)的對客服務(wù)中，這 些閃光的思想和美德，仍然具有強(qiáng)大的生命力，值得弘揚(yáng)和光大。案例： 金飯店中餐廳的服務(wù)員久久難忘這樣一件事那次開晚餐由客人太多的 緣故她不斷地說著對起讓一下的時還是不得不側(cè)身將一份炒青菜送到餐桌 轉(zhuǎn)盤上她次返身巡臺時發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在椅子上的衣服有兩塊油漬

2、細(xì)一看， 是菜汁，那兒正是自己上菜的地方。此時客人仍然談笑舉杯，毫無察覺。小岳心里真矛盾： 若立即上前主動告之并認(rèn)錯也客人會發(fā)火影響食欲不說呢？反正他也沒發(fā)現(xiàn)即使走 時發(fā)現(xiàn)，也可否認(rèn)，無憑無據(jù)地他能有什么辦法。經(jīng)過一瞬間的思想斗爭，小岳決定主動告知客人對不起，打擾一下！很抱歉剛才上菜的 時候，由于我不小心，將您的衣服灑上了菜汁，對不起，請原諒，我立即幫您清洗客人 很詫異地望著她，隨后拿起衣服觀看。小岳仍舊在道歉，其它的客人都盯著她，小岳臉漲得 通紅。過了一會兒，這位客人緩緩地對小岳說小姐，你很誠實，我這個人是馬大哈，你 不告訴我，我也不會知道的小岳的臉紅的更厲害了。那位客人又問道你為什么主動告

3、 訴我？小暗自羞慚，定了定神說對不起，發(fā)生這件事很對不起您，影響了您的就餐情 緒陵五星級酒店務(wù)員應(yīng)該注意職業(yè)道德我認(rèn)為誠實是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)。 這位客人執(zhí)意不肯將衣服給她去清洗，他輕描淡寫地對小岳說關(guān)，沒關(guān)系，回家 用奧一泡就沒事了。小姐，千萬別把這事放在心上小岳向領(lǐng)班匯報了此事，又由 領(lǐng)班出面向客人道歉，并為此贈送了水果。當(dāng)客人起身離開時，小岳又再次向道歉，他笑笑 對小岳說：你萬別放在心上，每個人都難免犯錯誤，敢于認(rèn)錯并改正就好旅游服務(wù)語言誠實性原則主要強(qiáng)調(diào)的是真誠與熱誠。真誠，就是真實可信。真誠，要求旅游服務(wù)人員向賓客傳遞的語言信息和實，就 是要說真話和實話不說假話虛話特是涉及賓客切身利

4、益的事情一定要做到準(zhǔn)確 可靠俗說誠所至金石開只有真誠的語言才能取得賓客的信任與好感誠， 就是熱心誠懇服語言的心誠懇主要表現(xiàn)在兩個方面對客說話要懇切禮貌； 二是說話要多從賓客的利益角度進(jìn)行表述，表現(xiàn)出自己確實是真心實意為賓客著想。 旅游服務(wù)語言的真誠與熱誠是內(nèi)容與形式的關(guān)系誠著眼于語言表達(dá)的內(nèi)容熱誠 的著重點是語言表達(dá)的形式真與熱情是一對孿生兄弟有誠的情就一副假面 具只能給人一種蒼白之感古云于中而形于服務(wù)人員心理上度的誠， 形之于語言就表現(xiàn)為一種能使人感到可信賴的語言品德了巧舌和誠意，你能夠用一根 頭發(fā)牽來大。內(nèi)容與形式兩者是缺一不可的，旅游服務(wù)語言要想達(dá)到理想的交流效果， 就必須做到語言內(nèi)容與

5、語言表達(dá)形式的高度統(tǒng)一。語言表達(dá)形式實是語言表達(dá)藝術(shù)誠實性的根本目的是使賓客愛聽并心悅誠服地接 受服務(wù)人員發(fā)出的語言信息。俗話說酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句，可見，說話不 僅要誠實，而且還要注意掌握說話的藝術(shù)。根據(jù)旅游服務(wù)語言交流的實踐實性的語言表達(dá)藝術(shù)主要應(yīng)注意以下四個方面注旅 游者的興趣愛好。心理學(xué)研究表明，一個人的某種興趣一旦形成，那么他對這類事物總是1伴隨著積極的、肯定的情感，并進(jìn)行滿意、歡喜和快樂的情感體驗。因此，旅游服務(wù)人員在 對客語言交流過程中，說話要注意投其所好，誠實的語言就會取得更佳的效果。 2.注意旅 游者的性格特點服人員在服務(wù)語言的表達(dá)過程中于據(jù)賓客的不同性格特點， 采取

6、不同的談話風(fēng)格，如對性格內(nèi)向的旅游者，說話應(yīng)慢一點，內(nèi)容要簡明扼要，關(guān)鍵的詞 語可以重復(fù)說一遍可使賓客聽清楚與外向型旅游者交談話頻率相對要快一些， 表達(dá)形式要活潑，內(nèi)容要廣泛，話題要新穎。 3.意旅游者的潛在心理。潛在心理就是旅 游者的現(xiàn)實心理活動旅游服務(wù)人員在對客交流中必須注意揣摩賓客心里在想什么便 找到雙方信息交流的契機(jī)服人員說的話與賓客的心理活動相吻合就于接受。 反之，即使你說的話再誠實，賓客也可能產(chǎn)生排斥心理。例如，某位導(dǎo)游帶一個農(nóng)民團(tuán)隊游 覽人類古文明遺址導(dǎo)非常熱滔滔不絕地介紹遺址在人類文明史上的地位與影響 農(nóng)民由于缺乏相關(guān)的歷史知識有這種潛在的心理活動的需求一個個牢騷滿腹認(rèn)為導(dǎo) 游

7、是在欺他們。結(jié)果，導(dǎo)游心沒有得好注意旅游者的不同身份。根據(jù)旅游 者的不同身份選不同的話題是旅游服務(wù)語言創(chuàng)造真情實感的前提和基礎(chǔ)對游 團(tuán)隊中的農(nóng)村體力勞動者可多一些他們熟悉的農(nóng)村生活城市體力勞動者可多談一 些他們感興趣的體育要聞；而對腦力勞動者，談話的層次越高，涉及的面越廣泛越好，假如你能縱橫中外，旁征博引，那一定會博得這種類型旅游者的喝彩。第五 禮貌性原則禮貌是人類文明的象征，是人們在社會交往中相互尊重，相互理解，相互體諒的具體表現(xiàn)。 禮貌包括儀容、舉止、談吐三個方面?？梢?，禮貌語言，是人類禮貌表達(dá)的一種重要方式， 是任何一個社會的言行準(zhǔn)則和道德規(guī)范的組成部分貌語言一般有廣義和狹義之分廣 義的

8、禮貌語言是指一切合于禮貌的語言以及使用語言的行為的貌語言則僅指各種交 際場合中的一些專為表達(dá)禮儀用的特殊詞語，這里講的旅游服務(wù)禮貌語言屬于后者。 旅游服務(wù)語言的禮貌性原則是旅游服務(wù)人員說話要注意尊重賓客講究文明禮貌對 人做到敬不失，恭而有禮。使用禮貌語言，可以體現(xiàn)出服務(wù)人員的善良、和藹、大度、文雅，它能給賓客帶去尊敬和心理的舒適與滿足，博得賓客的好感和諒解。中國是個文明古國，禮儀之邦，禮貌語言非常豐富，運(yùn)用也非常靈活，如敬重他人您； 對他人有所要求，用請、麻、駕；對別人提供的方便和幫助，用謝謝、給您 添麻煩了；給別人帶來了不便包涵、不起、原諒；人表示了歉意，要 回以沒關(guān)系算了什么人表示謝意說客

9、氣他來參觀訪問用歡迎、 歡迎光臨對不能及時處理的說請您稍麻煩您等一正在等候你的人， 用讓久等了、對不起，讓等候多時對自己的失誤表示歉意時，應(yīng)說實在很抱 歉；受吩咐時，明了清楚了，請您放沒有聽清楚他人的問話時，很對 不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好；道別時，再、路平安、歡迎再來，等等。 此外，禮貌用語還要根據(jù)旅游者的不同國藉、不同地區(qū)、不同民族、不同文化水平、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別，靈活運(yùn)用?？梢姡Y貌語言的使用頗具技巧性。案例分析某天上午，南京一家飯店前臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、3104 房間香港來客劉太太前一天晚上已結(jié)了賬，可她第二天仍然住在房間里。劉太太是經(jīng)理的老朋友是關(guān)安排來的如果簡單地前去詢問她

10、為什么不離店得太 不禮貌但問一聲又怕賓客跑賬總臺服務(wù)員將情況及時告訴了公關(guān)部公關(guān)部副經(jīng)理 很有禮貌地給劉太太打了電話您好您是劉太太嗎是啊您誰？我是公關(guān)部的， 真不好意思來幾天我們沒有來得及去看您幾天看了醫(yī)生嗎謝謝還可以。 聽您昨晚已到總臺結(jié)了賬今天沒走成飛機(jī)取消還火車沒趕上？您看公關(guān)部能2為您做些什么嗎謝謝結(jié)是因為陪同我來的朋友今天要離店賬單積得太多， 先結(jié)一次比較好，這樣走時結(jié)賬就輕松了。我在這兒還要住幾天吶，大夫說，一個療程結(jié)束 后還要觀察劉太太，您不要客氣，有什么需要我們做的只管吩咐，我這兒電話107。 教師總結(jié)：這家飯店的公關(guān)人員用委婉而有禮貌的詢問，探明了劉太太結(jié)賬未走的原因。 如果

11、缺乏禮貌，直言詢問，必然傷害賓客的自尊心，有損飯店的形象。學(xué)生歸納：旅游服務(wù)行業(yè)禮貌語言的使用技巧主要有那些？1.招要恰當(dāng)招是旅游服務(wù)貌語言中最常用的一種禮貌表達(dá)形式此掌打招呼的語言和技巧，對每一個服務(wù)人員來說都是非常必要的。由于使用情景和內(nèi)容的不同，招呼用語可以分作以下三類： （1）問候語。問候語是一種表 示問候的禮貌專門用語般式較固定用較強(qiáng)候語主要用于與賓客見面的時候， 比如早上見面時，向賓客說一聲早上、您或早。但漢語和英語有所區(qū)別，漢語 中沒有明確的晚上、下午等時間的問候，因此，對本國賓客只要說一好即，對英 語國家的賓客，就要按照他們的習(xí)慣要求進(jìn)行問候。常用的問候語還晚上、晚安、 新年好

12、、節(jié)好、節(jié)日好快樂、誕好快、保重（候身體不好的賓客）等。此外，問候還要針對不同的客人富有變化。例如服員在顧客進(jìn)餐廳時主動前去打招呼歡迎光臨這邊坐顧餐畢離店時， 說請您帶好自己的東西，歡迎您下次再來，再見一套禮貌招呼本無可厚非，但若是 熟悉的客人或酒店的長住客人日三餐聽這種單調(diào)貧的說詞總有一天會厭煩以致望 而卻步此本京某餐廳的輔導(dǎo)員明確要求服務(wù)員點心思適時改換對話語匯， 招呼客人要多彩多姿猶如七色虹一般的生動對于熟悉的客人，可從天氣、健康、服裝 等方面組合出數(shù)套不同的包含著個性和感情色彩的招呼方式樣一顧客連續(xù)光顧一周時，就可以領(lǐng)略到七色彩虹招呼的新鮮之感，使禮貌服務(wù)不致流于刻板。 （2）問答語。

13、這類招呼語從言形式上看是由一問一答組成的，但對服務(wù)人員來說，實際 上并非要從賓客那里獲取某種信息要是表達(dá)一種關(guān)注與友好的態(tài)度答不像問候語 那樣有比較固定的格式一招呼語在內(nèi)容式上都不固定花門賓客的國籍、 民族、身份、職業(yè)、年齡、性別、性格、習(xí)慣及交際場景的變化而變化。比如，早晨看到年 歲較大，且身體又不太好的賓客問一昨晚休息得好，對生病的賓客問一身體好些 嗎，年幼的小賓客問一聲小朋友幾歲，等等。需要特別提醒的是，向賓客問候，絕 對不能說你吃飯了嗎你的病沒有好你哪里等為一種問候顯得太俗氣，第二種問候缺乏安慰感，沒有人情味，第三種問候則有窺探賓客隱私之嫌。 （3）稱呼語。服務(wù)人員見到賓，只是稱呼對方

14、一聲，不說其他的話，也是一種招呼的方 式。這種打招呼的方式僅限于非常熟悉的本國內(nèi)地賓客，對外國及港澳臺賓客不宜使用。 2.稱要合情理稱是一種重要的禮貌用語果服務(wù)人員稱呼不當(dāng)會使賓客感到尷尬 與不安，從而使自己的服務(wù)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。一般說來，如何稱呼賓客，得根據(jù)賓客的具體情況 及不同的交際場合而定被呼賓客是熟悉還是不熟悉齡大還是年齡小腦力勞動還 是體力勞動，男性還是女性，稱呼有較大的差別。中國是一個特別注重倫理的國家，對親緣 關(guān)系比較看重表在語詞上漢語中有一套較為嚴(yán)格的區(qū)分親屬關(guān)系的稱謂系統(tǒng)種親 屬稱謂按血緣遠(yuǎn)近、輩分高低、年齡大小而區(qū)分。旅游服務(wù)作為一種公共社交活動，當(dāng)然不 能采用親緣關(guān)系的稱呼。

15、如果有服務(wù)員把賓客稱阿爸阿媽、阿哥阿妹，不但 不會讓賓客感到親切反而會使客感到惡心服務(wù)人員對賓客的稱呼從根本上說就是要符合社會公共道德的要求和習(xí)慣，同時，又能體現(xiàn)行業(yè)的特色。具體有：）生、小姐、女士、太太、夫人（盡量冠以姓氏、職銜；先生、小姐、女士 冠本人姓；太太、夫人冠丈夫姓；小姐指未婚女青年；女士年齡稍大，已婚、未婚均可稱， 如難以分清，寧可稱小姐，不可稱太太或夫人）首長、同志、老板）您您屬尊3稱你屬泛稱，服務(wù)語言要求您（4您老、某老（稱德高望重的老人）師、 教授（對老師、教授或?qū)W者，這樣稱呼較為親切）公司、貴單位）您太太、您夫 人8）您先生（意您的丈夫）弟弟、小妹妹（對少年兒童之稱）寶寶

16、 （對嬰兒之稱） （11）您貴姓您的大名是？您尊姓大名？請教您貴姓？（詢問賓客 姓名3.關(guān)照詢問要及時文明問與關(guān)照是旅游服務(wù)人員對賓客示以禮貌的重要表現(xiàn)諸 如賓到達(dá)賓館大廳門口下車時賓員關(guān)照一小心碰賓要求辦理入住手續(xù)之 前，總臺接待員說一請問有預(yù)訂；賓客辦理客房入住登記手續(xù)后，行李員說一請 跟我來；客走進(jìn)餐廳時，餐廳領(lǐng)位員問一問有幾；看到賓客猶豫不決時，服務(wù) 人員問一聲先 /小姐請有什么事需要我?guī)椭e客點完菜餐服務(wù)員再問一聲 請問，還需要什么；賓客美美發(fā)之后，美發(fā)師說一請走好；等等。這些關(guān)照和詢 問不僅要及時，而且要文明。類似的關(guān)照和詢問如果不及時，賓客會產(chǎn)生冷落感，但服務(wù)人 員在關(guān)照與詢問的

17、過程中如果文明就會使關(guān)照與詢問產(chǎn)生相反的效果外在照和 詢問賓客時，服務(wù)人員還要注意回避一些忌用語，如您一個人嗎？語言不吉利，應(yīng)問 有幾位？您干什么有盤或威脅之意，應(yīng)說請問，先生，我能為您做些什么？ 還飯嗎？這的語言既不利，也不文明，應(yīng)問先生，還需要添飯嗎？或問：還需要什么？4.敬致謝要貼切。敬賀、致謝旅游服務(wù)禮貌語言的重要組成部分。敬賀、致謝是針對特 定的人和事所以更要講究貼切服務(wù)人員知道賓客獲得某種成功或某種榮譽(yù)高地 向賓客道一祝賀您如知賓客要去參加某項重要活動或要去處理某個重要問題 應(yīng)向賓客說一聲祝您成功您走祝發(fā)財果知道某客房住的是新婚夫妻， 就應(yīng)向賓客祝福祝你們新婚幸福；如果知道某日是某

18、賓客的生日，就應(yīng)向賓客致祝您 生日快樂等如在服務(wù)得到賓客的支持與幫助向賓客道一聲謝謝您的支持與 幫助；賓客離店，總臺服務(wù)員迎賓員應(yīng)說一謝您的光，或歡迎您下次再來； 當(dāng)賓客表揚(yáng)自己服務(wù)出色時，應(yīng)回敬賓客 謝您的鼓、謝您的夸獎，等。5.致 歉安慰要有誠意當(dāng)賓客碰到某問題而著急或感到為難時務(wù)人員要及時進(jìn)行安慰由 于企業(yè)的接待條件不夠完備或服務(wù)人員的工作疏忽，未能滿足賓客需要或給賓客帶來麻煩 時，應(yīng)向賓客致歉，這是旅游服務(wù)人員禮貌待客的另一種表現(xiàn)形式。這類語言的表達(dá)，特別 強(qiáng)調(diào)一個誠字旅游服務(wù)實中常用的致歉語言有對起請諒很抱歉、 實在抱歉打您了，真不意讓您久等、給您添麻煩了等；常用的安慰語 言有您別著急慢慢來請稍候我解一請稍等我很快會給您解決的。 這些語言的表達(dá)從語音到語調(diào)字句句都要使賓客感到服務(wù)人員的真心誠意果客 不能感受到這種蘊(yùn)意就達(dá)不到慰和致謝的效果旅游服務(wù)的禮貌語言還有敬慕語別 語等。這些語言的表達(dá)都要求富誠的深厚情感某先生，久仰大見您很榮幸， 久仰，久仰，老板，您是鴻圖大展，馬到成功，這些都是最常用的敬慕語。告別語 是在賓客離開飯店或離開旅行團(tuán)隊時服務(wù)人員的常用語言，再、下見、再光 臨、迎再來、歡迎下次光等，目的是給賓客最后留下一個美好的回味