公司企業(yè)企業(yè)成功督導手冊

1、前 言督導是什么相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業(yè)設置了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。成功督導手冊并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和工作績

2、效。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質量的產物。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素質。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導們。你想成為一名優(yōu)秀的督導么不妨閱讀一下這本書！上海天愷企業(yè)營銷策劃有限公司企劃總監(jiān)：孫文有文案執(zhí)行：王月索 引 目 錄督導者的角色認知督導的承上啟下的作用督導者的義務對業(yè)主的義務對客戶的義務對員工的義務什么放在首位督導者的職責附錄：服裝專賣店督導人員的主要職責服裝專賣店企業(yè)組織結構圖服裝專賣店督導的職責服裝專賣店督導的主要工作優(yōu)秀督導者必須具備的能力督導管理的基本原則“個人影響力”原則“執(zhí)行、

3、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則優(yōu)秀督導者必須具備的能力個人素質培養(yǎng)篇成功督導的八項原則準則一：明確的目標準則二：用正確的方法做正確的事準則三：合作致勝準則四：積極的心態(tài)準則五：溝通無極限準則六：以主人自居準則七：在客戶身邊準則八：追求卓越如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者第一步 明確你的職責職務描述范例寫出你的職務描述第二步 使自己轉變成為一名督導者第三步 起步策略有效溝通篇基本溝通技巧聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”有效的發(fā)訊技巧表達與員工建立相互依賴的關系與下屬溝通方式之一：個別溝通與下屬溝通方式之二：團隊溝通天天與員工溝通與你的上級進行積極溝通和上級溝通的理由積極溝通的方式

4、與上司溝通的形式之一：接受指示與上司溝通的形式之二：匯報與上司溝通的形式之三：商討問題與上司溝通的形式之四：表示不同意見在客戶溝通時請記住你代表公司提高效率的良方時間管理學會分析“時間哪里去了”的方法每日時間分析分清習慣的好壞找出浪費時間的事情摒棄浪費時間的事情設定優(yōu)先順序每周計劃指南時間分配和行動計劃將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排學會控制處理中斷問題的時間學習如何提高你的分派能力授權的藝術分派計劃如何提升績效目標管理管理績效的關鍵技能確立預期和目標目標設定的原則如何設定目標目標設定的8個步驟從目標到計劃工作追蹤給以積極的反饋有效地處理績效的有關問題靈活的督導績效評估績效循環(huán)訓練與指導員

5、工表現(xiàn)不良的原因訓練訓練的影響最好的學習方法訓練四步驟卓越的指導藝術最佳和最差的指導者指導的方法正式指導的過程執(zhí)行指導的五個重點創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵建立起積極的工作氛圍關注你的員工關注于工作關注于你的督導工作以身作則做啦啦隊長讓大家聽見贊美每一次批評便該有三次的贊美在進行教導時先談好消息，再談壞消息贊美的藝術創(chuàng)建高效團隊團隊的力量解決問題的方法變化多端的賽場“問題解決”程序頭腦風暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others which

6、in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。督導者的角色認知單元目標目標1：了解督導者在企業(yè)中的地位目標2：明確督導者的義務與職責 單元內容督導的承上啟下的作用督導者的義務對業(yè)主的義務對客戶的義務對員工的義務什么放在首位督導者的職責.4附錄:服裝專賣店督導人員的主要職責服裝專賣店企業(yè)組織結構圖服裝專賣店督導的職責督導的主要工作督導是對制造產品和/或提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生

7、產即產品和服務的質量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產品和服務質量得到保障。通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重，收入也更多。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結果負責這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。督導的承上啟下的作用作為一名督導者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律

8、、休假時間、提高收入及晉升。對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產品和員工代表著整個機構。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。圖 1:督導位于幾種關系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶督導者的義務下面，我們將進一步說明督導對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務。對業(yè)主的義務你對業(yè)主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內的工作。這關系到他們

9、的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務去做。如果業(yè)主已經形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎不行！你應讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變

10、動。應該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么你有什么權力你有沒有或者在哪一部分享有全權既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務弄清他們的想法，領會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他們的要求匯報給業(yè)主。對客戶的義務除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務。客戶是我們賴以生存的利潤來源。公司為客戶提供的服務，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人

11、的面前。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產品和服務負責。對員工的義務作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務。你要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的。員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理

12、法已經不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務，也是你應該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產力降低，質量控制變差，這些將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。什么放在首位要想讓員工全心全意為客戶服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質服務。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。對多個公司的研究

13、表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。督導者的職責為了盡到自己的職責，你應該擔負哪能些責任呢比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務，作為一名督導者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。在你認同的下列責任旁畫“ ”，寫出其他你認為重要的責任。表彰員工出色的工作表現(xiàn)。尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。告知員工公司和你管轄范圍的目標與結果。對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。關心每一名員工的個人事務。通過不斷的培訓和教育，給每一名員工學習和成長的機會。持續(xù)、公正地處理和績效有關的事宜。協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。很好地傾

14、聽員工的問題和建議。鼓勵有創(chuàng)意的新想法。闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。在公司支持和代表你的員工。公開地承認自身的錯誤，向他人學習。對結果負責。這就是領導能力。其他：_督導者的主要工作：明確你的職責對于一名督導者,最重要的職責有哪些呢請在下列選取項中選擇你認為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“”。1=最重要 10= 最次要職 責重要性排名自信水平（+或）1.公正地處理問題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務4.培訓員工5.積極處理變革6.表彰員工7.維持一個安全的工作區(qū)域8.決策9.有效的溝通10.有效地解決問題11.創(chuàng)意性地思考1

15、2.及時完成報告13.收集員工的建議14.以員工中建立團隊精神15.對后果負責16.指導和激勵員工17.提高工作質量18.確立標準和目標19.評價績效20.提供適當?shù)脑O備和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案.附錄：服裝專賣店督導人員的主要職責服裝專賣店企業(yè)組織結構圖服裝專賣店督導的職責本部門按質、按時地實現(xiàn)工作目標；確保直營店以及加盟店的銷售工作進行；對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責；對市場調研內容準確性負責；對加盟商綜合調研報告負責；對加盟店選

16、址可行性負責；服裝專賣店督導的主要工作：監(jiān)督專賣店內所有員工的訓練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。監(jiān)督專賣店內執(zhí)行業(yè)新產品推出。負責專賣店內員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。舉行專賣店店長會議、服務員意見調查和溝通座談會。監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。確認專賣店內遞交的各項報表的準確性。監(jiān)督、指導直營店、加盟店的銷售；監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；協(xié)助行管科作好專賣店固定設施配備工作；完成上級交給的各項調查任務；編制市場調研報告，確定調研項目；根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案；協(xié)

17、助加盟商調查市場編寫調查報告；協(xié)助招商人員調查加盟商背景資料；協(xié)助加盟商選擇店址并確定；指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；協(xié)助加盟店的綜合培訓；編制加盟店開業(yè)手冊；優(yōu)秀督導者必須具備的能力單元目標目標1：掌握督導管理的基本原則目標2：探尋督導者走向成功的準則 單元內容督導管理的基本原則個人影響力”原則執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則優(yōu)秀督導者必須具備的能力個人素質培養(yǎng)成功督導的8項準則明確的目標做正確的事合作致勝積極的心態(tài)溝通無極限以主人自居在客戶身邊追求卓越很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智

18、慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經過努力學習和實踐的過程。對于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能，必須規(guī)范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能督導管理的基本原則“個人影響力”原則當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。在一家大型生產企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會

19、，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。（傳統(tǒng)）管理者管人 理人督導者督促 輔導老板（或替身）獨裁者控制者組織者專家“警察”“裁判”團隊領導人溝通者指導者推動者傾聽者問題解決者“啦啦隊長”“執(zhí)行、執(zhí)行

20、、再執(zhí)行”原則應當說，督導者是比較標準的職業(yè)經理人一族。職業(yè)經理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。“一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則業(yè)務重要還是管理重要督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。

21、但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經歷的敘述，然后回答問題。“幾年前，我在一名鐵腕督導者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”?！拔遗龅降淖畈疃綄莻€小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話?！耙惶?，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來

22、。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務室，醫(yī)生說我神經疲倦。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎”“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應他，他因此對我很不滿”。上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么你認為這些督導者對其員工的績效有何影響你能從上述四個案例中學到或重新學到什么優(yōu)秀督導者必須具備的能力優(yōu)秀督導者必須具備的能力對于員工工作態(tài)

23、度的理解良好的溝通做時間的主人績效管理積極有效的指導給予激勵積極應對各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致）個人素質培養(yǎng)篇成功督導的8項準則準則一：明確的目標成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標。準則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結 果 eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+)

24、 eq oac(,+) 成 功 eq oac(,) eq oac(,+) eq oac(,+)做正確的事，就會離成功越來越近。 eq oac(,+) eq oac(,) eq oac(,)正確地做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就越錯得厲害。 eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,)做事往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，

25、即使錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。做正確的事，還難在與上司的關系上。有些事情，上司認為應當這么做，你認為應當那么做，聽誰的正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按

26、照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經上司批準后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它的事情都等著銷售經理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同

27、的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢怎

28、么更有力量呢作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。準則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產生新的需求，需要新的、更好的產品和服務來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢因此，持有積

29、極心態(tài)的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。準則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。準則六：以主人自居一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管

30、理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導者來說，比老板更加需要。于是，成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產放心地交給你成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。正是這樣：你以主人自居，有朝一日

31、才會成為主人。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。準則七：在客戶身邊一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴盏淖罡咴瓌t是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一

32、個客戶滿意的督導者，是會成功的。準則八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結果。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經取得了”，而是“我們還有差距”。因為他知道，努力

33、的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產品和服務，你就能永遠成功。如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者單元目標目標1：了解督導在起步階段的必要工作目標2：掌握運用經驗訪談技巧 單元內容第一步明確你的職責職務描述范例寫出你的職務描述第二步使自己轉變成為一名督導者起步策略第一步 明確你的職責要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。有些公司提供成文的職務描述，如果你的公司也是如此，和你的經理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務描述，那就和你的經理探討一下你的職責。中國古代哲人老子曾說：“千里之行

34、，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：對于工作職責和輕重緩急的清醒預期明確的績效目標下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。職務描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關。確保該部門或工作領域按質、按時地實現(xiàn)它的目標。培訓、激勵員工按質、按時地完成工作任務。與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產率。遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關的安全規(guī)定。在工作的領域或部門內部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。

35、確保員工擁有完成工作所需的設備和工具。詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。完成與該職位有關的所有職責。寫出你的職務描述寫出你的職務描述，然后同經理審議并討論當務之急的工作。第二步 使自己轉變成為一名督導者通常，最關鍵的是和員工有關的改變。有時這會很尷尬，特別是當某些人是你的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。讓你的經理在一次會議上介紹你新的職責。在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。保持你原先和員工相處時的“低調”，不要裝得過分強硬

36、。逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門的目標。分享你所有的公司有關信息。觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。其他_第三步 起步策略仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。向其他三位你所欣賞的督導或經理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他

37、機會。除了你所關心的其他問題，請詢問他們：他們是如何激勵他人的他們是如何處理問題的他們是如何保持良好態(tài)度的為你的工作范圍制定書面計劃在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。和有關人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經理探討，尋求他的反饋，并做出適當?shù)恼{整。描述你所在部門的目標和當務之急。列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。 時限一個月里和你的經理會面幾次以回顧成效（每次時間在30-60分鐘）告知他你最新的進展探討問題和你的解決方法從你的經理那里獲得信息如果你的經理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經理。創(chuàng)立、分享和改

38、善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。有效溝通篇單元目標目標1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)傾聽、表達的技巧目標2：學會與不同的對象上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內容基本溝通技巧聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”有效的發(fā)訊技巧表達與員工建立相互依賴的關系與下屬溝通方式之一:個別溝通與下屬溝通方式之二:團隊溝通天天與員工溝通與你的上級進行積極溝通和上級溝通的理由積極溝通的方式與上司溝通的形式之一:接受指示與上司溝通的形式之二:匯報與上司溝通的形式之三:商討問題與上司溝通的形式之四:表示不同意與客戶溝通時請記住你代表公司弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務以

39、外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內部客戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在領域的服務。當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產/服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面：員工的需求其他部門的需求客戶的需求基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進行的(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應以及

40、理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內容都有責任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經了解溝通的內容，才算是盡到責任。溝通行為與比例傾聽40%交談35%閱讀16%書寫9%聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”關鍵行動對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣提出問題，以澄清和搜集信息，

41、并使談話針對主題告訴說話者你的理解關鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。集中思考談話內容與你已掌握的情況的聯(lián)系。方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者

42、具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。“我知道你在這個方面很有經驗，所以我很想聽聽你的觀點?！薄澳憧瓷先ゲ惶_心。告訴我發(fā)生了什么”方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關系面對說話者，身體稍稍前傾；保持開放式身體語言；保持目光接觸；適時地點頭和微笑；給說話者回答和說明的時間。方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢”；“這個信息對我太有用了?！狈椒?：避免用你自已的經驗、意見和觀點去打斷對方的說話有時

43、，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。關鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃樱踔练e極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么”開頭也構成開放式問題，但須慎用，因為這

44、種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。在下列情況中，可以使用開放式問題：說話者沉默寡言或說話較勉強；你希望推動談話；你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；你想建立信任和融洽的關系；你需要弄清不能確定或理解的觀點。例如：“你怎樣看這種情況”；“請告訴我，你的需要是什么”慎用封閉式問題封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；你對事實心中有數(shù)，但還

45、想進一步確定；你的時間有限；說話者在閑扯；你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理”關鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產生誤解，而且避免日后導致問題。方法1：用你自已的話復述你所聽到的內容當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會?！八浴?“聽上去你”/“換句話說”方法2：如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來?！澳且?/p>

46、定很令人失望?！?“我能理解你為何不情愿。”/“如果是我，我也會”有效的發(fā)訊技巧表達作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點：用簡單的語言，避免使用專業(yè)術語。保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。不

47、要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。適當?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使對方產生猜測。當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。有效表達的行動指南選擇一個恰當?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內結束。有一個恰當?shù)牡攸c。思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境

48、下進行交談。考慮你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產生其他意想不到的后果?？紤]聽眾的情緒。表達應當確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內結束表達。使用聽眾熟悉

49、的語言進行表達。強調重點。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。語言與形體語言表達一致。形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經明白了你所表達的內容。尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內容，你可以再重復一下所要表達的內容，你

50、可以再重復一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內容，最后聽眾沒明白來的好。改述或重復。當你所要表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經明白了我們所講的內容。建立互信的氣氛。在表達前、表達中、表達后，最為關鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關系。這樣，以上表達的要點才有用。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢與員工建立相互依賴的關系人類關系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關系A B相互依賴的 =

51、 平等的在從屬的關系里，其中一個人享有大部分的權力和影響力；A下達命令，B遵照A的命令行事。在相互依賴的關系里，存在更多的平等；即使A享有權威或職權，他把這些權力與人分享。在大多數(shù)人際關系里，人們更傾向于上述的哪一種呢人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調的相互關系。要想成為一名出色的督導者，你需要和你的員工建立相互依賴的關系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導

52、者和經理們會轉而采用專制的從屬關系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。重要溝通技巧一覽表請評價你自身的表現(xiàn)并打分，把各項得分相加。幾乎沒有 很少 有時 經常 大部分時間完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“+”，并在你認為有待改善的兩個選項旁畫“”。作為一名督導者，我花時間與人溝通遇到意見分歧時，能傾聽他人意見詢問別人來獲得更多的信息解釋我對事情的理解征詢他人意見即使他人持反

53、對意見，也能表示認可尊敬并不失尊嚴地對待別人尋求大家都贊同的解決方法貫徹我的承諾堅持并確保積極的溝通通過很好的眼神交流和身體語言來關注他人總而言之，表明我十分關注他人的情況或需求總分：_60-55很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學習！54-44好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學習44或低于44這是個改進的機會，下定決心，不斷學習！與下屬溝通方式之一：個別溝通一對一溝通的優(yōu)點改善溝通消除一些問題防止其他問題顯示尊敬和重視提高士氣提高績效和產量建立各諧、信任的氛圍進行任務分配出色的督導者懂得如何分配任務，讓別人去做他能做或能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。分配任務時，請遵循

54、以下步驟，與員工一一會面：清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務的原因。確立時間期限?；卮鹚杏嘘P的問題。讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設施、支持或培訓。跟蹤檢查所取得的進展。與下屬溝通方式之二：團隊溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個人收獲更多當你督導的人不止一個時，便會出現(xiàn)團隊精神問題。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。會議對公司經營十分重要，督導者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通

55、增進彼此的了解，以強化合作效能。當然我們也可以利用會議，讓工作任務透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與，加強員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標。進行會議5W1H的要決WHY設定目標：開會理由及會議目標為何WHAT設定議題：內容及議題有哪些WHERE選定場地：在何處開會會場地點租用時間多少會場如何布置WHO選定名單：出席會議名單，并擬如何安排WHEN選定時限：何時開會會議主持、記錄人員是誰HOW掌握程序：如何進行需要視聽工具嗎需要做哪些協(xié)調工作主 持 人 會 議 準 備 提 示一、確定日期、時間會議日期： 月 日星期開始時間：預計結束時間：二、確定地點三、確定人員四

56、、確定議題、議程議題一： （時間）議題二： （時間）議題三： （時間）議題四： （時間）議題五： （時間）五、準備相關文件與資料（參考數(shù)據報表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡確認人員出席情況確認與會者了解會議議題、議程，有必要時提供相關資料收集與會者會議要求與相關文件定書 天天與員工溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔更多的工作任務。與你的上級進行積極溝通作為一名督導者需要采取行動促使工

57、作的完成，當然你需要和你的上級溝通。有的經理工作得很出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。和上級溝通的理由讓你的上級了解你所取得的進展建立你的上級對你工作能力的信心盡量化解你的上級所必須解決的問題需要時，尋求他的幫助與他交流你的想法和解決方案積極溝通的方式站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。主動溝通，而不是反應性的溝通尋求不斷改進的方法。提出問題的解決方法，而不只是提出問題。即使經理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經理交流。每周或每個月和你的經理會面，討論你所取得的進展。讓你的經理知道出現(xiàn)的問題和變革不要讓他感到意外。嚴格遵守承

58、諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調查。盡你所能地構建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內部客戶來對待。分清當務之急，著重解決最重要的問題。承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。與上司溝通的形式之一：接受指示接受指示時請注意以下幾點：傾聽；在進行溝通之前，首先同上司進行確認，明確指示的時間、地點；通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備；明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型；對上司的指示進行恰當?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進行澄清；既然是接受指示，就應當首先先將

59、指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。除非得到上司的認同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。與上司溝通的形式之二：匯報向上匯報的要點：匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。匯報的內容與上司原定計劃和原有期望相對對應。不要單向匯報。應尋求反饋，或確認上司已清晰地接受了上司的匯報。關注上司的期望。特別對于上司所關注的重點，應重點或詳細進行匯報。及時反饋。對于上司作出的工作評價，有不明白之處應當當場反饋，加以確認，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會造成溝通的障礙。與上司溝通的形式之三：商討問題上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和

60、互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。討論問題的原則平等、互動、開放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決定。上司不要過分關注本該由下級處理的具體問題。切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報。事先約定商討的內容，使雙方都做好準備。如果當場作出決定，事后一定要進行確認，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應遵循以下原則表述意見應當確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應針對具體的事情，而不