客服應(yīng)急預(yù)案多篇合集

1、客服應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK /fanwen/qitafanwen/41236.html t _blank 第1篇：客服中心應(yīng)急預(yù)案客服中心電話流量暴漲應(yīng)急預(yù)案作為便民利民舉措之一的局客服中心，隨著12306的全省開通，現(xiàn)正被社會及廣大群眾認(rèn)可，咨詢、投訴電話量逐漸增加，為確保電話流量暴漲特別是節(jié)假日電話流量暴漲時旅客能夠順利接通客服電話，特制定本應(yīng)急預(yù)案：一、電話流量暴漲應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長：張曉萍 副組長：楊 亮、楊曉薇 組員：各班值班主任、班組長 二、總體要求遇有電話流量暴漲時，客服中心人員要聽從應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，堅持“客戶為根，服務(wù)為本”的要求，超前預(yù)想，積極準(zhǔn)備，確保電話接聽量

2、最大化。 HYPERLINK /fanwen/qitafanwen/44189.html t _blank 三、應(yīng)急處理程序1.電話流量暴漲時，當(dāng)班班組長要及時安排班組人員全員上崗，由值班主任第一時間將有關(guān)信息上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時調(diào)派其他休班班組人員，及時增加座機(jī)臺數(shù)量，盡最大限度滿足客戶需求。2.當(dāng)班值班主任上報信息要做到及時、準(zhǔn)確、全面，確保信息暢通，應(yīng)對及時，秩序平穩(wěn)。3.當(dāng)班值班主任接到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令后要負(fù)責(zé)立即通知休班值班員、班組長做好待命準(zhǔn)備。4.應(yīng)急小組由大休班組做為應(yīng)急第一梯隊，下夜班班組做為應(yīng)急第二梯隊，首先應(yīng)以家住沈陽的工作人員為主。5.需要上崗時，由當(dāng)班值班員主任

3、負(fù)責(zé)按預(yù)案要求程序通知休班值班主任，再由休班值班主任通知到本班組有關(guān)人員。6.休班工作人員手機(jī)要保持24小時開機(jī)狀態(tài)，接到通知后要在最快時間內(nèi)到達(dá)客服中心進(jìn)入工作狀態(tài)?？头行?011.03.28第2篇：客服中心應(yīng)急預(yù)案客服中心應(yīng)急預(yù)案隨著公司產(chǎn)品上線及客服部建立及業(yè)務(wù)開通，客服中心正在對用戶提交和解決問題發(fā)揮著重要作用，為了保證在服務(wù)器系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時，以保證在突發(fā)事件中客服中心能正常、快捷、通暢的為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做到信息暢通、指揮統(tǒng)一、協(xié)調(diào)暢通、反映迅速、處理及時，針對當(dāng)前的管理及部門實際情況，特制定客服中心應(yīng)急預(yù)案。為保證本預(yù)案在出現(xiàn)突發(fā)事件和緊急情況下能及時有效地實施，預(yù)案

4、細(xì)分為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指揮、系統(tǒng)支持三個工作小組，實施各項應(yīng)急措施。預(yù)案包括：應(yīng)急組織及成員、應(yīng)急組織的職責(zé)、信息的發(fā)布與傳遞、系統(tǒng)軟硬件故障的處理等。該預(yù)案說明了各部門在突發(fā)性事件中的責(zé)任范圍、工作要求等。并利用論壇及產(chǎn)品公告功能，對遭遇突發(fā)事件第一時間主動通知用戶，使用戶第一時間了解情況，真正為用戶提供最為暢通、有效的服務(wù)?？头行囊灶A(yù)防為主、常備不懈的原則，做到反應(yīng)及時、措施果斷、統(tǒng)一調(diào)度、互相支援的原則，確保信息通道暢通、設(shè)備良好、指揮有力。隨時保持與運(yùn)維部、產(chǎn)品部、策劃部及其他部門的聯(lián)系，根據(jù)出現(xiàn)的具體問題協(xié)調(diào)對應(yīng)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行問題處理流程、方案，全程進(jìn)行跟蹤分析和 HYPERLINK

5、/gongzuozongjie/ t _blank 總結(jié)?？蛻舴?wù)中心制定應(yīng)急備班計劃，根據(jù)工作中出現(xiàn)的具體情況，第一時間收集匯總問題，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，提高事故處理能力和效率。一、應(yīng)急小組人員構(gòu)成：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)：客服主管協(xié)調(diào)指揮：產(chǎn)品部、策劃部、市場部等系統(tǒng)支持：運(yùn)維部成員：客服部所有員工二、應(yīng)急小組主要職能：當(dāng)服務(wù)器、或公司官方網(wǎng)站、官方論壇出現(xiàn)緊急情況時，能夠各就各位，各有分工，各負(fù)其責(zé)。1.客服主管：客服應(yīng)急的總指揮，負(fù)責(zé)中心內(nèi)部人員的調(diào)配、指揮和系統(tǒng)運(yùn)行保障，負(fù)責(zé)應(yīng)急后的總結(jié)工作。2.客服組長：客服應(yīng)急的副總指揮，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應(yīng)急小組匯報出現(xiàn)緊急情況及突發(fā)事

6、件的有關(guān)信息，保證應(yīng)急工作有序進(jìn)行。3.客服專員：負(fù)責(zé)在官方論壇或游戲中第一時間發(fā)布緊急情況公告說明。問題解決后及時通知用戶問題已解決。三、基本要求：1.由值班人員向客服主管匯報客服非正常運(yùn)行情況（包括服務(wù)器、官方網(wǎng)站及論壇的異常情況）。2.客服值班室必須具有小組成員的手機(jī)、辦公室電話號碼表、小組成員在應(yīng)急情況下必須24小時開機(jī)，重大情況下要親臨現(xiàn)場。3.全體客服人員必須服從應(yīng)急小組的調(diào)遣，服從命令，聽從指揮。四、應(yīng)急方案1.一般應(yīng)急方案當(dāng)服務(wù)器突然臨時維護(hù)（例行維護(hù)除外）、客服值班坐席線路占滿15分鐘情況下，啟動一般應(yīng)急方案、由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席，并延長當(dāng)班代表的下班時間，提

7、前安排下一班坐席代表接班時間。并將情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報，確認(rèn)出現(xiàn)的問題及預(yù)計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網(wǎng)站上發(fā)布緊急公告。2.重大應(yīng)急方案當(dāng)服務(wù)器突然無法正常登陸，用戶大量掉線或出現(xiàn)影響產(chǎn)品平衡的外掛及服務(wù)器數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常情況下，客服值班坐席線路占滿30分鐘的情況下，應(yīng)啟動重大應(yīng)急方案，由客服主管調(diào)動其余所有坐席代表上坐席，并延長當(dāng)班代表的下班時間，做好坐席代表交接班時間的總體安排?，F(xiàn)場情況隨時向領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報，并確認(rèn)出現(xiàn)的問題及預(yù)計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網(wǎng)站上發(fā)布緊急公告。五、緊急、突發(fā)事件類型1.服務(wù)器無法正常登錄 2.大量用戶突然掉線3.官方網(wǎng)站或論

8、壇無法登錄，或無法正常顯示4.在線后臺無法正常提交問題5.產(chǎn)品內(nèi)等級、物品數(shù)據(jù)異常或回檔現(xiàn)象6.充值系統(tǒng)出現(xiàn)異常（例如：無法充值，充值顯示成功扣款后登錄游戲并未得到相應(yīng)點數(shù)）7.外掛等其他非法程序第3篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平

9、臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理類別描述：全部（或其中一個）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。13、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。4、系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實際情況判斷，如應(yīng)用

10、程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路

11、故障斷電兩種情況。 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到2影響。同時發(fā)電機(jī)會啟動發(fā)電，供應(yīng)整個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應(yīng)立即以電話方式上報主管，即刻安排修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過程中，運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四、空調(diào)故障處理類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組

12、組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。五安全防衛(wèi)類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、火災(zāi)1） 呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（119）。（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心3主管。4） 不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于

13、防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。2、盜竊（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并馬上通知主管。（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。（3）如果運(yùn)行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場。六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則對中心現(xiàn)場進(jìn)行清理與消毒處理。3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。

14、44.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門進(jìn)行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)

15、，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。八、呼入量異常增漲類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。2、一級支持呼叫中心所有服務(wù)實體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級支持在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速5到位。4、三級支持在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。九、媒體采訪等公共危機(jī)處理1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知中

16、心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對外傳播相關(guān)信息。第4篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案客服中心應(yīng)急處理預(yù)案第一節(jié) 總則一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預(yù)案。二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。三、服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記

17、錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)成立應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：總經(jīng)理副組長：客服中心經(jīng)理成員：客服中心各專項主管。 應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實施細(xì)則，負(fù)責(zé)落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實、執(zhí)行等日常工作。第三節(jié) 應(yīng)急處理要求一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案實施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。二、服務(wù)大廳對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時如實向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告，不得拖延，不得誤報、謊報。三、服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：（一）服務(wù)大廳名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的類型,包括：

18、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量急增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、服務(wù)大廳遭到圍攻、擾亂服務(wù)大廳秩序、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；（四）事件的影響和危害程度包括：財產(chǎn)資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢，可能造成的潛在損失及進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對事件中需落實的問題、漏洞及時進(jìn)行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報安全監(jiān)察部經(jīng)理。五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析匯總材料。第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案

19、一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加服務(wù)臺席，延長服務(wù)時間；（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好服務(wù)大廳場所秩序，并引導(dǎo)客戶排好隊伍自覺遵守現(xiàn)場秩序；（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過大而造成客戶意外傷害；（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護(hù)秩序工作。二、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成服務(wù)大廳全部或部分客服業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：（一）及時聯(lián)系電腦維護(hù)合作單位，了解故障情況及

20、恢復(fù)正常服務(wù)的時間點，并及時向部門負(fù)責(zé)人匯報。（二）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實際情況擬定統(tǒng)一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；（三）告知客戶恢復(fù)正常服務(wù)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)服務(wù)后及時通知客戶。三、搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)廳遭遇搶劫時，分以下情形采取措施；（一）歹徒持槍搶劫1、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110進(jìn)行報警；2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理，保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同

21、樣重要；3、現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；2、現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護(hù)。（三）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫1、客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。2、無法離開現(xiàn)

22、場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客服大廳發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)生火情時，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場；（三）迅速切斷客服大廳所有電源；（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；（五）合理調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客服大廳遭到圍攻時，應(yīng)采取如下措施：（一）部門負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時對其進(jìn)行法制宣傳并提出警告；（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧

23、，造成服務(wù)大廳無法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報警求助；（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全；（四）若當(dāng)事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時，服務(wù)大廳要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理；（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務(wù)大廳秩序的應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開服務(wù)區(qū)域；（二）客服人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求；（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業(yè)務(wù)，安保人員應(yīng)及時制止，勸說無效的可給予適當(dāng)警告，警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報警求助；（四）服務(wù)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場秩序；（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知客戶家屬；（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人