汽車裝飾公司員工手冊范本

1、目錄一、*公文化*公司介*公司值觀時刻提醒*公司景*公司識二、*公禮儀1、儀容表 2、語言3、服務(wù)開閉店工作餐三、接待儀之重點(diǎn)營業(yè)中常服務(wù)用語注意輔助言的運(yùn)用眼神交流重要性學(xué)會與每個顧客寒 5、規(guī)范儀容儀表6、面對客投訴的態(tài) 7、三米則的實(shí)施四、日常核管理 (一)出勤上班駕駛施工衛(wèi)生禮儀舉止言談儀容儀表手機(jī)使用(十)宿舍休息晚會管理人員律員工手聲明：本手冊只許 * 司在職員工人持有、使用不得復(fù)印轉(zhuǎn)載或轉(zhuǎn)借人。如不慎遺請立刻通本店店長。員工姓名部門（店）到一個企業(yè)只要幾秒的接觸從接待人員、 員工或辦公室的一種工神態(tài)、情緒和秩序，就可以 捕捉到一種精神、一種氛、一種感染人心的力量， 這就是“企業(yè)文

2、化 甚至不用看數(shù)字，也不看圖表，人們馬上就能 感到這些人員是如何在動、工作的，是一種什么樣 的文化為背景、影響著有員工的實(shí)際經(jīng)營活動。 一、*公文化1、*公簡介*公司以起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的全式專業(yè)化服務(wù)位于向通汽車消費(fèi)者*公司會員，提汽車改裝外觀改裝、力改裝、音響裝修保養(yǎng)（機(jī)油瓶、三濾更換輪胎轂美（專業(yè)貼膜漆面護(hù)理內(nèi)外清潔用貨銷售等汽車綜合消需求和專技術(shù)支持。*公司秉保證顧客滿意經(jīng)營理念，全力造中國汽后服務(wù)市場強(qiáng)勢品牌，以足廣大愛人士在任何個 *公司店內(nèi)都能享受高質(zhì)量、人化， 以及全程的專業(yè)服。2、*公價值觀 “一切為銷售”的管理念：以服務(wù)質(zhì)量商品質(zhì)量施工質(zhì)量的善盡美來保證客的滿意 關(guān)注細(xì)節(jié)服，以不斷吸

3、引顧、增加會員最終實(shí)現(xiàn)潤的最大化 提倡“全員售”的用人理念精簡經(jīng)營并待員工，享經(jīng)營成果 突出完善的合性汽車專業(yè)服并附之以高的商品量、適中的品價 格及全程的服務(wù)延*公司價觀：為*公司中所有員始終信奉所有管理度和規(guī)范須以它為基礎(chǔ)；是判斷一事務(wù)如何效處理的基 依據(jù)；應(yīng)該幫助*公取得商業(yè)的巨大成 功。3、時刻醒 顧客才是真的老板，是我們衣 食父母。 顧客有權(quán)享我們最優(yōu)秀、最注 的服務(wù)。 什么不簡單？夠把簡單事干千百遍做對，就不簡單； 什么不容易？家公認(rèn)的常容易事情認(rèn)真地做，就是不容。 服務(wù)就是細(xì)，小事情就是一。 學(xué)習(xí)是工作第一需要。 儀表整齊與髦前衛(wèi)的區(qū)別 工作是一個程，不能讓工作自 己的環(huán)節(jié)誤、出錯

4、 20/80 原則關(guān)鍵的少人制約、 影響著次的多數(shù)人 每個進(jìn)店的客，如果對我們服務(wù)感到非滿意，他定會帶來其的顧客，包括的家人、戚、朋友、學(xué)、 同事 木桶哲學(xué)：桶盛水的多少，在于木桶有高多大，果桶面上有個小小的漏洞那么這個洞就決定了個木桶的容量顧客總是這個店最差部分作為全體水準(zhǔn)，如一個員工在客人接觸的過中使他不，那么他會為這就是店鋪體員工的務(wù)水準(zhǔn)。 店鋪的“顧滿意度”就是這被顧客確定。所以不要做本店最水 平的人4、公司景讓*公司鋪的服務(wù)到在當(dāng)?shù)刈詈玫?，提所有駕車的生活水準(zhǔn)陪伴 他們終生駕駛生活 成為中國汽服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勢品。 提供最全面最專業(yè)的汽車綜消 費(fèi)服務(wù) 顧客滿意度忠誠度第一許多時候人行為舉可

5、以代一 個公司。作為一名員工己定個基本位 是十分必要的個基本界位就是不因自 己人為的過失給公司點(diǎn)這污點(diǎn)細(xì) 小如針尖。二、*公的禮儀1、儀容表 頭發(fā)：梳理齊。男員工頭發(fā)過 頸部、耳，不留鬢、胡須；女員工留披肩發(fā)的需用發(fā)卡或帶將頭發(fā)好，不得響工作；不留造型怪異的型；不得夸張顏色的發(fā)。 眼鏡上班時間可佩戴有眼 鏡 工裝 1 、工作間必須穿公司統(tǒng)一發(fā)放工裝，并持整潔、無皺；工裝不可自更改，何制服的遺 失或損壞必須予以償；根據(jù)公司知，換季間統(tǒng)一更換 工裝；不個人私自配穿著；未經(jīng)店長許，不得著工裝外出 或?qū)⒐ぱb為他用；店長負(fù)責(zé)查員工規(guī)穿著工裝情 況。 工卡：工作間必須佩戴公司一 制作的工，佩戴在定位置。

6、首飾：工作間不得佩戴首飾僅 限于結(jié)婚指。 指甲：及時剪指甲（0.3 厘米以下甲內(nèi)不得存污垢，禁涂有色指 甲油或留指甲。 鞋子提倡穿著動型或軟底 鞋。女性工不得穿跟鞋。 衛(wèi)生 1 、經(jīng)常澡修面，持清 潔，身體異味；2、經(jīng)常查并換洗裝、鞋襪確保整潔；3、保持氣清新。 站姿：身體直，兩肩齊平，腳分開與肩寬，雙腿得抖動；左握右手，自然于體前，力集中，面微笑。 坐姿：入座要輕要穩(wěn)，至少坐滿椅子的 2/3，雙肩端正，雙腿然正放或側(cè)放。要隨意翹郎腿或抖動。 鞠躬：以標(biāo)站姿站好，鞠躬，以腰為軸身體上部傾 1545 度，目光自然下，然后恢到標(biāo)準(zhǔn)站姿 手勢：在為客引導(dǎo)方向或示對方時，應(yīng)指并攏，心伸展，明、耐 心的

7、示意不應(yīng)用手指點(diǎn)點(diǎn)。 走姿：挺胸頭，步幅適度，臂自然擺動腳落地聲要輕要穩(wěn)；客狀態(tài)時，不以在店面辦公區(qū)域跑；接待顧客需行動時，快走或小跑 微笑與人流時始終保自然、 自信的微。 眼睛睛是心靈窗戶顧客溝通時注重與顧眼神的交流 學(xué)會識別客的“眼 應(yīng)雙手接受人物品或遞物給 人。2、語言儀 言為心聲，為人鏡。 說話口齒清、音量適中。 工作場合講準(zhǔn)普通話。 店面文明用：歡迎光臨*公司語） 請稍候。對不起，您久等了謝謝光臨歡迎再次臨 語） 接待顧客時根據(jù)實(shí)際情況，用 恰當(dāng)稱呼 顧客問及自不了解的問題，引導(dǎo)其詢問關(guān)人員或其詢問，并貌道 歉； 介紹商品或釋汽車技術(shù)問題，實(shí)事求是避免使用業(yè)術(shù)語，要顧客 感覺通俗懂；

8、 遇到顧客投，首先向顧客表歉意；面對于生氣、動狀態(tài)的顧，要加倍注意談用語和話語氣，避再次 引起顧客滿； 當(dāng)有外國顧光臨時，一視同，主動問候當(dāng)與顧客通有障礙時主動 找尋他人忙，不冷顧客。 員工見面時相互熱情問候“ “你好 需要同事幫，應(yīng)禮貌提出“駕 /拜托/麻煩 給別人帶來不時，應(yīng)及時歉： “對不起 打斷別人講時，應(yīng)講起，打擾一下 工作間稱呼對不使用綽或 愛稱； 稱呼上司時要在姓氏后加職， 如“李店 工作場合，話聲音要適度，免 談?wù)撆c工無關(guān)的事； 電話鈴聲三內(nèi)，迅速接聽電。 拿起電話中斷任何話；拿起話筒好”之后請 *公司某 某店； 確認(rèn)轉(zhuǎn)接對。轉(zhuǎn)接電話時，對方的等候間要適度 熟知到達(dá)店的交通路線

9、，以需 要時向?qū)庹f；3、服務(wù)儀 微笑服務(wù)至重要。 主動、自然向顧客問候；一招 呼陪在客身旁的友。 最好讓顧客意自由選購，準(zhǔn)隨時提供服，不尾隨客或在一旁叨不 停。 當(dāng)接待等候時的顧客時，應(yīng)向顧客道歉再向其提快捷的服務(wù) 在商成交后，應(yīng)注意服品質(zhì)，要將品包裝好，雙手奉給客， 并歡迎再光臨。 即使顧客不東西，也保持親、 熱誠的態(tài)。 不對顧客評論足。 商品營業(yè)人應(yīng)掌握的知識：硬知識（造方面的識1、原材 2.生產(chǎn)程 3、質(zhì)量 4、 價格 5、式樣軟知識 (使用方面的識)：1、商標(biāo)價值 2、適合么用途 3、 適合什么合有關(guān)知識 1、競爭商品 2、使用知 識 3.使用者的點(diǎn)買賣條件 1、價格 2、服務(wù) 3、

10、付 款方式、件店內(nèi)待客間嚴(yán)禁以行為摳鼻子剔指甲、牙齒、打欠。咬指甲哼小曲、哨、喃喃語或 敲東西、飾物等。在顧客前吸煙、聲說話、言穢語、聊天吃零食、噴嚏、吐痰。 恭候顧客的姿勢應(yīng)意不可將放在衣服袋里或是雙手 抱在胸前手部不隨意晃動頭部不晃動。手臂不揮來揮去腿腳抖個停。 下巴避向前伸出分開的腳不要反不停地?fù)Q換 去。4、開閉開店崗要求： 員工上班要員工通道；到各自更地點(diǎn)更換裝，按儀容儀表禮要求穿著裝； 大量金和其他重物品不帶入公司內(nèi)，如有遺責(zé)任自負(fù)； 員工不可攜私人手袋、箱包手機(jī)、食品與工作無的商品進(jìn)入場， 主管須將機(jī)置于振； 轉(zhuǎn)變角色，飽滿的精神狀態(tài)始一天的工； 到達(dá)指定位準(zhǔn)備開早會。2會 相互問

11、候例如：早主持上好員工上好 昨天營業(yè)總 今天工作重及安排 禮儀用語訓(xùn) 著裝檢查 工作點(diǎn)評 會后相互鼓例如：早主持油 員工油3店前準(zhǔn)備作 店面的衛(wèi)生潔 商品的清點(diǎn)陳列、補(bǔ)貨 銷售用具的備工作，技術(shù)設(shè)的 檢查、開 POP 的理、懸掛4賓工作（店前 1 分鐘，播提示迎賓廣播提示：各位員工上好！我的營業(yè)開始間是 8:00 整請大家各就位祝您今天 工作愉快 定人定位（標(biāo)準(zhǔn)站姿站好） 迎賓禮儀（迎賓語“您好，迎 光臨同時鞠）閉店)、送賓工（閉店前0 分鐘，廣播提示送，視情況用以下提示）送賓提示：顧客朋晚上好，感光臨*公，我們的業(yè)終止時是 21：00，現(xiàn)在還 10 分鐘將要束營業(yè)，歡 迎您再次臨，晚安 送賓

12、禮儀 （講送語“謝謝歡 迎再次光同時鞠躬） 閉店前，不催促顧客，耐心待 好最后一顧客)、安全檢工作 檢查庫及各自域等有無匿 人員 關(guān)閉各自負(fù)區(qū)域的水、電等 查看帶鎖專是否上鎖5、工作（公司指地點(diǎn)就餐 由所在部門管指定時間就餐 進(jìn)入餐廳，按順序排隊打飯 不浪費(fèi)飯菜愛護(hù)餐廳內(nèi)的一設(shè) 施。 注意要將食物湯汁灑落地 上、桌上 就餐完畢，凳子放回原處。 雜物收拾到自餐盤中，倒入物桶；將餐輕輕放入器中，以便理。三、接待儀的重點(diǎn)調(diào)1、營業(yè)常用服務(wù)語：歡迎臨謝謝臨 迎客時說“迎光臨” 接近客人時“有什么以幫到 您”等 接 受 顧 客 的 吩 咐 時 說 聽 明 了” 清楚了，請放心”等 不能立即接顧客時說請您

13、稍候您一下上就”等 對在等待的客說“讓您等了 “對不起讓您等候時了”等 由于失誤表謙意時說“抱歉 “給您添麻煩，實(shí)很抱謙” 當(dāng)顧客向你意時說“請客氣“不用客高興為您服務(wù) 是我應(yīng)該的”等 當(dāng)顧客向你謙時說“沒什么 “沒關(guān)系等 送客時說“謝光臨次 再來”2、注意助語言的用 正確用接待禮要運(yùn)用輔（包括身體、氣、表情）語言的配。 面帶微笑 通過關(guān)注的光和顧客行感情 的交流 通過點(diǎn)頭、短的提問、話，表 達(dá)你對顧談話的注和興趣。 為了表示對客的尊重，使是收 銀人員也站立說話 施展微笑的力“本店寧聘請一個學(xué)沒畢業(yè)卻燦爛笑容小姑娘，不愿聘請一面容呆板的博關(guān)重要。對服務(wù)業(yè)說，微笑 發(fā)自內(nèi)心的笑 尊重顧客，誠地笑

14、。 微笑是一種貌和涵養(yǎng)的現(xiàn)。 保持良好的作狀態(tài)，排煩惱， 對顧客開地笑。 有寬闊的胸，愉快的情。 微笑是和顧感情溝通的方式。 微笑服務(wù)要到以下幾： 微笑是一種貌和涵養(yǎng)的現(xiàn)。 心情好壞一樣。 生客熟客一樣。 生意大小一樣。 大人小孩一樣。 買與不買一樣。 當(dāng)?shù)厝送獾匾粋€樣。 店長在與不一個樣。3、眼神流的重要 眼睛象嘴一。說話時60%的間看著顧，眼神交的威力就會揮， 令顧客感。 眼睛是心靈窗戶。須注：人在緊張或關(guān)時，瞳孔之收縮和放，感 情都在眼里流露出。 與顧客交流，看著對方眼睛。 面對顧客與其目光接觸。 掌握更多的業(yè)知識，你雙目會 流露出更自信的眼。4、學(xué)會每一個顧寒暄寒暄的重要性心中有話題備

15、用可以解除 顧客之間的緊張或?qū)擂卫p方的距離，促進(jìn)推銷 的成功。范例:氣候的話“今天氣涼快起 了”最近的社熱點(diǎn)和話“昨天 裝節(jié)開幕好象很熱”體育話題 “ 國足球昨輸慘 了”表示關(guān)心簡單話題“從漆面 看，您的好久沒護(hù)了吧”5、規(guī)范儀容儀表“活招”的理解店內(nèi)所有工，都是司的形象代。每位員工儀容儀表系到整個服的質(zhì)量。顧客某家店鋪印象，也許有某 位員工的象。理解“儀儀表”與打扮時髦” 區(qū)別：儀容儀表工作時間為顧客而為打扮時髦私人時間為自己而為 為自己劃定者界限！了解執(zhí)行范儀容儀的目的：為 讓顧客留好感。工位擔(dān)當(dāng)應(yīng)能體現(xiàn)清潔 高 效 專業(yè)賣場接待應(yīng)能體現(xiàn)清潔 高 效 穩(wěn)重“統(tǒng)一之裝是最重要組成。6、面

16、對客投訴的態(tài)當(dāng)客人給批評或建時，你應(yīng)該心接受，著謝意寫記，向顧客達(dá)感激，并要他們給你續(xù)提供服務(wù)機(jī)會。在我們的中，會抱的顧客其實(shí)經(jīng)過偽裝重要資產(chǎn)這些人是我有機(jī) 會再度販商品的對?！氨ＷC顧滿意們始終的務(wù)理念。7、三米則的實(shí)施店員從顧身邊走過是否一副急 匆、滿頭汗的樣子顧客從店身邊走過你是否正在然自得、顧自盼？是只知做事旁若 無人？即使手持物，即使工作酣，即使火燒眉頭我們都要注意顧客“行蹤只要們是身處*公店內(nèi)他靠你或你靠他時勿忘鞠躬示意勿“ 迎光臨四、日常核管理為提高公品牌形象服務(wù)質(zhì)量，出以下各考核內(nèi)容要求員工自入 *公司店內(nèi)作之日起認(rèn)真學(xué)習(xí)、格遵守；要求長及部門管公正無私果斷 提報，以店容店貌（一

17、）出1下班時間以際規(guī)定為例：營業(yè)時間 8 至 19班遲于 7：50 到達(dá)或早 ：10 離店，均視作遲到，考核 10 元/ 次。公室各部按各 自規(guī)定時執(zhí)行。兩人間對休息須經(jīng)長同意，私 自對調(diào)考雙方：50 元次。私自更改勤表者，款 200 元 4、請假定病假：寫書面請假請（突發(fā)性 疾病，次補(bǔ)寫事假：寫書面請假請，半天以上、三天內(nèi)，須經(jīng)長簽字批準(zhǔn)三天以上事假經(jīng)總經(jīng)理字批準(zhǔn)，事期間 停發(fā)工資3）班中出超過 10 分鐘者，需上一級主管意，否則事假一天處；班中外出半時以上者需經(jīng)店長同，否 則按曠工天處理。4）曠工核規(guī)定：發(fā)當(dāng)日工，并罰款100 元/。曠工超三日者，予 辭退。（二）上1、上班7:50 前有人

18、員到達(dá)相應(yīng)崗位參加早會未到達(dá)者，款 5元。2、早會后，所有員立刻進(jìn)各部區(qū)域的衛(wèi)清潔，未加衛(wèi)生清潔，各部門主管店長可以予 10 元罰。3正式業(yè)時前的一鐘，所有人員各就各位各專業(yè)部門站位 者，考核應(yīng)主管 10 元。（三）駕1、無駕者，需經(jīng)長同意的員方可在指定域內(nèi)動車否則罰款 100 元/ 次。2、無駕者，擅自車開*公司店鋪停車場罰款 500 元次。駕駛公司輛在外違交通規(guī)則， 罰款均由任者負(fù)擔(dān)駕駛公司輛在外造交通事故，依責(zé)任劃和情節(jié)嚴(yán)情況，予以應(yīng)賠 償。（四）施1、施工格執(zhí)行標(biāo)化操作，膜、電子音響安裝須由業(yè)部門人員工，或經(jīng)各部主管同意人員協(xié)助施。工作職責(zé)不、施工混，考核相應(yīng)業(yè)主 管 50 元/次。2

19、、對待具設(shè)備使應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)，亂丟亂放工（包括擦巾）者，考10 元 /次。3、填寫工單必須容清楚，事后無法確認(rèn)考核填寫 元/次。如填單者擅自填他人姓名考核 100 元/次。4、對于單現(xiàn)象（客未付款開由直接施者負(fù)責(zé)追款項(xiàng)，并考責(zé)任 者 20 元/次。5、事故償：1. 在正常業(yè)活動和工過程中因工作失誤成經(jīng)濟(jì)損者，按所造經(jīng)濟(jì)損失的 考核直接責(zé)任 10%考核相應(yīng)主管按 10-100 元考核店；人為性、惡意成經(jīng)濟(jì)損者，依情節(jié)重情 況予以辭或罰款。2. 事故發(fā)后，店長在三日內(nèi)出賠償報告否則由店自行承擔(dān)賠。 （五）衛(wèi)1、商場1）由主指定各人生負(fù)責(zé)區(qū)，各自區(qū)域內(nèi)保持商品包裝架、幾）面等灰塵、無跡，地面、面無垃圾、無

20、跡。有不顯不符衛(wèi)生準(zhǔn)者，考核責(zé)任 元次。2客人休息域每天有定的專人清 潔，每半清理垃圾桶一次客人離店五分鐘清理用過的水杯每 1 小時內(nèi)清理次煙灰缸，煙灰內(nèi)不應(yīng)超過三個蒂。否則考核責(zé)任者 10 元/ 次。3）衛(wèi)生域，主管指定者由管負(fù)責(zé)，出現(xiàn)生不良、核主管 20 元/次。2、工位1由店長指各專業(yè)部衛(wèi)生區(qū)域劃分，與主協(xié)商將每方米衛(wèi)生區(qū)落實(shí) 到具體責(zé)人。2）除上后參加衛(wèi)清潔外，中各區(qū)域責(zé)任應(yīng)始終保區(qū)域內(nèi)的地衛(wèi)生，不得垃圾、廢存在；保持有設(shè)備、工具工作臺的潔，不得有塵、污油等。明顯不符生標(biāo)準(zhǔn)者，核責(zé) 任人 10 元/次。3）工具放、陳列齊，使用應(yīng)立即歸位。亂丟亂放粗暴對待工者，考核責(zé)任 元次。4）任何任

21、人不明現(xiàn)象，均各專 業(yè)主管擔(dān)考核責(zé)任3、停車1所有人員義務(wù)保持店停車場的衛(wèi)生清潔看見垃圾客人棄置物，應(yīng) 及時清理2)按小組分責(zé)的車輛成的垃圾，清理任由此車擦車者擔(dān)當(dāng)此車輛離開擦位后，一鐘之內(nèi)應(yīng)馬清理，否則考核車擦車者每人每次 10 元3對于非用擦車的公區(qū)域內(nèi)的垃圾物品作*公司員工凡過垃圾物品不俯身拾者，店長各部門主管考核 此人：10 元/次。（六）禮（強(qiáng)調(diào)三原則）1）對新顧客，工接待必須“歡迎光臨”字開始，伴以輕度鞠。由洗車接待為其它專部門施工時新接待者也必以“歡迎臨”開始，伴以輕度鞠躬否則，每每次考核 10 元2）顧客入商場后商場收銀接待人員必須聲唱出“迎光臨伴以輕度鞠躬否則每人每考核 元顧

22、客進(jìn)入商場內(nèi)，每一商區(qū)域新接待員必須以“歡光臨伴以輕度鞠，否則 每人每次核 10 。3）客人開時，同以“謝謝臨” 進(jìn)行。（七）舉言談不得以任理由與顧爭吵，否則 考核每人次 100 元服務(wù)要姿規(guī)范，不背手、雙手插兜、抱站立，不倚靠墻面、備等站立，收員、導(dǎo)購得雙臂支于務(wù)臺 上，違反定者考核 10 元次。3立待客時肢不得多余動作如搖頭晃、雙腿哆、手挖鼻孔嘴中不得哼唱自言自語發(fā)出噪聲，如此 類行為均于 10 /次的考核4作場所不得打鬧鬧嘻哈哈手搖毛巾聚眾聊天否則每人每考核 20 元。5工位區(qū)域得有任何工坐在任何地方。否考核每人次 元6)商場接待臺，員不得坐入客座位，否考核： 10 元次。（八）儀儀表未佩戴工?？己耍?0 元/每次。以下行為會考核責(zé)任者次 10 元 50 元：男性頭發(fā)住耳朵、頭發(fā)染色長胡和大鬢角戴各種首僅限佩結(jié)婚戒指女性披