2022個(gè)人工作總結(jié)方面-電話客服年終工作總結(jié)（匯編20篇）

1、實(shí)用文檔Word格式、可編輯打印 個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié)精選20篇 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié)精選20篇 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇1 在這歲末年初之際，我回首過去、展望將來(lái)。過去的一年里，在公司的指引下，在上級(jí)指導(dǎo)的關(guān)心關(guān)心及同事之間的友好合作下，我在工作上、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里，總的來(lái)說我在公司還算順當(dāng)、平穩(wěn)。20_年對(duì)我來(lái)說，是有意義、有價(jià)值、有收獲的一年。一年來(lái)，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記為客戶效勞的宗旨，在平凡而一般的工作崗位上，努力做好自己的本職工作，在上級(jí)指導(dǎo)和同事們悉心關(guān)心的指導(dǎo)下，通過自身的不

2、懈努力，在工作上獲得了肯定的成果，但是也存在有肯定的問題和缺乏。 1、工作中有急躁心情，有時(shí)消費(fèi)任務(wù)急于完成，反而影響了消費(fèi)進(jìn)度和質(zhì)量。 2、處理一些工作關(guān)系時(shí)，還不能得心應(yīng)手，工作起來(lái)顯得措手不及，無(wú)從著手。 20_年，我的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)噴畫消費(fèi)進(jìn)度，派車出貨和處理一些客戶的要求意見，以及公司里面噴畫所發(fā)生的問題，同時(shí)還要負(fù)責(zé)跟好“廣告的全部噴畫安裝業(yè)務(wù)，以及一些其他散戶的跟蹤效勞。“廣告xx年的總業(yè)務(wù)量已打破26、7萬(wàn)，去年19、3萬(wàn)，比去年增長(zhǎng)了7、4萬(wàn)，在公司客戶業(yè)績(jī)排行榜上名列前三名，當(dāng)然，這些都不是我個(gè)人的工作成果，是經(jīng)過大家的共同努力而來(lái)的成果。在此，我要感謝以及工程部的全體人員

3、，公司的各部門指導(dǎo)、員工對(duì)我的大力支持和關(guān)心，沒有你們的支持和關(guān)心，也就沒有我今日的成果，今日我在這里借此時(shí)機(jī)向在座的各位指導(dǎo)、各位同事說一聲，感謝你們! 回憶一年來(lái)的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上獲得了新的進(jìn)步，也熟悉到了自己的缺乏之處，理論學(xué)問程度還比擬底，電腦辦公技能還不夠強(qiáng)，針對(duì)自己閱歷缺乏及學(xué)問面薄弱的問題，我對(duì)來(lái)年的工作作好自步的設(shè)想。 1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí); 2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度; 3、進(jìn)步溝通力量?？隙ㄒ屑?xì)克制自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成果，自覺地把自己置于上級(jí)指導(dǎo)和同仁的監(jiān)視之下，刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，做一名對(duì)有力氣的人，為進(jìn)展作出自己的奉獻(xiàn)。最終，感謝大家的辛勤工作以及各位對(duì)我的大力支

4、持，在此我在這里先給大家拜個(gè)早年，祝大家虎年吉利、合家歡快、在新的一年里工作順當(dāng)、萬(wàn)事如意! 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇2 來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。 回憶十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很精彩的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿足。下方詳細(xì)的來(lái)說明一下工作的完成狀況： 一、網(wǎng)絡(luò)工作資料 1、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我

5、校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。 2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚(yáng)英語(yǔ)。 3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜尋引擎抓取。 4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，把握大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求，假設(shè)遇到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時(shí)向貼吧提出申訴，申請(qǐng)刪除帖子。這段時(shí)間沒有覺察惡意問題 5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。 6、撰寫英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建立的文章。 7、編寫英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關(guān)資料。 二、53客服詢

6、問狀況 在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)詢問來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必進(jìn)步和客戶在網(wǎng)上溝通的潛力。 網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，終究有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何可以真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛好甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。透過這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿足，主要存在一下問題： 1、詢問量本身與上月相比有所降低。 2、針對(duì)詢問的人約訪數(shù)量降低。 3、

7、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。 針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我方案從幾個(gè)方面進(jìn)展改善： 1、分析上個(gè)月客服詢問資料，找出溝通中存在的問題，變化溝通方式、溝通語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，進(jìn)步詢問潛力，這也是重中之重。 2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣揚(yáng)力度，將53客服的連接盡可能多的參加到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)步點(diǎn)擊率。 3、進(jìn)步自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)潛力，有時(shí)間或會(huì)因?yàn)閷?duì)詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、進(jìn)步詢問量。 下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問題，有那么改之無(wú)那么加勉，精彩的完成接下來(lái)的工作

8、。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇3 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近x年的班長(zhǎng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣味，這就是話務(wù)員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)展管理、掌握和調(diào)整。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超

9、群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善自我的心理素養(yǎng)。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供給實(shí)在有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時(shí)心情波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一

10、個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種光滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡

11、自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深入。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？一個(gè)似乎人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來(lái)，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉Ｒ晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲

12、者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)像在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何妨！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退的動(dòng)力支持中樂觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到

13、行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一局部壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)指導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有

14、了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作樂觀性?；?yàn)榱诉M(jìn)步語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓 溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將

15、更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克制共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇4 歲月如梭，不知不覺我來(lái)X乳業(yè)已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作。此刻回憶當(dāng)時(shí)應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。 許多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)潔，

16、枯燥，定義為售后效勞，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要理解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不管以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。 我們定期對(duì)x的新老顧客做安康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有急躁和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)展 回訪，并不會(huì)讓人覺得稀奇。許多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的效勞感愛好呢

17、? 首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑效勞讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的間隔 也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，賜予共性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對(duì)于 回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時(shí)候都承受不了。自我的心情也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的感動(dòng)，有時(shí)就

18、會(huì)進(jìn)步嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái) ，接起 就是一頓兇狠的“連珠炮。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)置了必需數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品臨時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到伴侶也參與了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在溝通的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假設(shè)沒能立即拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞X的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此 。顧客越說越感動(dòng)，心情有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找費(fèi)事，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很僵硬，

19、嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說不出來(lái)了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)費(fèi)事，對(duì)方也根本不聽解釋。 這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在指導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。 漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度動(dòng)身，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)急躁傾聽和溫婉安撫顧客，理解大事來(lái)龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題

20、。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)閱歷，互相鼓舞，一來(lái)可以讓自我放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在漸漸成長(zhǎng)，漸漸成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的心情，用專心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。 X市場(chǎng)越來(lái)越大，選取X的顧客也越來(lái)越多，顧客詢問的問題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與粗淺了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)

21、熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后效勞的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、效勞態(tài)度等引起的投訴和推舉。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到指導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)高校校里，我們熬煉了自我，進(jìn)步了自我，互相學(xué)習(xí)，互相溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，信任我們客服部會(huì)越來(lái)越精彩。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇5 一年的時(shí)間沒想到這么快就過去了，對(duì)我個(gè)人來(lái)說，還是特別的意外的。作為一名 客服，我們的工作其實(shí)特別的枯燥，每天在接 和打 中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)

22、間是特別漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和指導(dǎo)的教誨，自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去對(duì)待工作。如今看來(lái)，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候照舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的反面，自己也看到了好玩的成長(zhǎng)! 作為 客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的轉(zhuǎn)變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下： 一、個(gè)人的狀況 思想上：作為一名X的 客服員工，我在理念上保持與公司全都“堅(jiān)持為客戶供給最好的效勞!在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的進(jìn)步自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱忱，且親切，主動(dòng)關(guān)心同事，并對(duì)自己的工作仔細(xì)負(fù)責(zé)

23、，有較強(qiáng)的責(zé)任感。 工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方準(zhǔn)時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心情，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對(duì)同事和自己遇上的狀況進(jìn)展記錄和反省，防止下一次消失問題。 人際上：在公司中我廣交伴侶，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的溝通，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)閱歷，努力進(jìn)步工作力量。自己作為一名 客服，總是要面臨和各種客戶的溝通，有時(shí)候也會(huì)消失無(wú)奈和難過的時(shí)候，但是我們總是互相的勸慰和關(guān)心，讓工作能順當(dāng)?shù)倪M(jìn)展。 二、工作的狀況 在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的預(yù)備之

24、后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批判。在重新的對(duì)自己檢討之后，我轉(zhuǎn)變了自己的工作方式，開頭帶著人性化的工作，在和客戶溝通的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便利。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。 三、工作中的缺乏 目前自己最大的缺乏，還是對(duì)公司產(chǎn)品理解的不夠深化。在許多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再消失這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深化的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問，進(jìn)步個(gè)人的只是儲(chǔ)藏。信任這樣也能有效的進(jìn)步公司形象! 四、總結(jié) 一年的工作完畢了，說實(shí)話， 客服的工作是比擬簡(jiǎn)潔的，但是只有自己在工作中覺察了樂趣，才

25、能讓自己找到目的，才能讓自己連續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目的前進(jìn)! 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇6 時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20 xx年就這樣過了， 剛來(lái)到公司可能一下子還沒從同學(xué)的角色轉(zhuǎn)變過來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到如今已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在指導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上獲得了肯定的成果，但也存在著缺乏。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的效勞程度和效勞素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老

26、大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，仔細(xì)細(xì)致和專業(yè)是必不行少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)學(xué)問是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最根本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最根本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的根底。 在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺愿意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，

27、作為一個(gè)客服人員來(lái)說，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成伴侶，真心為客戶供給實(shí)在有效地詢問和關(guān)心，在為客戶供給詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員根本的技巧要把握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的閱歷。 說真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也覺察不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克制這些缺點(diǎn)，盼望以后可以做到更好。 回憶xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的狀況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參與工作的我來(lái)說有點(diǎn)艱辛，卻收獲

28、了成長(zhǎng)與成果，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目的，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。 20 xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，為公司的進(jìn)展盡一份力。在此，對(duì)始終以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的包涵和急躁，感謝老大在工作上教育和生活中的關(guān)心，沒有公司的培育就沒有我如今的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。 公司的局部員工在工作力量上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次

29、學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，仔細(xì)努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在從前工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)展本職工作，加強(qiáng)部門的分散力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，獲得更大進(jìn)步。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇7 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受ZUI多的只有一個(gè)字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班

30、長(zhǎng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)展管理、掌握和調(diào)整。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供給實(shí)在有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)

31、細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時(shí)心情波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是ZUI理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種光滑劑，唯有這樣，才會(huì)

32、消退與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深入。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來(lái)，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很

33、有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而ZUI終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的

34、奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)那么退的動(dòng)力支持中樂觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一局部壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起

35、越級(jí)投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)指導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，ZUI終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作樂觀性?；?yàn)榱诉M(jìn)步語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司

36、工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓 溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)ZUI多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克制共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員

37、工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇8 從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有x個(gè)多月的時(shí)間了，在這x個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行 銀行客服中心的一員。 在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)留意哪些問題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中覺察我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難

38、的客戶時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都專心參加到爭(zhēng)論中來(lái)，大家各抒己見，互相溝通意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞；在那里，每一天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們 銀行中心大家庭般的暖和；在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行 銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席

39、和新學(xué)員們的熱忱、歡送、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)潔起來(lái)。聽著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是專心、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作； 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)。作為 銀行中心的客服人員，我深入

40、體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維潛力，注意用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來(lái)熬煉自我。 1、注意理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析問題和解決問題的潛力，增加了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性； 2、注意克制思想上的“惰性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松

41、學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來(lái)解決客戶的困難，讓我用的效勞來(lái)化解客戶的難題。制定如下方案： 一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每一天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)覺察各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?；再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合； 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。嫻熟把握“一口清，在解決客戶問題時(shí)可以脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問庫(kù)的樹形構(gòu)

42、造，幫助我們高效的利用學(xué)問庫(kù)；不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題； 三、增加主動(dòng)效勞意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)； 四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇9 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就始

43、終在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣味，這就是話務(wù)員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)展管理、掌握和調(diào)整。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供給實(shí)在有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)

44、，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時(shí)心情波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種光滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔膜

45、，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深入。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來(lái)，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有

46、一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬

47、，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退的動(dòng)力支持中樂觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一局部壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。

48、而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)指導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作樂觀性?；?yàn)榱诉M(jìn)步語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和

49、鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓 溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克制共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行

50、業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇10 客戶效勞部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客效勞的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是表達(dá)效勞檔次，展現(xiàn)和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞，使客服滿足的關(guān)鍵性職能部門。 透過近期對(duì)本公司各工程客服部的走訪巡查，覺察各工程客服部可以較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻粜诠ぷ鳌Ｍ瑫r(shí)也存在的一些問題如： 1、員工業(yè)務(wù)程度偏低和效勞素養(yǎng)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。 2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作專心性受到必需影響。 目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公

51、司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各工程客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和爭(zhēng)論提出以下方案。 1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各工程收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。 2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各工程業(yè)主檔案。 3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 4、定期召開部門效勞質(zhì)量評(píng)定會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)客服人員效勞。進(jìn)展思想溝通，豐富、充實(shí)專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的效勞。 5、親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和意見、推舉。 客服部工作存在諸多缺乏，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的指導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我信任

52、我部門全體員工有信念做好接下的全部工作 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇11 從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為*銀行 銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)當(dāng)留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中覺察我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余

53、;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都樂觀參加到爭(zhēng)論中來(lái)，大家各抒己見，互相溝通意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞;在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們 銀行中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?銀行 銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡送、微笑

54、感染了我，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作; 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)習(xí)。作為 銀行中心的客服人員，我深入體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而

55、且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來(lái)熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性; 2、注意克制思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連

56、續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來(lái)化解客戶的難題。制定如下方案： 一、效完成外呼任務(wù)。 在進(jìn)展每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)覺察各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展*地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合; 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。 嫻熟把握一口清，在解決客戶問題時(shí)可以脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問庫(kù)的樹形構(gòu)造，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫(kù);

57、不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題; 三、增加主動(dòng)效勞意識(shí)，保持良好心態(tài); 四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 2022個(gè)人工作總結(jié)方面_ 客服年終工作總結(jié) 篇12 參加已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說，我成長(zhǎng)了許多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的理解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思索，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批判，也做

58、一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起效勞于公司。 一、總結(jié) x年11月23日，我開頭參加，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到、投訴處理。在這里，我看到了盼望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝指導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)關(guān)心，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的操作和掌握，這將是在將來(lái)的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，

59、也是最重要的問題。 在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與指導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@間隔 工作中公司指導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的間隔 。同時(shí)，英語(yǔ)理論學(xué)問程度、工作壓力承受能以及對(duì)詳細(xì)工作的施行與方案等問題上還有待進(jìn)一步進(jìn)步，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克制和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且可以做的事情，要勇于擔(dān)當(dāng)，不依靠別人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。 二、方案 新的一年即將到來(lái)，布滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必需更加的努力?？此坪?jiǎn)單，做起來(lái)卻是需要專

60、心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司指導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。 要樂觀主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，削減工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與指導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力氣和重要性。 涉及到工作相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克制。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不理解的新事物、新問題、新狀況。比方信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打 驗(yàn)證，答復(fù)客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多理解，熟識(shí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自