網(wǎng)店客服課件

1、網(wǎng)店客服1/361、網(wǎng)店客服分類經(jīng)過旺旺、電話，解答買家問題客服專門導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更加好地挑選商品專門投訴客服，處理客戶投訴有專門推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店?duì)I銷與推廣專門幫店主打包客服等2/36 塑造店鋪形象01提升成交率02提升客戶回頭率03更加好服務(wù)客戶042、網(wǎng)店客服主要作用3/36 其它綜合素質(zhì)品格素質(zhì)心理素質(zhì)技能素質(zhì)3、網(wǎng)店客服應(yīng)具備基本素質(zhì)4/364、網(wǎng)店客服需具備相關(guān)知識(shí)網(wǎng)店客服需具備相關(guān)知識(shí)物流及付款知識(shí)方面網(wǎng)站交易規(guī)則商品知識(shí)方面5/36態(tài)度表情禮貌語言文字旺旺針對(duì)性其它5、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)店客服溝通技巧6/36例：禮貌方面不一樣說法效果：“您”和“MM您”比較前者正規(guī)客氣，后

2、者比較親切“不行”和“真不好意思哦”；“恩”和“好沒問題” 前者生硬，后者比較有些人情味不接收見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你了解哦”7/36例：語言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”慣用規(guī)范用語防止使用負(fù)面語言8/36 “我不能”： 當(dāng)你說“我不能”時(shí)候，客戶注意力就不會(huì)集中在你所能給予事情上，他會(huì)集中在“為何不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這么就避開了跟客戶說不行，不能夠。 “我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；正確方法：“我們能為你做是” “這不是我應(yīng)該做”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要

3、求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。 “我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶溝通會(huì)馬上處于一個(gè)消極氣氛中正確方法：告訴客戶你能做什么，而且非常愿意幫助他們 “不過”：你受過這么贊美嗎？“你穿這件衣服真好看！不過”，不論你前面講得多好，假如后面出現(xiàn)了“不過”，就等于將前面對(duì)客戶所說話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“不過”，說什么都行！有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮漳闾嶙h，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶要求時(shí)，要告訴他原因。 9/36例：針對(duì)性方面、其它1、用戶對(duì)商品了解程度不一樣缺乏認(rèn)識(shí)，不了解 一知半解 非常了解 2、對(duì)價(jià)格要求不一樣用戶對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)價(jià)格比較敏感對(duì)較高非常敏感3、

4、.對(duì)商品要求不一樣用戶 寬容將信將疑挑剔10/36 Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3促成交易技巧時(shí)間控制技巧說服客戶技巧6、網(wǎng)店客服工作技巧11/36 促成交易技巧 3. 2. 4. 5. 6. 1. 利用“怕買不到”心理猶豫不決時(shí)，可采取“二選其一”技巧幫助準(zhǔn)用戶挑選，促成交易利用用戶希望快點(diǎn)拿到商品心理巧妙反問，促成訂單主動(dòng)推薦，促成交易12/36 說服客戶技巧調(diào)整氣氛，以退為進(jìn)爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)消除防范，以情感化投其所好，以心換心尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)13/36 7、網(wǎng)店客戶類型分析友善型客戶分析型客戶獨(dú)斷型客戶自我型客戶按客戶性格特征分類14/36 交

5、際型購(gòu)置型禮貌型講價(jià)型拍下不買型按消費(fèi)者購(gòu)置行為分類15/36 “手術(shù)”購(gòu)物者動(dòng)力購(gòu)物者狂熱購(gòu)物者勉強(qiáng)購(gòu)物者廉價(jià)貨購(gòu)物者首次上網(wǎng)購(gòu)物者按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分16/36 8、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理售后（1）買家常見五種擔(dān)心心理賣家信用能不能可靠?jī)r(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題同類商品那么多，怎么選交易安全17/36(2)買家網(wǎng)上消費(fèi)神理分析求實(shí)心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理獵奇心理從眾心理隱秘性心理疑慮心理安全心理18/36 9、怎樣應(yīng)對(duì)買家討價(jià)還價(jià)不要一開始就亮底牌討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行在小事上慷慨證實(shí)價(jià)格合理較小單位報(bào)價(jià)法19/3610、排除客戶疑義1我要考慮一下詢問法假設(shè)法太貴了比較法拆散法平

6、均法贊美法市場(chǎng)不景氣討好法化小法例證法能不能便宜一些底牌法得失法老實(shí)法20/3610、排除客戶疑義2別的地方更便宜分析法轉(zhuǎn)向法提醒法它真的值那么多錢嗎投資法反駁法肯定法不，我不要吹牛法比心法死磨法21/3611、怎樣做好售后服務(wù)（1）做好售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)銷售過程的重點(diǎn)樹立正確的售后服務(wù)觀念很難做到讓所有用戶滿意重視與買家交流的每一次機(jī)會(huì)22/3611、怎樣做好售后服務(wù)（2）交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)絡(luò)發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息主動(dòng)打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言23/36例：賣家郵件模板或者旺旺消息您好感激您購(gòu)置了本店鋪物品，希望您能夠喜歡，假如有任何問題能夠和我聯(lián)絡(luò)：旺旺xxxxx

7、x或者xxx(賣家電子郵件地址)假如您是以一口價(jià)方式成交物品，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者無償包普通郵寄，假如您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無尤其需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交這筆物品費(fèi)用為：xxx元（包含郵寄費(fèi)用）24/36（3）買家款到統(tǒng)計(jì)匯款到達(dá)的時(shí)間買家匯入的銀行買家匯入的金額撰寫提醒郵件25/36例：撰寫提醒郵件您好：很抱歉通知您，截止到當(dāng)前為止我們還沒有收到您關(guān)于購(gòu)置物品匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。假如已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；假如您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。26/36（3）備注不一樣買家總結(jié)買家群體

8、特征建立買家的資料庫(kù)總結(jié)買家的背景27/36（4）發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家維護(hù)第一次交易顧客定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的郵件和旺旺消息把忠實(shí)買家設(shè)定為VIP買家群體定期回訪顧客28/3612、處理客戶投訴快速反應(yīng)熱情接待表示愿意提供幫助引導(dǎo)客戶思緒認(rèn)真傾聽認(rèn)同客戶的感受安撫和解釋誠(chéng)懇道歉提出補(bǔ)救措施通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)29/36（1）引導(dǎo)客戶思緒“何時(shí)”法提問轉(zhuǎn)移話題間隙轉(zhuǎn)折給定限制30/36（2）提出補(bǔ)救辦法為客戶提供選擇誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償31/3613、怎樣降低客戶流失、（1）客戶流失原因商品質(zhì)量不穩(wěn)定店鋪缺乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)淡薄員工跳槽顧客遭遇新的誘惑比價(jià)因素32/36（2）防范客戶流失做好質(zhì)量營(yíng)銷客戶至