如何有效處理客戶的不滿、抱怨和投訴課件

1、【卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練】 - 有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 目錄第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴第二部分 塑造卓越服務(wù)理念第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè) 階段第四部分 處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略1.客戶服務(wù)逐漸成為：企業(yè)爭取客戶的首要工具；永續(xù)經(jīng)營的基本抓手；企業(yè)存在的根本意義如何讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為企業(yè)需要考慮的首要問題。 第一部分：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) -認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴2.一個(gè)人的客戶服務(wù)能力成為：（1）爭取客戶、獲取一份好工作的首要工具（2）塑造卓越的職業(yè)生涯的基本抓手；（3）一個(gè)職業(yè)人士工作的根本意義何為客戶服務(wù)技巧？態(tài)度理念層面的技巧服務(wù)

2、溝通環(huán)節(jié)的技巧服務(wù)過程中關(guān)于步驟流程等技術(shù)層面技巧滿意度快速提升的特殊環(huán)節(jié)的技巧本質(zhì)上是？如何讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為我需要思考的首要問題認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴1.比較區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴不滿人數(shù)抱怨人數(shù)投訴人數(shù)不滿負(fù)面?zhèn)Ρг关?fù)面?zhèn)ν对V負(fù)面?zhèn)?.客戶的期望我們最需要的是：工作人員有一種真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好心態(tài)。3.客戶的期望客戶希望通過抱怨和投訴獲得什么？理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 超越預(yù)期 積累感激 修煉自我 關(guān)系升級(jí)（1）超值服務(wù)的回報(bào)基礎(chǔ)產(chǎn)品/服務(wù)期盼中的產(chǎn)品和服務(wù)可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)將超于客戶的期望（2）提升客戶需求的先見能力顧客獲得的價(jià)值=（效用+過程質(zhì)量）/（價(jià)格

3、+顧客購買成本）理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性處理 大幅減少投訴（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 指理念上是對(duì)的； 追求客戶滿意度；心態(tài)；對(duì)我們提出了更高的需求（2）我們?yōu)楹巫尶蛻舨粷M？認(rèn)可：心理想法做法結(jié)果（3）理念感悟：超越預(yù)期與吃虧是福在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴這意味著，有1個(gè)顧客投訴，就表明另有24個(gè)顧客對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿，但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費(fèi)而已。分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價(jià)值較大？（1）遇到不滿一聲不響的離開；（2）提出輕微的抱怨；（3）找你的上級(jí)評(píng)理；（4）憤怒地大吵大鬧；（5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你；（6）遇到不滿時(shí)

4、他會(huì)告訴你：要是你能就好了三、減少客戶不滿的說的技巧1.不要替其他部門推卸責(zé)任/承擔(dān)責(zé)任/承諾2.盡可能滿足客戶需求3.讓誰操心、讓誰放心4.及時(shí)報(bào)告服務(wù)的進(jìn)程5.客戶大發(fā)雷霆是因?yàn)榭蛻魮?dān)心不能解決；我們能力不足；希望被關(guān)心和重視6.讓客戶看到解決方案四、微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你貧窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)；給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使悲哀者感到溫暖；微笑買不著、討不來，借不到、偷不來；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們需要的。第四部分 處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略一、追溯源頭，探尋需求，減少抱怨與投訴1.深挖客戶不滿一線人員主動(dòng)積極探尋公司客戶滿意度調(diào)查與反饋系統(tǒng)2.一線員工如何深挖客戶不滿 聽不不滿 感受需求 看出不滿 積極應(yīng)對(duì) 問出不滿 記錄匯報(bào)二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨1.珍惜客戶抱怨冷靜點(diǎn)你急什么急？你為何發(fā)這樣大的火？犯得著這么火嗎？這不是我的錯(cuò)？發(fā)火能解決問題嗎？2.對(duì)客戶不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 即使在心里也不可以 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的三、投訴處理的基本步驟六步驟處理客戶投訴1.快速響應(yīng)、認(rèn)真接待、鼓勵(lì)發(fā)泄