dadadadada汽車售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理計(jì)劃方案方案書

1、作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程電話預(yù)約 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務(wù)專員 車間主任告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用變化前一日確認(rèn)02未入廠完工0910進(jìn)入后續(xù)流程07安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件匯總預(yù)約單車輛入廠重新預(yù)約06登錄預(yù)約看板080503填寫預(yù)約單客戶主動(dòng)來(lái)電0401客戶資料登記電話預(yù)約用戶告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用變化前一日確認(rèn)02未入廠完工0910進(jìn)入后續(xù)流程07安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件匯總預(yù)約單車輛入廠重新預(yù)約06登錄預(yù)約看板080503填寫預(yù)約單客戶主動(dòng)來(lái)電0401客戶資料登記電話預(yù)約用戶作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程電話預(yù)約 代號(hào)

2、 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01電話預(yù)約用戶根據(jù)客戶資料對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)約，注意應(yīng)對(duì)話術(shù)根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時(shí)間和里程來(lái)決定客戶是否該進(jìn)行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份電話通知客戶資料登記表02告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用針對(duì)客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時(shí)間和費(fèi)用，并聲明只是預(yù)估。對(duì)于不能確定的小修及時(shí)請(qǐng)教業(yè)務(wù)專員或車間技師03填寫預(yù)約單根據(jù)客戶的資料及所提的維修項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間等準(zhǔn)確的填寫在預(yù)約單上預(yù)約單04匯總預(yù)約單DCRC人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專員，并由業(yè)務(wù)專員進(jìn)行匯總，按預(yù)約日期、維修項(xiàng)目分類。05前一日確認(rèn)在客戶預(yù)約的前一天由DCRC對(duì)客

3、戶進(jìn)行再一次確認(rèn)和提醒，確認(rèn)用戶是否能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠，客戶不能進(jìn)廠進(jìn)行重新預(yù)約。電話溝通06登錄預(yù)約看板DCRC根據(jù)前一天的確認(rèn)情況，將能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠的客戶，根據(jù)預(yù)約單的內(nèi)容登錄到預(yù)約看板上預(yù)約看板07安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件與客戶再次確定了時(shí)間和維修項(xiàng)目后，通知車間主任，車間主任將根據(jù)維修項(xiàng)目和時(shí)間安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備和零件08未入廠客戶由于某些原因不能及時(shí)進(jìn)廠維修，請(qǐng)為客戶進(jìn)行重新預(yù)約。若客戶超過(guò)30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間。電話溝通09車輛進(jìn)廠預(yù)約車輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工10進(jìn)入后續(xù)流程客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢進(jìn)入后續(xù)流程。作業(yè)流程圖審核制作

4、流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 預(yù)約客戶預(yù)約客戶主動(dòng)上前出迎客戶01主動(dòng)上前出迎客戶01未預(yù)約客戶未預(yù)約客戶用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)約臺(tái)02用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)約臺(tái)0203問(wèn)候客戶03問(wèn)候客戶04使用防護(hù)三件套04使用防護(hù)三件套拉手剎、開機(jī)蓋拉手剎、開機(jī)蓋055接收車輛信息并登錄055接收車輛信息并登錄提取手工預(yù)檢單06提取手工預(yù)檢單0607車輛外觀檢查07車輛外觀檢查08發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查08發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查09頂車、底盤檢查09頂車、底盤檢查1110底部環(huán)繞檢查預(yù)檢完畢進(jìn)入后續(xù)流程1110底部環(huán)繞檢查預(yù)檢完畢進(jìn)入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程

5、名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01主動(dòng)上前出迎客戶看到客戶來(lái)廠業(yè)務(wù)專員主動(dòng)出迎02用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)檢臺(tái)引導(dǎo)手勢(shì)：雙手向上成90度,掌心向內(nèi)，作前后移動(dòng)。停車手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。直至車輛停放在預(yù)檢臺(tái)上的合理位置上03問(wèn)候客戶迎接客戶時(shí)應(yīng)注意：為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問(wèn)候（自然、真誠(chéng)、主動(dòng)、和藹）自我介紹迅速開展接待工作04使用防護(hù)三件套為客戶的車輛套上防護(hù)三件套05接收車輛信息并登錄請(qǐng)客戶得供車輛行駛證、使用說(shuō)明書等，并將客戶資料準(zhǔn)確的登錄到電腦上06提取手工預(yù)檢單取出手工預(yù)檢單準(zhǔn)備為

6、客戶進(jìn)行車輛預(yù)檢手工預(yù)檢單07車輛外觀檢查關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預(yù)檢單上08發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查行到車前方，找開機(jī)蓋，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件，并記錄在手工預(yù)檢單上09頂車、底盤檢查啟動(dòng)升降機(jī)，將車舉升起來(lái)，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無(wú)異常，做好記錄10底部環(huán)繞檢查從車尾出來(lái)，按逆時(shí)針?lè)较蚶@車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄11預(yù)檢完畢所有檢查工作完畢后，將升降機(jī)放下作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 客戶簽字客戶確認(rèn)打印合約單打印估價(jià)單核定維修總價(jià)及時(shí)間進(jìn)入后續(xù)流程08070605得到客戶認(rèn)可04

7、材料費(fèi)報(bào)價(jià)03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)02建議維修項(xiàng)目確認(rèn)01修理項(xiàng)目確定客戶簽字客戶確認(rèn)打印合約單打印估價(jià)單核定維修總價(jià)及時(shí)間進(jìn)入后續(xù)流程08070605得到客戶認(rèn)可04材料費(fèi)報(bào)價(jià)03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)02建議維修項(xiàng)目確認(rèn)01修理項(xiàng)目確定作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào)（再次報(bào)價(jià)） 編制單位 維修管理部 日期 車間客戶業(yè)務(wù)專員新增修項(xiàng)目調(diào)整通報(bào)項(xiàng)目修改維修過(guò)程中新增修項(xiàng)目客戶確認(rèn)再次溝通確認(rèn)總價(jià)工時(shí)確定材料確定重新報(bào)價(jià)新增修項(xiàng)目調(diào)整通報(bào)項(xiàng)目修改維修過(guò)程中新增修項(xiàng)目客戶確認(rèn)再次溝通確認(rèn)總價(jià)工時(shí)確定材料確定重新報(bào)價(jià)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部

8、日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01修理項(xiàng)目確定對(duì)客戶要求的所有修理項(xiàng)目進(jìn)行確定02建議維修項(xiàng)目確認(rèn)在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有查覺的故障，向客戶確認(rèn)是否進(jìn)行維修03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)將所有維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)04材料費(fèi)報(bào)價(jià)對(duì)維修項(xiàng)目所需更換的零件按配件部?jī)r(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)05核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間將以上工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出完成所有維修項(xiàng)目所需的總價(jià)；將完成所有維修項(xiàng)目所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算06客戶口頭認(rèn)可將各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶解釋。07打印合約單同時(shí)打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字合約單08打印估價(jià)單做好以上工作后，電腦打印估價(jià)單，由客戶簽字結(jié)算單作業(yè)

9、流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 車間主任04控制維修進(jìn)度客戶簽字0706離廠關(guān)懷03享受茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等客戶確認(rèn)重新報(bào)價(jià)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)05項(xiàng)目調(diào)整02立等可取引導(dǎo)至休息區(qū)01提醒客戶04控制維修進(jìn)度客戶簽字0706離廠關(guān)懷03享受茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等客戶確認(rèn)重新報(bào)價(jià)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)05項(xiàng)目調(diào)整02立等可取引導(dǎo)至休息區(qū)01提醒客戶注：流程圖虛線部分為再次報(bào)價(jià)流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01提醒客戶提醒客戶將車內(nèi)貴

10、重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機(jī)等）帶在身上，請(qǐng)勿留在車內(nèi)02引導(dǎo)至休息區(qū)將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶03茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報(bào)刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天04控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任一起控制維修進(jìn)度，并及時(shí)與客戶溝通（間隔1個(gè)小時(shí)要向客戶維修進(jìn)程溝通）05項(xiàng)目調(diào)整（屬于再次報(bào)價(jià)流程）在維修過(guò)程中遇到需調(diào)整的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)收集信息，并做出調(diào)整06重新報(bào)價(jià)（屬于再次報(bào)價(jià)流程）將調(diào)整后維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及重新報(bào)價(jià)，并得到客戶認(rèn)可07離廠關(guān)懷對(duì)于當(dāng)天不能提車的客戶進(jìn)行送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家作業(yè)流程圖審核制作流

11、程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 車間主任060708控制維修進(jìn)度進(jìn)入后續(xù)流程移交派工單登錄控工板0504設(shè)備分析打印派工單班組技師選擇03技師工作狀態(tài)02工作排程看板逢01技師能力分析060708控制維修進(jìn)度進(jìn)入后續(xù)流程移交派工單登錄控工板0504設(shè)備分析打印派工單班組技師選擇03技師工作狀態(tài)02工作排程看板逢01技師能力分析作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01技師能力分析業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及車型，分析技師工作能力和強(qiáng)項(xiàng)來(lái)決定派工02工作排程看

12、板查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來(lái)決定派工控工板03技師工作狀態(tài)分析技師當(dāng)前工作安排、進(jìn)度、車輛數(shù)04設(shè)備分析車間主任根據(jù)車型、維修項(xiàng)目分析設(shè)備承受能力和場(chǎng)地05班組技師選擇業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點(diǎn)綜合考慮，選擇合適班組、技師進(jìn)行派工，登陸電腦選定人員06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)記：確定車輛進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)估出廠時(shí)間及維修人員07移交派工單業(yè)務(wù)專員進(jìn)車間，將派工單交給所派班組人員，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行交待08控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時(shí)間（半小時(shí)）到車間關(guān)注車輛維修進(jìn)度，做好用戶溝通、進(jìn)度匯報(bào)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程品質(zhì)控制 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期

13、 技師 質(zhì)量檢驗(yàn)員 洗車工詳見各工種流程05油漆鈑金引電0102維修施工接受派工03維修自檢04車輛轉(zhuǎn)序維修互檢06檢測(cè)線檢測(cè)07車輛清洗08車輛總檢09完工簽字10竣工交車詳見各工種流程05油漆鈑金引電0102維修施工接受派工03維修自檢04車輛轉(zhuǎn)序維修互檢06檢測(cè)線檢測(cè)07車輛清洗08車輛總檢09完工簽字10竣工交車作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01接受派工業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè)02維修施工技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進(jìn)行分析，并合理進(jìn)行維修

14、施工，確保品質(zhì)和效率03維修自檢車輛維修完畢后，對(duì)自已的維修項(xiàng)目進(jìn)行自我檢驗(yàn)04車輛轉(zhuǎn)序自檢后，車輛進(jìn)入下一維修工序，并將派工單交到下一程序05維修互檢技師接到轉(zhuǎn)序下來(lái)的車輛后對(duì)上一程序的維修進(jìn)行檢驗(yàn)，認(rèn)可后進(jìn)行維修工作06檢測(cè)線檢測(cè)所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)行檢測(cè)線檢測(cè)，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等07車輛清洗檢測(cè)和試車合格后，將車輛交給清潔工進(jìn)行車輛清洗08車輛總檢車輛清洗完畢后進(jìn)行總檢，對(duì)車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進(jìn)行再次檢測(cè)09完工簽字所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字10竣工交車將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員作業(yè)流程圖審核制作流程名稱

15、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財(cái)務(wù)07提供品質(zhì)保證袋080605認(rèn)可不認(rèn)可返回品質(zhì)控制流程打印結(jié)算單收費(fèi)結(jié)算客戶簽字04陪同客戶驗(yàn)收取下防護(hù)三件套03檢查車輛02確認(rèn)完工檢查所有單據(jù)0107提供品質(zhì)保證袋080605認(rèn)可不認(rèn)可返回品質(zhì)控制流程打印結(jié)算單收費(fèi)結(jié)算客戶簽字04陪同客戶驗(yàn)收取下防護(hù)三件套03檢查車輛02確認(rèn)完工檢查所有單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01檢查所有單據(jù)檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認(rèn)所有齊全并有簽字02確認(rèn)完工確認(rèn)所有項(xiàng)目

16、均完工03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無(wú)新增損傷，并取下三件套04陪同客戶驗(yàn)收客戶提車時(shí)陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)行再次驗(yàn)收05打印結(jié)算單驗(yàn)收完畢客戶認(rèn)可后，打印結(jié)算單結(jié)算單06返回品質(zhì)控制流程若客戶驗(yàn)收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進(jìn)行返工07客戶簽字經(jīng)客戶認(rèn)同后，由客戶在結(jié)算單上簽字08收費(fèi)開票由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財(cái)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)開票作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 01思路整理07答謝送客目送離廠0605預(yù)約宣導(dǎo)修復(fù)事項(xiàng)提醒客戶帶回04展示舊件03交還信息證件02費(fèi)用解說(shuō)01思路整理07答謝送客目送離廠0605預(yù)約宣導(dǎo)修復(fù)事項(xiàng)提醒客

17、戶帶回04展示舊件03交還信息證件02費(fèi)用解說(shuō)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01思路整理對(duì)車輛所有維修項(xiàng)目和費(fèi)用等到有事項(xiàng)目進(jìn)行思路上的整理02費(fèi)用解說(shuō)對(duì)維修所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用向客戶進(jìn)行逐項(xiàng)說(shuō)明03交還信息證件將客戶年供的資料、證件交還。如：行駛證、說(shuō)明書、保險(xiǎn)單等04展示舊件將所有維修后更換的配件展示給客戶，若客戶需要帶回的，為客戶包裝好放在車內(nèi)（或行李箱內(nèi)）05修復(fù)事項(xiàng)提醒對(duì)只修復(fù)沒(méi)有更換零件的維修項(xiàng)目向客戶說(shuō)明使用注意事項(xiàng)和壽命，提配客戶下次保養(yǎng)成的里程06預(yù)約宣導(dǎo)向客戶適

18、時(shí)的宣導(dǎo)預(yù)約活動(dòng)，介紹預(yù)約的好處07答謝送客在合理的時(shí)間內(nèi)完成以上工作，并向客戶表示感感謝，目送客戶離廠作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程售后關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 07歸檔發(fā)記錄客戶滿意度統(tǒng)計(jì)進(jìn)入后續(xù)流程060504030201客戶關(guān)懷中客戶抱怨客戶滿意三日后回訪關(guān)懷前準(zhǔn)備整理當(dāng)日單據(jù)07歸檔發(fā)記錄客戶滿意度統(tǒng)計(jì)進(jìn)入后續(xù)流程060504030201客戶關(guān)懷中客戶抱怨客戶滿意三日后回訪關(guān)懷前準(zhǔn)備整理當(dāng)日單據(jù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-售后關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01整理當(dāng)日單據(jù)將當(dāng)日維

19、修和單據(jù)整理齊全02關(guān)懷前準(zhǔn)備關(guān)懷前先閱讀所有修理單的內(nèi)容、顧客背景和記錄本02三日后回訪根據(jù)單據(jù)的維修內(nèi)容，在維修三日后對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪04客戶關(guān)懷中電話訪問(wèn)是必須注意顧客是否方便接電話可依據(jù)客戶習(xí)性而口語(yǔ)化要力求活潑，隨機(jī)應(yīng)變，避免造成客戶對(duì)電訪人員的反感隨時(shí)有處理客戶抱怨的心理準(zhǔn)備客戶不在時(shí)要詢問(wèn)清楚最容易與客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間如果客戶有抱怨，先仔細(xì)聆聽，切不可直接打斷或插話電話訪問(wèn)對(duì)象按照重點(diǎn)進(jìn)行，依據(jù)返修、鈑修、重大修理金額的客戶等順序05客戶抱怨關(guān)懷中若有客戶對(duì)維修工作或其它產(chǎn)生抱怨，馬上記錄并進(jìn)入后續(xù)流程06客戶滿意若客戶沒(méi)有抱怨則進(jìn)行滿意度調(diào)查。07客戶滿意度統(tǒng)計(jì)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查

20、表的內(nèi)容，進(jìn)行逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程抱怨處理 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 銷售經(jīng)理 車間主任 DCRC 業(yè)務(wù)專員 配件經(jīng)理 060504040404030303030202020201不滿意歸檔滿意再次回訪寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信處理完畢處理完畢處理完畢處理完畢服務(wù)態(tài)度維修價(jià)格分析處理分析處理分析處理分析處理配件價(jià)格維修品質(zhì)新車質(zhì)量客戶抱怨060504040404030303030202020201不滿意歸檔滿意再次回訪寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信處理完畢處理完畢處理完畢

21、處理完畢服務(wù)態(tài)度維修價(jià)格分析處理分析處理分析處理分析處理配件價(jià)格維修品質(zhì)新車質(zhì)量客戶抱怨作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程抱怨處理 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01客戶抱怨DCRC在回訪過(guò)程中遇客戶抱怨，記錄在抱怨處理單，交給相應(yīng)負(fù)責(zé)部門抱怨處理單02抱怨處理采取分類處理：新車質(zhì)量新車質(zhì)量由銷售經(jīng)理處理維修經(jīng)理維修品質(zhì)由車間主任處理服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度和維修品質(zhì)由業(yè)務(wù)專員處理維修價(jià)格配件價(jià)格配件價(jià)格由配件經(jīng)理處理03分析處理新車質(zhì)量應(yīng)確認(rèn)是車子本身問(wèn)題還是經(jīng)銷商問(wèn)題，車廠因素還是外力因素，不同情況處理維修品質(zhì)由車間主任確認(rèn)是人員疏忽、技術(shù)問(wèn)題還

22、是其它因素，不同情況處理服務(wù)態(tài)度或維修價(jià)格由業(yè)務(wù)專員分析工作中存在的問(wèn)題、個(gè)人因素、工作疏忽、還是其它因素配件價(jià)格、品質(zhì)由配件經(jīng)理確認(rèn)品質(zhì)是單件個(gè)別現(xiàn)象還是成批存在，價(jià)格是廠內(nèi)因素還是經(jīng)銷商因素04寫致歉信或感謝信處理完畢后由各責(zé)任人給客戶寫致歉信或感謝信，表示歉意或感謝05再次回訪各責(zé)任人將處理完畢后的抱怨處理單交還DCRC進(jìn)行再次回訪，若還是不滿意，則重新進(jìn)入該流程06歸檔若再次回訪客戶表示滿意則將資料歸檔保存作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 拖車服務(wù)流程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 拖車員 客戶 車間主任07車輛拖弋拖車單記錄10090806出發(fā)出車準(zhǔn)備0401接聽電話在接聽電

23、話在手續(xù)處理完畢050302簽訂合同陪同回廠保持聯(lián)絡(luò)結(jié)束取得放車單或現(xiàn)場(chǎng)等候維修施工手續(xù)移交車輛清點(diǎn)表單移交表格記錄報(bào)案07車輛拖弋拖車單記錄10090806出發(fā)出車準(zhǔn)備0401接聽電話在接聽電話在手續(xù)處理完畢050302簽訂合同陪同回廠保持聯(lián)絡(luò)結(jié)束取得放車單或現(xiàn)場(chǎng)等候維修施工手續(xù)移交車輛清點(diǎn)表單移交表格記錄報(bào)案作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 拖車服務(wù)流程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01接聽電話注意仔細(xì)傾聽、要點(diǎn)問(wèn)詢、話語(yǔ)/話術(shù)02表格記錄業(yè)務(wù)員搶險(xiǎn)、施救單據(jù)填寫，條款解釋救援拖車記錄03表單移交業(yè)務(wù)員記錄單據(jù)交由拖車員，重點(diǎn)事項(xiàng)說(shuō)明04出車準(zhǔn)備針

24、對(duì)被施救車輛狀況準(zhǔn)備搶險(xiǎn)工具、車輛設(shè)施05取得放車單或現(xiàn)場(chǎng)等候客戶應(yīng)辦理好放車單（放車手續(xù)處理），或者將車輛?？堪踩珔^(qū)域等候我方施救人員（*信貸事故車輛可以等候康達(dá)信貸事故業(yè)務(wù)人員處理）06拖車單記錄拖車員填寫相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)、車輛故障、處理方法，由客戶陪同填寫，最后客戶簽字確認(rèn)救援拖車記錄07車輛拖弋拖車員按故障現(xiàn)象，采取正確拖就方法，注意車輛的防護(hù)、捆綁固定，仔細(xì)檢查確認(rèn)無(wú)誤后拖離08車輛清點(diǎn)車輛拖至維修廠后，由維修廠陪同客戶清點(diǎn)車輛損傷情況、隨車附件，做好車輛維修預(yù)檢工作預(yù)檢單09手續(xù)移交故障車輛經(jīng)維修廠技師拆檢、業(yè)務(wù)接待預(yù)檢后，客戶作維修意向確認(rèn)后，應(yīng)將維修所需手續(xù)、證件移交維修廠，待竣工

25、結(jié)算后一并歸還。10簽訂合同業(yè)務(wù)接待將維修項(xiàng)目、工時(shí)、材料、管理費(fèi)等作總價(jià)估算，告知用戶；待用戶確認(rèn)維修后，按合同書文本打印或簽訂，注明維修需求維修合約書行管處合同作業(yè)流程圖審核制作流程名稱工種作業(yè)流程-機(jī)電代號(hào)編制單位維修管理部日期班組長(zhǎng)接單班組長(zhǎng)接單派工單項(xiàng)目檢查派工單項(xiàng)目檢查派工組員派工組員車輛防護(hù)車輛防護(hù)維修作業(yè)維修作業(yè)維修項(xiàng)目更換項(xiàng)目維修項(xiàng)目更換項(xiàng)目故障現(xiàn)象驗(yàn)證維修領(lǐng)料故障現(xiàn)象驗(yàn)證維修領(lǐng)料更換零件故障分析更換零件故障分析班組討論資料查詢儀器檢測(cè)班組討論資料查詢儀器檢測(cè)故障查實(shí)故障查實(shí)故障修復(fù)故障修復(fù)不合格檢驗(yàn)確認(rèn)不合格檢驗(yàn)確認(rèn)合格合格后續(xù)流程后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱工種作業(yè)

26、流程-鈑金代號(hào)編制單位維修管理部日期班組長(zhǎng)接單班組長(zhǎng)接單派工單項(xiàng)目檢查派工單項(xiàng)目檢查派工組員派工組員車輛防護(hù)車輛防護(hù)維修作業(yè)維修作業(yè)修復(fù)項(xiàng)目更換項(xiàng)目修復(fù)項(xiàng)目更換項(xiàng)目維修領(lǐng)料維修領(lǐng)料設(shè)備修復(fù)手工整形車身校正設(shè)備修復(fù)手工整形車身校正更換零件更換零件施工修復(fù)施工修復(fù)技師自檢技師自檢合格不合格合格不合格班組長(zhǎng)檢驗(yàn)班組長(zhǎng)檢驗(yàn)合格合格進(jìn)入后續(xù)流程進(jìn)入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱工種作業(yè)流程-油漆代號(hào)編制單位維修管理部日期班組長(zhǎng)接單班組長(zhǎng)接單派工單項(xiàng)目核對(duì)派工單項(xiàng)目核對(duì)上一工序互檢上一工序互檢車輛防護(hù)車輛防護(hù)維修作業(yè)維修作業(yè)噴漆項(xiàng)目噴漆項(xiàng)目初磨初磨細(xì)磨細(xì)磨底漆底漆進(jìn)烘房進(jìn)烘房噴漆施工噴漆施工控溫烘烤控

27、溫烘烤表面拋光處理拋光打臘表面拋光處理拋光打臘不合格不合格洗車總檢檢驗(yàn)調(diào)試合格班組長(zhǎng)檢驗(yàn)安裝鈑金件合格合格自檢確認(rèn)洗車總檢檢驗(yàn)調(diào)試合格班組長(zhǎng)檢驗(yàn)安裝鈑金件合格合格自檢確認(rèn)維 修 中 心 097WX 維修經(jīng)理基本工資：4000元/月年終獎(jiǎng)勵(lì)：按照公司2008年經(jīng)營(yíng)政策書之相關(guān)規(guī)定和經(jīng)理考核辦法098WX 財(cái)務(wù)經(jīng)理兼會(huì)計(jì) 基本工資：2500元/月 年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司2008年利潤(rùn)及員工收入狀況、個(gè)人業(yè)績(jī)確定099WX 財(cái)務(wù)出納基本工資：1200元/月年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司2008年利潤(rùn)及員工收入狀況、個(gè)人業(yè)績(jī)確定100WX 輔助會(huì)計(jì)基本工資：1200元/月年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司2008年利潤(rùn)及員工收入狀況

28、、個(gè)人業(yè)績(jī)確定101WX 結(jié)算員基本工資：提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按本車間月完成工時(shí)費(fèi)總額（除三包工時(shí)）的%提成 工時(shí)費(fèi)總額：油漆工時(shí) 結(jié)算油漆收入的50% 其他工時(shí) 結(jié)算后的工時(shí)收入 材料獎(jiǎng)：按實(shí)際節(jié)約材料（除三包節(jié)約材料）去稅不含管理費(fèi)的%提成 實(shí)際節(jié)約材料：扣除材料損失及含稅費(fèi)用附件：薪酬制度樣稿(根據(jù)公司實(shí)際調(diào)整基本工資和提成點(diǎn)數(shù))維 修 中 心維 修 中 心102WX 車間主任提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按對(duì)外工時(shí)總額的3%提成 促銷獎(jiǎng)：按促銷獎(jiǎng)另定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 顧客滿意度獎(jiǎng)：月顧客滿意度低于90%，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*滿意度 月顧客滿意度在90%95%之間，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額月顧客滿意

29、度高于95%以上，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*110%103WX 業(yè)務(wù)經(jīng)理提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按各業(yè)待及本人提成工時(shí)總額的2%提成 材料獎(jiǎng)：按各業(yè)待及本人實(shí)際節(jié)約材料總額的2%提成 促銷獎(jiǎng)：按促銷獎(jiǎng)另定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 顧客滿意度獎(jiǎng)： 月顧客滿意度低于90%，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*滿意度 月顧客滿意度在90%95%之間，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額 月顧客滿意度高于95%以上，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*110% 應(yīng)收款扣款： 本月開票欠款至下月15日前未收回的，按未收回總額的3%從工資中扣除，款項(xiàng)收回當(dāng)月加回所扣款 其他業(yè)待開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的17%從工資中扣除 本人開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的97%從工資中扣除 其他業(yè)待臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的20%從工資中扣除 本人臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的100%從工資中扣除維 修 中 心 104WX 一般業(yè)務(wù)接待提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按完成工時(shí)費(fèi)總額的3%提成 工時(shí)費(fèi)總額：油漆工時(shí) 結(jié)算油漆收入的50% 其他工時(shí) 結(jié)算后的工時(shí)收入 材料獎(jiǎng)：按實(shí)際節(jié)約材料去稅不含管理費(fèi)的3%提成 實(shí)際節(jié)約材料：扣除材料損失及含稅費(fèi)用 促銷獎(jiǎng)：按促銷獎(jiǎng)另定標(biāo)準(zhǔn)