店長工作管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、店長工作手冊（1）門市店員培訓(xùn)規(guī)范早操訓(xùn)練立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn) 4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊喊口號(hào)：（喊二遍）對企業(yè)一心一意、講真話作實(shí)事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。早訓(xùn)目的：振奮精神，增強(qiáng)使命感，提高工作效率服務(wù)員工作前早訓(xùn)早操訓(xùn)練：立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn) 4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊，或向右看齊口令：對顧客誠心誠意，說話甜，笑容美。 （和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 學(xué)習(xí)顧客來時(shí)：你好！歡迎光臨。 顧客走時(shí)，請慢走，歡迎下次光臨。早訓(xùn)目的：振奮精神，增強(qiáng)使命感，提高工作效率

2、。以后每位服務(wù)員走上臺(tái)做自我介紹。時(shí)間1分鐘。自我介紹：設(shè)法使別人記住自己。從下面做：自我介紹：姓名 2、我是一個(gè)怎樣的人3、抱著什么心態(tài)參加培訓(xùn) 4、對自己有什么期望自我介紹的目的，培養(yǎng)鍛煉服務(wù)員口才，說話能力與聲音是否宏亮，信心和勇氣。回答問題：你出來打工的目的是什么？不回答的站著聽，鍛煉說話的膽量一面簡單介紹我們公司公司組織架構(gòu)：培訓(xùn)期間守規(guī)：不遲到，不早退，不曠課，按時(shí)參加培訓(xùn)，若遲到罰站半小時(shí)，若經(jīng)過培訓(xùn)，認(rèn)為你達(dá)不到服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)勸退。不允許隨便進(jìn)入車間、男生宿舍、上課時(shí)不能隨便說話或做與上課無關(guān)的事情，上課時(shí)就職認(rèn)真聽講，認(rèn)真做筆記，踴躍發(fā)言。學(xué)以致用，立即使用。培訓(xùn)重要性，培訓(xùn)目的

3、企業(yè)中每一天每個(gè)人所做的每一件事直接或間接地影響經(jīng)營的績效，因此，作為我們員工做每件事不可以馬馬虎虎，大家不要輕視工作上所有細(xì)節(jié)要求。作為一個(gè)企業(yè)，把訓(xùn)練不足的人推向崗位是自毀前程，是消耗顧客的時(shí)間和對顧客的侮辱。IBM，（國際商用機(jī)器公司）利潤率居世界500家最大工業(yè)公司之首。產(chǎn)品以微機(jī)為主。員工38.3萬，年銷售額630億。在IBM，教育是無止境的，看看他們公司的從業(yè)人員的教育制度，1920年成立顧客工程教育訓(xùn)練機(jī)構(gòu)。1984年訓(xùn)練費(fèi)6億美元，占銷售額12%。平均每人1500美元。新入職員工必須接受為期3個(gè)月的教育。培訓(xùn)每門IBM經(jīng)理每年必須接受40個(gè)小時(shí)訓(xùn)練，訓(xùn)練由上而下延伸并邀請顧客參

4、加種類繁多的訓(xùn)練。日本IBM職員每天上班前一小時(shí)，下班后一小時(shí)學(xué)習(xí)英語，品格修養(yǎng)，歷史。電腦等課程。對銷售人員，工程師后備力量的訓(xùn)練，為時(shí)12個(gè)月，個(gè)人素質(zhì)，心態(tài)，時(shí)間管理，市場經(jīng)驗(yàn)，公司廣化，價(jià)值，信念，產(chǎn)品的基本知識(shí)。培訓(xùn)流程：9：009：30早訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練9：3010：30基本理論知識(shí)講解10：3011：10產(chǎn)品介紹12：30午餐13：0014：30軍訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練14：4015：40基本理論知識(shí)講解15：5017：00基本理論知認(rèn)與產(chǎn)品介紹面貌語言：顧客進(jìn)門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)當(dāng)中，也有必不可少的禮貌語言如下：請問您需要其他口味的面包嗎？歡迎光臨3請4

5、、你好，早上好，你請看5、請稍等6、請排好隊(duì)7、請多提意見8、謝謝，我明白了9、好的，我馬上就辦10、請等一會(huì)，我馬上就來11、對不起，請讓一下12、請收好你的單據(jù)（收據(jù)）13、*項(xiàng)填寫有誤，請您重填一下好嗎？14、請你把錢多點(diǎn)一下15、對不起，收銀機(jī)出故障。請稍等16、對不起，讓您久等了17、感謝您的提醒我注意18、請慢走，再見，歡迎下次光臨。服務(wù)禁語沒有上班，外面等著去。買不買，別磨蹭！快點(diǎn)。錢太亂，整理好后再給遞給我，沒零錢了，自己出去換。哎，生先，小姐，喊你呢沒聽見嗎？怎么剛來了又來，真煩。別進(jìn)來了，該下班了。結(jié)賬了，不賣了。怎么不早來，已結(jié)賬了，明天再來。沒有了，不賣了。急什么，慢慢

6、來。沒有看見我一直在忙嗎？我忙著呢，到別處去。后邊等著去，擠什么擠。你自己搞錯(cuò)了，怨誰。標(biāo)簽上貼著呢，你不會(huì)看嗎？不是告訴你了嗎？怎么還不明白？不會(huì)錯(cuò)的，你怎么不相信人。有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁說：假就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，還用問你嗎？一眼就看出來了，總之，服務(wù)禮貌用語，要請字當(dāng)頭，謝字不離口。作為服務(wù)行業(yè)，最重要的是：積極，主動(dòng)，熱情，耐心，這也是服務(wù)行業(yè)的要求。店員應(yīng)蹲守的原則，先服從，后上訴。舉例：若一名服務(wù)員與店長合不來，店長布置工作，分批配不公平，這名服務(wù)員該如何做？答：整個(gè)店面由店長管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長工作，互相遵重。先服從，后上訴。講講接打電話的有關(guān)規(guī)定：工作間

7、的每一臺(tái)電話都是本部門的一扇窗，應(yīng)酬懷著自己是代表整個(gè)單位的意識(shí)來接聽電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可以從你的聲音中感受到你的情感。接電話：你好，*分店，先自報(bào)店門。電話鈴響三聲應(yīng)該聽電話，超過三聲的應(yīng)該先道歉：對不起，讓您久等了。若接電話后，要找的同事不在，應(yīng)該禮貌的處理。如：他2小時(shí)后可以回來，他回來后，讓他打再打電話給您好嗎？您的電話是*請問您貴姓，你明天再打來好嗎？有什么事情需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)的嗎？對方錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)該說：對不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是*，請您再撥一次，再見。若發(fā)話人認(rèn)錯(cuò)人，應(yīng)立刻告知對方弄錯(cuò)了，如：對不起，李小姐不在，請稍等，我就去找李小姐聽電話，不可以將錯(cuò)不錯(cuò)。通話要

8、干脆利落，進(jìn)奔主題切忌沒話找話說：更不能說：你猜我是誰，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等費(fèi)話。不許用；恩；是；好的；表示聆聽，明白對方意思后及時(shí)給適當(dāng)?shù)姆答仭Ｍㄔ捖曇粢p柔，自然，音量恰中，不要影響他人。一般情況下，電話應(yīng)由撥打的我先掛斷。電話前要準(zhǔn)備好記錄本，重要事情記錄后還需要重復(fù)確切一次。電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給任何部門，何人，處理結(jié)果。上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不準(zhǔn)超過3分鐘。四、儀表儀表： 外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當(dāng)?shù)膬x表修飾來塑造自己最佳的形象展示自己美好的心靈?；瓓y，不可上眼線，品紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。頭發(fā)要勤洗，勤剪

9、，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)用夾子夾起來。手要清潔，不可留長指甲，不可涂指甲油。衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛惜工服。絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。不可帶項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)上班。上班前在洗手間整理好儀容儀表。五、姿勢舉止 組織成員的行為舉止，體現(xiàn)個(gè)人的文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)視覺效應(yīng)的重要組成部份。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對健康也很重要，應(yīng)力求做到倒立如松。站姿：站立時(shí)雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，

10、始終給人一得精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂套，來回在走動(dòng)，手足感覺，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。行姿：行走時(shí)巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。招呼 致意：人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會(huì)導(dǎo)致身心疾病。人類的心理適應(yīng)最重要是對人際關(guān)系的適應(yīng)，人類的心理病態(tài)主在是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。同事之間上班初見面應(yīng)相互問候：下級主動(dòng)向上級打招呼，年輕的主動(dòng)向年長的打招呼，先見到的主動(dòng)打招呼。一天內(nèi)第二次見面，點(diǎn)頭示意即可。下班前要道：“再見，明天見，我先走了”先走的主動(dòng)打招呼。有人主動(dòng)向你打招呼，必須要有回應(yīng)。公共場合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿

11、過道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。與相識(shí)的人擦角而過，應(yīng)回身說聲“你好”以示致意。（六）、營業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班不會(huì)客。不講不文明語言及以不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報(bào)，不得在上班時(shí)間打私人電話。不得把私人物品帶進(jìn)柜臺(tái)，不得在店內(nèi)推銷私人商品。不準(zhǔn)擅自提高價(jià)格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。不得私吞私分顧客遺留之物。柜臺(tái)內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)， 不準(zhǔn)隨時(shí)吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。不準(zhǔn)

12、泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密和各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。（七）凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎(jiǎng)懲條例處罰。產(chǎn)品：防腐劑，色素顧客問：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素。答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒有放色素，放食用香料的。成客問：你們的價(jià)錢很貴，如何答？答：我們是根椐產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價(jià)的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好?；虼鸬案饩繁绕胀óa(chǎn)品要貴少是吧顧客問：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會(huì)胖子，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。（八）、顧客希望受到怎樣的接持？1、笑臉 2、小心看待商品 3、回答得 4、動(dòng)作有氣質(zhì) 5、

13、尊重顧客 6、具有商品知識(shí) 7、看板不騙人8、記顧客姓氏9、給予好的購買意見10、不浪費(fèi)時(shí)間11、傾聽顧客談話12、不說顧客壞話13、不做討人厭的動(dòng)作：如挖鼻孔，翦指甲14、不與同事私語，說悄悄話（當(dāng)著人的面說不尊重人）15、不差別待遇（衣服差別）叫花子16、包裝動(dòng)作快，軟的上，硬的下17、不找錯(cuò)錢，唱收唱找18、打扮有店員的樣子19、說話有重點(diǎn)20、讓顧客有賓至如歸之感21、注意店外言行。接待顧客做到一問二答三招呼。講：微笑并不難，怎樣讓顧客微笑離開（難）？不能漠然表情，無論是1個(gè)或1袋例：有一顧客買很多東西，收銀員給排她后面的一名買很少的東西先買單，說后面的少，好算賬，請問收銀員此種做法對

14、否？答：此顧客意見：我買你們店東西多不對了。我們應(yīng)有先來后到的原則。 我們應(yīng)晝做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。店員最主要的職責(zé)：接等顧客。我們對待顧客應(yīng)以禮招等，以理服人。顧客是上帝，不要以自我以中心，最忌帶情緒上班。（九）在求必應(yīng)整齊清潔有秩序，主動(dòng)積極求創(chuàng)新自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明。大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約 1、平等待客 以禮待人 2、方便顧客 態(tài)度熱情 3、扶老助殘 服務(wù)周到 4、儀表整齊 儀態(tài)大方 5、文明經(jīng)營 公平交易 6、規(guī)范服務(wù)用語 不講服務(wù)忌語 7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境 維護(hù)優(yōu)良秩序（十）場容衛(wèi)生規(guī)范 第一班早6：303：00晚3：0011：00 第二班人員提前15分鐘到，第一班

15、人員推遲15分鐘下班 要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人柜臺(tái)產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀，色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要下面顯示出來，標(biāo)價(jià)牌要整齊端正，不要東歪西斜要使顧客看清楚，一目了然貨柜內(nèi)不得存放私人物品，茶具，食具應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。貨架頂和貨架內(nèi)不要存放空包雜物，掃地，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角落里，以免影響場內(nèi)美觀。充分利用營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時(shí)間搞好貨架柜臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，商品做到勤整理，保持干凈，整潔。不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì)，過期的食品，確保顧客健康。下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，盤子要清洗干凈，柜臺(tái)要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。（十一）、學(xué)

16、普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）先生（小姐）您好！歡迎光臨*分店多謝，請慢走，歡迎下次光臨請問你喜歡吃什么品味的面包：甜的還是咸的這種面包里面什么餡1角2角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元請問這面包多少錢不好意思，請稍等一下好嗎，馬上就好。小姐，先生，請問有什么可以幫到你的請問你們幾點(diǎn)開門，幾點(diǎn)關(guān)門請問你吃飯了沒出息我6點(diǎn)半上班，3點(diǎn)鐘下班小姐，先生，請問有什么可以幫到你的這個(gè)面包好不好吃請問你們的生日蛋糕是什么味道的？是忌火腿，玉廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。米，叉燒紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳。請問您要訂那種

17、款式的蛋糕呢？請問幾個(gè)人吃蛋糕？收你10元錢，找你3元5角，請收好。小姐，給我拿3個(gè)蔬菜肉松包，2個(gè)酥和包，1個(gè)玉枕請問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的？沒有，晚上10點(diǎn)鐘后這種款式的生日蛋糕多少錢？我有8個(gè)人吃，小不??？我想選這種圖案，明早來取。（十二）公司人事制度，關(guān)于錄用新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個(gè)月，期滿考核合格者，方得正式試用人員如因品行不良或工作不勝任或無幫曠課職者，隨時(shí)停止試用，以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)工資。試用人員到時(shí)，應(yīng)向公司人事部交遞交如下證件：身份證復(fù)印件、健康證件復(fù)印件：半身免冠照牌一張。工衣押金200塊， 凡有下列情況者不得錄用：剝奪政治權(quán)力。尚未恢復(fù)者

18、。被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者。吸食毒品者。品行惡劣，曾被開處者。體格檢驗(yàn)本公司認(rèn)定不適合者。關(guān)于遲到，早退，曠職。遲到，早退：工作時(shí)間開始終了前15分鐘內(nèi)到班者為遲到，遲到1分鐘扣5塊。工作時(shí)間終了15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退1次，扣5塊。超過15分鐘后到者，以曠工半天論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外，員工當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計(jì)三次者按曠工半天論。無故提前期15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外。二、未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一日扣發(fā)二日工資。無故連續(xù)曠工3日或全月無故工6日或一年曠工達(dá)12日者，予解聘。請假；

19、員工請假，應(yīng)予前一天報(bào)主管批，否則按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報(bào)告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)日工資，但工作中突發(fā)急病除外（如發(fā)高燒等），事假扣發(fā)當(dāng)天工資。獎(jiǎng)懲員工的獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種：執(zhí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書 ：1、口頭嘉獎(jiǎng)2、書面通知獎(jiǎng)勵(lì)3、資金晉升工資：員工的懲罰分為：員工過失通知單1、口頭批評2、書面通報(bào)批評3、扣發(fā)工資降級辭退考績：試用考核：試用期內(nèi)，部門主管會(huì)同人事部負(fù)責(zé)人考核，試用斯?jié)M填寫 新入職人員考核表，決定是否留用。平時(shí)考核：平時(shí)工作期間，由主管對其考核，凡有特殊功過者，隨時(shí)報(bào)請獎(jiǎng)懲十三、怎樣理貨擺貨？擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往前移

20、，新貨往后擺，先到的貨先賣。擺貨要求：1、規(guī)類擺放 2、擺放甜、咸、方、圓 3、志賣相較好的產(chǎn)品放顯眼處。， 4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。 5、賣相好的產(chǎn)品和價(jià)格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門的顯眼處。面包盤子里面最多只能放兩個(gè)品牌，并好置好相應(yīng)的標(biāo)價(jià)牌。把名稱對外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌放在盤子的前方左角。如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角，擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。如三文治擺一半一半向外方向擺放把袋子的角提起來放好，店員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺入自己的私人物品，如礦泉水，西瓜等。冰柜里第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)

21、定。把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)就能力。 3問題1、如包里有蒼蠅，蚊子，顧客來找我們，如何答？答：對不起，驚奇的表情，我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況，真是不好意思，今后我們一定要加強(qiáng)警惕，做好自己的工作，關(guān)一個(gè)面包給此位顧客。問題2、如過期品，顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單，怎么辦？答：收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄丟在地上或人為破壞（用手捏壞）說對不起，我再幫你換一個(gè)。問題3、如同種產(chǎn)品，一個(gè)大，一個(gè)很小，如何解釋？答：我們的產(chǎn)品都用手工包裝出來的，產(chǎn)品是一樣的，只不過是有的包裝緊些，有的包裝松些，另外，一些產(chǎn)品從模具中出來，有的發(fā)大些，有的發(fā)的小些。關(guān)于做報(bào)表要求：五準(zhǔn)： 昨日庫存準(zhǔn)進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫存準(zhǔn)

22、，退貨損耗準(zhǔn)，計(jì)算準(zhǔn)。 進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單 銷售數(shù)量*單價(jià)=銷售金額 銷售金額=現(xiàn)金+折扣+卷+簽單關(guān)于保密制度 員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑話聊的話題。在店里忌講：那箱是昨天剩下的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時(shí)說。店內(nèi)組織：店長，店員，收銀員，裱花師，烤爐師傅店長八項(xiàng)職務(wù)顧客管理 服務(wù)員與顧客的溝通；記住客人的姓名、愛好、生日等；在行動(dòng)與作業(yè)上能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念；對顧客的抱怨，能做到適時(shí)處理；發(fā)生緊急情況時(shí)，能做好變動(dòng)處理。從業(yè)人員管理（店員） 店員上班之考勤，所有人員請假管理；監(jiān)督店員在店

23、堂內(nèi)之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。組織管理 組織管理之目的在于提高店內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，積極性，主動(dòng)性，熱情性。販賣管理顧客進(jìn)門時(shí)的招呼聲（接待顧客）；介紹產(chǎn)品的技巧與講話的語氣（推薦產(chǎn)品）；收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和（交易完成）；歡送顧客，建立交易之好感（售后服務(wù)）。事物管理（情報(bào)管理）保守公司的內(nèi)部秘密；保守店內(nèi)營業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知；店內(nèi)的重要資料除上級外不可讓第三人看，；使部下對上級下達(dá)之政令，需先服從后上述。財(cái)產(chǎn)之保全維護(hù)店鋪的一切設(shè)備，商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之一事情發(fā)生。安全與衛(wèi)生的管理現(xiàn)金管理：現(xiàn)金是店鋪所有成員努力之成果，因此，必須謹(jǐn)慎保管之，且正確地

24、做好店內(nèi)之賬目報(bào)表，有誤差店長負(fù)責(zé)清楚，并寫明原因。收銀員的職務(wù)：收銀員是店長的第二代理人，如果店長不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主云動(dòng)處理，以最快的時(shí)間排除困擾。收銀員所收的每一分錢都屬于公司，所以收銀員須正直，不可有歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。收銀員收銀時(shí)須唱收唱找，聲音甜美，柔和，隨時(shí)保時(shí)微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客，并說：謝謝，請慢走。如遇到客戶有假鈔時(shí)，先說：請問你有沒有零錢：如顧客回答說：沒有。再說：請幫我換一張好嗎？如顧客回答：不換。就可以直接告訴他這張是假鈔，請換一張?？傊?，盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張，不可以不講不禮貌的話，掌握識(shí)別假錢的基本方法。收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)與附近的衛(wèi)生與整齊。店員

25、的職務(wù)：最主要的職責(zé)就是服務(wù)顧客，熱情，主動(dòng)，耐心；當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，須叫：您好！歡迎光臨！嚴(yán)格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨，店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊，從低到高，顏色搭配擺放，搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。裱花人員職責(zé)：在店長的管理上，每天上班穿戴好工衣，工帽，接單后及時(shí)做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個(gè)蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報(bào)表，搞好環(huán)境衛(wèi)生洗好工具才下班。十九、培訓(xùn)思考題：問題部分：你對*公司印象如何？有何意見的建議？你是否有信心長久在*做下去？對提高營業(yè)額，你有什么建議？對于提高服務(wù)力，你應(yīng)該怎么無能去提高呢？如果你是某家店的店長，怎樣管理好你的店工，以及整個(gè)店的一切事物？如果你是收銀員，當(dāng)顧客拿過期

26、產(chǎn)品買單時(shí)，你會(huì)怎樣處理？如果你的店長在工作分配中欠公平時(shí)，你會(huì)怎樣處理？你認(rèn)為一個(gè)店員在店內(nèi)有多大的份量？作為一名店員，因?yàn)槟愕墓ぷ鲉栴}，顧客投訴你時(shí)，你將如何面對？當(dāng)你做為一名店員在門口歡迎光臨的時(shí)候，是否人心理壓力，或者覺得不好意思？是否覺得服務(wù)行業(yè)低人一等，為什么？顧客希望受到什么樣的接待？店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生包括哪些？當(dāng)班人員的儀容儀表？你覺得對員工上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，是否必要？你對這次培訓(xùn)內(nèi)容感興趣嗎？有何心得？餅業(yè)整理整頓重要性一、為什么要整理整頓整齊清潔的現(xiàn)場，身心愉快，士氣提高。給顧客美好印象。減少混錯(cuò)，便于搬運(yùn)，減少不良，減少尋找及為了安全。數(shù)量清楚，好清點(diǎn)，減少浪費(fèi)。是公司及個(gè)人的

27、榮譽(yù)。二、整理整頓的定義與范圍整理整頓的定義把不必要的東西處理掉，減少空間，料架浪費(fèi)。分類。定位以減少混錯(cuò)，尋找時(shí)間及為了安全。清楚死角。維持。整理整頓的范圍辦公室。現(xiàn)場。1、半成品 2、原物料倉庫3、手工具 4、切削工具5、模（洽）具 6、測量儀品7、限度樣本及標(biāo)準(zhǔn)樣本 8、廢棄口、垃圾、呆料下腳料9、儲(chǔ)架、料架 10、生產(chǎn)設(shè)備11、人員 12、窗戶與墻壁13、管路、線路 14、作業(yè)流程15、塊區(qū)規(guī)劃 16、洗設(shè)備17、工作臺(tái) 18、私人衣物宿舍、餐廳廠外（守衛(wèi)、停車場、垃圾場、馬路、公共設(shè)備）游離品管理三、整理整頓的方法三大原則各就各位于、物歸原位現(xiàn)場不是倉庫，非本批產(chǎn)品，不放在現(xiàn)場臟亂生

28、產(chǎn)不出好產(chǎn)品可以擺放文宣標(biāo)語教育訓(xùn)練表揚(yáng)與競賽參觀照片專題演講3、各就各位，物歸原位標(biāo)語（各就各位） 1、如同畫龍點(diǎn)眼 2、停車場 3、垃圾場（桶） 4、部門 5、房間 6、掃除用具7、衣架（柜） 8、待修品9、不良品 10、在制品（正在做）11、半成品（良品） 12、布告欄13、滅火器 14、不良品限度樣品、標(biāo)準(zhǔn)樣品15、批次區(qū)分、制程區(qū)分 16、未做（原材料）17、空零件箱、堆車、墊板 18、模（洽）具19、工具 20、游離品21、專業(yè)區(qū)（螺絲、油等） 22、退料區(qū)（架）物歸原位定期定時(shí)*產(chǎn)品別、批次別區(qū)與收攤*制定每日、交接班、每周、每月、每三個(gè)月、每年清理項(xiàng)目以永久保持*評價(jià)與獎(jiǎng)懲現(xiàn)場

29、不是倉庫，非本批制品不得放在現(xiàn)場作好生產(chǎn)管理，減少停工待料及品質(zhì)不良觀念調(diào)整倉庫不能太小游離品、堆放區(qū)、工作區(qū)之分與管理死角清除作好批量控制，數(shù)量移交與尾數(shù)管理定期定時(shí)管理4、呆料（1）定期處理 （2）呆料明細(xì) （3）呆料成本分析 （4）制定呆料定義及呆料處理辦法（5）理念調(diào)整垃圾與下腳料（1）要分類與定期處理 （2）零件箱、容器（3）空堆車 （4）料架（5）紙箱與包裝 （6）零件（7）表單 （8）制服（9）電線及管路 （10）人員識(shí)別（11）卷宗、資料柜 （12）辦公桌、椅（13）電話、文具 （14）個(gè)人工作區(qū)（15）衣架及私人用品 （16）標(biāo)準(zhǔn)及不良品樣本（17）布告欄 （18）作業(yè)方向辦

30、公室（1）辦公桌椅標(biāo)準(zhǔn)化 （2）卷宗標(biāo)準(zhǔn)化與分類（3）矮柜之設(shè)計(jì) （4）個(gè)人（5）每日、每周、每月清理項(xiàng)目之推行資料期限管理標(biāo)準(zhǔn)化 （7）抽屜管理個(gè)人各床位標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)（床鋪、書桌、梳洗用具、衣物、垃圾）評價(jià)競爭與鼓勵(lì)單位主管對部屬理念之灌輸各寢室設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化交誼廳、閱覽室要專人或輪流管理并加以評價(jià)曬衣場要整齊劃一浴室之排水、通風(fēng)及清潔管理盥洗室不能忽略要通風(fēng)及光線充足9、墻壁管理（1）窗檐下清洗（2）游離品清洗（保險(xiǎn)絲、紙板、電線、磚塊、塑膠袋等）（3）墻角、死角的清理（4）吊掛物高度劃一（ 滅火器、標(biāo)語、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、布告欄、開關(guān)、插頭、標(biāo)準(zhǔn)樣及各類看板等）（5）列入每周清理項(xiàng)目10、現(xiàn)場與生產(chǎn)線工

31、作區(qū)、堆放區(qū)、游離區(qū)（架）暫存區(qū)、專業(yè)區(qū)、走道的規(guī)劃與管理、走道堆放區(qū)刻意擺放各物品刻意擺放的堆行與管理標(biāo)示與定位劃線及區(qū)塊規(guī)劃游離品收拾列入每日清理項(xiàng)目模具、刀具上油保養(yǎng)歸位管理（第日每周）待修堆放區(qū)分與管理儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)化及列入每周清洗項(xiàng)目分類與標(biāo)示賬目與備品管理 （8）工具工具箱每周列入清洗項(xiàng)目工具保管制度的制定作到刻意擺放的精度（9）流程合理化（10）管路線路用途、功能、顏色、線經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化避免蛇行、力求工整刻意定位定現(xiàn)場各班、組每日每周清理項(xiàng)目垃圾每日傾倒工作臺(tái)每日每周清理及擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（位置、物品、數(shù)量）廢氣物、下腳料、定期清理每批次結(jié)束的收拾每年定期合理化及強(qiáng)化儲(chǔ)架、料架、零件箱、堆車、工作臺(tái)

32、、工作桌、工作椅、作業(yè)方向、容器、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)樣與限度樣本專人與賬冊管理定期核對與清理櫥窗擺設(shè)與標(biāo)示私人衣物定位放置或吊掛生產(chǎn)設(shè)備制定每日、每周清理項(xiàng)目定量包裝與標(biāo)示的實(shí)施彼此觀摩餐廳椅標(biāo)準(zhǔn)化 （2）注重硬件設(shè)備（3）清潔、通風(fēng)、光線 （4）不能有怪味（5）更嚴(yán)格執(zhí)行每日、每周、每月的清理項(xiàng)目（6）蚊蠅防止 （7）廚房人員教育12、守衛(wèi)人員要整軍、整容及禮節(jié)注重守衛(wèi)室的整理整頓13、全廠刻意擺放之推行 （1）汽車、機(jī)車 （2）零件箱 （3）工作物 （4）堆放區(qū) （5）墻壁吊掛物 （6）管路與線路 （7）辦公桌上及工作臺(tái)面上 （8）工具、模具、刀具 （9）堆放 （10）成品、半成品、在制品 （11）私人衣物 （