酒店服務禮儀( 康林霞) 課件

1、1酒店效勞禮儀主講：康林霞2021-10-112自我介紹3歡送4第一章、培訓目標強化效勞意識全面掌握效勞禮儀的標準掌握接待效勞的禮儀細節(jié)塑造嶄新的個人職業(yè)形象和公司形象5第二章、課程內(nèi)容效勞禮儀的內(nèi)涵 效勞禮儀的原那么效勞人員的儀容禮儀 效勞人員的服飾禮儀效勞人員的儀態(tài)禮儀 效勞人員的語言禮儀效勞人員工作應酬禮儀 公司內(nèi)部人員行為禮儀效勞異議的處理 效勞人員的五項修煉6第一節(jié)、效勞禮儀的內(nèi)涵什么是禮儀？“禮者，敬人也；“儀，標準的表達方式什么是效勞禮儀？禮儀在效勞行業(yè)的具體運用7效勞禮儀的根本理念： 文明、禮貌、主動、熱情、周到關(guān)鍵詞 尊重、溝通、標準、互動、心態(tài)8學習效勞禮儀的作用內(nèi)強個人素

2、質(zhì)外塑公司形象增進交往9第二節(jié)、效勞禮儀的原那么一三A規(guī)那么二首因效應三末輪效應四親和效應五零度干擾10第二節(jié)、效勞禮儀的原那么一三A規(guī)那么接受客人 Acceptance重視客人 Attention贊美客人 Admiration11第二節(jié)、效勞禮儀的原那么二首因效應亦稱“第一印象效應三末輪效應 “有始有終，始終如一 “功德圓滿悟空，都怪你學歷低！12第二節(jié)、效勞禮儀的原那么四親和效應尋找共同點或相似之處13第二節(jié)、效勞禮儀的原那么五零度干擾 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 保持適度距離 熱情有“度14第三節(jié)、效勞人員的儀容禮儀部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊

3、整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。1

4、5第三節(jié)、效勞人員的儀容禮儀16第四節(jié)、效勞人員的服飾禮儀一著正裝二著裝要求三飾物的佩戴部位男員工女員工裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破

5、損、不滑絲。171819第五節(jié)、效勞人員的儀態(tài)禮儀表情站姿行姿蹲姿坐姿手勢20第五節(jié)、效勞人員的儀態(tài)禮儀表情 21人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責。林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。22第五節(jié)、效勞人員的儀態(tài)禮儀 站姿23第五節(jié)、效勞人

6、員的儀態(tài)禮儀行姿 24第五節(jié)、效勞人員的儀態(tài)禮儀25第五節(jié)、效勞人員的儀態(tài)禮儀坐姿 26第五節(jié)、效勞人員的儀態(tài)禮儀手勢 27第五節(jié)、效勞人員的儀態(tài)禮儀常見的不良舉止如： 不當使用 隨便吐痰隨手扔垃圾當眾嚼口香糖 當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾撓頭皮在公共場合抖腳當眾打哈欠 28小結(jié)效勞禮儀的內(nèi)涵效勞禮儀的原那么效勞人員的儀容禮儀效勞人員的服飾禮儀效勞人員的儀態(tài)禮儀29歡送回來30內(nèi)容提要效勞人員的語言禮儀效勞人員工作應酬禮儀公司內(nèi)部人員行為禮儀效勞異議的處理效勞人員的五項修煉問答與總結(jié)31第六節(jié)、效勞人員的語言禮儀一禮貌用語二文明用語三行業(yè)用語四 用語 32第六節(jié)、效勞人員的語言禮儀一九種禮貌用語 1

7、、問候語 2、迎送語 3、請托語 4、致謝語 5、征詢語 6、應答語 7、贊美語 8、祝賀語 9、推脫語33第六節(jié)、效勞人員的語言禮儀二文明用語 1、稱呼恰當 2、口齒清晰 3、用詞文明 4、本卷須知 34第六節(jié)、效勞人員的語言禮儀三行業(yè)用語 3T原那么 35第六節(jié)、效勞人員的語言禮儀四 用語 演練：以三人為一小組，其中一人扮演預訂部員工、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，演練 預訂過程。36第七節(jié)、效勞人員工作崗位禮儀一迎賓的禮儀二收銀的禮儀三產(chǎn)品推介效勞禮儀四面對客人是的本卷須知 37第八節(jié)、公司內(nèi)部人員行為禮儀 38第九節(jié)、效勞異議的處理一正確認識異議二產(chǎn)生異議的原因三處理顧客異議應遵循的原那么四處理顧客異議的方法與步驟 39第十節(jié)、效勞人員的五項修煉一看二聽三笑四說五動 40總結(jié)效勞禮儀的內(nèi)涵 效勞禮儀的原那