飯店管理概論（第七版）第06章飯店服務質(zhì)量管理

1、第 6 章 飯店服務質(zhì)量管理引例：亞朵酒店的服務接觸點設計請思考：（1）亞朵酒店集團為什么要梳理服務的關鍵接觸點？并針對此作了什么樣的服務設計？（2）根據(jù)本案例，飯店服務質(zhì)量是否只是指員工所提供的服務？若不是，還應包括哪些內(nèi)容？6.1 飯店服務質(zhì)量概述 提高飯店服務質(zhì)量就是要了解賓客的需要，滿足賓客的需要。滿足賓客的需要是在細微處見真情的。細微處所表現(xiàn)出的服務質(zhì)量不僅僅是一種形式、一種過程，更是飯店人的一種精神，一種對客人的態(tài)度。飯店是服務性行業(yè)，服務質(zhì)量是飯店的生命線，服務是飯店的中心工作。 6.1.1 飯店服務質(zhì)量的涵義飯店服務質(zhì)量：飯店以其所擁有的設備設施為依托，為賓客所提供的服務在使用

2、價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。廣義涵義：包含組成飯店服務的四要素，即設備設施、實物產(chǎn)品、勞務服務、安全因素的質(zhì)量，是一個完整的服務質(zhì)量的概念，本書所提的服務質(zhì)量主要指廣義的服務質(zhì)量。狹義涵義：指飯店勞務服務的質(zhì)量，它純粹指由服務員的服務勞動所提供的，不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。6.1.2 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品設施設備質(zhì)量服務環(huán)境質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量無形服務禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德服務技能 服務效率服務態(tài)度 安全衛(wèi)生6.1.3 飯店服務質(zhì)量的特點飯店服務質(zhì)量構成的綜合性飯店服務質(zhì)量的評價的主觀性飯店服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性飯店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性飯店服務質(zhì)量

3、的情感因素6.2 飯店服務質(zhì)量管理在飯店服務質(zhì)量管理過程中，通常是通過對服務標準和規(guī)范的制定和實施，以及各種管理原則和方法的運用，達到服務質(zhì)量標準化、服務形式規(guī)范化、服務過程程序化，最終以優(yōu)質(zhì)服務贏得賓客。飯店服務的標準和規(guī)范比較集中地體現(xiàn)在服務規(guī)程中。 飯店服務規(guī)程特點服務規(guī)程的對象和范圍服務規(guī)程的內(nèi)容和程序服務的規(guī)格和標準服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性飯店服務規(guī)程制定的依據(jù) （1）旅游飯店星級的劃分及評定（中華人民共和國國家標準，GB/T 143082010） （2）客源市場需求 （3）本飯店的特點 （4）國內(nèi)外飯店管理和服務的最新信息 （5）動作及作業(yè)研究 （6）新技術的運用 飯店服務規(guī)程的制定

4、提出目標和要求 編制服務規(guī)程草案修改服務規(guī)程草案完善服務規(guī)程 飯店服務規(guī)程的實施 （1）服務質(zhì)量意識教育 （2）服務規(guī)程作業(yè) （3）服務規(guī)程執(zhí)行過程的督導 飯店還應制定內(nèi)容明確的設備設施質(zhì)量標準、服務環(huán)境質(zhì)量標準、菜點酒水標準、客用品質(zhì)量標準、人員素質(zhì)標準、語言動作標準等，并要求飯店員工不折不扣地執(zhí)行，使之成為飯店服務質(zhì)量控制的依據(jù)。6.2.2 飯店的個性化服務飯店在實施服務規(guī)程，保證飯店服務規(guī)范化標準化的同時，也要向更高的層次發(fā)展，那就是在執(zhí)行服務規(guī)程的同時，飯店要實施對賓客的個性化服務。個性化服務的出發(fā)點飯店要“創(chuàng)造顧客”飯店的“滿意產(chǎn)品”個性化服務的要點 個性化服務是指飯店在實施服務規(guī)程

5、的基礎上，根據(jù)某個賓客的需求特點、個性習慣和特殊需要，提供相應的超越服務規(guī)程的特別服務。個性化服務的基礎是服務規(guī)程，而超越規(guī)程部分的依據(jù)是賓客的個性需求。6.2.3 建立飯店服務質(zhì)量管理體系1）建立服務質(zhì)量管理機構2）進行責權分工3）制訂并實施飯店服務規(guī)程和服務質(zhì)量管理制度4）重視質(zhì)量信息管理5）處理服務質(zhì)量投訴6.2.4 進行飯店服務質(zhì)量教育全面質(zhì)量管理質(zhì)量問題分析零缺點質(zhì)量管理服務質(zhì)量控制投訴處理教育 6.2.5采取有效的服務質(zhì)量管理方法飯店全面質(zhì)量管理服務質(zhì)量分析零缺點質(zhì)量管理現(xiàn)場巡視管理優(yōu)質(zhì)服務競賽和質(zhì)量評比服務質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全方位全過程全員參與方法多種多樣的管理服務

6、質(zhì)量分析自查分析法對比分析法排列分析法PDCA 管理循環(huán)DIRFTDIRFT ：Do It Right the First Time標準制訂：科學合理的服務質(zhì)量管理標準，要求標準是“零缺點”、100% ；執(zhí)行標準：必須是“零缺點”，不折不扣；激勵并幫助員工把每項工作都做得合乎標準，即“零缺點”。服務質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制服務過程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制6.2.6 評價飯店服務質(zhì)量管理效果內(nèi) 容 服務質(zhì)量管理標準的執(zhí)行程度， 賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對飯店服務質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級標準的要求，方 法方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級評定和星級復查；飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；賓客滿意率調(diào)查等。根據(jù)評價內(nèi)容，對照檢查結果，飯店管理者應客觀地評價飯店服務質(zhì)量管理效果。更應及時找出存在的質(zhì)量問題，分析其產(chǎn)生原因，進而提出有針對性的改進措施，以不斷提高飯店服務質(zhì)量。本 章 概 要本章介紹了飯店服務質(zhì)量概述，包括飯店服務質(zhì)