常見銷售問答精品課件

1、常見銷售問答第1頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三1.常見售后服務(wù)問答2.產(chǎn)品銷售問答3.配件銷售問答第2頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三第3頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三 （1）地板安裝后出現(xiàn)響聲是什么原因？ 答：響聲的出現(xiàn)一般有三種可能： 1、地板含水率變化（國家規(guī)格地板的含水率是6%-14%，我們的地 板控制在7%-12%）引起地板摩擦產(chǎn)生的聲音。 2、龍骨未固定引起的聲響。 3、地面不平，要求2平方的范圍內(nèi)，地面的高低差不能高于3毫米 (舉例康樹地板的安裝）1.常見售后服務(wù)問答第4頁，共20頁，2022年，5月20

2、日，6點(diǎn)40分，星期三（2） 地板泡水后該怎么處理？ 答：客戶需撥打客服熱線。售后部門會派專業(yè)的售后師傅到現(xiàn)場進(jìn)行處理。地板遇到泡水后不建議拆開地板，因拆開會后可能損壞地板的鎖扣，還可能會導(dǎo)致地板受到陽光照射接而加大地板的變形率。導(dǎo)致再次安裝時可能無法達(dá)到初次安裝的效果。建議選擇自然晾干或者使用干拖把吸攝水分?；蛘哌x擇打開空調(diào)與打開風(fēng)扇，讓房間充分通風(fēng)的方式。待到地板干透后可能會出現(xiàn)接縫的地方帶點(diǎn)黑，總體來看是不太會影響地板的整體效果。（3）實(shí)木地板被劃傷后該怎么處理？ 答：舉例：康樹三層實(shí)木地板表層采用5到6層的UV亞克力涂層。當(dāng)?shù)匕灞粍潅笱b飾面被破壞的情況下，可以使用蠟塊在地板表面進(jìn)行修

3、補(bǔ)，可避免日常生活中的水分浸入；如果地板出現(xiàn)劃痕但是裝飾面沒有被破壞的情況下，因不影響地板的正常使用，建議不需修補(bǔ)；如果客戶不能接受因劃痕影響整個美觀度，也不接受修補(bǔ)后的效果，可建議客戶購買新的地板進(jìn)行更換。（如果需要更換地板，需核實(shí)地板在安裝的時候是否打了膠，康樹地板安裝的時候不需打膠，安德森地板安裝的時候需打膠）第5頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（1）圣象多層實(shí)木地板耐磨系數(shù)是多少轉(zhuǎn)的？ 答：實(shí)際上實(shí)木地板都是不耐磨的，實(shí)木復(fù)合地板的耐磨系數(shù)不是用轉(zhuǎn)數(shù)來說明的，而是以每100轉(zhuǎn)會消耗多少克地板表面油漆來判定。國家標(biāo)準(zhǔn)是每100轉(zhuǎn)消耗量小于等于0.15克為合格，小于

4、等于0.08為優(yōu)等，圣象多層實(shí)木地板的耐磨系數(shù)全部為優(yōu)等。（2）圣象.安德森多層實(shí)木地板的表皮是多厚？它會不會磨壞呢？ 答：圣象.安德森這木多層地板的面皮目前有幾個標(biāo)準(zhǔn)：A9系列0.6MM，A8系列1.2MM，A7系列1.8MM和A6系列2MM，以及進(jìn)口A5系列2MM以上幾種；雖然看起來很薄，但人是在油漆上面走的，所以在正常的使用條件下，地板的使用壽命跟油漆的品質(zhì)和處理工藝有直接關(guān)系。（3）多層都是膠水，環(huán)保嗎？ 答：那是當(dāng)然的，買任何一樣?xùn)|西的時候我們肯定要考慮到是否環(huán)保，因?yàn)檫@是直接關(guān)系到我們的健康嘛。您是非常注重健康的一位客戶，這一點(diǎn)您是不用擔(dān)心的，我們這么大的品牌在這一點(diǎn)上我們早就已經(jīng)

5、為大家考慮到了，我們嚴(yán)格采用達(dá)到歐洲E1級標(biāo)準(zhǔn)的低游離甲醛的防水環(huán)保膠，成品中甲醛釋放量達(dá)到E1級國家標(biāo)準(zhǔn)，個別產(chǎn)品甚至可達(dá)到更優(yōu)的E0標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)保一直是我們公司做的非常好的一方面，您可以想一下啊，美國人對生活品質(zhì)要求是非常高的，不環(huán)保的材料都是不能直接在室內(nèi)使用的，所以這一方面，您完全可以放心的。2.產(chǎn)品銷售問答第6頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（4）你們多層結(jié)構(gòu)像膠合板？ 答：呵呵，您剛剛說的也是像膠合板？是吧。那既然您也是說像，那還是有區(qū)別的，對吧？您認(rèn)為是膠合板是有哪方面的顧慮是嗎？（尋問顧客，了解顧客真正的顧慮什么，用尋問方法將原因弄清楚，再對癥下藥。）其實(shí)這

6、是實(shí)木地板里面的一種，叫多層實(shí)木地板，是一種新型結(jié)構(gòu)實(shí)木地板，您現(xiàn)在看到的產(chǎn)品也是圣象和美國安德森品牌共同合作生產(chǎn)的，您想啊，在國外都已經(jīng)有六十多年的歷史，無論是環(huán)保啊、質(zhì)量啊您都是不需要擔(dān)心的，圣象和美國安德森合作的目的也就是想把國外最流行的東西帶到國內(nèi)市場來讓大家提前享受。我想問一下您，您想買實(shí)木地板的目的是什么呢？（顧客一般會回答說環(huán)保啊、而且是純木頭的啊之類的）一看您就發(fā)現(xiàn)您是一位非常注重生活品質(zhì)的人，我們的產(chǎn)品不僅能滿足您的這些需求，而且還能為您帶來更多的好處。 實(shí)木多層地板具有單層實(shí)木的質(zhì)感，又有強(qiáng)化地板的穩(wěn)定性，可以廣泛地用于各種室內(nèi)，如家庭、辦公室、商場等場所。它是現(xiàn)代科技作用

7、于自然木材的結(jié)果。其優(yōu)點(diǎn)在于： 其制作原料完全取自于天然木材，因此具有實(shí)木地板的木質(zhì)優(yōu)良，同時實(shí)木多層地板由實(shí)木重組制成，科技含量高，克服了木材干縮濕脹的不足。相對比實(shí)木地板的穩(wěn)定性高了20倍，而且解決了難保養(yǎng)的缺點(diǎn)。 它將世界上珍貴稀少的樹種充分地合理利用，表面材料要求用優(yōu)質(zhì)珍貴木材，對基材則要求也是非常高的，基材我們產(chǎn)用的都是密度比較高的高山硬雜木，這樣不僅能節(jié)省珍貴的木材資源，具有環(huán)保優(yōu)勢。第7頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（5）三層實(shí)木上面的硬木層為什么不能加厚一點(diǎn)呢？這樣的話不就更耐 用嗎？ 答：獨(dú)體實(shí)木企口上部為5-6MM，康樹表層4MM，均可打磨4次，但

8、康樹表面獨(dú)特的工藝處理一般20年內(nèi)無需特殊維護(hù)，而傳統(tǒng)實(shí)木地板通常需要12年打磨一次。康樹地板取材只有原木的20%-25%,它不僅體現(xiàn)不同木種的不同顏色和花紋,還體現(xiàn)同一木種不同角度切割時的顏色和花紋, 專注表現(xiàn)木材的古老年輪和生命歷程,以及顏色和花紋在隨意的變化中所體現(xiàn)的不同風(fēng)格,它是一種對自然、生命、簡約、舒適等更高品質(zhì)生活的追求。所以說這與表層厚度是沒有關(guān)系的。（6）縱切表層，與旋切表層有何區(qū)別？ 答：旋切是指像削土豆皮那樣從樹上割下木料，木頭抵著固定好的刀鋒旋 轉(zhuǎn)，這樣切下來的表皮看起來像傳真紙，它必須壓平了才能用。當(dāng)旋切下來的表皮放在一個潮濕且濕度會變化的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中時，它會盡力想要恢

9、復(fù)其原始狀態(tài)，沿著其紋理產(chǎn)生裂縫或起翹。但由于縱切的木板是從木塊上縱切下來的，而無須改變木材的形狀，所以它們比較穩(wěn)定，并比旋切的那種能更長時間的保持良好狀態(tài)。第8頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（7）為什么圣象的實(shí)木地板拿在手上會那么輕？而定價(jià)比傳統(tǒng)的實(shí)木要高，它的好處在哪些方面？ 答：因?yàn)槲覀兪ハ蟛捎玫氖嵌鄬优c三層結(jié)構(gòu)的，為了提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性和腳感舒適度,沒有采用上下通體硬木,而是采用了軟硬結(jié)合的結(jié)構(gòu).所以拿到手上會感到輕。舉例：我們康樹地板的下面兩層都采用的是優(yōu)質(zhì)松木和云杉，客戶購買地板始終需要的是產(chǎn)品的穩(wěn)定性和品質(zhì)，而不是衡量地板的重量.。軟木在地板中發(fā)揮著非常重

10、要的作用。理由：軟木的吸潮變形率低，溫濕度變化或季節(jié)變化時，地板整體變形率小；由于軟木密度小，它會帶給我們比硬木更好的腳感；因軟木密度小，在地板受潮時吸潮更快，很大程度上減輕了地板表層吸潮膨賬的負(fù)擔(dān)，從而保證表面拼接效果的最小變化，甚至不變化。地板除了使用以外，更應(yīng)注重他的裝飾效果。軟木的價(jià)值雖然不如表層硬木，但如果用表層木材進(jìn)行簡單的加工，做成獨(dú)體實(shí)木，其地板的穩(wěn)定性、腳感、裝飾效果遠(yuǎn)不如康樹，其價(jià)格也會大打折扣。第9頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（8）你們地板表面色差太大？ 答：您是指我們地板表面的花紋比較活躍是嗎？（無形當(dāng)中將地板的色差轉(zhuǎn)化為我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)）這也

11、正是我們產(chǎn)品的風(fēng)格。市面上也有很多的品牌實(shí)木地板顏色是一樣的，其實(shí)這都是通過染色和上漆才達(dá)到的效果。有色差是實(shí)木地板的特色，樹木在自然的生長過程中，受氣候變化和土壤條件差異的影響，自然形成同一棵樹有不同的色澤和紋理。其實(shí)買實(shí)木地板也就是為了享受這種天然的裝飾效果，顏色一模一樣的話就失去了買實(shí)木地板的意義了，而且鋪裝在家里的效果也是非常不好看的。其實(shí)有色差也是天然美學(xué)的一種體現(xiàn)，您看一下我們的強(qiáng)地板都特意做出這樣的自然的色彩差異，您看我們這大面積展示出來的效果特別生動、自然，您肯定也發(fā)現(xiàn)了吧？ 這是一個國內(nèi)普遍存在的一個消費(fèi)誤解。實(shí)際上，木質(zhì)地板的顏色變化正是木質(zhì)地板的優(yōu)勢和特色，正因?yàn)橛胸S富的

12、顏色變化才有豐富的地板款式，國外客戶在選購多層實(shí)木地板時，都指定選購色差大的產(chǎn)品，我們在出口地板時，也不需要對地板進(jìn)行色差分選，因?yàn)轭伾床钅芨皿w現(xiàn)出產(chǎn)品的自然屬性。但是在國內(nèi)我們銷售的產(chǎn)品色差是經(jīng)過嚴(yán)格分色號控制的，以滿足客戶的不同需求。第10頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三1、你們的配件還要另外收錢的??？人家很多都是贈送的。 答：是的，您說的沒錯，在市場上面確實(shí)有一些品牌是全包的，所以您會感覺到是贈送給您的，但您想想看，任何一個企業(yè)都需要有利潤才能生存下去啊，不可能會真正的送給您用的對吧？圣象只是和他們的計(jì)費(fèi)方式不一樣而已，其它品牌在定價(jià)的時候早就已經(jīng)把踢腳線、扣

13、條的成本給算進(jìn)去了，然后再告訴您是全包的。而圣象一直以來都是讓消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)的，地板多少錢，配件多少錢，都是非常透明的，并且我們配件的種類也比較多，您可以根據(jù)自己的預(yù)算或喜好來選擇。圣象一直以來都是將地板和配件分開來計(jì)費(fèi)的，也就是說我們在給產(chǎn)品定價(jià)的時候根本就沒有把踢腳線、扣條的錢給算進(jìn)去，如果我們把價(jià)格每平米提高二十塊錢然后再告訴您全包，您也一樣會覺得是贈送的，對吧？其實(shí)全包也是羊毛出在羊身上。3.配件銷售問答第11頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三2、你們的配件太貴了，我可以不買你們的配件吧？ 答：您所說的太貴了，是指和什么相比呢？（了解顧客覺得貴的真正原因）您

14、買地板不買配件當(dāng)然可以，不過我要告訴您一點(diǎn)，地板雖然重要，但是配件更重要，不如這樣吧，我先給您介紹一下圣象的配件，您在了解了之后再去做個比較，然后再決定用不用我們的，您看行吧？ 踢腳線,您先看一下我們的踢腳線，我們有實(shí)木的、密度板的、木塑的（如果顧客訂的是實(shí)木地板就直接推薦顧客看實(shí)木踢腳線），讓顧客先自己看一下，再介紹我們踢腳線的優(yōu)點(diǎn)。第12頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三實(shí)木踢腳線K7系列 規(guī)格：2000*70*15（mm）圣象實(shí)木踢腳線以集成材為基材，集成材是對實(shí)木的一種加工處理方式，也稱“直接木”或者“齒接木”，它同實(shí)木同樣具有實(shí)木的質(zhì)感，并且相對環(huán)保，對改善純實(shí)

15、木的變形具有明顯優(yōu)勢，我們在生產(chǎn)工藝上嚴(yán)格控制，表面油漆全面符合國家各項(xiàng)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，對木材紋路和顏色進(jìn)行嚴(yán)格挑選以達(dá)到紋理色澤一致，具有極高的自然美觀性第13頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三仿古實(shí)木踢腳線K8系列 規(guī)格：2000*85*15（mm）K801 田園牧歌 K802 金車花梨第14頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三 PD8系列 您看到的這一系列都是密度板的材質(zhì)，雖然您在其它的地方可能看到好像和這差不多，但實(shí)際是上完全不一樣的。 （1）、首先您可以看一下我們給您提供的都是圣象原廠的踢腳線，一般外面全包的踢腳線都是小廠家生產(chǎn)出來，然后他們再買過

16、來的，圣象擁有專門生產(chǎn)配件的工廠，每一根踢腳線上印有圣象標(biāo)志，目前這一點(diǎn)還沒有哪個品牌比我們做得更好的。（突出原廠生產(chǎn)） （2）、您再看一下踢腳線的密度，圣象采用的都是高密度板基材，像上半年比較潮濕一點(diǎn)的天氣，踢腳線也不會變形。我們也看到過一些顧客家里使用踢腳線出現(xiàn)了變形和起拱這種問題，這一般都是因?yàn)槊芏缺容^低，木質(zhì)比較疏松，所以才會產(chǎn)生這種問題。（高密度板基材） （3）、圣象的每一款踢腳線都是配有專用的端口，這一點(diǎn)我相信您在別的地方肯定沒有看到過，目前也只有圣象才有這些，像您家里有90度的拐角，一般的配件沒有端口的話切面是露在外面的非常難看，并且每根踢腳線連接的地方如果拼接的太緊了沒有空間釋

17、放地板的膨脹，踢腳線膨脹了就會起拱，伸縮的縫隙預(yù)留太大了就非常難看，而我們采用的是連接件，這樣不僅效果非常好，而且還確保了地板的穩(wěn)定不變形，其它的內(nèi)、外角我們也都是有專用的端口的，從這一點(diǎn)您就可以看得出，我們更注重的是細(xì)節(jié)。（專用端口）第15頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三規(guī)格：2440*75*15（mm） （一般寬度不低于60MM即可）PD800-淺褐色端口 PD801-乳白色端口PD802-乳白色端口 PD803-白色端口PD804-中黃色端口 PD805、PD806-咖啡色端口PD807-中黃色端口或者紅色端口 PD808-咖啡色端口第16頁，共20頁，2022年

18、，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三 U系列： U系列木塑踢腳線是指以經(jīng)過預(yù)處理的植物纖維或粉末（如木、竹、亞麻等）為主要組分(含量通常達(dá)到60%以上)，與高分子樹脂基體復(fù)合而成的一種對人體和環(huán)境無毒無害的新型環(huán)保材料。 （1）是圣象09年生產(chǎn)的最新款式踢腳線，每一款踢腳線都帶有木紋，非常自然、生動。而且端口的顏色與踢腳線的顏色都是一樣的，就連端口上都是帶木紋的，整體搭配后的效果是非常漂亮的，這也是未來踢腳線的一種流行曲趨。（最新款式） （2）像其它的踢腳線都要在表面打釘，一根踢腳線上釘了五六個釘子，整體效果就不好看了，而U系列的踢腳線配有專用的配件，在安裝的時候是不需要在表面用釘子的，只需要在墻上裝好我們的專用卡子，然后扣上去就可以固定了。（安裝快捷、方便） （3）端口和踢腳線的顏色一致，安裝后的效果非常顯高檔，很多顧客都非常喜歡我們這樣的踢腳線，我們從生產(chǎn)出來后這一系列的踢腳線就賣的非常好。（效果美觀）第17頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三U系列踢腳線的規(guī)格：2000*80*12（MM）第18頁，共20頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，