服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的準(zhǔn)備和承接課件

1、 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的準(zhǔn)備和承接 陳剛 Ph. D. fgcusa1概要 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的市場2服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的合作模式 3選擇離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 4如何承接服務(wù)外包業(yè)務(wù) 5 中國外包2服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵1 中國外包3地點：Falls Church, Northern Virginia, USA 美國北弗吉尼亞 Banglore, India 印度班加羅爾時間：2005年某天，印度時間凌晨 2點半，美國時間前天下午4點人物：印度退休數(shù)學(xué)老師，美國中學(xué)生 薄型液晶電視 網(wǎng)絡(luò)攝像頭 互聯(lián)網(wǎng) 麥克風(fēng)和耳機 QQ實時互動 21世紀(jì)的變化 故事之一：互聯(lián)網(wǎng)上的越洋家教 中國外包4故事之二：

2、摩門女教徒在家工作故事之二：摩門女教徒在家工作 蘭噴公司總裁Neelman是一個虔誠的Mormon（摩門）教徒，堅信母親在家撫養(yǎng)小孩同時獲得賺錢機會的社會更加穩(wěn)定和諧 有400個機票預(yù)訂服務(wù)商。中年婦女在Salt Lake City（鹽湖城）家中，進行機票預(yù)訂業(yè)務(wù)，同時照顧孩子、鍛煉身體、創(chuàng)作小說以及準(zhǔn)備晚飯。 Homesourcing家庭外包 ：1997年美國公司有1160萬員工至少有一定時間工作在家里，到今天已經(jīng)達到2350萬，占美國勞動力的16%。 中國外包5故事之四：離岸外包擴大了美國汽車銷售份額 中國外包1貸款人個人信息；2貸款人個人月收入證明;3貸款人個人月消費情況;4貸款人個人財

3、產(chǎn)證明;5貸款人個人信用考核分數(shù);6購買汽車的價格;1. 數(shù)據(jù)庫查找;2. 數(shù)據(jù)錄入;3. 質(zhì)量檢驗汽車銷售申請人中國數(shù)據(jù)處理中心客戶服務(wù)器貸款銀行成品數(shù) 據(jù)申請?zhí)畋鞦AX派工單721世紀(jì)發(fā)生了什么？ 21世紀(jì)具有非常獨特的性質(zhì)，計算機、互聯(lián)網(wǎng)和軟件等技術(shù)全所未有地賦予嶄新力量于個人。這些個人通過協(xié)調(diào)在全球范圍參與競爭。 設(shè)備，資金，地理位置不再能制約商業(yè)、經(jīng)濟、政治、個人、社會的發(fā)展。 商業(yè)模式的變革速度遠遠地大于技術(shù)的創(chuàng)新。 全球化分工向縱深發(fā)展信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)方興未艾。 中國外包8現(xiàn)代化給我們帶來了什么？世界扁平化經(jīng)濟全球化競爭國際化信息、智力無國界共享通訊方式多樣化、經(jīng)濟化、

4、便利化IT技術(shù)廣泛應(yīng)用經(jīng)濟生活、政治環(huán)境與個人行為方式的變化 中國服務(wù)10服務(wù)業(yè)的形式交響樂的傳統(tǒng)服務(wù)基于IT技術(shù)的現(xiàn)代語音服務(wù) 中國服務(wù)11服務(wù)業(yè)的形式交響樂的傳統(tǒng)服務(wù)基于IT技術(shù)的現(xiàn)代語音服務(wù) 中國服務(wù)12現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點 信息為主要內(nèi)容 操作者是人，工具是人，對象是人 智力輸入、輸出 知識勞動 交互作用過程中實現(xiàn)增值 客戶需求在服務(wù)過程中不斷變化 中國外包 中國服務(wù)14現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 互聯(lián)網(wǎng)的開放平臺為基于互聯(lián)網(wǎng)的全球服務(wù)提供巨大支持 IT的服務(wù)（包括咨詢）正在從硬件走向軟件及其應(yīng)用 制造業(yè)產(chǎn)品價格持續(xù)走低，增加服務(wù)內(nèi)容，提高附加值 IT服務(wù)領(lǐng)域廣泛性，服務(wù)的范圍不斷拓展 IT服務(wù)

5、方式多樣性，服務(wù)的復(fù)雜性不斷增加 中國外包 中國服務(wù)15國際主要IT供應(yīng)商的業(yè)務(wù)變化 中國服務(wù)17基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的新機遇發(fā)達國家信息技術(shù)發(fā)展飛速，導(dǎo)致知識勞動力嚴(yán)重不足?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了跨越國界、文化、語言和時差的服務(wù)功能。全球化的經(jīng)濟發(fā)展模式是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新。智力資源全球共享已是不爭事實。發(fā)展中國家勞動力豐富、素質(zhì)高、價格合理,。 發(fā)展中國家經(jīng)濟發(fā)展不盡合理、資源消耗過大、環(huán)境污染嚴(yán)重，亟待調(diào)整成為和諧、科學(xué)的發(fā)展方向。 中國外包 中國服務(wù)18什么是信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)？ 隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的，在信息技術(shù)保證下進行的一種新的國際貿(mào)易形式服務(wù)貿(mào)易。 從國民總產(chǎn)值的提高，

6、工資，財富分配來看，服務(wù)貿(mào)易具有與產(chǎn)品貿(mào)易相同的作用。 但是表現(xiàn)形式有很大不同：無形的；在過程中完成；沒有最終的物化凝結(jié)體。 中國外包19軟件和信息服務(wù)外包的定義任何組織把部分服務(wù)工作交給另一方去完成，這一方可以是另一家公司，也可以是在公司內(nèi)部， 甚至可以是另一國家的公司。 信息技術(shù)（計算機、網(wǎng)絡(luò)、軟件）是服務(wù)外包的基礎(chǔ)工具。基于信息技術(shù)的服務(wù)業(yè)是一個正在興起的嶄新產(chǎn)業(yè)。 中國外包20服務(wù)外包的要素和條件業(yè)務(wù)信息化業(yè)務(wù)流程要標(biāo)準(zhǔn)化工作流程能拆分工作流程重組和優(yōu)化 中國外包21三類不同層次的業(yè)務(wù)流程外包 BPO 第一類 是很基礎(chǔ)的流程：也就是那些耗費時間、工作量大、而價值低的工作（比如數(shù)據(jù)錄入、

7、表單處理、交易處理、處理人壽保險的索賠等）。 第二類 是那些“價值創(chuàng)造者”，也就是那些需要特別的處理能力和經(jīng)驗，并要求管理復(fù)雜情況的工作（比如為投資銀行的研究工作提供支持、為大型供應(yīng)鏈企業(yè)提供金融財務(wù)和收據(jù)管理服務(wù)，財務(wù)報表分析等）。 第三類 外包業(yè)務(wù)能夠?qū)緝r值起到很大的作用，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。這種業(yè)務(wù)包括市場研究、定價、消費者分析、風(fēng)險管理等，而且只能外包給專業(yè)的公司。 中國外包22六十年代信息技術(shù)外包起始于美國 Ross Perot 開始EDS于1962年6月27日， 注冊在德州，資本1000美元。租用美西南 保險公司IBM7070 mainframe computer. 196

8、5年美國通過社會保險法案，建立社保和社醫(yī)項目，建立和更新居民數(shù)據(jù)庫，處理核保、核賠的數(shù)據(jù)是EDS的主要內(nèi)容。EDS起家于德州政府的醫(yī)療保險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理。ACS 是1988成立的主要是承接地方政府和聯(lián)邦政府的行政管理、金融、財務(wù)會計、人力資源、薪資支付、銷售、市場、供應(yīng)鏈和客戶關(guān)懷的BPO業(yè)務(wù)。服務(wù)局（Service Bureau）是負責(zé)集中接單、掃描、發(fā)送、接收、合同中介機構(gòu)，代表中小企業(yè)進行離岸外包業(yè)務(wù)。在岸外包是降低成本，關(guān)注核心力的必由之路。計算機和互聯(lián)網(wǎng)使得很容易實現(xiàn)。 中國外包24印度產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史的兩個拐點 中國外包 中國服務(wù)25印度服務(wù)外包發(fā)展成功的原因分析二國際化的程度：西方法律

9、、財務(wù)，廣告，媒體等行業(yè)的共融性發(fā)達的銀行和資本市場民主政府和相對穩(wěn)定的政治制度自由的市場經(jīng)濟民營行業(yè)協(xié)會的威力政府的支持：稅收的優(yōu)惠軟件園的建設(shè)知識產(chǎn)權(quán)的保護 中國外包 中國服務(wù)27印度服務(wù)外包發(fā)展面臨的問題一工資成本上升過快和行業(yè)人員供應(yīng)不足的問題04-05年間德勤的調(diào)查表明：工資上升最高的10%的人群的上升比例已超過40%， 同期美國為5%.人員流失率達到40%，在崗工作時間從3-4年降低為18個月人員流失和缺勤問題嚴(yán)重，造成原因是工資預(yù)期過高，工作崗位缺乏增長機會，社會中更好的工作機會的誘惑，對公司制度的不滿 中國外包 中國服務(wù)28印度服務(wù)外包發(fā)展面臨的問題二由于后起國家的競爭，利潤率

10、不斷下滑；按照國際標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)印度公司規(guī)模仍然太小由于國內(nèi)中、小企業(yè)的無序競爭，造成無理性價格和無保證的服務(wù)目前印度文盲率仍然很高，15歲以上青年中41%是文盲有待完善的基礎(chǔ)設(shè)施政府不作為 中國外包 中國服務(wù)29印度服務(wù)外包發(fā)展經(jīng)驗印度領(lǐng)先于中國十年左右，其歷程ITO BPO ITES KPO 表明了基于信息技術(shù)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)律。發(fā)端于八十年代初美國在岸的軟件編程外包。九十年代中期全面深入到美國各個領(lǐng)域及其業(yè)務(wù)流程之中，其中“Y2K”是印度獲得的最大市場機遇，奠定了服務(wù)外包出口大國的基礎(chǔ)。上世紀(jì)末在歐美各行各業(yè)的客戶流程中不斷地擴大，深入發(fā)展。ITO BPO 共享同客戶資源，成熟的IT

11、技術(shù)平臺，以及長期建立起來的商業(yè)信任關(guān)系。作為ITO的下游，即IT工作的對象和內(nèi)容的BPO業(yè)務(wù)流程外包宛如順?biāo)浦?，一泄千里地蓬勃發(fā)展起來，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷復(fù)制，迅速擴大。 中國外包 中國服務(wù)30印度發(fā)展的啟示不斷學(xué)習(xí)和研究服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)了解本地的優(yōu)勢，弱點，機遇和風(fēng)險從實際出發(fā)，制定符合本地的發(fā)展服務(wù)外包戰(zhàn)略制定促進服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的政策招商引資，創(chuàng)造發(fā)展服務(wù)外包的環(huán)境積極建立服務(wù)外包培訓(xùn)人才的方法和措施扶植本地服務(wù)外包龍頭企業(yè)提供優(yōu)良環(huán)境，轉(zhuǎn)換服務(wù)職能，促進企業(yè)快速發(fā)展 中國外包 中國服務(wù)31建設(shè)軟件及信息技術(shù)工廠 中國的下一波新浪潮 中國外包32服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的市場2 中國外包33服務(wù)外包市場容

12、量 5460億美元麥肯錫認為公司中幾乎每個大部門的工作流程都可以被外包到海外進行管理。2005年的全球支出來看，最大的領(lǐng)域有如下若干：人力資源 工程技術(shù) 信息技術(shù) 130 億美元 270 億美元 900億美元 分析學(xué) 客戶服務(wù) 金融會計120 億美元 410 億美元 140億美元 制造業(yè) 物流與采購 總數(shù) 1700 億美元 1790 億美元 5460億美元 中國外包34美國外包發(fā)展趨勢 (from 2004report of Gartner)1% 已外包的業(yè)務(wù) 19% 今后24個月可能 外包的業(yè)務(wù)80%暫無計劃 中國外包35服務(wù)外包領(lǐng)域中的全球頂級公司BPO業(yè)務(wù)流程外包1. 翰威特咨詢公司 （

13、美）2. ACS公司（美）3. 埃森哲（美）4. IBM （美）5. EDS （美）ITO軟件外包1. TCS 塔塔咨詢公司 （?。?. Infosys （?。?. Wipro （?。?. 埃森哲（美）5. IBM （美） 中國外包36服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢產(chǎn)業(yè)起飛僅僅十年的歷史，勢頭很猛！發(fā)展中國家做發(fā)達國家的外包印度為主的前英殖民地外包得天獨厚愛爾蘭、菲律賓、東歐都有很強的服務(wù)外包能力正在中國興起 中國外包37相關(guān)國家離岸外包環(huán)境評估 (from 2003 report of Gartner)優(yōu)秀好差很好一般英語政府支持勞力資源基礎(chǔ)設(shè)施教育體制成本政局穩(wěn)定文化兼容愛爾蘭南非波蘭 印度 知識

14、產(chǎn)權(quán)保護菲律賓整體評價 中國 中國外包38 歐美是服務(wù)外包的主戰(zhàn)場全球服務(wù)貿(mào)易只是產(chǎn)品貿(mào)易的 1/5 。發(fā)達國家GDP的 70% 是服務(wù)貿(mào)易。2006年 McKinseys 麥肯錫的研究報告指出全球服務(wù)貿(mào)易在過去五年翻了三倍。麥肯錫估算每年全球離岸外包的業(yè)務(wù)總量為3000億美元。美國一國的離岸服務(wù)外包占全部外包市場的 60 % 。政治原因提倡自由競爭，全球經(jīng)濟合作商業(yè)原因信仰自由貿(mào)易，降低成本的目的文化原因 -民族熔爐，合眾國, 文化開放 法律原因- 相對嚴(yán)酷的勞工法律 中國外包39日本外包的首選地是中國經(jīng)濟強國日本勞動力極其匱乏、成本高日本的外包市場容量占全球總量的13%中國文化相仿，語言接

15、近制造業(yè)外包在中國非常廣泛，了解中國兩國政治、經(jīng)濟形勢趨于好轉(zhuǎn) 中國外包40服務(wù)外包市場攻略 把美國市場作為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)（ITO和ITES）的主攻方向1.美國目前執(zhí)政的共和黨奉行全球化經(jīng)濟，國際分工的方針。實質(zhì)上形成的世界性競爭機制迫使其包括政府在內(nèi)的各個行業(yè)部門必須不斷創(chuàng)新，優(yōu)化流程，瘦身減肥，降低成本。這是生存的需求，不會輕易改變。2. 美國的勞工法比較嚴(yán)酷，對于本國人員失業(yè)的顧慮和壓力要大大小于歐洲國家，外包的趨勢和需求比其他國家的要迫切和容易實施。 中國外包41服務(wù)外包市場攻略3.美國的文化是開放和融合的，技術(shù)和信息的轉(zhuǎn)移相對于日本、韓國要自由和透明。4.我國有幾十萬留學(xué)人員生活在美國

16、的各個領(lǐng)域，他們是離岸外包市場開拓的巨大潛在力量。 5. 美國的離岸外包價格也比其他國家優(yōu)惠。 中國外包42日本的外包市場將向中國進一步開放日本的經(jīng)濟正在復(fù)蘇，“ 少子”問題更為突出中國承接的軟件外包已有成功的范例中日之間的外包信任關(guān)系正在建立 業(yè)務(wù)流程外包是下一個高潮 中國的日語人才逐步擴大外包（知識的轉(zhuǎn)移）將是個慢熱的過程， 日本人的謹慎和認真，需要極大的耐心 中國外包43產(chǎn)業(yè)總體現(xiàn)狀分析 一2006年全國服務(wù)外包出口 總產(chǎn)值 20億美元 （全世界300多億美元）對日的軟件外包為主全國800多家外包企業(yè) （79% 200人）沒有超過3000人規(guī)模的企業(yè)對歐美的外包企業(yè)數(shù)量更少,規(guī)模更小 中

17、國外包44產(chǎn)業(yè)總體現(xiàn)狀分析 二國際市場開拓能力弱缺乏IT、流程國際化咨詢和服務(wù)能力國際化運營能力不足國際化人才缺口巨大 中國外包45中國的服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略建議繼續(xù)擴大對日為主的ITO及BPO重點扶植、發(fā)展和促進對美國的ITO & BPO大力鼓勵BPO、KPO，實現(xiàn)跨越式發(fā)展培育國內(nèi)制造業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)營造環(huán)境和氣氛，政府帶頭，促進國內(nèi)服務(wù)外包市場的盡早開發(fā) 中國外包46政府戰(zhàn)略管理的重要角色強有力的政府中國特色 (操控資源,政策)戰(zhàn)略管理中的定位裁判員、教練員（還要學(xué)習(xí)）戰(zhàn)略管理中的功能宏觀引導(dǎo)（確定戰(zhàn)略方向提供指導(dǎo)意見，制定鼓勵政策） 、市場服務(wù)（制定法律、法規(guī)；完善基礎(chǔ)設(shè)施；改革金融資本市

18、場；維持市場秩序） 分析國情、研究產(chǎn)業(yè)、吸取經(jīng)驗、鼓勵模式創(chuàng)新 中國外包47服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的突破口 ITO和BPO齊頭并進 IBM轉(zhuǎn)型的啟示：硬件 -軟件 -業(yè)務(wù)流程直接進入BPO市場，擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模利用軟件的外包的關(guān)系開拓下游的BPO全面進軍各個行業(yè)財務(wù)，金融，保險，分析學(xué)占整個市場的絕大部分（充分利用中國人的工程和科學(xué)背景人才優(yōu)勢） 測試，研發(fā)，采購，市場，醫(yī)藥各個領(lǐng)域結(jié)合區(qū)域特點走自己的路 大連對日，韓軟件外包和呼叫中心 上海合同中心，金融高端 長三角歐美和日本的BPO中、高端業(yè)務(wù) 重慶制造業(yè)研發(fā)，采購的外包，國內(nèi)市場開發(fā) 中國外包48服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的合作模式 3 中國外包49服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特

19、點服務(wù)具有知識、智力勞動的無形特點服務(wù)是在客戶和和服務(wù)提供商（人與人）之間互動的過程中完成，沒有凝結(jié)載體可以參照和研究服務(wù)需求的個性化、動態(tài)變化，具有不可捉摸性服務(wù)方式還是比較落后，作坊式、個體型服務(wù)目前遠遠沒有標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化、智能化集成度差、效率低下、利潤率不高50服務(wù)外包關(guān)系管理的特殊性客戶和服務(wù)供應(yīng)商不是簡單的供求關(guān)系是合作關(guān)系、伙伴關(guān)系不僅是兩方：還包括電訊服務(wù)商、園區(qū)、培訓(xùn)機構(gòu)、政府服務(wù)是在客戶和服務(wù)提供商（人與人）之間不停的互動的過程中完成必須要有大量的溝通、交流、理解，通過跨國家、跨文化的文字和語言的傳遞規(guī)范的流程及其文檔是溝通交流的依據(jù)51服務(wù)外包客戶和供應(yīng)商的關(guān)系信任是第一位

20、的商業(yè)信任（合同履行承諾和兌現(xiàn)、價格競爭性）安全信任（知識產(chǎn)權(quán)、個人信息保密）技術(shù)信任（網(wǎng)絡(luò)暢通、物理安全、軟件平臺）知識信任（會計準(zhǔn)則、法律條文、科研水平、管理規(guī)范）質(zhì)量信任（準(zhǔn)確率、服務(wù)遞送時間）文化信任（配合的默契性、互相的文化、習(xí)慣理解和融合）52合作模式 一 短期合同僅是商業(yè)關(guān)系，雙方契約關(guān)系合同金額小，比較簡單、容易、時間短二手合同，三手合同，類別多服務(wù)器互用，數(shù)據(jù)分享送人過去現(xiàn)場服務(wù)（On-site，Bodyshop）網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)（服務(wù)支持）53合作模式 一 長期合作伙伴合同短期合作成功后的必然5-10年，金額達幾百萬到上億美元（Infosys）雙方長期有人互訪，共同工作（Huate

21、k）可從一些原來內(nèi)部工作切割出來，成為新的外包業(yè)務(wù)（ACS的HRO）54合作模式 一 投資人關(guān)系僅是資金提供者，不參與經(jīng)營提供資金并參與經(jīng)營 （市場、管理）55合作模式 一 BOT（代理）關(guān)系代建 Building代工 Operating轉(zhuǎn)移 Transferring要求專門的規(guī)格和區(qū)域（完全按客戶要求辦和其他部門隔離，如文思創(chuàng)新）56 選擇離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)4 中國外包57所在國家的商業(yè)、成本、環(huán)境、政治安全穩(wěn)定性國家的商業(yè)市場環(huán)境（知識產(chǎn)權(quán)、市場成熟）國家的基礎(chǔ)設(shè)施具備（通訊、高速公路、飛機、網(wǎng)絡(luò)）國家的政治穩(wěn)定性（和平穩(wěn)定，持續(xù)發(fā)展）國家的文化開放性（外來文化兼蓄并用）國家的人居環(huán)境（

22、沒有污染、安全）58所在城市的條件人力價格人力資源豐富程度 （大專院校的數(shù)量、合格率）人文居住條件 （居住舒適、房租價格）外包政策優(yōu)惠 （稅收）硬件系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)速度和通暢性）外包企業(yè)的集聚度 （人才庫存、流動性）59離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 一 商業(yè)和文化理解力服務(wù)國的商業(yè)習(xí)慣談判的能力和技巧項目的理解溝通的順暢性習(xí)慣和待人接物形象 中國外包60離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 二 團隊的組成和背景團隊擁有服務(wù)國背景的主要成員具有服務(wù)國教育和商業(yè)背景較高學(xué)歷、經(jīng)驗和溝通能力熟悉商業(yè)運作的流程離岸外包的深刻理解全球化經(jīng)濟的理念、思想61離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)三 技術(shù)實力、規(guī)模和經(jīng)驗軟件開發(fā)（CMMI認證）、業(yè)務(wù)流程

23、（ISO 9001-2000，ISO 270001）的實力計算機、互聯(lián)網(wǎng)、軟件的應(yīng)用水平知識產(chǎn)權(quán)、信息安全的措施中層經(jīng)理人員的溝通、交流能力戰(zhàn)略定位，發(fā)展規(guī)劃、三年的發(fā)展速率、合同規(guī)模人員規(guī)模62離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)四 客戶的名單和評價客戶名單 （有多少）已有客戶的知名度（客戶的檔次）客戶的評價 （客戶的檔次）第三方咨詢公司的審計報告63離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)五 報價競爭力價格定位性/價比，和印度、愛爾蘭、菲律賓等國的比照付款周期結(jié)算辦法64離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 六 人員穩(wěn)定性高層經(jīng)理人員的穩(wěn)定性（水平和流失率）中層經(jīng)理人員的穩(wěn)定性（水平和流失率）員工的穩(wěn)定性（水平和流失率）企業(yè)文化（凝聚力手段

24、）65離岸外包供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 七 商業(yè)和文化理解力引進海外企業(yè)和扶植本土企業(yè)并舉主打歐美ITO和BPO、鞏固對日的ITO，抓住對日BPO的時機 放寬視野，利用科研力量的優(yōu)勢，爭取各行業(yè)的KPO業(yè)務(wù)充分利用海外的關(guān)系，建立多國籍的市場隊伍向印度學(xué)習(xí)，雇用印度籍招商人員和培訓(xùn)師利用新形勢積極開展對臺灣的BPO業(yè)務(wù)開拓加強和新加坡、香港交流互動，轉(zhuǎn)包服務(wù)項目 中國外包66如何承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)5 中國外包67知識管理分享知識提供商內(nèi)部、客戶、供應(yīng)商和所有合作者。 提供信息確保員工每一次進入到必需的信息源保證順暢和高效地工作。 知識系統(tǒng)既是中央電子存儲裝置，又是兼管理和更新信息的知識源。流程資產(chǎn)指導(dǎo)性文件

25、說明如何完成外包服務(wù)行業(yè)知識不斷分析和使用已經(jīng)得到的外包行業(yè)經(jīng)驗和知識再利用外包服務(wù)產(chǎn)品可以幫助服務(wù)提供商節(jié)省大量的重復(fù)勞動、時間和成本進而有助于建立外包服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。版本及服務(wù)變化的控制服務(wù)提供商內(nèi)部的產(chǎn)品，遞送客戶的產(chǎn)品以及服務(wù)構(gòu)件。 資源消耗消耗資源的分析和記錄有利于更好地理解和控制資源的合理使用。 中國外包68人員管理 鼓勵創(chuàng)新參與決策工作環(huán)境賦予職責(zé)定義崗位工作能力培訓(xùn)計劃表現(xiàn)反饋職業(yè)規(guī)劃獎勵 中國外包69業(yè)績管理服務(wù)目標(biāo)流程確認資源保證服務(wù)提供商目標(biāo)業(yè)績審視業(yè)績審視實現(xiàn)服務(wù)提供商目標(biāo)基本能力基準(zhǔn)測定防患未然實施創(chuàng)新 中國外包70關(guān)系管理 與客戶互動選擇供應(yīng)商和合伙人管理供應(yīng)商和合伙人文化融合相關(guān)利益相關(guān)者客戶關(guān)系供應(yīng)商和合伙人的關(guān)系價值創(chuàng)造 中國外包71技術(shù)管理獲取新技術(shù)技術(shù)執(zhí)照 控制技術(shù)技術(shù)集成優(yōu)化技術(shù)積極采用新技術(shù) 中國外包72風(fēng)險管理 風(fēng)險管理應(yīng)對風(fēng)險服務(wù)過程風(fēng)險數(shù)據(jù)安全 知識產(chǎn)權(quán)保護遵