中職 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目八習(xí)題試題及答案

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目八習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目八習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目八習(xí)題試題及答案項(xiàng)目八習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.客戶對(duì)商品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、容量、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛為（ ）的糾紛。A.客服服務(wù) B.物流服務(wù) C.商品價(jià)格 D.商品質(zhì)量2.（ ）是指客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流公司和快遞人員的服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。A.物流糾紛 B.客服服務(wù) C.物流人員服務(wù)態(tài)度 D.快遞費(fèi)用3.（ ）是指客戶對(duì)店鋪各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。A.物流糾紛 B.客服態(tài)度 C.物流人員服務(wù)態(tài)度 D.快遞費(fèi)

2、用4.售后客服應(yīng)在客戶呼入（ ）內(nèi)及時(shí)回復(fù)A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒5.出現(xiàn)中差評(píng)，（ ）是最有效的方式。Aqq溝通 B.短信溝通 C.電話溝通 D.郵件溝通6.當(dāng)客戶第一次進(jìn)入一家網(wǎng)店時(shí)，常會(huì)抱著（ ）的態(tài)度。 A懷疑 B。高興 C.信任 D.嘗試7.（ ）在客戶心中的地位直接影響客戶的重復(fù)購買率。A服務(wù) B.促銷 C.品牌 D.商品8.（ ）和性價(jià)比也是影響重復(fù)購買率的重要因素之一。A服務(wù) B.商品質(zhì)量 C.發(fā)貨速度 D.客服態(tài)度9.促銷的形式主要有新品上架、每月推薦、節(jié)日主題，應(yīng)（ ）做一個(gè)主題活動(dòng)促銷廣告推送給老客戶。A不定期 B.多次 C.定期 D.每月10.送優(yōu)

3、惠關(guān)鍵在于（ ）和有效性，在吸引用戶的基礎(chǔ)上要保證利潤。A保證質(zhì)量 B.控制好成本 C.確保服務(wù) D.確保時(shí)效性二、多項(xiàng)選擇題1.通過售后服務(wù)可以（ ）。A.提高店鋪的信譽(yù) B.擴(kuò)大商品的市場(chǎng)占有率 C.提高銷售工作的效率 D.提高銷售工作的效益2.有效訂單的售后處理步驟包括（ ）A.催付 B.確認(rèn)訂單 C.下單發(fā)貨 D.禮貌告別 E.訂單跟蹤 F.互評(píng)3.確認(rèn)訂單包括（ ）A確認(rèn)訂購商品信息 B.確認(rèn)收件人信息 C.快遞信息 D.發(fā)貨時(shí)間4.（ ）永遠(yuǎn)是解決糾紛問題的法寶A熱情的服務(wù) B.優(yōu)惠的價(jià)格 C.退貨服務(wù) D.誠懇的態(tài)度5.物流糾紛是因（ ）等方面產(chǎn)生的質(zhì)疑而導(dǎo)致的。A商品品質(zhì) B.

4、客服服務(wù) C.物流費(fèi)用 D.快遞人員的服務(wù)態(tài)度6.回訪客戶的主要方法A定期促銷 B.送優(yōu)惠 C.線上直接銷售 D.轉(zhuǎn)介紹策略7.送優(yōu)惠主要包括（ ）A打折 B.優(yōu)惠券 C.送紅包 D.好評(píng)返現(xiàn)8.影響老客戶重復(fù)購買的因素（ ）A品牌 B.創(chuàng)新 C.促銷 D.服務(wù)9.在解決問題時(shí)給客戶帶來了不便，客服可以給其一些額外的補(bǔ)償，比如（ ）A.返現(xiàn) B.贈(zèng)送禮品 C.折扣 D.贈(zèng)送優(yōu)惠券三、判斷題1.售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。（ ）2.確認(rèn)訂購的商品信息，包括顏色、型號(hào)、數(shù)量、收件人地址、電話等。（ ）3.客戶對(duì)商品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、物流方式、費(fèi)用等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛屬于商品質(zhì)量糾

5、紛。（ ）4.發(fā)貨、送貨的時(shí)效性問題屬于物流的糾紛。（ ）5.客戶對(duì)店鋪各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛屬于服務(wù)態(tài)度的糾紛。（ ）6.不管是因賣家自身還是快遞公司的失誤，網(wǎng)店客服都應(yīng)誠懇地向客戶道歉。（ ）7.當(dāng)客戶拒絕修改差評(píng)時(shí)，客服要不斷發(fā)送短息。（ ）8.對(duì)于成功購買過的老客戶，以優(yōu)惠券或贈(zèng)品等形式讓其在朋友間幫忙推廣，這種方式比較適合商品有競(jìng)爭(zhēng)力的店鋪。（ ）9.老客戶一般在購買時(shí)，顧慮比較多，要看樣式、信譽(yù)等，挑選商品還要砍價(jià)、咨詢售后。（ ）10.新客戶比老客戶更容易發(fā)展、維護(hù)成文更低。（ ）四、簡答題1.什么是網(wǎng)店售后服務(wù)？ 2.售后客服的主要內(nèi)容有哪些？3導(dǎo)致糾紛的原因主要有哪些？

6、客服應(yīng)如何處理？4.中差評(píng)的處理方法有哪些？5.如果客戶拒絕修改差評(píng)，客服進(jìn)行差評(píng)解釋時(shí)應(yīng)注意什么？項(xiàng)目八習(xí)題參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.D 2.A 3.B 4.C 5.C 6.A 7.C 8.B 9.C 10.B二、單項(xiàng)選擇題1.ABCD 2.BCDEF 3.ABCD 4.AD 5.CD 6.ABCD 7.ABC8.ABCD 9.ABCD三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.四、簡答題1.答：售后服務(wù)是指在商品出售后，賣家所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。2.答：（）正常交易后，對(duì)訂單的跟蹤、評(píng)價(jià)等；（）對(duì)交易糾紛的處理；（）老客戶信息維護(hù)。3.答：主要原因：（）商品質(zhì)量糾紛：因客戶對(duì)商品的品質(zhì)、真?zhèn)巍⑹褂梅椒?、容量、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑；（）物流糾紛：客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流公司和快遞人員的服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的；（）服務(wù)態(tài)度糾紛：對(duì)店鋪各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的。方法：（）快速相應(yīng)；（）耐心傾聽；（）做出解釋；（）誠懇道歉；（）提出補(bǔ)償；（）做出補(bǔ)救；（）跟蹤進(jìn)度。4.答：（）真誠表達(dá)歉意；（）與客戶一起找出差評(píng)的原因；（）進(jìn)行補(bǔ)償；5.答