2022-2023學(xué)年（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)06項目六綜合練習(xí)及答案

1、2022-2023學(xué)年（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)06項目六綜合練習(xí)及答案2022-2023學(xué)年（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)06項目六綜合練習(xí)及答案2022-2023學(xué)年（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)06項目六綜合練習(xí)及答案項目六【綜合練習(xí)】判斷題1網(wǎng)店售后客服必須做到不可以直接拒絕買家的要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕的理由（）2物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛（）3賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。（）4售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。（）5申請退款的時候不可以申請部分退款，只能是全額退款。（）單選題1售后工作是

2、一次交易的最后過程，也是（ C ）的開始。A、保修B、安裝C、再銷售D、關(guān)懷2在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有（ D ）A、這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退的貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯D、以上全部都是3買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（ D ）A、提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B、收到貨后檢查登記并辦理退款C、收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D、以上處理方法都可以4客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（ C ）A、訂單顯示退款99元，但實際賣家少

3、退了10元B、客人說謊，想騙錢C、客戶購買時使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到該客戶的積分里面D、退貨退款網(wǎng)店平臺要扣10元傭金，所以只退客人89元5客戶申請退換貨時不肯承擔(dān)運費，網(wǎng)店售后客服應(yīng)該如何處理？（ B ）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運費B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題C、如果客戶不承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回三、操作題1顧客參加了天貓店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，顧客遲遲未收到衣服，和店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)

4、光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服顧客收到了衣服，但是很不開心。（1）如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天內(nèi)不能及時發(fā)貨，你會怎么做？（答案僅供參考）答： 1每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。2延長顧客的收貨時間（2）顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，如果你是售后客服怎么接待？（答案僅供參考）答：1禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。2安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。3查詢原因，快速反饋給顧客信息。4與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。2客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯貨了，作為網(wǎng)店售后客服，你會怎么

5、處理？（答案僅供參考）答：步驟1：親，能不能麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼？步驟2：查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)下是否發(fā)錯貨。步驟3：假如我們確實發(fā)錯了，親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔(dān)錯誤，麻煩您寄回（給出退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說聲不好意思，道個歉，給客戶照成不必要希望她的諒解）3客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，作為網(wǎng)店售后客服，你會怎么處理？（答案僅供參考）答：步驟1：麻煩客戶提供質(zhì)量問題的照片步驟2：跟客戶道歉，承諾來回運費將由我們負(fù)責(zé)步驟3：打探客戶是否對產(chǎn)品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨步驟4：提供退