專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材

1、幻燈片1專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材幻燈片2前言 本次培訓(xùn)目： 學(xué)習(xí)銷售專業(yè)知識(shí)、技能 如何開(kāi)發(fā)客戶 如何談判 如何建立良好的客情關(guān)系 達(dá)成你的銷售業(yè)績(jī) 成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人才幻燈片3目 錄 業(yè)務(wù)員的基本工作：?jiǎn)卧唬喊菰L前的準(zhǔn)備工作單元二：開(kāi)場(chǎng)白單元三：溝通技巧單元四：FAB-產(chǎn)品賣點(diǎn)單元五：產(chǎn)品知識(shí)單元六：抗拒處理單元七：定單的完成單元八：區(qū)域管理單元九：業(yè)績(jī)管理單元十：時(shí)間管理單元十一：客情建立單元十二：商品陳列單元十三：抱怨處理幻燈片4單元一拜訪前的準(zhǔn)備工作幻燈片5 課程目標(biāo)： 拜訪客戶之前，做好該作的事，帶好該帶的東西，并能充滿信心，迎接一天的挑戰(zhàn)。 訪前準(zhǔn)備的重要性： 頂尖的業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)他們

2、之所以成功，百分之九十仰賴充分的事前準(zhǔn)備，因此訪前準(zhǔn)備可以說(shuō)是“成功者與失敗者之間的抉擇。 何謂訪前準(zhǔn)備： 在拜訪客戶之前所需事先準(zhǔn)備的事情，以便能從容的 面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的事和該帶的東西，如查看庫(kù)存、整理帳單、查詢資料、準(zhǔn)備樣品等，并能帶著高昂的干勁和信心出門(mén)?；脽羝?Step1：拜訪前準(zhǔn)備工作 整理表單： 訂貨單、帳單、發(fā)票等相關(guān)表單準(zhǔn)備好，以便接受訂貨及收款之用。 擬訂拜訪客戶及路線： 按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客 戶。 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡(jiǎn)單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。 預(yù)約： 與客戶約

3、定拜訪或收款的時(shí)間或事項(xiàng)，使你的拜訪工作不至落空。 內(nèi)部協(xié)調(diào)： 通過(guò)主管與相關(guān)部門(mén)溝通（營(yíng)服部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部） 制定銷售計(jì)劃： 目標(biāo) 管理方式（細(xì)化目標(biāo)、重點(diǎn)推廣） 查詢資料： 了解上次拜訪記錄、庫(kù)存量、送貨量等相關(guān)資料，便于談判?；脽羝?Step2：拜訪前準(zhǔn)備該帶的東西 各項(xiàng)表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。 文具用品： 公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。 輔助工具： 抹布、POP、樣品、產(chǎn)品目錄、促銷品等?；脽羝?Step3：訪前準(zhǔn)備應(yīng)有的心理建設(shè) 充滿自信、誠(chéng)實(shí) 保持微笑與活力 須有大公司業(yè)務(wù)員的風(fēng)范 服務(wù)、服務(wù)、服務(wù) 幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產(chǎn)品）幻燈片9Step

4、4：結(jié)論 盲目沖動(dòng)只會(huì)令你失去客戶的信任。 客戶想看新樣品（沒(méi)帶） 需要理貨（沒(méi)有抹布、裁紙刀） 同意結(jié)款（沒(méi)發(fā)票） 拿到訂單（倉(cāng)庫(kù)沒(méi)貨） 本想突擊拜訪（客戶不在） 直尷尬幻燈片10單元二開(kāi) 場(chǎng) 白幻燈片11 原則： 學(xué)習(xí)目的： 拜訪客戶時(shí)，運(yùn)用各項(xiàng)開(kāi)場(chǎng)白的技巧，塑造良好的氣氛， 建立融洽的開(kāi)端。 開(kāi)場(chǎng)白的重要性： 好的開(kāi)始是成功的一半，客戶對(duì)你第一印象的好壞，將影響你接下來(lái)的銷售工作。而印象的產(chǎn)生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來(lái)決定。 何謂開(kāi)場(chǎng)白： 當(dāng)你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開(kāi)場(chǎng)白。、 言語(yǔ)、動(dòng)作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等。幻燈片12Step1:良好的開(kāi)

5、場(chǎng)白能夠捉住客戶的注意力： 捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞，并以對(duì)方關(guān)心的話題為中心，也可用POP或樣品來(lái)吸引對(duì)方。使客戶融入接受性的氣氛-公解其戒備心 * 良好的服裝、儀容 * 保持微笑、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 * 彬彬有禮怕舉止言談-取得信賴 * 互惠互利的合作方式 * 站在對(duì)方的立場(chǎng)幻燈片13Step2：開(kāi)場(chǎng)白的技巧開(kāi)場(chǎng)白的五要素: 人: 因人而異，選擇不同方式的話題。 環(huán)境:（氛圍） *選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物） *通過(guò)第三者了解興趣愛(ài)好 *自然客觀條件或時(shí)事、大事 態(tài)度： * 誠(chéng)懇基本態(tài)度 *隨時(shí)的察言觀色 *注意客戶今天的心情 *給他信任的感覺(jué) 感覺(jué)： 適時(shí)引起其好奇心（POP

6、、樣品展示） 目標(biāo)： * 開(kāi)場(chǎng)白只是我們運(yùn)用的過(guò)程和手段 *目的是訂貨或收款幻燈片14Step3:開(kāi)場(chǎng)白的方法 贊美法： * 人總是愛(ài)面子的 * 適度、適時(shí)的贊美對(duì)方 Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。 促動(dòng)好奇心法： *有行動(dòng)性和興致性的交談。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案，促銷品、特價(jià)等。 3 促使老板興趣（行動(dòng)性、興致性） 發(fā)問(wèn)法： * 配合種種情景做引言式的開(kāi)場(chǎng) * 提出可以共同研討的話題 Example:（某商場(chǎng)/酒店促銷手法您覺(jué)的如何？） 提供服務(wù)法： * 提供業(yè)務(wù)之外良性的服務(wù)，順手搬物品?；脽羝?5 提供創(chuàng)意法： * 提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性

7、的建議，可以讓人對(duì)你產(chǎn)生好感。 example: 提供擺設(shè)、陳列的建議及促銷的方法等。 套用關(guān)系法： * 要和客戶建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認(rèn)識(shí)， 來(lái)拉近彼此的距離。 表演、示范法： * 拿產(chǎn)品直接做示范往往能引起注意。 example:將產(chǎn)品實(shí)物展示給客戶看，并讓他試吃、試飲等。 引起注意法： * 利用人、事、時(shí)、地、物的感官言論或動(dòng)作來(lái)引言。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報(bào)道、小道消息等 提出感想， 并問(wèn)客戶的想法等?；脽羝?6Step3：開(kāi)場(chǎng)白氣氛不佳時(shí) 如何處理話不投機(jī)造成開(kāi)場(chǎng)白氣氛不佳或欲罷不能時(shí)？ 歉法： 如果因你的話不小心得罪他人，必須道歉化解。 改變?cè)?/p>

8、題法： 技巧的改變?cè)掝}，轉(zhuǎn)變整個(gè)氣氛。（矛盾） 順手推舟法： 改用傾聽(tīng)的方式，再順著客戶的話意附和。 暫時(shí)逃避法： 另找他事暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（打電話）幻燈片17Step4：結(jié)論 一個(gè)人沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)造給別人的第一印象，良好的開(kāi)場(chǎng)白，即是銷售的開(kāi)始。您的外表和您所表現(xiàn)出來(lái)的自信與友善態(tài)度，都會(huì)帶給您一個(gè)好的開(kāi)始?；脽羝?8單元三溝 通 技 巧幻燈片19業(yè)務(wù)員的溝通技巧 課程目標(biāo) 運(yùn)用良好的溝通方式，以適當(dāng)?shù)陌菰L、傾聽(tīng)與回饋，找出并解決客戶的需求與問(wèn)題。 溝通的重要性 人生活在這個(gè)世界上，隨時(shí)隨地都會(huì)與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重

9、要的地位。 何謂溝通 * 溝通是情報(bào)的交換與意義的傳達(dá)， * 也是人與之間傳達(dá)思想與觀念的過(guò)程，并籍回饋的手 段達(dá)到彼此了解與互相分享的境界幻燈片20溝通的基本模式：回 饋了解了解思想信息接收 傳遞受信人發(fā)信人 干擾 主觀、客觀幻燈片21Step1：溝通的種類 語(yǔ)言的：運(yùn)用語(yǔ)言文字傳達(dá)訊息的活動(dòng)* 口頭方式：以說(shuō)話方式傳達(dá)訊息。 Example:聊天、會(huì)議、電話、錄音、電視、演 講等。* 書(shū)面方式：以文字書(shū)寫(xiě)方式做為傳達(dá)訊息的工具。 Example:書(shū)籍、信件、傳真、E-mail、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)等?；脽羝?2非語(yǔ)言的 (7種) 體態(tài)語(yǔ)言：通常包括姿勢(shì)、表情、四肢活動(dòng)與目光接觸等。 身體特征：體態(tài)

10、語(yǔ)言為身體動(dòng)態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài) 部分，如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。 觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛(ài)撫及其他特殊接觸動(dòng)作。 音調(diào)語(yǔ)言：音調(diào)語(yǔ)言包括音質(zhì)、音調(diào)及說(shuō)話速度等。 空間語(yǔ)言：空間語(yǔ)言是人際交往時(shí)個(gè)人使用與感覺(jué)所需要的空 間。 example:情侶之間的親密距離（15-45CM），熟悉朋友之間的個(gè)人距離（45-120CM），主管員工或老師學(xué)生間的社會(huì)距離（120CM-360CM），在公共與社會(huì)知名人物保持的公眾距離（360CM以上）。 飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等 環(huán)境因素：包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂(lè)等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷上應(yīng)用 為達(dá)到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須

11、透過(guò)良好的溝通方式，來(lái)得知客戶的需求與問(wèn)題點(diǎn)，并給予滿意的回答。 依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下：傾聽(tīng)說(shuō)明詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)員干擾發(fā)信人受信人回饋 業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可氛圍三個(gè)動(dòng)作（問(wèn)、聽(tīng)、答）1，詢問(wèn)：詢問(wèn)客戶的需求及問(wèn)題。2，傾聽(tīng)：傾聽(tīng)客戶的述說(shuō)與反映。3，回饋：回答、解決客戶的問(wèn)題，并滿足其需求?；脽羝?4System1：詢問(wèn) 詢問(wèn)的技巧對(duì)業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問(wèn)，問(wèn)些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。 Who what when where how幻燈片25 詢問(wèn)的內(nèi)容行業(yè)的狀況：行業(yè)的動(dòng)態(tài)隨時(shí)注意，即時(shí)匯報(bào)，并 適時(shí)反映。產(chǎn)品銷售狀況：我們?cè)?/p>

12、問(wèn)的重點(diǎn)之一是本公司產(chǎn)品 或競(jìng)品的銷售情形，以便隨時(shí)依市 場(chǎng)狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)陳列方式、銷價(jià) 售計(jì)劃?？蛻艚?jīng)營(yíng)狀況：客戶的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)都是很有用的資訊， 尤其是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。需 求 狀 況：若能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M 足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。其他相關(guān)問(wèn)題：如得知老板家近期有喜事或其他要 協(xié)助的事，便可籍機(jī)拉近關(guān)系，也 可探知客戶性用狀況。幻燈片26 如何去詢問(wèn)查看庫(kù)存、貨架、陳列情形，（倉(cāng)庫(kù)中有大 量競(jìng)品、新產(chǎn)品）。 查看客戶交易記錄狀況，如上次進(jìn)貨、帳款情況，未解決問(wèn)題。 運(yùn)用良好的問(wèn)話技巧，由客戶口中探知所需資訊。 其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報(bào)，可從旁了解目前的時(shí)常

13、行情及客戶情況。幻燈片27問(wèn)話的技巧： 問(wèn)話的原則： （1）：不能給對(duì)方太大的壓力。（咄咄逼人） （2）：必須發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。（友好合作） （3）：必須關(guān)心、了解對(duì)方。（雙贏關(guān)系） （4）：使自己值得信賴。 （5）：能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和需求。 問(wèn)話的方法： 1：封閉式問(wèn)話法（簡(jiǎn)潔明了，呆板生硬） （1）：可以具體回答是或不是的問(wèn)話。 （2）：可以歸納出問(wèn)題點(diǎn)，將無(wú)關(guān)資料刪除。 （3）：其問(wèn)句中常用到：誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、如何等。 2：開(kāi)放式問(wèn)話法（婉轉(zhuǎn)，慮心引發(fā)） （1）：不能簡(jiǎn)單回答是或不是問(wèn)話。 （2）：鼓勵(lì)客戶說(shuō)出他對(duì)問(wèn)題的看法、感覺(jué)。 （3）：使客戶說(shuō)出相關(guān)的資料，以確定問(wèn)題。

14、（4）：其問(wèn)句中常用到：為什么、感覺(jué)如何、您認(rèn)為、您的意思是等幻燈片28 練習(xí)：（1）：請(qǐng)列出十個(gè)可以幫助您了解客戶的 封閉式問(wèn)句。（2）：請(qǐng)列出十個(gè)可以幫助您了解客戶的 開(kāi)放式問(wèn)句?；脽羝?9 開(kāi)放式問(wèn)話的類型： 啟發(fā)性問(wèn)話：有些問(wèn)題具有啟發(fā)性；它們會(huì)啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動(dòng)” 意見(jiàn)性問(wèn)話：有些問(wèn)題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問(wèn)的是對(duì)方的意見(jiàn)或看法。如：“如果您認(rèn)為怎樣” 經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)話：有些問(wèn)題可激發(fā)對(duì)方提供故事、事實(shí)，或成效來(lái)共同分享。如：“當(dāng)你這樣做，發(fā)生何種結(jié)果。 確認(rèn)性問(wèn)話：有些問(wèn)題是為請(qǐng)求對(duì)方對(duì)某事加以確認(rèn)或指明。如：“如果這種情形發(fā)生了，您

15、覺(jué)得會(huì)怎樣”。 主觀性問(wèn)話：主觀性問(wèn)題一般并不只是回答意見(jiàn)，也可以了解對(duì)方的態(tài)度。如：“您認(rèn)為呢？”或“為什么您會(huì)這樣來(lái)做”。 客觀性問(wèn)話：客觀性問(wèn)題的答復(fù)必須引用外在的事實(shí)或情況。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽(tīng)： 我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時(shí)間去聽(tīng)客戶說(shuō)些什么的人，將更容易贏取定單?；脽羝?1傾聽(tīng)的態(tài)度和行為練習(xí) 是 否1、我對(duì)很對(duì)很多事物都城有興趣，并不是為了要調(diào)虎離山和不協(xié)調(diào)的消息。（）（）2、我仔細(xì)傾聽(tīng)說(shuō)話者的主題得論點(diǎn)。 （）（）3、我隨手記下會(huì)議的重點(diǎn)。 （）（）4、我不會(huì)手忙腳亂 。 （）（）5、我能掌握自己的情緒。

16、 （）（）6、我小心謹(jǐn)慎的傾聽(tīng)南昌不虛偽做假。 （）（）7、我會(huì)耐心聽(tīng)完別人的話后再做評(píng)估。 （）（）8、當(dāng)別人談話時(shí)，我會(huì)報(bào)以微笑、點(diǎn)頭功略表贊同的話作回應(yīng)。 （）（）9、我認(rèn)為 怪癖會(huì)使談話者和自己失控。 （）（）10、當(dāng)我在傾聽(tīng)時(shí)，我深知自己的成見(jiàn)。但控制的很好。 （）（）11、我控制自己不要不斷的干擾他人。 （）（）12、大部份是境我很重視目光接觸。 （）（）13、我通常會(huì)重復(fù)或用自己的口氣復(fù)讀一次對(duì)方的話意。 （）（）14、不管說(shuō)話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。 （）（）15、我會(huì)提出確認(rèn)訊息的要求。 （）（）16、除非有人要求，否則我不會(huì)擅自結(jié)束別人的談話。 （）（）17

17、、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)空出一只手來(lái)用筆記。 （）（）18、聽(tīng)別人談話時(shí)，我盡量把本位主義放在一旁。 （）（）19、我會(huì)謹(jǐn)慎判斷消息，而不是談話者個(gè)人。 （）（）20、大體來(lái)說(shuō)，我是個(gè)有耐心的聽(tīng)眾。 （）（）幻燈片32 傾聽(tīng)的重要性1：聆聽(tīng)可建立對(duì)方的自我價(jià)值，進(jìn)而引發(fā)對(duì)您的信任。 您的注意傾聽(tīng)等于您對(duì)他的尊重，只有他的自我價(jià)值被提升， 他才愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。2：聆聽(tīng)可以減少排斥，拉近你們的距離。 您的傾聽(tīng) 等于你對(duì)他的接受，必會(huì)增加友誼。3：聆聽(tīng)可讓你有思考時(shí)間，并收集資訊 。 讓你的嘴巴停下來(lái)，才能讓客戶說(shuō)出他的想法，也才能讓你的 腦筋活動(dòng)。幻燈片33 傾聽(tīng)的類型： 選擇性傾聽(tīng)： 選重要的、真正的、

18、相關(guān)的情報(bào)。 反映性的傾聽(tīng)： 利用語(yǔ)言或行為態(tài)度，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)出相關(guān) 資料。 同理心傾聽(tīng)： 表示你確實(shí)了解，并體會(huì)關(guān)心對(duì)方的感受?；脽羝?4 聽(tīng)話的技巧：面對(duì)顧客，注意聆聽(tīng)。點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動(dòng)作。確認(rèn)你的了解與客戶愿意相同。聽(tīng)出其真意，是否有潛在含義。不打斷客戶談話，不急于解釋。充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢?；脽羝?5 回饋： 在充分的了解客戶問(wèn)題后，便要給予答復(fù)，在答復(fù)的過(guò)程中，除了要給予確實(shí)且滿意的答案外，還要非常注意說(shuō)話的技巧。 警告： 輕易承諾將有嚴(yán)重后果！幻燈片36 說(shuō)話的技巧：1：談話的對(duì)等性： 回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，回答內(nèi)容應(yīng)多加修飾，使其長(zhǎng)度 至少不比對(duì)方短。2：答話的即時(shí)

19、性： 當(dāng)對(duì)方問(wèn)完話后，應(yīng)馬上回答，如停頓太久再回答， 會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得心不在焉或城府太深。3：語(yǔ)音落點(diǎn)的正確性： 說(shuō)話時(shí)，要視對(duì)方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊?量，使對(duì)方能清楚的聽(tīng)到，不至于太大或太小。4：說(shuō)話的包容性： 當(dāng)對(duì)方談話的內(nèi)容，我們不完全認(rèn)同時(shí)，應(yīng)發(fā)揮同理心，不可直接否定對(duì)方的說(shuō)法。幻燈片37 語(yǔ)言的禁忌: 不能講粗話、臟話。 不能用對(duì)方聽(tīng)不懂的字眼。 不要觸犯其禁忌等等 說(shuō)話的態(tài)度: 適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)但不夸張。 保持微笑。 注視對(duì)方。（同性-眼睛、異性-鼻尖） 幻燈片38Step4:結(jié)論 人與人相處，溝通是不可避免與重要的過(guò)程，身為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，要成功的達(dá)成銷售目的，重要的關(guān)鍵之一在“溝

20、通”。透過(guò)良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。良好的溝通，不在于你說(shuō)了多少，而在于你是否了解對(duì)方的問(wèn)題點(diǎn)，因此傾聽(tīng)的工夫十分的重要。唯有你了解，并幫客戶解決問(wèn)題后，才能取得他的信任，進(jìn)而建立良好的客情?；脽羝?9單元四FBA-產(chǎn)品賣點(diǎn)幻燈片40 尋求產(chǎn)品賣點(diǎn) -一種有效的銷售法 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利益，并能運(yùn)用在銷售產(chǎn)品時(shí)，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的接受性。 了解FAB的重要性：（差異化營(yíng)銷） 業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的利益，也就是我們的賣點(diǎn)?；脽羝?1 FAB的定義：一：產(chǎn)品的特性：說(shuō)明產(chǎn)品與眾不同的特征和優(yōu)點(diǎn)。

21、 * 產(chǎn)品屬性（通性、特性） * 銷售時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特性二：產(chǎn)品的功效：說(shuō)明產(chǎn)品的特性會(huì)發(fā)揮什么用處。“功效”是說(shuō)明“特性”所具有的作用或功能，它是在闡述“特性”的內(nèi)涵意義，說(shuō)其功用。三：產(chǎn)品的利益： 說(shuō)明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來(lái)什么 好處。 業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場(chǎng)，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益。幻燈片42Step1：如何尋找產(chǎn)品的 FAB 資料來(lái)源： 產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)： 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以 從中找到基本資料加以運(yùn)用。 和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較： 把我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的共、異 點(diǎn)加以運(yùn)用。 從店老板或消費(fèi)者等口中詢得： 許多巧妙的

22、特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往 能得知意想不到的用處。 業(yè)務(wù)員自身觀察： 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)?；脽羝?3Step2:會(huì)影響 FAB 的事項(xiàng) 產(chǎn)品本身： 品質(zhì)、包裝、原料等。 交易條件： 付款條件、價(jià)格、促銷、送貨等。 業(yè)務(wù)代表： 可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等。 公司： 形象、策略、宗旨、廣告等。 相關(guān)人員： 送貨員、生產(chǎn)人員、等。幻燈片44Step3:對(duì)產(chǎn)品本身可從哪些角度去想 安全性： 產(chǎn)品是否讓顧客感覺(jué)到衛(wèi)生可靠、品質(zhì)優(yōu)良等。 效能性： 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如解渴、可口、充饑等。 外表性： 產(chǎn)品的外觀美觀、耐看、實(shí)用等 舒適性： 產(chǎn)品帶給人愉快舒

23、服的感覺(jué)，以食品飲料而言，往往須透過(guò)廣告 的塑造，來(lái)傳達(dá)歡樂(lè)、親密等感覺(jué)。 方便性： 產(chǎn)品易于使用帶來(lái)方便，如利樂(lè)包方便于攜帶等。 經(jīng)濟(jì)性： 更便宜、更省錢、更賺錢。 耐用性： 可持續(xù)提供利益時(shí)效長(zhǎng)久，如大包裝、高容量、更長(zhǎng)的保存期限 等。幻燈片45 FAB的范例一：一般說(shuō)詞及FAB說(shuō)次之比較： 一般說(shuō)詞： 這是匯源VACE果蔬汁 FAB說(shuō)詞： 因?yàn)閰R源VACE果蔬汁除含蘋(píng)果汁、橙汁、葫蘿卜汁外，更是添加維生素A、C、E，可滿足你喝果蔬汁的需求。 維生素可以增強(qiáng)你的視力，增加你的抵抗力，同時(shí)也能防止你被套柴外線照傷，還防止您 的衰老。幻燈片46二：FAB敘述詞：1：我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一

24、句有說(shuō)服力 的說(shuō)詞： 因?yàn)椋ㄌ匦裕┧梢裕üπВ?duì)您而言（利益）。Example:2：當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉“利益”。Example:幻燈片47產(chǎn)品FAB表：產(chǎn)品特性功 效利 益幻燈片48產(chǎn)品FAB說(shuō)詞幻燈片49Step：結(jié)論 業(yè)務(wù)員常掛在口中的一句話是“這產(chǎn)品太貴了，不好賣”，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較下，不能找出特殊利益時(shí)，價(jià)格才是問(wèn)題。業(yè)務(wù)員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從銷售我們產(chǎn)品能獲得什么利益，進(jìn)一步能指導(dǎo)他如何利用FAB銷售，使FAB成為你推銷利器。 提示： 一定把產(chǎn)品FAB告訴終端的服務(wù)人員?；脽羝?0單元五產(chǎn) 品 知 識(shí)幻燈片51 課

25、程目的： 能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法，并能對(duì)客戶常詢問(wèn)的產(chǎn)品問(wèn)題，提供滿意的答案。 課程目的： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，手中握著你所熟悉的產(chǎn)品，你才能充滿信心的面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)。 何謂產(chǎn)品知識(shí)： 狹義的產(chǎn)品知識(shí)是產(chǎn)品本身的知識(shí)，而廣義的產(chǎn)品除了要了解產(chǎn)品本身之外，還包含產(chǎn)品交易知識(shí)、產(chǎn)品市場(chǎng)知識(shí)和產(chǎn)品行銷知識(shí)?；脽羝?2單元六拒 絕 處 理幻燈片53 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶抗拒的形態(tài)，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻舻目咕?，達(dá)成銷售之目的。 抗拒處理的重要性： 業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客通常會(huì)采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望籍此擺脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的講價(jià)空間，如果我們因而退縮或不

26、解決，便會(huì)失去定單。 何謂抗拒： 在交易的過(guò)程中，客戶所產(chǎn)生的各種反抗與拒絕定貨的行為與態(tài)度?；脽羝?4Step1：抗拒的形態(tài) 客戶“抗拒”的原因有很多，其中有些是可以克服的因素，有些是比較不易解決的。一：可以解決的：1：習(xí)慣性的反映： 如老板說(shuō)：“對(duì)不起，暫時(shí)不需要” 、 “今天我們聊聊天，不談生意”。2：避免決定： 有些客戶不想和業(yè)務(wù)員周旋，或者怕下錯(cuò)決定，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。如“老板今天不在，改天再來(lái)?！?：需求尚未認(rèn)清： 有些客戶并不知道自己的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產(chǎn)品，因此加以拒絕。如“這種產(chǎn)品銷售量好嗎？有人會(huì)買嗎？”4：渴望更多的資料： 有些客戶拒絕購(gòu)買，是因?yàn)?/p>

27、他尚有部分疑慮，或您對(duì)產(chǎn)品的介紹不夠明確。5：抗拒變動(dòng)： 害怕改變而感到不安全，于是會(huì)提出似是而非的說(shuō)詞。如：我們這里的客人不愛(ài)喝這種新飲料?！?：利益不夠明確： 有利可圖的產(chǎn)品不須業(yè)務(wù)員多說(shuō)，客戶會(huì)主動(dòng)購(gòu)買，因此，當(dāng)未給予 明確利益時(shí)，客戶當(dāng)然不會(huì)買。（才15%毛利，銷售量又不知如何？）幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對(duì)象，并無(wú)采購(gòu)決定權(quán)。2：真的不需要該產(chǎn)品或服務(wù)。3：資金短缺或有困難。謹(jǐn)防以上三項(xiàng)成為客戶 推托之詞?；脽羝?6 抗拒時(shí)不該做什么：我們?yōu)榱虽N售，不是辯論。一：辯論、爭(zhēng)辯： 許多業(yè)務(wù)員喜歡口頭上逞強(qiáng)，希望在言語(yǔ)上使對(duì)方屈服，但是也許客戶說(shuō)不過(guò)你，但是絕對(duì)有權(quán)不進(jìn)

28、 你的貨。二：批評(píng)： 你可以給予建議，卻不要去批評(píng)對(duì)方的見(jiàn)解。三：生氣、情緒化反映： 生氣和情緒化對(duì)問(wèn)題的解決是沒(méi)有幫助的，冷靜的謀求解決之道，才不會(huì)產(chǎn)生更大的對(duì)立。四：不要太早下結(jié)論： 多聽(tīng)聽(tīng)客戶的說(shuō)法，不要早斷言，以找出真正的原因。五：失禮的言行： 即使無(wú)法達(dá)成交易，也不可有任何失禮的行為，為下一次的交易留后路。六：害怕、投降：（不是偷來(lái)。搶來(lái)的臟物）不可因客戶的強(qiáng)硬，而產(chǎn)生恐懼、害怕的心理，必須有突破困難的決心?；脽羝?7以下是一個(gè)客戶抗拒時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)的例子，請(qǐng)你想想他到底犯了 哪些錯(cuò)誤。 Example : 老板：這種產(chǎn)品銷售不好，你給我辦理退貨。 業(yè)務(wù)： 不會(huì)??！這產(chǎn)品外觀這么漂亮，

29、看起來(lái)就很好喝，哪會(huì)銷售不好，不要亂講。 老板： 我擺在貨架上都兩星期了，才賣了2罐。 業(yè)務(wù)： 喔！大老板，這是你不會(huì)賣，別人都賣得很好。 老板： 不行，你一定給我辦理退貨。 業(yè)務(wù)： 你實(shí)在不會(huì)做生意，這種名牌產(chǎn)品也辦理退貨，一定讓人笑話。 老板： 你如不辦退，錢不用來(lái)收了，下次也不要來(lái)了。 業(yè)務(wù)：好啦！一定辦理，你實(shí)在有夠能服務(wù)，下次新產(chǎn)品不要再介紹給你了?；脽羝?8Step3：抗拒處理的基本原則（流程） 同理-站在對(duì)方的立場(chǎng)，接受對(duì)方的感覺(jué)。 詢問(wèn)-引導(dǎo)其說(shuō)出原因。 聆聽(tīng)-抓住癥結(jié)點(diǎn)。 答復(fù)-解決問(wèn)題。幻燈片59Step4：抗拒處理的技巧一：焦點(diǎn)法： 焦點(diǎn)法是直接指明某一反對(duì)理由。當(dāng)顧客難

30、以表達(dá)某一問(wèn)題時(shí)，或在你無(wú)法確知真正的問(wèn)題是什么時(shí)，采用這種方法是最好的。Example： First: 我不知道是否完全了解您的意思，你擔(dān)心的是不 是？Second:你不賣匯源750ml產(chǎn)品，是不是產(chǎn)品口感不好？ Third:您不賣特價(jià)果肉型是不是沃爾瑪也在賣這種商品？幻燈片60二、反映法： 反映法可以使你承認(rèn)顧客所說(shuō)的，讓他覺(jué)得你了解了他反對(duì)的理由。同時(shí)又能允許你說(shuō)出你對(duì)他的觀點(diǎn)的看法。 籍用反映法，你的答復(fù)可以既不接受，有不駁斥顧客的抗拒。你只是重復(fù)客戶反對(duì)接見(jiàn)通過(guò)邏輯推理，使客戶同意。 Example: 采購(gòu)：本酒店已經(jīng)有幾個(gè)品牌果汁，不需更新產(chǎn)品 了。業(yè)務(wù)：我已到前臺(tái)了解了，確實(shí)如此

31、，但是你沒(méi)有 胡蘿汁口味的。采購(gòu)：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？業(yè)務(wù)：對(duì)，我原來(lái)也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因 為加工工藝不同，口感相當(dāng)?shù)暮?。而且外包裝 設(shè)計(jì)精神，開(kāi)啟方便，是嗎？采購(gòu): 你的產(chǎn)品太貴了。業(yè)務(wù): 你關(guān)心的是你得到的利益，加價(jià)率不劃算是不是？幻燈片61三：折返法： 折返法就是把顧客的反對(duì)理由折返到他該購(gòu)買的理由上。折返式說(shuō)詞有二個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：第一：就是從你所說(shuō)的角度來(lái)看：“實(shí)際上，你的拒絕理由正是你該購(gòu)買的理由”。第二：就是你可以籍著重述產(chǎn)品的利益來(lái)強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)。 Example :采購(gòu)：買這種口味顧客很少，銷量不好！ 業(yè)務(wù)：這種商品消基群較固定，況且要是一定到 你這里來(lái)，也顯示出你的店與

32、其它店不同 風(fēng)格之處?；脽羝?2四：再探法： 再探法就是一種再檢討，以求對(duì)你所知的顧客需要的資料加以證實(shí)，以便展開(kāi)推銷說(shuō)詞。一種使客戶深有同感之說(shuō)詞尤為有意義。以期建立，了解與關(guān)心的氣氛。 Example :業(yè)務(wù): 我看得出來(lái)，您非常關(guān)心這個(gè)季節(jié)(淡季)是 否影響到生意的問(wèn)題：a.了解顧客想法; b.表 現(xiàn)對(duì)顧客尊重 Example : 業(yè)務(wù): 我知道市場(chǎng)價(jià)格較亂。但是，我們也采取措 施，加大打擊竄貨力度。 幻燈片63五：分擔(dān)法： 分擔(dān)法是了解顧客抗拒的一種非常簡(jiǎn)易而又有效的方法。這個(gè)方法建立在感覺(jué)體會(huì)發(fā)現(xiàn)的觀念上“你有這樣的感覺(jué)，我一點(diǎn)也不意外，李先生也體會(huì)到這一點(diǎn)了，他跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)

33、”有一種很好的導(dǎo)入分擔(dān)法就是坦率的提出問(wèn)題：“李先生，你覺(jué)得這個(gè)POP怎么樣？” 當(dāng)你表現(xiàn)了你的“感覺(jué)”之后，就可以利用第三者的影響力來(lái)解釋為何別人亦有同樣的“體會(huì)”，他們“發(fā)現(xiàn)”了什么，因而改變了原來(lái)的想法。 Example: 匯源1L果肉型因4.9特價(jià)銷售很好。在其它大商 場(chǎng)也一樣紛紛大量采購(gòu)?；脽羝?4六：引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對(duì)于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。由于引導(dǎo)性問(wèn)題之性質(zhì)很特殊，你務(wù)必要確定你了解了顧客的看法之后，才能采用這種方法。 采用引導(dǎo)法的主要理由就是要強(qiáng)調(diào)事情的正面，并且排除或減少事情的負(fù)面。 Example: 業(yè)務(wù)是：今年果汁

34、行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。那表示這市 場(chǎng)一定有相當(dāng)大的潛力?；脽羝?5七：贊同法： 贊同法必須必須用來(lái)提醒顧客你們雙方的觀點(diǎn)不謀而合，并且提醒他，你正在慎重考慮他的拒絕理由。 贊同法的目的是要尋出新資料，使你更把握顧客的需要和拒絕理由。經(jīng)常使用詞： 原來(lái)如此；我很了解；是嗎？真的嗎？ 用上述詞鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步溝通，建立融洽關(guān)系。 Example:業(yè)務(wù)員： 的確，家樂(lè)福部分產(chǎn)品價(jià)格較低。業(yè)務(wù)員： 近年來(lái)各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。 幻燈片66八：證實(shí)法： 證實(shí)法只有在某種抗拒存在時(shí)才使用。其方法是專心傾聽(tīng)對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)，非常機(jī)敏地承認(rèn)你了解對(duì)方，以及聰明地探知以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的對(duì)方的感受和觀念。然后，一定要進(jìn)一步提

35、出證據(jù)來(lái)證實(shí)你的建議。 Example:業(yè)務(wù)員：喔！聽(tīng)完你所說(shuō)的才了解你是擔(dān)心銷售 不佳，但是*酒店一個(gè)星期就賣完了10 箱。幻燈片67Step5：范例以下是一些客戶抗拒的方式及其反映，以及應(yīng)付之道?？咕芸蛻糁从惩其N員應(yīng)付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益而推托。應(yīng)用FAB方法、再拜訪、傾聽(tīng)。理由化提出似乎有道理的含糊籍口。探索其真正理由、發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)、反省、再探求、傾聽(tīng)。沉默除了沉默，別無(wú)反映。要用頭腦而非情感，說(shuō)出意義和利益來(lái)打破沉默，自己也要利用沉默。轉(zhuǎn)變?cè)掝}話離本題發(fā)問(wèn)、強(qiáng)力引導(dǎo)話題。太極拳不給推銷員答復(fù)重新安排情勢(shì)、再探求、找出真正反對(duì)的理由。厭倦打哈欠再探求、必要時(shí)改變?cè)掝}、和推

36、銷方法。困惑舉止困惑、未得了解在探求、找出未了解理由幻燈片68Step6：結(jié)論 在抗拒處理的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員的角色是幫客戶解決心中的不滿，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成為一位受歡迎的業(yè)務(wù)員?；脽羝?9 以下范例提供你應(yīng)對(duì)之參考。EX 1. 遇到客戶很不愿付款時(shí)，要如何處理？ 不要以事情本位，要以賬款本位來(lái)進(jìn)行。 對(duì)方的辯解或藉口要聽(tīng)，但不要被卷進(jìn)步調(diào)之 內(nèi)。 要先小人(討厭的話講在前面)。 以一定要收到錢我的信念與堅(jiān)持來(lái)對(duì)付。 以收不到錢我的立場(chǎng)會(huì)很苦，這樣訴之於對(duì)方 的同情。 如果對(duì)以現(xiàn)在非常困苦，很困難等話發(fā)牢騷 時(shí)，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對(duì)方。 對(duì)方對(duì)你敬禮三次，你要敬禮

37、四次以上，不要 輸給對(duì)方。 問(wèn)題僵了時(shí)，要找上司一道去。 EX 2. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問(wèn)題，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)者如何 處理？ 幻燈片70 退貨結(jié)帳。 受讓債權(quán)：存證信函，法院公證。EX 3. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問(wèn)題，可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)者 折成分期付款。 和解，契約書(shū)非當(dāng)事人訂立，受任人須特別受 權(quán)，并約見(jiàn)保證人共同處理之。由三方作成清 嘗協(xié)議書(shū)，并辦理公證事宜。(注明應(yīng)逕受強(qiáng)制 執(zhí)行下次付款時(shí))EX 4. 如何從收款中創(chuàng)造利潤(rùn)？ 回收率的自我要求提長(zhǎng)，以求達(dá)到完全回收。 固守票其進(jìn)而朝縮短票其來(lái)努力。 養(yǎng)成現(xiàn)金客戶貨到隨即收款之習(xí)慣，盡量避免客戶月結(jié)隔 月再行收款的情況發(fā)生。 應(yīng)收賬款愈早回收，最能

38、降低資金成本?；脽羝?1單元七 定 單 完 成幻燈片72 課程目標(biāo)： 能夠?qū)喗Y(jié)有正確的認(rèn)識(shí)，并能發(fā)覺(jué)客戶締結(jié)信號(hào)，進(jìn)而協(xié)助客戶完成締結(jié)。 課程重要性： 業(yè)務(wù)代表在推銷中最終的目的是取得定單，如果你有很好的訪前準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白，并與客戶有良好的溝通，但最終卻得不到客戶定單，對(duì)業(yè)務(wù)代表而言還是失敗的。 締結(jié)成交的意義： 推銷過(guò)程蠅若是缺少了締結(jié)，就是不完整的，因此，取得定貨的承諾是銷售促成的主要目標(biāo)?；脽羝?3Step1:購(gòu)買心理分析：AIDA模式分析 在商品銷售的過(guò)程中，我們須先引起客戶對(duì)產(chǎn)品的注意力，接著才能進(jìn)行商談，使其發(fā)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生需求，如此才會(huì)有購(gòu)買的行為。因此，推銷過(guò)程可以說(shuō)是在激發(fā)

39、客戶對(duì)商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為的購(gòu)買點(diǎn)，我們便可在此時(shí)和其完成締結(jié)。 每個(gè)客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購(gòu)買點(diǎn)，以掌握時(shí)機(jī)，取得定單。需要 程度時(shí)間需要注意行動(dòng)興趣AIDA幻燈片74Step2：締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備一：業(yè)務(wù)員的心理障礙：1：臉皮薄，害怕被客戶拒絕，造成難堪，且自尊受損。2：認(rèn)為要求定貨，猶如向顧客乞討，不好意思開(kāi)口。3：看到對(duì)方為難的反應(yīng)或反對(duì)意見(jiàn)，覺(jué)得不必強(qiáng)求。4：想像自己在要求定貨的可憐模樣，便打消念頭?；脽羝?5Step3:客戶的心理障礙1：客戶要下定貨決策時(shí)，心

40、里會(huì)產(chǎn)生壓力。2：客戶擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要?jiǎng)e人 的幫忙。3：對(duì)于新的想法或事物沒(méi)有信心，需要更多的 證據(jù)。 其所擔(dān)心的可分三類： （1）：損失金錢或造成浪費(fèi)的恐懼。 （2）：對(duì)商品本身的價(jià)值懷疑。 （3）：害怕下錯(cuò)決定被第三者嘲笑。幻燈片76Step4:業(yè)務(wù)員應(yīng)有的正確心理和行動(dòng)：1：幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品，而享受其利益。2：幫助顧客解除心理障礙。3：這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)。幻燈片77客戶類型自我為中心型 稱兄道弟型優(yōu)柔寡斷型 沉默寡言猶豫不決型 積極主動(dòng)型幻燈片78單元八區(qū) 域 管 理Step1：客戶管理Step2：路線管理幻燈片79區(qū)域管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能運(yùn)用客戶分級(jí)及分析客

41、戶資料，來(lái)擬定銷售策略，并將拜訪路線重新檢討，作最有效之規(guī)劃。 課程的重要性： 身為業(yè)務(wù)代表，你是在一定的區(qū)域內(nèi)與目標(biāo)客戶進(jìn)行商談，以達(dá)成銷售。因此如何管理這個(gè)區(qū)域，使銷售活動(dòng)都在你的掌握之中便是你的責(zé)任。 區(qū)域管理是什么： 區(qū)域管理系指業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有銷售活動(dòng)，做有系統(tǒng)之管理，以成達(dá)所交付之銷價(jià)售與利潤(rùn)目標(biāo)。 區(qū)域管理的范圍十分廣泛，區(qū)域管理包含了客戶管理、路線管理、業(yè)績(jī)管理及時(shí)管理等項(xiàng)目。本單元謹(jǐn)就客戶管理 及路線管理兩項(xiàng)加以說(shuō)明?；脽羝?0Step1：客戶管理一、何謂客戶管理： 業(yè)務(wù)員就所屬客戶，依其型態(tài)、交易金額等加 以分類、分級(jí)，以方便分析及管理。二、客戶型態(tài)： 以零售通路分類

42、，通路有以下幾種：通路代碼通路名稱通路代碼通路名稱01大賣場(chǎng)08酒店02超市09賓館03連鎖便利商店10夜店04量販店11咖啡屋05雜貨店12特殊渠道06學(xué)校零售店13其它07分銷商14幻燈片81 客戶分級(jí)： 依交易金額的高低分類（一）以成交金額分級(jí)（二）客戶分類之管理原則之部分商品金額分級(jí)級(jí)等K/ABCD月交易額XX$XX$XX$XX客戶類別方針拜訪頻率助銷手段舉例K/A穩(wěn)固占有資源支持1天/1次POP、堆頭陳列沃爾瑪、家樂(lè)福B穩(wěn)固占有、搶占貨架、替促銷提升銷量23天/1次POP、店面陳列 全景超市、春柳超市C、D維持供貨，少量多次4天/次POP、促銷品大學(xué)生便民店幻燈片82 客戶分級(jí)之運(yùn)用

43、（一）、由成交總金額進(jìn)行相關(guān)客戶分級(jí)1、舊客戶挖深：將原有客戶的交易金額增加，使C級(jí)級(jí) 級(jí)。增加交易金額的方法有兩種：增加進(jìn)貨項(xiàng)目：在原有進(jìn)貨項(xiàng)目外，將新產(chǎn)品或其他商品推銷進(jìn)去。：增加進(jìn)貨數(shù)量：使原有販賣商品的銷售增加，以增加進(jìn)貨量，如進(jìn)行活動(dòng)或改變陳列位置等。、新客戶挖廣：舊客戶深挖固然可以增加業(yè)績(jī)，但如能開(kāi)發(fā)新 客戶，對(duì)業(yè)績(jī)的幫助更大。：增加客戶數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶。：開(kāi)發(fā)新通路點(diǎn)：由原本未販賣的通路上，找尋新的機(jī)會(huì)點(diǎn)?；脽羝?3（二）由客戶交易之單品分級(jí)管理、掌握重點(diǎn)產(chǎn)品旗艦之鋪貨點(diǎn)數(shù)、出貨箱數(shù)等狀況、依據(jù)交易結(jié)構(gòu)比重，來(lái)研判商品推展不利之問(wèn)題點(diǎn)，以擬定訂改善策略。 客戶資料之建

44、立：客戶名稱 地址客戶類別 電話本月訂貨量 職稱本月銷售量 帳號(hào)本月回款量 付款方式幻燈片84 客戶信用管理客戶信用管理是銷售上一門(mén)很大的學(xué)問(wèn)。有些業(yè)務(wù)員推銷能力很強(qiáng)，任何商品一到了他手中，一定能創(chuàng)造很高的銷售量，但是他卻不懂得做威信調(diào)查及呆帳預(yù)防等工作，于是賣的越多，被倒的也越多。因此，信用調(diào)查便顯得份外重要。（一）客戶帳款使用及管理（二）特殊客戶管理：對(duì)于交易或信用狀況等產(chǎn)生總問(wèn)題的客戶給予 特別的關(guān)心。如：交易量、信用額度、交易 條件等?；脽羝?5Step2:路線管理一、路線管理 業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所屬的客戶，考慮各項(xiàng)因素后，擬訂最有效率之拜訪路線。二、路線管理分析要素排定拜訪路線并非可

45、以隨意安排，必須考慮許多因素，如客戶數(shù)、客戶分類、客戶分級(jí)、拜訪數(shù)、拜訪頻率、送貨次數(shù)及路線、時(shí)間安排等。范例：可利用拜訪頻率來(lái)安排行程項(xiàng)目客戶分級(jí)戶數(shù)每月拜訪次數(shù)大賣場(chǎng)A130購(gòu)物中心A130連鎖店B120小超市B115雜貨店C15攤點(diǎn)D15合計(jì)幻燈片86三、路線管理的優(yōu)點(diǎn)（一）工作重點(diǎn)化：法則，（二）工作效率化：避免人力、時(shí)間、費(fèi)用之消費(fèi)。（三）工作合理化：依客戶類別制定拜訪次數(shù)。（四）工作固定化：大概確定周期，讓客戶有心里準(zhǔn)備。（五）配合監(jiān)督化：了解動(dòng)態(tài)，修正目標(biāo)。四、路線管理運(yùn)作：依據(jù)各項(xiàng)考慮來(lái)排定拜訪路線，而完成下頁(yè)的路線管理表，你也可以檢討你目前的區(qū)域，看看原來(lái)的拜訪路線是否合理，

46、請(qǐng)重新分析，完成次頁(yè)空白表?；脽羝?7 結(jié) 論 管理是一門(mén)藝術(shù)，巧妙的安排，可以使各項(xiàng)事情皆井然有序，按部就班的進(jìn)行。我們最害怕的是我們不知道的事，在銷售上，如果你不做管理的工作，便會(huì)陷于盲目和無(wú)知。你可以使一切都在你的掌握之中，這便要看你對(duì)區(qū)域管理下的工夫有多深。如果你現(xiàn)在正處于劣境，區(qū)域管理是是解決問(wèn)題的好方法；如果你現(xiàn)在想突破瓶頸，區(qū)域管理將幫你達(dá)成更高的業(yè)績(jī)。想使自己成為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，使自己受到更高的評(píng)價(jià)，從現(xiàn)在起開(kāi)始對(duì)你的區(qū)域做管理?；脽羝?8單元九業(yè) 績(jī) 管 理幻燈片89 課程目標(biāo)： 能夠?qū)I(yè)績(jī)做有系統(tǒng)和管理，這個(gè)系統(tǒng) 括含計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估與改善四個(gè)步驟。 課程的重要性： 業(yè)績(jī)是

47、業(yè)務(wù)員的生命，也是自我成長(zhǎng)的原 動(dòng)力。 何謂業(yè)績(jī)管理： 業(yè)績(jī)管理就是透過(guò)管理的手段使業(yè)績(jī)?cè)?掌握之中達(dá)成?；脽羝?0 管理的系統(tǒng)（目標(biāo)管理）： PDCA是管理的基本循環(huán)，首先是訂目標(biāo)做計(jì)劃，然后做看看，再經(jīng)研究改善后，再修正試試看，如此必能找出最佳方法。制定/修正制定/修正計(jì)劃評(píng)估再執(zhí)行實(shí)施執(zhí)行檢查/反饋檢查幻燈片91 業(yè)績(jī)管理計(jì)劃：一、業(yè)績(jī)目標(biāo)如何擬定：（一）參考去年同期資料：如去年目標(biāo)及達(dá)成 率。（二）區(qū)域內(nèi)未來(lái)發(fā)展?jié)摿Γ喝缛丝谠黾蛹靶?社區(qū)產(chǎn)生、新客戶 增加等。（三）新產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)：看公司是否有新產(chǎn)品 上市或促銷案。（四）今年預(yù)定成長(zhǎng)幅度：比較公司及單位的 成長(zhǎng)率。（五）自我挑戰(zhàn)目標(biāo)：必

48、需設(shè)定目標(biāo)，迎接挑 戰(zhàn)，超越自己?；脽羝?2二、達(dá)成目標(biāo)可運(yùn)用資源：（一）客戶：客戶數(shù)及其訂貨貨量最直接影響你的業(yè)績(jī)。（二）產(chǎn)品：產(chǎn)品類及產(chǎn)品力都應(yīng)加以評(píng)估運(yùn)用。（三）支援：考慮有那些人力、物力、可幫助你達(dá)成業(yè)績(jī)，如突擊 小組、送貨人員、SP方案等。（四）團(tuán)隊(duì)精神：你企業(yè)心是影響成功與否的主要關(guān)鍵。三、規(guī)劃技巧：（一）訂定達(dá)成度：35% 35% 25% 10%原則。（二）如何分配資源達(dá)成目標(biāo)。（三）結(jié)合客戶管理及路線安排等。四、與主管CHECK：（一）將您的計(jì)劃和主管check。（二）若無(wú)法達(dá)成交付目標(biāo)，告訴他你無(wú)法達(dá)成的原因。（三）假設(shè)你認(rèn)為額外的支援可使你達(dá)成業(yè)績(jī)時(shí)，請(qǐng)把你的建議告 訴你的

49、主管，讓他協(xié)助你?；脽羝?3 業(yè)績(jī)管理執(zhí)行：BCG產(chǎn)品分類營(yíng)銷 依行銷學(xué)上波斯頓顧問(wèn)團(tuán)和理論模式，運(yùn)用在業(yè)績(jī)管理上，可以將客戶細(xì)分為四大類：、金牛（K/A） 交易品項(xiàng)多及業(yè)績(jī)高。此類客戶為我們主要業(yè)績(jī)來(lái)源，必須盡 全力予以維護(hù)，其大多為前20%客戶。二、明日之星：交易品項(xiàng)少及業(yè)績(jī)高。此類客戶賣場(chǎng)地點(diǎn)均佳，但可能因新開(kāi)幕或 客情不足，只賣暢銷品，若能多加照顧，可望成為金牛。三問(wèn)題商店： 交易品項(xiàng)少及業(yè)績(jī)低。此類客戶若不照顧，可能淪為狗，若加以 培養(yǎng)，也許有成為明日之星的機(jī)會(huì)。四、狗： 交易品項(xiàng)多及業(yè)績(jī)低。此類大多為阿婆店，只須稍加開(kāi)心即可，因 其對(duì)業(yè)績(jī)的影響不大。幻燈片94 業(yè)績(jī)管理評(píng)估： 執(zhí)行

50、之后不管業(yè)績(jī)達(dá)成與否都必須進(jìn)行評(píng)估工作，以了解那里出了差錯(cuò)。作評(píng)估須多方面的考慮，不是只看業(yè)績(jī)的差異，還必須進(jìn)一步考慮客戶的要求是否給予滿足，主管交付的任務(wù)是否完成等，我們可以考慮的方向有以下幾點(diǎn)： 一、與目標(biāo)計(jì)劃核對(duì)。 二、與公司要求核對(duì)。 三、與客戶要求核對(duì)。 四、與同事核對(duì)。 五、與競(jìng)爭(zhēng)者核對(duì)。 六、與商圈核對(duì)。 七、與主管核對(duì)。 八、自我檢討。 九、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)評(píng)估。幻燈片95 業(yè)績(jī)管理的改善： 評(píng)估之后便應(yīng)找出問(wèn)題點(diǎn)加以改善，是目標(biāo)訂得不切實(shí)際還是自己不夠努力等，因此我們須依評(píng)估的結(jié)果一一探討，并加以解決。 一、計(jì)劃問(wèn)題 二、客戶問(wèn)題 三、競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題 四、商圈問(wèn)題 五、主管問(wèn)題 六、促銷問(wèn)

51、題 七、自己?jiǎn)栴} 八、產(chǎn)品問(wèn)題幻燈片96結(jié) 論 在業(yè)績(jī)管理的工作中，首先要有明確，實(shí)際又可行的目標(biāo)。有了目標(biāo)后，便應(yīng)把有限的時(shí)間、精力和智慧都投入這個(gè)目標(biāo)。盡全力去答成。而不管你最后超越或低于目標(biāo)，最要緊的是你是否知道為什么，如此才能改善。盲目的超越目標(biāo)或低于目標(biāo)是很危險(xiǎn)的，應(yīng)使一切都在你的掌握之中?；脽羝?7單元十時(shí) 間 管 理幻燈片98 課程目標(biāo)： 能夠了解時(shí)間的特性和時(shí)間的陷阱，并能編訂時(shí)間計(jì)劃表。 時(shí)間管理的重要性： 管理大師波德杜拉克曾表示大概沒(méi)有一樣事情，比時(shí)間的關(guān)照與尊重會(huì)可顯示有效經(jīng)營(yíng)者與無(wú)效經(jīng)營(yíng)者之差異。 大多數(shù)的人都因不善于時(shí)間管理而經(jīng)常感到時(shí)間不夠支配，如何利用寶貴的時(shí)間

52、，使其發(fā)揮最大的效用，并避免時(shí)間的浪費(fèi)，乃現(xiàn)代人的一大課題。 何謂時(shí)間管理： 所謂時(shí)間管理，并不是如字面上所說(shuō)的去管理時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間是不可控制的，不論你怎么努力，它總是按一定的速率來(lái)去，所以時(shí)間管理的正確含義應(yīng)是指能正確的了解時(shí)間的特性，而做自我管理?；脽羝?9 時(shí)間的特性：一、供給毫無(wú)彈性： 時(shí)間的供給量是固定不變的，我們無(wú)法針對(duì)時(shí)間開(kāi)源。二、無(wú)法積蓄： 我們無(wú)法針對(duì)時(shí)間進(jìn)行節(jié)流，不管愿意不愿意，我們都被迫依一定速率來(lái)消耗時(shí)間。三、無(wú)法取代： 任何一種活動(dòng)都城有賴時(shí)間之堆砌，并無(wú)任何替代品存在。四、無(wú)法失而復(fù)得： 時(shí)間一旦喪失，則將永遠(yuǎn)不復(fù)還?；脽羝?00 時(shí)間陷阱： 克服時(shí)間浪費(fèi)的最佳途徑

53、就要跨越時(shí)間陷阱。所謂時(shí)間陷阱系指導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)的各種因素。一、外生陷阱： 指由他人所引起的時(shí)間浪費(fèi)因素。如塞車、電話、會(huì)議訪客、應(yīng)酬、意外、天災(zāi)人禍等。二、內(nèi)生陷阱： 指由自己所引起的時(shí)間浪費(fèi)因素。 （一）在同一時(shí)間想做太多的事。 （二）不切實(shí)際的時(shí)間估計(jì)。 （三）事必躬新。 （四）不好意思拒絕他人之請(qǐng)托。 （五）空想。 （六）摸魚(yú)。 （七）拖延。幻燈片101 如何做好時(shí)間管理： 由于許多時(shí)間陷阱都城屬于內(nèi)生陷阱，而且大多數(shù)的外生陷阱若非由內(nèi)生陷阱所引起便可由個(gè)人的管理技巧跨越，因此在時(shí)間有效的運(yùn)用上，我們的敵人原來(lái)是自己。以下提供幾點(diǎn)時(shí)間管理的技巧，作時(shí)間運(yùn)用的參考。一、記錄自己的時(shí)間使用狀

54、況： 為了要了解自己陷入了那些時(shí)間陷阱，我們應(yīng)先客觀地衡量自己運(yùn)用時(shí)間的方式?；脽羝?02二、做計(jì)劃 許多管理者常以沒(méi)時(shí)間作為不作計(jì)的介藉口，但是越不做計(jì)的人將越無(wú)時(shí)間。如果能把做計(jì)劃的時(shí)間當(dāng)做一種投資，為了節(jié)省更多時(shí)間的一種投資，也許您就會(huì)改變?cè)瓉?lái)的看法。三、確立目標(biāo) 在做計(jì)劃時(shí)最重要的一個(gè)步驟是確立目標(biāo)。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)附合幾點(diǎn)原則：（一）目標(biāo)必須是你自己的。（二）目標(biāo)必須切合實(shí)際。（三）目標(biāo)必須用書(shū)面列明。（四）目標(biāo)必須有時(shí)限。（五）目標(biāo) 必須相互協(xié)調(diào)?；脽羝?03四、列出達(dá)成目標(biāo)的各種途徑，并找出最佳途徑 要達(dá)成目標(biāo)的途徑不吸有一種，須先列出各種可行途徑，并從中找出最佳途徑。五、藉由最

55、佳途徑，排出每周工作行程表 要達(dá)成一項(xiàng)目標(biāo)會(huì)有許多步驟，到底那些要先作，那些要后作，才能事半功倍。（一）一般人的習(xí)慣排定： 1、先做喜歡做的。 2、先做懂的。 3、先做容易的。 4、先做花時(shí)間少的。 5、先做資料齊全的。 6、先做已排定的。 7、先做經(jīng)過(guò)籌劃的。 8、先做別人的。 9、先做有趣的?；脽羝?04（二）正確的安排方式： 首先將事情依其急迫性及重要性做出如下四個(gè)象限，想想看做事時(shí)如何決定其先后次序。請(qǐng)排出先后次序1、2、 3、4、幻燈片105（三）時(shí)間處理技巧：1、80/20原理：百分之八十的價(jià)值是來(lái)自百分 之二十的因子。2、輕重緩急：重要的事情往往不緊急，緊急的 事情往往不重要。3

56、、工作場(chǎng)所井然有序。4、一次結(jié)清：5、化零為整，化整為零：6、培養(yǎng)平行處理事情能力：7、改善溝通技巧：8、養(yǎng)成專心技巧：9、遠(yuǎn)離塵囂：10、健康身心：11、未做過(guò)的事多加50%，不熟的多加25%：幻燈片106結(jié) 論 許多推銷員常抱怨時(shí)間非常緊迫， 每天除了拜訪客戶之外，根本沒(méi)有時(shí)間做別的事，這是真的嗎？其實(shí)一般推銷員在客戶之處留的時(shí)間往往太長(zhǎng)，因?yàn)樗陌菰L是非計(jì)劃性的，使得許多商談沒(méi)有效率，如何妥善規(guī)劃時(shí)間，完成你的時(shí)間計(jì)劃表，是成功業(yè)必備的功課?；脽羝?07單元十一客情建立幻燈片108 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶的需求，而提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，進(jìn)而與客戶建立良好的關(guān)系。 客情建立的重要性： 我們的工

57、作性質(zhì)是屬于循環(huán)銷售，定期拜訪客戶，因此與客戶建立良好的關(guān)系尤為重要。好的客情建立之后，客戶會(huì)主動(dòng)關(guān)心你業(yè)績(jī)的達(dá)成，協(xié)助你照顧產(chǎn)品。我們常發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)員能和店老板稱兄道弟，有些卻止于客套寒喧，甚至被冷落一旁。所以聰明的業(yè)力員并不會(huì)急于推銷產(chǎn)品，而是先推銷自己，建立良好關(guān)系。 何謂客情： 客情簡(jiǎn)單的說(shuō)就是你與客戶的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜生疏一般，有些是點(diǎn)頭之交，有些是酒肉朋友，有些會(huì)噓寒問(wèn)暖，有些能推心置腹?；脽羝?09 客戶需求一、客戶需求重要因素排行： 商品品質(zhì) 準(zhǔn)時(shí)交貨 貨源掌握 商品利潤(rùn)即時(shí)處理要求事項(xiàng) 交貨正確 促銷活動(dòng) 即期/逾期品處理 業(yè)務(wù)員拜訪頻率

58、業(yè)務(wù)專業(yè)性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%幻燈片110 銷售上的三個(gè)基本概念：一、怎樣幫助客戶賣好產(chǎn)品，以得到最大利益。二、客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。三、贏得并留住客戶的方法 建立客情。 客戶在什么情況下不再購(gòu)買：一、商店不再經(jīng)營(yíng)二、與其他同業(yè)有交情三、因?yàn)閮r(jià)錢高四、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳五、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣六、其它原因 你只會(huì)聽(tīng)到4%的抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道?；脽羝?11 怎樣與客戶交往：一、以會(huì)見(jiàn)客戶為樂(lè)。二、了解客戶的立場(chǎng)。三、每一客戶都要有不同的接觸方式。四、要遵守約定。五、要成為客戶的智囊。六、成為對(duì)客戶有幫助的業(yè)

59、務(wù)員?；脽羝?12 建立可靠性： 客情應(yīng)建立在相互信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)您的客戶相信你的一言一行，并與你無(wú)話不談時(shí)，你便和他建立了深厚的友誼。要讓對(duì)方接受你，必須要先在他的心中建立你的可靠性。 一個(gè)人在初次見(jiàn)到陌生人時(shí)，因?yàn)閷?duì)對(duì)方的不了解，會(huì)感到緊張、擔(dān)憂、恐懼，在推銷訪問(wèn)時(shí)，通常這種情況會(huì)更嚴(yán)重。這些感覺(jué)必須在雙方建立相互關(guān)系過(guò)程中努力解除，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成進(jìn)一步的溝通。建立可靠性，可從以下幾個(gè)方向著手。一、專業(yè)知識(shí) 本身產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及類似產(chǎn)品知識(shí)。 顧客使用有關(guān)知識(shí)。 專業(yè)推銷技巧?；脽羝?13二、誠(chéng)摯的態(tài)度： 發(fā)自內(nèi)心的設(shè)身處地的關(guān)心

60、顧客。 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。 誠(chéng)摯的談吐。三、良好的個(gè)性： 認(rèn)同并贊美別人所認(rèn)同與贊美的事物。 不驕傲、不固執(zhí)、不呆板。 坦誠(chéng)的態(tài)度，積極的心。（四）廣泛的充實(shí)各類知實(shí)?；脽羝?14四、平易作風(fēng)： 多樣且正當(dāng)?shù)氖群谩?多參加社交活動(dòng)。 培養(yǎng)幽默感。五、注意禮儀： （一）服裝：1、上下裝要配合，大小適中，不花俏，顏色以 深色彩穩(wěn)重佳，口袋勿裝滿東西。2、褲子不可太寬太窄，不要破損。3、鞋襪要干凈光亮，不可破損。4、若著西服、西裝襯衣須熨燙筆挺，領(lǐng)帶寬 小適中?；ㄉ綄?shí)，長(zhǎng)度到期褲帶口上，不 歪不斜，肥胖者不可穿背心。5、若為女性，裙子應(yīng)在膝下一點(diǎn)點(diǎn)?；脽羝?15（二）儀