禮儀禮節(jié)培訓

1、禮儀禮節(jié)培訓資料一、塑造您自己不管您以前怎樣， 加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員， 在這里您有絕好的機會來重新 塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)， “氣質(zhì) 高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。 請牢記： 您的一言一行代表著公司的對外形象， 同時也是衡量您道德水準高低和有無教養(yǎng)的 尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！二、您的道德服務行業(yè)是社會文明的窗口， 對員工的基本要求就是要遵守社會公德， 不遵守社會公德是不 可能遵守職業(yè)道德的， 因為企業(yè)的形象是由社會來確認的。 企業(yè)形象的形成是靠全體

2、員工的 辛勤勞動、 熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。 沒有社會公 德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務工作呢？海?社會公德：？1、尊老愛幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂8、遵守秩序9、愛護公物?職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀2、主動熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4、勤學好問，不斷進取5、寬以待人，嚴于律己6、公私分明，勤儉節(jié)約7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。 對個人而言， 則是衡量道德水準高 低和有無教養(yǎng)的尺度。服務業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的

3、語言，說明一個企業(yè)的 檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關鍵。禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必 要的協(xié)助與照料的慣用形式。1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不 同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。2、稱呼禮：日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙 目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客

4、人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)。5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。6 、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地 輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。 ?8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向 前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握 手禮時應注意以下幾個問題：A、同客人握手必須由客人先主動伸

5、出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些。C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先 摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒 頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約

6、 15 度 左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以 10 、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手 注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方， 右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放 下。11 、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。禮貌:?指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力?講究儀容儀表?舉止大方得體?說話客氣，不做任何越禮之事?讓婦女兒童優(yōu)先5.?遵守時約?尊重他人?動作

7、雅觀A、“請”的體態(tài)：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應 右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與 腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在 身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說： “請”。若要示意的方位在左 邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的 方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下

8、，右手自 然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其 是女員工身著裙裝時。 規(guī)范的休態(tài)應是： 兩腳一前一后稍分開， 站停在要拿或撿的東西旁邊， 下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端 莊大方。D 、拉椅讓座的體態(tài)：應雙手適度用力將椅向后移動 10 厘米左右，同時微笑輕聲對客人說： “您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客 人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的

9、夾角為 45 或60 ，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交 叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾 10左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一 種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。8、稱呼得當9、尊重上司和同事：A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致、八意。B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不 妥之處，不可當眾指責或反駁。E、進入辦

10、公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中 關節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯(lián)絡，約定會見時間及地點； 若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯(lián)絡，切不可橫闖直入G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室 內(nèi)物品，瞟視文件等。H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。、乘電梯時注意：A、要按先出后入的次序進行；B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人

11、上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才 能離去。F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要 口出怨言。、用餐時注意：A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音。H、自助餐

12、會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在 盤子里是最不禮貌的。儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個 人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情？。1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲。3、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬， 不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外 套，如外套是西裝，貝U襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領 帶領

13、花應結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應 放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)04、不在人前做一些不雅觀的動作，？如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻 子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼 口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。5、口氣、體味要清新，但香水味不？宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩 側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃

14、須；公共場合下，未征得 別人同意不能抽煙。7、女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝， 但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分， 掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； 裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化 妝。儀態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是 長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止 端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。站立要領：A、挺胸、收腹、梗頸。

15、B、站立要端正，？眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。D、女子站立時，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。G、站立時雙手不？可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把 腳向前或向后伸得過多或叉開很大。2、坐姿要領：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺， 雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑

16、容。D、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不？可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G 、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。行走要領：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免或八字型腿）B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為 3 厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出， 腳跟離右腳尖恰好是腳的長度 （隨 身材高低不同 .）D、行走時不可搖頭晃

17、腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人 拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。K引導客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后。L、三人同行時，中間為上賓。M 、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 ?電話接聽服務 說到電話服務，人們很自然地會想到

18、電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的 一小部分， 大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。 我們每天在電話中接觸的各種人的次 數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍， 從這種意義上說， 電話服務的重要程度并不亞于面對 面的服務。電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和 危害電話接聽的規(guī)范語言：1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣 誕快樂”等。2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量 使用標準規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱

19、嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？” “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司 的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人， 即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務。 ”“謝謝，請多提寶貴意見。 ”“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。 ”“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。 ”

20、“請不要客氣，這是我應該做的。 ”4、道歉語句：5、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒“對不起，讓您久等了。 ”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。 ”A、當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請 對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我 們盡力為您解決?！薄皩Σ黄穑偨?jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。 ”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”5、感謝

21、語句： 如：“謝謝您打電話來?！?“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。 ”“多謝您的提醒?！薄爸x謝您的關心?！?電話接聽服務的基本程序1、接聽電話程序?打出電話的程序電話接聽服務中的注意事項?正確使用稱呼；?正確使用敬語；?對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；?不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；?語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；?無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；?要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；?如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；?避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：?無禮。口：“你不報姓名，我是不會給你

22、接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等。?傲慢。如： “他正忙著呢， 現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了， 明天再打來”。?有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？ ”答：“不知道”， 問：“我等一會兒再打來吧？”答： “隨便”。?急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。?獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F?優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。?不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下 班了，明天再打”?轉(zhuǎn)接客人或上司的電話?轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓

23、名和單位。切記要重復確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。?在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。?接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。?客人或上司在開會時的電話接聽?首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。?如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。?如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人 或上司并等候吩咐。?受話人正在會客時的電話接聽?首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。?如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系客人或上司以聽其

24、吩咐。?若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。?上司或同事外出后的電話接聽?說明上司或同事的大致去向，?說明大致的返回時間。?詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。?如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未 見到”，“還未來上班”等，而應答復“他 / 她?暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等 等。?受話人正在出席宴會時的電話接聽?首先將電話內(nèi)容摘錄。?打電話與宴會服務員聯(lián)系。?宴會服務員應做如下處理：?婉勸對方過會兒再打來。?請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。?如不便轉(zhuǎn)告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上

25、，在適當情況下遞交受話人。物業(yè)管理主要服務內(nèi)容1. ?員工培訓2. ?接收物業(yè)3.?樓宇交付4.?遺漏跟進 5.?維修保養(yǎng)6.?保安控制7.?遷入控制8.?消防控制9.?財務控制10. ?大樓清潔11. ?保險事項12. ?投訴處理13. ?綜合服務14. ?定期匯報15. ?外部聯(lián)絡16. ?突發(fā)事件17. ?檔案管理18. ?法律法規(guī)?物業(yè)管理服務?服務宗旨：按發(fā)展商 / 業(yè)主委托負責物業(yè)日常的管理工作，提高物業(yè)質(zhì)素及價值。 ?租務管理：代發(fā)展商 / 業(yè)主處理租約內(nèi)一切有關事務，工作范圍包括：收租、簽發(fā)租單、 單位日常維修、與政府洽商差餉或其他事宜以及按法規(guī)向租客發(fā)出特定文件及通告等。 ?

26、保安服務：負責保安系統(tǒng)及保安聯(lián)合一切管理工作，確保使用者安全。?大廈保險：為大廈安排定額保險，保障物業(yè)本身以及發(fā)展商/ 業(yè)主的利益。?定期維修：負責物業(yè)日常維修工作，確保一切設施運作正常，使物業(yè)及其設施減低損耗， 延長壽命。?清潔工作：為使用者提供清潔、舒適的使用環(huán)境。物業(yè)管理的基礎概念所謂物業(yè)管理是指管理人受物業(yè)所有人委托， 按照國家法律和標準對物業(yè)行使管理權， 運用 現(xiàn)代管理科學和先進的維護養(yǎng)護技術， 以經(jīng)濟手段管理物業(yè) （包括物業(yè)周圍的環(huán)境） 的養(yǎng)護、 修繕、經(jīng)營，并為使用人提供多方面的服務，從而使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。 物業(yè)管理的特性?管理職能的社會化：除房屋及機電設備的維修養(yǎng)護外，其他物業(yè)管理的內(nèi)容，不同程度方 式上承擔著某些社會職能，如保安、消防、清掃、綠化、接送小孩、傳呼電話等。?物業(yè)管理形式的規(guī)范化： 這是物業(yè)管理的一個標志， 所謂物業(yè)管理的規(guī)范化， 有兩層含義， 第一層含義是指管理公司的設立， 必須按照國家和政府機關的政策法規(guī)籌建設立， 合法經(jīng)營； 第二層含義是指管理公司的管理運作程序必須規(guī)范，比如物