某酒店總值班管理制度

1、XXX酒酒店總值值班制度度一、 建立總總值班制制度的目目的酒店店是一個個24小小時不間間斷向賓賓客提供供安全和和服務保保障的特特殊行業(yè)業(yè)，來不不得一點點大意。為了對對客服務務的全天天候政令令暢通、服務規(guī)規(guī)范、處處理問題題及時。除正常常的組織織管理之之外，需需另設總總值班經經理負責責指揮日日班之外外的工作作，以保保證酒店店運轉始始終處于于良好狀狀態(tài)。總值值由部門門經理輪輪流擔綱綱，以下下為總值值班經理理的工作作流程和和工作標標準。二、 參加加總值班班的人員員人力力資源部部制定總總值排班班表：排排班表以以月為單單位，每每月的最最后一個個周五排排定;1、 副總總經理2、 總經經理助理理3、 財務務總

2、監(jiān)4、 營銷銷部經理理5、 餐飲飲部總監(jiān)監(jiān)6、 人力力資源部部經理7、 保障障部經理理三、 總值值班的時時間244小時制制 088：300am次日日08：30aam四、 總值值班的匯匯報及交交接規(guī)定定晨會會,總值值經理匯匯報工作作：反映映客人的的意見，匯報發(fā)發(fā)現的問問題及問問題分析析，提出出需要跟跟辦的事事情昨日日總值經經理向今今日總值值經理交交接，遞遞交“酒酒店當日日運轉信信息報告告”，交交接“總總值班經經理工作作日志”，交待待需要跟跟辦的事事項五、 總值值班崗位位職責及及標準總值值班經理理崗位職職責及標標準崗位位名稱：總值班班經理直接接上司：總經理理直接接下屬：各部門門經理1、 根據據總辦

3、排排定的總總值班表表，提前前作好總總值準備備工作，認真閱閱讀“酒酒店當日日運轉信信息報告告”,了了解如下下情況酒酒店今日日出租率率今今日在店店、抵店店、離店店VIPP一覽表表，A級級VIPP行程安安排今今日在店店的團隊隊、會議議信息今今日重要要宴會信信息今今日有無無計劃內內的可能能對客人人造成影影響的事事件如：停水、電、氣氣、電梯梯維修、改建、裝修、消防演演習、工工程等。2、 值班班期間，確保手手機244小時開開機振動動狀態(tài)(保證手手機電池池電量充充足)，工作電電話接聽聽率1000%;著工作作裝;隨隨身攜帶帶總值值班運轉轉手冊和對講講機3、 密切切關注經經營、運運轉情況況，及時時做好組組織協(xié)調

4、調和服務務工作。4、 負責責做好夜夜間安全全的預防防工作，妥善處處理酒店店夜間發(fā)發(fā)生的治治安問題題。檢查查各安全全崗、安安全通道道，以消消除各種種隱患，保證酒酒店財務務以及客客人的人人身財產產安全。5、 加強強夜間巡巡視，特特別是酒酒店重要要部位的的巡查工工作，發(fā)發(fā)現問題題及時解解決，并并做好工工作記錄錄。6、 值班班期間巡巡視后勤勤區(qū)域(各部內內務、各各種設備備間、員員工餐廳廳等)及及時發(fā)現現問題，采取有有效措施施，妥善善處理。7、 處理理賓客的的投訴。遇到賓賓客對酒酒店的投投訴時，認真傾傾聽并在在工作日日志上做做好書面面記錄，無論對對錯都不不做爭執(zhí)執(zhí)，并適適時適當當站在客客人立場場上，以以

5、期盡快快平息賓賓客。在在考慮酒酒店的利利益得到到最大保保護的同同時，可可以適當當的滿足足賓客的的合理要要求，以以維護酒酒店的良良好聲譽譽。8、 主動動征求賓賓客的意意見，對對賓客的的意見及及時加以以分析、處理，并采取取預防措措施，促促進酒店店優(yōu)質服服務的開開展和質質量的改改進。9、 維護護整個酒酒店溫馨馨祥和的的營業(yè)氣氣氛，督督導各營營業(yè)點擺擺設、燈燈光、背背景音樂樂、服務務質量等等影響營營業(yè)氣氛氛的工作作環(huán)節(jié)。100、 晨晨會上值值班經理理要對昨昨天的當當班情況況進行匯匯總說明明，對檢檢查過程程中的不不合格項項進行評評析，各各部門經經理針對對不合格格項提出出整改措措施，下下一值班班經理對對其

6、進行行質量跟跟蹤和落落實。111、 值值班經理理負責對對各部門門員工儀儀容儀表表規(guī)范進進行監(jiān)督督落實。權限限：1、 有權權處理酒酒店突發(fā)發(fā)事件，維護酒酒店利益益不受損損害。2、 有權權協(xié)調各各部門之之間的關關系，并并接受和和處理酒酒店內 部員工工投訴。3、 有權權監(jiān)督上上崗員工工的工作作表現，對違紀紀員工有有權按章章予以處處理，對對工作中中表現突突出的員員工，有有權向相相關部門門建議給給予物質質或精神神獎勵。4、 有權權審查和和核批業(yè)業(yè)務部門門在崗最最高人員員權限以以外的優(yōu)優(yōu)惠、減減免事宜宜。凡確確屬緊急急情況須須減免或或優(yōu)惠的的，應做做好詳細細記錄并并逐級匯匯報。5、 用餐餐：用餐餐地點：中

7、餐零零點，客客情滿時時，在員員工餐廳廳用餐標準準：中餐餐：員工工餐晚餐餐：二菜菜一湯，費用標標準 440元/人(菜菜單價)消費費方式：在帳臺臺簽單6、 用房房用房房標準：標準間間，客情情滿時，可用待待修房(客情不不滿時可可用不同同類型的的房間)六、 總值值班的工工作流程程及標準準 工作流流程：1、 當日日總值經經理于晨晨會結束束之時接接受昨日日總值工工作日志志，閱讀讀昨日總總值報告告。2、 填寫寫當日總總值報告告“當日日信息”欄，了了解當天天店內的的重要信信息。了了解如下下信息：了解解當日VVIP客客人信息息了解解當日TTOP VIPP(A級級VIPP)日程程安排了解解當日重重要的宴宴請信息息

8、了解解當日會會議、團團隊信息息、了解解當日豪豪華(或或重要)團隊的的詳細日日程安排排了解解當日會會議及大大型活動動信息、今日預預計出租租率、今今日預計計進店客客房數、今日預預計離店店客房數數、今日日預計餐餐飲上座座率了解解當日有有無以下下特殊事事件：停停水、停停電、停停氣當日日重大維維修項目目消防防演練總機機了解當當日總值值經理姓姓名、職職務、電電話分機機、手機機號碼檢檢查內容容及標準準：166：300pm 117：330pmm1、根據當當天的當當日總值值報告的的提示，檢查有有重要客客情的崗崗位準備備工作情情況是否否完成并并符合要要求177：300pm200：300pm在在前臺營營業(yè)崗點點進行

9、服服務質量量檢查一、 大廳廳公共區(qū)區(qū)域1、 戶外外廣告燈燈、霓虹虹燈、照照明燈工工作是否否正常2、 煙缸缸是否整整潔3、 鮮花花、植物物的新鮮鮮程度及及衛(wèi)生狀狀況是否否符合標標準4、 花盆盆內是否否有垃圾圾及煙頭頭5、 大廳廳地面光光亮程度度是否達達標6、 大廳廳玻璃光光亮程度度及金屬屬扶手光光亮程度度是否達達標7、 電梯梯轎箱內內地毯及及四周衛(wèi)衛(wèi)生是否否清潔8、 公共共洗手間間高峰時時間是否否有PAA員在崗崗9、 公共共洗手間間的衛(wèi)生生是否達達標100、 公公共電話話無異味味，是否否正常工工作111、 大大廳今日日活動告告示牌是是否整潔潔，擺放放規(guī)范、無誤122、 告告示牌是是否撤除除及時二

10、、餐飲部部：(一一)餐廳廳1、 開餐餐時是否否有引座座員引領領、入座座，有無無個性的的禮貌用用語。2、 服務務員在遞遞菜單時時有無敬敬語、姿姿勢是否否規(guī)范。3、 服務務員是否否推銷、介紹食食品菜肴肴及“今今日特選選”。4、 服務務員是否否重復點點單。5、 點單單后您等等候多長長時間上上飲料、菜肴。6、 上菜菜時是否否報菜名名。7、 服務務員是否否主動巡巡臺及時時整理臺臺面，撤撤換骨碟碟、煙缸缸。8、 是否否征求您您的意見見。9、 飲料料茶水快快用完時時，服務務員是否否主動添添加。100、 結結帳需等等候多長長時間。111、 如如何評價價您的用用餐。飲料料食品品(菜肴肴口味、新鮮程程度、形形狀、

11、裝裝盤、溫溫度)服務務員工工禮貌程程度122、 離離開餐廳廳時，是是否有道道別語。133、 對對于老客客戶、長長住客，是否提提供針對對性的服服務。(二二)宴會會預訂1、 是否否三聲鈴鈴響內接接聽電話話。2、 是否否禮貌地地稱呼您您。3、 是否否仔細聆聆聽您的的預訂要要求。4、 是否否主動向向您推薦薦和介紹紹相關服服務項目目。5、 是否否詢問您您的姓名名。6、 是否否詢問您您的特殊殊要求。7、 是否否向您轉轉述預訂訂情況。8、 是否否向您致致謝。(三三)廚房房1、 廚師師個人衛(wèi)衛(wèi)生是否否符合規(guī)規(guī)定。2、 廚房房的滅火火器材是是否完備備。3、 灶具具、廚具具是否整整潔衛(wèi)生生。4、 垃圾圾桶是否否有

12、袋并并加蓋使使用。5、 生、熟食品品是否分分開存放放。6、 廚房房內是否否有老鼠鼠、蟑螂螂。7、 工作作臺是否否整潔，無食物物殘留物物。8、 食品品是否用用貨架存存放。9、 廚房房工作人人員的衛(wèi)衛(wèi)生知識識是否掌掌握。100、 工工作結束束是否按按要求關關好水、電、氣氣。二、 大廳廳服務1、 迎賓賓員是否否主動為為進、出出店的車車輛服務務。2、 行李李員是否否主動為為進、出出店的賓賓客服務務。3、 雨雪雪天是否否及時取取出傘架架、傘套套，并提提醒客人人使用。4、 是否否熟悉航航班、車車次以及及客人預預訂情況況。5、 是否否了解當當日客情情6、 背景景音樂播播放時間間：公共共區(qū)域77：000-22

13、：00 然后逐逐步關閉閉7、 各營營業(yè)點與與營業(yè)時時間同步步8、 燈光光管制：大廳及及外景觀觀燈燈光光(由工工程值班班人員控控制)要要求根據據天色和和季節(jié)的的不同及及時開關關：夏 季開燈燈時間：19：00春秋秋季開燈燈時間：18：00冬 季開燈燈時間：17：00(陰陰雨天視視情況定定)9、 生活活水溫：46-552攝氏氏度100、 空空調溫度度：夏季季20-222攝氏氏度冬季季22-224攝氏氏度111、 公公共指示示牌、告告示牌、張貼均均齊全并并正確122、 告告示牌和和張貼上上的內容容都是當當前酒店店正在舉舉行的活活動信息息，沒有有將已經經結束而而過期的的信息展展示于眾眾133、 停停車場

14、：車位分分區(qū)清晰晰、車道道指導明明確、出出入口通通暢、夜夜間有燈燈光照明明，兩盞盞燈光照照明之間間沒有黑黑暗的地地方144、 地地上停車車場臺階階處車輛輛禁止通通行牌、禁止泊泊車牌的的擺放齊齊全、無無缺少，在客情情高峰時時有專人人現場指指揮，大大型接待待時安全全部經理理在現場場。重要要賓客有有預留車車位155、 酒酒店的外外圍：路路標、裝裝飾燈、路燈、景觀燈燈、車輛輛停放、外墻、門、窗窗、玻璃璃、垃圾圾箱均完完好、整整潔166、 所所有燈光光(大堂堂、1FF-4FF區(qū)域燈燈光)、公共區(qū)區(qū)域空調調在規(guī)定定時間內內按規(guī)定定開關指指定燈光光及指定定區(qū)域的的空調三、結帳高高峰時在在各收銀銀點巡視視1、

15、結帳員員是否禮禮貌熱情情、微笑笑。2、結帳員員是否準準確迅速速。3、各崗點點是否堅堅守崗位位。4、各崗點點是否準準備票據據、零錢錢等。5、交接班班是否有有序。6、崗點衛(wèi)衛(wèi)生、臺臺面是否否整潔。200：300pm222：000pm安全全檢查：1、安全通通道：沒沒有障礙礙物、疏疏散指示示燈完好好、照明明燈完好好、防火火門關閉閉、安全全門關閉閉但不得得上鎖;2、消防器器材：全全部擺放放到位，可以隨隨時使用用;無安安全隱患患：門、掛件、吊燈等等牢固;3、地面滑滑時有警警示牌;4、設備維維修有警警示牌;5、樓層、庭院、職工宿宿舍有安安全人員員巡視;6、非244小時工工作埸所所的鑰匙匙一律交交安消部部保管

16、。7、燈光管管制：大大廳及外外景觀燈燈燈光要要求關閉閉時間為為：夏 季關燈燈時間：22：30春秋秋季關燈燈時間：21：30冬 季關燈燈時間：21：008、建筑外外的景觀觀燈233： 000關閉閉，并需需檢查燈燈的完好好情況222：000pm次日日8：330amm1、不定時時檢查夜夜班人員員是否有有很好的的工作狀狀態(tài)2、每夜兩兩次不定定時電話話檢查夜夜班員工工的工作作情況辦公公區(qū)域1、 下班班后各部部門是否否能切斷斷所有的的電源并并鎖門、關窗。營銷銷部 餐餐飲部 保障部部 人力力資源部部財財務部是否否保持辦辦公區(qū)域域的日常常清潔衛(wèi)衛(wèi)生。2、 是否否在辦公公區(qū)域大大聲喧嘩嘩。3、 是否否在辦公公區(qū)

17、域內內抽煙。4、 是否否在辦公公區(qū)域內內吃零食食。5、 下班班后，是是否清理理辦公臺臺面，保保持工作作環(huán)境的的整潔。6、 員工工著裝整整潔是否否符合規(guī)規(guī)定。員工工設備:(一一)更衣衣室1、 更衣衣室衛(wèi)生生是否達達到要求求。2、 更衣衣室的設設施設備備是否正正常。3、 通道道衛(wèi)生狀狀況是否否正常。(二二)職工工食堂1、 職工工食堂是是否準時時開餐，是否提提前收餐餐。2、 菜肴肴的溫度度是否適適宜。3、 食堂堂是否干干凈整潔潔。4、 是否否準時出出菜(三三)員工工宿舍床鋪鋪整齊、衛(wèi)生整整潔，除除酒店配配備的電電器用品品以外，不得私私自配有有其它電電器用品品(四四)員工工洗手間間衛(wèi)生生間不間間斷衛(wèi)生生用紙和和舊香皂皂，無積積壓垃圾圾(五五)員工工浴室七、排班表表送達崗崗位：人力力資源部部需將排排班表送送達以下下成員：總經理、副總經經