關(guān)于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的方案課件

1、關(guān)于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的方案市場一班：王鍵鑫 03 李尚 03 樊琦 08 季傳坤 32 丁振宇33 李雪漫 01 林瑤 02目錄一.我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析 (一) 我國民營快遞業(yè)現(xiàn)狀 (二) 民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的問題二.問卷調(diào)查 (一) 順豐及競爭對手市場表現(xiàn) (二) 順豐分層客戶滿意度對比 三、 關(guān)于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量可行性建議 (一) 收派服務(wù) (二) 客服熱線 (三) 賬務(wù)服務(wù) (四) 售后服務(wù) (五) 便利服務(wù) 四、 總結(jié) 一.我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析 （一）.我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析 目前，全國民營快遞企業(yè)數(shù)量達(dá)萬多家。在民營快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻

2、達(dá)，在民營企業(yè)中居前五位。民營快遞公司的運(yùn)營一般分為自營和加盟兩種形式，自營的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營快速公司對下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強(qiáng)，代表有順豐和宅急送。盡管民營快遞企業(yè)的發(fā)展較為迅速，但也頗為艱難。一方面，因為民營快遞的起步最晚，且沒有政策的保護(hù)，沒有明確的政府主管部門，是一個生存在法律和政策夾縫中的行業(yè)，民營快遞的發(fā)展令人擔(dān)憂，隨著郵政體系的規(guī)范化，民營快遞企業(yè)的弊端日益暴露；另一方面，新郵政法的執(zhí)行進(jìn)一步規(guī)范了目前的快遞市場，給予了符合資質(zhì)的非郵政快遞企業(yè)法律地位，明確了要遵循公開、公平、鼓勵競爭、共同發(fā)展的原則，也為民營快遞企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。（二) 民營快遞

3、企業(yè)發(fā)展存在的問題 1、 企業(yè)自身存在的問題 資金不足。物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，F(xiàn)edEx、UPS、DHL每年都以幾十億的資金投入來擴(kuò)大和完善其服務(wù)，而民營企業(yè)卻幾乎都是十萬、二十萬的投入，一些企業(yè)可能更少。民營快遞企業(yè)資金不足導(dǎo)致了技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉儲設(shè)施空間利用率以及快件的自動分揀率都較低。同時，資金不足是民營快遞企業(yè)難以形成遍布全國的投遞網(wǎng)絡(luò)和綜合運(yùn)輸能力的主要原因。 管理水平低下。中小民營快遞企業(yè)由于處在創(chuàng)立或成長期，資金和企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗嚴(yán)重不足，導(dǎo)致企業(yè)沒能力雇用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員，大部分中小民營快遞沒有統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，不具備

4、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快速信息的能力，無法及時、準(zhǔn)確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時解答顧客查詢等，信息管理水平和處理手段落后。近兩年公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾投訴的主要問題中集中在延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。尤其是民營快遞的服務(wù)質(zhì)量問題投訴所占比重最大。 從業(yè)人員素質(zhì)不高。小民營企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用幾十個甚至十多個員工，這些員工大多是文化水平較低的，他們只負(fù)責(zé)郵件的接收和遞送。多數(shù)企業(yè)又不注重對員工的培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。這 些員工在沒有物質(zhì)激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現(xiàn)得消極懶散以及對工作的不負(fù)責(zé)，使得企

5、業(yè)的服務(wù)水平低下，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。 2、 企業(yè)面臨的外部環(huán)境 中國快遞市場的開放及巨大利益吸引了國際快遞巨頭們充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，加強(qiáng)投資，削減支出，降低成本，加緊開發(fā)國內(nèi)市場。而相比之下，國內(nèi)民營快遞公司要大規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)張，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三個必要條件：沒有足夠的飛機(jī)；沒有形成規(guī)?；\(yùn)轉(zhuǎn)中心；沒有足夠的資金和IT技術(shù)支持。 快遞行業(yè)的高收益導(dǎo)致快遞行業(yè)的競爭幾年來異常激烈，對于我國的民營快遞企業(yè)來講，小規(guī)模低服務(wù)水平的同質(zhì)競爭肯定不能與跨國公司抗衡。面對實力強(qiáng)大的跨國公司，國內(nèi)各家快遞公司其實都是弱者。二、 問卷調(diào)查 本次調(diào)查采取問卷法收集資料，

6、我國民營企業(yè)中順豐速運(yùn)可稱之為龍頭老大,其發(fā)展過程及發(fā)展思路有很多值得借鑒的地方,故問卷設(shè)計主要以順豐速運(yùn)為例，由客戶對順豐速運(yùn)產(chǎn)品的評價、對業(yè)務(wù)員服務(wù)的評價及對順豐的期望和建議等問題構(gòu)成。 (一) 順豐及競爭對手市場表現(xiàn) 根據(jù)問卷設(shè)計，我們主要以順豐速運(yùn)為例，比較其競爭對手聯(lián)邦快遞，從以下幾方面來調(diào)查客戶如何評價民營快遞業(yè)，對剛興起的快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有何不滿和期望，我們將從問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)方面分析。 1、 品牌效應(yīng) 在調(diào)查中，我們了解到順豐的品牌理念：迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)，保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)，營造迅捷和親切的體驗。品牌形象和聲譽(yù)的得分比較如下圖1： 2、 質(zhì)量保證 長期以

7、來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。從圖2數(shù)據(jù)我們可以看出客戶對順豐的質(zhì)量還是比較滿意的，但是在很多方面仍然有很大的提升空間，比如貨物安全，這確實是一個很嚴(yán)重的缺口，由于是直營式企業(yè)，沒有足夠的資金導(dǎo)致順豐速運(yùn)根本無法與國際快遞聯(lián)邦抗衡，甚至相比于其他加盟式企業(yè)，其貨物安全方面也是不夠的。三、 關(guān)于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量可行性建議快件操作流程包括快件收發(fā)、快件中轉(zhuǎn)、快件

8、派送三大環(huán)節(jié)，其中括快件收發(fā)包括下單流程、收件流程、發(fā)件流程；快件中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)包括中轉(zhuǎn)流程、出港流程、出口關(guān)務(wù)流程、國際轉(zhuǎn)運(yùn)流程、進(jìn)口關(guān)務(wù)流程、進(jìn)港流程；快件派送環(huán)節(jié)包括到件流程、派件流程。 在這三大環(huán)節(jié)的11個主流程中，收件和派件流程是快件操作流程的重點(diǎn)流程，現(xiàn)在對收件流程做流程程序分析： 收件流程，是指收派員從接受訂單到上門收取快件、填單、快件檢查、做件、巴槍掃描并將快件運(yùn)回分點(diǎn)部的過程。在此流程中收派員用到的設(shè)備有手持終端（HHT），它用于接受訂單信息、訂單的實時處理、可查詢服務(wù)范圍、快件價格等基本信息。案例中提供的收件流程如圖4所示：(一) 收派服務(wù) 在順豐快件操作流程快件收發(fā)環(huán)節(jié)中，收件

9、流程基于下單流程和發(fā)件流程之間。 通過對收件流程的分析，可以確定其擁有12個步驟：收件準(zhǔn)備、確認(rèn)訂單、上門收件、資料檢查、貨件檢查、運(yùn)單填寫、貨件包裝、稱重計費(fèi)、快件做件、運(yùn)費(fèi)收取、終端掃描上傳、交件交單交款。優(yōu)化效果與之前收件流程對比如圖所示?？梢园咽占鞒毯喕癁?個步驟：收件準(zhǔn)備、上門收件、快件檢查、貨件處理、快件做件、運(yùn)費(fèi)收取、終端掃描上傳、快件運(yùn)回。優(yōu)化對比如表2。通過對就順豐快件操作收件流程的分析，提出優(yōu)化的方法后可以使原來12個步驟的減少到8個，減少移動次數(shù)2個、等待步驟1個和檢查步驟2個。 目前快件操作流程的設(shè)計與快遞技術(shù)條件有著非常密切的關(guān)系，快遞的技術(shù)條件決定著快件操作流程的

10、基本路徑、工作環(huán)節(jié)。隨著SF公司技術(shù)的改進(jìn)、信息化程度的提高，不斷優(yōu)化與完善操作流程，會不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)順豐的競爭力。(四) 售后服務(wù) 1、 客戶通過呼叫中心、在線客服、淘寶客服、VIP客服代表、高級客服代表進(jìn)行投訴或提出需求時，發(fā)起工單選擇投訴來源為外部客戶，投訴渠道為客服渠道； 2、 客戶通過83151111、公司網(wǎng)站、至總部辦公場所投訴時，投訴來源為外部客戶，投訴渠道為總部監(jiān)控渠道； 3、 客戶通過媒體、工單、12305、外部網(wǎng)站等外部渠道進(jìn)行投訴時，投訴來源為外部客戶，投訴渠道為外部渠道； 4、 客戶通過收派員、倉管或其他工作人員轉(zhuǎn)達(dá)的投訴或需求，投訴來源為外部客戶，投訴渠道為分點(diǎn)部渠道。(五) 便利服務(wù) 需求類受理與處理信息錄入標(biāo)準(zhǔn)如表5。四、 總結(jié) 通過多渠道的了解，我初步了解了一位VIP客戶代表的工作內(nèi)容，知道每位VIP客戶代表需本著為VIP客戶提供不間斷服務(wù)的原則進(jìn)行日常工作。VIP客服代表需本著為VIP客戶提供不間斷服務(wù)的原則進(jìn)行日常工作，主要包括以下內(nèi)容：直接受理VIP客戶的服務(wù)需求，并進(jìn)行全程跟進(jìn)、監(jiān)督與推動；以日常主動聯(lián)系的方式與VIP客戶進(jìn)行溝通，了解和跟進(jìn)客戶服務(wù)需求；為VIP客戶提供個性化訴求的服務(wù)解決方案，充分利