質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí)課件

1、質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí)課件質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí)課件2. 六種質(zhì)量特性來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量水平：功能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品主要用途的特性。特殊性能額外特性。一致性一件產(chǎn)品滿(mǎn)足相關(guān)要求的程度?？煽啃援a(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。美學(xué)性外觀(guān)、感覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。 牛牛文庫(kù)文檔分享2. 六種質(zhì)量特性來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量水平：www.niuwk.汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性舉例特 性示 例1功能實(shí)現(xiàn)汽車(chē)正常行駛的各項(xiàng)性能，如行駛速度、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、扭矩等2特殊性能高科技：車(chē)載電話(huà)、GPS安全：防滑系統(tǒng)、安全氣囊3美學(xué)性汽車(chē)的外觀(guān)設(shè)計(jì)和內(nèi)飾4一致性成品汽車(chē)符合制造規(guī)范5可靠性故障率低，維修次數(shù)少6壽命行駛里程數(shù)、各

2、部件的使用壽命 牛牛文庫(kù)文檔分享汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性舉例特 性示 例1功能實(shí)現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量通常可以通過(guò)以下特性來(lái)判斷服務(wù)的質(zhì)量水平：便利性服務(wù)的可接近性和可達(dá)性?？煽啃元?dú)立地、一致地和準(zhǔn)確地執(zhí)行服務(wù)發(fā)生的能力。責(zé)任心服務(wù)人員自愿幫助顧客處理異常情況的責(zé)任感。響應(yīng)提供服務(wù)的快捷性。準(zhǔn)確性接待顧客的服務(wù)人員在該服務(wù)領(lǐng)域所具備的知識(shí)和提供可靠服務(wù)的技能。周到接待顧客的工作人員對(duì)待顧客的方式。視覺(jué)上的感受設(shè)施、設(shè)備、人員和用于溝通的硬件的直觀(guān)表現(xiàn)。 牛牛文庫(kù)文檔分享服務(wù)質(zhì)量通常可以通過(guò)以下特性來(lái)判斷服務(wù)的質(zhì)量水平：www.n汽車(chē)修理服務(wù)的質(zhì)量特性舉例特 性示 例1便利性服務(wù)中心的位置是否便利2可靠性出現(xiàn)

3、的問(wèn)題能否得到及時(shí)解決3責(zé)任心服務(wù)人員是否愿意且有能力回答顧客所提出的問(wèn)題4響應(yīng)顧客的等待時(shí)間長(zhǎng)短5準(zhǔn)確性服務(wù)人員的修理技能如何6周到服務(wù)人員是否想顧客之所想7視覺(jué)上的感受設(shè)施是否清潔、人員著裝是否整潔 牛牛文庫(kù)文檔分享汽車(chē)修理服務(wù)的質(zhì)量特性舉例特 性示 例1便利性服全面質(zhì)量管理：基本指導(dǎo)思想1. 從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想；2. 為用戶(hù)服務(wù)的指導(dǎo)思想；3. 以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想；4. 用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的指導(dǎo)思想;5. 不斷改進(jìn)的指導(dǎo)思想;6. 以人為主體貫徹群眾路線(xiàn)的指導(dǎo)思想；7. 質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想；8. 突出質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理思想； 牛牛文庫(kù)文檔分享全面質(zhì)量管理：基本指導(dǎo)思想1. 從系

4、統(tǒng)和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想；ISO 9000:2000 質(zhì)量管理的8項(xiàng)原則 牛牛文庫(kù)文檔分享ISO 9000:2000 質(zhì)量管理的8項(xiàng)原則www.niuISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的制定ISO 8402:1986 質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)；ISO 9000:1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南；ISO 9001:1987 質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式;ISO 9002:1987 質(zhì)量體系- 生產(chǎn)和安裝質(zhì)量保證模式;ISO 9003:1987 質(zhì)量體系- 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式;ISO 9004:1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素- 指南。 以上5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中, ISO 9000為該系列標(biāo)

5、準(zhǔn)的選擇與使用提供原則指導(dǎo); ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003是三個(gè)質(zhì)量保證模式；ISO 9004是指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量體系的文件。 牛牛文庫(kù)文檔分享ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的制定ISO 8402:1986 質(zhì)量ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)于1994年進(jìn)行了修改并發(fā)布ISO8402:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)ISO9000.1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分:選擇和使用指南ISO9001:1994質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002:1994質(zhì)量體系-生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003:1994質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模

6、式ISO9004.1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分:指南 牛牛文庫(kù)文檔分享ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)于1994年進(jìn)行了修改并發(fā)布ISO8分層法分層的目的在于把雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀(guān)事實(shí)。分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小,而層與層之間的差別盡可能大。常見(jiàn)的分層依據(jù)：按操作者或作業(yè)方法分層按機(jī)器設(shè)備分層按原料分層按時(shí)間分層按作業(yè)環(huán)境狀況分層 分層法是根據(jù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)的特征（何人、何處、何種方法、何種設(shè)備等）將數(shù)據(jù)劃分成若干組的方法，也就是分門(mén)別類(lèi)。 牛牛文庫(kù)文檔分享分層法分層的目的在于把雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反方法一、按生產(chǎn)廠(chǎng)家分層

7、 供應(yīng)廠(chǎng)漏油不漏油漏油率（%）A廠(chǎng)91439B廠(chǎng)101737共計(jì)193138方法二、按操作者分層 操作者漏油不漏油漏油率（%）王師傅61332李師傅3925張師傅10953共計(jì)193138 牛牛文庫(kù)文檔分享方法一、按生產(chǎn)廠(chǎng)家分層 供應(yīng)廠(chǎng)漏油不漏油漏油率（%）A廠(chǎng)91例2：齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象分析在某產(chǎn)品裝配過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象，為解決該問(wèn)題，對(duì)該工藝進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集數(shù)據(jù)n=50；漏油數(shù)f=19；試用分層法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因。 牛牛文庫(kù)文檔分享例2：齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象分析在某產(chǎn)品裝配過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)齒輪操作者分層表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合

8、計(jì)193138供貨廠(chǎng)漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合計(jì)193138齒輪箱墊供貨單位分層表齒輪箱密封墊是由甲、乙兩廠(chǎng)分別供給的涂粘結(jié)劑的工人A、B、C操作方法不同 牛牛文庫(kù)文檔分享操作者分層表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925 再次分析原因：只是單純地分別考慮不同工人，不同供應(yīng)廠(chǎng)造成的漏油情況，而沒(méi)有進(jìn)一步考慮不同工人用不同供應(yīng)廠(chǎng)提供的齒輪箱墊造成的漏油情況，即由于沒(méi)進(jìn)行更細(xì)致的綜合分析造成的。因此，需作綜合分層。措施：采用乙廠(chǎng)的齒輪箱墊，工人B的操作方法效果：漏油率不但未降低，反而增加了 牛牛文庫(kù)文檔分享 再次分析原因：只是單純地分別考慮不同工人，不同供應(yīng)廠(chǎng)造成

9、綜合分層表齒輪箱墊合計(jì)甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729合計(jì)漏11819不漏141731合計(jì)252550供貨廠(chǎng)操作者 使用甲廠(chǎng)齒輪箱墊時(shí)B的操作方法好，使用乙廠(chǎng)的齒輪箱墊時(shí)A的操作方法好。采用措施后漏油率大大降低。 牛牛文庫(kù)文檔分享綜合分層表齒輪箱墊合計(jì)甲乙A漏606不漏21113B漏033直方圖直方圖是從總體中隨即抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便判斷并預(yù)測(cè)過(guò)程質(zhì)量的好壞等的一種方法。直方圖的作用：展示用表格難以說(shuō)明的大量數(shù)據(jù)顯示各種數(shù)值出現(xiàn)的相對(duì)頻率揭示數(shù)據(jù)的中心、散布及形狀推斷數(shù)據(jù)的潛在分布為測(cè)量過(guò)程提供有用信息可以發(fā)

10、現(xiàn)“過(guò)程是否能夠滿(mǎn)足顧客的要求” 牛牛文庫(kù)文檔分享直方圖直方圖是從總體中隨即抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行直方圖的作圖步驟求極差R。原始數(shù)據(jù)中的最大值xmax最小值xmin的差值，即極差。確定分組的數(shù)組和組距。確定各組界限。統(tǒng)計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)。畫(huà)直方圖數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)分組數(shù)k409968100200810201500911501100010131000以上1215 牛牛文庫(kù)文檔分享直方圖的作圖步驟求極差R。數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)分組數(shù)k4099681例：某場(chǎng)測(cè)量鋼板厚度，尺寸按標(biāo)準(zhǔn)要求為60.4mm，現(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取100個(gè)樣本進(jìn)行測(cè)量，測(cè)出的尺寸見(jiàn)表，試畫(huà)出直方圖。 牛牛文庫(kù)文檔分享例：某場(chǎng)測(cè)量鋼板厚度，尺

11、寸按標(biāo)準(zhǔn)要求為60.4mm，現(xiàn)從生（1）收集數(shù)據(jù)：一般取n=100個(gè)左右。（2）找出數(shù)據(jù)的最大最小值。 xmax=6.45； xmin=5.56； 極差 R xmaxxmin=6.455.560.89（3）確定組數(shù)K與組距h。 組數(shù)K的確定可以根據(jù)分組數(shù)量的經(jīng)驗(yàn)值。本例中K取10 組距h=（RK）（0.8910）0.09解題步驟： 牛牛文庫(kù)文檔分享（1）收集數(shù)據(jù)：一般取n=100個(gè)左右。解題步驟：www.n第一組的上界值為：5.555+0.09=5.645（4）確定組界值：取測(cè)定單位的1/2，然后用最小值減去測(cè)量單位的1/2，作為第一組的下界值，加上組距作為第一組的上界，也是第二組的下界。依次

12、得到所有組的組界值。（5）記錄各組中的數(shù)據(jù)，計(jì)算各組的中心值，整理成頻數(shù)表。第二組的上界值為：5.645+0.09=5.735 牛牛文庫(kù)文檔分享第一組的上界值為：5.555+0.09=5.645（4）確定組號(hào)組界值組中值頻數(shù)123456789105.5555.6455.6455.7355.7355.8255.8255.9155.9156.0056.0056.0956.0956.1856.1856.2756.2756.3656.3656.4555.605.695.785.875.966.026.41231315261515722總計(jì)100 牛牛文庫(kù)文檔分享組號(hào)組界值組中值

13、頻數(shù)15.5555.6455.602總計(jì)1 牛牛文庫(kù)文檔分享 牛牛文庫(kù)文檔分享基本格式：由特性、原因、枝干三部分構(gòu)成。首先找出影響質(zhì)量問(wèn)題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再?gòu)闹性蛘业叫≡蚝透〉脑?，最終查明主要的直接原因。因果分析圖法 牛牛文庫(kù)文檔分享基本格式：因果分析圖法 牛牛文庫(kù)文例：復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚的因果圖 牛牛文庫(kù)文檔分享例：復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚的因果圖 牛牛汽車(chē)失控胎 癟釘子石頭爆胎玻璃路 滑油冰雨雪藥物影響嗜 睡司機(jī)差錯(cuò)訓(xùn)練不足反應(yīng)慢魯 莽機(jī)械故障系桿斷裂加速器失靈剎車(chē)失靈剎車(chē)片磨損潤(rùn)滑不良汽車(chē)失控的因果圖 牛牛文庫(kù)文檔分享汽車(chē)失控胎 癟釘子石頭爆胎玻璃路 滑油冰雨雪藥物

14、影響嗜 睡司溜肉片嚼不爛 不認(rèn)真 人機(jī)法料技術(shù)水平低 未培訓(xùn) 第一次做 爐溫低 火力不足 火開(kāi)的小 肉質(zhì)不好 肉中有筋 火候不好 油不熱 炒時(shí)間長(zhǎng) 量大 未用淀粉 刀工不好 豎絲切肉 溜肉片嚼不爛的因果分析圖 牛牛文庫(kù)文檔分享溜肉片嚼不爛 不認(rèn)真 人機(jī)法料技術(shù)水平低 未培訓(xùn) 第一次做 排列圖應(yīng)用ABC分析法 牛牛文庫(kù)文檔分享排列圖應(yīng)用ABC分析法 牛牛文庫(kù)文具體做法針對(duì)問(wèn)題收集一定時(shí)間的數(shù)據(jù)；將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計(jì)算各自所占比率（頻率）和累計(jì)比率（累計(jì)頻率）；以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，橫坐標(biāo)按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；以右側(cè)縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率，繪制累計(jì)頻率曲線(xiàn)。找出主要因素。按累計(jì)百分比將

15、影響因素分為三類(lèi)：080%為A類(lèi)因素，主要因素；80%90%為B類(lèi)因素，次要因素；90%100%為C類(lèi)因素，一般因素。 牛牛文庫(kù)文檔分享具體做法針對(duì)問(wèn)題收集一定時(shí)間的數(shù)據(jù)；www.niuwk.co排列圖 牛牛文庫(kù)文檔分享排列圖 牛牛文庫(kù)文檔分享例：某印染企業(yè)織物染疵統(tǒng)計(jì)表影響因素疵品數(shù)（匹）累計(jì)數(shù)（匹）比率（%）累計(jì)比率（%）色差606050.050.0色漬359529.279.2污漬1210710.089.2色點(diǎn)81156.695.8脆損31182.598.3破洞21201.7100合計(jì)120100.0 牛牛文庫(kù)文檔分享例：某印染企業(yè)織物染疵統(tǒng)計(jì)表影響因素疵品數(shù)（匹）累計(jì)數(shù)（匹）織物染疵排列圖 25025色差 色漬 污漬 色點(diǎn)脆損 破洞 影響質(zhì)量因素79.2100755012090306035128 603頻率（%）89.295.898.3ABC 牛牛文庫(kù)文檔分享織物染疵排列圖 25025色差 色漬 污漬 色繪制分析用控制圖計(jì)量值控制圖計(jì)算控制界限公式 牛牛文庫(kù)文檔分享繪制分析用控制圖計(jì)量值控制圖計(jì)算控制界限公式www.niuw具體步驟取預(yù)備數(shù)據(jù)計(jì)算各子組樣本的平均值和極差。 牛牛文庫(kù)文檔分享具體步驟