KTV內(nèi)部培訓資料完整版

1、某KTV內(nèi)部培訓資料目錄：一、教育訓練：Lesson01了解量販、了解百度Lesson02.培訓規(guī)章Lesson03培訓考勤制度Lesson04培訓請假制度Lesson05.基本隊列教練課程Lesson06體能訓練課程Lesson07服務觀念課程Lesson08服姿教練課程Lesson09外場的職責與重要性Lesson10服務理念Lesson11各區(qū)域管理規(guī)章Lesson12營運部獎罰管理制度二、消費服務流程教育Lesson01服務作業(yè)總流程圖Lesson02迎賓帶客、解說消費流程Lesson03點餐服務流程及點餐技巧Lesson04送餐服務流程Lesson05巡回服務流程Lesson06服務

2、鈴響應服務Lesson07買單服務流程Lesson08包廂出清服務流程Lesson09實用應對說辭ALesson10.實用應對說辭B三、專業(yè)教育:Lesson01包廂簡易故障排除Lesson02營運狀況處理Lesson03管理作業(yè)流程（干部）Lesson04對講機使用流程四、心態(tài)教育Lesson01如何成為服務高手Lesson02顧客永遠是對的Lesson03如何當一個好干部一:教育訓練：Lesson01.了解量販、了解百度KTV的源頭來自于日本?？ɡ谌照Z里是空洞、虛無的意思，0K指無人伴奏的樂隊?？ɡ?K的最初形態(tài)只是供專業(yè)樂手在沒有條件帶伴奏樂隊的巡回演出中使用的伴奏磁帶?？ɡ璒K興起的

3、年代是在20世紀60年代末。20世紀90年代，是卡拉0K最風行的時候，但這也經(jīng)過一連串的演變。在初期由開放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時間內(nèi)，由于屬高價格、高享受，所以除了商業(yè)聚會、洽商之外，一般人在經(jīng)濟條件許可下，都選擇購置一臺卡拉0K?？墒墙鼛啄陙?，家庭卡拉0K機被束之高閣，城市里的卡拉0K廳發(fā)展到量販式。Lesson02.培訓規(guī)章一、培訓期間國語為唯一使用語言，并注意服務禮節(jié)，禮貌用語要常用。二、培訓期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不準蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；女性需涂亮紅色口紅，但不準化濃妝、戴首飾戒指；長發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓之人員一律著公司規(guī)定之服裝

4、。三、培訓期間請遵守公司各項規(guī)章制度，如未依相關流程作業(yè)，一律按相關規(guī)章處理。四、培訓時請安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。五、培訓期間不準攜帶貴重物品（通訊設備、錢、裝飾品）遺失責任自負，并作懲處。六、培訓期間不得吸煙、飲酒、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓處理。七、所有人員使用公司資產(chǎn)時需開源節(jié)流，不得浪費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作嚴懲。八、培訓期間，所有學員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯(lián)系，以便得到正確指導，如無法達成或服從公司標準者,一律作退訓處理。九、培訓期間不得無故遲到、早退及外出，應事先提前提出申請，經(jīng)主管核準、認可后方能生效，如有違規(guī)者一律嚴懲。十、培訓期間不得私自

5、帶非公司員工進入公司，違者嚴懲。十一、培訓期間如需請假須提前二日提出申請，經(jīng)教官核準、認可后方可休假；病、喪假等，一律要附相關證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。十二、培訓學員需依公司要求進行各崗位之實習操作課程，并各學員需考核合格后方可進入營運現(xiàn)場參加實地工作。十三、參與培訓學員若本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓課程，若因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負責，且經(jīng)發(fā)現(xiàn)培訓學員因病情會影響其本身學習進度，則作退訓處理。Lesson3.培訓考勤制度一、培訓學員上班時間1授課時間：每日早上8：30-中午11：30、下午15：00-晚上18：302用餐休息時間：總授課

6、時間：每周由周一至周日授課，合計共40天。二、打卡管制事項適用對象：本公司除經(jīng)理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應遵照相關規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。2漏打卡之處理：定義：指經(jīng)確認當日確實正常上、下班而漏打卡者。1無論何種情況員工級扣款5元/次2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類推當月累計達4次者，予以記警告處分1次。3因公出差者，主管直接簽章公即可。3卡表管制制度：1任何人均不得委托或代替他人打卡，違者一律作退訓處理。2各部門經(jīng)（副）理、主管，對于轄屬人員之考勤，應予督促嚴格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時辦理或

7、其它隱瞞蒙混等情事，-經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。3遇調(diào)遷時，考（出）勤卡一并移轉(zhuǎn)。3.4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓處理；如正常毀損，則報部門經(jīng)理進行更換處理。三、外出公司職員除經(jīng)理級（含）以上主管外，其余人員因公事外出應填寫外出申請單,經(jīng)部門主管核準后，方可外出并于隔日將夕卜出申請單呈交人事部以備核查。1公司職員若因公務需要外出時，在上班前應先行以口頭方式向所屬部門主管報備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預定返回時間，若返回時間已過下班時間，則由該核準之主管負責簽卡。2本公司職員于上班時間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。四、遲到、早退#

8、遲到定義：逾規(guī)定上班時間到達工作地點，謂之遲到。#早退定義：未達下班時間，因個人原故向部門申請?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。#遲到、早退之處理方法：1.10分鐘內(nèi)：員工10元/次；30分鐘內(nèi)：員工20元/次；30分鐘至1小時內(nèi)：以事假半天計算。1小時至2小時內(nèi)：以事假一天計算。2小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。6當月累計達3次者予以退訓處理五、加班#定義：凡因公務需要并經(jīng)上級主管同意，于非正常之工作時間外，繼續(xù)于工作崗位上服務者，該服務時間稱之為“加班”。#各部門經(jīng)理得基于營運與業(yè)務執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時間外或休假時前來加班；若無重大理由，各人員不得拒絕。1加班申請

9、：1人員加班前，應填具加班申請單呈單位主管核示后，始得加班。2凡未按規(guī)定事先申請加班者，當事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡為準。3公務車輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。2非假日加班：1非假日加班，應自公司規(guī)定的下班時間后1小時算起。2加班時間未滿1小時者不計算加班,屬于正常拖班，以實際工作時間計算。3加班費均按一工按一工計算。4加班1小時以上到4小時按半工計算，4小時到8小時按一工計算5加班按加班當事人之上、下班打卡時間為準,六、曠工1有下列各款情事之一者，以曠工論：1未經(jīng)請假而無故缺勤或擅離職守者。2雖經(jīng)請假但未獲準缺勤者。3遲到或早退之缺勤時間達到曠工標準者。2凡曠工一日者扣除三日薪資

10、；當月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。七、離職1辭職：培訓期員工應提前15天提出書面申請。2免職：公司有權對嚴重違反本手冊及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。3注意事項：1實際培訓15日內(nèi)不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。2實際培訓15日（含）以上，將從其報到日起計算薪資；實際培訓不滿15天且自行離職的，不予計算薪資；培訓時起需向管理公司繳交納50元作為培訓費。3離職之員工應繳還公司之物品、制服，如有短缺應照價賠償。對于所管理之事物，應妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財產(chǎn)、營運等受到損失的，公司有權向員工進行懲處。Lesson4.培訓請假制度一、請假辦法1請假應填寫請假單并

11、詳述事由。2無故請假者，未經(jīng)準假者，均以曠職論。3請假單核準后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計員工出勤率。4無論假種，請假者均以事實和各項證明為依據(jù)，請假證明文件應于請假時一并核實，逾一日未補交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。5因特殊緣故，事先未告假者，應于當天上班前一小時內(nèi)，由本人電話通知部門主管。如當班時間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可離開。二、各項請假之規(guī)則1事假#定義：因個人原因不能至公司上班謂之事假，當日不予計算薪資并加扣一天薪資，另外扣除一定考核分。1.1需提前兩天填寫請假單提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理核準后方可準假。22天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準后方可準假。33天以上（含

12、）則予以退訓處理。2病假#定義：因個人身體原因且經(jīng)醫(yī)師開據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當日不予計算薪資并扣除一定的考核分。1凡請病假者，原則上須當天填寫請假單報本部門經(jīng)理批準后送人事部備案，不接受電話或托人告假（急診除外）。2在病愈后上班的第一個工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書送交本部門審驗，否則按曠職處理。33天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準后方可準假。44天以上（含）則予以退訓處理。Lesson5.基本隊列教練課程三、基本隊列動作1報名答到基本動作要領培訓期每日于早上上課前及下午上課前最少會點名兩次，及課程中舉手發(fā)問或于課程中點名回答問題，或于會議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進

13、行下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報名答有之方式，各學員皆需熟記各種狀況報名答有之方式以達統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。1立正答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時當時為立正站姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，若教官未唱下個姓名時右手不可放下，當報及另一個姓名時右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當報及第二個姓名時即可恢復原本未點名時之站姿。若站

14、立時并非為點名而為請該員回答問題時，答【到】操作要領相同僅不需等到唱下一個姓名才將右手放下，當報到該姓名時右手快上快下后即可回答問題。2稍息答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時，有人員為稍息動作，自己當聽到教官點姓名時,人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，教官將從第一排開始依序點名，當點到第一位人員的姓名時,第一位人員迅速由稍息恢復為立正動作并舉手答【到】，此時第二位人員也迅速由稍息恢復為立正動作

15、，當點到第二位人員時該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動作，此時第三位人員也馬上由稍息恢復為立正動作（注意：當點第二位時，第一和第三兩位人員都是立正）當點到第三位人員時，第一位人員馬上由立正變成稍息動作，第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息恢復為立正動作，當點到第四位人時，第二位人員由立正變成稍息，第三位人員將手放下變成立正.按照此方法依序點名.（注意：當點到第三位人員時，第一，二，四位人員都要做相應的動作）1.3蹲姿答【到】此狀況亦為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時大隊為蹲姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲

16、音需洪亮簡潔有力，當報到下一位姓名時即立即蹲下，若為一般情況非點名狀態(tài)，當唱到該員姓名時與點名操作方式相同，當回答完畢后即立即蹲下4坐姿答【到】此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時使用。上課時若為坐姿，當教官點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，回答完畢后當指揮者請該員坐下才可動作，當上課時為提問狀態(tài)需舉手發(fā)言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當指揮者點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿后才可以發(fā)言，待教官回答完問題后才可以坐下。2立正基本動作要領1立正動作要領：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指挺直并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾

17、緊，兩腿挺直腳跟并攏。2立正動作時機：為大隊集合講話及隊伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣勢之最好方式。3注意事項：當肌肉緊繃時頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。3稍息基本動作要領1稍息動作要領：上身保持立正姿勢，挺胸，收腹，微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步，距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下，右手再上，虎叉，五指并攏手心向外，雙手的手肘前引，與肩保持平行。2稍息動作時機：人員在立正的時候，當教官在發(fā)出稍息口令時人員由立正變成稍息動作。3注意事項：掌握動作要領，其余與立

18、正動作相符。4左、右、后轉(zhuǎn)基本動作要領在培訓課程中及營運現(xiàn)場開、收班點名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動作，所有學員針對轉(zhuǎn)彎基本動作需確實執(zhí)行。1左轉(zhuǎn)基本動作#當聞教官下達口令【向左轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：以立正基本動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。2右轉(zhuǎn)基本動作#當聞教官下達口令【向右轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：以立正基本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。右腳用力向左腳靠腿

19、，全身成立正基本儀態(tài)。3后轉(zhuǎn)基本動作#當聞教官下達口令【向后轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：以立正基本動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8-10公分。以雙腳腳跟為軸心以順時針方向向后猛轉(zhuǎn)180度收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。#注意事項：左、右、后轉(zhuǎn)時上半身仍保持立正基本儀態(tài)。左、右、后轉(zhuǎn)時雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開?？客葧r需精神飽滿靠腿有力。左、右、后轉(zhuǎn)時應身體與頭一起轉(zhuǎn)動，而非頭先動身體牽引而動，因此動作容易造成頸部扭傷。肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。眼神需注意前方，不可隨便飄動。5出入列基本動作要領1出入

20、列動作要領依序如下：當教官單點人名時，被點其姓名之人員立即達【到】，當教官下達【出列】時該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對準教官立定再向右轉(zhuǎn)面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達命令。當教官下達【入列】口令時，立即向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達定位后立定即向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員立即成向右看齊姿勢，當該員確定已向前方右方對齊后立即放下手頭擺正成立正姿勢。2出入列注意事項：出列需注意是由隊伍之中執(zhí)行之動作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。到達定位需對齊面對指揮者，若出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第

21、一員下達【看齊】口令最中間一員需對準教官，當教官下達完命令時最左邊一員下達【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領隊入列。6原地踏步基本操作要領走路是服務業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，雖然每個人從小就會走路，但是走路要走的有氣質(zhì)、要有格調(diào)那就需要經(jīng)過嚴格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的基本工必須確實要求。1原地踏步基本要領依序如下：當聞教官下達口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎上將雙手握拳手臂自然下垂，當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手舉起并立即放下后再父換成右腳抬起左手舉起，此時教官將會調(diào)整步伐口令為【1、1、12、1】當聞【1】口令時左腳踩地右手臺起，當聞

22、【2】口令時為右腳踩地左手舉起。當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】口令時為動令學員立即心里默數(shù)【2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開緊貼褲縫呈立正姿勢。2注意事項：原地踏步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學員對齊。擺手時前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時腳尖下壓離地約15-18公分。原地踏步時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。立定時靠腿需有力，站定時立即成標準立正姿勢。7原地跑步基本操作要領跑步是在培訓期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最基本的鍛煉課題，在營運現(xiàn)場雖然不需要有任何跑的動作，但每

23、天工作時間很長腿的成載力度非常的大，為了能使每位學員基本體質(zhì)提升，跑步動作更需要嚴格執(zhí)行。1原地跑步操作要領依序如下：當聞教官下達口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后再交換成右腳抬起左手伸出，此時教官將會調(diào)整步伐口令為【1、1、12、1】當聞【1】口令時左腳踩地右手伸出，當聞【2】口令時為右腳踩地左手伸出。當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】口令時為動令學員立即心里默數(shù)【1、2、3、4、5】，【1】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰

24、際【3】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際?！?】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。2注意事項：原地跑步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學員對齊。擺手時前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時腳尖自然下垂離地約20-25公分。立定時靠腿需有力，站定時立即成標準立正姿勢。Lesson6.體能訓練課程因量販KTV服務業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學員的狀況大部份都不能達到公司的要求，所以在職前培訓中須加強身體的強化訓練，使之符合標準。但切忌，為了練而練會造成學員產(chǎn)生反彈心理，因循序漸

25、進,闡明原因，明確標準。一、伏地挺身動作要領1預備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時向后踢出，口中自答“一、二”2進行：口令發(fā)出后，一個口令一個起伏，口中自動報數(shù)，手臂彎曲成直角3起立：兩腳同時收回，起立并恢復立正姿勢，口中自答“一、二”二、蹲跳動作要領1預備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2進行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動報數(shù)3起立：起立時收左腳，雙手放下，口中自答“一、二”恢復立正姿勢三、蹲操動作要領1預備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答“一、二”2進行：口令發(fā)出后雙腿同時彈跳，雙手同時松握，每個小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中

26、自動報數(shù)3起立：起立時雙手放下恢復立正姿勢，口中自答“一、二”Lesson7.服務觀念課程一、差勤觀念針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點薪資二、報備觀念在工作時間內(nèi)，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因為任何小事而導致正常工作無法完成，必須養(yǎng)成習慣。三、服從觀念在現(xiàn)場工作時間內(nèi)，要求絕對服從，聽從上級領導的一切工作指示。四、安全觀念主動積極的保護公司任何財產(chǎn)，不讓公司的財產(chǎn)受到任何破壞，在工作時間內(nèi)自己的一切利益也要保護，以免發(fā)生不必要的意外。五、促銷觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營業(yè)額提高公司收入，

27、同時也增加了自己的利益。六、開源節(jié)流觀念養(yǎng)成節(jié)約的習慣，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)約有著相當緊密的聯(lián)系，為了公司的發(fā)展，養(yǎng)成開源節(jié)流的習慣，與公司共同進步。Lesson8.服姿教練課程一、服務中的基本服務動作此基本服務動作雖屬現(xiàn)場營運作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓中就要打好基礎，全場的服務人員形成規(guī)范、一致的標準服務動作，因此需嚴格進行傳授與訓練。以下為五種最基本的服務動作標準：1基本站姿動作要領1.1基本站姿動作要領：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳

28、在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。2注意事項：眼神直視前方，眼神需和善不可帶兇光，與人講話時需看對方的眼睛；笑容是萬國語言，笑容需甜美，但絕不可張開嘴因此笑容讓人感覺不夠穩(wěn)重；站立時需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步時右腳尖指向兩點鐘方向左腳尖指向十點鐘方向；男性同仁雙腳平行與肩同寬，講話時兩腳立刻并攏呈立正姿勢，上半身仍采基本站姿儀態(tài)。2.45度迎賓、送客禮基本動作要領145度迎賓禮分解動作依序如下：A上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B上半身

29、前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置。恢復基本站姿儀態(tài)說【歡迎光臨，百嘉樂】245度送客禮分解動作依序如下：A上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【謝謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D上半身起身前傾3

30、0度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置E.恢復基本站姿儀態(tài)說【請慢走！歡迎下次光臨】左、右、后方原地指引解說服務人員站于定位指引，是每一位服務人員最經(jīng)常也是最基本的動作，指引的動作是否大方得體，是否能夠讓人理解，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠心誠意愿為消費者服務，這種種的感受只有消費者最清楚，故這簡單的一點頭一舉手也必須明確的設計出質(zhì)感。服務人員：先生小姐您好！請問需要服務嗎請問您是那間包廂！來賓：請問*包廂、洗手間、自助吧、出口在哪邊?服務人員：先生小姐您好！麻煩您這邊請！3.1原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮【麻煩】儀態(tài)呈基

31、本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。身體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。將左手收回呈基本站姿儀態(tài)。2原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮【麻煩】儀態(tài)呈基本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍

32、息姿勢。身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。將右手收回呈基本站姿儀態(tài)。3原地前方來賓向左后方指引分解動作依序如下：【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時右腳向后退一步右腳尖朝向11點鐘分向左腳跟進靠攏右腿，身體位置由正面逆時鐘方向轉(zhuǎn)向左后方，身體位置左肩朝向六點鐘方向，舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點鐘方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。身體保持原姿勢不變，手部仍呈向左后方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目視

33、前方接受指引之來賓。將左手收回同時移動左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點鐘方向，右腿靠攏左腿，恢復原方向呈基本站姿儀態(tài)。3.4原地前方來賓向右后方指引分解動作依序如下：【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時左腳向后退一步左腳尖朝向2點鐘分向右腳跟進靠攏左腿，身體位置由正面順時鐘方向轉(zhuǎn)向右后方，身體位置右肩朝向六點鐘方向，舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點鐘方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右后方指引動作，

34、頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，接受指引之來賓。將右手收回同時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復原、方向呈基本站姿儀態(tài)。#注意事項:指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。臉部需保持笑容，使消費來賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務。與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。指引動作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過于僵硬。說話語氣需誠懇且具親和力。眼睛當注視消費者時應注視消費者之動向，當最后一位經(jīng)指引來賓離開其手部位置即可恢復原方向呈基本站姿。4蹲姿基本動作要領1蹲姿動作要領：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，

35、頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。2蹲姿動作時機：蹲姿為大隊集合及包廂服務或送餐之基本儀態(tài)。3注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓時因會訓練每位學員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。5走姿基本動作要領走路是服務業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，氣質(zhì)、需要嚴格的自我要求，經(jīng)過原地踏步的訓練后，所有人員在立正儀態(tài)的基礎

36、上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走.#注意事項：走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角的余光向左右觀看情況.擺手時前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時腳尖下壓離地約5-10公分。走路時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。6坐姿基本動作要領俗話說：”站如松，坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項標準。#注意事項：坐在座位上,上身保持正直，挺胸，兩眼正視前方，微收下額.雙手自然放在兩膝上.座時只做椅子的三分之一處，座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關，不做夸張之動作.二、服務中的行為標準在實際服務工作中除了基本的服務動作以外，還應具備標準的行為規(guī)范來體現(xiàn)整體服務人員的素

37、質(zhì)，在培訓期內(nèi)就應培養(yǎng)全方面的觀念準則。1腦1.1反應靈敏。1.2記住每批消費客人。1.3平等對待客人。2手2.1不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。2.2隨時準備服務客人，協(xié)助客人。2.3隨時清撿垃圾。3視3.1和客人交談時要正視客人的眼睛。3.2服務時不可擋住客人的視線。3.3隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4言4.1服務用語要有禮貌、得體，善用實用應對說詞。4.2不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。4.3盡量稱呼客人姓氏。4.4避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。4.5互相交待公事，一定要低調(diào)。4.6使用普通話。（國語）4.7服務中要善用關懷、贊美的字語。立5.1站立時要有精神，勿

38、三七步。5.2不可斜靠墻面或擠靠服務臺。5.3站立的位置能看到負責的服務區(qū)域。行6.1不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。6.2行進間抬頭正視。6.3帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。7應對禮節(jié)7.1委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。7.2微笑真誠，眼神專注，應對得體。7.3在走道上遇見客人應主動問好。若是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。三、服務中常用的迎送語1您好，歡迎光臨！上、中、下午/晚上好！2謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

39、3麻煩這邊請（左、右）4請問，您需要什么服務嗎？5祝您消費愉快！Lesson9.外場的職責與重要性一、服務精神一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。二、服務人員的職責與重要性1服務人員是公司服務品質(zhì)的傳達者：面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更

40、是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。2服務人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也是提高公司業(yè)績的相當重要一環(huán)。3服務人員是公司與消費者之問的維持者：從客人的問題反應，透過外場的親切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。Lesson10.服務理念一、了解行業(yè)特性1制造業(yè)：有形（生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備）一品質(zhì)不良可替換。2服務業(yè)：無形（生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量）一不良服務顧客流失。四、服務應有1.心理

41、建設：1.1最重要的是客人，而不是老板。1.2服務時應以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。1.3只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。1.4每一位員工都是主人。1.5尊重每一位客人的獨特性。1.6一切想在客人之前。1.7絕不輕易說不。2全方位的服務禮儀：1.1服務儀容1.2敬業(yè)精神的表現(xiàn)1.3專業(yè)知識的表現(xiàn)1.4整體環(huán)境的呈現(xiàn)五、職業(yè)理論：1職業(yè)道德？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。2養(yǎng)成良好的職業(yè)道德的基本因素:1、職業(yè)發(fā)展的認識。2、職業(yè)的感情。3、職業(yè)的意志。4、職業(yè)的信念。5、職業(yè)的行為。就是不斷提高對職業(yè)的認識的同時,逐步加深職業(yè)的感情，磨練職

42、業(yè)的意志，繼而加強堅守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和習慣，達到具有高尚職業(yè)道德的目的。3職業(yè)的認識：職業(yè)生涯的5個階段：職業(yè)的準備（0-18）。進入組織（18-25）。職業(yè)生涯初期（18-25）。職業(yè)生涯中期（25-50）。職業(yè)生涯晚期（50-70）對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；人生的全部活動過程：生存、發(fā)展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，體現(xiàn)人生的價值工作的益處：提高個人的素質(zhì)、學習一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎。你要想達到目的地，必須要用溫和的語氣去問路一一莎士比亞勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳墓，生于憂患，死于安樂。一一孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是

43、用淚水解釋生活。在職業(yè)崗位施展才華，體現(xiàn)人生的自我價值。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會、尊重、價值。職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。確立工作目標，人生目標沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標，人無遠慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。成功是經(jīng)驗的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學習，獲得知識。今天的付出是為明天鋪路，行動是澆灌果實的雨水。今天工作不努力，明天努力找工作。要擁有夢想，才有資格談夢想，強者是創(chuàng)造機會，弱者是等待機會，優(yōu)秀的人，他不會等待機會，他會創(chuàng)造機會，把握機會，征服機

44、會，將機會成為服務于他的奴仆。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。有機會未必會成功，但成功一定要有機會，機會永遠屬于有準備的人，要有抓住機會，機會永遠不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結(jié)伴同行。積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。職業(yè)的感情：從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達到職業(yè)的光榮感和責任感。熱情就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的細胞調(diào)動起來完成他內(nèi)心所希望完成的工作。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)現(xiàn)有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。職業(yè)的意志：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，

45、勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠找不到輕松的工作。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。如果責任感在折磨一個人，這個人必會造就一份非凡工作。愛迪生職業(yè)信念：信念是人生的航標，意志是人生的風帆。職業(yè)生活之初，確立人生目標，選擇是體現(xiàn)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想,養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。7職業(yè)行為：1.1禮節(jié)一是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務協(xié)助的慣用形式。1.2禮貌一人們互相交往中表現(xiàn)尊重和友好的行為。關于個人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。1.3禮

46、儀一禮節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風尚，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養(yǎng)來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。1.4魅力的體現(xiàn)；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實現(xiàn)，微笑的力量勝過刀劍的力量。1.5儀表的表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的服務。Lesson11.各區(qū)域

47、管理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度1.1不遲到，不早退，不曠工，曠職。1.2著裝整潔，上班期間要穿共服，佩帶工牌。1.3當班期間要保持良好站姿，行為適當，未經(jīng)許可不得擅離崗位。1.4要注重禮貌禮節(jié)，當班期間保持微笑，態(tài)度親切，主動服務。1.5當班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。1.6區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊，唱歌，打鬧。1.7區(qū)域人員在上線和客人離場時，要檢視包廂設備是否損壞及時上報主管部門。1.8區(qū)域人員在遇見客人要提供主動服務及時響應詢問客人是否有服務需求。1.9區(qū)域人員要準確了解包廂消費狀態(tài)出現(xiàn)狀況要及時匯報。1.10當班期間不準索要小費或自作主張收取服務費或不正當手段謀取利益。1.11區(qū)域

48、人員要負責區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。1.12區(qū)域人員因工作疏忽造成跑單，漏單，物品損壞視情節(jié)由當事人負責。1.13區(qū)域人員在當班期間拾獲客人物品要上交，不得私自截留。1.14如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工紀律執(zhí)行。B：柜臺規(guī)章制度1.1不遲到，不早退，不曠工，曠職。1.2著裝整潔，上班期間要穿工服，佩帶工牌。1.3當班期間不擅離崗位，不得怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務要微笑有禮，熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。1.5工作期間不得做與工作無關的事情或私自占用柜臺電話。1.6柜臺人員要認真做好柜臺工作，不貪污受賄，未經(jīng)許可不得刪改單據(jù)，資料和更改字幕機內(nèi)容。1.7柜臺人員要認真做

49、好客人遺留物,遺失物，寄存物品的登記和交接工作。1.8非柜臺人員禁止入內(nèi)，保持柜臺衛(wèi)生，干凈整潔。1.9柜臺所需物品要及時清點數(shù)量以免因此影響工作。1.10柜臺要做好現(xiàn)金,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單，單據(jù)，現(xiàn)金無誤。1.11要不斷提高自身素質(zhì)，做好本質(zhì)工作，熟練操作，精通業(yè)務。1.12柜臺因工作疏忽造成損失，由當事人負責（如錯打帳單，找零失誤等）。1.13柜臺人員在客人進店或離場時要致迎賓語，送賓語。1.14如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工紀律執(zhí)行。C：某KTV工程部規(guī)章制度1不遲到，不早退，不曠工，曠職。1.2不得擅離職守，不準酗酒，睡覺，工作要盡職盡責,要愛崗敬業(yè)。1.3保持

50、工程室衛(wèi)生,愛護公司財務，節(jié)儉用料。1.4工程維修要及時完成，材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購，不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。1.5無法維修或出現(xiàn)故障要提前及時抱備部門經(jīng)理，請求指示處理。1.7其他設備要注意檢測，做好工程維修記錄，保證工作正常。1.8工程部門禁止其他人員進入，做好電器正確操作和使用。1.9積極配合各部門的營運工作，服從上級領導管理，安排。1.10不斷提高自身素質(zhì)，做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。1.11如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工紀律執(zhí)行。D：超市規(guī)章制度1.1不遲到，不早退,不曠工，不曠職。1.2著裝整潔，上班期間要穿工服，佩帶工牌。1.3上班期間不得

51、擅離崗位，不怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務要微笑有禮，熱情主動為客人推薦超市商品。1.5當班期間不得處理私事或偷吃超市食品。1.6認真仔細做好超市物品的保存和銷售工作。1.7做好超市物品的請購，申領工作以免缺貨影響營運。1.8遵守先進先出的酒水，食品的補充更換工作。1.9認真仔細做好當日盤存及超市收銀記錄工作。1.10超市人員要確保超市衛(wèi)生，食品清潔，擺放有序，確保商品質(zhì)量。1.11當班期間隨時注意顧客選購動向，因工作失誤造成物品流失由當班人員負責。1.12上班期間不可打鬧，嬉笑,群聚或帶情緒上班。1.13非公司物品不得私自販售，不得工作之便謀取不正當利益。1.14要服從，執(zhí)行領導的安排

52、,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。15如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工紀律執(zhí)行。D：計算機管理規(guī)章制度1.1計算機、打印機、復印機、磁盤驅(qū)動器、及其他相關器材，按照使用說明進行操作。公司財產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。1.2所有含敏感或保密性數(shù)據(jù)的計算機必須帶有特別安全裝置或程序，以防止不當使用。1.3計算機操作人員使用或設置的所有密碼必須保密，未經(jīng)許可不能透露給任何人。1.4計算機操作人員因事離開計算機五分鐘以上，應當退出其使用的計算機操作系統(tǒng)。1.5員工未得公司管理部門許可，不得隨意進入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計算機數(shù)據(jù)。1.6員工在未得公司上級批準，不得將計算機設備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。移動這些設備時必須謹防被竊、丟失、損壞或誤用。1.7所有的文件必須存盤并定期整理備份文件。1.8未經(jīng)許可企圖從公司計算機內(nèi)復制任何數(shù)據(jù)或軟件或未經(jīng)許可將私人計算機設備帶入公司將視為偷竊行為嚴懲1.9全場音響要每天抽樣調(diào)試，每周要做重點調(diào)試，保證音質(zhì)的良好。1.1