酒店年度工作計劃前廳部課件

1、酒店年度工作計劃前廳部課件酒店年度工作計劃前廳部課件目錄三、年度經(jīng)營目標(biāo)Walk-In指標(biāo)及完成實施細(xì)則第三方網(wǎng)評目標(biāo)及管理賓客意見收集指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部能耗及辦公印刷品等控制四、年度工作突破點五、年度工作計劃表 牛牛文庫文檔分享目錄三、年度經(jīng)營目標(biāo) 牛牛文庫文檔部門編制 牛牛文庫文檔分享部門編制 牛牛文庫文檔分享現(xiàn)有在職人員 牛牛文庫文檔分享現(xiàn)有在職人員 牛牛文庫文檔分享人員分工王緒強(qiáng)部門總負(fù)債人前臺主管廖蘭芳1、前臺負(fù)責(zé)人、排班、考勤。2.、walk in指標(biāo)完成統(tǒng)計，前臺業(yè)統(tǒng)計3、部門內(nèi)部考核4、發(fā)票管理，領(lǐng)用，分發(fā)、監(jiān)管5、S賬管理及協(xié)調(diào)6、前臺質(zhì)培員（崗點培訓(xùn)計劃）7、前廳辦公文具盤

2、點、領(lǐng)用及物品采購計劃（20號）前臺領(lǐng)班潘龍負(fù)責(zé)1、前臺印刷品、房卡盤點及管理 2、辦公室衛(wèi)生、每日15:00檢查衛(wèi)生，合格后開交班會3、固定資產(chǎn)管理：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、制卡機(jī)、POS機(jī)等4、公安上傳系統(tǒng)（每日早中班下班前打印住店客人報表、核對）5、房間沖減統(tǒng)計及單據(jù)存檔6、自用申請單跟蹤大堂經(jīng)理駱小偉1、禮賓負(fù)責(zé)人：排班、考勤2、禮賓行李記錄、轉(zhuǎn)交物品記錄、擺放標(biāo)準(zhǔn)3、物品采購20號交采購計劃4、禮賓培訓(xùn)計劃（朱靖協(xié)助）禮賓領(lǐng)班：朱靖 1、固定資產(chǎn)盤點,機(jī)管理:雜件、雨傘等2、印刷品盤點、；禮品袋等。3、行李車、圍擋、雨傘架等保養(yǎng)4、出租車管理（訂車）GRO 劉靜1、賓客意見匯總分析、攜

3、程網(wǎng)回復(fù)、其他部門意見匯總。2、客賠管理及匯總（包括ipad內(nèi)圖片及時拷貝及刪除）3、客史檔案及時錄入及維護(hù) 牛牛文庫文檔分享人員分工王緒強(qiáng)部門總負(fù)債人前臺主管廖蘭芳1、前臺負(fù)責(zé)人、排部門人員現(xiàn)存問題及分析人員素質(zhì)與部門要求存在差距加大招聘力度，提高招聘要求，建立員工系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制GRO及禮賓缺編嚴(yán)重加快前臺員工至GRO的培養(yǎng)進(jìn)程，招聘兼職門童崗位職責(zé)及分工不夠明確健全部門崗位職責(zé)，發(fā)展一專多能的同時，要求明確自身工作職責(zé)及分工人員流動性偏大完善員工關(guān)愛制度，為每位員工的職業(yè)發(fā)展量身定制 牛牛文庫文檔分享部門人員現(xiàn)存問題及分析人員素質(zhì)與部門要求存在差距加大招聘力14年部門人員組建目標(biāo)培養(yǎng)5名以上

4、專職GRO招聘或晉升禮賓主管（金鑰匙）通過培訓(xùn)、考核、招聘培養(yǎng)6名以上外表、氣質(zhì)、技能優(yōu)秀的前臺接待培養(yǎng)或招聘責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能好的禮賓門童 牛牛文庫文檔分享14年部門人員組建目標(biāo)培養(yǎng)5名以上專職GRO招聘或晉升禮賓主健立健全部門管理制度應(yīng)急預(yù)案各崗點SOP部門各項指標(biāo)及考核規(guī)定前臺財務(wù)制度員工評優(yōu)及晉升 牛牛文庫文檔分享健立健全部門管理制度應(yīng)急預(yù)案各崗點SOP部門各項指標(biāo)及考核規(guī)規(guī)章制度火災(zāi)、貴重物品遺失、停水、停電、雨雪天氣、突發(fā)事件、醉酒、打架、群體事件等前臺、禮賓、賓客關(guān)系SOP流程考勤管理制度前廳紀(jì)律規(guī)范衛(wèi)生管理制度 前廳服務(wù)十項規(guī)定個人儀容儀表 電話操作規(guī)范 前廳部獎懲及考核制度前

5、臺投款、發(fā)票、外幣兌換、沖調(diào)賬處理等建立健全員工檔案及日常工作表現(xiàn)，建立前廳培訓(xùn)及考核等相關(guān)規(guī)定 牛牛文庫文檔分享規(guī)章制度火災(zāi)、貴重物品遺失、停水、停電、雨雪天氣、突發(fā)事件、加強(qiáng)人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)計劃： 1.酒店主題培訓(xùn) 2.月度案例分析 3 .技能考核及培訓(xùn)實施培訓(xùn)及考核，根據(jù)考核結(jié)果做出調(diào)整員工培訓(xùn)心得及記錄員工檔案月末總結(jié)培訓(xùn)并加入到員工談話中將調(diào)整后的培訓(xùn)及案例分析加入至下月的培訓(xùn)計劃 牛牛文庫文檔分享加強(qiáng)人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)計劃： 年度部門培訓(xùn)任務(wù)月份培訓(xùn)課題培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)地點培訓(xùn)方式2月前臺對客服務(wù)語言及服務(wù)意識廖蘭芳3月禮賓行李服務(wù)及物品寄存操作規(guī)范駱小偉4月VIP服務(wù)流程及服務(wù)技

6、巧王緒強(qiáng)5月部門個性化服務(wù)培訓(xùn)廖蘭芳、王緒強(qiáng)6月行李員對客服務(wù)規(guī)范及考核駱小偉、王緒強(qiáng)7月前臺操作技能培訓(xùn)及考核廖蘭芳、王緒強(qiáng)8月根據(jù)各崗點的培訓(xùn)考核結(jié)果，結(jié)合員工表現(xiàn)完成人員晉升王緒強(qiáng)9月前臺賬務(wù)處理及財務(wù)制度廖蘭芳10月賓客關(guān)系處理賓客投訴、遺留物品、客賠等處理規(guī)范及培訓(xùn)王緒強(qiáng)11月禮賓代辦服務(wù)培訓(xùn)駱小偉、朱靖12月客史檔案整理及培訓(xùn)劉靜 牛牛文庫文檔分享年度部門培訓(xùn)任務(wù)月份培訓(xùn)課題培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)地點培訓(xùn)方式2月前Walk-In 指標(biāo)：220萬 牛牛文庫文檔分享Walk-In 指標(biāo)：220萬 牛Walk-In指標(biāo)完成設(shè)施1.將每月指標(biāo)按比例劃分至部門主管以上人員及前臺所有員工。即前廳經(jīng)理、

7、前臺主管各10%，其他崗點主管及前臺領(lǐng)班各5%，剩余部分由前臺正式員工平分。2.未完成部分以按0.5%的比例從當(dāng)月銷售獎勵中扣除，如3月份指標(biāo)10.8萬，實際完成4.32萬，前臺銷售獎648元。未完成部分6.48萬，需從當(dāng)月獎金中扣除324元3.對于超額完成指標(biāo)的員工，除按實際前臺銷售提成執(zhí)行獎勵外，優(yōu)先考慮先進(jìn)個人及晉升 牛牛文庫文檔分享Walk-In指標(biāo)完成設(shè)施1.將每月指標(biāo)按比例劃分至部門主管第三方網(wǎng)評目標(biāo)及管理建立渠道客人客史，定期電話回訪2小時內(nèi)給予回復(fù)網(wǎng)評4.5分以上 牛牛文庫文檔分享第三方網(wǎng)評目標(biāo)及管理建立渠道客人客史，定期電話回訪2小時內(nèi)給渠道客人接待規(guī)定建立客史檔案，生日祝福

8、及定期拜訪退房前一天需詢問次日退房時間，行李服務(wù)及GRO送別跟進(jìn)入住過程中需有電話/面談?wù)髟円庖?，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報及解決入住后訂車服務(wù)，加收費用酒店承擔(dān)，專職GRO引領(lǐng)至房間查房及事先布置，禮物/歡迎水果，有聯(lián)系方式的天氣、交通、及歡迎短信 牛牛文庫文檔分享渠道客人接待規(guī)定建立客史檔案，生日祝福及定期拜訪退房前一天需賓客意見收集指標(biāo)及考核餐飲部中餐收集指標(biāo)為包廂上座的85%以上；自助餐收集指標(biāo)為早餐人數(shù)的10%其中VIP、渠道客人收集率為100%；大堂吧收集指標(biāo)為上座數(shù)10%以上；會議：100%收集；前廳部前臺與大堂完成收集指標(biāo)為散客出租房數(shù)的50%以上；其中VIP、渠道客人為100%；客房部

9、樓層收集指標(biāo)為出租房數(shù)的10%以上。觀察離店客人客房數(shù)的30%以上，其中VIP及連住兩晚以上客人為100%；銷售部收集指標(biāo)為會議數(shù)量的100%；首次入住客人100%收集，每日協(xié)議公司出租房數(shù)的10%以上； 牛牛文庫文檔分享賓客意見收集指標(biāo)及考核餐飲部中餐收集指標(biāo)為包廂上座的85%以14年住店賓客意見收集：10868條 牛牛文庫文檔分享14年住店賓客意見收集：10868條www.niuwk.co賓客意見未達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)1.無效賓客意見：不記入收集指標(biāo)總量。各班組若每天搜集的無效賓客意見超過3張，則考核50元/張。2.搜集數(shù)量不達(dá)標(biāo)：根據(jù)收集指標(biāo)的要求，對收集不達(dá)標(biāo)者將予以考核，分點主管、部門經(jīng)理、

10、部門總監(jiān)各考核20元/張。3.賓客意見造假：賓客意見收集嚴(yán)禁造假，若出現(xiàn)造假現(xiàn)象將對分點主管、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)各考核100/張。若連續(xù)出現(xiàn)兩次或以上造假行為的，分點主管將降一級工資。4未嚴(yán)格落實和執(zhí)行24小時反饋機(jī)制，分點負(fù)責(zé)人考核100元/次，部門負(fù)責(zé)人連帶管理責(zé)任考核50元/次。5問題反饋后不整改，分點負(fù)責(zé)人考核100元/次，部門負(fù)責(zé)人連帶管理責(zé)任考核50元/次。6問題整改后重復(fù)出現(xiàn)，分點負(fù)責(zé)人考核100元/次，部門負(fù)責(zé)人連帶管理責(zé)任考核50元/次。 牛牛文庫文檔分享賓客意見未達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)1.無效賓客意見：不記入收集指標(biāo)總量。嚴(yán)控部門能耗及開銷324257 牛牛文庫文檔分享嚴(yán)控部門能耗及

11、開銷324257 牛部門節(jié)能減排規(guī)定客用品房卡套需重復(fù)利用，綜合利用3次以上嚴(yán)格控制房卡損耗，每班交接，損耗率為出租數(shù)1%以下團(tuán)隊房卡套鉛筆書寫，重復(fù)使用客用禮品袋發(fā)放需記錄辦公用品A4紙需正反重復(fù)使用減少打印數(shù)量，盡可能使用電子郵件其他辦公文具如筆、硒鼓等采用更換筆芯和添加粉末方式每月盤點并分析是否合理能耗大堂及辦公區(qū)域嚴(yán)格按燈光控制表執(zhí)行夜班前臺只開3臺電腦（上傳、發(fā)票、登記）不用的電源及時關(guān)閉 牛牛文庫文檔分享部門節(jié)能減排規(guī)定客用品房卡套需重復(fù)利用，綜合利用3次以上嚴(yán)格年度工作突破點3.31日前建立健全部門規(guī)章制度及獎懲制度并培訓(xùn)落實到實處。制度管人，凡事有章可循。責(zé)任人:王緒強(qiáng)5.31

12、日前前臺服務(wù)意識及服務(wù)技能達(dá)到金陵標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)成為前臺一亮點責(zé)任人：廖蘭芳6.31日前禮賓行李員精神面貌煥然一新，工作狀態(tài)及技能達(dá)到五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人駱小偉8.31日前完成員工隊伍組建，建立健全組織架構(gòu)，人員分工明確王緒強(qiáng)10.31日前完成所有個性化服務(wù)規(guī)范及培訓(xùn)，讓個性化服務(wù)深入部門員工工作習(xí)慣當(dāng)中王緒強(qiáng)12.31日前完成客史收集及匯總，建立健全客史資料及培訓(xùn)到員工王緒強(qiáng) 牛牛文庫文檔分享年度工作突破點3.31日前建立健全部門規(guī)章制度及獎懲制度并培年度工作重點分解月份工作重點責(zé)任人2月前廳微笑服務(wù)及對客服務(wù)主動性廖蘭芳3月禮賓工作站位、工作臺、工作職責(zé)及流程調(diào)整駱小偉4月賓客關(guān)系對客服務(wù)流程及工作內(nèi)容、分工王緒強(qiáng)5月集思廣益，匯總部門個性化服務(wù)并編寫服務(wù)流程廖蘭芳、王緒強(qiáng)6月團(tuán)隊、會議等大型活動的崗點間配合及部門交叉培訓(xùn)駱小偉、王緒強(qiáng)7月各崗點技能考核及員工半年工作表現(xiàn)考評廖蘭芳、王緒強(qiáng)8月根據(jù)各崗點的培訓(xùn)考核結(jié)果，結(jié)合