《中信銀行服務(wù)品質(zhì)管理手冊(cè)》(2012年修訂版)1

1、 急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。（五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。（六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。十、重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急預(yù)案（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重大和失實(shí)信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)。（二）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進(jìn)行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實(shí)，（三）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行正面信息披露，做好客戶安撫，消

2、除社會(huì)影響。（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)接待，及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息。（五）如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯(cuò)誤失實(shí)信息，必要時(shí),由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會(huì)影響。十一、其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生停電、運(yùn)鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)告知客戶，做好客戶安撫，并及時(shí)與系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場(chǎng)，對(duì)聚集人員進(jìn)行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時(shí)勸離；必要時(shí)，向公安機(jī)

3、關(guān)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助維持秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)轉(zhuǎn)移柜臺(tái)現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。（四）必要時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。（五）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，保護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全，維護(hù)營業(yè)秩序，并向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。十二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消防應(yīng)急預(yù)案（一）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)銀行發(fā)生火災(zāi)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情人要立即判明能否有效處理，如能馬上滅火，要立即將火撲滅，并向保衛(wèi)部門報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況并說明“我已處理完畢”；如無法有效處理，立即撥打“119”報(bào)警，向保衛(wèi)

4、部門報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的情況并使用滅火器具和消火栓加以控制，減少損失，等待增援。2、保衛(wèi)部門接到請(qǐng)求增援的報(bào)告后，立即報(bào)告火災(zāi)處置應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)（指揮部）小組，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析后，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3、宣布啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，火災(zāi)處置聯(lián)絡(luò)小組迅速下達(dá)指揮部的任務(wù)指令到各應(yīng)急組織，各組織成員和義務(wù)消防員迅速到達(dá)指定地點(diǎn)，按照分工與要求立即開展工作。（二）搶險(xiǎn)處置1、突擊小組以最快速度到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)參與火災(zāi)救助，及時(shí)判斷能否自行控制火情，若能控制火情，則迅速采取滅火行動(dòng)，撲滅著火；若不能控制火情，則立即報(bào)告指揮部，聯(lián)絡(luò)小組通知火災(zāi)處置保障小組做好后勤保障，通知警戒小組立即趕火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)做好警戒，醫(yī)務(wù)小組立即趕赴現(xiàn)

5、場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。2、處置突擊小組根據(jù)火情發(fā)展?fàn)顩r，確認(rèn)無法自行控制火情，立即通知火區(qū)相鄰部門迅速安排人員撤離（盡可能保護(hù)好重要資料物品），在最短時(shí)間與119公安消防指揮員取得聯(lián)系，協(xié)助指揮滅火，并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)外界的信息發(fā)布和解釋工作。3、部門應(yīng)立即指派人員在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮搶救，隨時(shí)觀察火情的發(fā)展情況，并根據(jù)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)（指揮）小組的命令，協(xié)助聯(lián)絡(luò)小組在現(xiàn)場(chǎng)工作，向需要疏散的人員發(fā)出通報(bào)并協(xié)助人員疏散。指導(dǎo)青壯年員工護(hù)送行動(dòng)不便的人員疏散。保衛(wèi)部門對(duì)轉(zhuǎn)移出的物品要指定在安全地點(diǎn)存放，并派員看護(hù)。4、災(zāi)處置保障小組人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與求助，及時(shí)切斷或關(guān)閉可能引起爆炸和助燃的電、水、燃

6、、危險(xiǎn)物品源，做好搶險(xiǎn)物資保障工作，在安全條件允許狀態(tài)下，保證消防用水、用電不間斷，提供傷員救護(hù)、物資運(yùn)輸?shù)缺Ｕ稀?、小組立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)做好警戒工作，協(xié)助人員疏散，引導(dǎo)消防人員安全便捷進(jìn)入火場(chǎng)。6、小組立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)或與“120”救護(hù)中心及相關(guān)醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系。7、要全力協(xié)助公安消防人員滅火，盡可能避免人員傷亡。直至著火撲滅。8、確認(rèn)火災(zāi)撲滅后，要設(shè)立火災(zāi)警戒區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保衛(wèi)部配合公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。（三）善后處理1、火災(zāi)處置保障小組負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施進(jìn)行全面檢查、修復(fù)、盡快恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、有關(guān)受災(zāi)部門對(duì)可能遺失或損毀的業(yè)務(wù)憑證、賬、表、薄、現(xiàn)金等，認(rèn)真審查、核對(duì)、修復(fù)

7、、確保業(yè)務(wù)工作盡快恢復(fù)運(yùn)行。3、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對(duì)整體環(huán)境安全進(jìn)行檢查、確認(rèn)。4、各部門完成善后工作后并報(bào)告，火災(zāi)處置應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)判斷發(fā)出終止應(yīng)急預(yù)案的指令，恢復(fù)正常工作。5、災(zāi)情過后，及時(shí)對(duì)預(yù)案的實(shí)施進(jìn)行總結(jié)。保衛(wèi)部牽頭組織各有關(guān)部門認(rèn)真檢查、分析、總結(jié)。針對(duì)問題，提出整改意見并組織落實(shí)。6、人力資源部負(fù)責(zé)與新聞媒體的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，最大限度的減少對(duì)我行的社會(huì)影響。第八條突發(fā)事件處理流程關(guān)鍵控制點(diǎn)說明（一）系統(tǒng)大面積故障1、在系統(tǒng)出現(xiàn)大面積故障后，應(yīng)第一時(shí)間公示系統(tǒng)故障溫馨提示：“系統(tǒng)升級(jí)中，感謝您的耐心等候！”（各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)突發(fā)情況自行制作）。2、在第一時(shí)間將系統(tǒng)大面積故障上報(bào)相關(guān)職能部門后

8、，大堂服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)職能部門下發(fā)的統(tǒng)一解釋口徑安撫客戶并向客戶解釋；3、廳堂服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)有效落實(shí)執(zhí)行，做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作；迎接客戶時(shí)應(yīng)上前迎接，主動(dòng)熱情；4、送別客戶應(yīng)主動(dòng)禮貌，并再次針對(duì)服務(wù)設(shè)備故障給客戶造成的不便真誠致歉；5、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢及辦理需求及解釋客戶相關(guān)疑問時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，從客戶的角度出發(fā)幫助客戶解決或處理問題；6、針對(duì)暫未離開網(wǎng)點(diǎn)或繼續(xù)等候的客戶應(yīng)主動(dòng)開展二次關(guān)懷及主動(dòng)詢問的服務(wù)；7、針對(duì)客戶抱怨應(yīng)主動(dòng)上前安撫并主動(dòng)耐心解釋，真誠道歉，并通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶不滿情緒，避免抱怨升級(jí)為投訴；8、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循抱怨及投訴處理服務(wù)

9、流程進(jìn)行處理；（二）服務(wù)設(shè)備故障1、在服務(wù)設(shè)備故障后，應(yīng)第一時(shí)間公示服務(wù)設(shè)備故障溫馨提示牌，（各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)突發(fā)情況自行制作）；2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)備故障的服務(wù)人員第一時(shí)間將服務(wù)設(shè)備故障告知網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備專員，并呈報(bào)至?xí)?jì)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備專員應(yīng)快速確認(rèn)自己是否能修復(fù)，必要時(shí)及時(shí)報(bào)障；3、迎接客戶時(shí)應(yīng)上前迎接，主動(dòng)熱情；4、送別客戶應(yīng)主動(dòng)禮貌，并再次針對(duì)服務(wù)設(shè)備故障給客戶造成的不便真誠致歉；5、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢及辦理需求及解釋客戶相關(guān)疑問時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，從客戶的角度出發(fā)幫助客戶解決或處理問題；6、針對(duì)客戶抱怨應(yīng)主動(dòng)上前安撫并主動(dòng)耐心解釋，真誠道歉，并通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶不滿情緒，避免抱怨升級(jí)為投訴

10、；7、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循抱怨及投訴處理服務(wù)流程進(jìn)行處理；8、過程中應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)設(shè)備修復(fù)情況，并第一時(shí)間告知暫未離開或仍在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候的客戶。（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突然停電1、在網(wǎng)點(diǎn)突然停電后，應(yīng)第一時(shí)間公示停電告知溫馨提示牌：“網(wǎng)點(diǎn)停電，由此給您造成的不便，敬請(qǐng)諒解！”（各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)突發(fā)情況自行制作）；2、密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)客戶人身、資金和機(jī)具及其他物品的安全；3、針對(duì)客戶抱怨應(yīng)主動(dòng)上前安撫并主動(dòng)耐心解釋，真誠道歉，并通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶不滿情緒，避免抱怨升級(jí)為投訴；4、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循抱怨及投訴處理服務(wù)流程進(jìn)行處理。（四）客戶人身受到傷害1、疏散人群，維持秩序；2、安撫關(guān)懷受傷客戶；3、第一時(shí)

11、間組織救助；4、迅速聯(lián)系醫(yī)院和親屬;（五）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)1、第一時(shí)間報(bào)警；2、安全疏散其他客戶，維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；3保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，方便警察取證；4、耐心安撫客戶，通過倒水、聊天等方式緩解客戶緊張情緒；5、記錄事情經(jīng)過，并保存錄像。（六）盜竊客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)現(xiàn)時(shí)，財(cái)產(chǎn)已丟失1、詢問被盜情況，為接下來調(diào)看錄像信息作準(zhǔn)備；2、及時(shí)隔離受驚客戶并安撫情緒；3查看錄像，確認(rèn)客戶財(cái)產(chǎn)在網(wǎng)點(diǎn)被盜的事實(shí)；4、再次關(guān)注客戶是否有其他需求；5、記錄事情經(jīng)過，并保存錄像。財(cái)產(chǎn)正在被盜1、安全疏散其他客戶，維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，方便警察取證；3耐心安撫客戶，通過倒水、聊天等方式緩解客戶緊張情緒；4、再次關(guān)注

12、客戶是否有其他需求；5、記錄事情經(jīng)過，并保存錄像。（七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌1、耐心解釋和安撫，通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶急躁心理，控制事態(tài)發(fā)展；2、密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)客戶人身、資金和機(jī)具及其他物品的安全。第九條網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)一）系統(tǒng)大面積故障或服務(wù)設(shè)備故障情況下：“很抱歉，我行系統(tǒng)目前正在升級(jí)中，暫時(shí)無法為您提供服務(wù)，但時(shí)間不會(huì)太長，約*分鐘（預(yù)計(jì)短期內(nèi)無法升級(jí)完畢，約需*小時(shí)），正門已張貼了溫馨提示牌，不好意思給您添麻煩了！”（二）突然停電情況下：“很抱歉，網(wǎng)點(diǎn)突然停電了，暫時(shí)無法為您提供服務(wù)，修復(fù)時(shí)間不會(huì)太長，約*分鐘，（預(yù)計(jì)短期內(nèi)無法來電，約需*小時(shí)）正門已張貼了溫馨提示牌，不好意思，給您添麻

13、煩了！”（三）當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電時(shí)，客戶需辦理業(yè)務(wù)，但可通過其他渠道辦理的情況下：“您這項(xiàng)業(yè)務(wù)還可以通過其他渠道（網(wǎng)銀等）辦理，很方便的。”“如果您方便的話，還可以通過其他渠道（電話銀行等）辦理，這樣就不耽誤您的時(shí)間了。”“我建議您可以通過其他渠道（網(wǎng)上銀行等）辦理，剛才那位客戶就是這樣辦的，很方便?！保ㄋ模┊?dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電時(shí)，客戶需辦理業(yè)務(wù)，但不能通過其他渠道辦理的情況下：“先生/小姐，您先喝杯水吧，系統(tǒng)大概還需要30分鐘就可以升級(jí)完畢了（網(wǎng)點(diǎn)大概還有30分鐘就來電了），如果您不趕時(shí)間的話，可以在休息區(qū)稍坐等候一下，系統(tǒng)升級(jí)完畢，我就立刻通知您。”“先生/小姐，不好意思，為了給您提供更

14、好的服務(wù)，我們的系統(tǒng)目前正在升級(jí)中，這次系統(tǒng)升級(jí)需要的時(shí)間會(huì)比較長，大約*小時(shí)（預(yù)計(jì)來電時(shí)間會(huì)比較晚，大約*點(diǎn)），如果你趕時(shí)間，麻煩您留下聯(lián)系電話，好嗎？如系統(tǒng)升級(jí)完畢，我第一時(shí)間通知您到我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，可以優(yōu)先為您辦理，您看可以嗎？”（五）客戶情緒安撫及解釋：“我知道這給您帶來不便了，對(duì)此我真的很抱歉?！薄澳茸粫?huì)兒，喝杯水?！薄昂鼙附o您造成業(yè)務(wù)辦理的不便。”“非常感謝您的寶貴意見，我們會(huì)在方面加以改進(jìn)的！“耽誤您的時(shí)間了，謝謝您對(duì)我們服務(wù)提出的寶貴意見！”（六）客戶人身受到傷害情況下：“您好，現(xiàn)在感覺怎么樣？要不要去醫(yī)院？”“您別擔(dān)心，我們已經(jīng)聯(lián)系醫(yī)院和您的親屬，他們就在路上了，很快

15、就到?！保ㄆ撸┦枭⑷巳?，維持秩序情況下：“麻煩大家不要圍觀了，傷者非常需要清新的空氣?！薄罢?qǐng)大家注意自己的手機(jī)、錢包等貴重物品，以免丟失?！弊ⅲ涸谙蚩蛻暨M(jìn)行安撫、解釋時(shí)，須上身微微前傾，面帶微笑，目光真誠地注視客戶，針對(duì)客戶疑問主動(dòng)耐心解釋，道歉誠懇，語氣親切、發(fā)音清晰、語速稍慢、強(qiáng)調(diào)解答重點(diǎn)，并婉言告知客戶所發(fā)生突發(fā)事件，并真誠致歉，如客戶接受，則告別/離開客戶；如客戶不接受，則進(jìn)一步耐心安撫解釋，如必要?jiǎng)t轉(zhuǎn)入抱怨及投訴處理流程。第七章老弱病殘?jiān)刑厥夥?wù)流程規(guī)范第一條本規(guī)范以為特殊人士提供快捷、便利性業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，體現(xiàn)人性化、個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)為主導(dǎo)方向。旨在規(guī)范老弱病殘?jiān)腥耸刻厥夥?wù)流程，為有

16、需要幫助的客戶提供人性化、個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，最大程度地提升特殊客戶的滿意度和忠誠度。第二條范第二條范本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與老弱病殘?jiān)械扔行枰獛椭目蛻艟o密接觸的各崗位人員。第三條原則和基本規(guī)定一、設(shè)施建設(shè)：完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障礙標(biāo)示，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。二、主動(dòng)服務(wù)：針對(duì)老弱病殘?jiān)械扔行枰獛椭蛻舻牟煌枨螅瑸榭蛻籼峁┲鲃?dòng)的關(guān)懷和服務(wù)；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足特殊客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。三、人性化關(guān)懷：為老弱病殘?jiān)械?/p>

17、有需要幫助的客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化關(guān)懷舉措，如主動(dòng)協(xié)助客戶進(jìn)門、填單及通過綠色通道優(yōu)先幫客戶辦理業(yè)務(wù)等。四、全程關(guān)注：針對(duì)老弱病殘?jiān)械刃枰獛椭目蛻?，在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)、休息區(qū)等候、辦理業(yè)務(wù)、離開網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)過程中，須對(duì)其持續(xù)關(guān)注，并提供優(yōu)先、快捷、便利的業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。第四條老弱病殘?jiān)蟹?wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)大門，協(xié)助客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員或保安在老弱病殘?jiān)械扔行枰獛椭目蛻糇R(shí)別的基礎(chǔ)上，主動(dòng)上前迎接，協(xié)助客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答“您好，我是這里的大堂經(jīng)理XX,很高興為您服務(wù)”；“我來帶您進(jìn)去吧”。二、主動(dòng)詢問客戶，確認(rèn)客戶需求大堂服務(wù)人員主動(dòng)詢問老弱病殘?jiān)械扔行枰獛椭目蛻粜枨?，并確認(rèn)需求。對(duì)

18、于聾啞客戶，需采用手語或書寫的方式詢問，詢問過程保持耐心。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”；對(duì)于老年客戶，大堂服務(wù)人員可使用親切的個(gè)性化稱呼，拉近與客戶的距離。如“老大爺（大媽等），精神很好哦，今天過來辦理什么業(yè)務(wù)呢？”三、攙扶、引領(lǐng)客戶至填單臺(tái)（或填單區(qū)域）并協(xié)助客戶填單對(duì)于有填單需求的客戶，大堂服務(wù)人員需予以協(xié)助。對(duì)于盲人，在攙扶前需親切告知，讓客戶自愿找到服務(wù)人員的肩膀、手臂等觸碰點(diǎn)后，放可進(jìn)行攙扶；對(duì)于單獨(dú)前往網(wǎng)點(diǎn)的做輪椅客戶，需獲得客戶許可后，方可代為推其輪椅。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您好，您辦理的業(yè)務(wù)需要填寫單據(jù)，我?guī)竭@邊來吧”；“您跟我這邊來，小心點(diǎn)哦”

19、；“這是您需要填寫的單據(jù)，有任何不明白的地方，您可以問我”四、攙扶、引領(lǐng)客戶至休息區(qū)或業(yè)務(wù)辦理臺(tái)將老弱病殘?jiān)械扔行枰獛椭目蛻魯v扶、引領(lǐng)至休息區(qū)等候或業(yè)務(wù)辦理臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于需要等待的客戶，需告知大約的等候時(shí)間，控制客戶等候的期望值。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您好，我?guī)叫菹^(qū)這邊來休息一下吧，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)的，待會(huì)我過來叫您”；“您好，請(qǐng)跟我來，我們馬上為您辦理業(yè)務(wù)”。五、客戶于休息區(qū)接受個(gè)性化關(guān)懷在休息區(qū)，大堂服務(wù)人員須告知老弱病殘?jiān)械扔行枰獛椭目蛻舸蠹s的等候時(shí)間，并請(qǐng)客戶入座、倒水等人性化關(guān)懷，亦可對(duì)客戶進(jìn)行親切的人性化問候。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您請(qǐng)坐，您前面還有X位客戶正在辦理業(yè)務(wù)，很快就到您了

20、?！?；“請(qǐng)先喝杯水，稍微休息一下，請(qǐng)放心，輪到您辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我會(huì)過來通知您的”。六、客戶于優(yōu)先辦理窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)對(duì)于有必要協(xié)助的客戶，大堂服務(wù)人員需全程從旁協(xié)助，直至業(yè)務(wù)辦理完畢。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您好，很高興為您服務(wù)”；“請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？”。七、關(guān)注客戶是否有其他需求、送別客戶并協(xié)助客戶離開網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理完后，柜員關(guān)注確認(rèn)客戶是否還有其他需求，如沒有，送別客戶，同時(shí)大堂服務(wù)人員上前協(xié)助客戶離開網(wǎng)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？；“請(qǐng)收好您的錢和單據(jù)，歡迎下次光臨！”；“我送您出去吧，小心，請(qǐng)慢走”。第八章附件附件1：電子渠道服務(wù)流程規(guī)范第一篇個(gè)人電子銀行（網(wǎng)上

21、銀行、移動(dòng)銀行、電子商務(wù)、金融商城等）1服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一、中信銀行個(gè)人電子銀行（網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、電子商務(wù)、金融商城等）網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人電子銀行營銷物料標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可通過海報(bào)、易拉寶、窗口貼、壓板貼、電視廣告、橫幅、信息公告欄、個(gè)人電子銀行（使用指南折頁對(duì)個(gè)人電子銀行進(jìn)行營銷，其中排隊(duì)機(jī)、自助銀行、客戶等候區(qū)、柜臺(tái)需確保個(gè)人電子銀行營銷物料和推薦開通的提示到位，營銷物料應(yīng)統(tǒng)一，且設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確。2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)至少應(yīng)展示一份個(gè)人電子銀行熱銷海報(bào)、設(shè)置個(gè)人電子銀行體驗(yàn)演示區(qū)，包括移動(dòng)證書USBkey）實(shí)物展示、個(gè)人電子銀1包括個(gè)人網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付和移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)行演示和交易機(jī)等，

22、放于網(wǎng)點(diǎn)中便于客戶看到的醒目位置并，保持整潔，擺放有序。3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)展示的有關(guān)個(gè)人電子銀行的營銷物料應(yīng)更換及時(shí)，不可出現(xiàn)過期、破損業(yè)務(wù)宣傳資料或宣傳欄空缺等情況。（二）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理個(gè)人電子銀行營銷服務(wù)規(guī)范1、大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)、開通流程、首次登錄設(shè)置流程、安全常識(shí)、常見問題，準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答需做到通俗易懂。2、大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)識(shí)別潛在客戶，針對(duì)辦理個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)替代率較高的金融服務(wù)的客戶，包括戶口查詢、資產(chǎn)報(bào)告、轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、信用卡還款、基金、外匯、個(gè)人貸款等，大堂經(jīng)理在明確客戶辦理業(yè)務(wù)類型后，應(yīng)主動(dòng)推薦個(gè)人電子銀行和介紹個(gè)人電子銀行對(duì)應(yīng)功能。3、個(gè)人電子銀行推薦

23、話術(shù)需準(zhǔn)確到位，對(duì)不同客戶和不同業(yè)務(wù)使用不同話術(shù)。比如“您好！您辦理的是業(yè)務(wù)，其實(shí)您以后可以通過我行個(gè)人電子銀行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，又快又方便，沒有時(shí)間和地點(diǎn)的限制，如果您有興趣，我具體給您介紹”4、大堂經(jīng)理應(yīng)選擇客戶等待（如排隊(duì)機(jī)、等候區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)或咨詢業(yè)務(wù)等恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行主動(dòng)推薦，做到“一句話營銷”或“一分鐘營銷”。5、大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)觀察客戶，如有客戶主動(dòng)翻閱個(gè)人電子銀行宣傳資料，瀏覽移動(dòng)證書JSBkey實(shí)物、海報(bào)或向大堂經(jīng)理主動(dòng)咨詢個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)推薦。6、針對(duì)可辦理個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)的潛在客戶，主動(dòng)發(fā)放手冊(cè)、使用指南折頁或營銷卡片以及利用個(gè)人電子銀行演示和交易機(jī)，幫助客戶

24、了解個(gè)人電子銀行相關(guān)功能。7、針對(duì)需要辦理個(gè)人電子銀行客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)告知客戶辦理所需材料，并引導(dǎo)客戶辦理。8、對(duì)于柜臺(tái)成功開通個(gè)人電子銀行的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)盡可能為客戶演示或口頭介紹首次登錄和使用注意事項(xiàng)，提醒客戶及時(shí)登錄，并通過演示、單頁等復(fù)合形式教會(huì)客戶使用網(wǎng)上銀行和移動(dòng)銀行。9、針對(duì)客戶提及的個(gè)人電子銀行設(shè)置、使用及業(yè)務(wù)問題，大堂經(jīng)理應(yīng)遵循首問責(zé)任制，在自身職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶釋疑，若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將問題提交相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)或分行個(gè)人電子銀行管理員。10、對(duì)于銷戶客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客戶遇到的問題，介紹個(gè)人電子銀行特點(diǎn)，做好挽留工作。（三）網(wǎng)點(diǎn)高低柜柜員個(gè)人電子銀行

25、辦理服務(wù)規(guī)范1、針對(duì)客戶提及的個(gè)人電子銀行使用及業(yè)務(wù)知識(shí)問題，柜員應(yīng)遵循首問責(zé)任制，在自身職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶釋疑，若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將問題提交網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)或分行個(gè)人電子銀行管理員。2、柜員應(yīng)熟悉個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)、柜面開通流程、首次登錄設(shè)置流程、安全常識(shí)、常見問題，準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答需做到通俗易懂。3、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)個(gè)人電子銀行已有功能結(jié)合客戶實(shí)際辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行推薦，并提供相關(guān)宣傳折頁，做到“一遞一問?！?、柜員辦理電子銀行業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)通過口頭、提示卡、折頁、手冊(cè)、安全須知等形式，重點(diǎn)提醒客戶首次登錄和使用注意事項(xiàng)，例如：登錄網(wǎng)址、網(wǎng)銀伴侶和移動(dòng)銀行客戶端下載

26、、登錄方法和安全注意事項(xiàng)等。5、如遇客戶主動(dòng)咨詢個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)，對(duì)于復(fù)雜且需花費(fèi)較長時(shí)間回復(fù)解釋的問題，柜員可與大堂經(jīng)理配合做好服務(wù)。柜員可簡要介紹，或請(qǐng)大堂經(jīng)理做詳細(xì)介紹。6、柜員應(yīng)在開通個(gè)人電子銀行時(shí)預(yù)留客戶手機(jī)電、話等聯(lián)系方式，以便對(duì)客戶進(jìn)行集中服務(wù)和后續(xù)營銷。7、對(duì)于銷戶客戶，柜員應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客戶遇到的問題，介紹個(gè)人電子銀行特點(diǎn)，做好挽留工作。（四）網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶經(jīng)理個(gè)人電子銀行辦理服務(wù)規(guī)范1、貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)、開通流程、首次登錄設(shè)置流程、安全常識(shí)、常見問題，準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答需做到通俗易懂。2、貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)分析客戶，根據(jù)客戶特點(diǎn)確定客戶

27、開通個(gè)人電子銀行的意愿。事先通過貴賓理財(cái)系統(tǒng)查詢客戶個(gè)人電子銀行是否開通，以及開通版本情況。3、貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶面談時(shí)，主動(dòng)對(duì)潛在客戶以“專享網(wǎng)銀、證書免費(fèi)、匯款免費(fèi)、資產(chǎn)報(bào)告、移動(dòng)銀行”為賣點(diǎn)進(jìn)行個(gè)人電子銀行推薦，介紹白金社區(qū)網(wǎng)銀特點(diǎn)、貴賓客戶服務(wù)政策，演示個(gè)人電子銀行功能，解答客戶疑問，做好一對(duì)一營銷。4、貴賓經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解客戶個(gè)人電子銀行使用情況，加強(qiáng)客戶輔導(dǎo)和安全教育，協(xié)助客戶正常使用個(gè)人電子銀行。5、對(duì)于銷戶客戶，貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客戶遇到的問題，介紹個(gè)人電子銀行特點(diǎn)，做好挽留工作。二、中信銀行個(gè)人電子銀行集中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人電子銀行集中服務(wù)是指總行客戶服務(wù)中心集中

28、對(duì)個(gè)人電子銀行客戶進(jìn)行的服務(wù)提醒、使用指導(dǎo)、投訴處理、留言回復(fù)等服務(wù)，具體包括呼入服務(wù)、呼出和短信服務(wù)、客戶留言處理服務(wù)。（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，回復(fù)客戶問題，提醒、指導(dǎo)客戶下載證書和登錄使用個(gè)人電子銀行。2、服務(wù)應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)間，避免影響客戶休息，嚴(yán)禁在晚間10點(diǎn)至凌晨6：00之間進(jìn)行集中外呼和短信提醒。3、服務(wù)人員應(yīng)熟悉個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)柜、面開通流程、首次登錄設(shè)置流程、安全常識(shí)、常見問題。4、服務(wù)人員服務(wù)過程中準(zhǔn)確使用“您好！”、“請(qǐng)您”、“謝謝您！”“不好意思讓您久等了！”等規(guī)范服務(wù)用語。5、集中服務(wù)過程中需要分行層面協(xié)助處理的問題應(yīng)，轉(zhuǎn)交分行個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)

29、負(fù)責(zé)人落實(shí)，分行應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。對(duì)重點(diǎn)和急需解決的問題應(yīng)于二個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理和反饋。（二）個(gè)人電子銀行呼入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、個(gè)人電子銀行呼入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照中信銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行。2、服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶問題和需求，根據(jù)知識(shí)庫中提供的資料，完整準(zhǔn)確、快速及時(shí)、通俗易懂地解答客戶問題和需求。3、對(duì)個(gè)人電子銀行投訴、疑難問題、超出知識(shí)庫范圍的問題，應(yīng)及時(shí)在工單系統(tǒng)中詳細(xì)記錄具體內(nèi)容，并當(dāng)天提交工單組跟蹤處理。4、對(duì)于銷戶客戶，應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客戶遇到問題，介紹個(gè)人電子銀行特點(diǎn)，做好挽留工作。（三）個(gè)人電子銀行呼出和短信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)新開網(wǎng)銀證書客戶

30、，按總行相關(guān)文件要求，提供客戶登錄提醒、個(gè)人電子銀行使用指導(dǎo)、故障問題解決、投訴意見處理和營銷活動(dòng)介紹等工作。外呼業(yè)務(wù)所涉及到的客戶資料，應(yīng)指定專人嚴(yán)格保管，嚴(yán)禁用于其他用途。服務(wù)人員完成外呼提醒任務(wù)后應(yīng)將所有資料交回指定管理人員，嚴(yán)禁復(fù)制、泄露或擅自刪改客戶資料。指定管理人員申請(qǐng)表及相關(guān)外呼資料保留期限為一年，超過一年應(yīng)集中保管。外呼業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)根據(jù)總分行組織的營銷活動(dòng)、客戶特點(diǎn)制定個(gè)性化營銷話術(shù)，并定期評(píng)估分析不斷改進(jìn)話術(shù)。分行應(yīng)采取考核、督促等措施，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)無效數(shù)據(jù)進(jìn)行資料補(bǔ)充，對(duì)長時(shí)間不能完善客戶資料且不活躍客戶應(yīng)專項(xiàng)處理。服務(wù)人員對(duì)客戶人工外呼結(jié)果進(jìn)行及時(shí)記錄、整理和定期分析

31、，并每日反饋外呼情況。（四）個(gè)人電子銀行客戶留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人電子銀行客戶留言回復(fù)必須在二日內(nèi)回復(fù)完畢。月服務(wù)人員每小時(shí)至少對(duì)客戶留言查閱一次。對(duì)于需要較長時(shí)間解決的復(fù)雜問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予初步回復(fù)，待問題解決后再通過人工、分行、留言等渠道給予進(jìn)一步解釋。服務(wù)人員對(duì)個(gè)人電子銀行投訴、網(wǎng)銀110等類留言應(yīng)優(yōu)先處理，并跟蹤處理結(jié)果及時(shí)做好客戶溝通和回復(fù)工作。服務(wù)人員工作時(shí)間為每天09:00-18:00（不包含節(jié)假日）。服務(wù)人員對(duì)客戶留言和回復(fù)進(jìn)行及時(shí)記錄、整理和定期分析，并按要求反饋回復(fù)情況。三、中信銀行個(gè)人電子銀行運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）個(gè)人電子銀行網(wǎng)站運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人電子銀行網(wǎng)站應(yīng)提供客戶注冊(cè)、登

32、錄、使用等有關(guān)幫助信息。網(wǎng)站頁面?zhèn)€人電子銀行申請(qǐng)指南應(yīng)步驟明晰、通俗易懂、位置醒目、便于操作。網(wǎng)站頁面?zhèn)€人電子銀行功能介紹模塊內(nèi)容應(yīng)通俗易懂、覆蓋全面。網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置個(gè)人電子銀行演示版，演示版內(nèi)容需全面且明晰，并及時(shí)更新。網(wǎng)站應(yīng)及時(shí)發(fā)布最新營銷優(yōu)惠活動(dòng)、重要公告等信息，且顯示在醒目位置。網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置客戶常見疑難問題解答，針對(duì)客戶疑難問題進(jìn)行詳細(xì)說明，說明文字應(yīng)通俗易懂。網(wǎng)站建立在線客服等客戶交互平臺(tái)或論壇，并及時(shí)回復(fù)客戶問題。網(wǎng)站網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤、及時(shí)更新，不可出現(xiàn)過期業(yè)務(wù)宣傳資料及公告說明。網(wǎng)站頁面文字應(yīng)簡潔規(guī)范，無歧義。網(wǎng)站整體布局要求合理舒適、顏色搭配美觀、頁面長度適中。（二）個(gè)人電子銀行安

33、全標(biāo)準(zhǔn)1、提供身份認(rèn)證機(jī)制，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷豐富和完善，包括但不限于：數(shù)字證書（含JSBkey）驗(yàn)證碼、登錄密碼、密碼控件、設(shè)置登錄回答私密問題、預(yù)留信息、操作超時(shí)重新登錄等措施。2、提供完備的客戶風(fēng)險(xiǎn)控制措施，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷豐富和完善。包括但不限于：安全提示、登錄密碼、密碼嘗試輸入次數(shù)限制、密碼更改有效期提醒、密碼強(qiáng)度提醒、網(wǎng)銀病毒防御措施、安全控件、操作短信提醒、指定計(jì)算機(jī)使用、指定時(shí)間短使用、暫停重啟機(jī)制等措施。3、對(duì)資金交易風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)加強(qiáng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制和交易確認(rèn)包，括但不限于：交易限額限制、確認(rèn)機(jī)制、短信提醒、交易密碼、手機(jī)驗(yàn)證碼、風(fēng)險(xiǎn)提示（理財(cái)產(chǎn)品）等措施。4、在網(wǎng)站、登錄、

34、幫助中心安全提示內(nèi)容中加強(qiáng)安全教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，信息設(shè)置醒目。5、建立異常交易預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)異常交易進(jìn)行提醒、確認(rèn)終止等控制。6、建立個(gè)人電子銀行安全突發(fā)事件危機(jī)處理機(jī)制出，現(xiàn)突發(fā)事件后應(yīng)立即反饋并報(bào)告負(fù)責(zé)人員處理，盡快針對(duì)危機(jī)進(jìn)行整改。（三）個(gè)人電子銀行功能標(biāo)準(zhǔn)1、豐富并不斷完善個(gè)人電子銀行功能，并建立個(gè)人電子銀行功能滿足度監(jiān)測(cè)指標(biāo)。2、功能分類上需考慮不同功能之間的互斥性對(duì)，功能模塊進(jìn)行合理分類規(guī)劃。3、應(yīng)提供各個(gè)功能的文字說明，說明應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔、易懂。4、功能菜單層級(jí)簡潔、清晰。5、新功能上線及功能調(diào)整需在網(wǎng)站及時(shí)予以公告。1、個(gè)人電子銀行常用功能（轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、賬戶查詢等）操作步驟

35、應(yīng)控制在2步以內(nèi)；2、個(gè)人電子銀行應(yīng)提供常用功能（轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、賬戶查詢等）簡化操作的輔助功能，減少重復(fù)操作和輸入。3、個(gè)人電子銀行功能名稱設(shè)計(jì)易于理解、容易記憶，便于查找。4、個(gè)人電子銀行交易步驟應(yīng)簡單，查詢和交易過程應(yīng)快捷流暢。5、應(yīng)提供方便的個(gè)人電子銀行開通方式，包括網(wǎng)上注冊(cè)、網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、自助設(shè)備和非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種方式。6、新用戶首次登錄時(shí)，下載、安裝、系統(tǒng)設(shè)置提示需明確、易操作，并提供演示版。7、非首次登錄客戶在登錄時(shí)應(yīng)自動(dòng)識(shí)別用戶類型。8、個(gè)人電子銀行應(yīng)提供幫助信息、溫馨提示、演示程序等幫助信息，且位置醒目、易于理解。9、提供客戶過去一年的個(gè)人電子銀行操作記錄，便于客戶查詢明細(xì)。（五

36、）個(gè)人電子銀行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、個(gè)人電子銀行系統(tǒng)應(yīng)保持穩(wěn)定運(yùn)行，全年無故障運(yùn)行時(shí)間應(yīng)控制在較高水平。2、個(gè)人電子銀行系統(tǒng)響應(yīng)包括快速響應(yīng)，系統(tǒng)響應(yīng)應(yīng)保證在3秒以內(nèi)，對(duì)各類超時(shí)交易應(yīng)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控和分析。3、應(yīng)保障客戶設(shè)置、登錄、使用、簽退環(huán)節(jié)無差錯(cuò)，對(duì)于差錯(cuò)交易應(yīng)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控和分析。（六）培訓(xùn)個(gè)人電子銀行新版本、新功能上線、營銷指引下發(fā)、常見問題更新后，分行或支行應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)通過分行集中面授上、門輔導(dǎo)+現(xiàn)場(chǎng)角色扮演、支行晨夕會(huì)、周例會(huì)等方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、高低柜柜員、理財(cái)經(jīng)理等進(jìn)行培訓(xùn)和考試，做好培訓(xùn)記錄和保管。第二篇自助銀行及POS機(jī)具服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、自助銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、自助銀行提供服務(wù)的時(shí)間應(yīng)

37、為7*24小時(shí)，單體自助設(shè)備提供服務(wù)時(shí)間可根據(jù)設(shè)備布放地點(diǎn)不同而有所區(qū)別。2、自助銀行應(yīng)保證能為客戶提供自助進(jìn)行查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬等功能。3自助銀行/單體自助設(shè)備外部應(yīng)配備有我行標(biāo)識(shí)（LOGO），自助銀行還應(yīng)配備24小時(shí)自助服務(wù)的燈箱。4、自助銀行/單體自助設(shè)備應(yīng)保持整體干凈整潔，標(biāo)識(shí)齊全，保證內(nèi)外部無灰塵、非法廣告、雜物、涂鴉等。5、自助機(jī)具的監(jiān)控探頭、墻體、通風(fēng)系統(tǒng)、照明等附屬設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)營。6、自助設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行安全隱患排查，保證自助設(shè)備及機(jī)罩周圍無異常粘貼物或痕跡、無疑似作案設(shè)備；保證自助設(shè)備的憑條出口、讀卡器入口、密碼鍵盤及出鈔口等處無異常粘貼物或痕跡、無疑似作案設(shè)備。7、自

38、助銀行/自助設(shè)備在營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證穩(wěn)定運(yùn)行，避免出現(xiàn)缺鈔、缺紙、缺色帶等人為影響自助設(shè)備服務(wù)的一般故障。關(guān)于一般故障的處理應(yīng)及時(shí)，避免出現(xiàn)長時(shí)間因缺鈔、缺紙、缺色帶等人為影響造成的停用。8、自助設(shè)備故障應(yīng)設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識(shí)。9、自助設(shè)備的吞卡處理應(yīng)及時(shí)、規(guī)范，同時(shí)分行制定緊急取吞卡的應(yīng)急處理流程。10、自助設(shè)備上應(yīng)具有“用卡安全防范”的相關(guān)提示。11、自助設(shè)備應(yīng)配備遮擋板、一米線或相當(dāng)功能設(shè)施，客戶私密保護(hù)措施到位。二POS機(jī)具服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、POS機(jī)具應(yīng)張貼我行標(biāo)識(shí)LOGO,POS機(jī)具可受理卡組織標(biāo)識(shí)等擺放位置合理。2、分行應(yīng)對(duì)商戶收銀員進(jìn)行基本的培訓(xùn)，使商戶掌握正確受理銀行卡的操作

39、要求。3、分行應(yīng)明確要求POS商戶不得無故拒絕接受正常的銀聯(lián)卡，或人為對(duì)銀行卡受理機(jī)具設(shè)置障礙。4、分行應(yīng)明確要求POS商戶受理銀行卡結(jié)算不得要求持卡人額外承擔(dān)刷卡費(fèi)用，不得直接或變相將商戶結(jié)算手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給持卡人。5、分行應(yīng)明確要求POS商戶應(yīng)妥善保管所有交易單據(jù)，不得涂改購貨單據(jù)、分單操作、接受已列入止付名單的銀行卡、超授權(quán)限額使用、不仔細(xì)核對(duì)簽名及以現(xiàn)金方式退貨等。6、分行應(yīng)明確要求POS商戶應(yīng)具備基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不得從事或協(xié)助從事受理偽卡、盜錄信息、欺詐、套現(xiàn)等。7、分行應(yīng)明確要求POS商戶不得擅自移機(jī)或?qū)OS機(jī)具進(jìn)行出租、出借、轉(zhuǎn)讓。8分行應(yīng)明確要求POS商戶不得超出其經(jīng)營范圍使用P

40、OS機(jī)具。第三篇中信銀行電話銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一、電話銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳規(guī)范（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話銀行資料宣傳規(guī)范1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可通過電視廣告等對(duì)電話銀行進(jìn)行宣傳，其中自助設(shè)備屏幕歡迎頁和設(shè)備打印憑單中應(yīng)有95558客戶服務(wù)電話，大堂經(jīng)理桌面及填單臺(tái)上應(yīng)擺放95558客戶服務(wù)電話標(biāo)識(shí)，客戶等候區(qū)需確保電話銀行操作指南到位，物料應(yīng)統(tǒng)一制作，且設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼的海報(bào)上應(yīng)有95558客戶服務(wù)電話，并配備電話銀行操作指南放于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中便于顧客看到的醒目位置，并保持整潔，擺放有序。3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在公告欄及時(shí)公示電話銀行最新信息，如電話銀行辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息、系統(tǒng)升級(jí)改進(jìn)等。4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)展

41、示的有關(guān)電話銀行廣告、操作指南等展示物料應(yīng)更換及時(shí)，不可出現(xiàn)過期業(yè)務(wù)宣傳資料或宣傳欄空缺等情況。5、自助銀行（含離行式）內(nèi)應(yīng)具備語音對(duì)講和語音廣播功能，并標(biāo)明全行統(tǒng)一的95558客戶服務(wù)電話。同時(shí)在電話附件公示電話銀行操作指南。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作人員宣傳規(guī)范1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉95558客服知識(shí)庫中關(guān)于電話銀行語音菜單內(nèi)容、流程、常見問題等相關(guān)知識(shí)，及時(shí)掌握95558客服知識(shí)庫中關(guān)于電話銀行的最新信息。2、如有客戶向大堂經(jīng)理咨詢電話銀行業(yè)務(wù)時(shí)，咨詢解答應(yīng)遵循首問責(zé)任制，依照95558客服知識(shí)庫中關(guān)于電話銀行的最新信息給予客戶準(zhǔn)確、簡潔、易懂的解答。3、當(dāng)大堂經(jīng)理與柜員得知客戶要辦理的

42、業(yè)務(wù)可通過電話銀行實(shí)現(xiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)推薦客戶使用電話銀行辦理，并簡單介紹使用方法、發(fā)放電話銀行操作指南等宣傳資料柜員應(yīng)在為客戶辦理完本次業(yè)務(wù)后，主動(dòng)推薦客戶使用電話銀行辦理，并發(fā)放電話銀行操作指南等宣傳資料。二、電話銀行集中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話銀行一般呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話銀行呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照中信銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行。2、電話銀行呼入人員服務(wù)規(guī)范（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)白“您好!中信銀行,xx號(hào)為您服務(wù)”。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)語速適中，匹配客戶，和藹、有微笑感，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,吐字清晰、流暢自然，不能帶有口音，無口頭禪。（3）接通電話時(shí)員工需在客戶等

43、待或客戶等待后對(duì)客戶表示歉意；恰當(dāng)?shù)氖褂谜?qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等”等禮貌用語，需要客戶重述時(shí)適當(dāng)?shù)狼?，同時(shí)電話溝通過程中需適當(dāng)稱呼客戶姓氏等。（4）接通電話時(shí)員工不應(yīng)使用服務(wù)禁語。“喂、啊、我不知道、你得這么做、那沒辦法、您先聽我說、您聽我的沒錯(cuò)、這個(gè)我們作不了、這個(gè)不行”等，或使用反問、疑問句式回敬客戶。（5）接通電話時(shí)員工嚴(yán)禁與客戶爭吵、頂撞、辱罵客戶、主動(dòng)或借故掛斷客戶電話等。（6）接通電話時(shí)員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？稍候?yàn)槟D(zhuǎn)到語音播報(bào)，再見！”。3、電話銀行呼入人員服務(wù)意識(shí)（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，常用“是的、好的”等告訴

44、客戶在注意傾聽。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)表現(xiàn)一貫的耐心。語氣中不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、語速不恰當(dāng)?shù)丶涌臁㈦S意打斷客戶、對(duì)客戶的某些非重要問題不予理睬、遇到無法解決的問題有推托之辭等現(xiàn)象。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效控制對(duì)話節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)，在客戶對(duì)某些問題比較混淆時(shí)，能使用恰當(dāng)語言總結(jié)性闡述客戶問題，從而盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話時(shí)長。（4）接通電話時(shí)員工應(yīng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)的為客戶解答問題，主動(dòng)提供額外相關(guān)信息或額外幫助。4、電話銀行呼入人員業(yè)務(wù)能力（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)準(zhǔn)確快速判斷客戶問題所在，了解客戶實(shí)際需求。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完

45、整，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，提示無遺漏并能提出適當(dāng)建議。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)回答問題完整準(zhǔn)確，處理有效，正面回答，無不必要持線（每不必要持線時(shí)間以15秒為限，15-30秒內(nèi)為不必要持線、超過30秒視為2次不必要持線、不必要持線超過60秒視為不能解決客戶問題）。（4）接通電話時(shí)員工應(yīng)對(duì)于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復(fù)確認(rèn)，主動(dòng)記錄客戶問題（形成工單）并在必要時(shí)跟進(jìn)。（二）電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照中信銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行。2、電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)除遵守普通電話銀行呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)在此基礎(chǔ)上提高服務(wù)水平。3、電話銀行貴賓呼入人員

46、服務(wù)態(tài)度（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)音量、語速適中，匹配客戶，語調(diào)親切自然熱情大方。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)白、結(jié)束語。不使用服務(wù)禁語。4、電話銀行貴賓呼入人員溝通技巧（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)用語嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、流暢、邏輯性強(qiáng)。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)專心聆聽，及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)耐心引導(dǎo)、解答客戶問題。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定客戶情緒。5、電話銀行貴賓呼入人員解決能力及效率（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)準(zhǔn)確判斷、恰當(dāng)引導(dǎo)，了解客戶需求。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完整，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，提示無遺漏并能在適當(dāng)時(shí)候提出恰當(dāng)建議。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)抓住重點(diǎn)引導(dǎo)客戶快速解決問題，處理有效，正

47、面回答，無不必要持線。（4）接通電話時(shí)員工對(duì)于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復(fù)確認(rèn)，主動(dòng)記錄客戶問題（形成工單）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)流程，操作正確流暢。三、電話銀行運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話銀行運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)1、客戶服務(wù)人員在上崗工作期間，需要確保良好的工作狀態(tài)，電話鈴響三秒鐘內(nèi)迅速接起電話。2、電話銀行評(píng)價(jià)系統(tǒng)客戶服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上，電話接通率大于95%，全行客戶投訴按時(shí)辦結(jié)率大于95%，針對(duì)客戶服務(wù)中心的客戶有效投訴量每月小于10宗。3、設(shè)置電話銀行操作流程，操作流程應(yīng)步驟明晰、通俗易懂、位置醒目、便于操作。4、設(shè)置常用功能的快捷按鍵，并明示在電話銀行操作指南上。5、提供電話銀行專用密碼服務(wù)等個(gè)

48、性化設(shè)置。6、設(shè)置語音操作提示信息，信息內(nèi)容應(yīng)簡潔明了。7、電話銀行語音提示中可增加新的業(yè)務(wù)流程變更等信息提示，信息內(nèi)容應(yīng)通俗易懂，及時(shí)更新。8、應(yīng)及時(shí)發(fā)布最新電話銀行操作流程、電話銀行業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠信息等，且顯示在醒目位置。（二）電話銀行安全標(biāo)準(zhǔn)1、針對(duì)身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，需提供電話銀行專用密碼驗(yàn)證客戶身份，操作超時(shí)或超出5次錯(cuò)誤輸入限制時(shí)自動(dòng)掛斷電話。2、風(fēng)險(xiǎn)控制方面，當(dāng)客戶通過人工服務(wù)進(jìn)行金融交易時(shí)，應(yīng)核對(duì)客戶相關(guān)信息：客戶姓名、卡號(hào)、賬戶余額、卡片開戶行、開戶時(shí)間等。3、交易確認(rèn)環(huán)節(jié)，需提供銀行卡片的取款密碼進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，交易賬號(hào)在語音提示中進(jìn)行重復(fù)播報(bào)，最終交易動(dòng)作由客戶確認(rèn)。（三）電話銀行

49、功能標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)盡量將我行現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)在電話銀行渠道上實(shí)現(xiàn)。2、功能分類上考慮不同功能之間的互斥性，對(duì)功能模塊分類進(jìn)行合理規(guī)劃。3、功能菜單層級(jí)簡潔、清晰，新功能上線及功能調(diào)整需在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告欄、電話銀行語音中進(jìn)行用戶告知。（四）電話銀行操作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶通過我行柜臺(tái)開戶后，自動(dòng)開通電話銀行服務(wù)，次日即可使用電話銀行服務(wù)。2、新用戶首次使用電話銀行時(shí)，需請(qǐng)用戶設(shè)置電話銀行專用密碼，設(shè)置流程清晰明確、易操作。3、客戶輸入電話銀行專用密碼進(jìn)入人工服務(wù)時(shí)應(yīng)自動(dòng)彈出客戶個(gè)人信息。4、功能名稱設(shè)計(jì)應(yīng)易于理解、容易記憶，便于查找。5、交易步驟應(yīng)簡單，查詢和交易過程應(yīng)快捷流暢。6、設(shè)置人工幫助渠道，且易于客戶快

50、速接通人工服務(wù)。7、設(shè)置投訴專有渠道，快速受理客戶的投訴意見反饋。附件2：中信銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)表1.以單項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)算，同一客戶辦理多筆業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)種類分別計(jì)時(shí)；2.按系統(tǒng)運(yùn)行正常情況下計(jì)算；3.柜員進(jìn)行“一句話營銷”時(shí)，每項(xiàng)增加2分鐘。業(yè)務(wù)種類業(yè)務(wù)細(xì)分時(shí)間備注開銷戶類開戶業(yè)務(wù)（含借記卡、存折、理財(cái)、整存整取等業(yè)務(wù)開戶）6分鐘開銷戶時(shí)即發(fā)生現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的，按照相應(yīng)存取款業(yè)務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)分別計(jì)時(shí)。交易銷戶業(yè)務(wù)（含借記卡、存折、理財(cái)、理財(cái)寶結(jié)清、整存整取等業(yè)務(wù)銷戶）5分鐘儲(chǔ)蓄現(xiàn)金類業(yè)務(wù)存款業(yè)務(wù)、信用卡還款業(yè)務(wù)3萬兀以內(nèi)3分鐘，金額每增加1萬，時(shí)間增加1分鐘。以百兀券為例，小券別適當(dāng)延長。5000元

51、以內(nèi)5分鐘，5000元以上每外幣存款業(yè)務(wù)增加1000元延長1分鐘。正常取款業(yè)務(wù)5萬以下2分鐘之內(nèi)完取款業(yè)務(wù)取款業(yè)務(wù)成,5萬以上4分鐘完成;客戶要求復(fù)點(diǎn)時(shí)間另計(jì)，其中5以百元券為例，小券別適當(dāng)延長。萬以內(nèi)2分鐘，每超過5萬時(shí)間延長2分鐘。整換零業(yè)務(wù)不超過零鈔兌換2分鐘，客戶要求復(fù)點(diǎn)情況下復(fù)點(diǎn)時(shí)間暫不計(jì)時(shí)零換整業(yè)務(wù)視具體情況可適當(dāng)延長一般控制在零鈔兌換5分鐘以內(nèi)，特殊情況如特大額零換整暫不限時(shí)。客戶填單時(shí)間不計(jì)，匯款業(yè)務(wù)3分鐘現(xiàn)金匯款收取現(xiàn)金時(shí)間另計(jì)。異地存取款參照存取款業(yè)務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，攵費(fèi)業(yè)務(wù)另計(jì)。收費(fèi)業(yè)務(wù)2分鐘外幣兌換（含結(jié)匯）15分鐘含登陸外管局個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)時(shí)間個(gè)人因私購匯10分鐘含登陸外管

52、局個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)時(shí)間出售簽證費(fèi)收據(jù)3分鐘夕卜幣境內(nèi)外匯款柜員審核及操作時(shí)間不超過5分鐘，因私購匯時(shí)間另計(jì)。代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)5分鐘，含柜員審核及記賬時(shí)間,如果現(xiàn)金收入量較大參照現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。外卡取現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行正常情況下20分鐘，系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況下適當(dāng)延長。速匯金業(yè)務(wù)20分鐘旅行支票15分鐘對(duì)公現(xiàn)金類業(yè)務(wù)支票取款無需授權(quán)業(yè)務(wù)5分鐘需要授權(quán)業(yè)務(wù)不得超過10分鐘（含審核、驗(yàn)印等），需打錄音電話業(yè)務(wù)增加1分鐘。特殊情況另行處理現(xiàn)金存款3萬以內(nèi)3分鐘，金額每增加1萬，時(shí)間增加1分鐘。以百兀券為例，小券別適當(dāng)延遲。出售支票8分鐘含業(yè)務(wù)操作、錄音電話、驗(yàn)印、蓋早、客戶簽字等時(shí)間。掛失業(yè)務(wù)5分鐘（包括杳詢、審核資

53、料、登陸身份證聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、收費(fèi)、身份證復(fù)印等業(yè)務(wù)）客戶填單時(shí)間不計(jì)解掛業(yè)務(wù)（含密碼重置、解除掛失、補(bǔ)卡）解除掛失3分鐘；密碼重置及補(bǔ)卡5分鐘解除密碼鎖定業(yè)務(wù)2分鐘個(gè)人網(wǎng)銀開戶系統(tǒng)運(yùn)行正常情況下不得超過5分鐘，系統(tǒng)不穩(wěn)定情況下暫不限制。個(gè)人網(wǎng)銀銷戶2分鐘個(gè)人網(wǎng)銀解鎖、密碼重置系統(tǒng)運(yùn)行正常情況下5分鐘，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況暫不計(jì)時(shí)。借貸關(guān)聯(lián)1分鐘，涉及開戶業(yè)務(wù)時(shí)間另計(jì)。短信通開戶1分鐘，涉及開戶業(yè)務(wù)時(shí)間另計(jì)。儲(chǔ)蓄非現(xiàn)金類交易查詢類業(yè)務(wù)（含余額查詢、交易明細(xì)查詢、補(bǔ)登折交易等）2分鐘，如客戶要求打印單據(jù)時(shí)間可適當(dāng)延長。開通二方存管2分鐘個(gè)人特殊業(yè)務(wù)（如換卡、修改客戶信息、修改取款方式等）3分鐘理財(cái)業(yè)

54、務(wù)未扣劃前撤銷2分鐘代傳遞業(yè)務(wù)20分鐘基金業(yè)務(wù)開戶6分鐘基金業(yè)務(wù)銷戶3分鐘基金認(rèn)購、申購3分鐘，發(fā)生現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的時(shí)間另計(jì)。基金贖回3分鐘變更分紅方式等3分鐘分行代收水電費(fèi)、電話費(fèi)等特色業(yè)務(wù)由各分行自行制定限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)基金業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)附件3：中信銀行業(yè)務(wù)辦理規(guī)范用語柜面人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行問候，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌。要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見十字文明用語，如了解到客戶姓氏，需主動(dòng)使用其姓氏尊稱。接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好,xx銀行。交談結(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是xx銀行xx支行（網(wǎng)點(diǎn)）。”接待客戶

55、時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎？”客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。”客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示xx資料（證件?？蛻籼峁┑馁Y料不全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供xx資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定）,這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要xx部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定）麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！鞭k完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理xx業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！笨蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，

56、應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！笨蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！笨蛻暨M(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！笨蛻暨M(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！笨蛻舻囊笈c國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解?！笨蛻羧】睿拥娇蛻羧】顟{證配款完畢后，應(yīng)說：“XX號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴

57、我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來，請(qǐng)您稍等一下?！笨蛻羧】?，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，XX票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?？蛻舫霈F(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的xX有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下。客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！笨蛻粽?qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請(qǐng)您稍等一下?！鞭k理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！笨蛻粼诜菭I業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說

58、：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營業(yè)時(shí)間來辦?！迸R時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我行辦理，謝謝您的配厶合?！笔盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的假幣收繳憑證，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒

59、定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！鞭k理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名!”。收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！笨蛻粝蜃约罕硎厩敢饣蛑x意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！迸c客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再T7“當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋?！币脺\顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。附件4：晨會(huì)流程表流程工作項(xiàng)目工作內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)狀態(tài)調(diào)試列隊(duì)5、參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列距離1.5-2米6、主持人站隊(duì)列前方中間位

60、置，面向列隊(duì)前方1.5-2米處隊(duì)列動(dòng)作迅速、隊(duì)列整齊儀容儀表檢查7、自檢：參會(huì)人員按從上到下順序進(jìn)行，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裙、鞋；8互檢兩隊(duì)列刀力別跨刖步，相互檢杳9、巡檢：主持人巡視全體參會(huì)人員儀容儀表發(fā)現(xiàn)不符合本行要求，立即糾正相互問好10、主持人與參會(huì)人員相互問好，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。如：主持人：各位同事，大家早上好！員工：邊鼓掌邊說“好！很好！非常好！越來越好!”聲曰整齊、洪亮有力業(yè)績回顧11、主持人站在業(yè)績看板刖，通報(bào)每位員工昨日工作業(yè)績昨日完成率、回顧昨日業(yè)績12、主持人對(duì)業(yè)績情況進(jìn)行適度點(diǎn)評(píng)月度完成率13、掀起團(tuán)隊(duì)及員工個(gè)人競賽氛圍符合網(wǎng)點(diǎn)近期14、主持人點(diǎn)名表揚(yáng)