汽車推銷培訓(xùn)課件

1、PAGE PAGE 128Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 汽車推銷概述第一節(jié)汽車推銷的本質(zhì)及理念一、什么是推銷1. 廣義的推銷是泛指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過一定的形式傳遞信息，讓他人接受自己的意愿和觀念或購買商品和服務(wù)。2. 狹義的推銷是指推銷人員運(yùn)用一定的方法和技巧，幫助顧客購買某種商品和勞務(wù)，以使雙方的需要得到滿足的行為過程。3. 推銷的概念推銷行為的實(shí)質(zhì)和核心在于發(fā)現(xiàn)、激發(fā)顧客的欲望和滿足顧客的需求。推銷是一種人與人心理交流的活動(dòng)，在這種活動(dòng)中，推銷員發(fā)現(xiàn)并激活顧客的欲望，滿足

2、顧客的需求，并達(dá)到買賣雙方互利互惠的目標(biāo)。其實(shí)質(zhì)就是心理溝通和認(rèn)可的過程。（1）商品推銷是一個(gè)復(fù)雜的行為過程尋找顧客接近顧客溝通商談解決顧客異議要求成交（2）在推銷過程中推銷者要運(yùn)用適合的方法和技巧（3）推銷是買、賣方都得利的公平交易活動(dòng)（4）推銷不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長期友好關(guān)系二、推銷的特點(diǎn)與要求1. 推銷活動(dòng)的特點(diǎn)（1）推銷的針對(duì)性（2）信息溝通的雙向性（3）推銷目的的雙重性一是推銷商品，二是市場(chǎng)調(diào)研。（4）推銷的靈活性（5）雙贏的長期性2. 推銷活動(dòng)的要求（1）提供商業(yè)信息（2）突出產(chǎn)品特點(diǎn)，提高競(jìng)爭力（3）強(qiáng)化企業(yè)的形象，鞏固市場(chǎng)地位（4）刺激需求，影響用戶的購買傾向，開拓

3、市場(chǎng)（5）銷售商品（6）提供服務(wù)三、推銷原則1. 滿足需求的原則（1）顯示自己。（2）社會(huì)交往。（3）保護(hù)自我。（4）物質(zhì)占有。（5）貪圖享受。2. 推銷顧客所需要的使用價(jià)值原則3. 尊重顧客的原則4. 互利雙贏的原則5. 講求信用的原則6. 不詆毀競(jìng)爭對(duì)手的原則7. 明確可信的原則四、推銷的三要素1. 推銷人員2. 推銷品3. 推銷對(duì)象五、推銷技術(shù)的發(fā)展過程1. 古老的推銷技術(shù)2. 生產(chǎn)型推銷技術(shù)(產(chǎn)品推銷)3. 銷售型推銷技術(shù)(技巧型推銷)4. 市場(chǎng)型推銷技術(shù)(觀念推銷)5. 系統(tǒng)型推銷技術(shù)第二節(jié) 汽車推銷的基本知識(shí)一、汽車推銷方式1. 直接汽車推銷方式（1）人員推銷（2）電話推銷（3）信

4、函推銷（4）汽車展會(huì)推銷（5）研討會(huì)推銷2. 間接汽車推銷方式（1）廣告推銷（2）營業(yè)推廣推銷（3）公共關(guān)系推銷（4）企業(yè)形象推銷二、汽車推銷方式的創(chuàng)新與應(yīng)用1. 從手段來講，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為汽車推銷提供了新的手段和發(fā)展空間我們知道，促銷之所以重要，原因在于其溝通本質(zhì)，即促銷從本質(zhì)上講，是一種信息溝通活動(dòng)。2. 從原則來講，當(dāng)前汽車推銷方式與策略更強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、分眾、可控和效果的可測(cè)性現(xiàn)在，市場(chǎng)環(huán)境的變化、消費(fèi)者的日漸成熟，使得我們必須對(duì)促銷提出更高的要求。3. 形式上講，當(dāng)前汽車推銷策略更強(qiáng)調(diào)整合促銷傳統(tǒng)的促銷也有一個(gè)促銷組合，即綜合性地運(yùn)用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等溝通手段，來影響消

5、費(fèi)者。但在實(shí)際的促銷操作中，卻很少能做到這一點(diǎn)。整合促銷有以下要點(diǎn)：（1）在促銷中，居于核心的是消費(fèi)者的心理，因此，必須要對(duì)汽車消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、記憶、聯(lián)想和態(tài)度有更充分的認(rèn)識(shí)。（2）整合促銷強(qiáng)調(diào)真正意義的綜合。汽車銷售企業(yè)的各個(gè)部門的人員要相互配合，產(chǎn)生合力，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力。（3）整合促銷的目的不是一次性交易，而是希望與汽車消費(fèi)者維系長期的關(guān)系，即實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷。這就要求企業(yè)在溝通中，有條不紊地與消費(fèi)者進(jìn)行適時(shí)、適地的雙向交流溝通，同時(shí)要建立其全面的顧客數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷，如售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。三、影響汽車推銷的因素1. 汽車品牌2. 汽車銷售顧問的心理素質(zhì)3. 汽車市

6、場(chǎng)成熟度4. 顧客的類型（1）一般汽車消費(fèi)者（2）集團(tuán)汽車消費(fèi)者生產(chǎn)企業(yè)中間商（汽車銷售企業(yè)）非營利性組織政府四、汽車推銷環(huán)境1. 汽車推銷環(huán)境概念（1）概念汽車推銷環(huán)境泛指一切影響和制約汽車推銷活動(dòng)決策和實(shí)施的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的總和。（2）研究汽車推銷環(huán)境的目的2. 汽車推銷環(huán)境的特征（1）客觀性：汽車銷售部門無法擺脫和控制并按自身意愿和要求改變營銷環(huán)境。（2）差異性：不同地區(qū)汽車消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)千差萬別。（3）多變性：汽車消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)具有多變性。（4）相關(guān)性：推銷環(huán)境諸因素之間相互影響、相互制約。（5）雙重性：市場(chǎng)機(jī)會(huì)與環(huán)境威脅并存。（6）多樣性：構(gòu)成汽車推銷環(huán)境的因素多、層次多，對(duì)

7、市場(chǎng)營銷活動(dòng)的影響方式多。3. 影響汽車推銷的宏觀環(huán)境第二章 顧客購買汽車的基本心理活動(dòng)過程第一節(jié) 汽車銷售過程是與顧客心理溝通的過程一、汽車銷售過程中顧客購買心理分析1.汽車推銷過程實(shí)際上是一種人際溝通的過程2.顧客購買汽車的心理過程顧客購買汽車的心理過程，大致可以分為三個(gè)階段：顧客的認(rèn)知階段、顧客的情感階段、顧客的意志階段。1) 顧客的認(rèn)知階段汽車銷售顧問要注意以下幾點(diǎn)。(1) 引起顧客的注意(2) 使顧客產(chǎn)生感覺和知覺(3) 讓顧客留下深刻的記憶(4) 使顧客產(chǎn)生思維和想象2) 顧客的情感階段(1) 使顧客對(duì)汽車和銷售顧問產(chǎn)生情感(2) 利用各種影響顧客情感變化的因素汽車本身購車環(huán)境購車

8、者的心境與個(gè)性3.顧客的意志階段(1) 顧客意志階段的特點(diǎn)第一，有明確的購買目的。第二，調(diào)節(jié)購買行為全過程。第三，克服困難。(2) 顧客意志過程的三個(gè)階段做出購買決定階段執(zhí)行購買決定階段體驗(yàn)執(zhí)行效果階段4.銷售的成功是使顧客認(rèn)知過程、情感過程和意志過程統(tǒng)一二、發(fā)現(xiàn)顧客的購買能力1. 顧客的購買能力概念顧客購買能力是指顧客能夠順利地完成購買活動(dòng)并直接影響購買效率的個(gè)性心理特征。顧客的購車能力由三個(gè)方面構(gòu)成(1) 認(rèn)識(shí)汽車的能力(2) 商業(yè)活動(dòng)能力(3) 購買汽車的特殊能力2. 影響顧客購買能力形成及發(fā)展的三個(gè)因素(1) 智力水平(2) 汽車方面知識(shí)技能(3) 實(shí)踐活動(dòng)(汽車使用經(jīng)驗(yàn))三、對(duì)不同氣

9、質(zhì)的顧客的汽車推銷1. 氣質(zhì)的概念從消費(fèi)心理學(xué)的角度講，氣質(zhì)是指?jìng)€(gè)體心理活動(dòng)中典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，它不以活動(dòng)的內(nèi)容、目的和動(dòng)機(jī)為轉(zhuǎn)移。2. 氣質(zhì)類型興奮型、活潑型、安靜型、抑郁型。3. 不同氣質(zhì)的顧客有不同的購車心理特點(diǎn)興奮型顧客的特點(diǎn)：不做過多的審視和挑剔，只要推銷人員熱情、禮貌、言辭溫和、謹(jǐn)慎，兩者感情相投，顧客就會(huì)下決心購買?；顫娦皖櫩偷奶攸c(diǎn)：樂意聽取推銷員對(duì)汽車的介紹和有關(guān)購買的建議，認(rèn)識(shí)汽車較快，做出決策也快，但改變主意和決定也快。安靜型顧客的特點(diǎn)：對(duì)汽車企業(yè)交易條件觀察比較細(xì)，有耐心，認(rèn)識(shí)汽車時(shí)，喜歡獨(dú)立思考，一般不征求他人意見，經(jīng)過周密思考，一旦做出購買決定，輕易不會(huì)改變主意

10、。抑郁型顧客的特點(diǎn)：認(rèn)真聽介紹，從多方面考察分析，形成獨(dú)立見解。對(duì)汽車比較挑剔，觀察比較深入謹(jǐn)慎。在商談中，對(duì)交易條件做多方面多層次的比較分析，提出比較苛刻、尖銳的問題，對(duì)鑒定購車合同和購買決策細(xì)節(jié)一絲不茍。4. 汽車銷售人員對(duì)顧客氣質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)四、對(duì)不同性格顧客的汽車推銷1. 性格的含義與特征1) 性格的含義性格指?jìng)€(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。2) 性格的特征(1) 性格的態(tài)度特征。(2) 性格的意志特征。(3) 性格的情緒特征。(4) 性格的理智特征。2. 購車顧客性格的類型1) 根據(jù)個(gè)性心理活動(dòng)的傾向性分類(1) 外向型：心理活動(dòng)傾向于外露。內(nèi)心活動(dòng)易通過語言表情、

11、動(dòng)作明顯地表現(xiàn)出來。性格活潑、開朗、善交際、情感外露。(2) 內(nèi)向型：心理活動(dòng)不傾向于外露。生活平靜，對(duì)外界事物反應(yīng)遲緩，適應(yīng)環(huán)境的能力較差，應(yīng)該是購車的決策者。(3) 順從型：對(duì)他人的依賴強(qiáng)烈。缺乏主觀意識(shí)和辦事能力，遇事無主見。(4) 獨(dú)立型：能夠獨(dú)立發(fā)現(xiàn)和處理問題，善于動(dòng)腦，遇事不亂，能獨(dú)當(dāng)一面。2) 根據(jù)心理機(jī)能所占優(yōu)勢(shì)分類(1) 理智型：理智型的人通常以理智衡量周圍的事物，并以理智支配自己的行為，因此行為冷靜，他們的理智心理機(jī)能比情緒和意志占優(yōu)勢(shì)。(2) 情緒型：情緒型的人，行動(dòng)往往受到感情制約，通過內(nèi)心體驗(yàn)判斷事物和處理問題，以情緒體驗(yàn)來支配心理活動(dòng)，忽略和縮小了其他心理過程。(3

12、) 意志型：意志型的人做事有明確的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，并能主動(dòng)自覺地完成自己的決定。3. 汽車消費(fèi)者的消費(fèi)性格4. 顧客的性格表現(xiàn)與推銷策略1) 對(duì)待內(nèi)向含蓄型的顧客2) 對(duì)待冷靜思考型的顧客汽車銷售人員要仔細(xì)觀察，恰當(dāng)把握。對(duì)于冷靜思考型的顧客，不能表現(xiàn)出不耐煩，而應(yīng)提供條件讓其仔細(xì)考慮，對(duì)這些顧客要有十分的耐心，推銷員在接待他們的同時(shí)接待其他顧客，他們不但不會(huì)感到被怠慢，反而可以更放松地選擇。3) 對(duì)待自以為是型的顧客推銷員要多聽，對(duì)其介紹的內(nèi)容要肯定，恰當(dāng)挫其銳氣。4) 對(duì)待理智型的顧客推銷員最好任其所為，以免徒勞。5) 對(duì)待夸耀財(cái)富型的顧客對(duì)于這一類顧客，銷售顧問要給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，既顧全其

13、面子又要給其臺(tái)階下。6) 對(duì)待好奇心強(qiáng)型的顧客銷售顧問要積極熱情，耐心講解，有問必答，不可挫其熱情。7) 對(duì)待生性急躁的顧客銷售顧問要注意不與其爭辯，態(tài)度要誠懇，消除其購買疑慮。第二節(jié) 汽車消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)及行為分析一、汽車消費(fèi)者需求分析1. 汽車消費(fèi)者需求的特點(diǎn)根據(jù)馬斯洛需要層次理論，顧客的需要可以分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊敬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。2. 汽車消費(fèi)者市場(chǎng)的含義和需求特點(diǎn)1) 汽車消費(fèi)者市場(chǎng)的含義汽車消費(fèi)者市場(chǎng)是指有購買力、有購買欲望的汽車顧客群體。汽車消費(fèi)者市場(chǎng)是個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購買汽車和服務(wù)的市場(chǎng)。2) 汽車消費(fèi)者市場(chǎng)的需求特點(diǎn)(1) 廣泛性。(2

14、) 分散性。(3) 時(shí)代性與發(fā)展性。(4) 情感性與替代性。(5) 伸縮性。(6) 地區(qū)性。(7) 季節(jié)性。3. 汽車生產(chǎn)者市場(chǎng)的含義和需求特點(diǎn)1) 生產(chǎn)者市場(chǎng)的含義汽車生產(chǎn)者市場(chǎng)是指購買汽車用于運(yùn)輸生產(chǎn)和其他服務(wù)，然后銷售或租賃給他人以獲取利潤的單位和個(gè)人。組成汽車生產(chǎn)者市場(chǎng)的主要產(chǎn)業(yè)有：運(yùn)輸公司和個(gè)體企業(yè)、林業(yè)、采礦業(yè)、建筑業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)等。2. 汽車生產(chǎn)者市場(chǎng)的需求特點(diǎn)(1) 購買者少，但每個(gè)用戶購買數(shù)量大。(2) 購買者在地理位置上比較集中。(3) 生產(chǎn)者市場(chǎng)的需求多數(shù)屬派生需求。(4) 生產(chǎn)者市場(chǎng)的需求一般是缺乏彈性的需求。(5) 生產(chǎn)者的購買往往是專業(yè)

15、人員的購買。(6) 生產(chǎn)者采取直接的購買方式。(7) 部分生產(chǎn)者用租賃代替購買。二、汽車消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)分析1. 購買動(dòng)機(jī)的含義和特點(diǎn)1) 含義購買動(dòng)機(jī)是購買行為的直接出發(fā)點(diǎn)。它是為了滿足顧客需求而驅(qū)使或引導(dǎo)顧客向著已定的購買目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)或完成購買活動(dòng)的一種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。2) 汽車消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)(1) 沖突性有利沖突。利弊沖突。無利沖突。(2) 轉(zhuǎn)移性(3) 內(nèi)隱性2. 購買動(dòng)機(jī)的種類購買動(dòng)機(jī)可分為生理動(dòng)機(jī)和社會(huì)動(dòng)機(jī)。生理動(dòng)機(jī)是指生理性動(dòng)機(jī)即顧客為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點(diǎn)。它包括維持生命購買動(dòng)機(jī)、保護(hù)生命購買動(dòng)機(jī)、延續(xù)生命購買動(dòng)機(jī)。社會(huì)動(dòng)機(jī)包括情緒

16、動(dòng)機(jī)、情感動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)等。3. 汽車銷售顧問可利用的幾種重要的購車動(dòng)機(jī)(1) 求新、求異心理(2) 求美心理(3) 求廉心理(4) 求名心理(5) 求實(shí)心理(6) 攀比心理(7) 求速心理(8) 顯露心理(9) 習(xí)俗心理三、購車行為分析消費(fèi)行為是一種表現(xiàn)在客戶采購汽車時(shí)的行為傾向，他們通常會(huì)表現(xiàn)為謹(jǐn)慎、小心、敏感、激動(dòng)、興奮、警覺。1. 汽車銷售顧問應(yīng)該了解的顧客資料(1) 大致的年齡層(2) 受教育程度(3) 顧客的職業(yè)2. 對(duì)顧客購買行為的判斷汽車的潛在消費(fèi)者只有具備了錢、決策權(quán)和需要三個(gè)因素才有可能購車。3. 決定顧客是否在此購買的因素(1) 汽車經(jīng)銷商的實(shí)力(2) 汽車經(jīng)銷

17、商展示出來的售后服務(wù)能力(3) 對(duì)銷售顧問的信任4. 消費(fèi)者購買行為的模式其中尤以刺激-反應(yīng)模式最具有代表性，見圖2-1。市場(chǎng)營銷因素和市場(chǎng)環(huán)境因素的刺激進(jìn)入購買者的意識(shí)，購買者根據(jù)自己的特性處理這些信息，經(jīng)過一定的決策過程導(dǎo)致了購買決定。5. 影響消費(fèi)者購車的主要因素1) 社會(huì)因素(1) 文化(2) 亞文化(3) 社會(huì)階層(4) 相關(guān)群體(5) 家庭家庭權(quán)威中心點(diǎn)。家庭成員的文化與社會(huì)階層。2. 個(gè)人因素(1) 經(jīng)濟(jì)因素(2) 生理因素(3) 個(gè)性(4) 生活方式5. 顧客購車行為類型(1) 習(xí)慣型購買行為(2) 理智型購車行為(3) 沖動(dòng)型購車行為(4) 情感型購車行為(5) 疑慮型購車行

18、為(6) 經(jīng)濟(jì)型購車行為(7) 不確定型購車行為四、汽車消費(fèi)者的購車程序1) 認(rèn)識(shí)需要汽車推銷人員在這個(gè)階段的任務(wù)是：(1) 了解與本企業(yè)汽車品牌有關(guān)的現(xiàn)實(shí)的和潛在的需要。(2) 了解汽車消費(fèi)者的需要隨時(shí)間推移以及外界刺激強(qiáng)弱而波動(dòng)的規(guī)律性，以便設(shè)計(jì)購車誘因，增強(qiáng)刺激，喚起需要，最終促使顧客采取購車行動(dòng)。2) 信息收集被喚起的購車需要立即得到滿足須有三個(gè)條件：(1)這個(gè)需要很強(qiáng)烈；(2)滿足需要的汽車很明顯；(3)該汽車可立即得到。3) 分析選擇4) 購買決策(1) 他人態(tài)度。他人否定態(tài)度的強(qiáng)度。他人與消費(fèi)者的關(guān)系。他人的權(quán)威性。(2) 意外因素。顧客一旦決定實(shí)現(xiàn)購車意向，必須做出以下決策：汽

19、車款式?jīng)Q策，即在資金有限的情況下優(yōu)先購買哪種款式的汽車；汽車性能決策，即該汽車應(yīng)具有哪些性能；汽車品牌決策，即在諸多同類汽車中購買哪一品牌；時(shí)間決策，即在什么時(shí)候購買；經(jīng)銷商決策，即到哪一家汽車4S店購買；配置及飾品決策，即汽車的配置和需要的飾品；付款方式?jīng)Q策，即一次付款還是分期付款，現(xiàn)金購買還是其他方式等。5) 購后評(píng)價(jià)五、影響生產(chǎn)者購車決策的主要因素1. 環(huán)境因素2. 組織因素3. 人際因素4. 個(gè)人因素六、顧客購車決策堅(jiān)持的原則汽車銷售實(shí)踐中，消費(fèi)者制定購車決策的原則主要有三個(gè)。1. 最大滿意原則就一般而言，汽車消費(fèi)者總是力求通過購車決策方案的選擇、實(shí)施，取得最大的購車效用，使擁有汽車的

20、需要得到最大限度的滿足。按照這一指導(dǎo)思想進(jìn)行決策，即為最大滿意原則。2. 遺憾最小原則指購車決策執(zhí)行之后的感受。在制定購車決策，面臨多種沖突方案的選擇時(shí)，消費(fèi)者追求的是購車后的遺憾最小化。3. 預(yù)期滿意原則有些汽車消費(fèi)者在進(jìn)行購車決策之前，已經(jīng)預(yù)先形成對(duì)汽車價(jià)格、質(zhì)量、款式等方面的心理預(yù)期。第三章汽車推銷人員的素質(zhì)與能力第一節(jié) 汽車推銷人員的素質(zhì)與能力一、汽車推銷人員的素質(zhì)1. 思想道德素質(zhì)(1) 汽車推銷人員的思想素質(zhì)。(2) 具有良好的職業(yè)道德。(3) 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度。(4) 樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念和推銷思想。2. 汽車推銷人員的文化素質(zhì)3. 汽車推銷人員的身體素質(zhì)4. 汽車

21、推銷人員的心理素質(zhì)5. 業(yè)務(wù)素質(zhì)汽車推銷員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。(1) 汽車知識(shí)。汽車推銷員應(yīng)了解汽車的性能、用途、用法、維修及管理程序等知識(shí)。(2) 企業(yè)知識(shí)。(3) 汽車營銷知識(shí)。(4) 汽車消費(fèi)者知識(shí)。(5) 法律知識(shí)。必須掌握有關(guān)的法律知識(shí)，如:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭法和經(jīng)濟(jì)合同法。二、汽車推銷人員的業(yè)務(wù)能力1. 良好的語言表達(dá)能力2. 較強(qiáng)的社交能力3. 敏銳的洞察能力4. 快速的應(yīng)變能力5. 高超的處理購車異議的能力6. 為顧客服務(wù)的能力7. 了解競(jìng)爭對(duì)手的能力8. 靈活掌握銷售流程的能力三、汽車推銷人員應(yīng)該具備的汽車知識(shí)（一）顧客在購車過程中經(jīng)常問及的汽車知識(shí)1.

22、 汽車的油耗多少？2. 汽車加速表現(xiàn)如何？3. 可以載重多少？4. 汽車越野性能如何？5. 安全氣囊如何工作和使用？6. 剎車系統(tǒng)與競(jìng)爭車型比有什么優(yōu)點(diǎn)？7. 有沒有某某車的配置好？8. 你們的價(jià)格比某家4S店價(jià)格高多了，價(jià)格上有沒有商量？9. 內(nèi)飾有哪些選擇？11. ABS是幾通道的？12. 是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？13. 這款車的空調(diào)怎么樣？14. 需要多久維護(hù)一次？15. 維護(hù)保養(yǎng)一次大概需要多少錢？15. 如果買這款車，如果在半路上拋錨，你們能去救援嗎？16. 可以試駕嗎？17. 使用2年后會(huì)貶值多少？18. 后備箱多大？19. 一般使用時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？20. 保險(xiǎn)費(fèi)一年得多

23、少？等等（二）顧客關(guān)心的問題分類1. 與顧客利益有關(guān)的問題2. 與顧客購車有關(guān)的商務(wù)問題3. 顧客關(guān)心的汽車技術(shù)問題（三）如何向顧客介紹汽車以奧迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型這款車為例因此可以總結(jié)出，介紹汽車的方法有以下幾種：1. 給顧客灌輸整體評(píng)價(jià)汽車的理念；2. 針對(duì)顧客關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行說明；3. 以顧客可以接受的方法進(jìn)行介紹；4. 介紹顧客所關(guān)注的優(yōu)點(diǎn)和顧客可獲得的利益。第三節(jié) 汽車推銷員的禮儀一、汽車推銷人員的個(gè)人儀表禮儀汽車推銷員要注意以下幾點(diǎn)：(一)汽車推銷人員的自身儀表汽車推銷人員的儀表包括儀容和儀態(tài)。儀容包含面部長相、妝容和表情目光，儀態(tài)既包括服飾裝扮也包括行為舉止。（二）汽車推銷人

24、員要養(yǎng)成的習(xí)慣1. 勤于洗澡：使你神清氣爽，可適當(dāng)用點(diǎn)香水，但不宜太濃；2. 護(hù)理頭發(fā)：經(jīng)常修剪洗頭，保持光滑整齊，不要讓頭屑影響你的形象；3. 臉部化妝：適當(dāng)化妝，顯示你最自然容貌；4. 經(jīng)常修面：保持顏面干凈，男士不留胡須；5. 修剪指甲：讓你的手更漂亮，不能留長指甲；6. 小心污點(diǎn)：保持服裝清潔，不要讓身上有煙味；7. 保持身材：經(jīng)常鍛煉，消除多余贅肉；8. 注意儀態(tài)：站如松，抬頭、挺胸、收腹；坐如鐘，坐直、淺坐；9. 心態(tài)眼神：心態(tài)平和，眼神自然可信。（三）汽車推銷人員的服飾1) 服飾著裝色彩2) 個(gè)人著裝款式風(fēng)格既協(xié)調(diào)又有個(gè)性，讓人賞心悅目。3) 衣著原則(1) 不要吝嗇：在經(jīng)濟(jì)條件

25、允許的范圍內(nèi)，買相對(duì)合適的衣服；(2) 各類衣服：不同場(chǎng)合，穿不同的衣服；(3) 適合場(chǎng)合：穿合適的衣服去適合的場(chǎng)所；(4) 定期燙洗：污點(diǎn)對(duì)你沒幫助，反而令人討厭；(5) 小心收藏：小心懸掛，保持形狀；(6) 選擇飾物：飾品應(yīng)該適合自己的身份和顧客的身份；(7) 鞋子得體：鞋子要職業(yè)化，符合工作的場(chǎng)所；(8) 鞋子保養(yǎng)：保持光亮，不要讓鞋跟磨掉?？傊?，要盡可能使自己自然大方，讓別人愿意和你在一起，這樣你才能成為一件受人歡迎的“暢銷品”。二、汽車推銷人員的禮節(jié)1. 舉止禮儀2. 談吐舉止3. 微笑禮儀4. 手勢(shì)(手姿)禮儀5. 社會(huì)交往禮儀6. 電話禮儀7. 聚餐禮節(jié)第四節(jié) 汽車推銷人員的管理

26、與控制一、汽車推銷員管理的內(nèi)涵和特征1. 優(yōu)化汽車推銷員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，不斷提高汽車推銷員素質(zhì)2. 為收集市場(chǎng)信息和營銷決策提供依據(jù)3. 檢驗(yàn)企業(yè)管理實(shí)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目的二、汽車推銷員管理的基本內(nèi)容1. 規(guī)范管理工作(1) 關(guān)于汽車推銷員的定期培養(yǎng)制度、傳幫帶制度和授權(quán)制度；(2) 關(guān)于汽車推銷方面的合同制度、精品登記制度、交接制度和匯報(bào)制度；(3) 關(guān)于信息溝通方面的信息反饋制度、售后服務(wù)制度、與大客戶溝通制度和顧客檔案制度；(4) 車款回收方面的結(jié)算制度和報(bào)銷制度。2.對(duì)汽車推銷員的定量管理三、汽車推銷人員的選拔應(yīng)該按照“品質(zhì)第一，能力第二，知識(shí)第三”的原則：1. 企業(yè)內(nèi)部選拔。2. 外部招聘

27、。3. 內(nèi)外結(jié)合。四、汽車推銷人員的培訓(xùn)1. 培訓(xùn)計(jì)劃的制定1) 培訓(xùn)目標(biāo)。2) 培訓(xùn)時(shí)間。確定培訓(xùn)時(shí)間需要考慮以下問題：(1) 汽車性質(zhì)。汽車性質(zhì)越復(fù)雜，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越長。(2) 市場(chǎng)狀況。市場(chǎng)競(jìng)爭越激烈，訓(xùn)練時(shí)間應(yīng)越長。(3) 人員素質(zhì)。人員素質(zhì)越低，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越長。(4) 要求的銷售技巧。若要求的銷售技巧越高，需要的培訓(xùn)時(shí)間也越長。3) 培訓(xùn)地點(diǎn)。4) 培訓(xùn)方式。5) 培訓(xùn)師資。6) 培訓(xùn)內(nèi)容。(1) 企業(yè)的歷史、經(jīng)營目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況等；(2) 本企業(yè)汽車的生產(chǎn)過程、技術(shù)情況及汽車的功能用途；(3) 目標(biāo)顧客的不同類型及其購車動(dòng)機(jī)、購車習(xí)慣和購車行為；(4) 競(jìng)爭對(duì)手的策略和政策；

28、(5) 各種推銷術(shù)，公司專為每種汽車提供的推銷要點(diǎn)及推銷說明；(6) 實(shí)地推銷的工作程序和責(zé)任，如適當(dāng)分配時(shí)間、合理支配費(fèi)用、如何撰寫報(bào)告、擬定有效推銷路線等；(7) 新款汽車知識(shí)。2. 基本知識(shí)的培訓(xùn)(1) 相關(guān)汽車的知識(shí)。(2) 簽訂合同的知識(shí)。(3) 新車運(yùn)輸知識(shí)。(4) 交往禮儀的知識(shí)。3. 心理素質(zhì)的培訓(xùn)4. 對(duì)推銷人員培訓(xùn)的方法(1) 集中培訓(xùn)法。(2) 實(shí)踐培訓(xùn)方法。(3) 角色扮演法。5. 汽車推銷員培訓(xùn)方式1) 崗前培訓(xùn)2) 在職脫產(chǎn)學(xué)習(xí)3) 自我訓(xùn)練(1) 心理修養(yǎng)訓(xùn)練(2) 儀表和禮節(jié)訓(xùn)練(3) 身體素質(zhì)訓(xùn)練(4) 知識(shí)和智能訓(xùn)練五、推銷隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)的確定1. 地區(qū)型結(jié)構(gòu)

29、1) 地區(qū)型結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)第一，有利于調(diào)動(dòng)推銷人員的積極性，因?yàn)槠囃其N員的責(zé)任明確，可對(duì)所管地區(qū)銷售額的增長負(fù)責(zé)；第二，可鼓勵(lì)汽車推銷員與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)和個(gè)人建立固定聯(lián)系，從而有利于提高推銷效率；第三，差旅費(fèi)用較少，有利于降低推銷成本。2) 實(shí)行地區(qū)型結(jié)構(gòu)需要決定銷售區(qū)域的大小和形狀2. 按照汽車類型來確定3. 按照顧客類型確定六、對(duì)推銷人員有效地激勵(lì)1. 激勵(lì)汽車推銷人員的原則應(yīng)遵循的原則如下：(1) 公平合理。(2) 明確公開。(3) 及時(shí)兌現(xiàn)。2. 汽車推銷人員的報(bào)酬管理(1) 薪金制。(2) 傭金制。(3) 薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制。3. 汽車推銷人員的激勵(lì)方法(1) 環(huán)境激勵(lì)(2) 目標(biāo)激勵(lì)(3) 物

30、質(zhì)激勵(lì)(4) 精神激勵(lì)七、對(duì)汽車推銷人員實(shí)施科學(xué)考評(píng)1. 建立績效標(biāo)準(zhǔn)方法有兩種：一是為每種工作因素制定特定的標(biāo)準(zhǔn)，比如銷售量、訪問次數(shù)；二是將銷售人員與銷售人員平均業(yè)績相比較，比如銷售排名。2. 業(yè)績考評(píng)的方法(1) 橫向比較法(2) 縱向分析法(3) 尺度考評(píng)法第四章 汽車推銷過程的溝通第一節(jié) 汽車推銷過程中的溝通方式一、推銷中恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ砥囦N售顧問對(duì)不同顧客的處理方法如下：1. 特別友好的顧客：這類顧客特別友好，與顧客之間的談話會(huì)非常愉快。但是汽車銷售人員要當(dāng)心，不要忽略銷售談話和為其提供服務(wù)。2. 寡言者：快速搞清其要求和愿望，并根據(jù)要求詳細(xì)闡述。3. 饒舌者：對(duì)于這類顧客，汽車銷

31、售人員需要耐心傾聽再傾聽，同時(shí)，把握機(jī)會(huì)，用很技巧的方法將話題引回購車上，適時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確的問話和明智的回答。汽車銷售人員一定要保持著很親切、很誠懇的態(tài)度，否則他便會(huì)認(rèn)為你不尊重他。4. 匆忙者：汽車銷售人員如果遇到了匆忙購車者，必須盡快接近他。5. 自以為是者：對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，不要反對(duì)其立場(chǎng)。給他太多意見會(huì)導(dǎo)致相反效果，搞得雙方不愉快。如果顧客是個(gè)自以為是的人，汽車銷售人員可以禮貌待客，讓他自行決定，才能取得好的效果。6. 猶豫遲凝者：汽車銷售人員不要催促他，對(duì)他所提出的各項(xiàng)問題，必須給予滿意的答復(fù)，把握機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)公司信譽(yù)及汽車的優(yōu)點(diǎn)。7. 無禮的顧客：面對(duì)無禮的顧客，汽車銷售人員在其面前

32、應(yīng)該不失平靜，態(tài)度保持友好，不爭吵，也不低三下四，想辦法逐步攀談。8. 持批評(píng)態(tài)度者：顧客對(duì)我們的汽車、服務(wù)持批評(píng)態(tài)度的時(shí)候，汽車銷售人員不要驚慌氣惱，應(yīng)當(dāng)保持友好的態(tài)度，集中精力，令人信服地回答顧客提出的問題，不能失去耐心。9. 過分認(rèn)真的顧客：當(dāng)顧客喜歡知道各種細(xì)微末節(jié)，汽車銷售人員要有耐心，認(rèn)真回答他所提出的各項(xiàng)問題。1 0 . 有權(quán)力意識(shí)的顧客：這樣的顧客往往居高臨下，對(duì)汽車銷售人員的態(tài)度較為藐視。汽車銷售人員不能被激怒，要心平氣和，把握機(jī)會(huì)向其提供有用的信息和幫助。二、汽車推銷溝通是一個(gè)雙向的過程理解溝通雙方行為狀態(tài)的一個(gè)模型，由加拿大心理學(xué)家伯恩(T.A.Berne)提出，即PAC

33、理論(人格結(jié)構(gòu)分析理論)。這種分析理論認(rèn)為，個(gè)體的個(gè)性是由三種比重不同的心理狀態(tài)構(gòu)成，這就是“父母”、“成人”、“兒童”狀態(tài)。取這三個(gè)單詞的第一個(gè)英文字母，Parent(父母)、Adult(成人)、Child(兒童)，所以簡稱人父母狀態(tài)：傾向于權(quán)威性、支配性。其表現(xiàn)：好為人師，慣于斥責(zé)對(duì)象，談話時(shí)居高臨下，自以為是，不善于傾聽對(duì)方的談話。成人狀態(tài)：傾向于穩(wěn)重和理智，三思而行，并且有自己的觀點(diǎn)，對(duì)交流的信息有興趣，且不含感情色彩?！俺扇恕睜顟B(tài)表現(xiàn)為注重事實(shí)根據(jù)和善于進(jìn)行客觀理智的分析。兒童狀態(tài)：傾向于變化無常。父母狀態(tài)表現(xiàn)的是個(gè)人意識(shí)，而兒童狀態(tài)表現(xiàn)的是個(gè)人感情。其表現(xiàn)：樂觀好奇或自私自利，少言

34、寡語，反復(fù)無常，沒有責(zé)任心。三、影響汽車推銷溝通的因素1. 汽車推銷人員發(fā)送信息的編碼質(zhì)量2. 顧客對(duì)推銷編碼信息的錯(cuò)誤理解第一，顧客選擇性接受某些信息。顧客根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽有關(guān)購車的信息。第二，顧客有選擇性地保留信息。顧客根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去保留有關(guān)購車方面的信息。第三，曲解某些有關(guān)購車方面的信息。顧客在處理信號(hào)時(shí)，大腦是根據(jù)已經(jīng)存在于潛意識(shí)中的感受進(jìn)行的。如果已有的信息和汽車銷售人員的意思不一致時(shí)就會(huì)造成所謂的“錯(cuò)誤的理解”。3. 推銷噪音的干擾四、把握顧客的社交風(fēng)格1. 與不同社交風(fēng)格顧客的溝通1) 驅(qū)動(dòng)型顧客

35、與這種類型的顧客進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，啰里啰嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。2) 表現(xiàn)型顧客與這種類型的顧客溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動(dòng)于衷。3) 友善型顧客與這種類型的顧客溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過大，顧客會(huì)回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走。4) 分析型顧客與這種

36、類型的顧客溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確，內(nèi)容突出，資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。汽車銷售人員切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向。2. 不同社交類型的汽車銷售人員與顧客的溝通方法1) 驅(qū)動(dòng)型風(fēng)格的汽車銷售人員與不同類型的顧客溝通(1) 與驅(qū)動(dòng)型顧客溝通(2) 與表現(xiàn)型顧客的溝通(3) 與友善型顧客的溝通(4) 與分析型顧客的溝通2) 表現(xiàn)型風(fēng)格的汽車銷售人員與不同類型的顧客溝通(1) 與驅(qū)動(dòng)型顧客溝通(2) 與表現(xiàn)型顧客的溝通(3) 與友善型顧客的溝通(4) 與分析型顧客的溝通3) 友善型風(fēng)格的汽車銷售人員與

37、不同類型的顧客溝通(1) 與驅(qū)動(dòng)型顧客溝通(2) 與表現(xiàn)型顧客的溝通(3) 與友善型顧客的溝通(4) 與分析型顧客的溝通4) 分析型風(fēng)格的汽車銷售人員與不同類型的顧客溝通(1) 與驅(qū)動(dòng)型顧客溝通(2) 與表現(xiàn)型顧客的溝通(3) 與友善型顧客的溝通(4) 與分析型顧客的溝通五、汽車銷售者的語言溝通方式1. 口頭語言溝通口頭溝通需要注意以下幾個(gè)方面：(1) 推銷之前，必須考慮以下幾個(gè)要素。(2) 洽談時(shí)必須營造一種融洽的氣氛。(3) 談話作用非常重要，必須掌握語言的一些技巧。2. 書面溝通(1) 書寫要規(guī)范、完整(2) 文字要簡練、得體(3) 內(nèi)容要真實(shí)、確切(4) 態(tài)度要誠懇、熱情六、汽車推銷中

38、的非語言溝通方式1. 體態(tài)語言些因素可以像語詞一樣有效地用來溝通。2. 面部表情3. 聲音注意以下幾點(diǎn)：(1) 音量。(2) 抑揚(yáng)頓挫4. 環(huán)境信息在商務(wù)和社會(huì)關(guān)系中，有四種人際空間：親密(60厘米遠(yuǎn)，例如戀人之間)；私人(60厘米120厘米，例如朋友之間)；社會(huì)(120厘米370厘米，例如商務(wù)活動(dòng))；公共(370厘米以上)。一般而言，第二種距離不適合汽車銷售人員活動(dòng)，特別在彼此還不是朋友的情況下。七、提高汽車銷售人員溝通有效性的要點(diǎn)1. 開口說話之前，先用頭腦想一想。通常采用5w/1H分析2. 說話之前，先知道要說什么，以及為什么要這樣說。3. 說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)顧客與狀況。4. 注意說話

39、的方式一般情況下，說話技巧包含五個(gè)原則：(1) 盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語氣；(2) 少用否定句，多用肯定句；(3) 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；(4) 言詞要生動(dòng)；(5) 說話時(shí)語氣應(yīng)委婉。委婉的語氣大致可分為三種：第一種是尊敬語，第二種是親切語第三種是謙讓語5. 除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。6. 配合聽者內(nèi)心需求的說法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。(1) 不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；(2) 向顧客詢問和汽車有關(guān)方面的信息，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；(3) 質(zhì)疑時(shí)，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；(4) 凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不

40、可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；(5) 考慮顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化；7. 聽取顧客的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度；8. 考慮信息對(duì)顧客與顧客所代表的組織的影響；9. 不要說沒有意義的話，以行動(dòng)(例如展示)支持你所說的話；10. 學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。八、阻礙汽車銷售人員與顧客溝通的主要因素1. 對(duì)汽車推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在汽車推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴；2. 汽車推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍；3. 不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫；4. 總是按自己的意愿行事，汽車推銷工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一；5. 不愿意向別人學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做

41、法行事，對(duì)于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討論沒有多大的興趣；6. 因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來；7. 沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如說明書、圖片、樣本等；8. 經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的，公司是錯(cuò)誤的；9. 進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠；10. 當(dāng)顧客對(duì)汽車價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁；11. 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反應(yīng)，過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性；12. 對(duì)自己推銷的汽車和競(jìng)爭者的汽車了解不夠。九、一些肢體語言1. 顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了；2. 顧客回答提問時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”

42、或另有打算；3. 顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度；4. 與顧客握手時(shí)，感覺松軟無力，說明對(duì)方比較冷淡；5. 顧客雙手插入口袋中，表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中；6. 顧客不停地玩弄手上的小東西、手機(jī)、打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣；7. 顧客交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見；8. 顧客面無表情、目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說服沒有奏效；9. 顧客臉上的微笑，不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解；10. 顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮；11. 顧客用手摸后腦勺，表示思考或緊張；12. 顧客用手搔頭，表示困惑或拿不定主

43、意；13. 顧客垂頭，是表示慚愧或沉思；14. 顧客用手輕輕按著額頭，是困惑或?yàn)殡y的表示；15. 顧客頓下顎表示順從，愿意接受汽車推銷人員的意見或建議；16. 顧客顎部往上突出、鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視汽車銷售人員；17. 顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子表示他對(duì)你持否定意思；18. 顧客緊閉雙目、低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決；19. 顧客用手撫摸下顎、表示在思考，心神不安；20. 顧客講話時(shí)低頭揉眼，說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。第二節(jié) 汽車銷售的溝通技能一、汽車銷售過程中溝通目的1. 建立讓顧客感到真摯、溫馨、受歡迎的氣氛一般車行要做以下工作：為顧客提供他們喜歡的飲料；為顧客所

44、帶的孩子提供兒童活動(dòng)區(qū)；有良好的衛(wèi)生間；車行內(nèi)部環(huán)境的整潔、明亮。2. 給客戶留下這是個(gè)具有專業(yè)性和高質(zhì)量服務(wù)的車行的印象二、汽車銷售顧問的溝通技能比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng)1. 贊揚(yáng)贊揚(yáng)顧客的方法有很多，在汽車推銷中常用的有3種：(1) 贊揚(yáng)客戶的提問，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。(2) 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)、看法或者問題的合理性。(3) 重組客戶的問題。2. 傾聽三、維系與客戶良好關(guān)系的技能促進(jìn)銷售、努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次：1. 客戶的親朋好友2. 是客戶周圍的同事3. 客戶的商業(yè)合作伙伴第五章 汽車推銷模式所謂推銷模式，是指針對(duì)不同的產(chǎn)品和顧客

45、，可以普遍適用的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售方法。推銷模式的種類有很多，主要有提問式銷售模式、愛達(dá)斯(AIDAS)模式、迪伯達(dá)(DIPADA)模式、埃德帕(IDEPA)模式、吉姆(GEM)模式和費(fèi)比(FABE)模式等。其中提問式銷售模式最為普遍，尤其是在的非低值生活用品的銷售中更適合，現(xiàn)在汽車銷售中的店面銷售基本采用這種模式。第一節(jié) 提問式汽車銷售一、與客戶對(duì)話才能賣車汽車銷售顧問要與顧客對(duì)話，針對(duì)顧客關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行提問。1. 與顧客對(duì)話的要點(diǎn)1) 提問加誘導(dǎo)控制汽車推銷的主動(dòng)權(quán)。2) 針對(duì)顧客關(guān)心的好處和對(duì)其的威脅提問。3) 在了解客戶之后做針對(duì)性的回答。2. 如何提問汽車銷售過程中如何將陳述內(nèi)容變

46、成提問其核心思想就是先求小同再求大同，3. 汽車銷售中經(jīng)常使用的提問集錦(1) 您是怎么看待這款汽車的？(2) 這是不是您不愿意簽單的惟一的原因呢？除此之外，還有沒有別的顧慮，如果有，請(qǐng)?zhí)岢鰜?，好嗎?3) 根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，通常當(dāng)客戶對(duì)我這么說的時(shí)候是對(duì)價(jià)格不滿意，你也是這樣嗎？(4) 如果我能夠證明我值得你信賴，你是否會(huì)考慮訂車呢？(5) 你跟我說，但我想你一定有別的意思，是嗎？(6) 這么說如果費(fèi)用降一些，您是否就可以選擇這款車呢？(7) 我能否這樣理解您的意思？(8) 您是否覺得這些汽車要領(lǐng)會(huì)對(duì)您有幫助？(9) 您認(rèn)為在哪一個(gè)方面，我能為您提供幫助？(10) 我理解您的感受，請(qǐng)問您為什么會(huì)

47、這樣想呢？(11) 當(dāng)機(jī)立斷、立刻行動(dòng)是否是您一貫的作風(fēng)？(12) 以您的分析，這款車很實(shí)用，是嗎？(13) 您是說想等比較一下再說，請(qǐng)問您為什么會(huì)這樣考慮呢？(14) 不喜歡，還是這款車的費(fèi)用真的有點(diǎn)高出你的預(yù)算呢？你希望的費(fèi)用是多少？(15) 您能和我分享一些心得嗎？(16) 目前，您對(duì)購車最大的心愿是什么？您有什么計(jì)劃來完成您的心愿嗎？(17) 我非常愿意為您效勞，您看如何？總之，汽車銷售顧問的提問可以引導(dǎo)顧客的情緒，提問能使顧客注意所忽略的二、找到顧客拒絕購車根源，反問引導(dǎo)成交汽車銷售顧問一定要以理解加反問的方式來處理拒絕，這樣才能走出困境，獲得訂單。1. 找出顧客拒絕購車的根源被拒絕

48、的原因有以下情況：(1) 他是真正下決心購車的人嗎？他的購車預(yù)算夠嗎？(2) 你有沒有建立一種信賴感，并且找到準(zhǔn)客戶購車的心理動(dòng)因？(3) 你推薦的汽車對(duì)顧客的說服力足不足？在你推薦的汽車說明中，有沒有事先考慮到顧客反對(duì)的因素？2. 以傾聽克制顧客的拒絕3. 用理解加反問的方式來回應(yīng)客戶的拒絕使用時(shí)要注意兩個(gè)方面：(1) 當(dāng)客戶拒絕時(shí)，先表示理解(2) 以反問的方式造成銷售的攻勢(shì)三、提問式汽車銷售模式提問式汽車銷售模式就是在汽車銷售過程中，與潛在客戶交流時(shí)，應(yīng)首先讓客戶自己發(fā)現(xiàn)問題以及由此導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的解決問題的欲望，然后通過交流，使客戶自己認(rèn)識(shí)到應(yīng)該在汽車銷售顧問這購車才能解決

49、以上問題。1. 提問式汽車銷售模式具體內(nèi)容提問式汽車銷售模式主要是通過四類問題的逐步深入展開的汽車銷售模式。這四類問題按照以下的順序進(jìn)行。(1) 顧客背景性問題顧客背景性問題是買方現(xiàn)在的生活和工作的事實(shí)或背景。目的是收集信息和使對(duì)方放松，數(shù)量不可太多，否則容易產(chǎn)生反感和懷疑。(2) 關(guān)于購車方面的難點(diǎn)和不滿性問題難點(diǎn)和不滿性問題就是發(fā)現(xiàn)客戶的問題、難點(diǎn)和不滿，而自己所推銷的汽車和服務(wù)正是可以幫助客戶解決他們的這些問題。(3) 增加其購車方面的痛苦性問題就是擴(kuò)大客戶的問題、難點(diǎn)和不滿，使之變得清晰、嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果。但增加痛苦性問題必須注意用詞，不要引起對(duì)方的反感，或是讓對(duì)方覺

50、得你是危言聳聽，數(shù)量也要適量，同時(shí)使用時(shí)要注意觀察、把握對(duì)方的情緒，不能使之情緒低落。(4) 解決購車方面痛苦的對(duì)策性問題解決痛苦的購車對(duì)策性問題一定要在對(duì)方把現(xiàn)在存在的問題看得非常重要的時(shí)候提出來，才最有殺傷力。其實(shí)提問式汽車銷售模式就是在客戶的心里發(fā)現(xiàn)了一塊未耕種的土地(關(guān)于顧客為什么要購車方面的)，然后將一粒購車的種子投入，接著適時(shí)澆水、松土，最后就得到了成功銷售汽車這個(gè)果實(shí)。2. 提問式汽車銷售模式在使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(1) 對(duì)顧客背景性問題，應(yīng)該注意：問顧客背景性問題時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：詢問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題不能太多；不問與購車無關(guān)的問題，即問題沒有核心重點(diǎn)；永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)

51、方牽著鼻子走；(2) 問購車方面的難點(diǎn)和不滿性問題應(yīng)該注意：對(duì)汽車的了解程度決定了你對(duì)顧客需求的深入分析情況；顧客面臨購車的問題、困難和不滿之處，你是否能依據(jù)重要性與緊急性來劃分優(yōu)先順序？(3) 問其購車方面的痛苦性問題應(yīng)該注意：如何把隱含的購車需求變成明確購車需求？如何把顧客現(xiàn)在不購車的問題不斷引申成為連環(huán)式的問題？如何把不急迫的購車方面的問題變成較憂慮的問題？一定要涉及與汽車特性、價(jià)值等有關(guān)的內(nèi)容，而不是談及那些不能解決的問題。(4) 解決顧客購車痛苦的對(duì)策性問題應(yīng)該注意：是否有購車的需求呢？對(duì)這個(gè)問題是否認(rèn)可呢？這個(gè)問題真的是顧客所需求的嗎？四、提問式汽車銷售模式中的典型問題1. 一些典

52、型的顧客背景性問題(1) 您認(rèn)為您目前買車的最主要用途是什么？(2) 您的孩子多大了，是不是工作了？(3) 您以前開什么車？感覺怎么樣？(4) 您購車主要是誰開？(5) 您購車主要考慮哪些方面？(6) 馬上就是年底了，您是否有今年購車的計(jì)劃呢？(7) 您這些年開車最大的收獲是什么？(8) 您開車多久了？(9) 您準(zhǔn)備看什么價(jià)位的車？(10) 您的車經(jīng)常坐幾個(gè)人？.2. 一些典型的關(guān)于購車方面的難點(diǎn)和不滿性問題(1) 您認(rèn)為好的汽車和不好的汽車差別在哪？(2) 您認(rèn)為安全性重要還是經(jīng)濟(jì)性重要？(3) 您認(rèn)為車的空間大小很重要嗎？(4) 您以前的車經(jīng)常出小問題嗎？(5) 您認(rèn)為養(yǎng)車最煩心的是什么？

53、(6) 您認(rèn)為汽車的保值性很主要嗎？(7) 您太太看重耗油量大小嗎？(8) 這款車坐進(jìn)去是否滿意？(9) 你以前的車比較突出的是哪一塊不順手？(10) 最近汽車這個(gè)行業(yè)，X X款車出現(xiàn)某項(xiàng)問題，您知道嗎？.3. 一些典型的增加其購車方面的痛苦性問題(1) 我們的這款車是非常符合您要求的，您認(rèn)為呢？(2) 我們已經(jīng)給您最優(yōu)惠的方案了，您認(rèn)為呢？(3) 這些問題的存在是否對(duì)您的工作及利益產(chǎn)生了影響？(4) 汽車的安全性是一個(gè)很重要的因素，您是這么認(rèn)為嗎？(5) 我已經(jīng)開始全力以赴為您服務(wù)了，您認(rèn)為訂車還有什么問題嗎？(6) 這些問題會(huì)對(duì)您自身產(chǎn)生哪些影響？(7) 購車后您的孩子就可以天天坐車上學(xué)了

54、，是吧？(8) 這些問題給您造成的麻煩主要是什么？(9) 這些問題對(duì)您的工作造成了多大的影響？(10) 您認(rèn)為購車滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？4. 一睦典型的解決購車痛苦的對(duì)策性問題(1) 你們希望達(dá)到什么樣的售后服務(wù)？(2) 準(zhǔn)備用什么樣的方法來解決您現(xiàn)在的問題？(3) 如果這個(gè)問題這樣解決，您認(rèn)為怎么樣？(4) 您認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣配合你來解決這個(gè)問題？(5) 這些問題可以讓你的出行開心嗎？(6) 您認(rèn)為這款車什么地方您最滿意？(7) 您看您的同事也是開這款車，所以它也適合您，您認(rèn)為呢？(8) 您傾向于哪些精品裝飾，為什么？(9) 車開回去，您周圍的人會(huì)有什么評(píng)價(jià)？(10) 說實(shí)話，您是一個(gè)非常有品位

55、的人，您看您選擇哪個(gè)顏色？五、敢于重復(fù)就能成交事實(shí)證明，當(dāng)你不斷地重復(fù)地向顧客灌輸時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生購買行為，就像廣告一樣，天天重復(fù)觀看，我們就會(huì)由拒絕到反感，由反感到仔細(xì)觀看其內(nèi)容，然后可能會(huì)有意識(shí)地去了解廣告中的產(chǎn)品，以至去嘗試。這個(gè)道理告訴我們，再頑固的拒絕，只要汽車銷售顧問敢于堅(jiān)持、敢于重復(fù)，就能成交。不斷拜訪，得到的卻只是拒絕，繼續(xù)堅(jiān)持下去，這需要勇氣。著名的銷售大師吉姆連續(xù)4年每周都去拜訪同一個(gè)客戶，但都沒有拿到單子，但他堅(jiān)持下去了，最后他成功了。這也是他銷售生涯中最大的一個(gè)單子。那為什么很多汽車銷售顧問堅(jiān)持不下去呢？是個(gè)人的心理問題，也可以說是心態(tài)問題，敢不敢重復(fù)其實(shí)質(zhì)就是個(gè)人的面

56、子問題。中國有句話叫：“人怕見面，樹怕扒皮”，就是這個(gè)道理。銷售汽車的時(shí)候汽車銷售顧問面對(duì)拒絕而不敢重復(fù)，是因?yàn)槠囦N售顧問怕自己的面子受傷，所以不能堅(jiān)持重復(fù)。因此我們也可以反過來想，對(duì)方也講究面子，與拒絕的客戶見面多了，對(duì)方也會(huì)有不好意思的心理。這樣，拒絕就變成了可以交流，汽車銷售顧問的銷售機(jī)會(huì)也就來了。這就是重復(fù)的力量。所以人們不論做什么事情都要有正確的價(jià)值觀，我們的心理才能健康，才能把事情做好，做成功。第二節(jié) 汽車銷售中大客戶開發(fā)規(guī)律在取得銷售業(yè)績的過程中，大客戶給我們創(chuàng)造的業(yè)績占絕大部分，大概占80%左右。因此任何汽車銷售顧問想要提升自己的業(yè)績，必須重視大客戶的開發(fā)，掌握大客戶開發(fā)的技

57、巧和規(guī)律。與普通的小客戶銷售相比，大客戶銷售存在著金額大、周期長、決策者眾多這三個(gè)方面的特點(diǎn)。所以在大客戶銷售中最重要的環(huán)節(jié)有兩個(gè)：一是找對(duì)人，二是說對(duì)話。一、以淡定的心態(tài)面對(duì)銷售中的人性規(guī)律銷售是和人打交道，是做人際關(guān)系的生意。實(shí)際上，只要熟知人性規(guī)律，銷售人員就會(huì)明白：客戶的拒絕實(shí)際上只是一種正常的反應(yīng)，并不是真的拒絕。只要保持內(nèi)心平和與淡定，學(xué)會(huì)換位思考，堅(jiān)持下去，就可以成交，甚至可以把交易量做大，把死單做活。1. 大客戶銷售流程大客戶的銷售流程應(yīng)該包括以下環(huán)節(jié)：(1) 電話邀約；(2) 客戶拜訪；(3) 提交初步方案；(4) 技術(shù)溝通；(5) 需求確認(rèn)與方案確認(rèn)；(6) 項(xiàng)目評(píng)估；(7

58、) 協(xié)商談判；(8) 簽約成交。一個(gè)完整的大客戶銷售需要團(tuán)隊(duì)的配合，包括客戶服務(wù)部門、人力資源部門、促銷部門、生產(chǎn)研發(fā)部門、教育培訓(xùn)部門等。組織銷售有以下幾點(diǎn)好處。(1) 可以使銷售團(tuán)隊(duì)建立以客戶為中心的職業(yè)化銷售模式；(2) 提高銷售人員工作的主動(dòng)性；(3) 解決由于個(gè)人關(guān)系銷售不好控制的問題；(4) 使銷售變得簡單、分段，可以重復(fù)。2. 找出雙方心中盲點(diǎn)，以客戶喜歡的方式溝通(1) 汽車銷售顧問盲點(diǎn)是汽車的不足，顧客的盲點(diǎn)是汽車的優(yōu)點(diǎn)?？偸强吹阶约浩嚨膬?yōu)點(diǎn)，但是客戶卻恰恰相反顧客擔(dān)心汽車不適合，擔(dān)心自己買貴了，擔(dān)心白花錢，等等。(2) 大客戶開發(fā)要打持久戰(zhàn)(3) 幫助客戶明確其目標(biāo)什么是

59、人的目標(biāo)呢追求快樂和擺脫痛苦。人性中都有這樣一個(gè)特點(diǎn)，喜歡追求快樂而逃避痛苦。銷售是做人的生意，所以我們要了解人們追求快樂而逃避痛苦這樣一個(gè)規(guī)律。因此對(duì)于大多數(shù)搞銷售的人來說，也有兩個(gè)目標(biāo)，一是把產(chǎn)品(汽車)給顧客帶來的好處說夠，二是把不買產(chǎn)品(汽車)給顧客帶來的痛苦說透。銷售是與人打交道，是一個(gè)交流的過程，所以要學(xué)會(huì)換位思考。人情練達(dá)才能與顧客更好地溝通，也驗(yàn)證了“不是嘴大的人吃得多，而是命長的人吃得多”這句中國的老話。3. 明確自己銷售的目標(biāo)(1) 人只注意對(duì)他有好處或者有威脅的事情(2) 突破大客戶銷售的盲點(diǎn)二、明確客戶的買點(diǎn)和賣點(diǎn)1. 客戶買點(diǎn)和賣點(diǎn)買點(diǎn)就是“本人非常在意和希望獲得的任

60、何東西”，是從私的角度，包括個(gè)人的認(rèn)同、東西的價(jià)值等。賣點(diǎn)就是大家認(rèn)可的觀點(diǎn)或東西。一個(gè)人的買點(diǎn)是從私的，理性的；一個(gè)人的賣點(diǎn)是從公的，感性的。買點(diǎn)是以私為先，所以你推銷時(shí)要利益鮮明，多從顧客個(gè)人的角度上來考慮；賣點(diǎn)是以公為先，要讓購買者有個(gè)理直氣壯、冠冕堂皇的理由。2. 發(fā)現(xiàn)顧客的買點(diǎn)和賣點(diǎn)汽車銷售顧問要明確：顧客是為了自己的原因而購買，而不是為了你的理由而購買。你若想和客戶合作，就要先考慮一下：他的買點(diǎn)，他的私人需求是什么？如果他的私人需求被你滿足得比較好，那么，他的“公”的方面是什么，只要感情好，細(xì)節(jié)就可以商量。精明的生意人都明白，當(dāng)你在做交易的時(shí)候，首先考慮的不是掙多少錢，而是獲得人心